銷(xiāo)售技能培訓(xùn)

銷(xiāo)售技能培訓(xùn)講座PAGEPAGE19前言這篇文章確立了一種模式，要把所有艾爾人熔化了放在這個(gè)模子里，鑄造出一個(gè)剛毅、堅(jiān)定的團(tuán)隊(duì)。這篇文章沒(méi)有鼓動(dòng)式的語(yǔ)言，沒(méi)有口號(hào)式的說(shuō)教，有的只是按部就班的、踏踏實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印的工作方式。在字里行間折射出了我們生活和工作的一種精神、一種自信和一種從容。在開(kāi)始時(shí)我們仔細(xì)準(zhǔn)備，在工作中認(rèn)真分析用戶(hù)在生產(chǎn)實(shí)踐當(dāng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，本著使用戶(hù)受益的原則，運(yùn)用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)使這些細(xì)節(jié)有效地同我們的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合，再耐心細(xì)致地同客戶(hù)進(jìn)行友好的溝通。并且無(wú)論用戶(hù)做出怎樣的決定，購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品也罷，不購(gòu)買(mǎi)也好，我們也一定會(huì)毫不猶豫地將我們最好的一面展現(xiàn)給他們。哪怕我們的用戶(hù)僅僅獲得一點(diǎn)點(diǎn)的收益，也是我們的欣慰。當(dāng)然我們不會(huì)曇花一現(xiàn)，將我們的這些行動(dòng)溶入在時(shí)間里，才會(huì)鑄就我們堅(jiān)強(qiáng)的體魄。我們所有的人都受過(guò)正規(guī)的高等教育，她教會(huì)我們認(rèn)認(rèn)真真做人，也給了我們靈活的頭腦。將我們的聰明才智同我們的扎實(shí)的作風(fēng)相結(jié)合，這個(gè)團(tuán)隊(duì)將煥發(fā)出長(zhǎng)久的生命力。但現(xiàn)在是剛剛開(kāi)始，還是讓我們一點(diǎn)一滴先做起來(lái)吧。準(zhǔn)備工作一.自身準(zhǔn)備1.心理準(zhǔn)備我們有各種各樣的經(jīng)歷，其中有很多讓我們驕傲和自豪的。現(xiàn)在是我們?nèi)松狞S金時(shí)期，帶著從前的自豪和對(duì)未來(lái)的憧憬，我們又上路了?？梢源_定的是，我們?cè)谧拿恳粋€(gè)人的個(gè)人能力和聰明的程度都足以使他做好我們現(xiàn)在要從事的工作，但結(jié)果一定會(huì)有所不同的。除了我們不能夠控制的因素外，同我們自身相關(guān)的有哪些呢？認(rèn)真考慮這些同我們自身相關(guān)的因素并努力去實(shí)踐和提高，對(duì)我們自身又會(huì)帶來(lái)什么樣的影響呢？考慮以上兩段話(huà)，有一種思緒萬(wàn)千的感覺(jué)。我們既然決定要做了，究竟要怎樣去做？一定要做好、盡力做吧、試試看吧、還沒(méi)有想過(guò)。每一天，我們的耳朵和眼睛都可以感受到各種各樣的新鮮的事物。我們慶幸，我們生活在這樣的一個(gè)大發(fā)展的時(shí)期；我們茫然和驚恐，我們突然感覺(jué)我們自己落伍了。什么落伍了？你的能力會(huì)落伍嗎？是別人的斗志、別人的精神狀態(tài)讓你自嘆弗如。中國(guó)足球隊(duì)在這次十強(qiáng)賽上發(fā)揮的很好，有了明確的定位和良好的心態(tài)是其中的關(guān)鍵。你的面貌會(huì)永遠(yuǎn)是這樣的，但不同的時(shí)期別人會(huì)認(rèn)為你有很大的不同。這一節(jié)的題目是心理準(zhǔn)備，是需要你思考的。2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)同我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，良好的敬業(yè)精神和做事態(tài)度是我們的最大優(yōu)勢(shì)，但這種精神和態(tài)度是以我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)的。專(zhuān)業(yè)知識(shí)始終都是我們的立身之本。以技術(shù)征服客戶(hù)是我們的取勝之道，是展示我們的高層次產(chǎn)品和服務(wù)的方式，也是我們?yōu)槭裁匆衅改銈冞@些高層次人才的原因。在加入公司的初期，公司會(huì)安排一次比較詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)，為業(yè)務(wù)人員打好理論基礎(chǔ)。但是更為重要的是在工作中自我學(xué)習(xí)的能力：每調(diào)研一個(gè)空壓站、每調(diào)試、維修一臺(tái)機(jī)器，都應(yīng)該從中有所收獲。