(22)-3.3.2 將平衡記分卡作為企業(yè)管理審計(jì)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

3.3.2將平衡記分卡作為企業(yè)管理審計(jì)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)股東如何看待我們？財(cái)務(wù)方面記分卡我們能否繼續(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值？學(xué)習(xí)與成長方面記分卡顧客如何看待我們？客戶方面記分卡我們應(yīng)有的優(yōu)勢是什么？內(nèi)部流程方面記分卡愿景與戰(zhàn)略第三節(jié)管理審計(jì)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

二、平衡記分卡原理及特點(diǎn)第三節(jié)管理審計(jì)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（二）平衡記分卡的特點(diǎn)1財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡2長期目標(biāo)和短期目標(biāo)之間的平衡3外部和內(nèi)部的平衡4結(jié)果和過程的平衡5管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡(一)財(cái)務(wù)績效包括三大主題：收入增長、降低成本、財(cái)務(wù)狀況。不同經(jīng)營戰(zhàn)略階段，評價(jià)側(cè)重有所不同：1.成長階段，側(cè)重于收入的增長；2.維持階段，側(cè)重于獲利能力和成本；3.收獲階段，側(cè)重于現(xiàn)金流量和財(cái)務(wù)狀況。第三節(jié)管理審計(jì)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展三、將平衡記分卡作為企業(yè)管理審計(jì)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（財(cái)務(wù)績效、客戶方面、內(nèi)部流程方面、學(xué)習(xí)與成長方面）(二)客戶方面包括兩個(gè)層次：核心指標(biāo)和屬性指標(biāo)核心指標(biāo)：客戶獲得率——客戶滿意度——客戶保持率

屬性指標(biāo)：產(chǎn)品服務(wù)屬性

品牌形象、

關(guān)系、便利、

性能、質(zhì)量

價(jià)格、服務(wù)

信任第三節(jié)管理審計(jì)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展三、將平衡記分卡作為企業(yè)管理審計(jì)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(三)內(nèi)部經(jīng)營過程，表現(xiàn)為內(nèi)部價(jià)值鏈(創(chuàng)新一經(jīng)營一服務(wù))創(chuàng)新循環(huán)——————經(jīng)營循環(huán)——————服務(wù)循環(huán)

新產(chǎn)品的銷售比重

時(shí)間、質(zhì)量指標(biāo)

承諾和保證書新產(chǎn)品開發(fā)投入

成本降低指標(biāo)

支付手段等(四)學(xué)習(xí)與成長包括三種資源：人員、信息和程序指標(biāo)包括：員工素質(zhì)指標(biāo)、滿意度和留存率、內(nèi)部信息溝通能力、管理程序化