各部門規(guī)章制度

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------前廳部訂房制度為了加強(qiáng)訂房管理，確保前廳部的訂房記錄的真實(shí)，各部門必須遵守如下訂房制度：訂臺(tái)人員在訂房時(shí)，必須詳細(xì)說(shuō)明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的臺(tái)型、訂臺(tái)人所屬部門及姓名、人數(shù)、到達(dá)時(shí)間，咨客部作出合理安排；如果有一項(xiàng)欠缺，咨客部有權(quán)不予訂臺(tái)。所有的預(yù)訂臺(tái)，只保留到規(guī)定的時(shí)間，一但超出公司規(guī)定的預(yù)定時(shí)間客人未到，原則上一律無(wú)條件予以取消，前臺(tái)可重新安排帶客。如有特殊情況，及特殊需要的必須由總經(jīng)理或總助（不含業(yè)績(jī)部門的經(jīng)理：DJ部、業(yè)務(wù)部）人員認(rèn)可，進(jìn)行酌情處理延長(zhǎng)保留。客人進(jìn)酒吧后，經(jīng)理級(jí)以下人員不可在咨客臺(tái)改動(dòng)原記錄。所有人員如需對(duì)所訂臺(tái)要進(jìn)行互調(diào)更換，必須建立在雙方當(dāng)事人互相同意的前提之下，并共同到達(dá)前臺(tái)，對(duì)咨客人員說(shuō)明情況，方可進(jìn)行互調(diào)更換否則一律無(wú)效，并不計(jì)業(yè)績(jī)。所有定位人在沒有向總臺(tái)提前預(yù)定的：如果客人已經(jīng)來(lái)到場(chǎng)內(nèi)或在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)地遇見的客人一律不算訂臺(tái)，不計(jì)業(yè)績(jī)?？腿俗杂喤_(tái)一律算散客，不可改為公司員工訂臺(tái)，擅自改動(dòng)一經(jīng)查實(shí)一律無(wú)薪開除。所有訂臺(tái)、帶臺(tái)、轉(zhuǎn)臺(tái)、取消臺(tái)都必須由咨客部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，注；散臺(tái)轉(zhuǎn)卡座和同等臺(tái)轉(zhuǎn)同等臺(tái)由咨客跟進(jìn)方可，卡座轉(zhuǎn)散臺(tái)必須由經(jīng)理簽字方可，其他部門人員無(wú)權(quán)干涉。除總經(jīng)理或授權(quán)給前廳主管，任何人無(wú)權(quán)改動(dòng)訂房記錄表。10、如在轉(zhuǎn)臺(tái)、并臺(tái)、取消臺(tái)中如遇特殊情況，須由樓面經(jīng)理級(jí)以上管理人員有權(quán)酌情處理。11、開空卡制度：A、咨客臺(tái)必須跟進(jìn)定位人，提醒前臺(tái)開臺(tái)卡，若在規(guī)定時(shí)間客人未來(lái)者，咨客臺(tái)有權(quán)取消該定臺(tái).B、對(duì)已開臺(tái)的保留時(shí)間到21：30止，客人未到者，公司有權(quán)強(qiáng)行取消該定位，同時(shí)對(duì)已開空卡的取消房，要求定位人負(fù)擔(dān)責(zé)任。C、對(duì)已開空卡的房，客人在保留時(shí)間內(nèi)未到者，定位人若需要強(qiáng)行保留、咨客臺(tái)允許為其保留30分鐘，但需要總經(jīng)理同意后方可操作，30分鐘后客人未到者，將要求定位人按該房的100%買單。D、對(duì)于開空卡，規(guī)定要求定位人親自到咨客臺(tái)開空卡簽字，若定位人休息或未到公司可委托指定人到咨客臺(tái)辦理開空卡程序。E、對(duì)已開空卡，而需取消定房，由總經(jīng)理簽字生效。F、預(yù)定房合理取消時(shí)間為下午15點(diǎn)——19：30分。G、被取消的房，原則上按排位的秩序安排，有客人在現(xiàn)場(chǎng)等位的優(yōu)先安排，對(duì)21：30以后二次定房的，為其保留20分鐘，若20分鐘內(nèi)客人未到，咨客臺(tái)將及時(shí)取消定位，安排其他客人入座。H、所有工作人員不得定空房、假房、違者經(jīng)查實(shí)處罰500——3000元。I、所有工作人員不得私自倒賣、轉(zhuǎn)讓的預(yù)定房，違者經(jīng)查實(shí)處罰500——30咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、了解熟悉場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及走道線路。5、了解本公司的消費(fèi)情況。熟記每天的訂房訂臺(tái)記錄，按規(guī)定做好開卡、開臺(tái)、轉(zhuǎn)臺(tái)、取消臺(tái)的具體工作。6、核實(shí)所有訂臺(tái)的真實(shí)性。7、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。8、對(duì)于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。9、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。10、有禮貌地接聽電話訂房、訂座咨客工作流程圖（1）迎客準(zhǔn)備（1）迎客準(zhǔn)備A檢查儀容儀表B良好的精神狀態(tài)（4）引領(lǐng)賓客A引位B為賓客帶位（4）引領(lǐng)賓客A引位B為賓客帶位（3）詢問賓客A詢問賓客有無(wú)預(yù)定B如有預(yù)定迅速核實(shí)（2）迎接賓客A迎接距離1.5米—2米行禮B迎客以35°鞠躬C主動(dòng)、整齊、禮貌(6)與各區(qū)域服務(wù)員交接A客人資料交接(6)與各區(qū)域服務(wù)員交接A客人資料交接(5)介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)A功能:酒吧B收費(fèi)情況(8)訂臺(tái)卡交收銀臺(tái)(8)訂臺(tái)卡交收銀臺(tái)(7)引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)A按賓客要求B如有預(yù)定將預(yù)定卡收走(9)返回原崗位（10）班后總結(jié)、例會(huì)（10）班后總結(jié)、例會(huì)咨客部工作流程圖注解分析(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來(lái)前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。（2）迎接賓客：當(dāng)客人來(lái)到距離1.5—2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”（3）詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說(shuō)有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX臺(tái)，聯(lián)系電話是XXXXXXX？”等。如果客人無(wú)預(yù)定，就要詢問客人是要坐卡座，還是散臺(tái)。（4）引領(lǐng)賓客：咨客引領(lǐng)賓客至相應(yīng)臺(tái)位（5）咨客引領(lǐng)賓客至相應(yīng)廳面過程中可簡(jiǎn)單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。（6）與區(qū)域服務(wù)員交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房/臺(tái)號(hào)；（7）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。收走訂臺(tái)卡。簽字核實(shí)。（8）開卡、交卡：咨客在賓客確認(rèn)房/臺(tái)后清楚地按規(guī)范簽定臺(tái)卡。交收銀臺(tái)：咨客按規(guī)范簽卡后，將交收銀臺(tái)通知開臺(tái)（收銀臺(tái)迅速開臺(tái)）（9）歸位迎客：咨客交完卡后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來(lái)。（10）班后會(huì)；集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)。工作中如核臺(tái)有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問先生/小姐有沒有訂房？”（1）如客人有訂房：“請(qǐng)問先生/小姐，貴姓訂的臺(tái)？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)?！保?）如客人沒有訂臺(tái)：“先生/小姐這邊請(qǐng)，”A、帶客人進(jìn)房時(shí)，“里面請(qǐng)（請(qǐng)問該房間您滿意嗎？本包廂的最低小費(fèi)是XXX）。請(qǐng)問XX先生/小姐，現(xiàn)在為您開臺(tái)好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由K少繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房/臺(tái)，收好訂臺(tái)卡簽認(rèn)并將卡送至收銀處，通知收銀開房/臺(tái)，并通知訂房人或其區(qū)域主管、經(jīng)理。B、如果安排不到房/臺(tái)給客人：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到房間給您，如果可以的話，請(qǐng)您先到休息廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑挘瑧?yīng)迅速的為客人安排好一切。2、接聽電話的禮貌用語(yǔ)：“您好！乾宮國(guó)際會(huì)所，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問XX先生/小姐多少位？請(qǐng)問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房間？今天XX房/臺(tái)的最低消費(fèi)是XXX元，請(qǐng)XX先生/小姐留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號(hào)包廂，請(qǐng)您在XX點(diǎn)之前到好嗎？恭候您的光臨，再見?！?、如客人打電話來(lái)訂包廂，恰好當(dāng)時(shí)房/臺(tái)已訂滿或沒有他所需要的包廂類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對(duì)不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX包廂已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。4、帶客程序：（1）、先走在客人前面右側(cè)，保持與客人之間的距離1米左右。（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。（3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。（4）任何情況下不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地奔跑。5、轉(zhuǎn)房：“請(qǐng)問哪位是XX先生/小姐，請(qǐng)問XX先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX類型的包廂嗎？XX先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX包廂看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況）”。6、并房：注意問清楚后，才進(jìn)行并房工作。7、送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。五、咨客工作程序及規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。（2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。（3）認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。A、從辦公室了解訂房/臺(tái)情況并認(rèn)真登記到訂臺(tái)表。B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、訂臺(tái)卡）。C、填寫訂臺(tái)卡，插至相應(yīng)房/臺(tái)。2、開始營(yíng)業(yè)（1）站在入口前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。