銷售人員的禮儀培訓(xùn)教材

銷售人員禮儀第1頁“為人子方少時親師友習(xí)禮儀”

Etiquette：人際交往通行證，既“禮儀”。概念：人們在社會各種詳細(xì)交往中，為了表示相互尊重而表達(dá)在語言、儀態(tài)、風(fēng)度等方面共同認(rèn)可規(guī)范和程序.什么是禮儀？第2頁禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)禮多人不怪有“禮”走遍天下尊重為本、善于表示、形式規(guī)范以對方為中心,從內(nèi)心深處關(guān)心他人需要和感情，并經(jīng)過適當(dāng)行為表現(xiàn)出來第3頁為何要重視禮儀?表達(dá)個人素養(yǎng)潤滑交往過程維護(hù)企業(yè)形象留下良好印象第4頁

課程內(nèi)容職業(yè)形象語言藝術(shù)銷售造訪中禮儀社交禮儀心理第5頁第一節(jié)職業(yè)形象第6頁

職業(yè)形象傳達(dá)信息審美品位學(xué)識涵養(yǎng)禮貌工作效率…….第一節(jié)職業(yè)形象第7頁職業(yè)形象包含內(nèi)容儀容儀表儀態(tài)第一節(jié)職業(yè)形象第8頁著裝實(shí)務(wù)三色標(biāo)準(zhǔn)三一定律打開兜口襯衣內(nèi)扎第9頁三色標(biāo)準(zhǔn)

男士在正規(guī)場所穿西裝時，全身顏色不得多于三種，包含上衣、下裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋和襪。當(dāng)然這三種顏色指是三大色系，能夠深淺不一樣。第一節(jié)職業(yè)形象第10頁三一定律

鞋子、腰帶、公文包這三個地方顏色應(yīng)該一致，即為三一定律。第一節(jié)職業(yè)形象第11頁男性推銷員著裝提議（一）場所不熟悉，穿得保守些。格外注意衣著是否合體。毛料或混紡布料衣服為最好。隨身總帶一個造訪包。不論何時，都別忘了最終再照一照鏡子第一節(jié)職業(yè)形象第12頁男性推銷員著裝提議（二）襯衣:白顏色或帶淺亮花紋襯衣，保持領(lǐng)口，袖口清潔，而且一定要扣上風(fēng)紀(jì)扣。西裝：不留有頭皮屑，不要追求時髦，穿過分華麗西裝，單一顏色或是淺花紋類黑色、藏青色、灰色西裝最正確，西褲要筆挺，褲長以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。第一節(jié)職業(yè)形象第13頁男性推銷員著裝提議（三）皮鞋襪子領(lǐng)帶夾第一節(jié)職業(yè)形象第14頁穿西裝七標(biāo)準(zhǔn)拆除衣袖上商標(biāo)熨燙平整扣好紐扣不卷不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣少裝或不裝物品第一節(jié)職業(yè)形象第15頁不一樣款式領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講場所。

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合首次見面和見長輩上司時用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。第一節(jié)職業(yè)形象第16頁男性推銷員儀表提議頭發(fā)不要蓄長發(fā),要把頭發(fā)梳好,而且要去除頭皮屑。嘴杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里。眼睛不要讓用戶看到一雙充滿血絲疲憊困頓眼睛下頜胡須要刮潔凈指甲要修剪得整齊第一節(jié)職業(yè)形象第17頁小結(jié)穿著得體大方專業(yè)自然得體場所適宜給人以穩(wěn)重,值得信賴印象。第一節(jié)職業(yè)形象第18頁第二節(jié)語言藝術(shù)第19頁語言藝術(shù)基本標(biāo)準(zhǔn)言之有禮言之有意言之有利言之有體言之有技第二節(jié)語言藝術(shù)第20頁假如一個周末，有客戶到你家或企業(yè)做客，你負(fù)責(zé)招待客戶喝飲料，你會怎么問客戶？自測題第二節(jié)語言藝術(shù)第21頁關(guān)鍵在于提問方式比如：

“您喝北京醇還是二鍋頭？”——客戶不會答五糧液；“您要茶還是咖啡？”——客戶不會說紅牛。降低開放式問題多用封閉式問題自測題第二節(jié)語言藝術(shù)第22頁語言藝術(shù)詳細(xì)利用靠近語言藝術(shù)贊揚(yáng)語言藝術(shù)第二節(jié)語言藝術(shù)第23頁靠近語言藝術(shù)介紹得體稱謂規(guī)范善于提問熟記人名第二節(jié)語言藝術(shù)第24頁一位大客戶到企業(yè)來考查，你在機(jī)場接到這位客戶后，要安排他和企業(yè)總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？介紹前后次序次序錯了，輕者他人會說你沒教養(yǎng);重者他人會認(rèn)為你蓄意為之.第二節(jié)語言藝術(shù)自測題第25頁

