客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述PPT

客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)分類eCRM、客戶服務(wù)中心注意CRM系統(tǒng)之間關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本章主要內(nèi)容：）運行型、分析型、協(xié)作型CRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM第1頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第一節(jié)CRM系統(tǒng)分類依據(jù)CRM系統(tǒng)功效層次不一樣劃分分析型CRM運行型CRM協(xié)作型CRM常見分類系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM實現(xiàn)企業(yè)自動銷售、時間、工作流配置與管理、業(yè)務(wù)信息交換等功效，形成一個市場導(dǎo)向、客戶服務(wù)為中心、分析與跟蹤控制高效營銷環(huán)境，提升市場反應(yīng)速度、能力和競爭力。經(jīng)過企業(yè)CRM集成系統(tǒng)，未來自與關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其它客戶渠道所取得客戶資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一客戶信息中心。

分析型CRM（也稱戰(zhàn)略CRM）經(jīng)過分析運行型CRM客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營決議提供可靠量化依據(jù)。

分析型CRM用到許多先進數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。協(xié)作型CRM是一個綜合性CRM處理方式，將多渠道交流方式融為一體。處理流程為：從客戶各種“接觸點”將客戶背景和行為數(shù)據(jù)整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫→利用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢→流轉(zhuǎn)共享客戶信息知識。提升同客戶交互有效性和針對性，把適當(dāng)產(chǎn)品服務(wù)，經(jīng)過適當(dāng)渠道，在適當(dāng)時候，提供給適當(dāng)客戶。第2頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM客戶管理要求全部業(yè)務(wù)流程流線化和自動化，包含經(jīng)由多渠道客戶“接觸點”整合、前臺和后臺運行之間平滑相互連接和整合。運行型CRM也稱為“前臺”CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。它是整個CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)，可認(rèn)為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)，主要包含銷售、市場和服務(wù)三個過程流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運行型CRM定義第3頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM1）銷售自動化(SFA)

2）營銷自動化(MA)

3）客戶服務(wù)與支持(CSS)系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運行型CRM功效

幫助企業(yè)取得競爭優(yōu)勢。幫助銷售部門和人員高質(zhì)量地完成日歷和日程表安排、聯(lián)絡(luò)人和客戶管理、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預(yù)測、提議書制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷匯報制作等工作。第4頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM1）銷售自動化(SFA)

機會管理

聯(lián)絡(luò)人管理

銷售預(yù)測系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM銷售套件功效集成含有穩(wěn)定銷售和市場自動化功效，能夠?qū)⒖蛻舻刂?、電話等資料存入聯(lián)絡(luò)人數(shù)據(jù)庫，并把活動記錄及產(chǎn)品資料等整理成可檢索數(shù)據(jù)流。

幫助銷售部門人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測未來收入。幫助企業(yè)決策者制訂下一步市場策略。作為SFA系統(tǒng)重要組成部分，機會管理系統(tǒng)能跟蹤計劃發(fā)展，為銷售經(jīng)理和其它銷售人員提供反饋意見，從而制訂出實現(xiàn)交易策略，使銷售有序化。第5頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM2）營銷自動化(MA)

系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM

MA也稱為技術(shù)輔助式營銷，是CRM領(lǐng)域中比較新功能。MA最終目標(biāo)是，企業(yè)能夠在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源已到達收入最大化和客戶關(guān)系最終效果。增強市場營銷部門執(zhí)行和管理經(jīng)過各種渠道進行多個市場營銷活動能力?？蓪I銷活動有效性進行實時跟蹤，并對活動效果作出分析和評定。MA主要功效幫助市場營銷機構(gòu)管理、調(diào)度其市場營銷材料、庫存宣傳品及其它物資。實現(xiàn)對有需要客戶跟蹤、分配和管理。集成到銷售SFA和服務(wù)CSS項目中，實現(xiàn)同含有特殊要求客戶進行交互操作（個性化營銷）。第6頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM3）客戶服務(wù)與支持(CSS)系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM

客戶服務(wù)與支持（CustomerServiceandSupport）子系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)以更加快速度和更高效率來滿足客戶獨特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。

CSS子系統(tǒng)向服務(wù)人員提供完備工具和信息，支持各種與客戶交流方式，能夠幫助客戶服務(wù)人員高效準(zhǔn)確處理用戶服務(wù)咨詢，同時，能依據(jù)用戶資料和可能需求向用戶提供適當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)提議。

CSS使企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶聯(lián)絡(luò)最頻繁部門，對保持客戶滿意度至關(guān)主要。運行型CRM中CSS因為與消費者互動關(guān)系比較復(fù)雜，需要一個可擴展并高度集成聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)施支持，經(jīng)過聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境或Web布署實現(xiàn)自助服務(wù)。第7頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運行型CRM現(xiàn)實狀況與應(yīng)用運行型CRM現(xiàn)實狀況