（2）賓客來(lái)到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”“請(qǐng)問先生/小姐有否有預(yù)定”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆薄安缓靡馑?，讓您久等，?qǐng)跟我來(lái)”了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。帶客時(shí)，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施。帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)）。退下語(yǔ)：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由K少繼續(xù)為您們服務(wù)。送客：客人走出廳面門口時(shí)，要有技巧地詢問客人是否稍后再來(lái)，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！3、營(yíng)業(yè)后做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。六、咨客部工作中注意事項(xiàng)（一）咨客在未能聽懂客人說(shuō)話時(shí)的做法1、（1）當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次；（2）客人重復(fù)后，你仍未能聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請(qǐng)主管幫忙解決；不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；不得對(duì)客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情；2、當(dāng)遇到問客人姓名困難時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知主管或服務(wù)人員落單；4、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可進(jìn)入；5、如有已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請(qǐng)示主管方可退讓此預(yù)訂房；6、門口經(jīng)常有人出入，必須認(rèn)清客人，以免計(jì)多客流量，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語(yǔ)，如：“XXX，晚上好”。7、如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對(duì)方之全名及事由，但也不能立即說(shuō)出被找者在場(chǎng)與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。8、如特殊部門人員到來(lái)，暫作接待，然后通知經(jīng)理。9、咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請(qǐng)示主管后方可離崗。10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取?1、帶客人或其它非特殊情況時(shí)，不得在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。12、咨客未經(jīng)過請(qǐng)示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。14、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。（二）咨客言談舉止的要求：1、客人到來(lái)時(shí)要面帶微笑，不要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí)不可長(zhǎng)時(shí)間打量客人，特別是女賓。2、與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。3、向客人提問時(shí)語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)有分寸。4、與客人談話時(shí)要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。6、外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清被找客人的姓名、房號(hào)、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。7、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對(duì)客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會(huì)。8、不要輕意接受客人的贈(zèng)物。9、客人從前面經(jīng)過時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語(yǔ)，客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。（三）咨客帶位時(shí)的要求1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？汀?、客人來(lái)到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中對(duì)于初見面的客人，應(yīng)向前以誠(chéng)摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快地招呼說(shuō)：“XX先生/小姐，晚上好！”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營(yíng)業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前來(lái)之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座《休息大廳》。3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來(lái)之先后次序，如果先來(lái)的客人等在一旁，看到后來(lái)的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬(wàn)不可改變主意更不要猶豫不定，交換包廂在廳面內(nèi)往返尋找包廂，使客人無(wú)所適從，是最尷尬而不恭的事。5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過的位置有感情上的偏愛。8、如果客人對(duì)所帶房/臺(tái)不滿意時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房。9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來(lái)服務(wù)的工作人員。10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對(duì)照。七、咨客帶客原則1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。分清楚（自來(lái)客、營(yíng)銷客、主管經(jīng)理客）3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情況。（項(xiàng)目特點(diǎn)、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來(lái)客人5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房/臺(tái)。6、帶位時(shí)，轉(zhuǎn)角處提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫訂臺(tái)卡（字體大方、清楚）。8、禮貌詢問客人是否滿意。9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李，提醒客人存包。八、預(yù)定員訂房程序1、咨客要清楚地了解每一包廂的情況，不可訂重或搞錯(cuò)。2、當(dāng)咨客接聽預(yù)訂電話時(shí)：在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報(bào)部門，詢問有什么需要幫忙；同客人說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌有序。3、記錄預(yù)訂電話：詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有沒有特殊要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。4、復(fù)述訂單內(nèi)容：必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說(shuō)明最長(zhǎng)留位時(shí)間，超過時(shí)間會(huì)取消預(yù)訂。5、與客人協(xié)商：遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí)；協(xié)商時(shí)盡量說(shuō)明具體情況，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無(wú)法解決的情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來(lái)處理，最好請(qǐng)上級(jí)來(lái)接電話，如上級(jí)不在，要留下客人的電話。6、與客人道別：（1）語(yǔ)氣要禮貌；（2）道別時(shí)使用致敬語(yǔ)，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。7、落實(shí)預(yù)訂：（1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門；（2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。8、接聽完電話，要即時(shí)清楚無(wú)誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時(shí)：（1）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；（2）議客人更改日期或時(shí)間。九、預(yù)定員接聽電話禮儀（一）接電話時(shí)你為什么很重要？1、你代表著公司。2、你說(shuō)話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。3、你可以為公司找到一位潛在的客人。（二）接聽電話的注意事項(xiàng)：1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。2、電話旁要有紙和筆。3、友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮）。4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。（不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ)）5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：A、問候B、報(bào)出部門C、介紹自己D、提供幫助8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目）（三）處理外線電話的十個(gè)步驟：1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；2、寒暄問候；3、報(bào)出俱樂部/姓名/部門等名稱；4、提供幫助；5、了解對(duì)方想做的事；6、做記錄；7、提供服務(wù)；8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；9、結(jié)束電話；10、落實(shí)。（四）記錄電話留言的要點(diǎn)：1、書寫規(guī)范；2、記錄完整；電話打來(lái)的時(shí)間、日期來(lái)電者姓名留言給誰(shuí)來(lái)電者的電話號(hào)碼留言內(nèi)容該留言是否緊急記錄留言者的姓名。3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。