售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材

售樓處水吧禮儀培訓(xùn)售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第1頁(yè)禮儀培訓(xùn)客服儀表與舉止，不但反應(yīng)一個(gè)企業(yè)精神面貌，而且還表達(dá)了這個(gè)企業(yè)服務(wù)人員基本素質(zhì)。服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度直接表現(xiàn)，考究禮儀更為主要。加強(qiáng)對(duì)儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第2頁(yè)禮儀風(fēng)度人禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴衣服或只是外貌五官端正就能夠做到，禮儀是人際交往漢字明禮貌表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范一個(gè)主要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠表達(dá)出企業(yè)整體素質(zhì)。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第3頁(yè)

儀容儀表禮儀重視儀表儀容美一、禮儀風(fēng)度在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人外在和整體表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度問(wèn)題。如有人衣冠不整，萎靡不振；有人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相；有人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)他人干擾?。諸如這類(lèi)現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度表現(xiàn)。我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人有這么表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類(lèi)話評(píng)價(jià)這么客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)生活中是否也有過(guò)類(lèi)似行為呢？售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第4頁(yè)儀容儀表禮儀重視儀表儀容美二、儀表儀態(tài)愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容美，并不是“臭美”，而是一個(gè)文明禮儀。整齊、新奇、漂亮、大方形象既合乎人們審美，又適應(yīng)交際需要，同時(shí)又表達(dá)了對(duì)他人和社會(huì)尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)表達(dá)，也是不尊重自己和他人表現(xiàn)。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第5頁(yè)儀容儀表禮儀重視儀表儀容美三、儀表之美人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度新年、節(jié)假日，總要穿戴打扮新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝美作為一個(gè)交際意識(shí)和禮儀。人穿著打扮一定要兼顧詳細(xì)時(shí)間、場(chǎng)所和目標(biāo)，其中也自然包含有交往對(duì)象了，絕不能夠一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第6頁(yè)儀容儀表規(guī)范儀容、儀表是指人外表和容貌?？季?jī)x容、儀表表達(dá)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作熱愛(ài)和對(duì)客人熱情售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第7頁(yè)儀容儀表規(guī)范精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和善，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)感覺(jué)頭發(fā)——不得留造型怪異發(fā)式，梳理整齊，保持潔凈。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第8頁(yè)儀容儀表規(guī)范面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。手和指甲——指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗潔凈。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其它裝飾品。香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻香水。裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）飾物，不佩戴戒指等輕易藏污納垢、不利衛(wèi)生飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上滿足，所以在飾物佩戴上不宜超出客人。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第9頁(yè)儀容儀表規(guī)范服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，尤其注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。鞋襪要天天更換，要經(jīng)常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外顏色、款式。女士服務(wù)員不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒絲襪。穿黑色皮鞋或布鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包含頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重食品），經(jīng)常漱口。勤剪發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第10頁(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人站立姿勢(shì)要像青松普通端莊挺拔。