運行型CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分份額；伴隨企業(yè)不停發(fā)展，怎樣使CRM處理方案擁有強大業(yè)務(wù)職能和分析能力才是最主要；運行型CRM產(chǎn)品主要處理企業(yè)市場、銷售、服務(wù)過程中協(xié)作問題，并使這些過程有效集成且自動化；代表性廠商及產(chǎn)品有：Siebel,SAPmySAP.com，Oraclelli,PowerCRM,Onyx,Saleslogix,TurboCRM,聯(lián)城互動MyCRM,

中圣SellWell,協(xié)力金橋HollyCRM和用友iCRM等。第8頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM運行型CRM在銀行中應(yīng)用客戶管理服務(wù)管理銷售管理知識庫管理產(chǎn)品管理業(yè)績考評統(tǒng)計報表運行型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運行型CRM現(xiàn)實狀況與應(yīng)用運行型CRM可使銀行實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流程化、銷售部份自動化，建立前臺和后臺運行之間平滑相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動市場導(dǎo)向，為銀行運行提供決議支持。包含以下七個子模塊——重點:

對客戶信息識別、搜集、存放、管理、共享及應(yīng)用。包含客戶基本信息、事件、關(guān)聯(lián)、簽約、金融賬戶信息、聯(lián)絡(luò)人信息以及客戶利潤貢獻度分析等功效子模塊。業(yè)務(wù)：活動管理用于統(tǒng)計客戶經(jīng)理日?；顒蛹芭c客戶交互活動，實現(xiàn)對客戶經(jīng)理提醒功效。分為五類：通知類、與客戶交互活動、對其它客戶經(jīng)理通知活動、提醒活動、日程類。提醒服務(wù)，包含客戶提醒、提醒分類、系統(tǒng)自動生成提醒、紀(jì)念日提醒、貸款到期提醒、存款到期提醒等等。靈活對客戶信息、活動創(chuàng)建模塊進行調(diào)用，實現(xiàn)客戶信息查詢和創(chuàng)建并分配活動，系統(tǒng)經(jīng)過對客戶經(jīng)理統(tǒng)計商機信息進行匯總，實現(xiàn)對各機構(gòu)商機信息統(tǒng)計，生成商機統(tǒng)計報表，供管理人員對經(jīng)營活動進行分析和指導(dǎo)。對行內(nèi)、外信息進行采集、匯總和分類歸并,建立全行業(yè)知識共享平臺。知識庫中信息類型分為十一類：行業(yè)指導(dǎo)、行業(yè)分析匯報、法律或規(guī)章、信貸政策、金融同業(yè)信息、營銷指導(dǎo)、營銷案例、培訓(xùn)課件、產(chǎn)品信息、標(biāo)準(zhǔn)類信息、其它信息。該模塊包含對產(chǎn)品資料歸類整理，產(chǎn)品服務(wù)配置分類以及產(chǎn)品使用反饋意見等功效，以促進產(chǎn)品創(chuàng)新。針對銀行客戶經(jīng)理考評基本使用指標(biāo)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分三大類，利潤貢獻指標(biāo)、風(fēng)險控制指標(biāo)和專題指標(biāo)。統(tǒng)計報表模塊是經(jīng)過報表工具實現(xiàn)業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計、分析和查詢功效，分為固定報表功效和自由報表查詢功效兩部分。

第9頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM運行型CRM使用人員

營銷人員

現(xiàn)場服務(wù)人員

銷售人員

市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細、回應(yīng)管理、效果評定等功效。使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等強大功效

使用自動派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功效系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運行型CRM使用人員

運行型CRM目標(biāo):加強和客戶之間聯(lián)絡(luò)和交流，未來自銷售部門、市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個部門信息加以匯總加工，形成企業(yè)客戶中心。它并沒有充分整合企業(yè)與客戶相關(guān)全部行為，對于大量客戶信息將怎樣處理，怎樣從數(shù)據(jù)中得到信息，并對我們決議和政策制訂加以指導(dǎo)是十分主要。運行型CRM向分析型CRM過渡勢在必行。第10頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運行型CRM案例：德國麥德龍現(xiàn)購自運制商場企業(yè)概況：德國麥德龍集團(METRO)是當(dāng)今歐洲第三、世界第五貿(mào)易和零售集團，其中麥德龍現(xiàn)購自運制企業(yè)最具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷售50%，居全球各大現(xiàn)購自運制商業(yè)集團之首，擁有絕對優(yōu)勢。麥德龍面正確消費群不是個人和家庭，而是經(jīng)過會員制形式，鎖定含有批量購置能力終端零售商和機關(guān)事業(yè)單位?；跁T制現(xiàn)購自運制成功關(guān)鍵原因之一在于其強大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實到位數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。GMS客戶管理系統(tǒng)：全球全部麥德龍現(xiàn)購自運商場均采取向ORACALE企業(yè)訂制開發(fā)“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計算機對客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù)據(jù)進行管理和控制，能依據(jù)歷史資料自動預(yù)測銷售、制訂采購計劃，產(chǎn)生訂單，功效強大，在全球零售貿(mào)易集團中僅次于沃爾瑪決議支持系統(tǒng)，為開展全方面客戶關(guān)系管理提供了強有力信息支持。研究報表是各級管理階層主要日常工作內(nèi)容之一。由GMS系統(tǒng)生成各種銷售報表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用信息，是商場及總部預(yù)測需求、適應(yīng)改變、為客戶提供及時應(yīng)變商品和服務(wù)主要依據(jù)。第11頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)運行型CRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM

