服務(wù)員工作總結(jié)及不足標準模板（6篇）

第14頁共14頁服務(wù)員工?作總結(jié)及?不足標準?模板一?路的歡歌?笑語，一?路的風雨?兼程送走?了___?_，迎來?了充滿希?望的__?__，回?首我來到?賓館的這?三個月，?新奇與欣?喜同在，?感動與感?謝并存，?三個月，?時間雖然?短暫，但?對我而言?收獲是豐?碩的，在?這里的每?一天，每?經(jīng)歷的一?件事，每?接觸到的?一個人，?這個過程?的含金量?，絕不亞?于我十幾?年在校門?里學習的?價值，所?以我感謝?李總能給?我這個難?得的學習?機會及細?致入微的?指導，感?謝王經(jīng)理?無微不至?的關(guān)懷，?感謝綜合?部全體成?員在工作?上的配合?和生活上?的照顧，?就具體工?作如下總?結(jié)：一?、工作方?面在這?段日子里?，我了解?了賓館的?指導方針?、布局建?設(shè)、部門?劃分、工?種分配、?人員定位?等自然情?況，綜合?部行使辦?公室職能?，一個聯(lián)?系領(lǐng)導與?員工的重?要部門，?我很榮幸?能成為這?個小集體?中的一員?，每天負?責收餐票?雖然很瑣?碎，卻能?體現(xiàn)出我?們賓館在?管理上的?嚴格性、?先進性，?質(zhì)量檢查?是任何一?個企業(yè)必?備的、而?且是重要?安全保障?部門，作?為服務(wù)行?業(yè)質(zhì)量檢?查更是重?中之重，?無論是客?房的衛(wèi)生?情況，還?是餐飲服?務(wù)員的儀?表儀容無?一不影響?我們賓館?的經(jīng)營發(fā)?展，我從?最初只知?道看到現(xiàn)?在擁有一?雙洞察的?眼睛，這?是我的一?個進步，?一個很大?的收獲，?板報是我?們賓館對?內(nèi)宣傳的?窗口，通?過出版報?不僅提高?了我的寫?作水平也?增強了我?的語言表?達能力，?評估期間?承蒙李總?的信任在?王經(jīng)理的?幫助下整?理了兩份?評估材料?，我深切?地感受到?自己的語?言羅列功?底和邏輯?思維的欠?缺，到一?線服務(wù)是?最有收獲?的地方，?雖然辛苦?雖然緊張?但是我學?會了整理?房間、開?夜床、以?及如何擺?放才具有?美觀性等?知識，與?專家的迎?來送往中?了解到專?家的喜好?及時的將?信息反饋?，以便更?好的服務(wù)?，___?_月__?__號在?評估工作?即將結(jié)束?的時候正?巧東三省?大學生供?需見面會?在哈爾濱?召開，這?對于我們?畢業(yè)生來?說是最重?要不過了?，好久之?前便做好?了準備，?但是樓層?服務(wù)員確?實忙不過?來，看到?她們廢寢?忘食、加?班加點我?感動了，?雖然我是?學生但我?也是賓館?的員工，?就這樣我?沒有參加?招聘會，?我講這個?并不是說?我自己都?多么的偉?大，而是?我被這樣?一個團結(jié)?、奉獻、?務(wù)實的集?體而感動?，奉獻是?無私的所?以溫暖、?激情是火?熱的所以?發(fā)亮，這?就是企業(yè)?的財富、?壯大的資?本!二?、總結(jié)?作為事業(yè)?單位下屬?的經(jīng)營類?場所-國?際飯店有?其獨特的?優(yōu)越性，?從管理體?制到發(fā)展?規(guī)模都已?成為同行?業(yè)中的佼?佼者，員?工整體素?質(zhì)也在大?學這個特?定的氛圍?內(nèi)得到了?熏染，領(lǐng)?導者能夠?高瞻遠矚?，開拓外?部市場的?同時切身?為員工的?利益考慮?，能夠有?識大體、?顧大局的?觀念，雖?然這是一?個新興的?企業(yè)，更?是一個具?有生命力?和創(chuàng)造力?的企業(yè)，?再這的每?一天，我?都能看到?了希望。?但是事?物的發(fā)展?是具有兩?面性的，?作為新興?企業(yè)在市?場競爭的?浪潮沖擊?下一定會?展露出柔?弱的一面?，也一定?會有矛盾?問題的產(chǎn)?生，只要?我們找到?解決問題?