索菲亞家具銷售訓(xùn)練課件

市場營銷

——專業(yè)銷售技巧

科學(xué)家與藝術(shù)師可量化,可衡量

(決策的依據(jù))創(chuàng)造性,獨特性

(表現(xiàn)的手段)科學(xué)家與藝術(shù)師可量化,可衡量創(chuàng)造性,獨特性銷售是一件簡單的工作、但不簡約！銷售是一門偉大的藝術(shù)課程！第一章、銷售原理及關(guān)鍵何為市場營銷與銷售何為銷售員與導(dǎo)購員銷售是一件簡單的工作、但不簡約！銷售是一門偉大的藝術(shù)課程！第

5︰95定律

5%成功有辦法95%失敗有原因斯丹佛大學(xué)成功專案小組調(diào)查報告

5︰95定律5%成功有辦法95%失敗有原因斯丹佛大觀念=地圖觀念=地圖第二章

優(yōu)秀銷售員必備技能與卓越心態(tài)第二章

優(yōu)秀銷售員必備技能與卓越心態(tài)

一、消除自我辯解銷售心態(tài)五大要素

不找習(xí)慣借口不自我安慰不推卸責(zé)任一、消除自我辯解銷售心態(tài)五大要素不找習(xí)慣借口不推卸責(zé)

態(tài)度+能力第一種很好很強精品第二種好強成品

第三種普通普通次品第四種不好不好廢品第五種不好很強毒品

二、積極態(tài)度態(tài)度+能力二、積第一種很好很強精品第二種好強成品

第三種普通普通次品第四種不好不好廢品第五種不好很強毒品

}20%}10%}70%20%留，70%培養(yǎng)，10%斬}20%}10%}70%20%留，70%培養(yǎng)，10%斬銷售心態(tài)五大要素要有積極的心態(tài)要有強烈企圖心要不自我設(shè)限頂尖銷售黃金心態(tài)要有主人翁心態(tài)銷售心態(tài)五大要素要有積極的心態(tài)要有強烈企圖心要不自我設(shè)限頂尖事業(yè)職業(yè)對待銷售的心態(tài)總覺得為別人做三、主人翁的心態(tài)打工老板人生的總經(jīng)理命運的設(shè)計師事業(yè)職業(yè)對待銷售的心態(tài)總覺得為別人做三、主人翁的心態(tài)打工老板事業(yè)職業(yè)對待工作中的問題轉(zhuǎn)移問題，應(yīng)付交差。主人翁的心態(tài)打工老板主動解決，并把它做好。事業(yè)職業(yè)對待工作轉(zhuǎn)移問題，主人翁的心態(tài)打工老板主動解決，并把把工作當(dāng)成是職業(yè)，他會全力應(yīng)付；把工作當(dāng)成是事業(yè)，他會全力以赴?！跤缿c把工作當(dāng)成是職業(yè)，他會全力應(yīng)付；把工作當(dāng)成是事業(yè)，他會全力以愛立克斯.海雷(根)\\約翰戈匪徒遇害記科學(xué)計劃可量化自我分析可實現(xiàn)跟進行動目標(biāo)三、清晰目標(biāo)愛立克斯.海雷(根)\\約翰戈科學(xué)計劃可量化自我分析可實現(xiàn)跟

PLAN

計劃

DO

執(zhí)行CHECK

檢查ACTION

調(diào)整執(zhí)行目標(biāo)循環(huán)系統(tǒng)PLANDOCHECKACTION執(zhí)行目標(biāo)循環(huán)四、方法不正確

索菲亞家具銷售訓(xùn)練課件建立自信心與積極產(chǎn)品專家化自我激勵法則學(xué)會復(fù)制原則客戶分析行為分析索菲亞家具銷售訓(xùn)練課件成功銷售-你的行動力在哪里?復(fù)雜的事情簡單化簡單的事情細(xì)節(jié)量化

