中國(guó)移動(dòng)NGBOSS系統(tǒng)多帳期建設(shè)內(nèi)容和思路方案匯報(bào)-0317

中國(guó)移動(dòng)NGBOSS系統(tǒng)多賬期項(xiàng)目

建設(shè)內(nèi)容和思路方案匯報(bào)

張曉樂(lè)市場(chǎng)咨詢(xún)部.SCCM12010年2月20日目錄

（一）

分散賬期建設(shè)目標(biāo)（二）

分散賬期建設(shè)內(nèi)容（三）

分散賬期思路方案

（四）項(xiàng)目計(jì)劃市場(chǎng)宣傳自然月賬期是否成為業(yè)務(wù)支撐的瓶頸日益豐富的電信終端：手機(jī)+固定電話+電腦上網(wǎng)本+IPAD+……日益龐大的用戶(hù)群：個(gè)人客戶(hù)+家庭客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)+……2G4G3GPSTNADSLWLANIPTV物聯(lián)網(wǎng)……日益發(fā)展的電信業(yè)務(wù)，2G+3G+4G+WLANIPTV+物聯(lián)網(wǎng)+……LAN自然月賬期的NGBOSS系統(tǒng)來(lái)支撐日益發(fā)展豐富的業(yè)務(wù)月初月底的業(yè)務(wù)辦理峰值是否可滿足？集中月初的出帳是否可按時(shí)完成？月初的繳費(fèi)浪潮是否可應(yīng)付？月初月底的服務(wù)開(kāi)通壓力是否可滿足？自然月賬期是否抹殺了不同業(yè)務(wù)的時(shí)間周期特性？自然月賬期給用戶(hù)帶來(lái)的感知缺陷是否可一直承受？自然月賬期是NGBOSS發(fā)展的瓶頸？是中國(guó)移動(dòng)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸？自然月賬期問(wèn)題缺陷分析月底月初客服人員問(wèn)題投訴多電話老占線工作負(fù)荷大系統(tǒng)維護(hù)人員系統(tǒng)故障多處理問(wèn)題多工作壓力大營(yíng)業(yè)廳、渠道受理業(yè)務(wù)多客戶(hù)抱怨多工作負(fù)荷大自然月賬期問(wèn)題缺陷營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)開(kāi)機(jī)時(shí)間長(zhǎng)客戶(hù)體驗(yàn)差客戶(hù)自然月帳期問(wèn)題缺陷的解決之道自然月賬期起始日期：每月1日終止日期：每月31日多賬期一起始日期：每月1日終止日期：每月31日多賬期二起始日期：每月5日終止日期：次月4日多賬期三起始日期：每月10日終止日期：次月9日多賬期四起始日期：每月15日終止日期：次月14日多賬期五起始日期：每月20日終止日期：次月19日多賬期六起始日期：每月25日終止日期：每月24日分散自然月賬期建設(shè)多帳期系統(tǒng)多帳期系統(tǒng)在業(yè)外和業(yè)內(nèi)的應(yīng)用招商銀行信用卡系統(tǒng)工商銀行信用卡系統(tǒng)中信銀行信用卡系統(tǒng)銀行業(yè)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商德國(guó)西班牙法國(guó)新加坡日本國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商山東移動(dòng)多賬期系統(tǒng)中國(guó)移動(dòng)首家試點(diǎn)目前無(wú)多賬期系統(tǒng)商用目前無(wú)多賬期系統(tǒng)商用NGBOSS多賬期模式定義多賬期建設(shè)目標(biāo)-提升NGBOSS支撐能力客服人員投訴問(wèn)題減少工作負(fù)荷減小系統(tǒng)維護(hù)人員系統(tǒng)壓力消除資源合理利用營(yíng)業(yè)廳、渠道受理業(yè)務(wù)均攤工作壓力減小多賬期系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)辦理及時(shí)賬期個(gè)性選擇客戶(hù)體驗(yàn)良好客戶(hù)多賬期建設(shè)目標(biāo)-客戶(hù)感知改善以客戶(hù)為中心的多賬期服務(wù)體驗(yàn)多賬期和自然月賬期開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)量對(duì)比分析日期開(kāi)戶(hù)數(shù)多賬期解決月末入網(wǎng)利益受損失的客戶(hù)感知，使市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展不受時(shí)間因素制約多賬期和自然月賬期繳費(fèi)業(yè)務(wù)量對(duì)比分析日期查詢(xún)業(yè)務(wù)量多賬期解決月初客服查詢(xún)或投訴業(yè)務(wù)量偏高問(wèn)題，客服人員工作均勻多賬期和自然月賬期10086查詢(xún)量對(duì)比分析日期繳費(fèi)業(yè)務(wù)量多賬期解決月初集中繳費(fèi)高峰，用戶(hù)繳費(fèi)習(xí)慣改變，業(yè)務(wù)收入較均衡目錄