（五）讓對(duì)方在電話上等：1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言或留電話；2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系；3、再次給打電話者提供選擇。（六）傳人接電話時(shí)應(yīng)注意：1、告訴對(duì)方你正要找人接電話。2、盡量為客人提供幫助。（七）打出電話的十個(gè)步驟：1、準(zhǔn)備；2、問候，報(bào)出姓名；3、報(bào)出要找的人之姓名；4、確認(rèn)你要找的人之身份；5、列出打電話的原因；6、聽清楚對(duì)方的回答；7、做好記錄；8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；9、感謝對(duì)方，掛機(jī)；10、落實(shí)。（八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。2、無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲；“對(duì)不起，打攪了?！比羰菍?duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。第一節(jié)工作職責(zé)及制度一，工作概述：負(fù)責(zé)公司每日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)的收取、發(fā)票單據(jù)管理以及營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制匯總。1.嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班；2.進(jìn)入公司必須佩帶員工證，并使用員工通道出入，上下班必須在指定地點(diǎn)打卡考勤3.提前到達(dá)公司，完成上崗前準(zhǔn)備工作（更換工衣，個(gè)人工作用品配備）4.服從部門負(fù)責(zé)人的工作指令和安排；5.嚴(yán)格執(zhí)行公司指定的每日每周的例行工作：領(lǐng)貨工作、營(yíng)業(yè)用品的周期清洗衛(wèi)生工作等

6.了解專業(yè)知識(shí)，掌握正確的工作程序，熟悉禮貌服務(wù)用語(yǔ)；7.檢查自己的儀容儀表是否標(biāo)準(zhǔn)，用品是否齊全。8.熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握微機(jī)的操作和使用，按先來(lái)后到的順序進(jìn)行買單工作，防止多收或少收，避免漏帳、跑單；9.按時(shí)打印出各項(xiàng)報(bào)表，及時(shí)上繳收結(jié)帳款，按工作程序標(biāo)準(zhǔn)的完成當(dāng)班期間的工作；10.認(rèn)真打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，物品擺放整齊有序；11.要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，在每一張單據(jù)蓋章時(shí)，必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容，遇到單據(jù)有涂、改時(shí)必須問清原因，并向部門管理人員匯報(bào)；12.不得隨意更改、涂改單據(jù)，有此情況的，必須找主管總監(jiān)（副總或總經(jīng)理）簽字；13.嚴(yán)禁閑人進(jìn)入收銀臺(tái)閑談，確保錢票一致，有特殊情況必須在備注中標(biāo)明；14.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功訓(xùn)練，團(tuán)結(jié)互助，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧二、上班時(shí)間及營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：（營(yíng)業(yè)用品項(xiàng)目數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)擺放/環(huán)境衛(wèi)生/個(gè)人儀表儀容/電器、電腦、設(shè)備確保正常運(yùn)作/備用金的領(lǐng)用）部門點(diǎn)名時(shí)間（部長(zhǎng)點(diǎn)名）安排營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作及領(lǐng)用工作：A、營(yíng)業(yè)用品的領(lǐng)貨(根據(jù)部門昨晚情況，進(jìn)行相關(guān)補(bǔ)充，領(lǐng)用時(shí)檢查所領(lǐng)物品和要領(lǐng)的物品是否一致)；B、營(yíng)業(yè)用品的擺放（計(jì)算器、釘書機(jī)、收據(jù)、發(fā)票、電腦打印紙等）；（根據(jù)運(yùn)作的狀況以及本著方便工作的原則，所有的營(yíng)業(yè)用品都將安排規(guī)定進(jìn)行歸類歸位的擺放，C、儲(chǔ)物柜內(nèi)準(zhǔn)備充足的營(yíng)業(yè)用品并按標(biāo)準(zhǔn)擺放（備用金、復(fù)寫紙、清潔布、打火機(jī)、找零等）；D、個(gè)人用品（筆、小便箋、公章、取消章、收訖章等）；E、檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的衛(wèi)生（收銀臺(tái)、儲(chǔ)物柜、地面、墻面、天花板、邊角位，衛(wèi)生達(dá)到營(yíng)業(yè)的要求）F、儀容儀表（個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人化裝、頭發(fā)、牙齒、雙手、鞋、絲襪、工服、手飾等）；G、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、電器和電腦是否正常等；（發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)在營(yíng)業(yè)之前解決存在的問題，確保工作的正常開展）三、班前例會(huì)及檢查崗前準(zhǔn)備工作：檢討前一天運(yùn)作存在的問題并進(jìn)行講解和糾正，有針對(duì)性地穩(wěn)固及提高工作的效率和水準(zhǔn)、部門的各項(xiàng)制度、傳達(dá)實(shí)施和遵守公司的政策和指令及規(guī)章制度，班前會(huì)是部門總結(jié)及傳達(dá)指令的會(huì)議，在會(huì)上將傳達(dá)總辦例會(huì)的相關(guān)會(huì)議精神及最新的工作指令，對(duì)部門工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和落實(shí)，在工作中予以貫徹和執(zhí)行；班前會(huì)是非常重要的，要求員工必須準(zhǔn)時(shí)參加！四、上崗時(shí)間：?jiǎn)T工積極工作，嚴(yán)格執(zhí)行部長(zhǎng)的工作安排根據(jù)電腦資料準(zhǔn)確無(wú)誤及快速地打印帳單，即時(shí)完成與買單人員的買單工作或與客人的買單工作，全面了解掌握單據(jù)的運(yùn)作流程，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)保管和處理單據(jù)，不得擅自改變單據(jù)運(yùn)作方式。收銀員在工作中應(yīng)遵守先執(zhí)行后投訴的工作原則及具備團(tuán)體精神積極完成本部門的工作。五、下班之前：1、整理部門區(qū)域的衛(wèi)生工作；2、營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行歸類歸位工作；3、設(shè)備電器電源的檢查工作，檢查并消除消防隱患；（關(guān)閉所有的電器電源）4、上交工作報(bào)告（如需及時(shí)上報(bào)事宜。應(yīng)馬上上報(bào)上級(jí)處理；在工作報(bào)告中，員工應(yīng)記錄當(dāng)天的工作狀況，個(gè)人及客人的意見，存在的問題等事項(xiàng)，以便部門工作的針對(duì)性比較強(qiáng)）5、將帳單、營(yíng)業(yè)款項(xiàng)、營(yíng)業(yè)報(bào)表等上繳；6、下班打卡、更換工服，及時(shí)離開公司。不得在公司逗留！第二節(jié)操作流程1、進(jìn)入工作臺(tái)，準(zhǔn)備好必須的工作用品如計(jì)算機(jī)、私章、印臺(tái)、印章、打印紙、報(bào)表等，并檢查電腦系統(tǒng)，備用金仔細(xì)清點(diǎn)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。2仔細(xì)核對(duì)房臺(tái)號(hào)及房?jī)r(jià)等等各項(xiàng)內(nèi)容。在核對(duì)無(wú)誤后才進(jìn)行開臺(tái)工作，注意開臺(tái)后要轉(zhuǎn)房，并房應(yīng)注意其操作流程并且要求摟面有關(guān)人員等簽字。3、包廂買單，買單核對(duì)電腦，注意唱收唱付，首先看帳單是否有人打折，打印帳單前先預(yù)覽一下金額是否一致，確認(rèn)無(wú)誤后打出帳單，交于買單人，同時(shí)在買單時(shí)間在包房營(yíng)業(yè)匯總表中記錄買單時(shí)間和消費(fèi)金額，等買單員買單結(jié)束時(shí)，記下買單時(shí)間，同時(shí)交給買單人員簽名，并找零。(如客人又要求暫不買單)，如客人打破物品賠償?shù)?，需進(jìn)行收銀電腦補(bǔ)單，在補(bǔ)單中要注明品名，金額和數(shù)量。應(yīng)注意所補(bǔ)單的金額不算入房?jī)r(jià)以內(nèi)。在買單確認(rèn)時(shí)要注意買單方式，包括現(xiàn)金、簽單、掛帳、信用卡、金卡。如遇掛帳擔(dān)保人。簽單要核對(duì)筆跡是否一致。如果是金卡應(yīng)該注明卡號(hào)，并讓持卡人簽名，方為有效。4、營(yíng)業(yè)結(jié)束后整理所有營(yíng)業(yè)用品核對(duì)買單總額，確認(rèn)無(wú)誤后將營(yíng)業(yè)匯總表和現(xiàn)金一起交于負(fù)責(zé)人。工作1、忠于職守，秉公辦事，客觀公正，實(shí)事求是；2、差錯(cuò)率控制在2次/月以內(nèi)，無(wú)長(zhǎng)短款現(xiàn)象；3、報(bào)表及時(shí)率準(zhǔn)確率100%，顧客投訴率在3次/月以內(nèi)。崗位工作關(guān)系1、所受監(jiān)督：日常工作接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員的監(jiān)督和指導(dǎo)；2、所施監(jiān)督：對(duì)有經(jīng)濟(jì)責(zé)任的崗位進(jìn)行監(jiān)督；3、合作關(guān)系：除財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)關(guān)系外，與公司所有相關(guān)部門發(fā)生協(xié)作關(guān)系；工作權(quán)限1、嚴(yán)格依照公司財(cái)務(wù)管理制度開展工作，有權(quán)拒絕違反收銀及財(cái)務(wù)管理規(guī)定的不合理要求；2、有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違紀(jì)事件進(jìn)行匯報(bào)并提出改進(jìn)意見；出品部規(guī)章制度每日準(zhǔn)時(shí)上下班，提前15分鐘到崗做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。每日著裝干凈、整潔按時(shí)上下班不得遲到早退，小事不得請(qǐng)假，若急需請(qǐng)假按公司規(guī)章制度得到批準(zhǔn)后方可有效。服從上司的安排，努力做好本職工作，發(fā)揮其自身的主動(dòng)性，遇到自身能所不及的事應(yīng)及時(shí)向上司請(qǐng)示。上班時(shí)間內(nèi)不得隨意離開崗位，工作需要時(shí)須請(qǐng)示在工作期間崗位上不準(zhǔn)吸煙、吃東西和飲料，不得與其他工作人員聊天談?wù)撆c工作以外的話題，不得做工作無(wú)關(guān)的事。工作中以飽滿的精神狀態(tài)對(duì)帶工作，做到以標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗，以文明禮貌當(dāng)好班。愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，節(jié)約用料做到逐個(gè)發(fā)放品質(zhì)、數(shù)量無(wú)差錯(cuò)見單發(fā)貨。不斷提高服務(wù)水平，熟練掌握用品、用具和機(jī)械設(shè)備，掌握果盤的切、雕、配、擺的工藝步驟。