客戶每次購置行為由POS掃描商品條碼為驅(qū)動都自動統(tǒng)計在系統(tǒng)當(dāng)中，庫存等動態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購置信息自動生成，進入商品管理系統(tǒng)，同時生成客戶購置信息，將金額、種類記入該客戶購置統(tǒng)計數(shù)據(jù)中。客戶開發(fā)部門(CC)

CC是麥德龍現(xiàn)購自運商場進行客戶關(guān)系管理主要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進行客戶關(guān)系管理，麥德龍客戶開發(fā)人員天天都會在外出造訪客戶之前調(diào)用《ME600表》，查看該客戶在商場歷史消費統(tǒng)計。并結(jié)合商場該時期內(nèi)商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細銷售統(tǒng)計和分析技術(shù)?？蛻糸_發(fā)人員天天、每七天、每個月、每年都要依據(jù)GMS實時生成各種銷售報表制訂詳盡客戶開發(fā)計劃，客戶開發(fā)部門親密注視各種類和各時區(qū)、路段客戶銷售增幅，隨時調(diào)整計劃。天天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要依據(jù)造訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中客戶資料數(shù)據(jù)和銷售提議，并提供針對性服務(wù)和信息支持?？偨Y(jié)：麥德龍GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門(CC)，乃至整個商場高度整合很大程度上促成了麥德龍成功。表達了人工與自動系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合。第12頁

第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié)分析型CRM分析型CRM產(chǎn)生原因運行型CRM提供接觸伎倆對不一樣客戶區(qū)分對待分析型CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)分對待后反饋數(shù)據(jù)又被運行型CRM再搜集系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM循環(huán)往復(fù)，客戶關(guān)系不停優(yōu)化第13頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié)分析型CRM

分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(在這一過程中采取數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提驗出有用信息)、幫助企業(yè)提升優(yōu)化客戶關(guān)系決議能力和整體運行能力概念、方法、過程以及軟件集合。系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM定義分析型CRM產(chǎn)品經(jīng)過企業(yè)生產(chǎn)運行過程中產(chǎn)生數(shù)據(jù)進行分析，及時掌握企業(yè)運行情況和業(yè)績，發(fā)覺企業(yè)運作過程中問題，尋找隱藏在這些數(shù)據(jù)背后規(guī)律等，來幫助企業(yè)管理者深入改進業(yè)務(wù)流程，輔助決議者調(diào)整或制訂新策略。有代表性廠商及產(chǎn)品有SAS，NCRTeradataCRM，SPSS，Brio和Cognos等。第14頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié)分析型CRM分析型CRM六大支柱功效客戶分析

客戶建模

客戶溝通

個性化

優(yōu)化

接觸管理

系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM功效①②③④⑤⑥功效讓行銷人員能夠完整、方便了解客戶概括信息，經(jīng)過分析與查詢，掌握細分市場客戶行為、購置模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為行銷活動展開提供方向性指導(dǎo)。依據(jù)客戶歷史資料和交易模式等影響未來購置傾向信息來結(jié)構(gòu)預(yù)測模型集成來自企業(yè)各個層次各種信息，包含客戶分析和客戶建模結(jié)果，針對不一樣部門不一樣產(chǎn)品，幫助企業(yè)規(guī)劃和實施高度整合行銷活動。幫助企業(yè)依據(jù)不一樣客戶不一樣消費模型建立對應(yīng)溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低成本實現(xiàn)真正一對一行銷。幫助企業(yè)建立最優(yōu)處理模式。優(yōu)化功效還能夠基于消息優(yōu)先級別和采取行動所需要資源就緒情況來指導(dǎo)和幫助營銷人員提升工作效率。能夠幫助企業(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并統(tǒng)計客戶對促銷活動反應(yīng)態(tài)度，將客戶所發(fā)生交易與互動時間轉(zhuǎn)化為有意義、高贏利行銷商機。第15頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié)分析型CRM四個階段3)一對一市場