站姿基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其詳細(xì)要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不但給人以缺乏自信感，而且有失儀表端重。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第11頁(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌站姿，給人以舒展俊美、主動(dòng)向上好印象。正確站姿站功是客服服務(wù)人員必備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。站姿一定要規(guī)范，尤其是盛大、熱烈、莊重場(chǎng)所，更要一絲不茍地站好。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第12頁(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)范走姿要求要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，含有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間距離，標(biāo)準(zhǔn)步度是本人一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第13頁(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范必須按要求著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整齊，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持平靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第14頁(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼用戶人以示誠(chéng)懇、恭敬。迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。取送茶水飲料或果盤(pán)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲撿起，以示文雅。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第15頁(yè)接待禮儀規(guī)范體態(tài)動(dòng)作美高于相貌美。禮貌，禮儀是向他人敬意一個(gè)儀式，也是表示敬意統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意一個(gè)儀式。儀表是職業(yè)人員外表，它包含著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，舉止行為。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第16頁(yè)接待禮儀規(guī)范服務(wù)中嚴(yán)格恪守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場(chǎng)所保持平靜，盛大場(chǎng)所保持肅靜。三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

五勤，眼、口、腳、手、耳勤。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第17頁(yè)接待禮儀規(guī)范服務(wù)中五先標(biāo)準(zhǔn)先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后普通先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第18頁(yè)接待禮儀規(guī)范語(yǔ)言要求（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)氣親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)練清楚、充分表達(dá)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛態(tài)度，依據(jù)不一樣對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。待客戶跨上售樓處臺(tái)階時(shí)，面帶微笑說(shuō)：歡迎參觀“海德堡”待客戶離門(mén)口1.5米時(shí)，快速拉開(kāi)手拉門(mén)售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第19頁(yè)接待服務(wù)流程客戶洽談期間客人參觀期間，隨時(shí)觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)、洽談區(qū)就坐，或者銷(xiāo)售人員不足，客人獨(dú)自在售樓處參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，問(wèn)詢客人需求，安排銷(xiāo)售人員接待。銷(xiāo)售人員不足時(shí)，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)(動(dòng)作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈)，到接待區(qū)后為客人(雙手)拉出座椅，并以手勢(shì)請(qǐng)客人入座，同時(shí)問(wèn)明客戶需求（您好，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？我們有咖啡、檸檬水和可樂(lè)等，好，請(qǐng)您稍候）。得到客戶回復(fù)后，馬上按照客戶需求準(zhǔn)備。關(guān)注客人坐下位置，方便及時(shí)送上飲料售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第20頁(yè)接待服務(wù)流程客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷(xiāo)售不在時(shí)，服務(wù)人員要馬上響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目樓書(shū)、宣傳資料或雜志（行15度鞠躬禮、雙手，字正面朝客人）。同時(shí)，問(wèn)詢客人對(duì)茶點(diǎn)需求（動(dòng)作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部），（您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料），明確客人需求后（請(qǐng)稍等，馬上就好）。