通過(guò)大量的實(shí)踐，加上公司一段時(shí)間后的再培訓(xùn)、再實(shí)踐，不斷積累、消化專(zhuān)業(yè)知識(shí)。充分利用自己的學(xué)習(xí)能力很重要。更重要的是通過(guò)對(duì)這些基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有了一定的了解之后，要堅(jiān)決地培養(yǎng)自己的動(dòng)手能力，我們的目標(biāo)是讓每一個(gè)銷(xiāo)售人員同時(shí)成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的維修工程師。以技術(shù)為核心的服務(wù)是沒(méi)有止境的。3.個(gè)人素質(zhì)我們覺(jué)得，三百六十行中，銷(xiāo)售工作對(duì)人的素質(zhì)要求是最高的。從很多營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的著作到成功營(yíng)銷(xiāo)精英的體會(huì)，我們看到一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有如下素質(zhì)：明確的目標(biāo)，強(qiáng)烈的自信心，成就感，豐富的想象力，始終充滿(mǎn)熱忱，超強(qiáng)的自制力，敏銳的洞察力，任勞任怨、不計(jì)較個(gè)人得失，迷人的個(gè)性，專(zhuān)心致志，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，抗挫折能力，戰(zhàn)勝失敗，寬容他人等等。同樣一件事情，由不同的人去做，可能會(huì)有不同的結(jié)果。這其中的一部分原因就是因?yàn)閭€(gè)人的素質(zhì)不同。實(shí)際上，人的一生都是在不斷進(jìn)步的過(guò)程，而這種進(jìn)步就是個(gè)人素質(zhì)提高的表現(xiàn)。一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，應(yīng)該通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐來(lái)提升自己。二.開(kāi)展工作前的準(zhǔn)備我們提倡要有準(zhǔn)備地去做一些事情，在做每一件事情之前仔細(xì)地想想，我要去做什么？做到什么程度？如何去做？做完之后首先想到的是我做到了嗎？遇到了什么困難？如何去克服？下一步如何做？對(duì)空壓機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們經(jīng)常要做的工作就是調(diào)研空壓站、技術(shù)交流和商務(wù)談判。因此，工作之前應(yīng)做好如下準(zhǔn)備：電話(huà)預(yù)約，與具體負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系；行程安排；名片、產(chǎn)品樣本（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的）、相關(guān)技術(shù)資料與各種業(yè)績(jī)表、以往成交合同等相關(guān)商務(wù)資料；復(fù)習(xí)相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)；分析客戶(hù)信息，制定相應(yīng)策略；整潔的外表，飽滿(mǎn)的精神；在工作結(jié)束后，我們應(yīng)及時(shí)思考和總結(jié)：所調(diào)研的客戶(hù)存在哪些問(wèn)題？如何解決？我們能為之提供哪些服務(wù)？客戶(hù)是否意識(shí)到空壓站的問(wèn)題？哪些問(wèn)題客戶(hù)比較關(guān)心？相對(duì)應(yīng)的解決方案是什么？客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品技術(shù)性能是否認(rèn)可？哪些地方客戶(hù)最為認(rèn)可？是否有購(gòu)買(mǎi)的想法？客戶(hù)主要決策程序是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)在哪？銷(xiāo)售工作應(yīng)該如何展開(kāi)？從哪一點(diǎn)切入效果最好？通常來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)工作的進(jìn)行包括計(jì)劃、組織和實(shí)施三個(gè)過(guò)程。合理的計(jì)劃，周密的安排，可以避免工作的盲目性和無(wú)效性；而事后的分析、總結(jié)更能保證下一步計(jì)劃的有的放矢。獲取信息一.獲取信息的渠道1.