4)事件模型

2)市場區(qū)段

1)客戶分析

系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM四個階段未來自不一樣數(shù)據(jù)源信息加以整合，并以合理方式放到數(shù)據(jù)倉庫中，方便于其分段或挖掘處理。在客戶數(shù)據(jù)倉庫準(zhǔn)備就緒后，對當(dāng)前客戶以及預(yù)期客戶群做區(qū)段分析，判斷不一樣區(qū)段優(yōu)勢與弱勢。是一個技術(shù)伎倆，意在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準(zhǔn)確，并最終取得成功。在找到最具價值市場區(qū)段后，為不一樣區(qū)段設(shè)計并提交適合其特定需要成套服務(wù)。第16頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié)分析型CRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM應(yīng)用分析型CRM在電信行業(yè)應(yīng)用留住現(xiàn)有客戶爭取新客戶發(fā)展新業(yè)務(wù)信用評價欺詐檢測在對原有客戶分析過程中，了解客戶價值關(guān)鍵問題只有靠分析型CRM系統(tǒng)來處理。如：美國電信企業(yè)MCI。分析型CRM含有營銷方案設(shè)計和跟蹤功效，能夠幫助企業(yè)識別潛在客戶群，提升營銷活動響應(yīng)率2-4倍。分析型CRM中經(jīng)過準(zhǔn)確信用評分制度，依據(jù)基本客戶數(shù)據(jù)，能夠更靈活準(zhǔn)確確實定客戶信用度。企業(yè)可借助分析型CRM對客戶呼叫數(shù)量、金額、頻度等信息進行分析，了解應(yīng)在和實施對客戶提供何種業(yè)務(wù)，怎樣營銷。經(jīng)過對已經(jīng)有惡意欠費客戶特征和呼叫模式進行分析，將欠費者使用模式與現(xiàn)有客戶使用模式比較，可確定潛在欺詐者。第17頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié)分析型CRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM案例：分析型CRM系統(tǒng)在澳大利亞國民銀行中應(yīng)用澳大利亞國民銀行是國際化金融機構(gòu)，該機構(gòu)運行著跨越四大洲、15個國家業(yè)務(wù)，其戰(zhàn)略目標(biāo)集中于為個人、小型和中型企業(yè)提供最優(yōu)服務(wù)。該行主動推行CRM實施，早在上世紀(jì)90年代就開始在數(shù)據(jù)倉庫上開發(fā)了許多適合于澳大利亞國民銀行業(yè)務(wù)需求應(yīng)用。依據(jù)一份國外第三方咨詢機構(gòu)評定匯報顯示，澳大利亞國民銀行在實施CRM之后12個月里，取得新業(yè)務(wù)量超出90億澳元；同時，客戶流失率下降了1%。尤其是使用了NCR企業(yè)為其提供分析型CRM處理方案后，又使得澳大利亞國民銀行在CRM應(yīng)用中前進了一大步。NCR分析型CRM方案基于Teradata資料倉庫，主要集中于營銷業(yè)務(wù)促銷自動化和基于大型數(shù)據(jù)倉庫客戶行為分析，其方案采取三層體系結(jié)構(gòu)，能夠在Teradata和Oracle環(huán)境中運行。其最大特點是開發(fā)了一個關(guān)系優(yōu)化器（RelationshipOptimizer）。第18頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三節(jié)分析型CRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM案例：分析型CRM系統(tǒng)在澳大利亞國民銀行中應(yīng)用關(guān)系優(yōu)化器由兩部分組成，第一部分是事件探測管理，對客戶交易進行線索、引發(fā)動機分析；另一部分是通信管理，經(jīng)過管理計劃、開發(fā)、優(yōu)先次序與客戶保持聯(lián)絡(luò)。關(guān)系優(yōu)化器基于存放在數(shù)據(jù)倉庫中交易行為數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會對客戶行為作出回應(yīng)，定時檢驗客戶交易行為特征，為全部客戶及他們資產(chǎn)能力作出分析，并制訂下一次與客戶進行溝通時間和方法。關(guān)系優(yōu)化器經(jīng)過對客戶交易行為傾向、喜好進行分析，挖掘與客戶再接觸機會，優(yōu)化器會在客戶交易行為發(fā)生改變時快速做出反應(yīng)。有了客戶事件探測器，能夠經(jīng)過通信管理器管理和安排與客戶溝通方式和時間。

舉例來說，銀行經(jīng)過CRM系統(tǒng)發(fā)覺一位老太太提款很多，是要為女兒買房子，銀行就馬上與老太太女兒進行聯(lián)絡(luò)，表示愿意為其提供買房貸款。結(jié)果是即將老太太原來要從銀行提款項又全部作為存款留在銀行；銀行又為其女兒貸出了一筆貸款。第19頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四節(jié)協(xié)作型CRM

協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(通常經(jīng)過網(wǎng)絡(luò))一個狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和搜集客戶信息，形成與各種客戶交流渠道。協(xié)作型CRM需要企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參加。CRM應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確統(tǒng)計客戶請求內(nèi)容以及快速找到問題答案。系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM定義第20頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四節(jié)協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM功能呼出功效