送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤(pán)，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤(pán)類(lèi)（禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用、小心水燙）。動(dòng)作要輕，并適時(shí)依據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采取蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理潔凈，擺好椅凳，刷洗茶具。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第21頁(yè)接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡、飲料等好，請(qǐng)稍等打攪一下放置杯墊放水杯及果盤(pán)請(qǐng)慢用小心水燙（熱飲）售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第22頁(yè)接待服務(wù)流程其它情況：提醒客人攜帶好隨身及珍貴物品。如客人攜帶幼童，為使客人專(zhuān)注了解樓盤(pán)詳情，參觀樣板間或洽商買(mǎi)賣(mài)事宜，可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r(shí)照看幼童?？腿擞行枨髸r(shí)，對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)咨詢給予滿意回復(fù)。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第23頁(yè)接待服務(wù)流程接待服務(wù)詳細(xì)操作班前工作提前30分鐘到崗，整理著裝、吧臺(tái)物品擺放并準(zhǔn)備當(dāng)日所用飲品等；用專(zhuān)用燒水器將水燒開(kāi)，分別將暖水瓶裝滿。裝水時(shí)需使用濾網(wǎng)過(guò)濾水垢，確保開(kāi)水水質(zhì)清澈、無(wú)雜物；取出一包紅茶包放置專(zhuān)用燒水器內(nèi)加滿水。將茶水燒開(kāi)后將燒水器頂蓋打開(kāi)，將準(zhǔn)備裝茶水容器放入一湯匙蜂蜜。等茶水稍微冷卻后倒入容器內(nèi)用攪拌棍、筷子攪拌均勻后備用；煮咖啡流程詳細(xì)見(jiàn)咖啡機(jī)使用說(shuō)明；售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第24頁(yè)接待服務(wù)流程班前工作速溶咖啡沖泡方法見(jiàn)食品食用說(shuō)明書(shū)；點(diǎn)心準(zhǔn)備詳細(xì)依據(jù)不一樣點(diǎn)心暫時(shí)確定方法和流程；用檢驗(yàn)各暖水瓶及容器。使用分類(lèi)工具按分類(lèi)容器將各種飲料、茶水裝滿待用；按照明管理要求，視當(dāng)日天氣情況開(kāi)啟照明。準(zhǔn)備好一切工作所需物品。含各式飲料、點(diǎn)心，開(kāi)啟音響播放輕音樂(lè)等候客戶。售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第25頁(yè)接待服務(wù)流程接待服務(wù)詳細(xì)操作接待工作細(xì)節(jié)客戶進(jìn)入售樓中心。時(shí)刻觀察客戶動(dòng)向，待客戶落座洽談區(qū)應(yīng)快速用左手持托盤(pán)，右手送上茶、水或飲料。送上飲料之前需向客戶致意：您好?。鷤兒茫。┱?qǐng)品茗/水。注意事項(xiàng)應(yīng)用左手持托盤(pán)，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時(shí)，手指或虎口部分只能接觸杯具下端三分之一或三分之二部位。切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)或戶外平臺(tái)沙發(fā)區(qū)，客服人員應(yīng)采取蹲式服務(wù)。（以下服務(wù)同此要求）如客戶有尤其需求，應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，快速返回水吧臺(tái)準(zhǔn)備售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第26頁(yè)接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)親密觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物、煙頭情況。小煙缸煙頭不得超出2個(gè)或到達(dá)一個(gè)水果體積，（其它小果皮視當(dāng)初詳細(xì)情況由客服人員自行定奪）應(yīng)馬上更換煙缸；如有兩位或以上客戶同時(shí)食用水果或點(diǎn)心，可等候客戶全部食用完成后一次更換煙缸；如客戶落座后直接要求指定飲料，客服人員應(yīng)按照客戶要求備好對(duì)應(yīng)飲料用托盤(pán)端著送上親密觀察客戶，如客戶與銷(xiāo)售員洽談時(shí)間較長(zhǎng)或客戶茶水/飲料不足杯具三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前續(xù)添。上前時(shí)應(yīng)向客戶致歉：對(duì)不起！打攪一下。能為您續(xù)點(diǎn)水/茶嗎？待客戶同意后用右手端起客戶杯具放置托盤(pán)續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前。不得發(fā)出較大聲響；售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第27頁(yè)接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)客戶飲用咖啡時(shí)，可利用為其它客戶服務(wù)便利觀察該客戶咖啡飲用情況。如客戶有續(xù)添需求，應(yīng)及時(shí)續(xù)添。如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換溫開(kāi)水用托盤(pán)送上；大煙缸更換需兩人前往。一人空手前往，另一人用托盤(pán)將煙缸托著跟與身后。抵達(dá)客戶洽談桌前，由空手人員對(duì)客戶致歉：對(duì)不起!打攪一下。幫您更換一下煙缸能夠嗎?待客戶許可后雙手輕輕拿起煙缸。不得將煙缸內(nèi)煙灰、雜物飄起或掉落并將臟煙缸放于托盤(pán)內(nèi)。將托盤(pán)內(nèi)潔凈煙缸雙手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響。小煙缸更換只需一人前往。（更換流程同上）更換時(shí)先將潔凈煙缸蓋住需更換煙缸后同時(shí)拿起，將已臟煙缸放置托盤(pán)中后再將潔凈煙缸輕輕放置桌上；售樓處水吧禮儀培訓(xùn)教材第28頁(yè)接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)馬上上前收拾洽談桌上杯具及煙缸后返回水吧臺(tái)，并取出潔凈煙缸放置原位；客服人員在面對(duì)客戶時(shí)必須時(shí)刻保持微笑。在替客戶服務(wù)過(guò)程中如正面