銷售三忌：2、算了、下次注意3、不過、我以為、試一試自我三問：1、應(yīng)該說怎么辦？2、原因差距在哪里？3、為什么？1、差不多、再說吧、看著辦客戶有問題是正常/沒有問題是不正常的!你是每天在解決問題還是成為問題的一部份?細(xì)節(jié)量化的事情流程化流程化的事情框式化成功銷售-你的行動力在哪里?復(fù)雜的事情簡單化銷售三忌：2、算積極心態(tài)明確目標(biāo)行動力等于控制您的時間將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化成每日每時每刻的任務(wù)!然后立刻行動!(Activities)PDCA滾動方法/時間管理全力以赴挑戰(zhàn)24小時【8.64萬秒】積極心態(tài)明確目標(biāo)行動力等于控制您的時間將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化成五.潛意識！潛意識的力量比意識大3萬倍以上——佛洛伊德的“冰山”冰山一角五.潛意識！潛意識的力量比意識大3萬倍以上——佛洛伊德的“冰成功欲望

夢想系統(tǒng)確認(rèn)語言成功預(yù)演想象力+逼真+行動=事實

視覺暗示聽覺暗示觀想暗示成功欲望夢想系統(tǒng)確認(rèn)語言成功銷售的五步曲：1、極好的態(tài)度4、大量的行動2、哈！哈！太棒了！沒有熱情你能打動誰！明確的目標(biāo)3、產(chǎn)品的專家5、超前的想象力成功銷售的五步曲：1、極好的態(tài)度4、大量的行動2、哈！哈！沒“我是最棒的！”“我熱愛我的工作！”“我喜歡我自己！”沒有熱情你能打動誰!“我是最棒的！”“我熱愛我的工作！”“我喜歡我自己！”沒有熱銷售秘訣第一招：看似無招，其實有招第二招：見招拆招，遇招化招第三招：手中無劍，劍在心中第四招：無招勝有招?。ㄗ罡呔辰纾?武林高手境界?中國人性銷售秘訣第一招：看似無招，其實有招?武林高手境界?中國人性銷售原理銷售買自己觀念感覺銷售原理銷售買自己觀念感覺產(chǎn)品塑造就是思想運動沃爾馬便宜嗎？舒服佳殺菌嗎？海飛絲（去頭屑）／飄柔（柔順）寶馬（速度前）／奔馳（面子后）／沃爾沃（安全）請問您的產(chǎn)品呢？顧客購買是什么？產(chǎn)品塑造就是思想運動沃爾馬便宜嗎？舒服佳殺菌嗎？海飛絲（去頭AIDMA銷售法則客戶購買心理的五個階段1、引起注意Attention2、產(chǎn)生興趣Interest3、勾起欲望Desire4、留下記憶（產(chǎn)生聯(lián)想）Memory5、促成行動Action頂尖銷售人員會用50%以上的時間時刻洞察顧客心理AIDMA銷售法則客戶購買心理的五個階段1、引起注意就是一個產(chǎn)品最獨特的賣點，你要抓住這個產(chǎn)品最獨特的賣點，朝這個賣點去塑造。你的產(chǎn)品有沒有一點是只有你能提供別人無法提供的？競爭對手提供不了的好處，如果有的話那就是你獨特的賣點。產(chǎn)品的品質(zhì)最高，所以它貴得不得了，也可以是獨特的賣點。產(chǎn)品的服務(wù)最好，最長久的服務(wù)、完整的全世界的保修服務(wù)也可以是你獨特的賣點，就塑造這一點。還是產(chǎn)品品種最齊全，還是產(chǎn)品的功能最齊全，還是產(chǎn)品的價格最便宜。你有沒有用過關(guān)健詞“最”和“唯一”？如果你有的話那就是你獨特的賣點。你強調(diào)這一點，就等于在塑造產(chǎn)品價值了。

第一個是USP就是一個產(chǎn)品最獨特的賣點，你要抓住這個產(chǎn)品最獨特的第一個是U

什么叫利益？你別老講產(chǎn)品的成分，要多講產(chǎn)品帶給顧客的好處利益。我們的電腦是多大內(nèi)存，我們的電腦是什么處理器的，那些東西都是專業(yè)名詞。這樣講是不對的，你要講我們的電腦因為它是什么處理器所以它能為你降低多少的維修成本，提升多少的辦事效率，它能為你節(jié)省多少人力成本，加快多少辦事速度？因為它能為你降低成本提升利潤，這才是老板愛聽的，賣就要賣好處，不要賣成分。