電話接口

電子郵件和傳真接口

網(wǎng)上互動交流

協(xié)作型CRM組成：主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助平臺(HelpDesk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功效模塊組成，含有多媒體多渠道整合能力客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM主要發(fā)展趨勢。系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM組成和功效電話接口能提供與世界先進水平電話系統(tǒng)集成接口；主要支持Proxim、Lucent等CTI中間件。與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接收等。深入加強與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器集成以支持互動瀏覽、個性化網(wǎng)頁、站點查詢等功效。呼出功效支持電話銷售/電話市場推廣，如預(yù)知撥號、連續(xù)撥號和預(yù)先撥號等功效。第21頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四節(jié)協(xié)作型CRM運行型分析型協(xié)作型語音(呼叫中心、自動應(yīng)答、交換機、CTI)傳真/信件親自訪問網(wǎng)上會議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場服務(wù)FS/D自動服務(wù)銷售自動化SFA移動銷售MS網(wǎng)上商城營銷自動化MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯報、行為預(yù)測及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)集市財務(wù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫財務(wù)數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運行型、分析型與協(xié)作型三類CRM關(guān)系第22頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第四節(jié)協(xié)作型CRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運行型、分析型與協(xié)作型三類CRM關(guān)系客戶數(shù)據(jù)協(xié)作型運行型客戶分析型

將CRM應(yīng)用比做一個人，分析型應(yīng)用是人大腦，運行型應(yīng)用是人手腳，而協(xié)作性則有點像人感覺器官。在實際運作中，運行型、分析型、協(xié)作型是相互補充關(guān)系。

客戶與企業(yè)互動，分析型CRM與接觸點CRM結(jié)合在一起。運行型系統(tǒng)把客戶要求傳遞給數(shù)據(jù)倉庫，獲取信息，返回客戶界面。運行型CRM+分析型后臺數(shù)據(jù)倉庫=協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM與客戶交互，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)、電話等交互渠道集成為業(yè)務(wù)管理用戶提供多渠道交互方式，包含網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心和無線接入。相互集成確保全部客戶在不一樣渠道上得到統(tǒng)一服務(wù)，有統(tǒng)一體驗，也使企業(yè)各種業(yè)務(wù)運作都可“隨時隨地”處理。第23頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRMeCRM大致可被分為以下幾個領(lǐng)域

電子營銷

電子銷售

電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個性化引擎等

經(jīng)過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購置體驗電子服務(wù)

為客戶提供幫助服務(wù)自助軟件：電子郵件自動回復(fù)功效、基于原因事件事識別功效、FAQ系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM概念

eCRM是CRM系統(tǒng)電子化擴展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。第24頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM起源

在電子商務(wù)時代，CRM含有更廣泛意義，因為網(wǎng)絡(luò)時代消費者快速地接收大量信息，消費者偏好也不停地改變，企業(yè)就必須有對應(yīng)策略來應(yīng)對這種永恒改變。伴隨CRM在大量服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式局限。與此同時，基于Internet交流渠道已經(jīng)形成，這一新交流渠道和以此為基礎(chǔ)應(yīng)用程序有可能緩解個人服務(wù)瓶頸，并為客戶及合作搭檔提供擴展CRM優(yōu)勢方法。這種CRM系統(tǒng)電子擴展就是電子客戶關(guān)系管理——eCRM。第25頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM概念eCRM驅(qū)動原因伴隨競爭壓力不停加劇，企業(yè)必須對客戶及時認(rèn)識并快速響應(yīng)，從而保持與客戶良好關(guān)系，在這么背景下，應(yīng)用eCRM主要驅(qū)動原因包含以下三個方面——經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗。實施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度何種程度同時降低營銷成本、銷售成本及客戶服務(wù)成本。為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，整合各渠道客戶交互方方面面，將整合信息匯總到一個集中數(shù)據(jù)庫，產(chǎn)生一個完整客戶觀察數(shù)據(jù)庫。第26頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM現(xiàn)實狀況eCRM產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展。企業(yè)對CRM概念關(guān)注集中在與客戶及時交互上，企業(yè)能夠充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)銷售和售后服務(wù)渠道，進行實時、個性化營銷?；ヂ?lián)網(wǎng)觀念和技術(shù)必須處于CRM系統(tǒng)中心，只有真正基于互聯(lián)網(wǎng)平臺CRM產(chǎn)品，在構(gòu)建其客戶/服務(wù)應(yīng)用根本技術(shù)上，才能夠支持未來企業(yè)全方面電子化運行需要。提供CRM處理方案廠商分為三類：一是傳統(tǒng)Front-Office產(chǎn)品提供商，包含Siebel，Pivotal，Vantive以及Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領(lǐng)域CRM廠商，主要提供銷售部門專用應(yīng)用軟件，在Front-office階段增加銷售部門效率。二是賣方電子商務(wù)廠商，他們能夠幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有BroadVision和OpenMarket。三是進入CRM傳統(tǒng)ERP廠商，這些廠商因為看好CRM發(fā)展?jié)摿Γ?jīng)過自行發(fā)展或并購等方式進入CRM市場，含有代表性廠商包含Oracle，PeopleSoft，SAP以及Baan等。第27頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM未來趨勢—移動CRM

