供水有限公司供水服務(wù)規(guī)范

XXXXX供水有限公司供水服務(wù)規(guī)范1總則1.1為規(guī)范城市供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，保障市民合法權(quán)益，提高城市供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范是市城市供水行政主管部門(mén)進(jìn)行管理、考核、監(jiān)督的重要依據(jù)。1.3本規(guī)范是城市供水企業(yè)和從業(yè)人員從事供水服務(wù)的行為規(guī)范。1.4城市供水企業(yè)的供水服務(wù)除執(zhí)行本規(guī)范外，尚須執(zhí)行國(guó)家和省現(xiàn)行的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2供水質(zhì)量2.1水質(zhì)2.1.1選用地表水作為飲用水水源應(yīng)符合GB3838—2002《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。選用地下水作為應(yīng)飲水水源應(yīng)符合GB/T14848—93《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。2.1.2供水水質(zhì)應(yīng)符合CB5749—2006《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。2.1.3當(dāng)水源水質(zhì)不符合要求，限于條件，需加以利用時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)啟動(dòng)《供水安全應(yīng)急預(yù)案》，積極采取有效措施，經(jīng)凈化處理后，常規(guī)四項(xiàng)（細(xì)菌總數(shù)、大腸菌群、游離余氯、渾濁度）水質(zhì)指標(biāo)必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2.1.4新建水廠、新建供水管網(wǎng)、舊供水管網(wǎng)改造后及復(fù)用的供水設(shè)施，在并入所屬供水管網(wǎng)運(yùn)行前，必須沖洗、消毒，符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)后方可并網(wǎng)供水。2.1.5清水池頂部種植植物的，嚴(yán)禁施用各種肥料和農(nóng)藥。嚴(yán)禁在頂部堆放污染水質(zhì)的各種物品和雜物。新建供水構(gòu)筑物或重新啟用的構(gòu)筑物必須經(jīng)消毒檢測(cè)合格后方可投入使用。2.1.6水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果的日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)按規(guī)定時(shí)間報(bào)城市供水行政主管部門(mén)。如遇水質(zhì)超標(biāo)情況應(yīng)附處理后的分析報(bào)告。2.1.7供水水質(zhì)應(yīng)接受社會(huì)監(jiān)督，檢測(cè)結(jié)果定期向社會(huì)公布。2.2供水壓力2.2.1供水管網(wǎng)服務(wù)壓力不低于0.14Mpa，并應(yīng)保障普通居民住宅樓六樓用水。2.2.2供水管網(wǎng)應(yīng)按供水面積每10平方公里設(shè)置一處測(cè)壓點(diǎn)；供水面積不足10平方公里的至少設(shè)置兩處。各檢測(cè)點(diǎn)均應(yīng)連續(xù)測(cè)定并記錄壓力值。3經(jīng)營(yíng)與服務(wù)3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)3.1.1業(yè)務(wù)受理部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)公開(kāi)業(yè)務(wù)受理范圍、辦公地點(diǎn)、辦事程序、受理時(shí)限及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.1.2業(yè)務(wù)受理實(shí)行“一站式”服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。告知中應(yīng)明確受理或不受理的原因。3.1.3業(yè)務(wù)人員應(yīng)持有與執(zhí)業(yè)相符合的職業(yè)資格證件。3.1.4服務(wù)窗口接待人員接待用戶(hù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題不應(yīng)推諉、搪塞。3.1.5公司應(yīng)與用水戶(hù)簽定供用水合同，以確認(rèn)供用水關(guān)系，規(guī)范供用水行為，明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.1.6設(shè)置供水服務(wù)熱線和維修電話。3.1.7服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，衣著整潔，儀表端莊，舉止文明。使用文明服務(wù)用語(yǔ)。3.1.8佩帶胸卡并應(yīng)符合下列要求：上衣左胸適中位置標(biāo)有注明公司名稱(chēng)和自已的工作號(hào)碼。3.1.9服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明來(lái)由，并出示相關(guān)證件，征得用戶(hù)同意后入戶(hù)服務(wù)。3.1.10入戶(hù)維修人員維修完畢，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理打掃后方可離開(kāi)。