（一）

分散賬期建設(shè)目標(biāo)（二）

分散賬期建設(shè)內(nèi)容（三）

分散賬期思路方案

（四）項(xiàng)目計(jì)劃市場(chǎng)宣傳多帳期實(shí)施涉及的功能域CRM系統(tǒng)功能域31計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能域32賬務(wù)管理功能域33統(tǒng)計(jì)分析功能域34其它業(yè)務(wù)功能域37集團(tuán)業(yè)務(wù)功能域35家庭業(yè)務(wù)功能域36開(kāi)戶(hù)-CRM域客戶(hù)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)營(yíng)業(yè)員開(kāi)戶(hù)信息記錄系統(tǒng)開(kāi)戶(hù)時(shí)間比如6月6日系統(tǒng)新入網(wǎng)客戶(hù)，選擇多賬期模式根據(jù)客戶(hù)實(shí)際開(kāi)戶(hù)日期，按照“就近，向前靠”原則設(shè)定月結(jié)日系統(tǒng)記錄用戶(hù)賬期信息為:每月的5日0時(shí)到次月的4日24時(shí)1新入網(wǎng)客戶(hù)選擇自然月賬期。約束條件：客戶(hù)有按自然月核對(duì)帳單、詳單、發(fā)票報(bào)銷(xiāo)的要求；開(kāi)戶(hù)時(shí)需要同時(shí)辦理與自然月相關(guān)的業(yè)務(wù)，例如托收。根據(jù)客戶(hù)實(shí)際開(kāi)戶(hù)日期，設(shè)定用戶(hù)自然月賬期系統(tǒng)記錄用戶(hù)賬期信息為:每月的1日0時(shí)到每月底24時(shí)2新裝用戶(hù)選擇已有的帳戶(hù)根據(jù)已有的賬務(wù)賬期，設(shè)定該客戶(hù)的賬期系統(tǒng)記錄用戶(hù)賬期信息為多賬期模式或自然月賬期34預(yù)開(kāi)通用戶(hù)，預(yù)開(kāi)后，用戶(hù)處于待激活狀態(tài)，不收取任何費(fèi)用?？蛻?hù)的月結(jié)日需要根據(jù)實(shí)際激活時(shí)間按照上述規(guī)則自動(dòng)確定，并在激活后將用戶(hù)的月結(jié)日通過(guò)短信或其他形式告知用戶(hù)。賬期變更-CRM域賬期變更是多賬期工程實(shí)施的難點(diǎn)和重點(diǎn)帳期變更立即生效大小賬期定義-CRM域客戶(hù)老賬期：月結(jié)日5日客戶(hù)新賬期：月結(jié)日10日16月2日(賬期變更）當(dāng)前出賬周期（大賬期）后續(xù)正常周期26月7日(賬期變更）上一出帳周期（正常賬期）后續(xù)正常周期當(dāng)前出賬周期（小賬期）36月12日(賬期變更）當(dāng)前出賬周期（大賬期）后續(xù)正常周期帳期變更下周期生效大小賬期定義-CRM域客戶(hù)老賬期：月結(jié)日5日客戶(hù)新賬期：月結(jié)日10日16月2日(賬期變更）當(dāng)前出賬周期（正常賬期）后續(xù)正常周期25月12日(賬期變更）當(dāng)前出賬周期（大賬期）下個(gè)賬務(wù)周期（大賬期）下個(gè)賬務(wù)周期（小賬期）7月10日7月10日分合戶(hù)和過(guò)戶(hù)-CRM域遵循賬期變更原則套餐變更-CRM域套餐變更指用戶(hù)訂購(gòu)套餐資費(fèi)產(chǎn)品的變更，在分散帳期的情況下，套餐變更的規(guī)則保持不變，生效時(shí)間根據(jù)用戶(hù)的月結(jié)日進(jìn)行調(diào)整15月12日(套餐變更，立即生效）用戶(hù)賬務(wù)周期每月5日到次月4日新套餐本月優(yōu)惠時(shí)段為12日到6月5日新套餐下賬期優(yōu)惠周期為賬期25月12日(套餐變更，下月生效）用戶(hù)賬務(wù)周期每月5日到次月4日原套餐繼續(xù)使用新套餐6月5日生效，整賬期優(yōu)惠■a.套餐取消立即生效的規(guī)則無(wú)變化。