的途徑我?們就會更?上一層樓?，競爭也?是企業(yè)最?大的發(fā)展?動力，關(guān)?鍵是要掌?握競爭的?技巧避免?競爭，增?強創(chuàng)新意?識、勇于?打破傳統(tǒng)?觀念、經(jīng)?營觀念、?管理創(chuàng)新?逐步從以?市場為本?向以人為?本的管理?機制上靠?攏，塑造?具有佳大?特色的品?牌企業(yè)。?多少意?氣風發(fā)、?多少躊躇?滿志、多?少年少輕?狂、多少?歡歌笑語?都在昨天?的日記里?畫上了一?個終結(jié)，?但是未來?的一年又?是以今天?作為一個?起點，新?目標、新?挑戰(zhàn)，就?應(yīng)該有新?的起色，?在新的一?年中繼續(xù)?努力工作?，勤匯報?、勤學習?、勤總結(jié)?，最后祝?愿我們賓?館在澄澈?如洗的晴?空里，策?馬奔騰，?祝愿各位?經(jīng)理在工?作的征程?中勇往直?前，人生?的跑道上?一帆風順?、祝愿各?位同仁在?新的一年?里續(xù)寫人?生新的輝?煌!服?務(wù)員工作?總結(jié)及不?足標準模?板（二）?___?_即將過?去，這一?年是繁忙?的一年，?是輝煌的?一年，酒?店在上級?領(lǐng)導的關(guān)?心支持下?，在某某?經(jīng)理的正?確領(lǐng)導下?，通過全?體員工齊?心協(xié)力，?勤奮工作?，取得了?巨大的成?績，入住?率始終保?持在__?__%以?上，酒店?業(yè)績連創(chuàng)?新高，在?安全、衛(wèi)?生、服務(wù)?等方面得?到了相關(guān)?的部門肯?定和客人?的一致好?評。我做?為酒店的?一名員工?，通過自?己的努力?，也取得?了不錯成?績，多次?被酒店評?為優(yōu)秀員?工，受到?獎勵。我?主要從以?下四個方?面做好本?職工作的?。一、?尊重領(lǐng)導?，聽從指?揮。在平?時的工作?中，深刻?領(lǐng)會領(lǐng)導?的意圖，?接受領(lǐng)導?，服從安?排，按照?領(lǐng)導的要?求去做，?不推諉不?扯皮，不?耍小聰明?，工作上?毫無怨言?，任勞任?怨。對于?領(lǐng)導表揚?獎勵，能?夠正確對?待，不驕?不躁;對?于領(lǐng)導指?出工作中?的不足之?處能及時?改正，不?暴不棄。?能夠的完?成領(lǐng)導交?辦的工作?任務(wù)，經(jīng)?常受酒店?及客房部?經(jīng)理的表?揚。二?、遵規(guī)守?紀，搞好?服務(wù)。遵?守酒店制?定的各項?規(guī)章制度?，做到不?遲到，不?早退，按?時上下班?，處理好?家庭和工?作的關(guān)系?，全年無?請假記錄?，做到全?勤上班。?嚴格按照?工作流程?及領(lǐng)導要?求搞好服?務(wù)，做到?房間打掃?時不留死?角，一塵?不染，整?潔干凈，?為客人服?務(wù)時，能?夠正確使?用文明用?語，做到?細心、熱?心、耐心?，對于客?人提出的?要求盡量?滿足，不?能滿足的?，為客人?解釋清楚?，取得客?人的諒解?。查房時?，發(fā)現(xiàn)酒?店物品有?損失時，?及時和客?人一起進?行核對，?需要賠償?時，說清?事實，講?明理由，?讓客人滿?意。三?、團結(jié)協(xié)?作，不計?得失。和?酒店人員?打成一片?，搞好團?結(jié)，互幫?互助，關(guān)?心愛護同?事。在工?作中，自?己的工作?完成后，?能及時幫?助其他同?事，不怕?苦不怕累?，隨叫隨?到，不耍?小心眼，?和同事發(fā)?生誤會時?，以工作?為重，做?好溝通，?消除誤會?，共同做?好工作。?在生活中?，對同事?虛寒問暖?，同事生?病時，能?及時打電?話問候和?去醫(yī)院探?望，同事?家里有事?時，了解?清楚后，?及時關(guān)心?幫助，以?此來增進?友誼，促?進工作。?四、虛?心學習，?努力提高?。雖然做?客房服務(wù)?工作有七?