每日上班后必須認(rèn)真盤點(diǎn)酒水的數(shù)目與前日的報(bào)表實(shí)際數(shù)目是否符合，若出現(xiàn)問題因及時(shí)向上級(jí)報(bào)告盡快查出原因。10．熟知酒水品牌、名稱、價(jià)格、度數(shù)、毫升、產(chǎn)地等。11．工作中出現(xiàn)多出的酒水，吧臺(tái)人員不得隨意使用，須在當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后上報(bào)給上級(jí)以便統(tǒng)一保存12．吧臺(tái)推出的商品均應(yīng)有正常規(guī)范的酒水帳，發(fā)放中應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)不得出現(xiàn)借用、欠單的狀況。13．把好食品衛(wèi)生關(guān)是一項(xiàng)長(zhǎng)期不懈的認(rèn)真工作，吧臺(tái)人員要了解食品衛(wèi)生法的相關(guān)知識(shí)，防止食品和用具交叉感染。14．遇到自己處理不了的事情，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)。遇到突發(fā)事件要保持冷靜，首先保持好現(xiàn)場(chǎng)，盡快與主管聯(lián)系使其事態(tài)能盡快得到處理。水果房注意事項(xiàng)：每日提前做好班前準(zhǔn)備工作，并保持水果房?jī)?nèi)干凈、整潔的衛(wèi)生。對(duì)所有的水果要做好清洗工作，做到保質(zhì)保量。嚴(yán)禁在水果房?jī)?nèi)偷吃水果，吸煙，飲用酒水等。熟練掌握果房各種器具的使用和保養(yǎng)。制作水果時(shí)應(yīng)佩戴好手套、口罩等用具，并做好每日的衛(wèi)生、消毒工作。對(duì)水果的制作要不斷創(chuàng)新，做到工藝美觀、精巧。熟練掌握各種果汁的榨取方法，了解各種水果的產(chǎn)地及口味。不能在水果房?jī)?nèi)喜哈打鬧，隨時(shí)注意自己的形象。對(duì)所有的水果房出品不得超過5分鐘。對(duì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)天水果的口味及質(zhì)量有問題及時(shí)匯報(bào)。當(dāng)天未使用完的水果，做好保鮮工作，確保次日可以使用。對(duì)所有水果出品，在制作上要做到控制成本，開源節(jié)流。DJ部員工規(guī)章制度每天提前換好衣服，化好妝17：30準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到。下班前，DJ休息室點(diǎn)退。點(diǎn)到后備房，做好安排下來(lái)的工作。（如有東西不足或損壞的馬上向主管匯報(bào)，由經(jīng)理處理。除DJ休息的固定房和服務(wù)中的房間以外，不得進(jìn)入其它包廂內(nèi)看電視、休息。每晚19：00準(zhǔn)時(shí)站位，在沒有輪房前任何服務(wù)員不得擅自離開自己的站位區(qū)和休息室。站位時(shí)必須站好，保持站姿。雙手放在身前前，不得做小動(dòng)作、嬉笑、聊天、打鬧及打私人電話。在房間休息時(shí)，輪房前不準(zhǔn)雙腳放在左面上或躺在沙發(fā)上。賓客到來(lái)時(shí)要做到熱情大方有禮貌，主動(dòng)歡迎賓客，鞠躬問候：“歡迎光臨乾宮國(guó)際！”服務(wù)員在走廊上碰到客人應(yīng)先禮讓、側(cè)身，微笑地招呼客人。對(duì)包廂進(jìn)出的客人要面帶微笑，點(diǎn)頭招呼。進(jìn)房前要先敲門，進(jìn)房后必須笑顏招呼客人，說(shuō)：“先生（小姐），晚上好！我叫XXX，是今晚為您們服務(wù)的DJ，歡迎您們的到來(lái)。”進(jìn)房后，客人脫外套的情況下，要主動(dòng)上前幫忙掛好。水果進(jìn)房后馬上用小碟分給客人。（小房如桌面小可不分，但大房必須做到）。服務(wù)中必須遵守跪式服務(wù)的服務(wù)方式，同時(shí)保持桌面、地面的衛(wèi)生清潔。服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)不能超過3個(gè)煙頭，桌面不能有太多的果皮等類。同時(shí)要幫助客人看管好東西、衣物等類。服務(wù)過程中有事或吃宵夜必須要征得客人的同意，方可離開。客人離去之前要把門打開，站在門口歡送客人：“再見！歡迎您再次光臨?！痹诎鼛腿瞬灰狣J的情況下，必須通知樓面領(lǐng)班安排樓面服務(wù)員進(jìn)房，在樓面服務(wù)員進(jìn)房后方可離開?？腿穗x去后，不準(zhǔn)叫其他服務(wù)員進(jìn)房吃客人客人剩下來(lái)的東西，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。在客人小費(fèi)給少的情況下，不準(zhǔn)向客人索取。必須說(shuō)“謝謝！”如沒給小費(fèi)，也要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言笑顏提醒客人“先生，不好意思。我們服務(wù)員是沒有工資的，能不能意思意思，給點(diǎn)小費(fèi)？”如客人還不給也決不能強(qiáng)硬討要。如發(fā)現(xiàn)強(qiáng)要小費(fèi)，第一次警告。二次開除。包廂內(nèi)喝剩的啤酒必須馬上退回吧臺(tái)。（不用手續(xù)）但不得私自拿走，發(fā)現(xiàn)一瓶罰款50元。（所有包廂內(nèi)消費(fèi)后的整瓶啤酒不能做存酒來(lái)處理）。通知罰款后應(yīng)馬上交納現(xiàn)金，如不上交將不安排輪房。所有DJ在沒有事先通知和請(qǐng)假的情況下，不上班一次罰款50元，二次作開除處理。每天上交的報(bào)表背面必須寫清小姐的工號(hào)，出品情況，損耗的東西和其它部門的意見?？腿穗x去后必須馬上收房。15分鐘后未收房的，查到一次罰款50元。收房時(shí)決不允許用垃圾袋裝杯子、煙缸等類。查到罰款50元。K少規(guī)章制度員工的工作職責(zé)：有良好的思想品質(zhì)，職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)。遵章守紀(jì)，忠于職守，刻苦耐勞，誠(chéng)懇自律，謙虛和藹，尊重上司，團(tuán)結(jié)同事，有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心，以熱情、耐心、積極、主動(dòng)、勤勞、禮貌、和迅速的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。同時(shí)，我們要求每一位員工掌握下列對(duì)公司的基本認(rèn)識(shí)。正確牢記公司的名稱記住主要領(lǐng)導(dǎo)的名字，公司的概況及地址了解公司其他有關(guān)情況，如營(yíng)業(yè)性質(zhì)、項(xiàng)目、時(shí)間等嚴(yán)格遵守公司的工作規(guī)則和內(nèi)部規(guī)章管理制度設(shè)施與服務(wù)是本公司的兩大支柱，管理則是公司靈魂，良好的管理是向客人提供滿意服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的強(qiáng)有力保障，為保證公司運(yùn)行的良好秩序，預(yù)示每一個(gè)員工嚴(yán)格遵守本制度中的各項(xiàng)規(guī)定。本公司在管理中，將嚴(yán)格執(zhí)行以下的原則：統(tǒng)一指揮：每個(gè)員工接受一位直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮分工負(fù)責(zé)：每一位員工按分工對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)工作負(fù)全面的責(zé)任責(zé)、權(quán)、利連帶：每一位員工的責(zé)任、權(quán)利、利益三方面連帶生效命令服從：第一位員工必須執(zhí)行直接上級(jí)的命令。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣：第一位員工的功績(jī)都將受到獎(jiǎng)勵(lì)，其過失將受到應(yīng)有的處罰民主參與：每一位員工對(duì)部門經(jīng)營(yíng)與管理，均享有建議權(quán)友好協(xié)作：在不影響本部門正常運(yùn)作的前提下，所屬部門有盡可能地為其它部門提供工作之便的責(zé)任。特殊受權(quán)：在任何情況下，每一位員工都必須接受本公司授權(quán)人員的指揮。組織架構(gòu)：公司實(shí)行的管理制度為“層級(jí)管理負(fù)責(zé)制|”。規(guī)定下級(jí)直接向上級(jí)負(fù)責(zé)，絕對(duì)服從公司的指令，誰(shuí)決定的誰(shuí)負(fù)責(zé)，非權(quán)限范圍的事應(yīng)向直接上司請(qǐng)示。各級(jí)處理問題不可越級(jí)。在上司決定形成之前，每位員工都有各抒己見，暢所欲言的義務(wù)，一旦上司決定形成則需無(wú)條件執(zhí)行。做到“令必行，禁必止”，級(jí)級(jí)有權(quán)力，人人有責(zé)任，是層級(jí)管理制的精義所在.工作態(tài)度認(rèn)真學(xué)習(xí)首先必須對(duì)自己建立信心，世上無(wú)難事，只怕有心人，用心去學(xué)習(xí)，主動(dòng)積極，努力邁向成功之路刻苦耐勞我們從事的是娛樂服務(wù)行業(yè)，每天必須要付出全部的愛心，以熱忱的態(tài)度，細(xì)心的照顧才能使顧客、同事間感到溫馨與和諧。每個(gè)人都可能經(jīng)過一個(gè)艱難、繁鎖的適應(yīng)過程，但您必須適應(yīng)，等到你學(xué)會(huì)駕輕就熟的時(shí)候，就再也有任何事能難倒您。成功的關(guān)鍵在于堅(jiān)持到最后一分鐘，有始有終且信心堅(jiān)定的人必成大器，誠(chéng)懇自律遵守上班時(shí)間，不遲到、不早退，對(duì)于公司規(guī)定的工作踏實(shí)地去做，不循私、不偷懶，遵守公司規(guī)定，不破壞團(tuán)結(jié)，養(yǎng)成自律的習(xí)慣，自覺完成本職工作，對(duì)公司安排的事情一定盡力完成，做到先服從后上訴團(tuán)結(jié)和諧公司是一個(gè)大家庭，公司經(jīng)營(yíng)的好壞對(duì)于每位員工都有責(zé)任，希望大家在一個(gè)和諧融洽的環(huán)境中工作，以群策群力的精神，用我們的雙手，發(fā)揮無(wú)比的力量，這公司創(chuàng)造美好的未來(lái)而努力。積極務(wù)實(shí)我們不為今天的成就滿足，應(yīng)時(shí)刻檢討改善，鞭策自己，超越自我，不斷進(jìn)取。服務(wù)意識(shí)娛樂行業(yè)比較于其它服務(wù)行業(yè)，它的要求首要是意識(shí)的強(qiáng)化，服務(wù)素質(zhì)包括理念和實(shí)際操作的完美體現(xiàn)，在掌握行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)上較為靈活，但具體要求更精雕細(xì)刻。服務(wù)基礎(chǔ)正確牢記你服務(wù)的企業(yè)的名稱，包括全稱及約定簡(jiǎn)稱正確牢記管理公司的名稱，包括全稱及約定簡(jiǎn)稱。記住主要工作人員的名字及職位，并能正確稱呼了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。了解企業(yè)各職能部門的運(yùn)作情況服務(wù)之心從業(yè)人員必須有替客人服務(wù)為樂之心熱愛工作，為你的公司和工作感到自豪爭(zhēng)取主動(dòng)，尋找更佳的工作方法，令客人滿意，以及幫助你的同事。忠誠(chéng)對(duì)待企業(yè)，忠誠(chéng)對(duì)待顧客勇于負(fù)責(zé)，鄧于承擔(dān)責(zé)任，切實(shí)完成工作。全身投入，工作時(shí)拋開內(nèi)心郁結(jié)。牢記對(duì)外宣傳的規(guī)范表述，隨時(shí)掌握時(shí)機(jī)為場(chǎng)地做出宣傳。營(yíng)造一流的清潔環(huán)境，貫徹高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。、對(duì)賓客一視同仁，拋開包括習(xí)慣及地域觀念的一切偏見擁有服務(wù)之心，同時(shí)兼?zhèn)淞己眯睦硭刭|(zhì)，你的語(yǔ)言‘行為將更有感染力，你的服務(wù)將表現(xiàn)出勝人一籌的效果，能充分滿足客人的心理需要和實(shí)際需要。心理需要即被尊重、重視，實(shí)際需要即有效的服務(wù)。專業(yè)素養(yǎng)充分理解“客人是上帝”的內(nèi)涵，磨練自己優(yōu)良的專業(yè)素養(yǎng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅靠微笑一項(xiàng)是不足以應(yīng)付的，你必須掌握并靈活運(yùn)用以下幾點(diǎn)彬彬有禮，迎接客人，正確主動(dòng)地打招呼。