b.套餐下周期失效的產(chǎn)品，失效時(shí)間為當(dāng)前帳期的結(jié)束日。

c.如果在用戶(hù)下周期業(yè)務(wù)生效（失效）前發(fā)生帳期變更，則生效（失效）實(shí)現(xiàn)需修改為新的下一帳期起始日。例如：如果套餐下周期生效時(shí)間為5月5日，用戶(hù)在5月5日前發(fā)生了帳期變更的行為，下一帳期起始日為5月10日，則原套餐的下周期生效時(shí)間調(diào)整為5月10日。3服務(wù)變更-CRM域服務(wù)變更指用戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品的服務(wù)變更，在分散帳期的情況下，服務(wù)變更的規(guī)則保持不變，生效時(shí)間根據(jù)用戶(hù)的月結(jié)日進(jìn)行調(diào)整15月12日(服務(wù)變更，立即生效）用戶(hù)賬務(wù)周期每月5日到次月4日新服務(wù)本月優(yōu)惠時(shí)段為12日到6月5日新服務(wù)下賬期優(yōu)惠周期為賬期25月12日(服務(wù)變更，下月生效）用戶(hù)賬務(wù)周期每月5日到次月4日原服務(wù)繼續(xù)使用新服務(wù)6月5日生效，整賬期使用■a.服務(wù)取消立即生效的規(guī)則無(wú)變化。

b.服務(wù)下周期失效的產(chǎn)品，失效時(shí)間為當(dāng)前帳期的結(jié)束日。

c.如果在用戶(hù)下周期業(yè)務(wù)生效（失效）前發(fā)生帳期變更，則生效（失效）實(shí)現(xiàn)需修改為新的下一帳期起始日。例如：如果服務(wù)下周期生效時(shí)間為5月5日，用戶(hù)在5月5日前發(fā)生了帳期變更的行為，下一帳期起始日為5月10日，則原服務(wù)的下周期生效時(shí)間調(diào)整為5月10日。3電子渠道-CRM域網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳自助終端電子渠道清單查詢(xún)帳單查詢(xún)客戶(hù)