信息渠道的分類(lèi)獲取信息的渠道多種多樣，按其來(lái)源可分為兩大類(lèi)：公共渠道：電話(huà)薄電視、廣播的商務(wù)專(zhuān)欄報(bào)紙廣告信息網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)展覽會(huì)機(jī)電產(chǎn)品集散市場(chǎng)個(gè)人渠道：直接拜訪(fǎng)設(shè)計(jì)院介紹老用戶(hù)推薦朋友介紹應(yīng)當(dāng)指出的是，上述各渠道僅僅是我們對(duì)以往經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。作為一名優(yōu)秀的市場(chǎng)人員，必須具備敏銳的嗅覺(jué)，從身邊的一切事物中挖掘可用信息。2.設(shè)計(jì)院介紹2.1與設(shè)計(jì)院合作的重要性因?yàn)樵O(shè)計(jì)院在其領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)業(yè)性，多數(shù)企業(yè)都十分注重他們的設(shè)計(jì)選型。因此，與之建立良好的合作關(guān)系十分重要。如果設(shè)計(jì)院在設(shè)計(jì)中推薦了我們的產(chǎn)品，成功的可能性將會(huì)增大很多。通過(guò)與設(shè)計(jì)院的交流，可以獲得一些具有實(shí)際意義的信息。2.2.各種設(shè)計(jì)院的具體負(fù)責(zé)部門(mén)石化院、輕工院、醫(yī)藥院、機(jī)械院、冶金院、林業(yè)院、紡織院：工藝室；電力院：除灰室、機(jī)務(wù)室；市政院：給排水室；水利院：水利機(jī)械室；建筑院：暖通室。2.3與具體負(fù)責(zé)人交流同設(shè)計(jì)院合作主要是同主設(shè)交往，應(yīng)通過(guò)自己的分析判斷，對(duì)不同的人采取不同的策略。技術(shù)型：多為長(zhǎng)者，喜歡被肯定；利益型：只關(guān)注自身回報(bào)；產(chǎn)品型：注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量、品牌、影響力等；不定型：審視觀(guān)望，左右不定，同時(shí)推薦幾家產(chǎn)品；義氣型：表面為人誠(chéng)懇，豪爽，應(yīng)當(dāng)心陷阱。2.4長(zhǎng)久合作關(guān)系的建立與設(shè)計(jì)院建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系是我們所追求的目標(biāo)，這需要具備以下條件：產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，售后服務(wù)完善；良好的信用：及時(shí)兌現(xiàn)設(shè)計(jì)費(fèi)；不斷的溝通：設(shè)計(jì)院一般工作周期較長(zhǎng)，而且倍受廠(chǎng)家關(guān)注，這些都注定了與設(shè)計(jì)院的溝通將是一個(gè)長(zhǎng)期的、艱苦的工作；與一到二名內(nèi)部人員建立良好的人際關(guān)系。二.登門(mén)拜訪(fǎng)我們從各種渠道去獲取信息，主要目的就是為了先了解客戶(hù)的真實(shí)需要，之后通過(guò)技術(shù)、商務(wù)等工作與其成交。因此登門(mén)拜訪(fǎng)，與客戶(hù)做面對(duì)面的交流，是我們必須要做的。1.登門(mén)拜訪(fǎng)的重要性登門(mén)拜訪(fǎng)的重要性在于：搜集到最詳實(shí)的第一手資料，深入了解地區(qū)市場(chǎng)，把握各企業(yè)動(dòng)態(tài)；突破壓縮機(jī)的范疇，全面拓寬市場(chǎng)，帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)；與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的、良好的關(guān)系；展示公司全新的服務(wù)理念，樹(shù)立公司良好形象。登門(mén)拜訪(fǎng)是我們所有工作的核心，是打開(kāi)市場(chǎng)的唯一方式！無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)它的重要性都不為過(guò)。2.登門(mén)拜訪(fǎng)的目的拜訪(fǎng)的目的是為了拓展市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。由于我們的產(chǎn)品范圍覆蓋了整個(gè)空壓系統(tǒng)，包括：壓縮機(jī)、儲(chǔ)氣罐、干燥機(jī)、過(guò)濾器、潤(rùn)滑油、清洗劑、各種空濾、油濾、油分芯和過(guò)濾器芯等等，因此，幾乎所有的客戶(hù)都是我們的目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)，其中目標(biāo)客戶(hù)是指有明確采購(gòu)計(jì)劃的客戶(hù)，包括：有購(gòu)買(mǎi)壓縮機(jī)計(jì)劃的客戶(hù)；有購(gòu)買(mǎi)儲(chǔ)氣罐、干燥機(jī)、過(guò)濾器等輔機(jī)計(jì)劃的客戶(hù)；有購(gòu)買(mǎi)零備件計(jì)劃的客戶(hù)。