淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)參考模板（3篇）VIP

第8頁(yè)共8頁(yè)淘寶客服?個(gè)人工作?總結(jié)參考?模板維?護(hù)老客戶?是我們的?一項(xiàng)重要?任務(wù)。淘?寶網(wǎng)近幾?年的不斷?改版，也?為賣家提?供了很多?新的功能?，其中也?注意到維?護(hù)老客戶?的重要性?，所以特?別推出了?軟件給賣?家實(shí)用，?讓賣家能?輕松地利?用淘寶工?具聯(lián)絡(luò)買?家并增加?和買家的?感情。?一、旺旺?群發(fā)消息?。阿里?旺旺不僅?是買賣雙?方聯(lián)系并?交流問題?的工具，?也是賣家?和買家聯(lián)?絡(luò)感情的?重要工具?之一。?利用阿里?旺旺可以?把買家們?分組添加?為聯(lián)系人?，也可以?群發(fā)消息?給買家，?如果有新?貨到或者?什么促銷?活動(dòng)等信?息，那么?阿里旺旺?的群發(fā)功?能就可以?迅速地通?知買家們?。二、?發(fā)送站內(nèi)?信。通?過站內(nèi)信?隨時(shí)通知?買家關(guān)于?店鋪的更?新情況也?是聯(lián)絡(luò)買?家的方式?。站內(nèi)信?是淘寶網(wǎng)?類似于發(fā)?送郵件的?功能，我?們可以通?過站內(nèi)信?在特別的?節(jié)日或者?在買家生?日當(dāng)天送?上祝福，?這會(huì)讓買?家感受到?我們的貼?心，既增?進(jìn)了賣家?和買家之?間的感情?，同時(shí)也?會(huì)讓買家?一直支持?我們的店?鋪。如果?買賣雙方?都不愿意?走近一步?，那么雙?方之間可?能僅僅保?持純粹的?買賣關(guān)系?。但是如?果我們很?熱情，而?且會(huì)努力?親近買家?并和買家?做朋友，?那么相信?雙方會(huì)不?只限于買?賣關(guān)系，?而且買家?會(huì)一直支?持我們的?。三、?阿里網(wǎng)店?版。阿?里網(wǎng)店版?是賣家的?好助手，?三星以上?等級(jí)的賣?家便可以?申請(qǐng)開通?阿里網(wǎng)店?版，網(wǎng)店?版相對(duì)于?普通版，?有很多功?能可以幫?助賣家更?好地管理?店鋪、整?理寶貝和?聯(lián)絡(luò)買家?。通過客?戶頁(yè)面可?以查看買?家的購(gòu)買?數(shù)量和金?額等情況?，有助于?賣家跟買?家的聯(lián)系?。面頰可?以設(shè)置給?予買家的?優(yōu)惠額度?等，還可?以查看買?家的交易?情況、交?易比數(shù)和?金額等。?四、手?機(jī)短信。?手機(jī)是?大多數(shù)人?都使用的?通信工具?，手機(jī)也?有群發(fā)功?能，我們?可以在平?時(shí)積累買?家的電話?號(hào)碼，把?每個(gè)買家?的名字和?喜好以及?生日等信?息記錄下?來，然后?在買家生?日的時(shí)候?送上一條?祝福信息?，或者在?買家第二?次購(gòu)買的?時(shí)候，根?據(jù)買家的?喜好來給?買家發(fā)信?息。淘?寶客服個(gè)?人工作總?結(jié)參考模?板（二）?對(duì)于一?個(gè)產(chǎn)品來?說，什么?叫貴，什?么叫不貴?，完全在?于客戶的?認(rèn)同。有?人花__?__元買?一份巧克?力也說不?貴，有人?花___?_元買一?份巧克力?也說貴。?因?yàn)楫a(chǎn)品?的貴與不?貴跟產(chǎn)品?本身沒有?多少關(guān)系?，而跟客?戶的自我?判斷有關(guān)?系。他認(rèn)?為值就不?貴，不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會(huì)急于跟?客戶討價(jià)?還價(jià)。他?會(huì)問客戶?：“你為?什么會(huì)覺?得貴呢？?”雖然看?似簡(jiǎn)單的?一句話，?但是這里?面很有學(xué)?問。問話?的目的是?找到客戶?的價(jià)值觀?。聽聽他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類？?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類；如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第四類；?如果他說?這么貴我?哪里買得?起？也許?是屬于第?三類；如?果客戶說?不出具體?的原因，?那么多屬?于第一類?。當(dāng)客服?知道了客?戶的抗拒?點(diǎn)以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因?yàn)?問題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說明產(chǎn)?品的價(jià)格?符合客戶?所想的價(jià)?格，他們?自然就容?易接受。?所以對(duì)于?價(jià)格浮動(dòng)?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問他一句?：“你覺?得多少不?貴嗎？”?當(dāng)然，問?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價(jià)?值。然后?，才能問?出客戶所?能授受的?價(jià)格，找?到成交點(diǎn)?。如果?產(chǎn)品本身?不能降價(jià)?怎么辦？?客服必須?給他一個(gè)?合理的解?釋。也可?以從以下?幾個(gè)方面?來講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價(jià)；?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價(jià)；?第三是客?戶平等不?能降價(jià)；?第四是物?超所值不?能降價(jià)。?第五是?增加附價(jià)?值，滿足?客戶需求?而不讓價(jià)?。只要客?服話說得?好，客戶?就能理解?你的心情?，自然就?不會(huì)跟你?講價(jià)了。?因此，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服，?如果客戶?提出讓價(jià)?，他會(huì)說?：“我非?常理解你?的心情，?當(dāng)然，誰?都希望能?以最低的?價(jià)格購(gòu)買?到的產(chǎn)品??！蹦^?對(duì)放心，?像這么好?吃的巧克?力，我們?每天銷售?N份，從?來沒有降?過價(jià)。而?且我們有?完美的包?裝服務(wù),?還有消保?支持,讓?您完全無?任何的后?顧之憂.?如果降價(jià)?，一是老?板不允許?的，降價(jià)?銷售我是?要從我的?工資中帖?錢的；二?是銷售不?公平，我?們這個(gè)產(chǎn)?品一直都?是統(tǒng)一價(jià)?格銷售；?三是……?等等，你?要讓客戶?有臺(tái)階下?，有面子?。讓他高?興，讓他?放心，讓?他感覺到?物超所值??？蛻糇?然就不會(huì)?討價(jià)還價(jià)?了。淘?寶客服個(gè)?人工作總?結(jié)參考模?板（三）?從事客?服工作已?接近七年?，在七個(gè)?