旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

第四章

旅游工作者語(yǔ)言服務(wù)禮儀第一節(jié)旅游語(yǔ)言禮儀特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求第二節(jié)旅游工作者口頭語(yǔ)言禮儀第三節(jié)旅游工作者體態(tài)語(yǔ)言第四節(jié)界域語(yǔ)（人際距離）旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第1頁(yè)名言“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”——孔子《論語(yǔ)》“語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切”——俄羅斯民諺

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第2頁(yè)

第一節(jié)旅游語(yǔ)言禮儀特征、標(biāo)準(zhǔn)及要求一、旅游語(yǔ)言禮儀特點(diǎn)和類(lèi)型二、旅游語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第3頁(yè)一、旅游語(yǔ)言禮儀特點(diǎn)及類(lèi)型1、特點(diǎn)情感性語(yǔ)境化繁簡(jiǎn)適當(dāng)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第4頁(yè)2．旅游語(yǔ)言禮儀類(lèi)型口頭語(yǔ)言（有聲語(yǔ)言）書(shū)面語(yǔ)言肢體語(yǔ)言旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第5頁(yè)二、旅游服務(wù)語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)及要求1、原則禮貌性原則誠(chéng)實(shí)性原則目性原則對(duì)象性原則靈活性原則旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第6頁(yè)2、要求信：誠(chéng)信達(dá)：目雅：文明清：清楚柔：柔和亮：明亮旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第7頁(yè)二、旅游口頭語(yǔ)言禮儀（一）旅游口頭語(yǔ)言要求善于使用謙辭、敬語(yǔ)恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人掌握說(shuō)話(huà)分寸盡可能做到談吐文雅得體把握好說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣語(yǔ)氣力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第8頁(yè)

（二）旅游慣用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類(lèi)型稱(chēng)呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)迎送語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)咨詢(xún)語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第9頁(yè)贊賞語(yǔ)祝賀語(yǔ)推脫語(yǔ)致歉語(yǔ)

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第10頁(yè)

稱(chēng)呼語(yǔ)1、泛稱(chēng)：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如教授先生、秘書(shū)小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱(chēng)等，張主席、李經(jīng)理等。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第11頁(yè)

問(wèn)候語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第12頁(yè)

迎送語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。”“李小姐，歡迎您?！?、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái)”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第13頁(yè)

請(qǐng)托語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車(chē)牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求援式請(qǐng)托語(yǔ)。慣用有：勞駕、拜托、打攪、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式綜合利用。如：“麻煩您讓一讓。”“打攪了，勞駕您幫我照看一下?！甭糜喂ぷ髡叩恼Z(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第14頁(yè)征詢(xún)語(yǔ)

主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式?！澳詾檫@種形式能夠嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？”開(kāi)放式?！澳窍矚g淺色還是深色?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一個(gè)？”旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第15頁(yè)應(yīng)答語(yǔ)必定式。”好”、”好”、“是”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿(mǎn)足您要求”等謙恭式?！闭?qǐng)無(wú)須客氣”、”這是我們應(yīng)該做”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您稱(chēng)贊”，”我一定愈加努力”、“您能夠滿(mǎn)意，這是我榮幸”等。諒解式?！睕](méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您無(wú)須放在心上”等。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第16頁(yè)

致謝語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感激、萬(wàn)分感激”等。詳細(xì)式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)神了”、”我們事兒有勞您了”等。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第17頁(yè)

贊賞語(yǔ)認(rèn)可式?！澳^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面教授”等。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高端”等。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第18頁(yè)

祝賀語(yǔ)

應(yīng)酬式?！白Ｄ】蹈吲d”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日高興”、“生日高興”、“新婚高興”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第19頁(yè)推脫語(yǔ)道歉式?！罢婧鼙福覀儣l件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限。”轉(zhuǎn)移式。“對(duì)不起，您需關(guān)鍵點(diǎn)別嗎甲”。我們這里最著名(最好)是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！捌髽I(yè)有明文要求，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有要求，不能滿(mǎn)足您要求。”旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第20頁(yè)

致歉語(yǔ)