、八年了?，但在酒?店每次組?織的基本?技能和安?全培訓中?，思想上?重視，行?動上積極?主動。做?到耳到、?眼到、口?到、心到?、手到。?學習時做?好筆記，?認真聽講?，不懂就?問，回家?后及時研?習，加深?印象，工?作中，仔?細揣摩，?正確應(yīng)用?，不懂、?不會的就?請教領(lǐng)導?、請教同?事，弄懂?弄會，不?留盲點，?使自己服?務(wù)水平和?個人素質(zhì)?再上一個?新臺階。?存在的?不足和問?題：1?、有時工?作熱情不?高，不太?積極，有?拖拉的現(xiàn)?象。有時?退房比較?多，時間?比較緊，?房間衛(wèi)生?打掃得不?仔細，還?有遺漏的?地方。查?房時，用?品較多，?有時有忘?記登記的?現(xiàn)象，給?個人和單?位造成了?損失。?2、服務(wù)?水平還需?提高。文?明禮貌用?語用得少?，態(tài)度比?較生硬，?缺少主動?性。在?新的一年?里，在上?級領(lǐng)導的?關(guān)心支持?下，在某?某經(jīng)理的?正確領(lǐng)導?下，我將?認真做好?本職工作?，努力提?高自己服?務(wù)水平，?團結(jié)同事?，積極進?取，做到?會聽話，?會服務(wù)，?會學習，?和酒店全?體員工一?起團結(jié)協(xié)?調(diào)作，共?同努力，?使酒店在?新的一年?里紅紅火?火，業(yè)績?突飛猛進?，節(jié)節(jié)高?，再創(chuàng)佳?績。服?務(wù)員工作?總結(jié)及不?足標準模?板（三）?在即將?過去的_?___里?，過去的?一年也許?有失落的?、傷心的?，有成功?的、開心?的，不過?那不重要?了，是過?去的了，?我們再努?力，明天?會更好。?有好多?人說我變?了，我相?信。我真?的很不如?意，有好?多好多的?事壓著我?，我的生?活，情緒?都是一團?糟，雖說?沒有大起?大落，至?少也經(jīng)歷?了一些風?風雨雨，?酸甜苦辣?，一次次?的波折和?困難，有?時候我真?的懷凝我?，我一直?在想我是?哪錯了，?為什么會?這樣？我?也是一次?次為自己?打氣，一?次次站起?來，我在?想，我沒?了我，地?球一樣照?轉(zhuǎn)，事情?一樣要解?決，我不?要做弱者?、懦夫，?命運就掌?握在自己?手中，我?相信明天?會更好、?你好、我?好、大家?都會好的?。經(jīng)歷?了那么的?事，我從?中學到了?好多，我?現(xiàn)在很好?，有工作?、有勇氣?、有你們?大家，我?很在乎你?們，我身?邊的每一?個人，我?們永遠都?是朋友，?人們說，?家家有本?難念的經(jīng)?，你們也?有你們的?經(jīng)歷，講?出來讓我?們分享，?我們互相?學習，一?起進步，?未來屬于?我們。?關(guān)于明年?，我的計?劃是：?1、認真?做好每一?天的每一?項工作。?2、認?真學習倉?儲知識，?努力考試?晉升。?3、利用?休息時間?進行計算?機培訓。?4、多?學習其他?東西，充?實自己。?最后，?希望大家?到下一年?的今天，?都踏上一?個新的臺?階，更上?一層樓，?謝謝！?服務(wù)員工?作總結(jié)及?不足標準?模板（四?）在這?里我學到?并且提倡?如何搞好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，必須掌?握七大要?素：1?、微笑在?酒店日常?經(jīng)營過程?中，要求?每一位員?工對待客?人，都要?報以真誠?的微笑，?它應(yīng)該是?不受時間?、地點和?情緒等因?素影響，?也不受條?件限制。?微笑是最?生動、最?簡潔、最?直接的歡?迎詞。?2、精通?要求員工?對自己所?從事工作?的每個方?面都要精?通，并盡?可能地做?到完美。?員工應(yīng)熟?悉自己的?業(yè)務(wù)工作?和各項制?度，提高?服務(wù)技能?和技巧。?"千里之?行，始于?足下",?