移動商務(wù)（mobilebusiness）初現(xiàn)端倪并快速發(fā)展今天，每一家企業(yè)對“隨時、隨地、隨心愿”客戶服務(wù)能力、對不受限制實現(xiàn)移動條件下影響客戶需求、對跨域時空信息和決議支持等追求，已經(jīng)逐步清楚起來。建立在Internet、WAP（無線通信協(xié)議）基礎(chǔ)上移動CRM：在業(yè)務(wù)操作管理方面，將支持營銷和銷售人員能夠使用筆記本電腦、PDA、手機等移動信息終端調(diào)用企業(yè)CRM系統(tǒng)，傳遞和共享關(guān)鍵信息。在客戶合作管理方面，將表達對移動溝通渠道重點支持。在數(shù)據(jù)管理方面，經(jīng)過手機等移動聯(lián)絡(luò)渠道為客戶服務(wù)時，將充分調(diào)用數(shù)據(jù)倉庫，同時，為客戶服務(wù)過程產(chǎn)生信息又要能被數(shù)據(jù)倉庫所統(tǒng)計。在信息技術(shù)方面，CRM技術(shù)管理子系統(tǒng)將提供與手機、PDA等工具煩人通訊接口，支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、無線傳輸和無線LAN應(yīng)用等。第28頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM客戶聯(lián)絡(luò)中心工作流設(shè)計中心客戶應(yīng)用客戶分析中心中心控制器負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運行中與客戶實際發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系整合各種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強大基礎(chǔ)接入平臺負(fù)責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部/外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時產(chǎn)生請求傳遞對知識庫進行挖掘與分析形成各種報表,從而支持企業(yè)決議,完善客戶關(guān)系負(fù)責(zé)整個CRM平臺中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間消息傳遞系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM組成及功效組成功效

eCRM實現(xiàn)由企業(yè)將資源整合為一個以客戶為中心高產(chǎn)出環(huán)境。關(guān)鍵思想：將各種通訊伎倆結(jié)合起來，把客戶信息（交往統(tǒng)計、交易統(tǒng)計）加以分析整理，將客戶分層，經(jīng)過瀏覽器方式提供企業(yè)銷售、服務(wù)、技術(shù)等方面支持，幫助企業(yè)決議，開拓市場；提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低運行成本；保持老客戶，發(fā)展新用戶。第29頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM應(yīng)用eCRM關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)集市和中間件；

eCRM關(guān)鍵內(nèi)容包含——

客戶智能分析模塊：包含數(shù)據(jù)開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)模式分析及數(shù)據(jù)存取工具；

市場模塊：包含市場計劃、市場組織及市場實施；

服務(wù)模塊：包含客戶信息管理、客戶服務(wù)中心、自動銷售與服務(wù)、銷售統(tǒng)計跟蹤及銷售綜合匯報；

銷售模塊：包含銷售預(yù)測、銷售咨詢、銷售實施管理及銷售獎勵等；企業(yè)員工關(guān)系管理模塊和搭檔企業(yè)關(guān)系管理模塊。第30頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM興趣登記引導(dǎo)階段自動填寫客戶信息客戶服務(wù)系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM應(yīng)用eCRM在銀行應(yīng)用使用一個電子營銷工具，銀行能確定出客利用電子郵件營銷方式目標(biāo)客戶群，向目標(biāo)客戶發(fā)送郵件推銷針對這一客戶群最具購買潛力商品。但目標(biāo)客戶比較滿意某產(chǎn)品時，便會在網(wǎng)上向銀行登記他們興趣。目標(biāo)客戶會收到銀行一封電子郵件，向客戶提供一個能了解更多信息網(wǎng)站，客戶可能會通過網(wǎng)上目錄瀏覽一些產(chǎn)品信息。在此過程中客戶可能會提供一些諸如年紀(jì)、收入等主要信息。只要合作機會達成，客戶就可能會要求從互聯(lián)網(wǎng)取得服務(wù)。他會要求銀行經(jīng)過電子郵件給他們寄送賬單、能經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)進行網(wǎng)上支付和網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬等。第31頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM實施

eCRM系統(tǒng)實施最好采取漸進方式?？煞譃槲鍌€成熟階段：初級階段、基本功效階段、競爭實力階段、高度發(fā)展階段以及最正確實踐階段。初始階段功效可包含提供市場目標(biāo)?；竟πщA段可包含在了解客戶基礎(chǔ)上進行市場活動。競爭實力階段可包含實施多渠道與多層次市場推廣。高度發(fā)展階段可包含在客戶整個周期內(nèi)實施一對一個性化價值管理和推銷。最正確實踐階段可包含實現(xiàn)動態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略。每上升一個新階段，企業(yè)都要注意協(xié)調(diào)CRM其它原因，比如，企業(yè)業(yè)務(wù)運作、員工教育等等。第32頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM實施eCRM關(guān)鍵原因用戶角色內(nèi)容風(fēng)格功能性與CRM系統(tǒng)集成系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM實施