“對(duì)不起”、“抱歉”、“打攪了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過(guò)意不去”等等。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第21頁(yè)第三節(jié)旅游工作者體態(tài)語(yǔ)言一、體態(tài)語(yǔ)言特點(diǎn)二、體態(tài)語(yǔ)作用三、體態(tài)語(yǔ)利用要求四、體態(tài)語(yǔ)言種類(lèi)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第22頁(yè)肢體語(yǔ)言（body

language）又稱(chēng)身體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作，從而代替語(yǔ)言藉以到達(dá)表情達(dá)意溝通目標(biāo)。廣義言之，肢體語(yǔ)言也包含前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語(yǔ)言只包含身體與四肢所表示意義。

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第23頁(yè)一、體態(tài)語(yǔ)言特點(diǎn)1．連續(xù)性2．表意情感性3．傳輸多渠道互動(dòng)性4．可靠性旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第24頁(yè)二、體態(tài)語(yǔ)言作用重復(fù)語(yǔ)言傳輸信息。強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言傳輸信息。增加語(yǔ)言傳輸信息。改變語(yǔ)言傳輸信息。獨(dú)立表意顯示良好職業(yè)涵養(yǎng)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第25頁(yè)三、體態(tài)語(yǔ)言應(yīng)用要求1．切合情境，注意場(chǎng)所2．配合有聲語(yǔ)言，協(xié)調(diào)一致地表示3．把握分寸，舉止得體4．防止禁忌，自我約束旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第26頁(yè)四、體態(tài)語(yǔ)言種類(lèi)(一)目光語(yǔ)(二)微笑語(yǔ)(三)手勢(shì)語(yǔ)(四)首語(yǔ)(五)界域語(yǔ)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第27頁(yè)（一）目光語(yǔ)1、目光語(yǔ)作用眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息追主要、追清楚、最真實(shí)部位。孟子在《孟子·離婁上》中就談到了人眼睛不能夠掩飾人內(nèi)心惡，因?yàn)橐粋€(gè)人胸懷坦蕩則目光明亮，心術(shù)不正則目光躲躲閃閃。外界信息約有80%經(jīng)過(guò)眼睛傳入大腦。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第28頁(yè)2、目光語(yǔ)常見(jiàn)表現(xiàn)形式（1）從目光投射方向看，普通歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾個(gè)類(lèi)型。

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第29頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第30頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第31頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第32頁(yè)

平視目光視線(xiàn)平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位平等，也表示“思索”、“理性”、“評(píng)價(jià)”、“客觀”和“理智”等含義。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第33頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第34頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第35頁(yè)

上視目光視線(xiàn)朝上，即仰視，可表示含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第36頁(yè)

下視目光視線(xiàn)往下，即俯視，可表示“愛(ài)護(hù)”、。寬容”、“高傲”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第37頁(yè)

旁視目光視線(xiàn)斜行，可能表示“懷疑、疑問(wèn)”意思。單純旁視，普通用來(lái)表示非正面情緒，如“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第38頁(yè)

注視目光應(yīng)用利用注視，表示你對(duì)客人尊敬和關(guān)注。平視和注視結(jié)合方式來(lái)表示尊重，正視會(huì)使人感到你自信和坦率。視線(xiàn)停留在對(duì)方雙肩和頭頂所組成一個(gè)正方形區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度真誠(chéng)。普通連續(xù)注視對(duì)方時(shí)間是在1～2秒鐘內(nèi)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第39頁(yè)

注視客人時(shí)間小于1/3表示輕視大于或等于1友好等于2/3表示重視大于2/3表示敵視旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第40頁(yè)

環(huán)視目光

表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人一視同仁和同等重視旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第41頁(yè)

1、微笑作用（1）溝通功效微笑語(yǔ)在人類(lèi)各種文化中含義是基本相同，能超越文化而傳輸，是名副其實(shí)“世界語(yǔ)”。微笑在傳達(dá)親切溫馨情感、有效地縮短雙方心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通功效，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其它體語(yǔ)相結(jié)合，代替有聲語(yǔ)言溝通。

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第42頁(yè)（2）健康功效微笑作為一個(gè)表情，不但是形象外在表現(xiàn)，也是人內(nèi)在精神反應(yīng)。不但有利于營(yíng)造友好、寬松社會(huì)氣氛，還有利于保持主動(dòng)樂(lè)觀心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第43頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第44頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第45頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第46頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第47頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第48頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第49頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第50頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第51頁(yè)2、微笑修煉微笑語(yǔ)動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒心理調(diào)整旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第52頁(yè)

