碧桂園物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)課程-高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀53p

2021年碧桂園物業(yè)工程經(jīng)理培訓(xùn)課程—— 高端物業(yè)及禮賓效勞接待禮儀培訓(xùn)人：李忠洲鮑常亮?xí)r間：2021年09月15日CBRichardEllis|Page2課程目錄第一節(jié)：高端物業(yè)的定位第二節(jié)：高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)第八節(jié)：接待禮儀應(yīng)注意哪些方面第三節(jié)：什么是禮儀/接待禮儀第四節(jié)：接待人員的根本要求第五節(jié)：接待現(xiàn)場的環(huán)境布置第六節(jié)：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知第七節(jié)：接待禮儀的首/末輪效應(yīng)CBRichardEllis|Page3第一節(jié)高端物業(yè)的定位CBRichardEllis|Page4高端物業(yè)的定位管理一流客戶高端設(shè)計超前選址科學(xué)CBRichardEllis|Page5第二節(jié)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CBRichardEllis|Page6高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)品控管理跟崗考察迎新培訓(xùn)人員篩選階段考核CBRichardEllis|Page71、一線員工扭轉(zhuǎn)對90后人員的偏見2、管理人員背景調(diào)查、綜合評估一、人員篩選高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CBRichardEllis|Page81、明確培訓(xùn)宗旨2、掃除員工陌生感3、刷新思想二、迎新培訓(xùn)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CBRichardEllis|Page91、情景培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)知識摸底3、綜合評估4、崗位分配三、跟崗考察高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CBRichardEllis|Page101、執(zhí)行力-事事有著落、件件有回音2、導(dǎo)入精細(xì)化管理模式實現(xiàn)“人過地清〞3、充分發(fā)揮“神經(jīng)中樞〞的作用四、品控管理高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CBRichardEllis|Page111、明確考核層次與內(nèi)容2、科學(xué)設(shè)置月度KPI五、階段考核高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CBRichardEllis|Page12第三節(jié)什么是禮儀/接待禮儀CBRichardEllis|Page13什么叫禮儀禮儀禮：一個人內(nèi)在的文化修養(yǎng)儀：形緒以外的表現(xiàn)形式內(nèi)外兼修，合為禮儀CBRichardEllis|Page14什么叫接待禮儀接待禮儀就是接待人員在接待的過程中用以向接待對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式CBRichardEllis|Page15第四節(jié)接待人員的根本要求一、職業(yè)道德 〔1〕思想品質(zhì) 〔2〕效勞態(tài)度 〔3〕外在形象 〔4〕職業(yè)素養(yǎng)CBRichardEllis|Page16根本要求接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕標(biāo)準(zhǔn)：待客三聲、四個不講 〔2〕科學(xué)：練好根本功、掌握正確的方法 〔3〕優(yōu)質(zhì)：人無我有，人有我優(yōu)CBRichardEllis|Page17(一)文明效勞接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕使用尊稱 〔2〕使用敬語 〔3〕常規(guī)性的禮貌用語CBRichardEllis|Page18(二)禮貌效勞接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕眼到：目中有人，眼里有事 〔2〕口到：要講普通話，因人而異 〔3〕身到：姿要證、腳要勤、手要快 〔4〕意到：表情自然，神態(tài)莊重CBRichardEllis|Page19(三)熱情效勞接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕效勞意識是接待人員的崗位要求 〔2〕效勞意識是接待人員必須具備的一種 感覺 〔3〕要養(yǎng)成正確在效勞意識，要有自知之 明、要善解人意、要無微不至、要不 厭其煩CBRichardEllis|Page20(四)效勞意識接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕常規(guī)距離 〔2〕展示距離 〔3〕引導(dǎo)距離 〔4〕待命距離 〔5〕信任距離CBRichardEllis|Page21(五)距離有度接待人員的根本要求CBRichardEllis|Page22休息一會兒吧!CBRichardEllis|Page23第五節(jié)接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置環(huán)境布置 (一)衛(wèi)生〔1〕環(huán)境要衛(wèi)生 (2)人要衛(wèi)生〔3〕周邊區(qū)域要衛(wèi)生