自然月賬期

清單:某月1日到31日

帳單:某月1日到31日

多賬期（比如：結(jié)賬日5日）

清單:某月5日到下月4日

帳單:某月5日到下月4日多帳期實(shí)施涉及的功能域計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能域32營(yíng)業(yè)受理功能域31賬務(wù)管理功能域33統(tǒng)計(jì)分析功能域34其它業(yè)務(wù)功能域37集團(tuán)業(yè)務(wù)功能域35家庭業(yè)務(wù)功能域36套餐處理規(guī)則-計(jì)費(fèi)賬務(wù)月租費(fèi)計(jì)算規(guī)則-計(jì)費(fèi)賬務(wù)免費(fèi)資源處理大賬期場(chǎng)景-計(jì)費(fèi)賬務(wù)大賬期的原則：套餐費(fèi)和贈(zèng)送的免費(fèi)資源（分鐘數(shù)、短信條數(shù)、流量）按用戶(hù)大賬期的實(shí)際天數(shù)跟完整賬期天數(shù)的比值，按比例增加套餐場(chǎng)景舉例：某資費(fèi)套餐費(fèi)128元包免費(fèi)資源600分鐘賬期變更6月2日(賬期變更）當(dāng)前出賬周期（大賬期）后續(xù)正常周期情況一大賬期用戶(hù)可使用免費(fèi)分鐘數(shù)（697分鐘）=600分鐘*12/365*36后續(xù)正常周期用戶(hù)已使用600分鐘6月2日0分鐘可使用97分鐘情況二大賬期用戶(hù)可使用免費(fèi)分鐘數(shù)（697分鐘）=600分鐘*12/365*36后續(xù)正常周期賬期變更日用戶(hù)使用500分鐘6月2日可使用197分鐘免費(fèi)資源處理小賬期場(chǎng)景-計(jì)費(fèi)賬務(wù)小賬期的原則：套餐費(fèi)和贈(zèng)送的免費(fèi)資源按小賬期的實(shí)際天數(shù)與完整賬期天數(shù)的比值折算。對(duì)于立即生效引起的小賬期，已經(jīng)享受的免費(fèi)資源不再追回。6月7日(賬期變更）上一出賬周期（正常賬期）后續(xù)正常周期當(dāng)前出賬周期（小賬期）賬期變更包年或包多月類(lèi)資費(fèi)多賬期處理-計(jì)費(fèi)賬務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景舉例：某資費(fèi)包年費(fèi)100元，12個(gè)賬期內(nèi)包短信2000條。為自然月賬期。自2月15日起由原來(lái)的自然月賬期變更為每月的5日到次月的4日1月1日2月1日3月1日4月1日5月1日6月1日7月1日12月1日11月1日10月1日9月1日8月1日2000條100元＝資費(fèi)起點(diǎn)和終點(diǎn)自然月賬期1月1日2月1日3月1日4月1日5月1日6月1日7月1日12月1日11月1日10月1日9月1日8月1日2000條100元＝賬期變更點(diǎn)2月15日資費(fèi)起點(diǎn)資費(fèi)終點(diǎn)資費(fèi)結(jié)構(gòu)不變多賬期適用于遷移用戶(hù)賬期，利于用戶(hù)的場(chǎng)景SP計(jì)費(fèi)（包月類(lèi)內(nèi)容計(jì)費(fèi)首次訂購(gòu)）-計(jì)費(fèi)賬務(wù)多賬期原則：對(duì)于當(dāng)月新增的訂購(gòu)用戶(hù)，包月需要立即收費(fèi)，費(fèi)用收在與訂購(gòu)時(shí)間相對(duì)應(yīng)的分散賬期上；對(duì)于往月訂購(gòu)用戶(hù)，在用戶(hù)月結(jié)日收取包月費(fèi)收取5月賬期SP包月費(fèi)

首次訂購(gòu)立即計(jì)費(fèi)，例如用戶(hù)15日為出賬日，5月13日訂購(gòu)SP業(yè)務(wù)1出賬日5月13日訂購(gòu)日收取4月賬期SP包月費(fèi)5月賬期SP包月費(fèi)不收

首次訂購(gòu)72小時(shí)退訂免費(fèi)，例如用戶(hù)15日為出賬日，5月13日訂購(gòu)SP業(yè)務(wù)，5月14日退訂2出賬日5月13日訂購(gòu)日4月賬期SP包月費(fèi)不收退訂日5月賬期SP包月費(fèi)退費(fèi)

首次訂購(gòu)72小時(shí)退訂免費(fèi)，例如用戶(hù)15日為出賬日，5月14日訂購(gòu)SP業(yè)務(wù)，5月16日退訂3出賬日5月14日訂購(gòu)日4月賬期SP包月費(fèi)收退訂日5月16日SP計(jì)費(fèi)（包月類(lèi)內(nèi)容計(jì)費(fèi)賬期變更）-計(jì)費(fèi)賬務(wù)賬期變更原則：由賬期變更產(chǎn)生的大小月，包月費(fèi)根據(jù)用戶(hù)大小月的實(shí)際天數(shù)跟完整賬期天數(shù)的比值，按比例增加或減少