第三個是快樂你要讓他聯(lián)想到擁有產(chǎn)品有多大的快樂。

第二個是利益什么叫利益？你別老講產(chǎn)品的成分，要多講產(chǎn)品帶什么叫痛苦？想象一下你的團隊不斷流失人才，那你要損失多少錢？付出多少代價？你因為不懂成交技巧已經(jīng)多少年了損失了多少錢？繼續(xù)這樣下去1年會損失多少錢？繼續(xù)這樣下去3年會損失多少錢？繼續(xù)這樣下去5年會損失多少錢？繼續(xù)下去這樣10年會損失多少錢？想象一下你事業(yè)倒閉兩次三次你才學(xué)會教訓(xùn)這是你要的嗎？如果不是的話現(xiàn)在做決定學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)絕對成交成交顧客成交人才。這叫做痛苦塑造產(chǎn)品的價值。第四個是痛苦什么叫痛苦？想象一下你的團隊不斷流失人才，那第四個是痛苦這位先生你知道嗎？買我們這條領(lǐng)帶才幾百塊錢，但是你同一套西服同一件襯衫換不同的領(lǐng)帶，整個人感覺都不一樣了，如果你要去買一套西服要好幾千塊錢甚至上萬塊錢，所以還不如買一條領(lǐng)帶才幾百元。而穿同一套西服襯衫減低成本，天天換領(lǐng)帶天天有不同的感覺對不對？所以多買幾條。你給他一個合理的理由，他領(lǐng)帶再多可還是可以再買一條的，人是因為情感而做決定，但需要理由來合理化，人不希望他自己顯得很沖動，所以人需要理由來合理化。你的車子雖然還是能開，但是耗油多少你知道嗎？算一算，維修費多少你算一算，現(xiàn)在只要每年的維修費和耗油加在一起買一臺新車再貼一點錢就夠了你知道嗎？所以為什么不開好一點的車子，你不用多花多少錢，何況因為面子提升帶來的生意有多好，因為客戶看你形象而帶來的生意有多好使你能多賺多少錢。一個人不買新車不買衣服也是一樣，他舍不得買卻給自己一個理由，舊車雖然費油，雖然舊車要維修，但是分次付啊，新車一次就要給下去，雖然新車好像面子好看一點，但是你知道嗎？開新車危險，開舊車也是能開，我還不如把錢省下來投資在別的項目上面。你知道嗎他也可以找這些理由，什么事都有理由的，塑造產(chǎn)品價值就是，你要給對方合理的理由。

第五個是理由這位先生你知道嗎？買我們這條領(lǐng)帶才幾百塊錢，但是你同一套西服什么叫價值？你知道這一瓶玫瑰精油要經(jīng)過多少工序嗎？88道工序。你知道這88道工序要費多少朵玫瑰花嗎？999朵玫瑰。阿爾卑斯山的天然雪水混合在一起,如果你要親自去采玫瑰，親自精煉精油，經(jīng)過88道工序的話要費七七四十九天的時間，還要費多少成本。所以美容師這樣講完以后就感覺這瓶小小的精油為什么要賣1000多塊，原來貴就貴在這里。這就叫做價值。你要說出它有多值錢。這個房地產(chǎn)才50萬你也不一定買，因為它沒價值。它只值10萬不買。另外一套房地產(chǎn)500萬你也買為什么？因為它賣掉能值1000萬。它為什么值1000萬？你要把它計算出來。這周圍已經(jīng)不可以再蓋同樣的房子了，周圍有大使館，有外企，有500強企業(yè)，有幾萬名白領(lǐng)，但是附近這樣的高檔公寓已經(jīng)沒有了，多么稀缺，前面有水后面有山，左邊有公園右邊有綠地你知道嗎？這一棟房子已經(jīng)是在這個地段當(dāng)中獨一無二的了。你要去塑造它的價值，計算出來給他看。顧客買的是什么，世界上最好賣的是什么，你就去賣什么就對了。世界上最好賣的東西是什么？是錢。只要他覺得今天的投入明天會帶來回報，他一定會買。人人都喜歡錢，你要將你的產(chǎn)品能帶給他多少的財富多少的收入，能幫他多賺多少錢算給他聽。這就是價值法塑造產(chǎn)品的價值。第六個是價值什么叫價值？你知道這一瓶玫瑰精油要經(jīng)過多少工序嗎？88道工序

運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB就是特點、優(yōu)點、利益特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支利益B利例子運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB就是特點、優(yōu)點、總結(jié)特點產(chǎn)品例子：方便包裝包裝精美服務(wù)例子：快速送貨提供培訓(xùn)總結(jié)特點產(chǎn)品說明特點的四個注意點做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外說明特點的四個注意點做個出色的演員—解釋特點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機121122333444555—解釋特點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界—利益顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機121122333444555利益如果購買我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費,從而節(jié)省家庭開支12345—利益顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點例子FABE法則的心理學(xué)基礎(chǔ)

“我為什么要聽你講?”

