《電商客服》課件-項(xiàng)目一 電商客服基礎(chǔ)

項(xiàng)目一電商客服基礎(chǔ)01電商客服及客服工具02電商客服的變化及分類(lèi)03電商客服的意義目錄CONTENTS項(xiàng)目要求1一、理解電商客服的概念。2二、認(rèn)識(shí)電商客服工具。3三、了解電商客服的分類(lèi)。4四、理解電商客服的意義。電商客服及客服工具理解電商客服的具體概念、了解電商客服的工具有哪些以及用法01一、電商客服的概念電商客服是電子商務(wù)活動(dòng)的組成部分，是在線(xiàn)受理業(yè)務(wù)的一線(xiàn)人員，是利用各種通訊工具進(jìn)行訂單業(yè)務(wù)受理、信息傳遞、顧客調(diào)查、承載顧客投訴，也是連接商家與顧客的橋梁。電商客服與實(shí)體店客服有所不同，見(jiàn)表1-1

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)主要工作電商客服思維有緩沖神秘感看不到，有距離感不信任感問(wèn)題解答，促成交易，售后服務(wù)實(shí)體導(dǎo)購(gòu)互動(dòng)性強(qiáng)能快速了解顧客溝通成本高不適用所有顧客品牌形象宣傳，購(gòu)物環(huán)境整理，銷(xiāo)售商品表1-1電商客服與實(shí)體導(dǎo)購(gòu)對(duì)比二、電商客服工具不同的交易平臺(tái)有不同的即時(shí)通訊工具。電商名稱(chēng)京東阿里巴巴蘇寧易購(gòu)百度網(wǎng)易通訊工具圖標(biāo)通訊工具名稱(chēng)咚咚阿里旺旺蘇寧云信Hi網(wǎng)易云信表1-2常見(jiàn)的即時(shí)通信工具認(rèn)識(shí)一下咚咚咚咚的功能聊天數(shù)據(jù)查詢(xún)訂單查詢(xún)售后信息訂單查詢(xún)備注客服管理聊天數(shù)據(jù)查詢(xún)顧客管理圖1-2咚咚的聊天和數(shù)據(jù)查詢(xún)功能功能訂單消息圖1-3咚咚的訂單和售后信息功能認(rèn)識(shí)一下阿里旺旺旺旺的功能

聊天數(shù)據(jù)查詢(xún)訂單查詢(xún)售后信息接單銷(xiāo)售走勢(shì)數(shù)據(jù)分析報(bào)告聊天數(shù)據(jù)查詢(xún)處理顧客問(wèn)題備注PC電腦端手機(jī)端Pad（平板電腦圖1-9阿里旺旺的多端同步賣(mài)家用手機(jī)可以接單、處理顧客提出的問(wèn)題。還可以了解經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，查看數(shù)據(jù)分析報(bào)告、同行銷(xiāo)售情況、一段時(shí)間內(nèi)商品銷(xiāo)售的走勢(shì)。小型網(wǎng)店的客服工具客服細(xì)分不明顯，甚至沒(méi)有細(xì)分，即時(shí)通訊工具的選擇主要看店鋪選擇的平臺(tái)。其它即時(shí)通訊工具百度客服的Hi，網(wǎng)易客服的網(wǎng)易云信、QQ、微信、飛信、MSN、YY等都承擔(dān)著將商務(wù)信息傳遞給顧客，將顧客需求、建議和市場(chǎng)信息傳遞給商家的功能。電商客服的變化及分類(lèi)電商客服與現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛結(jié)合，無(wú)論從效率、信息量還是效果上，都有了很大提升。02一、電商客服的變化電商客服的變化電商客服的起步階段郵件網(wǎng)站留言呼叫中心電商客服快速發(fā)展階段呼叫中心小窗口、在線(xiàn)小助手網(wǎng)頁(yè)版人工服務(wù)智能機(jī)器人、集約化即時(shí)通訊工具電商客服未來(lái)發(fā)展機(jī)器學(xué)習(xí)式的電商客服體驗(yàn)式服務(wù)智慧客服評(píng)價(jià)全方位圖1-11當(dāng)當(dāng)?shù)目头问綀D1-12易購(gòu)在線(xiàn)小助手圖1-13在線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)版人工客服我是會(huì)員可以是文字、圖片、表情訂單信息圖1-14專(zhuān)門(mén)的客服工具二、客服的分類(lèi)按客服形式劃分客服的分類(lèi)按與顧客接觸形式實(shí)體客服電商客服三、電商客服的分類(lèi)按客服形式劃分電商客服的分類(lèi)按客服形式在線(xiàn)客服語(yǔ)音客服圖1-19語(yǔ)音客服示意圖圖1-18在線(xiàn)客服手機(jī)和網(wǎng)頁(yè)截圖1按客服業(yè)務(wù)職能劃分電商客服的分類(lèi)按業(yè)務(wù)職能售前客服售中客服售后客服按顧客提問(wèn)形式劃分電商客服的分類(lèi)按提問(wèn)形式在線(xiàn)直接問(wèn)答表單問(wèn)答常見(jiàn)問(wèn)題羅列攜程在線(xiàn)客服蘑菇街在線(xiàn)客服途牛在線(xiàn)客服手機(jī)關(guān)注微信圖1-20在線(xiàn)直接回答圖1-21購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)表單服務(wù)卓越亞馬遜問(wèn)題羅列單1號(hào)店問(wèn)題羅列單電商客服的意義電商客服已經(jīng)是電子商務(wù)活動(dòng)中必須的環(huán)節(jié)，已經(jīng)從簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò)工具，發(fā)展成為電子商務(wù)活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)中心、利潤(rùn)中心03電商客服工作的意義電商客服工作意義一、提高成交率二、塑造企業(yè)形象三、建立顧客忠誠(chéng)度四、更好的顧客體驗(yàn)獲得三贏效果任務(wù)實(shí)施1.電商客服如何提高店鋪產(chǎn)品成交率？2.怎樣才能樹(shù)立良好的企業(yè)形象？3.如何才能建立顧客忠誠(chéng)度？4.更好的顧客體驗(yàn)會(huì)獲得哪三贏的效果？項(xiàng)目小結(jié)1.理解電商客服的概念2.掌握