潛在客戶(hù)指雖無(wú)采購(gòu)計(jì)劃，但有具體需求的客戶(hù)，包括：壓縮機(jī)長(zhǎng)期使用，陳舊老化的客戶(hù)；空壓系統(tǒng)配置不合理，缺少輔機(jī)的客戶(hù)；使用螺桿機(jī)、滑片機(jī)的客戶(hù)；3.獲取信息的內(nèi)容獲取信息的過(guò)程，就是了解客戶(hù)需求的過(guò)程；而我們需要的信息應(yīng)該是有效的，其主要內(nèi)容應(yīng)該包括如下幾點(diǎn)：客戶(hù)信息：初次了解的內(nèi)容應(yīng)包括客戶(hù)企業(yè)性質(zhì)和經(jīng)營(yíng)狀況，其壓縮機(jī)的品牌、工作時(shí)間和狀態(tài)，有否新的需求，負(fù)責(zé)人姓名與職務(wù)等；需要進(jìn)一步了解的信息有：該企業(yè)的信譽(yù)度，采購(gòu)設(shè)備的一般程序，具體負(fù)責(zé)人的性格特點(diǎn)等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)目及其各自工作狀況，其品牌在該地區(qū)的聲譽(yù)，各個(gè)對(duì)手的主要市場(chǎng)人員及其特點(diǎn)等。該地區(qū)的社會(huì)與企業(yè)概況：包括整體經(jīng)濟(jì)狀況，當(dāng)?shù)刂髽I(yè)概況及分布，有否優(yōu)勢(shì)行業(yè)，社會(huì)群體的總體特征等。4.拜訪(fǎng)的展開(kāi)方式從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在一個(gè)新的地區(qū)展開(kāi)信息調(diào)研工作，最有效的方式主要有以下三種：●按區(qū)域展開(kāi)：一般每個(gè)城市都有經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、高新區(qū)、工業(yè)園區(qū)、外商投資區(qū)等，還有的城市某個(gè)區(qū)是專(zhuān)門(mén)的工業(yè)區(qū)，如沈陽(yáng)的鐵西區(qū)。這些地區(qū)是工業(yè)企業(yè)相對(duì)集中的地方，在這里調(diào)研，工作效率相對(duì)來(lái)說(shuō)要高一些，獲取的信息量也要多一些?！癜葱袠I(yè)展開(kāi)：通常來(lái)說(shuō)某個(gè)大中城市都有自己的優(yōu)勢(shì)行業(yè)，如長(zhǎng)春的汽車(chē)行業(yè)，通化的制藥行業(yè)，鞍山的鋼鐵行業(yè)等。與行業(yè)中的一個(gè)企業(yè)建立聯(lián)系，就可以知道其它企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、新上項(xiàng)目情況。如果能與其成交，那么通過(guò)它的影響力就能很容易爭(zhēng)取行業(yè)內(nèi)其它企業(yè)的認(rèn)可?！癜雌髽I(yè)類(lèi)型展開(kāi)：工業(yè)企業(yè)大都分為國(guó)有、中外合資、外方獨(dú)資、私營(yíng)、股份制等幾種類(lèi)型。相對(duì)來(lái)說(shuō)，上市公司、合資公司的效益都比較好，有一定的購(gòu)買(mǎi)能力，而且這些企業(yè)的新建、技改項(xiàng)目較多，它們應(yīng)該是我們工作的重點(diǎn)。隨著中國(guó)加入WTO的臨近，許多國(guó)有企業(yè)為了提升產(chǎn)品的檔次和競(jìng)爭(zhēng)能力，也在積極上項(xiàng)目或改造設(shè)備，而這部分市場(chǎng)也是非常大的，我們應(yīng)該予以高度重視。5.空壓站調(diào)研對(duì)客戶(hù)的空壓站進(jìn)行調(diào)研充分體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售理念，也反映了我們的做事風(fēng)格。只有通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，我們才能發(fā)現(xiàn)空壓站存在的問(wèn)題；在解決問(wèn)題的過(guò)程中才能明確客戶(hù)的真實(shí)需求；通過(guò)合理的解決方案，客戶(hù)的需求得到了滿(mǎn)足，而這時(shí)我們的收益才有保障。因此空壓站的調(diào)研工作一定要做而且要做好。5.1調(diào)研工作程序調(diào)研客戶(hù)的空壓站并做認(rèn)真記錄；分析存在的問(wèn)題，給出書(shū)面的解決方案（見(jiàn)附表1：空壓站調(diào)研表）；將上述表格反饋給客戶(hù)，同時(shí)公司留檔備存。5.2.