“這是什么?”

“對我有什么好處?”

“那又怎么樣?”

“誰這樣說的?”

“還有誰買過?”

FABE法則的心理學(xué)基礎(chǔ)

“我為什么要聽你講?”

“這是什專家式顧問：

介紹產(chǎn)品FABE法則F:特點A：優(yōu)點B：利益E：舉例專家式顧問：

介紹產(chǎn)品FABE法則F:顧客了解認(rèn)知價值服務(wù)價值產(chǎn)品價值人員價值形象價值客戶購買價值客戶購買成本精神貨幣時間體力顧客購買價值顧客了解認(rèn)知價值服務(wù)價值產(chǎn)品價值人員價值形象價值客戶購買價值

頂尖銷售過程的核心六層事前準(zhǔn)備接近客戶資格確定產(chǎn)品介紹締結(jié)

Close成交客戶服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識客戶收集方式電話開發(fā)技巧異議處理

OBJHandling職業(yè)化、親和力、禮儀、話術(shù)用語、拜訪技巧藝術(shù)客戶分類、溝通技巧了解需求、制定需求沒有賣不出的產(chǎn)品只有不會賣的銷售人員五次定義、性格分析溝通技巧、角色定位PMP原理、同位定義談判技巧、成交心態(tài)分析締結(jié)方法回款策略有效數(shù)據(jù)關(guān)系維護、資料整合、轉(zhuǎn)介紹頂尖銷售過程的核心六層事前準(zhǔn)備接近客戶資格確定產(chǎn)品介紹締牛頓說：“如果說我看得比別人更遠(yuǎn)，那是因為我站在巨人的肩上?！?/p>

知識準(zhǔn)備產(chǎn)品知識競爭對手產(chǎn)品特點產(chǎn)品優(yōu)點客戶利益服務(wù)水平近期動作客戶評價客戶知識客戶類型客戶需求決策流程行業(yè)知識行業(yè)水平行業(yè)規(guī)范行業(yè)動態(tài)公司知識公司資料業(yè)務(wù)要求公司資源知識就是銷售力牛頓說：“如果說我看得比別人更遠(yuǎn)，那是因為我站在巨人的肩上。開發(fā)目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確及獲取準(zhǔn)確數(shù)據(jù)從互聯(lián)網(wǎng)查找工商黃頁隨時隨地交換名片促銷活動研討會展覽會與競爭對手交換與相關(guān)聯(lián)公司交換行業(yè)協(xié)會開發(fā)目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確及獲取準(zhǔn)確數(shù)據(jù)從互聯(lián)網(wǎng)查找研討會門店如何帥選VIP客戶誰是我們的目標(biāo)客戶？菜農(nóng)購買手機門店如何帥選VIP客戶誰是我們的目標(biāo)客戶？菜農(nóng)購買手機你有標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)嗎？何謂標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)：

就是列出經(jīng)常被客戶質(zhì)問的題目，然后研擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊，每一位銷售人員熟背。你有標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)嗎？何謂標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)：就是列出經(jīng)電話運用據(jù)統(tǒng)計：80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能成為電話高手電話運用據(jù)統(tǒng)計：80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的電話銷售核心四要素興奮身臨其境聲音堅持實戰(zhàn)電話營銷是一種心理戰(zhàn)電話銷售核心四要素興奮身臨其境聲音堅持實戰(zhàn)電話營銷是一種心理

頂尖銷售過程的核心六層事前準(zhǔn)備接近客戶資格確定產(chǎn)品介紹締結(jié)

Close成交客戶服務(wù)專業(yè)知識客戶收集電話開發(fā)及陌生拜訪異議處理

OBJHandling職業(yè)化、親和力、禮儀、話術(shù)用語、拜訪技巧環(huán)境觀察客戶分類溝通技巧了解需求制定需求(魚鉤需求)沒有賣不出的產(chǎn)品只有不會賣的銷售人員五次定義、性格分析溝通技巧、角色定位PMP原理、同位定義談判技巧、成交心態(tài)分析締結(jié)方法回款策略有效數(shù)據(jù)F\關(guān)系維護、資料整合、轉(zhuǎn)介紹頂尖銷售過程的核心六層事前準(zhǔn)備接近客戶資格確定產(chǎn)品介紹締連鎖機構(gòu)開得最好的是哪一家？