牢記客人的姓氏及特殊稱謂提供快捷、專業(yè)的服務(wù)，服務(wù)以女士?jī)?yōu)先不旁聽客人談話，言談不涉及客人隱私尊重客人的選擇，避免以自己的固有觀念去影響客人。熱心提供客人所需的幫助及資料，商業(yè)機(jī)密除外謹(jǐn)記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”盡管他可能錯(cuò)了送別客人熱情有禮，讓他產(chǎn)生再度光臨消費(fèi)的良好愿望。殷勤的服務(wù)是一種潤(rùn)滑劑，良好的專業(yè)素養(yǎng)則是一種有效的動(dòng)力，能夠全面推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)。員工工作牌：每位員工在正式上班后都可以獲得一塊工作牌。員工進(jìn)入工作區(qū)域必須佩帶工作牌，員工工作牌必須隨時(shí)佩帶；使用其他員工的工作牌將受到嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。工作牌如果遺失或者損壞必須立即向行政部報(bào)告，補(bǔ)領(lǐng)工作牌費(fèi)用為人民幣50元。如員工離職，必須上交到倉(cāng)庫(kù)，如未上交，將從工資中扣除50元?？记冢?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得無(wú)故早退或擅離職守。員工必須按照編定的時(shí)間表上班，如果需要換班，必須征得部門主管同意，否則視為曠工。用餐時(shí)間：用餐時(shí)間根據(jù)各部門的工作時(shí)間的不同，由部門主管在保證場(chǎng)所正常運(yùn)做的情況下，合理安排，所有員工必須遵守。（11：30為夜宵時(shí)間，不得超過10分鐘）薪金：?jiǎn)T工工資以月薪計(jì)算，在每月15號(hào)，試用期人員工資將少于轉(zhuǎn)正后工資。凡是由國(guó)家征收員工實(shí)得工資個(gè)人所得稅將由員工個(gè)人負(fù)責(zé)?！禟少除外》調(diào)職與晉升：公司有權(quán)在工作需要時(shí)，調(diào)配員工到其他部門或其他職位。如果員工自己申請(qǐng)調(diào)職，必需以書面形式提出申請(qǐng)，部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、實(shí)際情況及員工素質(zhì)確定是否調(diào)職，所有調(diào)職都必須填寫《職位調(diào)動(dòng)表》交人力資源部備案。員工晉升須有部門負(fù)責(zé)人的推薦，經(jīng)過批準(zhǔn)后才能生效。員工的調(diào)職與晉升均有試用期。拾遺：凡在公司范圍內(nèi)拾到任何物品，都必須立即送交部門負(fù)責(zé)人，若有遺失私人物品，應(yīng)立即向保安部門報(bào)告。解除合同：按勞動(dòng)合同的相關(guān)規(guī)定辦理：開除：將無(wú)工資、押金、提成等。個(gè)人資料變更：?jiǎn)T工有責(zé)任何向人力資源部報(bào)告有關(guān)個(gè)人資料變更情況。如果將有關(guān)的證件資料詳盡的報(bào)告公司，則有可能引起個(gè)人日后應(yīng)有的權(quán)益損失，將由員工個(gè)人承擔(dān)。離職手續(xù)：凡離職的員工先由部門經(jīng)理簽字同意離職后，都必須到人力資源部辦理離職手續(xù)，交還公司財(cái)務(wù)，包括員工工作牌、制服、員工手冊(cè)、用具等，方可退還押金。二、員工福利：工資：貫徹按勞取酬、多勞多得的原則，按不同的崗位確定員工工資。發(fā)工資日期：每月15號(hào)發(fā)工資。每人每月享受2天有薪輪休假期。新入職員工第一個(gè)月發(fā)放實(shí)習(xí)工資每月工資按三十天計(jì)算，考勤不足按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放。用餐：公司提供夜宵一餐，晚餐。休假：1、事假：10天以上提前一個(gè)月填寫請(qǐng)假單申請(qǐng)，5－10天須提前半個(gè)月申請(qǐng)，3－5天須提前7天申請(qǐng)，1－2天須提前一天申請(qǐng)，請(qǐng)假需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上請(qǐng)假需報(bào)批總經(jīng)理辦公室。2、病假：需市級(jí)以上醫(yī)院證明，并經(jīng)部門經(jīng)理核實(shí)方可生效。部門經(jīng)理請(qǐng)假須報(bào)辦公室審核經(jīng)董事長(zhǎng)審批。其他假類：（以補(bǔ)休方式體現(xiàn)）樓面K少請(qǐng)事假次日上班一律傳送部報(bào)道。①春節(jié)：帶薪假3天，（初一、二、三當(dāng)天未休各補(bǔ)2天）②元旦：帶薪假1天。③國(guó)慶：帶薪假2天。④員工婚假準(zhǔn)許3天帶薪假（須將結(jié)婚證復(fù)印件呈交辦公室）。⑤員工直系親屬去世，準(zhǔn)許帶薪假3天。⑥凡經(jīng)理級(jí)在公司工作滿半年以上享受7天帶薪假，公司報(bào)銷來(lái)回火車（硬座）票，副總級(jí)以上：公司報(bào)銷來(lái)回火車（硬臥）票。eq\o\ac(○,7)工傷：?jiǎn)T工在上班期，按照正常操作程序工作，由于設(shè)備原因或外來(lái)無(wú)法抗拒的原因而造成的傷害，經(jīng)核實(shí)情況后，公司承提50%的醫(yī)藥費(fèi)，工傷期間不帶薪休假，公司視情況給予一定的補(bǔ)助，并保留工齡，員工未按正常操作程序所造成的傷害，公司不承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。優(yōu)秀員工：每月2號(hào)上報(bào)人力資源部及財(cái)務(wù)部。優(yōu)秀部長(zhǎng)：200元（樓面部1名）優(yōu)秀員工：100元（迎賓部1名；服務(wù)部3名；出品部1名）員工活動(dòng)：公司每月30號(hào)舉行員工活動(dòng)，活動(dòng)場(chǎng)地為公司總統(tǒng)1；77777；2222不定期組織員工去外地旅游，公司根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整員工活動(dòng)方案?？记诠芾韴?zhí)行條例遲到：超過當(dāng)值時(shí)間上班，上班時(shí)未向當(dāng)值主管報(bào)到。向當(dāng)值主管報(bào)到時(shí)衣冠不整潔者，在主管規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未到達(dá)指定的工作崗位，均視為遲到。當(dāng)月內(nèi)第一次遲到扣罰30元當(dāng)月內(nèi)第二次遲到扣罰100元當(dāng)月內(nèi)第三次遲到扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并予以解雇偶然一次遲到，并不意味著此員工失去了責(zé)任心，但遲到畢竟使全勤失去了意義。準(zhǔn)時(shí)，是體現(xiàn)員工責(zé)任以及積極性的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，是晉升及加薪的基礎(chǔ)之一。早退：未到下班時(shí)間而下班，下班時(shí)未經(jīng)當(dāng)值主管批準(zhǔn)，在臨近下班時(shí)撤離工作崗位的均可視為早退。當(dāng)月內(nèi)早退第一次，扣罰50元。當(dāng)月內(nèi)早退第二次，扣罰100元。當(dāng)月內(nèi)早退第三次，做即時(shí)開除處理扣除所有費(fèi)用。早退的現(xiàn)象將視之為員工對(duì)工作喪失了責(zé)任心是對(duì)同事不敬，故爾從嚴(yán)處罰。曠工：未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，擅自缺勤，不按事病假之申請(qǐng)規(guī)定辦手續(xù)，遲到早退超過30分鐘均視為曠工。曠工一天將扣除三天工資，K少罰款200元并傳送7天。在職工未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)擅自調(diào)班休息者當(dāng)日上班無(wú)效，雙方按曠工處理。連續(xù)曠工二天，或當(dāng)月內(nèi)二次曠工，作即時(shí)開除處理扣除所有費(fèi)用。員工行為規(guī)范本公司是服務(wù)性行業(yè)，為弘揚(yáng)中華民族禮儀之邦的待客傳統(tǒng)，貫徹在服務(wù)中以“以賓客至上，質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，要求全體員工務(wù)必在態(tài)度與行為方面按照《員工行為規(guī)范》去做，參確保本公司獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益?？倓t熱愛社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家政策法令，處理紀(jì)律。關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)本公司聲譽(yù)努力學(xué)習(xí)文化科學(xué)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。工作態(tài)度服從上級(jí)——切實(shí)服從上級(jí)的工作安排及調(diào)配。嚴(yán)于職守——按時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到早退或曠工正直誠(chéng)實(shí)——必須忠于職守，決不做欺騙及陽(yáng)奉陰違等不道德行為。勤勉負(fù)責(zé)——必須發(fā)揮高效和勤勉的精神，從事工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。服務(wù)態(tài)度友善——以微笑來(lái)迎接客人及與同事相處禮貌——任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)及嚴(yán)格要求自身行為。熱情——工作中應(yīng)時(shí)常主動(dòng)地為客人設(shè)想和熱情、殷勤的為客人服務(wù)耐心——對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，并設(shè)法處理。樂觀——服務(wù)中應(yīng)以飽滿和樂觀的精神接待客人。儀容儀表員工必須經(jīng)常保持工作服裝整潔，無(wú)污跡和明顯皺褶，上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服并按指定位置佩戴工號(hào)牌，衣袋中不要多裝物品，皮鞋要保持干凈、光亮。男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，以后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡子女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)以不超過肩為準(zhǔn)，宜保持淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指，保持清潔，不得留長(zhǎng)指和涂指油飾物僅限于結(jié)婚介子行為舉止站姿區(qū)干：頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、腰立、腿直、腳貼面部：微笑，目視前方四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處在特殊營(yíng)業(yè)時(shí)兩手可握在背后，左手在右手上面，兩腿蹬直，腳間距離與肩同寬，腳尖向外外微分。坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位走到座位旁，輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子移動(dòng)及發(fā)出聲響女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前攏，以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)聽人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說(shuō)話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短，不可東張西望顯示心不在焉。兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品。從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要避免座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅的左側(cè)面站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起原位，再輕輕落下，忌拖或扒椅。