要 早 點 養(yǎng) 成 好 習(xí) 慣CBRichardEllis|Page24環(huán)境布置(二)安靜 〔1〕因人而異 (2)控制閑雜人員 〔3〕控制相關(guān)噪音 學(xué)會控制情緒CBRichardEllis|Page25接待現(xiàn)場的環(huán)境布置CBRichardEllis|Page26 (三)舒適〔1〕通風(fēng) (2)溫度〔3〕濕度〔4〕色彩〔5〕光線

環(huán)境布置成功始于美夢接待現(xiàn)場的環(huán)境布置環(huán)境布置(四)優(yōu)美 〔1〕兼顧企業(yè)形象 (2)突出自身特點 〔3〕顯示獨特品味 要和企業(yè)統(tǒng)一口徑CBRichardEllis|Page27接待現(xiàn)場的環(huán)境布置CBRichardEllis|Page28第六節(jié)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page29立正式跨立式 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知n通用禮儀〔站姿〕CBRichardEllis|Page30承上頁八字式丁字式CBRichardEllis|Page31男士：抬頭挺胸，平視前方，步履輕盈、腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地,步幅以一腳為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。女士：行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，表達(dá)陰柔之美。n通用禮儀〔走姿〕接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page32為客戶提供指引服務(wù)時應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向，掌心向外，四指并攏，拇指內(nèi)扣。n通用禮儀〔指引〕接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page33n管家接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page34n水吧接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page35n禮賓接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page36n車場崗接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page37n電瓶車接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page38n樣板房接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知 (一)準(zhǔn)備〔1〕信息需求的準(zhǔn)備 (2)環(huán)境需求的準(zhǔn)備〔3〕情感需求的準(zhǔn)備 接待禮儀本卷須知 要 有 憂 患 意 識CBRichardEllis|Page39接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知(二)心態(tài) 〔1〕職業(yè)化的第一形象 (2)歡送的態(tài)度 〔3〕關(guān)注客戶的需求 〔4〕以客戶為中心 微笑面對一切CBRichardEllis|Page40接待禮儀本卷須知接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知接待禮儀本卷須知(三)引導(dǎo)客戶 〔1〕手勢要優(yōu)雅 (2)視線效勞要標(biāo)準(zhǔn) 〔3〕表情要隨和 〔4〕眼神要柔和 學(xué)會休息CBRichardEllis|Page41接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知(四)行進(jìn)接待禮儀本卷須知 〔1〕距離要適當(dāng) (2)方位要準(zhǔn)確 〔3〕前后要有序 〔4〕異常要提醒 積極學(xué)習(xí)新方法 －－讓對手無可奈何CBRichardEllis|Page42接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知(五)奉茶和會客接待禮儀本卷須知 〔1〕動作要標(biāo)準(zhǔn) (2)順序要清晰 〔3〕用詞要得當(dāng) 〔4〕言語要文明 處變不驚真英雄CBRichardEllis|Page43接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page44第七節(jié)接待禮儀的首/末輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 特點〔1〕瞬時性 (2)經(jīng)驗性〔3〕非理性〔4〕不可逆性接待禮儀的首/末輪效應(yīng)

成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形CBRichardEllis|Page45末輪效應(yīng)特點 〔1〕延續(xù)性 〔2〕可點性 〔3〕理性 〔4〕可逆性 不要到山窮水盡才知錯CBRichardEllis|Page46接待禮儀的首/末輪效應(yīng)首/末輪效應(yīng) 要求〔1〕有始有終 (2)善始善終〔3〕自始自終〔4〕力求完美

有 高 標(biāo) 準(zhǔn) ， 才 有 大 成 就CBRichardEllis|Page47接待禮儀的首/末輪效應(yīng)CBRichardEllis|Page48第八節(jié)物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CBRichardEllis|Page49物業(yè)管理接待禮儀：要講究禮貌，要克服效勞工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以在接待中既要堅持原那么，又要注意禮貌。第一點：注意細(xì)節(jié)，講究原那么物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CBRichardEllis|Page50物業(yè)管理接待禮儀：對效勞對象都必須熱情對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待效勞取得客戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。第二點：一視同仁，舉止得當(dāng)物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CBRichardEllis|Page51第三點：嚴(yán)于律己，寬于待人物業(yè)管理接待禮儀：在接待效勞過程中，客戶可能會提出一些無理甚至失禮