調(diào)研原則在整個(gè)調(diào)研過(guò)程中要重點(diǎn)注意以下事項(xiàng)：給出建議時(shí)要避免商業(yè)化，盡量專(zhuān)業(yè)化；調(diào)研時(shí)對(duì)操作工人和技術(shù)人員公關(guān)；調(diào)研表及時(shí)反饋給客戶(hù)技術(shù)人員和決策層；注意跟蹤解決方案的實(shí)施效果。在調(diào)研中，對(duì)待不同的客戶(hù)需求，我們應(yīng)該提供不同的服務(wù)。目標(biāo)客戶(hù)：首先要明確了解客戶(hù)需求的具體細(xì)節(jié)，包括：需求種類(lèi)：是壓縮機(jī)還是其它輔機(jī)？如果有壓縮機(jī)的需求，要詳細(xì)了解客戶(hù)的用氣量、質(zhì)量、連續(xù)性、波動(dòng)性、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等等；然后要清楚是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，再具體分析。不存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，要細(xì)致講解滑片機(jī)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使客戶(hù)認(rèn)可；再根據(jù)客戶(hù)具體情況給出詳細(xì)的空壓站技術(shù)方案，力爭(zhēng)速戰(zhàn)速?zèng)Q；有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，要先了解對(duì)手情況，指出其方案中不合理之處；并通過(guò)技術(shù)交流確立滑片機(jī)的高端產(chǎn)品形象，給出合理方案。潛在客戶(hù)：如果客戶(hù)并無(wú)新的采購(gòu)計(jì)劃，也要堅(jiān)持拜訪(fǎng)，調(diào)研其空壓站，并給出專(zhuān)業(yè)的書(shū)面報(bào)告。因?yàn)闆](méi)有計(jì)劃并不意味著不存在需求，只要我們認(rèn)真調(diào)研該企業(yè)的空壓站，總會(huì)找到潛在的市場(chǎng)。5.3空壓站存在的問(wèn)題國(guó)內(nèi)企業(yè)的空壓站往往存在大量問(wèn)題，具體見(jiàn)表1.現(xiàn)象結(jié)果設(shè)備陳舊效率降低，能耗增加。日積月累造成極大浪費(fèi)。管線(xiàn)布置不合理壓降過(guò)大，增加壓力損耗。通風(fēng)不暢環(huán)境溫度每升高10℃，壓縮機(jī)效率降低3%。壓縮空氣質(zhì)量不高對(duì)用氣設(shè)備造成損害。噪音較大影響工人健康。泄露無(wú)人問(wèn)津浪費(fèi)巨大。油污滿(mǎn)地造成空壓機(jī)的三濾和潤(rùn)滑油更換頻繁。維護(hù)不及時(shí)既使機(jī)器壽命人為縮短，又影響生產(chǎn)。表1空壓系統(tǒng)常見(jiàn)的不合理現(xiàn)象從表中可見(jiàn)，這些不合理現(xiàn)象中蘊(yùn)涵著我們的市場(chǎng)，掌握其第一手資料就是我們進(jìn)行調(diào)研的目的。5.4解決方案一般來(lái)說(shuō)，針對(duì)上述問(wèn)題主要有以下幾種解決方案：現(xiàn)象解決方案設(shè)備陳舊更換設(shè)備壓縮空氣質(zhì)量不高添加后處理設(shè)備：干燥機(jī)、過(guò)濾器等油污滿(mǎn)地提供專(zhuān)用清洗劑維護(hù)不及時(shí)定時(shí)提供各種濾芯、潤(rùn)滑油等表2解決方案從上表可以看出，空壓站問(wèn)題的解決就意味著客戶(hù)需求的產(chǎn)生；而這種需求是多方面的。即使沒(méi)有壓縮機(jī)的需求，也會(huì)有輔機(jī)、耗材的需求。5.5工作策略由于觀(guān)念上的滯后，并不是所有的客戶(hù)都愿意接受我們的這種服務(wù)，遇到這種情況時(shí)，我們必須采取一定的策略。一般情況下，動(dòng)力設(shè)備的采購(gòu)模式是：技術(shù)人員負(fù)責(zé)選型，管理人員做出決策，而具體操作和維護(hù)由工人負(fù)責(zé)；而零、備件的采購(gòu)方式一般由操作工與技術(shù)人員提出計(jì)劃，采購(gòu)人員統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)。在整個(gè)采購(gòu)鏈條中，技術(shù)員和操作工是最為薄弱的一環(huán)，以技術(shù)交流為切入點(diǎn)，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)與公關(guān)手段征服技術(shù)人員相對(duì)容易。在其幫助下完成對(duì)空壓站的調(diào)研后，再用詳實(shí)的第一手資料打動(dòng)其上層管理者，不僅可以完成有效拜訪(fǎng)，而且將為零備件銷(xiāo)售打開(kāi)通路。