讓客人優(yōu)先了解情況從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。答案就是第二節(jié)語言藝術(shù)自測題第26頁語言藝術(shù)三要素(一)語言要正規(guī)自我介紹時要注意三點(diǎn)：先遞名片，再做介紹時間要簡短內(nèi)容要完整第一次介紹時要用全稱

第二節(jié)語言藝術(shù)第27頁稱呼第二節(jié)語言藝術(shù)W先生X女士/夫人Y老師Z經(jīng)理/老板第28頁語言藝術(shù)三要素(二)第二節(jié)語言藝術(shù)

普通客套話與敬辭對首次見面人說：對長久不見面人說：賓客到來時說：向人祝賀時說：探望他人用：等候他人用：中途先行一步用：請人勿送說：麻煩他人說：求人幫助說：受人恩惠說：與人告別說：“久仰”“久違”“光臨”“恭喜”“造訪”“恭候”“失陪”“留步”“打攪”“抱歉”“勞駕”“費(fèi)神”“謝謝”“再見”語言要禮貌第29頁贊揚(yáng)語言藝術(shù)贊揚(yáng)要有針對性，指向性態(tài)度真誠，感情真摯時機(jī)恰當(dāng)，分寸適中方式方法各種多樣第二節(jié)語言藝術(shù)第30頁你去到一個裝修很陳舊幼稚園，里面都是年紀(jì)很大老師，首次造訪你應(yīng)該怎樣面對一樣年紀(jì)很大園長來進(jìn)行贊美呢？自測題第二節(jié)語言藝術(shù)第31頁真實(shí)贊美才能博得他人好感裝修很陳舊——?dú)v史悠久老師年紀(jì)大——有經(jīng)驗(yàn)園終年紀(jì)大——有親切感，有資歷第二節(jié)語言藝術(shù)第32頁社交中態(tài)勢語在一條信息全部效果中，只有38%是有聲，而55%信號是無聲。第二節(jié)語言藝術(shù)第33頁社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語衣飾語眼神微笑手勢腿足立姿坐姿服裝飾品第二節(jié)語言藝術(shù)第34頁表情語眼神

-視線位置

-注視部位

-注視時間

微笑第二節(jié)語言藝術(shù)第35頁動作語手勢

-手勢標(biāo)準(zhǔn)簡約明快雅觀自然因人而宜協(xié)調(diào)一致第二節(jié)語言藝術(shù)第36頁

一天，我到一個單位開會，開完會后單位請吃飯。于是負(fù)責(zé)招待人開始點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……”

舉例說明第二節(jié)語言藝術(shù)

手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？第37頁掌心向下有高傲之意；

一個手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；

掌心向上，表示謙恭。

點(diǎn)人時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”第二節(jié)語言藝術(shù)舉例說明第38頁體態(tài)語立姿背脊挺直胸部挺起目光平視第二節(jié)語言藝術(shù)第39頁體態(tài)語坐姿-在正常情況下,人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要給人以“癱倒在椅子上”感覺。-如和前輩，師長交談時，應(yīng)該坐直身體并略為直傾，還可把手放在膝上。-在交談中假如有些人給你敬煙沏茶，應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表謝意。第二節(jié)語言藝術(shù)第40頁第三節(jié)銷售造訪中禮儀第41頁照鏡子目標(biāo)：學(xué)習(xí)銷售造訪中應(yīng)注意相關(guān)禮儀方面知識。方法：征集2位自愿者，進(jìn)行銷售造訪模擬。其余學(xué)員做觀察者，給予反饋。觀察內(nèi)容進(jìn)場，退場交談資料，禮品，樣品等使用。第三節(jié)銷售造訪中禮儀情景模擬第42頁進(jìn)場/退場進(jìn)場敲門等候開場白問詢是否接收退場尋問其它事宜致謝放好座椅收好水杯雜物,關(guān)好門第三節(jié)銷售造訪中禮儀情景模擬第43頁說話要領(lǐng)清楚，正確發(fā)音。依據(jù)情況，保持適當(dāng)音量和音調(diào)。有節(jié)奏感。柔和嗓音。站在聽話人立場上說話。迎合客戶說話速度和音量大小。適當(dāng)語速(每分鐘210個音節(jié))。第三節(jié)銷售造訪中禮儀第44頁正確使用名片