技術(shù)訓(xùn)練①普通微笑是嘴角掛著一絲笑容狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級(jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒不出聲笑，美國(guó)人稱(chēng)之為“卡特式超級(jí)微笑”。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第53頁(yè)②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話(huà)“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第54頁(yè)③訓(xùn)練眼睛笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下臉部，想像美好情境、回想高興時(shí)光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復(fù)原狀。這么經(jīng)常重復(fù)練習(xí)，到達(dá)自我感覺(jué)最正確狀態(tài)為止。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第55頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第56頁(yè)心理調(diào)節(jié)（1）自我調(diào)整（2）管理者人性化管理旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第57頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第58頁(yè)名言“笑是兩個(gè)人之間最短距離”——美國(guó)喜劇演員博格

“被人喜愛(ài)六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對(duì)待他人”——美國(guó)溝通學(xué)家卡耐基

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第59頁(yè)

案例（一）

希爾頓飯店微笑服務(wù)

號(hào)稱(chēng)美國(guó)“旅館之王”希爾頓，是世界上最有名氣酒店業(yè)者。，是國(guó)際酒店第一個(gè)管理者，也是最長(zhǎng)久一個(gè)。從19到1976年，美國(guó)希爾頓旅館從一家店館擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲各個(gè)城市，成為世界上最大規(guī)模旅館之一。他成功秘訣之一，就是服務(wù)人員微笑魅力。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第60頁(yè)

1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。不過(guò)，在困難時(shí)期，希爾頓并沒(méi)有氣餒，而是充滿(mǎn)信心地對(duì)旅館員工：“當(dāng)前，正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)度難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，不論旅館遭遇困難怎樣，希爾頓旅館服務(wù)員微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客陽(yáng)光?！甭糜喂ぷ髡叩恼Z(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第61頁(yè)

從此，他天天向員工必定提出問(wèn)題“你今天對(duì)用戶(hù)笑了沒(méi)有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特良好形象，最終使其渡過(guò)難關(guān)。蕭條一過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了經(jīng)營(yíng)黃金時(shí)代。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第62頁(yè)案例（二）

日本保險(xiǎn)業(yè)推銷(xiāo)員原一平微笑制勝日本保險(xiǎn)推銷(xiāo)怪杰原一平從1948年起連續(xù)勇奪世界人壽保險(xiǎn)業(yè)冠軍，1962年他所訂立契約高達(dá)17.4300萬(wàn)日元，成為日本乃至世界第一保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，而他成功秘訣就是研究自己微笑，他十分善于用微笑解除人與人之間圍墻。很多日本人說(shuō)“原一平微笑值百萬(wàn)日元！”旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第63頁(yè)(三)手勢(shì)語(yǔ)1、手勢(shì)語(yǔ)作用2、手勢(shì)語(yǔ)特點(diǎn)3、常見(jiàn)手勢(shì)文化解讀旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第64頁(yè)1、手勢(shì)語(yǔ)作用（1）能表示形象（2）能表示感情旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第65頁(yè)2、手勢(shì)語(yǔ)特點(diǎn)（1）鮮明文化差異性（2）生動(dòng)形象旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第66頁(yè)3、常見(jiàn)手勢(shì)文化解讀旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第67頁(yè)V手勢(shì)通常表示勝利，暗示對(duì)工作或某項(xiàng)括動(dòng)充滿(mǎn)信心。這種手勢(shì)要求手掌向外。若是手掌向內(nèi)，就變成了欺侮人信號(hào)了。在歐洲大多數(shù)國(guó)家，做手背朝外、手心朝內(nèi)“V”形手勢(shì)是表示讓人“走開(kāi)”，在英國(guó)則指?jìng)L(fēng)敗俗事。在中國(guó)，“V”形手勢(shì)表示數(shù)目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲國(guó)家，“V”形手勢(shì)普通表示兩件事或兩個(gè)東西。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第68頁(yè)豎大拇指中國(guó)人認(rèn)為豎大拇指表示贊賞、稱(chēng)贊，暗示某人真行。而在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)，這種手勢(shì)則有三種含義：搭便車(chē)，表示OK，罵人；而在希臘，這種手勢(shì)意味著“夠了”、“滾開(kāi)”，是欺侮人信號(hào)（他媽?zhuān)?。在德?guó)，表示“1”；在日本，表示“5”。將大拇指指向自己，是自夸意思，而蹺向他人，通常是看個(gè)起人表示。普通來(lái)說(shuō)，在社交場(chǎng)所，不宜將拇指蹺向自己或他人。這么做，往往給人一個(gè)很粗魯感覺(jué)。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第69頁(yè)

