電話銷售禮儀與語言表達技巧課件

電話禮儀和語言表達技巧電話禮儀和語言表達技巧1電話銷售禮儀電話銷售禮儀2培訓目標：商業(yè)社會的競爭越來越激烈，及時把握市場時機，隨時了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而客戶不了解我們，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學習電話應對禮儀是最快速的方法。

培訓目標：商業(yè)社會的競爭越來越激烈，3課程目標：本課程系統(tǒng)介紹了電話應對禮儀的相關知識及技巧

教會您如何在一兩句話之間給通話對方留下美好印象

迅速與對方拉近距離，提高工作效率，進而提升服務質量，創(chuàng)造最佳業(yè)績課程目標：本課程系統(tǒng)介紹了電話應對禮儀的相關知識及技4電話銷售需要注意的商務禮節(jié)接聽電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問候來電者，自報公司名稱及介紹自己，詢問對方信息，并提供支持結束時，要感謝客戶打來電話并等對方先掛電話打出電話問候接聽者，自報公司名稱及介紹自己估計需要的時間，詢問現(xiàn)在是否方便結束時，要感謝客戶接聽電話并等對方先掛電話，送上祝福。電話銷售需要注意的商務禮節(jié)接聽電話5

6其他需要注意的電話禮節(jié)語速平緩，語音清晰不能吃口香糖，吃東西，喝水背景音樂聲音不要影響通話保持好心情有禮貌的結束通話如果做出承諾，就必須執(zhí)行如果需要客戶等待取得客戶同意時間限制在1’之內(nèi)感謝客戶耐心等待如果中間需要中斷電話需要向客戶解釋原因其他需要注意的電話禮節(jié)7

8注意事項：重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音簡潔清晰的表達

認真清楚的記錄闡明去電的目的掛電話前的禮貌注意事項：重要的第一聲9電話營銷中的語言表達技巧電話營銷中的語言表達技巧10電話中的你自信有激情樂于助人專業(yè)可信任電話中的你11盡量正面表述,減少負面用語

在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞

可能用語:很抱歉讓你久等(“抱歉”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺)

更好表達:感謝您的耐心等待可能用語:我們不能這樣做

更好表達:我們可以做的是……語言表達技巧盡量正面表述,減少負面用語語言表達技巧122.能用“我”則不用說“你”

對于大量日常習慣用“你”開頭的表達.如有可能盡量用“我”代替“你”,體會二者給人的感覺是不一樣的

可能用語:你說的不正確……

更好表達:我得到了不同的結果.讓我們一起來看看到底怎么回事

可能用語:你還是沒弄明白

更好表達:也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍。語言表達技巧語言表達技巧133.能不用“不”就不說

避免說:這是公司的政策,我也沒辦法

應當說:根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的,但我一定盡力而為

避免說:我是新來的,不知道這個問題應該如何解決

應當說:這個問題很特別(少見),讓我替您問一位我們更資深的同事語言表達技巧3.能不用“不”就不說語言表達技巧144.

涉及企業(yè)形象,避免就事說事

如果有客戶一個電話轉到你這里,抱怨他在前一個部門所受的待遇.你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了.為了表達對客戶的理解,你應當說什么呢?

避免說:您說得對,他們經(jīng)常這樣

應當說:我完全了解您的苦衷

如果你的同事去上廁所、打水、吃飯,你沒有必要對客戶說“對不起,他去……了”

應當說:對不起,他現(xiàn)在離開座位了,我能幫您嗎?語言表達技巧語言表達技巧15招聘會現(xiàn)場禮儀招聘會現(xiàn)場禮儀16會前：

對我們的客戶要一視同仁，無論誰是他們的客戶主任對走錯會場的客戶要禮貌對待，你的下個電話可能就是他接的。能將客戶帶到展位就不要指路讓客戶過去招聘會現(xiàn)場禮儀招聘會現(xiàn)場禮儀17會中：與顧客交流，看是否有需要幫助的地方。