動(dòng)姿行走步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外—）也不可腳擦著地板走。行走時(shí)，上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐，切忌插胸扭臂等不雅動(dòng)作，也不行在行走進(jìn)出現(xiàn)明顯的正反八字腳走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠左而行，不得在走廊中間大搖大擺。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排行走時(shí)，并排不要超過2人，隨時(shí)注意主支為他人讓路，切忌橫沖直撞在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行跟客人爭(zhēng)路走。在單通行的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：您先請(qǐng)?jiān)谧呃刃凶邥r(shí)，一肌不要隨便超過前行的客人，如需超過時(shí)，首先說(shuō)對(duì)不起，待客人閃開時(shí)說(shuō)謝謝，再輕輕穿過，和客人同時(shí)對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問晚上好給予客人做向?qū)r(shí)，要求在客人關(guān)二步遠(yuǎn)的一側(cè)以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人，每轉(zhuǎn)一彎都應(yīng)用右手并排示意方向。行走時(shí)不許哼歌曲，吹口哨或跺腳。工作時(shí)不許扭捍作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、眨眼、照鏡子、涂口紅等不許將任何物品夾于腋下不得隨地吐痰及亂丟雜物。上班時(shí)間不許在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西社交場(chǎng)或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮幅度約35度。頭與上身一同前屈，男性朋手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，左手壓著右手上，極特殊場(chǎng)合者行45度鞠躬鞠躬禮。行禮完畢要用熱情友好的目光注視客人。每次上食品時(shí)，應(yīng)五指并攏示意食品并說(shuō)請(qǐng)慢用。交談與人交談時(shí)，首先要保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容站立或落座交談時(shí)，應(yīng)優(yōu)質(zhì)正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖朵、摳鼻子、搔癢、敲桌子等。嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手足蹈在姹人講時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。三人交談時(shí)，要使用三人都能聽懂的語(yǔ)言不許模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)“請(qǐng)”您好“對(duì)不起|”不用客氣等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人，或過份的開玩笑。稱呼客人時(shí)要用某先生或某小姐不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐或女士。無(wú)論從客人手中接過任何物品都要說(shuō)謝謝，無(wú)接送作何物品必須用雙手。當(dāng)兩人說(shuō)話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方談話告一段落時(shí)，應(yīng)對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)不好意思，打擾一下，我找某某客人講謝謝時(shí)，要答不用謝或不用客氣，不能毫無(wú)反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人均不能用喂，上班時(shí)間應(yīng)以職稱相稱，同事之間不得以花名相稱。對(duì)客人的詢問不能回答不知道，確不清楚的事情要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。不得用手指或筆桿子為客人指示方向在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而離開面對(duì)客人時(shí)，必須講對(duì)不起，請(qǐng)稍候，并盡快處理完畢，回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了。不得一言不發(fā)開始服務(wù)。說(shuō)話中如要咳嗽或的噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起。并轉(zhuǎn)身向后下方，同時(shí)盡可能用搖籃帕遮住?？腿藖?lái)到公司時(shí)，應(yīng)講歡迎光臨，送客人應(yīng)講謝謝歡迎您下次光臨。說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情不要裝腔作勢(shì)，音量適中。接電話時(shí)，先問好，自報(bào)名稱，再講請(qǐng)問能幫您做什么，不得倒亂次序?？腿颂岢鲞^分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。進(jìn)入房間或辦公室應(yīng)先敲門三下，再禮貌地說(shuō)不好意思，打擾一下。未經(jīng)同意，不可隨便翻閱房?jī)?nèi)任何物品，與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。獎(jiǎng)勵(lì)與處罰為了加強(qiáng)公司員工的紀(jì)律管理，根據(jù)公司的實(shí)際情況的特點(diǎn)。特制定以下獎(jiǎng)罰條例，望公司員工自重自愛共同遵守。獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)改進(jìn)公司管理提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心受到賓客表?yè)P(yáng)者發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者見義勇為，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，人民及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全者提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有成效者。拾金不味者，控制開支，節(jié)約成本有顯著成績(jī)者代表公司在外參加比賽獲獎(jiǎng)?wù)呷魏吻闆r下都能夠團(tuán)結(jié)同事無(wú)條件都執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的指令，并努力完成。其它良好事跡處罰：公司本意不贊成、不發(fā)揚(yáng)處罰，對(duì)員工實(shí)行紀(jì)律處罰，是為了維護(hù)公司的正常運(yùn)作，維持工作秩序，保證工作效率和服務(wù)質(zhì)量。甲類過失（口頭警告）罰款50元——100元遲到、早退或上、下班不走員工通道。不保持儀容整潔。上班不穿著整齊制服。上班不佩帶工牌。當(dāng)班時(shí)間講粗言穢語(yǔ)。上班到其它部門、串崗閑蕩。隨地吐痰，亂丟垃圾或損壞綠化。以公司電話辦私事或偷看包房電視。下班后在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)故逗留。在更衣柜內(nèi)存放禁放物品。服務(wù)態(tài)度欠佳，受到客人較輕的投訴。違反安全守則或部門常規(guī)，情節(jié)較輕。穿著制服和工作鞋外出。不走指定員工通道。上班咀嚼香口膠、吸煙或吃零食。高聲與顧客或同事對(duì)話。上班時(shí)梳妝或做不雅動(dòng)作。上班時(shí)聚總眾聊天，說(shuō)私話講閑話。無(wú)故不參加工作會(huì)議和不聽培訓(xùn)課。如重復(fù)犯以上其中一種過失，將把口頭警告升格為書面警告。罰款50元——100元乙類過失（書面警告）對(duì)客人不禮貌。當(dāng)值睡覺。不服從上司工作指令。對(duì)同事對(duì)上司不禮貌。工作態(tài)度不認(rèn)真，當(dāng)班看報(bào)、聽耳機(jī)及喧鬧。私帶親友入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所參觀。偷吃、偷拿場(chǎng)所的食物和飲料。委托別人或代替別人打鐘卡或簽到。私自使用場(chǎng)所的設(shè)施。未經(jīng)批準(zhǔn)私帶客人外出買飲品，損害公司利益。拒絕保安人員例行檢查。取笑議論客人及同事的外貌。私自收藏客人結(jié)帳小費(fèi)。誹謗公司或客人、員工聲譽(yù)。蓄意損壞、損耗公司或客人的財(cái)物。私配場(chǎng)所的任何鎖匙。拾遺不報(bào)。犯以上其中一種過失，將給予（書面警告）罰款100元——200元丙類過失（立即開除或辭退）越級(jí)投訴。威脅或危害本公司任何人士。挑撥煽動(dòng)別人打架或毆打他人參與打斗。保安員、服務(wù)員當(dāng)值違規(guī)喝酒。向顧客索取金錢或其他報(bào)酬。涂改、偽造單據(jù)、文件，意圖貪污或行騙。任何的盜竊行為。私藏或攜帶違禁品（槍械、利器、毒品、淫穢刊物）。提供假資料使場(chǎng)所受損失。在場(chǎng)所內(nèi)賭博或圍觀賭博。在場(chǎng)所內(nèi)做不道德的違法交易。故意拖延工作。利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私。多次違反制度、紀(jì)律、屢教不改。連續(xù)曠工三天，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天以上。組織小集團(tuán)與管理層對(duì)抗。未經(jīng)許可在場(chǎng)所內(nèi)組織集會(huì)者。違反工作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。觸犯國(guó)家刑事法律。犯有以上其中一種過失，將會(huì)被除名或作違紀(jì)辭退或立即開除。凡被公司開除，一律不退還保證金及工資獎(jiǎng)金本條例執(zhí)行辦法：本條例與各部門條例處罰尺度不一時(shí)以部門處罰條例為準(zhǔn)。員工違反上述條例，由部門主管開出處罰單，填寫處罰事由上交部門經(jīng)理填寫處罰意見，員工簽字認(rèn)可由主管上交財(cái)務(wù)一份，部門留一份備案。PA部（清潔部）各崗位工作職責(zé)及工作流程PA部經(jīng)理工作崗位職責(zé)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的各種指示和任務(wù)。全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的運(yùn)作，制定崗位職責(zé)和工作流程，保證其良好地運(yùn)作。主持班前和班后會(huì)議，檢查員工的儀容、儀表是否符合要求，并分配好當(dāng)天的工作崗位，下達(dá)有關(guān)指示，總結(jié)每天的工作情況。負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，排好更期表、崗位分配表，并處理好員工的請(qǐng)假、交接班、遲到、違紀(jì)等事宜。全權(quán)參予執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)罰分明，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。做好部門員工的思想道德教育工作，充分認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，不斷地提高工作效率和工作質(zhì)量。營(yíng)業(yè)中巡查各個(gè)工作崗位，檢查員工的工作狀況，督導(dǎo)員工按規(guī)定做好各項(xiàng)工作。參加公司和部門的各項(xiàng)會(huì)議，認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示和建議，改良部門的運(yùn)作和工作質(zhì)量，不斷提高管理水平。