由內(nèi)到外eCRM，企業(yè)內(nèi)部員工是主要用戶；由外到內(nèi)eCRM，企業(yè)外部客戶和合作搭檔是主要用戶。執(zhí)行性內(nèi)容：針對含有專業(yè)水平使用者設(shè)計處理性內(nèi)容：適合系統(tǒng)自愿用戶使用。

購置整套eCRM技術(shù)；采購定制eCRM產(chǎn)品套件。獨立運行eCRM系統(tǒng)：任何功效都強調(diào)切記客戶和合作搭檔角色。統(tǒng)一eCRM-CRM.：每個備選方案在不一樣CRM用戶群體之間實時程度。第33頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM實施eCRM需要注意問題

整合效果最重要實時響應(yīng)是要點系統(tǒng)應(yīng)用程序外掛與內(nèi)置之間平衡

系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM實施要確保企業(yè)前段與后端應(yīng)用系統(tǒng)整合效果。不一樣技術(shù)和處理方案要結(jié)合在一起。eCRM系統(tǒng)只有經(jīng)過實質(zhì)性集成才能確保滿意、可靠和及時客戶回應(yīng)能力。在當(dāng)前情況下，eCRM系統(tǒng)能夠采取三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)——程序外掛型、瀏覽器增強型和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型，企業(yè)只能在系統(tǒng)應(yīng)用程序內(nèi)置還是外掛之間做出平衡選擇。第34頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM實施

eCRM能夠以以下兩種方式為企業(yè)帶來效益：①由內(nèi)到外效益。eCRM經(jīng)過為企業(yè)內(nèi)部提供自助服務(wù)系統(tǒng)，能夠自助地處理服務(wù)要求，從而降低企業(yè)運行成本。經(jīng)過自助渠道來處理原來由人工渠道提供服務(wù)（任務(wù)替換），為日常管理節(jié)約了大量人力，能夠使員工把精力集中于更具挑戰(zhàn)性和更高價值服務(wù)。②由外到內(nèi)效益。除了為企業(yè)帶來低成本優(yōu)勢外，eCRM還含有更加好地滿足客戶實質(zhì)性需求優(yōu)勢。互聯(lián)網(wǎng)上客戶自助服務(wù)提升了服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)有效性。第35頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM實施eCRM為企業(yè)帶來效益

即時有效客戶服務(wù)，增加客戶忠誠度與企業(yè)著名度

統(tǒng)一服務(wù)平臺節(jié)約人力、物力，提升服務(wù)效率

利用電話行銷主動對外銷售，增加收益

部門間即時溝通，整合內(nèi)部資源，降低管理成本

降低網(wǎng)上客戶流失率

系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM實施第36頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM案例：金豐易居網(wǎng)實施eCRM企業(yè)概況：上海金豐易居網(wǎng)有限企業(yè)注冊資本6,500萬元，現(xiàn)有員工120人，是提供住宅消費市場服務(wù)專業(yè)電子商務(wù)平臺，其業(yè)務(wù)范圍包含房地產(chǎn)置換品牌、租賃、買賣、裝潢、建材、物業(yè)管理、綠化等完整服務(wù)。當(dāng)前擁有遍布上海108家置換連鎖店、150多家各類其它連鎖店經(jīng)營體系。面臨問題：金豐易居網(wǎng)提供服務(wù)包含實體營銷中心與虛擬網(wǎng)站，但因缺乏強有力平臺將客戶資料加以整合，使得客戶管理系統(tǒng)在龐大置換連鎖店經(jīng)營規(guī)模下，面臨以下問題：1．缺乏客服中心；2．客戶資源無法有效利用；3．關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)各自獨立；4．客戶流失率高。實施eCRM：上海金豐易居網(wǎng)集租賃、銷售、咨詢等綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身，在企業(yè)邁向電子商務(wù)時，決定實施有效客戶關(guān)系管理，到達以客戶為中心即時一對一行銷（RealTimeOnetoOneMarketing）經(jīng)營模式。美商艾克為金豐易居網(wǎng)建置統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（UnifiedContactCenter；UCC），涵蓋了網(wǎng)上互動、電話撥入（Inbound）與電話撥出（Outbound）服務(wù)，以及結(jié)合后端MIS系統(tǒng)完成一對一行銷機制。第37頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM案例：金豐易居網(wǎng)實施eCRM實施效果：