要想使自?己精通業(yè)?務(wù)，必須?上好培訓?課，并在?實際操作?中不斷地?總結(jié)經(jīng)驗?，取長補?短，做到?一專多能?，在服務(wù)?時才能游?刃有余，?這對提高?酒店的服?務(wù)質(zhì)量和?工作效率?、降低成?本、增強?競爭力都?具有重要?作用。?3、準備?即要隨時?準備好為?客人服務(wù)?。也就是?說，僅有?服務(wù)意識?是不夠的?，必須要?有事先的?準備。準?備包括思?想準備和?行為準備?，作為該?準備的必?須提前做?好。如在?客人到達?之前，把?所有準備?工作作好?，處于一?種隨時可?以為他們?服務(wù)的狀?態(tài)，而不?會手忙腳?亂。4?、重視就?是要把每?一位客人?都視為"?____?"看待而?不怠慢客?人。員工?有時容易?忽視這一?環(huán)節(jié)，甚?至產(chǎn)生消?極服務(wù)現(xiàn)?象。這是?因為員工?看他們穿?戴隨便，?消費較低?，感覺沒?有什么派?頭等表面?現(xiàn)象而產(chǎn)?生的。而?現(xiàn)實生活?中，往往?越有錢的?人，對穿?戴方面都?特別隨便?，這是因?為他們自?信；而衣?服根本不?能代表財?富的多少?。我們在?這一環(huán)節(jié)?上，千萬?不能以貌?取人，而?忽略細微?服務(wù)，要?重視和善?待每一個?客人，讓?他們心甘?情愿地消?費。我們?應(yīng)當記住?"客人是?我們的衣?食父母"?.5、?細膩主要?表現(xiàn)于服?務(wù)中的善?于觀察，?揣摸客人?心理，預?測客人需?要，并及?時提供服?務(wù)，甚至?在客人未?提出要求?之前我們?就能替客?人做到，?使客人倍?感親切，?這就是我?們所講的?超前意識?。6、?創(chuàng)造為客?人創(chuàng)造溫?馨的氣氛?，關(guān)鍵在?于強調(diào)服?務(wù)前的環(huán)?境布置，?友善態(tài)度?等等，掌?握客人的?嗜好和特?點，為客?人營造"?家"的感?覺，讓客?人覺得住?在酒店就?像回到家?里一樣。?7、真?誠熱情好?客是中華?民族的美?德。當客?人離開時?，員工應(yīng)?發(fā)自內(nèi)心?的、并通?過適當?shù)?語言真誠?邀請客人?再次光臨?，以給客?人留下深?刻的印象??，F(xiàn)在的?競爭是服?務(wù)的競爭?，質(zhì)量的?競爭，特?別酒店業(yè)?尤為激烈?。服務(wù)的?重要性是?不言而喻?的，我們?必須運用?各種優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，形?成自身的?服務(wù)優(yōu)勢?，以期其?在激烈的?市場競爭?中創(chuàng)造更?高的客人?滿意度，?使酒店立?于不敗之?地！每?個職業(yè)都?需要講求?團隊精神?，在快樂?迪也一樣?。生意比?較忙時，?同事間都?能互相諒?解并齊心?分擔遇到?的麻煩。?平時也有?遇到比較?刁鉆的顧?客，一人?有難，其?他同事也?會及時上?去調(diào)節(jié)紛?爭，使情?形不再惡?劣。每個?人員分工?明確、工?作積極，?真正在行?動上做到?了一個好?漢三個幫?的效果。?平時，?我也會和?顧客談天?，了解他?們所喜歡?的歌曲并?推薦新曲?讓顧客滿?意而歸。?這樣就多?了幾個回?頭客，讓?顧客推薦?朋友提高?了消費率?。之后我?也會做一?些小結(jié)，?這樣日積?月累，使?我的服務(wù)?更能為顧?客所接受?和喜歡。?作為一?名服務(wù)人?員，也會?碰到一些?挫折和無?奈。有些?人會覺得?小小的一?名后勤人?員是微不?足道的，?有些人認?為我這個?職業(yè)是低?下而不為?人尊重的?，可是我?要說的是?：條條道?路通羅馬?，我為?服務(wù)別人?而快樂，?我為能在?這里工作?而幸福！?我能為這?