當(dāng)客戶(hù)接受了我們的建議，著手完善他們的空壓站時(shí)，我們就已經(jīng)將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化成了目標(biāo)客戶(hù)，達(dá)到了有效拜訪(fǎng)的目的。當(dāng)客戶(hù)不采納我們的建議時(shí)，我們也完成了對(duì)公司形象的宣傳。從服務(wù)的角度講，我們依然是成功的。此時(shí)，要將我們的意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)，并定期保持聯(lián)系。3.信息的分類(lèi)管理所收集到的信息要加以分類(lèi)，并記錄在相應(yīng)的表格中。從表格記錄的內(nèi)容中可以知道自己工作的進(jìn)展程度，還有哪些工作沒(méi)有完成。同時(shí)公司也便于提出建設(shè)性的意見(jiàn)及提供相應(yīng)的支持。具體表格參見(jiàn)附表。在競(jìng)爭(zhēng)中確立優(yōu)勢(shì)一.搜集關(guān)鍵信息1.關(guān)鍵信息的內(nèi)容必須搜集到關(guān)鍵的信息包括：企業(yè)采購(gòu)設(shè)備的決策過(guò)程；具體決策人的性格特點(diǎn)、興趣等；付款方式、預(yù)購(gòu)時(shí)間等。必須牢記：在搜集到足夠的有效信息之前，不要做出任何判斷或承諾！2.搜集關(guān)鍵信息的方法關(guān)鍵信息必須通過(guò)拜訪(fǎng)的方式才能得到，主要包括：?jiǎn)蔚吨比耄褐苯釉?xún)問(wèn)所需信息；側(cè)面了解：通過(guò)相關(guān)人員得到所需信息；發(fā)展內(nèi)線(xiàn)：先集中突破其負(fù)責(zé)人中的一人，從而獲得所需信息。二.分析客戶(hù)需求客戶(hù)需求主要包括企業(yè)需求和個(gè)人需求1.企業(yè)需求：產(chǎn)品性能滿(mǎn)足需求；較好的性能、價(jià)格比；服務(wù)全面、完善。2.個(gè)人需求：圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)；獲取相應(yīng)回報(bào)：尊重、利益、友情等。3.滿(mǎn)足需求的原則：企業(yè)需求應(yīng)予以全面滿(mǎn)足，這是成交的基礎(chǔ)；盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人需求；無(wú)法滿(mǎn)足的需求應(yīng)想辦法予以轉(zhuǎn)化；依據(jù)客戶(hù)不同的需求，要運(yùn)用不同的策略。三.技術(shù)交流1.技術(shù)交流的目的技術(shù)交流的目的是讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)我們、理解我們，進(jìn)而信賴(lài)我們。通過(guò)有效、靈活地運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以符合用戶(hù)的利益的原則，幫助用戶(hù)找到最佳的解決實(shí)際問(wèn)題的辦法。2.技術(shù)交流中的原則在與客戶(hù)進(jìn)行交流中，應(yīng)把握以下原則：目的明確：符合既定策略；針對(duì)性強(qiáng)：根據(jù)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和其興趣所在開(kāi)展交流；靈活把握：在處理異議上把握好尺度；有條理性：層次分明，重點(diǎn)突出，可以先打好腹稿；生動(dòng)活潑：多舉實(shí)例，力爭(zhēng)深入淺出地講解技術(shù)；不拘泥于技術(shù)：根據(jù)具體情況，可突破技術(shù)范疇，全面交流；適時(shí)加入公關(guān)手段：技術(shù)交流本身就是一種手段，適當(dāng)配合公關(guān)技巧，會(huì)調(diào)節(jié)氣氛，加快進(jìn)程。3.技術(shù)交流的方式言語(yǔ)交流言語(yǔ)交流是最為常用的交流方式。一般初次拜訪(fǎng)，客戶(hù)的問(wèn)題比較廣泛，涉及公司概況、機(jī)型特點(diǎn)、價(jià)格、服務(wù)等等。應(yīng)該運(yùn)用巧妙生動(dòng)的語(yǔ)言吸引客戶(hù)的注意力，引發(fā)其興趣，進(jìn)入深層交流。在一問(wèn)一答的過(guò)程中，要確切地了解客戶(hù)真實(shí)的需求，找到其亟待解決的問(wèn)題，并針對(duì)其存在和關(guān)心的問(wèn)題為其準(zhǔn)備詳細(xì)的方案。技術(shù)方案技術(shù)方案應(yīng)體現(xiàn)如下內(nèi)容：對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做出回答，合理、正確地提供所需設(shè)備的性能說(shuō)明，包括：參數(shù)、特點(diǎn)等。