用戶(hù)SP包月費(fèi)600元，用戶(hù)月結(jié)日為5日，6月2日月結(jié)日變更為10日1大賬期收取用戶(hù)SP包月費(fèi)：697元=600元*12/365*36后續(xù)正常周期SP包月費(fèi)600元6月2日6月7日上一正常賬期SP包月費(fèi)600元當(dāng)前小賬期收取用戶(hù)SP包月費(fèi)：100元=600元**12/365*5

用戶(hù)SP包月費(fèi)600元，用戶(hù)月結(jié)日為5日，6月7日月結(jié)日變更為10日2后續(xù)正常周期SP包月費(fèi)600元SP計(jì)費(fèi)（其它業(yè)務(wù)功能）-計(jì)費(fèi)賬務(wù)月結(jié)出賬-計(jì)費(fèi)賬務(wù)月結(jié)出賬出賬處理批量抵扣月結(jié)出賬出賬處理批量抵扣月結(jié)出賬出賬處理批量抵扣月結(jié)出賬出賬處理批量抵扣月結(jié)出賬出賬處理批量抵扣月結(jié)出賬出賬處理批量抵扣月結(jié)出賬出賬處理批量抵扣月結(jié)出賬出賬處理批量抵扣出賬處理批量抵扣出賬處理批量抵扣出賬處理批量抵扣月結(jié)出賬月結(jié)出賬月結(jié)出賬自然月賬期分散賬期回收回退-計(jì)費(fèi)賬務(wù)每個(gè)月結(jié)日（1日、5日等）出賬前，完成錯(cuò)單回收處理正常清單回退過(guò)程插入調(diào)用預(yù)處理分揀排重批價(jià)回退MDB按照分散帳期的起止時(shí)間，獲取用戶(hù)未做月結(jié)的話單進(jìn)行回退。已經(jīng)月結(jié)話單不重新批價(jià)根據(jù)用戶(hù)的分散賬期，將延遲話單累計(jì)到下賬期多帳期實(shí)施涉及的功能域31計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能域3233統(tǒng)計(jì)分析功能域34賬務(wù)管理功能域營(yíng)業(yè)受理功能域其它業(yè)務(wù)功能域37集團(tuán)業(yè)務(wù)功能域35家庭業(yè)務(wù)功能域36滯納金計(jì)算-賬務(wù)管理用戶(hù)出賬日欠費(fèi)月份A用戶(hù)每月5號(hào)2010年1月份B用戶(hù)每月10號(hào)2010年1月份滯納金管理規(guī)則不因賬期分散發(fā)生變化。僅起算時(shí)間根據(jù)客戶(hù)分散賬期的月結(jié)日進(jìn)行調(diào)整積分計(jì)算-賬務(wù)管理用戶(hù)出賬日積分計(jì)算月份A用戶(hù)每月5號(hào)2010年2月份B用戶(hù)每月10號(hào)2010年2月份2月份出賬后進(jìn)行積分計(jì)算2月份出賬后進(jìn)行積分計(jì)算積分計(jì)算管理規(guī)則不因賬期分散發(fā)生變化，計(jì)算的時(shí)間點(diǎn)發(fā)生變化，計(jì)算時(shí)間點(diǎn)多賬期每次出賬后銀行托收和銀行劃撥-賬務(wù)管理信用控制-賬務(wù)管理短信外呼郵件信函系統(tǒng)-信控（欠費(fèi)提醒）客戶(hù)A-賬期10號(hào)具備多帳期的欠費(fèi)提醒功能每月5號(hào)收到提醒客戶(hù)B-賬期25號(hào)短信人工語(yǔ)音系統(tǒng)-信控（欠費(fèi)催繳）客戶(hù)A-賬期10號(hào)具備多帳期的欠費(fèi)催繳功能每月15號(hào)收到提醒客戶(hù)B-賬期25號(hào)每月5號(hào)欠費(fèi)催繳每月15號(hào)欠費(fèi)催繳帳單管理-賬務(wù)管理系統(tǒng)-帳單管理客戶(hù)A-賬期5號(hào)具備多帳期的賬單管理功能客戶(hù)B-賬期10號(hào)帳單模板支持多帳期歸屬月、包含計(jì)費(fèi)周期信息，精確到日；優(yōu)惠周期信息，精確到日客戶(hù)C-賬期15號(hào)客戶(hù)D-