1.即時有效客戶服務(wù)，增強客戶忠誠度與企業(yè)著名度。金豐易居網(wǎng)已建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，能夠在客戶要求服務(wù)第一時間提供服務(wù)。

2.統(tǒng)一服務(wù)平臺可節(jié)約人力、物力，提升服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題庫和統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時讓客戶找到適合回答下列問題服務(wù)人員，得到滿意回復(fù)。

3.利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶潛在價值增加收益。透過eCRM使得企業(yè)內(nèi)部客戶資料能夠共享，利用eCRM產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性與（產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性）分析，對不一樣需求客戶進行分組，找到特定產(chǎn)品目標(biāo)客戶群。

4.部門間可即時溝通以提升工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。

5.降低網(wǎng)上客戶流失率：透過eCRM企業(yè)能夠提供即時、且多樣化服務(wù)，比如：提供文字、語音、影像等多媒體在線即時服務(wù)功效，與客戶進行互動或網(wǎng)上交易，以降低上網(wǎng)放棄率?？偨Y(jié)：在競爭激烈房地產(chǎn)業(yè)，實施有效客戶關(guān)系管理，對提升客戶忠誠度、挖掘客戶潛在價值，以及降低銷售和管理成本等方面含有主要意義。所以對于要提升競爭力房地產(chǎn)從業(yè)者，eCRM應(yīng)用是必定發(fā)展趨勢。第38頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心是以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)有機集成在一起，并利用當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一個交互服務(wù)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。

系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶服務(wù)中心概述70年代，民航業(yè)“熱線電話”。提供咨詢和受理投訴。應(yīng)用范圍擴大到其它領(lǐng)域，企業(yè)“800”服務(wù)。伴隨CTI技術(shù)發(fā)展，功效不停擴展。綜合客戶服務(wù)。利用客戶服務(wù)中心，CRM系統(tǒng)還能夠獲取客戶信息，結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及商業(yè)智能技術(shù)深入分析客戶需求，為企業(yè)經(jīng)營管理提供有效決議支持。第39頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié)客戶服務(wù)中心CTIIVRACD智能網(wǎng)電話坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)工作流管理用戶交互管理系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶服務(wù)中心基本結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)中心利用計算機電話集成技術(shù)（CTI）將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對產(chǎn)品性能、價格行情和指南信息十分了解服務(wù)坐席進行對話。第40頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心類型電子郵件文字交談業(yè)務(wù)代表回復(fù)

互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)頁同步系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM可視化多媒體客戶服務(wù)中心基于Internet客戶服務(wù)中心多媒體客戶服務(wù)中心虛擬客戶服務(wù)中心語音系統(tǒng)與交換系統(tǒng)結(jié)合客戶可經(jīng)過視頻面對面進行交流在多場點建立，能相互連通呼叫中心第41頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié)客戶服務(wù)中心獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決議支持

縮短請求響應(yīng)時間，提升客戶服務(wù)水平

成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤

服務(wù)不受部門局限，改進內(nèi)部管理

系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶服務(wù)中心作用第42頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心關(guān)鍵技術(shù)自動呼叫分配ACD

交互式語音應(yīng)答IVR

將客戶需要與業(yè)務(wù)代表技能相匹配，從而為用戶提供最正確服務(wù)客戶能夠利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中取得預(yù)先錄制數(shù)字或合成語音信息計算機電話集成CTI

經(jīng)過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實現(xiàn)對語音、傳真和數(shù)據(jù)通信綜合應(yīng)用用戶交互管理

提供呼叫指示、事件匯報、數(shù)據(jù)庫功能和呼出電話策略應(yīng)用程序、同時它還能夠提供對其他應(yīng)用程序和語音連接接口

系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM第43頁第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六節(jié)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功效與應(yīng)用定義分析型CRM功效與應(yīng)用定義運行型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM案例：HOLLYCRM北京96156小區(qū)客戶服務(wù)中心

建設(shè)背景：北京96156小區(qū)服務(wù)客戶服務(wù)中心是北京市政府承諾為民辦60件實事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓重大項目?，F(xiàn)在，北京96156小區(qū)服務(wù)客戶服務(wù)中心可天天不間斷地為北京1400萬居民提供各種便民服務(wù)，如:中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務(wù)等等。平臺組成：小區(qū)中心客戶服務(wù)中心平臺包含：Avaya交換機（G3si）、CTI中間件（協(xié)力金橋軟件HollyContact）、IVR（協(xié)力金橋軟件HollyIVR）、錄音服務(wù)器、遠端座席模塊。開放座席和傳真、外撥、自動語音、錄音管理、基本統(tǒng)計數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)。媒體形式：支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)訪問交互。實施效果：HOLLYCRM經(jīng)過對9