連鎖機構(gòu)開得最好的是哪一家？你看起來像個頂尖的銷售人員嗎？你給人的第一印象是銷售成功的關(guān)鍵穿著—服裝、領(lǐng)帶、鞋、襪、皮包、佩飾------儀容---胡須、頭發(fā)、牙齒、氣味、臉部-----人緣（臉笑、嘴甜、腰軟、熱情）、有禮貌、態(tài)度、專業(yè)--你的客戶是怎么看你的你看起來像個頂尖的銷售人員嗎？你給人的第一印象是銷售成功的關(guān)職業(yè)化身體姿態(tài)的不良習(xí)慣搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動坐立不安打哈欠把紙或回形針弄直把筆弄得咔嗒作響用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆嚼口香糖擠占他人的空間職業(yè)化身體姿態(tài)的不良習(xí)慣搔癢或抓癢舌頭在嘴里亂動聽看說問二.人際溝通關(guān)2銷售面談與客戶說服技巧聽看說問二.人際溝通關(guān)2銷售面談與客戶說服技巧(1)有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施(1)有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備同理心認(rèn)識同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練同理心認(rèn)識同理心深度溝通---建立同理心什么是同理心???同理心EQ理論的專有名詞

同理心就是將心比心，把對方換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

深度溝通---建立同理心什么是同理心???同理心EQ理論的專同理心同理心不是天生的從“我”的角度同理心不是同情心同理心由后天培養(yǎng)認(rèn)識同理心缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。同理心同理心不是天生的從“我”的角度同理心不是同情心同理心由能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是啊！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好啊！同理心互動訓(xùn)練能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要?？吹乃囆g(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛暗示地位的非語言信號看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情獲取的全部信息我們?nèi)绾螐乃四抢?/p>

獲取信息語言7%語氣38%身體語言55%獲取的全部信息我們?nèi)绾螐乃四抢?/p>

頭部動作身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思頭部向前：傾聽、期望、同情、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許頭一擺：快走頭部動作身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度人的容貌是天生的但表情不是天生的面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張皺眉：不同意、煩惱；憤怒揚眉：興奮、莊重眉毛閃動：歡迎；加強語氣眉毛揚起后短暫停留再降下：驚訝；悲傷人的容貌是天生的面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動眼神傳遞出的含義正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑俯視：羞澀眼神傳遞出的含義正視：莊重嘴不出聲也會“說話”和諧寧靜端莊自然疑問、奇怪、有點驚訝/驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無可奈何生氣不滿意憤怒、對抗決心已定嘴不出聲也會“說話”和諧寧靜疑問、奇怪、有點驚訝/驚駭善意、手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告豎起拇指：稱贊、夸獎伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定兩手疊加：互相配合聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術(shù)的運用表達了對當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介撕紙

聼成交等于客戶說話聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；撕紙當(dāng)對方的溝通充滿情緒？當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時？當(dāng)我們不確定我們是否了解？當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時？當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思？同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒？同理心傾聽說的藝術(shù)我理解你的感受－曾經(jīng)我也有過相同的體驗，后來我發(fā)現(xiàn)－我知道你想－，然而，－你認(rèn)為呢？別人的提議不愿意接受時，直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和：“我一會兒要用不能借給您．”立場堅定：不要隨便說“不”，一旦說出，就不要輕易改口夫妻說話的藝術(shù)說的藝術(shù)我理解你的感受－曾經(jīng)我也有過相同的體驗，后來我發(fā)現(xiàn)－有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容；手機促銷員問的難點問題：問軍人：“在軍營里，娛樂活動很少吧？”問工地工人：“您在工地工作，環(huán)境很吵鬧，電話鈴聲小的話，就不容易聽見，是吧？”問經(jīng)常出差的人：“如果您的手機在外地有問題了，維修起來是不是很不方便呢？”揭開傷口——難點問題手機促銷員問的難點問題：揭開傷口——難點問題“我們這款音響的功放具備幾乎目前市場上所有的解碼格式，這樣您就再也不用擔(dān)心有些格式播放不了了，您說是嗎？”“我們的手機鈴聲很大，穿透力很強，不會出現(xiàn)聽不見電話的現(xiàn)象，您說呢？”給傷口抹藥——示益問題“我們這款音響的功放具備幾乎目前市場上所有的解碼格式，這樣您教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對話沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……教授夫銷售人員常用的說法迎客時：歡迎、歡迎光臨、您好感謝時：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助聽取意見時：聽明白了、清楚了，請您放心不能立即接待時：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來正在等待的顧客：讓您久等了、對不起，讓您等候多時了打擾或給顧客帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了銷售人員常用的說法迎客時：歡迎、歡迎光臨、您好銷售人員常用的說法2表示歉意時：很抱歉、實在抱歉顧客對你致謝：請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？送客時：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？銷售人員常用的說法2表示歉意時：很抱歉、實在抱歉友好型具有說明意義的回答