做好公司廢品的回收與銷售工作，充分利用資源，禁止浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，并將收入所得全部款項(xiàng)交給公司進(jìn)行登記。認(rèn)真登記公司的所有用品、用具、杯具等損耗情況，并將實(shí)際情況及時(shí)反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格控制公司的成本。精減員工人數(shù)，發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約、吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)和精神，提高整體人員素質(zhì)。安排好收?qǐng)龉ぷ鳎愫美那謇砼c搬運(yùn)，保持公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所良好的清潔環(huán)境。PA部清潔工的崗位職責(zé)服從上級(jí)的指揮，完成各自的崗位工作。每天將清理的垃圾及時(shí)送去垃圾站，不得隔夜。營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)要及時(shí)將杯、碟送到洗杯間，要做到小心輕放，避免碰撞以減少損耗。及時(shí)清掃客人吐出的污物及丟棄的雜物，保持樓面清潔。嚴(yán)格按要求清洗杯、碟，做到一浸、二刷、三沖、四消毒。保證樓面有充足的杯、碟使用，并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每天對(duì)杯、碟的損壞數(shù)量進(jìn)行登記，分清是樓面損壞的，還是本部門損壞；分清是自然損壞，還是人為損壞。PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)每天必須在晚8時(shí)以前清潔干凈區(qū)域衛(wèi)生，著裝整齊，儀容、儀表端莊，精神飽滿地站位迎接客人的到來(lái)。服務(wù)中必須使用“晚上好，里面請(qǐng)”“請(qǐng)慢走”“祝你們玩得開心”等禮貌用語(yǔ)。在工作區(qū)域內(nèi)，不得出售任何物品，未經(jīng)客人同意，不得按摩，更不能向客人強(qiáng)行索取小費(fèi)等。洗手間內(nèi)要充足供應(yīng)免費(fèi)紙巾，并保持男洗手間每個(gè)小便池內(nèi)有三個(gè)衛(wèi)生球。洗手間內(nèi)的洗手臺(tái)、地面、玻璃等不得有水跡、污跡。馬桶、小便池應(yīng)保持無(wú)污漬、無(wú)污垢、無(wú)異味。保證洗手間內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的完好無(wú)損，如有損壞，照價(jià)賠償。上班時(shí)間嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，更不能走出公司。PA部工作服務(wù)流程按時(shí)上班，穿著整齊。班前例會(huì)，聽取PA部主管的工作安排。營(yíng)業(yè)前備好所需的一切工具及用品。營(yíng)業(yè)時(shí)清掃KTV包房走廊衛(wèi)生。遇到客人嘔吐污物在大廳或走廊，應(yīng)立即清掃干凈，并用空氣清新劑清除異味。負(fù)責(zé)清洗客人用過的各種杯具、水果盤、小食碟等。負(fù)責(zé)把空酒瓶和其他垃圾按指定路線運(yùn)到公司外垃圾房。中途服務(wù)中，路上遇到客人或上司要主動(dòng)打招呼。當(dāng)服務(wù)員告知區(qū)域或包房洗手間有客人喝醉酒嘔吐時(shí)，要立刻拿工具清掃干凈，不得不理睬服務(wù)員。當(dāng)進(jìn)入KTV包房時(shí)，一定要先敲門（一輕兩重）。清掃衛(wèi)生時(shí)，若客人打賞小費(fèi)，一定要禮貌致謝，拾到客人物品要上交領(lǐng)導(dǎo)。吃宵夜時(shí)，一定交接有序，不可以空崗。營(yíng)業(yè)中要不斷巡視全場(chǎng)每一個(gè)角落的衛(wèi)生情況，做到即時(shí)清理。收搬杯具等其他玻璃器皿時(shí)，一定要分類放置，輕拿輕放，以防損壞杯具。營(yíng)業(yè)中，對(duì)清潔衛(wèi)生工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨叫隨到、不可以睡覺。清洗完所有客人用過的杯具、水果盤、小吃碟等，并分類放置。清理運(yùn)送完場(chǎng)內(nèi)所有空瓶和垃圾，不得讓垃圾過夜。整理好酒吧內(nèi)的空紙箱放到指定位置。聽從PA部長(zhǎng)的工作安排，工作完畢后，打卡下班，并關(guān)掉PA部一切電源，鎖好門窗下班。PA部工作計(jì)劃（例）包房清潔組：1。清潔垃圾桶。2．清潔KTV包房及走廊風(fēng)口。3．全面清理功放及電視柜。4．音響全面抹塵及沙發(fā)腳部清理。5．大理石臺(tái)面清潔及打蠟。6．全面清潔家柜并上蠟。7．洗手間地漏與吊燈內(nèi)清潔。抹塵組：1。全面清潔所有吊燈。2．所有消防器材抹塵清潔。3．清潔空調(diào)口，排風(fēng)口及風(fēng)門。4．電腦柜、家具柜清潔打蠟。5．地角線，邊角線全面清潔。6．大理石臺(tái)面打蠟。吸塵組：1。吸各樓層走廊墻、毯及沙發(fā)底部。2．吸大廳墻、毯及卡座沙發(fā)底部。3．全面吸各樓層所有地毯。4．全面清潔吸塵機(jī)。抹銅組：1。全面清潔各樓層房門框頂部銅。2．全面清潔大廳地角線銅。3．全面清潔大廳天花銅。4．大廳天花銅上油。玻璃清潔組：1。全面清潔各層包房頂棚玻璃及洋酒柜玻璃。2．刮各樓層包房頂棚玻璃。3．刮各樓層走廊天花玻璃。4．全面刮大廳高處玻璃及各酒吧臺(tái)內(nèi)玻璃。5．全面清潔外墻招牌玻璃。地毯清洗組；1．全面清洗大廳地板。2．大門口地板打蠟。3．總統(tǒng)房地板打蠟。4．地毯、墻毯、沙發(fā)隨時(shí)清潔。杯具清洗組：1。漂洗所有扎壺、冰桶。2．漂洗所有果盤。3．全面漂洗碗具。4．全面漂洗洛杯。5．全面漂洗水杯。6．全面漂洗紅酒杯。PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程大堂衛(wèi)生清潔遠(yuǎn)程地面干拖（云石、大理石地面）：使用噴有吸塵劑的干拖進(jìn)行工作。將塵拖平放在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地；將地面的灰塵推往較隱蔽的地方。每拖塵一次后，用吸塵機(jī)吸干凈塵拖上的灰塵。推塵每半小時(shí)循環(huán)一次，視灰塵程度及人流量密度而增減次數(shù)。每次推塵后應(yīng)及時(shí)將地面灰塵、垃圾打掃干凈，地面不能留有腳印、污跡。家具及云石臺(tái)的清潔保養(yǎng)：用半干半濕毛巾抹干凈家具及云石友上的灰塵。將家具保養(yǎng)蠟均勻噴在家具或云石臺(tái)上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵。用干毛巾將家具蠟均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點(diǎn)擦除污漬，達(dá)到光亮清潔。煙箱的清潔用鑷子將煙頭、雜物清理干凈，用廢紙把煙箱上面的口痰污漬抹干凈。每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增減清潔頻率。交班前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋，工作時(shí)小心輕放煙箱蓋。以免造成響聲。外地墊的清潔每天用吸塵機(jī)吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開地墊，用掃帚將地面的灰塵、沙粒掃干凈。用濕地拖拖干凈地面。待地面風(fēng)干后，將地墊放回原位。每周更換一次，內(nèi)外地墊鋪放要求整齊對(duì)稱。大理石地面的清潔洗地：自動(dòng)洗地機(jī)的操作，將清潔劑按1：20的比例兌水注入清水箱內(nèi)；裝好吸水刮后，啟動(dòng)電源開關(guān)，放下洗地刷和吸水刮，扳動(dòng)水閥開并；啟動(dòng)吸水機(jī)電源，手推操縱桿，以60米/分鐘速度前進(jìn)，洗地和吸水同步進(jìn)行。洗地機(jī)洗地時(shí)，行與行之間要互疊10厘米，以免漏洗；洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響打蠟質(zhì)量。地面打蠟、拋光：進(jìn)行打蠟時(shí)，首先要檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)潔蠟；將控制桿調(diào)到合適的高度；機(jī)體底盤針座接合拋光墊，保持機(jī)身底盤與地面平衡；接通電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)，使底盤轉(zhuǎn)動(dòng)，當(dāng)手柄提升時(shí)，機(jī)身向右移動(dòng)；當(dāng)手柄向下時(shí)，機(jī)身向左移動(dòng)；當(dāng)操縱機(jī)械從左手至右手移動(dòng)時(shí)，拉動(dòng)噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻涂在地面上；打蠟前，用干地拖將地面灰塵、沙粒拖干凈；打蠟時(shí)，落蠟要均勻，上下互疊10厘米，每推100厘米距離噴蠟一次；噴蠟完畢后，換另一干凈拋光墊進(jìn)行地面拋光；拋光推進(jìn)速度應(yīng)保持在50米/分鐘為宜，來(lái)回拋光3~5次，直至光亮為止。電梯清潔保養(yǎng)打開控制箱，按動(dòng)指定按鈕，使電梯停止運(yùn)行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯；將“正在工作”告示牌放在電梯門前；用玻璃清潔劑清潔玻璃面；鏡面玻璃、不銹鋼門要求達(dá)到光潔、明亮、無(wú)手印及污漬的效果；用家具清潔蠟清潔天花頂及木器裝飾部分；用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門。用吸塵機(jī)吸邊角位和電梯門軌的沙塵；用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵；地面干后，裝上地腳保護(hù)板進(jìn)行蠟拋光；地面大理石噴磨均勻，拋光的光亮度要高；工作完成后，取出保護(hù)板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。六KTV廳房地毯的清洗用吸塵機(jī)對(duì)地毯進(jìn)行吸塵處理；用地毯除跡劑清除地毯上的各類污漬及香口膠；按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)；將150轉(zhuǎn)/分鐘的洗地機(jī)套上地毯刷，接上電源；打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上；控制擦地機(jī)的走向，由左至右，保持40米/分鐘的速度為宜；操作機(jī)器奪毯上來(lái)回洗刷3~4次，上下行距互疊10厘米；用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫；服地毯刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫；工作完畢后，用清水沖洗泡箱和地毯刷。沙發(fā)、凳椅的清洗將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)，同時(shí)抽洗機(jī)的水箱加入清水；用除跡劑除去沙發(fā)凳、餐椅上的污漬；將打泡箱和抽洗機(jī)的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接好電源；啟動(dòng)泡箱開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉客排出，然后刷洗；扶手、坐墊、沙發(fā)腳等部位要重點(diǎn)刷洗；啟動(dòng)抽洗機(jī)電源開關(guān)，吸頭緊貼椅面吸洗；邊噴水邊吸水進(jìn)行抽洗，反復(fù)抽洗3~4次，盡量把水分吸干；最后用吹干機(jī)把沙發(fā)凳、餐椅吹干；銅器的清潔倒少許擦銅水在干毛巾上；均勻地將擦銅水涂在銅器上；用力擦去銅器上的污漬；待銅水干后，用干凈毛巾抹干凈銅器上的擦銅水，直至銅器光亮；玻璃、鏡面清潔的操作發(fā)現(xiàn)玻璃有污漬時(shí)，用玻璃刀鏟除污跡物；把清潔毛頭套在伸縮桿上；按比例兌好玻璃水；將毛頭浸入玻璃水中；將浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦；用另一伸縮桿套好玻璃刮，從上至下刮玻璃上的水跡；最后用干毛巾抹去玻璃腳下上的水跡；客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔：1鏡面、云石臺(tái)、洗手盆的清潔：用玻璃清潔工具進(jìn)行操作；將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水跡；用干毛巾抹去遺留的水跡；將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺(tái)上；用清潔百潔布刷洗盆面及臺(tái)面上的污漬；用清水將清潔劑沖洗干凈；用干毛巾將水跡抹干凈；用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污漬清除干凈；2坐廁、尿槽的清潔；將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球?qū)⑶鍧崉┚鶆虻赝吭谧鴰澳虿壑車?