OK手勢(shì)在歐美通常表示同意，暗示贊成或觀賞對(duì)方觀點(diǎn)。在日本則表示“懂了”；在緬甸、韓國(guó)表示“金錢(qián)”；在印度表示“正確”；在泰國(guó)表示“沒(méi)問(wèn)題”；在巴西，常以之指責(zé)他人作風(fēng)不正確；在突尼斯表示“無(wú)用”；在印尼表示“不成功”；在地中海國(guó)家，慣用它來(lái)影射同戀；德國(guó)表示“笨蛋”；法國(guó)表示“零”和“一錢(qián)不值”

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第70頁(yè)

手臂上伸左右揮擺美國(guó)人：普通舉手，手掌向外，腕部不動(dòng)，把手臂一起頻頻左右揮擺。在歐洲大部分地方，這個(gè)手勢(shì)并不表示“再見(jiàn)”而是表示“不”旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第71頁(yè)臂手前伸，手心向下，重復(fù)屈腕（1）歐洲尤其英國(guó)“喂”、“再見(jiàn)”（2）中國(guó)“請(qǐng)人過(guò)來(lái)”

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第72頁(yè)

手臂前伸，手心向上，重復(fù)屈四指

（1）意大利、希臘“告別”（2）美國(guó)“到這里來(lái)”（3）食指頻頻向內(nèi)屈伸，美國(guó)：“過(guò)來(lái)”。南斯拉夫、馬來(lái)西亞：召喚動(dòng)物。印尼和澳大利亞：也用來(lái)召喚妓女。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第73頁(yè)“右手握拳伸出食指”手勢(shì)在我國(guó)，它表示“一次”或“一”，或是“提醒對(duì)方注意”意思；在日本、韓國(guó)等國(guó)表示“只有一次”；在法國(guó)是“請(qǐng)求，提出問(wèn)題”意思；在緬甸表示“拜托”；在新加坡表示“最主要”；而在澳大利亞則表示“請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒”。

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第74頁(yè)記得大拇指是要伸出來(lái)哦，不然就和下面要說(shuō)一個(gè)手勢(shì)會(huì)混同哦。詳細(xì)解釋?zhuān)骸拔覑?ài)你”手勢(shì)其實(shí)由三個(gè)部分組成：在美國(guó)手勢(shì)字母中——只伸出食指，表示“I”；伸出食指和大拇指，表示“L”（LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y”（YOU）。簡(jiǎn)化連起來(lái)，伸出大拇指食指和小指就是ILoveYou咯旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第75頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第76頁(yè)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第77頁(yè)它同上一個(gè)手勢(shì)區(qū)分就在于拇指是否要伸出來(lái)，挺輕易搞錯(cuò)滴。詳細(xì)解釋?zhuān)何覀儸F(xiàn)在看到“搖滾”手勢(shì)看上去像是山羊。而在西方文化中，山羊通常表示魔鬼化身，所以這個(gè)手勢(shì)原是一個(gè)在地中海沿岸國(guó)家居民用下流手勢(shì)，可追溯至古希臘時(shí)期，被叫作“魔鬼之角”、“山羊之角”、“搖滾之角”、“甩出山羊”、“邪惡手指”或直接稱(chēng)為“角”（manocornuta或是hornedhand）等等。伴隨時(shí)代發(fā)展，“山羊角”在BlackSabbath時(shí)期被引進(jìn)金屬搖滾中，并逐步發(fā)展，成了全世界ROCK迷共同手勢(shì)。在美國(guó)一些搖滾音樂(lè)亞文化中也被稱(chēng)作“繼續(xù)搖滾”手勢(shì)（RockOn），德克薩斯大學(xué)運(yùn)動(dòng)隊(duì)啦啦隊(duì)用這一手勢(shì)為隊(duì)員加油，自然是跟撒旦魔鬼毫無(wú)關(guān)系，純粹表示“出眾、極好”。在你贊某人很棒時(shí)候，你也能使用這個(gè)手勢(shì)，表示“Yourock!”