回答別人問題前最好加上些表示友好的詞匯，保持應(yīng)有的風(fēng)度和禮節(jié)，這樣即使你的應(yīng)答內(nèi)容很強硬、很針對，也不會傷害和氣。友好型具有說明意義的回答回答別人問題前最好加上些表示友好的問的藝術(shù)柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出．問的藝術(shù)柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的廣州天河城夏新手機柜臺的真實案例（客戶走到柜臺前）一個客戶，18歲左右的男孩，對夏新A8感興趣，于是促銷員拿出A8的真機給他講解，示范。促銷員用廣東話講了大約有10分鐘，男孩一言不發(fā)，最后突然冒出一句（普通話）：“多少錢？”，促銷員一愣，忙改成普通話：“1068元”……廣州天河城夏新手機柜臺的真實案例預(yù)期的價格直接詢問間接判斷

問對問題賺大錢

了解客戶哪些需求呢？

預(yù)期的價格問對問題賺大錢

您喜歡什么款式？主要是誰使用？過去經(jīng)驗

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您喜歡什么款式？了解客戶哪些需求呢？ 兩種問題的使用技巧你的資源空姐開放式問題和封閉式問題比如：你現(xiàn)在有一款單屏的和一款雙屏的手機。你可以問：“先生是要買一個單屏的，還是雙屏的呢？”這個時候如果問：“先生準(zhǔn)備買一個什么價位的手機呀？”你得到的答案有可能與你的手機相差甚遠(yuǎn)兩種問題的使用技巧空姐開放式問題和封閉式問題比如：你現(xiàn)在有一詢問 第三方問題減輕客戶壓力讓客戶開口說話“現(xiàn)在許多人都喜歡時尚款式的電視，他們認(rèn)為電視擺在家里，好看是第一位的，您覺得他們的看法如何？”

“現(xiàn)在很多人認(rèn)為這種類型的電視的價格應(yīng)該在3000元左右，您覺得他們的想法如何？”詢問 “現(xiàn)在許多人都喜歡時尚款式的電視，他們認(rèn)為電視擺在家里詢問 自己承擔(dān)責(zé)任“我是不是已經(jīng)對這一點進行了充分的解釋？”詢問 “我是不是已經(jīng)對這一點進行了充分的解釋？”切入式“對不起，讓您久等了，。。。。。。。”“這是我們的最新款冰箱，現(xiàn)在正在搞促銷，是最優(yōu)惠的價格。。。。。?！鼻腥胧健皩Σ黄穑屇玫攘?，。。。。。。?！睉?yīng)答式客戶：“這就是海爾冰箱吧？”銷售人員：“是的，先生，這是我們最新款的冰箱，先生對海爾冰箱很了解，是嗎？”客戶：“這手機質(zhì)量怎么樣？”銷售人員：“質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次了解我們夏新手機吧？”應(yīng)答式客戶：“這就是海爾冰箱吧？”迂回式“陳先生，今天帶孩子一起來逛一逛商場？您的孩子可真漂亮?！薄袄钕壬弦淮尾皇菐笥褋碣I過我們的電腦嗎？用得還好吧？?！薄按蠼憬裉斓陌l(fā)型真不錯，在哪兒做的呀？”電視促銷員：“小朋友真乖，來，坐在椅子上，叔叔給你放一個好看的電影?！庇鼗厥健瓣愊壬?，今天帶孩子一起來逛一逛商場？您的孩子可真漂亮溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求金人溝通三要點讓對方聽得進去讓對方聽的合理金人一.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.一.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化PMP.與自己對比逐漸增強的評價似否定,實肯定信任刺激見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r要贊美您太厲害了人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化PMP.您太厲害了PMP不同對象的贊美