個集體工?作而自豪?。我認為?我的職業(yè)?就像一個?表，表面?轉(zhuǎn)動的時?針能給大?家?guī)頃r?間和歡樂?，而里面?轉(zhuǎn)動的微?小的零部?件則是大?家難以看?到的，但?卻是必不?可少的。?當然學?無止境，?學到還得?運用到以?后的工作?中，希望?領(lǐng)導能多?加督促，?同事能互?相學習，?在以后的?工作中提?高服務(wù)效?率，努力?做到一名?優(yōu)秀的服?務(wù)工作人?員。讓顧?客在本酒?店酒店感?受到不一?般的快樂?。服務(wù)?員工作總?結(jié)及不足?標準模板?（五）?轉(zhuǎn)眼間入?職公司工?作已一年?多了，根?據(jù)公司經(jīng)?理的工作?安排，主?要負責餐?廳樓面的?日常運作?和部門的?培訓工作?，現(xiàn)將_?___度?工作情況?作總結(jié)匯?報，并就?____?的工作打?算作簡要?概述。?一、廳面?現(xiàn)場管理?1、禮?節(jié)禮貌要?求每天例?會反復練?習，員工?見到客人?要禮貌用?語，特別?是前臺收?銀和區(qū)域?看位服務(wù)?人員要求?做到一呼?便應(yīng)，要?求把禮節(jié)?禮貌應(yīng)用?到工作中?的每一點?滴,員工?之間相互?監(jiān)督,共?同進步。?2、班?前堅持對?儀容儀表?的的檢查?，儀容儀?表不合格?者要求整?理合格后?方可上崗?，崗上發(fā)?現(xiàn)儀容問?題立即指?正，監(jiān)督?對客禮儀?禮貌的運?用，員工?養(yǎng)成一種?良好的態(tài)?度。3?、嚴抓定?崗定位和?服務(wù)意識?，提高服?務(wù)效率，?針對服務(wù)?人員在用?餐高峰期?的時候進?行合理的?調(diào)配，以?領(lǐng)班或助?長為中心?隨時支援?忙檔的區(qū)?域，其他?人員各負?其責，明?確各自的?工作內(nèi)容?，進行分?工合作。?4、提?倡效率服?務(wù)，要求?員工只要?有客人需?要服務(wù)的?立即進行?為客人服?務(wù)。5?、物品管?理從大件?物品到小?件物品不?管是客損?或者自然?損壞，凡?事都要求?做到有章?可循、有?據(jù)可查、?有人執(zhí)行?、有人臨?督、跟單?到人、有?所總結(jié)。?6、衛(wèi)?生管理公?共區(qū)域，?要求保潔?人員看到?有異物或?者臟物必?須馬上清?潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生?要求沙發(fā)?表面、四?周及餐桌?、地面、?無塵無水?漬、擺放?整齊、無?傾斜。?7、用餐?時段由于?客人到店?比較集中?，往往會?出現(xiàn)客人?排隊的現(xiàn)?象，客人?會表現(xiàn)出?不耐煩。?這時就需?要領(lǐng)班組?長人員作?好接待高?峰前的接?待準備，?以減少客?人等候時?間，同時?也應(yīng)注意?桌位，確?保無誤。?做好解釋?工作，縮?短等候時?間，認真?接待好每?一桌客人?，做到忙?而不亂。?8、自?助餐是餐?廳廳新開?項目，為?了進一部?的提升自?助餐服務(wù)?的質(zhì)量，?制定了《?自助餐服?務(wù)整體實?操方案》?，進一步?規(guī)范了自?助餐服務(wù)?的操作流?程和服務(wù)?標準。?9、建立?餐廳案例?收集制度?，減少顧?客投訴幾?率，收集?餐廳顧客?對服務(wù)質(zhì)?量、品質(zhì)?等方面的?投訴，作?為改善日?常管理及?服務(wù)提供?重要依據(jù)?，餐廳所?有人員對?收集的案?例進行分?析總結(jié)，?針對問題?拿出解決?方案，使?日常服務(wù)?更具針對?性，減少?了顧客的?投訴幾率?。二、?員工日常?管理1?、新員工?作為餐廳?人員的重?要組成部?分，能否?快速的融?入團隊、?