對(duì)客戶(hù)不合理的提議應(yīng)按自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)做出優(yōu)化方案，真正反映出自身的專(zhuān)業(yè)水平。對(duì)客戶(hù)未提及的問(wèn)題也要認(rèn)真準(zhǔn)備，但并不作為下一次交流的重點(diǎn)。參觀(guān)樣板工程參觀(guān)樣板工程的作用是多方面的，主要如下：將客戶(hù)的理性認(rèn)識(shí)與感性認(rèn)識(shí)統(tǒng)一；通過(guò)實(shí)物給客戶(hù)以信心；提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)講解機(jī)會(huì)；利用老客戶(hù)的樣板作用，側(cè)面說(shuō)服客戶(hù)；提供與客戶(hù)進(jìn)一步接觸的機(jī)會(huì)。宣傳車(chē)業(yè)內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的宣傳方式：集中體現(xiàn)了艾爾人的服務(wù)精神和工作熱情；展示公司實(shí)力，給客戶(hù)以震撼；提高效率，加快工作進(jìn)度；4.技術(shù)交流的內(nèi)容技術(shù)交流應(yīng)包括以下內(nèi)容：公司概況，服務(wù)理念與內(nèi)涵；壓縮空氣參數(shù)：壓力、流量、含油量、含塵量、露點(diǎn)溫度等；設(shè)備性能特點(diǎn)：重點(diǎn)突出壓縮機(jī)核心技術(shù)和優(yōu)勢(shì)；執(zhí)行規(guī)范：ISO1217、CAGI、PNEUROP；系統(tǒng)配置、特點(diǎn)：按壓縮空氣參數(shù)要求而定；安裝要求：基礎(chǔ)、空間等；空壓站設(shè)計(jì)：通風(fēng)、采暖、配電、管路、排污等。具體交流時(shí)，應(yīng)著重講解客戶(hù)感興趣的地方，突出我們機(jī)型的優(yōu)勢(shì)。技術(shù)交流是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是我們整個(gè)工作的主線(xiàn)，貫穿著服務(wù)的始終。應(yīng)該注意：設(shè)備售出之后的技術(shù)交流也同樣重要，比如：安裝中的問(wèn)題，維護(hù)保養(yǎng)的細(xì)節(jié)，故障排除等等。這樣的交流不僅僅能夠取得一份定單，更為重要的是永遠(yuǎn)地征服了客戶(hù)，做到一勞永逸。四.商務(wù)談判商務(wù)談判是整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最后的一個(gè)步驟，它的重要性在于直接涉及業(yè)務(wù)員和公司的最終收益。商務(wù)談判的工作程序主要是根據(jù)客戶(hù)采購(gòu)方式，靈活報(bào)價(jià)、議價(jià)，最終簽訂合同。1.商務(wù)談判中的原則嚴(yán)格按照公司的要求做事，把握公司利益第一的原則；根據(jù)形勢(shì)變化，靈活應(yīng)變；重大問(wèn)題如：付款方式等不讓步、不妥協(xié)，；抓住主要決策人，解決主要矛盾；充分了解客戶(hù)的需求，把握談判的主動(dòng)性；牢記服務(wù)的理念，真正使客戶(hù)受益；迎難而進(jìn)，堅(jiān)持到底。2.客戶(hù)的采購(gòu)方式客戶(hù)采購(gòu)設(shè)備一般采用以下三種方式：2.1招標(biāo)招標(biāo)是由客戶(hù)委托專(zhuān)業(yè)招標(biāo)公司來(lái)進(jìn)行的正規(guī)的采購(gòu)活動(dòng)。隨著采購(gòu)活動(dòng)的公正性和透明度增加，另國(guó)家貸款、計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的特殊要求，現(xiàn)在很多企業(yè)在采購(gòu)設(shè)備時(shí)都采用招標(biāo)的方式。招標(biāo)一般分邀請(qǐng)式和自由參與式兩種。前一種是客戶(hù)或招標(biāo)公司向有一定知名度和生產(chǎn)資質(zhì)的廠(chǎng)家直接發(fā)出邀請(qǐng)來(lái)進(jìn)行投標(biāo)。后一種就不限制參加投標(biāo)廠(chǎng)家的數(shù)量和范圍。招標(biāo)的偶然性比較大，主要是因?yàn)楦鱾€(gè)投標(biāo)方的最終價(jià)格在開(kāi)標(biāo)前無(wú)法知曉，而價(jià)格又是評(píng)標(biāo)的最重要參考因素。常規(guī)的招標(biāo)活動(dòng)程序如下：(1)書(shū)面?zhèn)髡婊螂娫?huà)方式通知制造商來(lái)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū)。