要贊美女孩子，可以贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，銷售人員可以從頭到腳來贊美女孩子。要贊美男孩子，可以贊美發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、整個人看起來是否精神、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等等方面。PMP不同對象的贊美

要贊美女孩子，可以贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型人際溝通的十三把小飛刀給對方?jīng)]有期待的評價主動和別人打招呼適度指出別人身上的變化當(dāng)一個捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評價您太厲害了人際溝通的十三把小飛刀給對方?jīng)]有期待的評價您太厲害了溝通的總原則以情動人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情溝通的總原則以情動人大于以理服人需求與制定感性闡述我說我的讓你的客戶說話幫下決定同理成交需求與制定

異議處理八字訣認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問檢查你顧客觀異議處理八字訣認(rèn)同、檢查你顧客觀二、建立信賴感的八大原則1.做一個善于傾聽的人2.贊美3.不斷認(rèn)同他4.模仿顧客5.對產(chǎn)品的專業(yè)知識6.穿著建立信賴感7.與對方引起共鳴8.使用13大顧客見證二、建立信賴感的八大原則1.做一個善于傾聽的人門店意義13大顧客見證※

消費者現(xiàn)身說法※

照片※

統(tǒng)計數(shù)字※

顧客名單※

自己的從業(yè)資歷※

獲得的聲譽與資格※

財務(wù)上的成就※

拜訪過的城市或者國家的數(shù)目※

服務(wù)過的顧客總數(shù)※

大顧客名單※

專家見證※

媒體見證※

政府見證門店意義13大顧客見證※消費者現(xiàn)身說法※照片顧客促成的問題的三步驟:第一步驟:讓他說出不可抗拒的事實第二步驟:把這個事實演變成問題

第三步驟:提出這個問題與他有關(guān)的思考

顧客促成的問題的三步驟:第一步驟不可抗拒的事實:假如你是賣復(fù)印機的：顧客先生，我們都知道每一個客戶他看到貴公司打印出來的文件的品質(zhì)會去評價貴公司產(chǎn)品和做事的品質(zhì)，所以每一張文件都代表著您公司最高的形象對不對？先說出一些眾所皆知的事實第二步驟，把事實演變成問題:根據(jù)我的經(jīng)驗，很多公司印出的文件品質(zhì)不夠好造成顧客不好的印象，實際上那并不是他們公司真正的品質(zhì)，你說是不是呢？顧客先生你說有沒有這個問題？

第三步驟，提出這個問題與他有關(guān)的思考

：這位先生您如何確保貴公司每一張在顧客面前呈現(xiàn)出來的文件都反映著您公司最佳的品質(zhì)呢？您如何確保您公司所交給顧客的每一張文件都代表著您公司最高的做事品質(zhì)呢？您如何確保您公司反映在顧客面前的文件代表您最好的產(chǎn)品品質(zhì)呢？第一步驟不可抗拒的事實:第二步驟，把事實演變成問題:第三步驟第一步:判斷真假

絕大多數(shù)都是借口顧客不好意思拒絕別人大多數(shù)人害怕被拒絕也害怕拒絕別人

鎖定與解除顧客抗拒點第一步:判斷真假絕大多數(shù)都是借口鎖定與解除顧常見的五種假理由我要考慮考慮我要和某某人商量商量到時候再來找我我就會買我從來不一時沖動下決心我還沒有準(zhǔn)備好要買太快了常見的五種假理由顧客心中真正的原因解答不清楚有錢舍不得花心中低價別家更便宜不想向你買顧客心中真正的原因

第三步:再確認(rèn)一次

換句話說，要不是價格貴的問題，你今天就會跟我買了是不是？

假如我能解決這個問題，您今天愿意跟我合作嗎？

尋找確認(rèn)它是唯一的真正抗拒點

假如我能解決這個問題，您今天愿意跟我合作嗎？第四步:測試成交假如我能讓價格便宜一點你會買嗎？假如我能打折你會買嗎？假如我能幫你申請到優(yōu)惠你會買嗎？

第四步:測試成交一、價錢是你唯一的考慮的問題嗎？二、太貴了是口頭禪;三、太貴了是了衡量的一種方法;四、談到錢最興奮的問題，這是重要的部分留到后面再說，我們先來看看適不適合你。五、以高襯低;為什么覺得太貴了;六、是的，我們的價錢是很貴的，但是有成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