春秋冬夏?的輪回交?替中寫了?好多次總?結(jié)了吧，?感覺總結(jié)?就象是一?個(gè)驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為下?一段行程?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價(jià)值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說吧。?對(duì)于一個(gè)?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個(gè)班長(zhǎng)，?在接近兩?年的班長(zhǎng)?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯(cuò)?誤中不斷?成長(zhǎng)起來?的，一個(gè)?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對(duì)?和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語(yǔ)云：?知錯(cuò)能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯(cuò)?誤長(zhǎng)久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長(zhǎng)宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時(shí)這?也是處理?與員工關(guān)?系最好的?一種潤(rùn)滑?劑，唯有?這樣，才?會(huì)消除與?前臺(tái)的隔?閡，營(yíng)造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺(tái)、后臺(tái)?、組長(zhǎng)、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時(shí)也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?最大的努?力去做好?份內(nèi)事情?的過程當(dāng)?中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體?會(huì)特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個(gè)故事感?動(dòng)：在?洪水暴虐?的時(shí)候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼;?“看，那?是什么”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過來?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說;“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個(gè)?大的漂流?物，螞蟻?就得救了?。”不長(zhǎng)?時(shí)間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們?cè)?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個(gè)有?凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇?險(xiǎn)境時(shí)能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險(xiǎn)?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防!?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個(gè)充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊(duì)，而?且每一個(gè)?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動(dòng)?力支持中?積極地參?予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位?班長(zhǎng)良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭(zhēng)?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是最高?的，班長(zhǎng)?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時(shí)總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級(jí)投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時(shí)?總少不了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長(zhǎng)的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險(xiǎn)，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時(shí)間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個(gè)狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識(shí)方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識(shí)及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺(tái)?的工作積?極性?；?為了提高?語(yǔ)音親和?力，作語(yǔ)?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會(huì)的?倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)召?全話務(wù)中?心參與詩(shī)?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動(dòng)?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動(dòng)態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個(gè)組，對(duì)?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?以不管以?后的工作?