3.2營(yíng)業(yè)收費(fèi)3.2.1執(zhí)行物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2應(yīng)以供用水協(xié)議約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)。3.2.3不同用水性質(zhì)的用水戶(hù)共用一具結(jié)算水表的，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按供用水協(xié)議的約定分類(lèi)比例收費(fèi)。用水比例發(fā)生變化有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)重新核定用水分類(lèi)比例；雙方對(duì)用水分類(lèi)比例不能達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)分表計(jì)量。3.3降壓與停水3.3.1因工程施工、設(shè)備維修確需降壓或停水，應(yīng)報(bào)經(jīng)城市供水行政主管部門(mén)批準(zhǔn)后，在事前24小時(shí)通過(guò)媒體、網(wǎng)站、張貼通知等形式向社會(huì)公示。3.3.2公示的內(nèi)容包括：原因、范圍、所需時(shí)間及恢復(fù)正常供水的時(shí)間。3.3.3按公示的時(shí)間恢復(fù)供水。3.3.4降壓或停水延時(shí)，應(yīng)再次公示。3.3.5降壓或停水超過(guò)24小時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)提供臨時(shí)用水服務(wù)。3.3.6因事故或搶修緊急降壓或停水時(shí)，應(yīng)邊修邊告知用戶(hù)，并向用戶(hù)做出解釋。4管網(wǎng)搶修與維護(hù)4.1漏水搶修4.1.1接報(bào)漏水后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理。4.1.2搶修施工人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)設(shè)置圍擋，夜間設(shè)置警示燈。4.1.3管網(wǎng)設(shè)施搶修應(yīng)做到小漏不超過(guò)24小時(shí)，大漏必須連續(xù)作業(yè)。4.1.4涉及破路的，應(yīng)在搶修的同時(shí)按照道路管理規(guī)定辦理破路施工手續(xù)。4.1.5搶修施工完成后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，并按與道路管理部門(mén)的約定安排好道路的恢復(fù)。冬季做好漏水現(xiàn)場(chǎng)的清冰防滑工作。4.2水表維修與更換4.2.1居民用戶(hù)水表通水不暢報(bào)修的，應(yīng)及時(shí)作出安排，水表不能修復(fù)的應(yīng)予更換。4.2.2單位水表報(bào)修的，應(yīng)及時(shí)與用戶(hù)約定維修時(shí)間并請(qǐng)用戶(hù)給予配合。到場(chǎng)后應(yīng)于1日內(nèi)維修完畢。水表不能修復(fù)的應(yīng)予更換。4.2.3發(fā)現(xiàn)用戶(hù)水表?yè)p壞或不能正常使用的，應(yīng)及時(shí)通知用戶(hù)并與用戶(hù)協(xié)商維修事宜，安排好維修或更換。4.2.4凍壞水表的應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)完成更換。4.2.5應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修水表時(shí)臨時(shí)更換之用。4.2.6維修后或更換的水表應(yīng)經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)認(rèn)可的水表檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)后方可安裝使用。4.3設(shè)施維護(hù)與管理4.3.1公司應(yīng)對(duì)供水設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性的巡視。4.3.2發(fā)現(xiàn)供水管道、閘閥等設(shè)施被壓占的，應(yīng)及時(shí)清理或提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理。4.3.3發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消防栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配或修復(fù)。不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。4.3.4入冬前對(duì)供水設(shè)備設(shè)施采取防寒、防凍措施，保證安全使用。4.3.5應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。遇有源水水源、水質(zhì)、設(shè)備設(shè)施、有毒有害化學(xué)品等重大事故和突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)并啟動(dòng)應(yīng)急予案。5投訴與處理5.1投訴電話、電子郵箱、網(wǎng)址應(yīng)向社會(huì)公布，并設(shè)置人員全天（24小時(shí)）受理用戶(hù)的投訴。5.2客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)張貼