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第78頁(yè)多說(shuō)兩一句，"Rockon"手勢(shì)同"Iloveyou"手勢(shì)混用其實(shí)并沒(méi)有太大問(wèn)題。你說(shuō)要在演唱會(huì)上比劃出“你很棒”或者“我愛(ài)你”不是一樣能表示對(duì)于偶像滔滔不絕仰慕之情么？不過(guò)為何說(shuō)布什總統(tǒng)這個(gè)手勢(shì)就使用得不妥呢？畢竟政壇這種敏感領(lǐng)域，口誤筆誤都輕易被反對(duì)人士抓住把柄；而使用一個(gè)原意是“魔鬼”手勢(shì)這不明擺著招人挑刺么？不過(guò)反正布什總統(tǒng)這嘴皮子不麻利被人笑話(huà)也不是一天兩天，預(yù)計(jì)廣大人民群眾也都習(xí)慣了旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第79頁(yè)好斗、威脅性、條性。但假如手指向自己則表示驕傲、權(quán)力、勝利。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第80頁(yè)在北美和歐洲許多地域是表示請(qǐng)求“交好運(yùn)”巴拉圭被認(rèn)為是無(wú)禮手勢(shì)。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第81頁(yè)事情糟糕或橫不好或遭到反對(duì)。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第82頁(yè)下流、欺侮人手勢(shì)旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第83頁(yè)（四）首語(yǔ)普通來(lái)說(shuō)，點(diǎn)頭表示首肯，也能夠是表示致意、感激了解、順從等意義；搖頭則表示否定，還能夠是表示反抗、高傲意思。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第84頁(yè)表示首肯：塞孟人是將頭向前沖；巴基斯坦旁遮普和信德人是把頭向后一揚(yáng)，然后再靠近左肩；斯里蘭卡人是將下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定：保加利亞、希臘部分地域、南斯拉夫土、耳其和阿拉伯人普通將頭抬起。尤其是在保加利亞和印度一些地方，他們首語(yǔ)是“點(diǎn)頭不算搖頭算”，形式恰好同常規(guī)相反。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第85頁(yè)第四節(jié)界域語(yǔ)（人際距離）一、人際距離概念二、人際距離應(yīng)用規(guī)范旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第86頁(yè)一、界域語(yǔ)（人際距離）概念

人際距離（interper

sonaldistance）：人類(lèi)學(xué)家觀察發(fā)覺(jué)，人與人之間在面對(duì)面情境中，常因彼此間情感親疏不一樣，而不自覺(jué)地保持不一樣距離，此種因情感親疏而表現(xiàn)人際間距離改變，在心理學(xué)上稱(chēng)為人際距離（interper

sonaldistance）。

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第87頁(yè)二、人際距離應(yīng)用規(guī)范美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華·霍爾博士劃分了四種區(qū)域或距離，各種距離都與對(duì)方關(guān)系相當(dāng)?！栌H密距離（0—45厘米）¤個(gè)人距離（45厘米—120厘米）

¤社交距離（1.2米—3.7米）¤公眾距離（3.7—7.6米）

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第88頁(yè)

親密距離（0~45厘米）這是人際交往中最小間隔或幾無(wú)間隔，即我們常說(shuō)"親密無(wú)間"，其近范圍在6英寸（約15厘米）之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對(duì)方體溫、氣味和氣息。其遠(yuǎn)范圍是6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）之間，身體上接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心，仍表達(dá)出親密友好人際關(guān)系。

旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第89頁(yè)

就交往情境而言，親密距離屬于私下情境，只限于在情感上聯(lián)絡(luò)高度親密人之間使用，在社交場(chǎng)所，大庭廣眾之前，兩個(gè)人（尤其是異性）如此貼近，就不太雅觀。在同性別人之間，往往只限于貼心朋友，彼此十分熟識(shí)而隨和，能夠不拘小節(jié)，無(wú)話(huà)不談。在異性之間，只限于夫妻和戀人之間。所以，在人際交往中，一個(gè)不屬于這個(gè)親密距離圈子內(nèi)人隨意闖進(jìn)這一空間，不論他專(zhuān)心怎樣，都是不禮貌，會(huì)引發(fā)對(duì)方反感，也會(huì)自討沒(méi)趣。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第90頁(yè)個(gè)人距離（45厘米~120厘米）