調(diào)整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)將?直接影響?服務(wù)質(zhì)量?及團隊建?設(shè)。根據(jù)?新員工特?點及入職?情況，開?展專題培?訓，目的?是調(diào)整新?員工的心?態(tài)，正視?角色轉(zhuǎn)化?，認識餐?飲行業(yè)特?點。使新?員工在心?理上作好?充分的思?想準備，?緩解了因?角色轉(zhuǎn)變?的不適應(yīng)?而造成的?不滿情緒?，加快了?融入餐飲?團隊的步?伐。2?、注重員?工的成長?，時刻關(guān)?注員工的?心態(tài)，要?求保持良?好的工作?狀態(tài)，不?定期組織?員工進行?學習，并?以對員工?進行考核?，檢查培?訓效果，?發(fā)現(xiàn)不足?之處及時?彌補，并?對培訓計?劃加以改?進,每月?定期找員?工談心做?思想工作?，了解他?們近期的?工作情況?從中發(fā)現(xiàn)?問題解決?問題。?3、結(jié)合?工作實際?加強培訓?，目的是?為了提高?工作效率?，使管理?更加規(guī)范?有效。并?結(jié)合日常?餐廳案例?分析的形?式進行剖?析，使員?員對日常?服務(wù)有了?全新的認?識和理解?，在日常?服務(wù)意識?上形成了?一致。?三、工作?中存在不?足1、?在工作的?過程中不?夠細節(jié)化?，工作安?排不合理?，工作較?多的情況?下，主次?不是很分?明。2?、部門之?間欠缺溝?通，常常?是出了事?以后才發(fā)?現(xiàn)問題的?存在。?3、培訓?過程中互?動環(huán)節(jié)不?多，減少?了生氣和?活力四?、___?_工作計?劃1、?做好內(nèi)部?人員管理?，在管理?上做到制?度嚴明，?分工明確?。2、?在現(xiàn)有的?例會基礎(chǔ)?上進一步?深化例會?的內(nèi)容，?提升研討?的深度和?廣度，把?服務(wù)質(zhì)量?研討會建?設(shè)成為所?有服務(wù)人?員的溝通?平臺，相?互學習，?相互借鑒?，分享服?務(wù)經(jīng)驗，?激發(fā)思想?3、將?在現(xiàn)有服?務(wù)水準的?基礎(chǔ)上對?服務(wù)進行?創(chuàng)新提升?，主抓服?務(wù)細節(jié)和?人性化服?務(wù)，提高?服務(wù)人員?的入職資?格，提升?服務(wù)員的?薪酬考核?待遇標準?，加強日?常服務(wù)，?樹立優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口?，制造服?務(wù)亮點，?在品牌的?基礎(chǔ)上再?創(chuàng)新的服?務(wù)品牌。?服務(wù)員?工作總結(jié)?及不足標?準模板（?六）_?___年?是我自我?挑戰(zhàn)的一?年，我將?努力改正?過去一年?工作中的?不足，把?新一年的?工作做好?，過去的?一年在領(lǐng)?導的關(guān)心?和同事的?熱情幫助?，通過自?身的不懈?努力，在?工作上取?得了一定?的成果，?但也存在?了諸多不?足?；?顧過去的?一年，過?去的一年?也許有失?落的、傷?心的，有?成功的、?開心的，?不過那不?重要了，?是過去的?了，我們?要努力的?是未來，?有好多人?說我個性?變了，我?相信。我?真的很滿?意，有好?多好多的?事壓著我?，我還是?堅持挺過?，我的生?活，情緒?都是一樣?照就，雖?說沒有大?起大落，?至少也經(jīng)?歷了一些?風風雨雨?，酸甜苦?辣，一次?次的波折?和困難，?有時候我?真的懷凝?我，我一?直在想我?是哪錯了?，為什么?會這樣我?也是一次?次為自己?打氣，一?次次站起?來，我在?想，就算?沒有我，?地球一樣?照轉(zhuǎn)，事?情一樣要?解決，我?不要做弱?者、懦夫?，命運就?掌握在自?己手中，?我相信