；用力將坐廁、尿槽中的污漬清潔干凈；如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進(jìn)行清潔；用熱水將清潔劑清洗干凈；用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次；將地面水跡拖抹干凈。坐廁水箱清潔關(guān)閉進(jìn)水箱的閥門，按下水掣，放走水箱內(nèi)的水；小心打開水箱蓋，并放在安全的地方；用少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)；用手刷將水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈；打開進(jìn)水閥門，用清水將箱內(nèi)污水沖洗干凈；將水箱蓋蓋好；十一、垃圾房清潔操作日班操作程序打掃員工通道地面衛(wèi)生及清潔宣傳欄玻璃；將務(wù)部門運(yùn)送來(lái)的垃圾整理包裝好；清潔垃圾房地面衛(wèi)生；搞好“門前三包”衛(wèi)生工作；中班操作程序；處理各部門運(yùn)送來(lái)的垃圾；配合街環(huán)衛(wèi)站及時(shí)運(yùn)走垃圾，做好登記工作；加強(qiáng)巡查“門前三包”地段衛(wèi)生清理工作；沖洗垃圾房地面及拖抹員工通道地面；清潔員工內(nèi)部洗手間；夜班操作程序；處理夜班垃圾；清潔員工通道地面衛(wèi)生；沖洗員工內(nèi)部洗手間；清洗“門前三包”地段在面衛(wèi)生；十二、蟑螂的除治蟑螂喜暗怕光，一般白天隱蔽，晚上活動(dòng)，所以要抓住蟑螂的活動(dòng)特點(diǎn)去滅殺；。經(jīng)常搞好室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，堵塞可供蟑螂棲居的縫洞，廚房和倉(cāng)庫(kù)堆放的物品應(yīng)該經(jīng)常清理檢查，隨時(shí)清除產(chǎn)卵。各種食品應(yīng)裝好、蓋好，餐具、容器、灶臺(tái)用后要清洗干凈，剩飯菜及時(shí)處理，使蟑螂無(wú)食可覓。用化學(xué)防治的方法滅殺蟑螂，如投毒餌法、藥筆涂封法、滯留噴灑法。十三、使用“除四害”藥物應(yīng)注意的事項(xiàng)。“四害”是蠅、蚊、鼠、蟑螂。除“四害”的藥物有敵敵畏、敵百蟲、菊酯類藥噴灑劑、滅蚊片、蚊香。還有滅鼠用的毒餌、粘鼠膠，有滅蟑螂用的毒餌。在使用除四害藥物時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)自己，不被藥物污染自身以致造成損失。如噴灑藥劑時(shí)要戴口罩，人要身處上風(fēng)，以防噴灑的藥物隨風(fēng)飄向自己身上，最好是半瞇眼，防止藥物刺激眼睛。此外，放置毒鼠、蟑螂等毒餌，最好早晚才放，點(diǎn)蚊香則要注意防火，不要挨近易燃物，最好用鐵盤或盤等盛裝燃點(diǎn)。PA部對(duì)物品、用具的保潔玻璃器皿在保潔工作中應(yīng)做到分類洗滌。洗滌程序是：用冷水沖后去污洗滌，浸泡消毒，清水沖洗。器皿洗凈后要控干水并用潔凈的巾布揩擦。揩擦?？敛Ａ髅髸r(shí)動(dòng)作要輕，力度使用得當(dāng)，以免造成損壞。每塊餐巾揩擦4~5個(gè)酒杯，達(dá)到無(wú)水痕和手紋，呈現(xiàn)光、潔、干、透明光亮狀。存放。玻璃器皿存放時(shí)就按不同規(guī)格、種類分檔存放，切忌堆疊碼放，以免擠壓碰撞而破損。如發(fā)現(xiàn)有殘破裂痕的玻璃器皿，應(yīng)撿出停止使用。餐具消毒（1）煮沸消毒（2）蒸汽消毒（3）干熱消毒（4）化學(xué)消毒三、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)1．使用前應(yīng)檢查電壓是否符合供電標(biāo)準(zhǔn)，電源線有無(wú)接地裝置，各零部件是否完善好用。2．使用家用吸塵器要求室內(nèi)保持干燥、通風(fēng)良好，空氣無(wú)易燃、可燃、腐蝕性氣體存在，以防引發(fā)爆炸事故，釀成災(zāi)害。3．家用吸塵器連續(xù)使用時(shí)間不能超過1小時(shí)，以免電動(dòng)機(jī)過熱燒壞或電機(jī)短路而引發(fā)火災(zāi)。4．不能用吸塵器來(lái)吸取鐵釘、圖釘、金屬粉末以及液體、黏性物體或紙屑、粉塵等，以防發(fā)生故障，引起火災(zāi)可爆炸事故。。5．使用時(shí)如發(fā)現(xiàn)漏電或電動(dòng)機(jī)溫度過高和異常聲響，就立即停止使用，請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行檢修。布草房的管理布草房管理員手則公司設(shè)布草員一名，上班時(shí)間：13：00~20：00，逢星期日休息負(fù)責(zé)公司員工收發(fā)制服登記手續(xù)。負(fù)責(zé)公司員工交來(lái)的需換洗的制服交給洗衣店，及接收洗衣店送回的清洗好的制服，并分類擺放整齊，布草房與洗衣店交接衣服時(shí)間表為13：00~14：30。負(fù)責(zé)辦理離職員工衣物收回及新入職員工制服派發(fā)的工作。負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有破損制服的縫、補(bǔ)、上紐扣、換拉鏈等工作，確保員工有充足的制服換。若收到樓面書面通知申請(qǐng)采購(gòu)的制服或自查發(fā)現(xiàn)員工制服數(shù)量不夠派發(fā)，應(yīng)立即填寫采購(gòu)申請(qǐng)單，交給總經(jīng)理。員工遺失物的領(lǐng)取及處理流程，由樓面經(jīng)理到布草房領(lǐng)取與遺失相同的物品發(fā)放給員工（如當(dāng)時(shí)沒有存貨，則由布草房通知總經(jīng)理盡快處理）。凡購(gòu)買任何物品，應(yīng)先填寫采購(gòu)申請(qǐng)書，交予總經(jīng)理簽名，若未經(jīng)同意，不得自行購(gòu)買。制服太殘舊及洗衣店送回之制服不干凈，應(yīng)以書面形式向總經(jīng)理反映。洗衣店送回的制服，若屬洗衣店洗壞，應(yīng)立即開單記錄下來(lái)，并要洗衣人員在單上簽名，將單證交給總經(jīng)理處理賠償事宜。若發(fā)現(xiàn)公司員工在布草房?jī)?nèi)破壞，及不遵守布草房手則者，應(yīng)立即加以制止，若不能處理，則書面通知總經(jīng)理處理（寫清楚所犯事由、姓名、所屬部門、日期及時(shí)間）逢每月1日盤點(diǎn)制服，將盤點(diǎn)表交給總經(jīng)理及財(cái)務(wù)部各一份。每天收貨、發(fā)放制服及每月盤點(diǎn)制服工作，要認(rèn)真準(zhǔn)確地點(diǎn)算。布草房管理制度布草房是幫助員工清洗并存放員工工作服布草的地方。不做任何物品的存放，不允許任何人在布草房休息或干別的事情。各部門員工按時(shí)到布草房更換干凈的制服，不得提前更換。特殊情況要換者必須有部門經(jīng)理簽名。布草房負(fù)責(zé)員工制服、布草的補(bǔ)修等。嚴(yán)格按程序做好清洗、更換制服，對(duì)制服數(shù)量嚴(yán)格登記、定期盤點(diǎn)。私人服裝，任何人不得拿到布草房清洗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻給予處罰。布草管理要分類、分部門放置并保管好，防蛀防潮。員工更衣柜管理制度公司向發(fā)放制服的員工提供更衣柜。更衣柜在辦理入職手續(xù)時(shí)，由人事部發(fā)放，離職時(shí)退還人事部；更衣柜必須保持整潔干凈；更衣柜只能按規(guī)定存放制服及當(dāng)天更換衣物，不得存放其他私人物品，如貴重物品、現(xiàn)金、食物、危險(xiǎn)品等，如有違反者，后果自負(fù)；更衣柜鑰匙妥善保管，如遇丟失請(qǐng)與人事部聯(lián)系。未經(jīng)人事部批準(zhǔn)，員工不得私自加鎖或換鎖，不得私自調(diào)換更衣柜，否則扣分處理；更衣柜內(nèi)不得藏有任何屬于公司的物品，否則公司有權(quán)沒收，并作扣分處理；更衣柜外面不得擺放其他雜物，如鞋、襪、紙巾等，違者清潔員當(dāng)廢品處理，公司不負(fù)任何責(zé)任；員工嚴(yán)禁私自調(diào)換更衣柜，每位員工的更衣柜編碼與姓名相吻合，已在人事部登記備查。如特殊原因需更換，到人事部申請(qǐng)；上下班高峰期更衣室內(nèi)較為擁擠，應(yīng)互相禮讓避免爭(zhēng)吵；人事部將定期會(huì)同有關(guān)部門對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)私藏公司物品及酒水，一律沒收并按公司規(guī)定開除處理；嚴(yán)禁私撬他人更衣柜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊，按公司有關(guān)規(guī)定開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)；更衣室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)防火災(zāi)隱患；離職人員到人事部辦理退更衣柜手續(xù)。保安員部及要求規(guī)章前言保安部是在總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)安全監(jiān)督與管理的職能部門，它主要任務(wù)是采取措施，確保俱樂部正常運(yùn)轉(zhuǎn)。休閑中心各部門開展防火、防盜、防災(zāi)害事故、防食物中毒等工作，保障消費(fèi)賓客、休閑中心員工人身、財(cái)產(chǎn)安全，開展法制宣傳教育，經(jīng)常組織員工參加消防演習(xí)與安全檢查，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，負(fù)責(zé)新員工的政審，并保持與安機(jī)關(guān)的經(jīng)常聯(lián)系。傳媒關(guān)系只有總經(jīng)理及其指定的代表才有權(quán)向媒體發(fā)表聲明。你被特別禁止向媒體代表透露任何有關(guān)“俱樂部”的信息。與“俱樂部”員工的關(guān)系1、切勿以任何方式與“俱樂部”員工發(fā)生社交關(guān)系或欠其人情。2、不要向員工借錢或借錢給他們。3、友好而禮貌地對(duì)待員工，但僅出于一種工作關(guān)系。4、你應(yīng)該讓員工尊敬你，這樣酒店里出現(xiàn)非法或可疑情況時(shí)他們才愿意信任你并提供信息。5、保持高度保密性，僅與適當(dāng)?shù)墓芾韺又v機(jī)密事宜。不要與員工一起傳播流言蜚語(yǔ)。6、評(píng)估員工提供信息的可信度。7、將信息匯報(bào)給主管或值班經(jīng)理以引起注意。與警方往來(lái)要求1、閱讀并了解“俱樂部”關(guān)于緊急情況時(shí)的處理程序。2、保留記錄最新的緊急電話號(hào)碼。3、結(jié)識(shí)在該地區(qū)巡邏的執(zhí)法人員并與其建立良好關(guān)系。結(jié)識(shí)前來(lái)“俱樂部“的警務(wù)人員。4、彬彬有禮，并確保遵守“俱樂部“的政策。向值班經(jīng)理或總經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)?shù)卣乃幸蟆Ｎ唇?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得泄露任何信息。5、與這些機(jī)構(gòu)人員保持良好關(guān)系不僅有利于“俱樂部“，而且有助于你日后向其尋求幫助?？腿送对V1、面對(duì)焦虛不安的客人時(shí)保持冷靜和公正。2、表示關(guān)心及關(guān)注。持同情態(tài)度。3、切勿對(duì)過錯(cuò)方評(píng)頭論足，或者承認(rèn)是“俱樂部”的責(zé)任。4、切勿講“俱樂部”以前是否有過類似情況，有問題向“俱樂部”管理人員反映。5、無(wú)論誰(shuí)看起來(lái)像有錯(cuò)，切勿承認(rèn)有責(zé)任。6、切勿讓客人填寫丟失和事件報(bào)告，也不要給客人報(bào)告的復(fù)印件。若需要索賠報(bào)告，請(qǐng)客人填寫客人聲明或報(bào)表通知。提供給客人一張已填寫表格的復(fù)印件。保留原件。客人受傷、患病1、若傷勢(shì)或病情可能危及生命，則致電當(dāng)?shù)丶本戎行模‥MS）。2、若傷勢(shì)或病情不太可能危及生命，則詢問是否需要醫(yī)療幫助以及其是否是消費(fèi)客人。3、前臺(tái)接線員在線時(shí)保持一條通話線路暢通。4、檢查此人腕上