名片準(zhǔn)備接收名片遞名片第三節(jié)銷售造訪中禮儀第45頁正確使用名片名片準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本放在一起，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（不過不能夠放在褲兜里面）。要保持名片和名片夾清潔、平整。第三節(jié)銷售造訪中禮儀第46頁正確使用名片接收名片：必須起身雙手接收名片接收名片不要在上面作標(biāo)識或者寫字接收名片不可往返擺動接收名片時，要認(rèn)真看一遍不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。第三節(jié)銷售造訪中禮儀第47頁正確使用名片遞名片：遞名片次序是由下級或訪問方先遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類寒暄語。交換名片時，應(yīng)用右手捏拿著自己名片，用左手接對方名片后，用雙手托住。交換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇見難認(rèn)字，應(yīng)事先問詢。第三節(jié)銷售造訪中禮儀第48頁正確使用名片要注意什么問題？站起來，雙手接

回答沒錯，但這只是最起碼。接收名片有來有往這是更高要求。

假如沒有名片也不要直言不諱，而是說名片用完了，或者說抱歉，沒帶。這是善意坑騙——不傷害他人、不傷害自己、不得不說話。第三節(jié)銷售造訪中禮儀第49頁通訊器材關(guān)閉全部通訊器材或放在震動檔如要中止造訪,必須向客戶慎重道歉。接手機(jī)時要避開客戶第三節(jié)銷售造訪中禮儀第50頁造訪包專業(yè)形象，不花哨，不休閑。包含全部產(chǎn)品資料(重點(diǎn)造訪產(chǎn)品多準(zhǔn)備)。包內(nèi)其它物品：企業(yè)紀(jì)念品、禮品、造訪計劃、通訊錄、計算器、少許個人物品、通訊器材。第三節(jié)銷售造訪中禮儀第51頁宴席禮儀按時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜。座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐。要跟同桌人普遍打招呼(點(diǎn)頭、舉手致意、握手)，席間交談時也要照料到各位。為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己筷子為他人夾菜。主人簡短講話后再用餐，當(dāng)主人宣告結(jié)束時再離席。接收他人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還叩手禮，并說“謝謝”。飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難。離席話別時應(yīng)感激主人招待。第三節(jié)銷售造訪中禮儀第52頁宴席間禁忌吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外。湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝。取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜?？人詴r應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴。剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴，“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉。席間不要提令人倒胃口話題，更不能大聲喧嘩。不要用指甲剔牙縫。吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)。第三節(jié)銷售造訪中禮儀第53頁

注：對于所講禮儀在正式場所，我們一定要講，不然他人會認(rèn)為我們沒教養(yǎng)；在很隨意場所，無須講禮儀時，就不用講，不然他人會認(rèn)為我們在裝洋蒜?？傊P(guān)鍵是要了解對方，相互適應(yīng)。第54頁座位禮儀會議座位禮儀交通工具座位禮儀宴席座位禮儀第55頁會議主席臺座次12345主席臺觀眾席1245主席臺3觀眾席會議座位禮儀6第56頁會議座位禮儀會談桌客客主主一、橫向二、縱向會談桌客主客主客客主主主主客客第三節(jié)銷售造訪中禮儀會談座位安排門門第57頁交通工具座位禮儀一、后排兩座轎車二、后排三座轎車213司機(jī)132司機(jī)4第三節(jié)銷售造訪中禮儀轎車座位安排（一）第58頁轎車座位安排（二）主123主人親自開車，副駕駛座為上座。