這是人際間隔上稍有分寸感距離，已較少直接身體接觸。個(gè)人距離近范圍為1.5～2.5英尺（46～76厘米）之間，恰好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往空間。陌生人進(jìn)入這個(gè)距離會(huì)組成對(duì)他人侵犯。個(gè)人距離遠(yuǎn)范圍是2.5～4英尺（76～122厘米）。任何朋友和熟人都能夠自由地進(jìn)入這個(gè)空間，不過(guò)，在通常情況下，較為融洽熟人之間交往時(shí)保持距離更靠近遠(yuǎn)范圍近距離（2.5英尺）一端，而陌生人之間談話(huà)則更靠近遠(yuǎn)范圍遠(yuǎn)距離（4英尺）端。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第91頁(yè)社交距離（1.2米~3.7米）

這已超出了親密或熟人人際關(guān)系，而是表達(dá)出一個(gè)社交性或禮節(jié)上較正式關(guān)系。其近范圍為4～7英尺（1.2～2.1米），普通在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上，人們都保持這種程度距離。一次，一個(gè)外交會(huì)談座位安排出現(xiàn)了疏忽，在兩個(gè)并列單人沙發(fā)中間沒(méi)有放增加距離茶幾。結(jié)果，客人自始至終都盡可能靠到沙發(fā)外側(cè)扶手上，且身體也不得不經(jīng)常后仰?？梢?jiàn)，不一樣情境、不一樣關(guān)系需要有不一樣人際距離。距離與情境和關(guān)系不相對(duì)應(yīng)，會(huì)顯著造成人出現(xiàn)心理不適感。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第92頁(yè)社交距離遠(yuǎn)范圍為7～12英尺（2.1～3.7米），表現(xiàn)為一個(gè)愈加正式交往關(guān)系。企業(yè)經(jīng)理們慣用一個(gè)大而寬敞辦公桌，并未來(lái)訪(fǎng)者座位放在離桌子一段距離地方，這么與來(lái)訪(fǎng)者談話(huà)時(shí)就能保持一定距離。如企業(yè)或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人之間談判，工作招聘時(shí)面談，教授和大學(xué)生論文答辯等等，往往都要隔一張桌子或保持一定距離，這么就增加了一個(gè)莊重氣氛。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第93頁(yè)豪豬故事

森林中有幾只刺猬凍得發(fā)抖，為了躲避?chē)?yán)寒冬天，他們擠在了一塊取暖。當(dāng)他們拼命往里擠時(shí)候，不愉快事情發(fā)生了，他們身上刺相互插入了其它搭檔身體里，大滴鮮血流了出來(lái)。深受傷痛他們馬旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第94頁(yè)上離開(kāi)，可是卻又感到嚴(yán)寒無(wú)比，于是又相互靠近，不過(guò)又被刺傷，接著又離開(kāi)，無(wú)數(shù)次靠近離開(kāi)，就這么，反重復(fù)復(fù)地散了又聚，聚了又散，不停在受凍與受刺兩種痛苦之間掙扎。他們最終找到了一個(gè)最恰當(dāng)距離，能使他們感到溫暖而又不被對(duì)方刺傷。這就是西方所說(shuō)“刺猬理論”。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第95頁(yè)結(jié)論：俗話(huà)說(shuō)，人就像冬天刺猬，太近了刺人，遠(yuǎn)了又以為孤獨(dú)和嚴(yán)寒。這是對(duì)距離最好詮釋了，人就是這么一個(gè)存在，既需要距離，又試圖超越距離。但人在超越時(shí)空距離同時(shí)，卻又小心地保持著人與人之間距離。旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第96頁(yè)

試驗(yàn)一

一位心理學(xué)家做過(guò)這么一個(gè)試驗(yàn)。在一個(gè)剛才開(kāi)門(mén)大閱覽室里，當(dāng)里面只有一位讀者時(shí)，心理學(xué)家就進(jìn)去拿椅子坐在他或她旁邊。試驗(yàn)進(jìn)行了整整80個(gè)人次。結(jié)果證實(shí)，在一個(gè)只有兩位讀者空闊閱覽室里，沒(méi)有