就是說平起平坐，你要坐在我身邊。假如我開車去接你，你坐在后面，就等于說，你在打，我是干活。假如有兩個人，應(yīng)該是較熟悉、與主人關(guān)系親密一位坐在前面，不要兩個人都坐在后面，讓主人獨(dú)自坐在前面開車。交通工具座位禮儀第三節(jié)銷售造訪中禮儀第59頁火車座位安排走廊4231窗邊交通工具座位禮儀第三節(jié)銷售造訪中禮儀第60頁桌子副陪主客四客副客三客主陪第三節(jié)銷售造訪中禮儀門宴席座位禮儀第61頁第四節(jié)社交禮儀心理第62頁能力相吸性格相吸關(guān)于個性相吸理論第四節(jié)社交禮儀心理第63頁關(guān)于個性相吸理論含有以下品質(zhì)人更含有吸引力：1.在性格特征上，表現(xiàn)為對他人和集體熱情、友善，富有同情心，樂于助人，有進(jìn)取精神。2.在理智特征上，表現(xiàn)為感知敏銳，觀察力強(qiáng)，善于記住所接觸人和事，含有豐富想象能力和創(chuàng)造力。3.在情緒特征上，表現(xiàn)為善于控制和支配自己情緒，保持樂觀開朗振奮豁達(dá)心境，與人相處時能給人帶來歡樂，令人精神舒暢。4.在意志特征上，表現(xiàn)為生活目標(biāo)明確，行為自覺，遇事從容冷靜、堅韌不拔、主動主動、耐心細(xì)致等一系列主動品質(zhì)。第四節(jié)社交禮儀心理第64頁禮儀社交中幾個心理效應(yīng)首次印象效應(yīng)自己人效應(yīng)角色換位效應(yīng)登門檻效應(yīng)保齡球效應(yīng)情感效應(yīng)第四節(jié)社交禮儀心理第65頁自己人效應(yīng)---俗語說：物以類聚，人以群分。物分類，有賴于他們相同本質(zhì)屬性，人合群則是意氣相報。著名演說家，只喜歡用“我們”，而不用或少用“我”，讓人們皆有共舟共濟(jì)歸屬感。所以,交往中必須努力尋找與對方共同語言，使自己在各方面與其保持一致。角色換位效應(yīng)---國外有個試驗(yàn)，讓三個都不信天主教人飾演不一樣角色，甲飾演傳道士去勸說乙信教，丙只閱讀甲講稿，結(jié)果再判定他們宗教態(tài)度，發(fā)覺甲信仰程度改變最大,這說明若充當(dāng)了某個角色,就比較輕易了解這個角色思想行為。所以，把自己置于他人立場上，取得良好同類反應(yīng)，不但不會喪失自我意識，相反還能夠使自己變得愈加出眾。第四節(jié)社交禮儀心理第66頁登門檻效應(yīng)—原是心理學(xué)方面一個術(shù)語，現(xiàn)在成了人們社交交往一個主要伎倆。心理學(xué)家曾經(jīng)進(jìn)行過一項試驗(yàn)，最終目標(biāo)是要求家庭主婦同意在院子里豎立一塊不很美觀木牌，上面寫：“慎重駕駛”。當(dāng)直接提出時只有17%人同意，而在先要求她們在一項立法勉勵安全駕駛請愿書上署名時，幾乎全同意了。隔幾周后，再次提出了立牌要求，結(jié)果有55%人同意。二者相比，后者竟是前者3倍多，這說明因?yàn)槿藗円庥憩F(xiàn)出前后一致印象。即使他人要求過高或過份時，可為了維護(hù)印象一致性，不致于心理上前后不協(xié)調(diào)也要繼續(xù)幫助下去，這就是西方心理學(xué)家所謂“登門檻效應(yīng)”。第四節(jié)社交禮儀心理第67頁在現(xiàn)實(shí)生活中利用“登”進(jìn)行勸說會經(jīng)常取得很好效果。比如：妻子勸說天天抽兩包煙丈夫戒煙，極少能一下成功。不妨先勸說他天天少抽半包，以后再勸他降低半包，最終可能勸說全戒?！暗恰备嬖V我們，要想取得社會交往最大成功，首先不應(yīng)提出最大要求，而應(yīng)首先提出較小要求，然后再逐步遞增，使對方卷入你所提出事件中去。而且逐步對那個問題或所作所為產(chǎn)生責(zé)任感，從而使交往對方增加依次性，變成同你一起處理問題一方，最終在雙方通力合作下到達(dá)交往成功目標(biāo)。第四節(jié)社交禮儀心理第68頁

保齡球效應(yīng)---保齡球場上指導(dǎo)者評價打球人，一個人一球打過去，倒了7個瓶，剩下3個。面對這么一個確定事實(shí)，有兩類指導(dǎo)者，一類指導(dǎo)者板者臉指責(zé)說：“怎么搞,還有3個沒打倒”！另一類指導(dǎo)者微笑著用期待目光和必定語氣說：“好!打倒了7個”。兩種評價必定在打球人心理產(chǎn)生兩種不一樣反應(yīng)。第四節(jié)社交禮儀心理第69頁

做一個有魅力職業(yè)