標(biāo)書(shū)中的內(nèi)容包括投標(biāo)邀請(qǐng)、設(shè)備的技術(shù)要求、合同的一般條款和特殊條款、投標(biāo)注意事項(xiàng)等。(2)準(zhǔn)備資料，制作投標(biāo)文件。投標(biāo)文件的組成一般包括投標(biāo)書(shū)和資格證明文件兩個(gè)部分。投標(biāo)書(shū)包括投標(biāo)函、開(kāi)標(biāo)一覽表、投標(biāo)數(shù)量?jī)r(jià)格表、技術(shù)性能偏離表、投標(biāo)書(shū)附件等。資格證明文件包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表授權(quán)書(shū)、投標(biāo)方情況表、生產(chǎn)許可證等。貿(mào)易公司投標(biāo)需要有制造商的授權(quán)書(shū)。(3)按招標(biāo)文件規(guī)定的日期遞交密封好的投標(biāo)書(shū)，并交納一定的投標(biāo)保證金，通常為投標(biāo)總價(jià)的2%。(4)參加開(kāi)標(biāo)大會(huì)。會(huì)上由唱標(biāo)員宣布投標(biāo)單位的價(jià)格、交貨期、交貨地點(diǎn)等，并公布具體的評(píng)標(biāo)原則及詢(xún)標(biāo)工作安排。原則上只能報(bào)一種價(jià)格，且價(jià)格在招標(biāo)的過(guò)程中不能修改。(5)參加詢(xún)標(biāo)。一般情況下評(píng)委在閱讀投標(biāo)書(shū)時(shí)對(duì)技術(shù)參數(shù)、機(jī)械性能和商務(wù)條款等提出一定的問(wèn)題，詢(xún)標(biāo)時(shí)投標(biāo)方應(yīng)該就這些問(wèn)題向評(píng)委澄清并做出合理的解釋。(6)公布結(jié)果。招標(biāo)公司根據(jù)評(píng)委的表決公布中標(biāo)廠(chǎng)家。中標(biāo)分最終中標(biāo)和預(yù)中標(biāo)兩種。預(yù)中標(biāo)一般確定兩家左右，客戶(hù)或評(píng)委在進(jìn)行實(shí)際的考察和詳細(xì)評(píng)審后確定哪一家最終中標(biāo)。(7)簽訂合同，并交納合同總價(jià)1.5%的中標(biāo)服務(wù)費(fèi)給招標(biāo)公司。2.2.議標(biāo)也稱(chēng)競(jìng)爭(zhēng)性談判，即由客戶(hù)內(nèi)部的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)組織和召開(kāi)的評(píng)標(biāo)活動(dòng)。議標(biāo)與招標(biāo)的程序是基本相似的。區(qū)別之處在于，首先議標(biāo)完全是邀請(qǐng)方式的；其次不用交納投標(biāo)保證金和中標(biāo)服務(wù)費(fèi)。再次議標(biāo)一般不當(dāng)眾宣布投標(biāo)價(jià)格；最后議標(biāo)時(shí)投標(biāo)方可以就原始報(bào)價(jià)進(jìn)行修改或提供相應(yīng)的優(yōu)惠條件。與招標(biāo)活動(dòng)相比，議標(biāo)進(jìn)行前客戶(hù)大都有一個(gè)或兩個(gè)意向性很強(qiáng)的廠(chǎng)家，而且投標(biāo)價(jià)格在議標(biāo)中起到的作用遠(yuǎn)沒(méi)有招標(biāo)中的大，如果沒(méi)有極特殊情況，客戶(hù)一般都會(huì)選擇原來(lái)有意向的廠(chǎng)家。2.3直接采購(gòu)對(duì)空壓機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō)，有60%以上的合同是通過(guò)直接采購(gòu)的方式來(lái)履行的。因此，業(yè)務(wù)員在前期工作中一定要摸清客戶(hù)的決策程序和主要決策層次。常規(guī)來(lái)說(shuō)，直接采購(gòu)是客戶(hù)的技術(shù)選型部門(mén)和采購(gòu)部門(mén)根據(jù)制造商的產(chǎn)品質(zhì)量、知名度、業(yè)績(jī)、價(jià)格、售后服務(wù)、運(yùn)行費(fèi)用等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)后，選擇出最理想的合作伙伴。一般情況下企業(yè)的選型部門(mén)和采購(gòu)部門(mén)是分開(kāi)設(shè)置的，也有的企業(yè)將兩個(gè)部門(mén)的功能合二為一，成立諸如技改處、項(xiàng)目辦等執(zhí)行機(jī)構(gòu)。與其它機(jī)械設(shè)備相比，空壓機(jī)的技術(shù)含量比較高，而且各家的產(chǎn)品在可靠性、效率、技術(shù)參數(shù)、零部件的國(guó)產(chǎn)化比例、制造成本、產(chǎn)品的先進(jìn)程度等方面存在著一定的差異，而這種差異直接導(dǎo)致了價(jià)格的不同。所以用戶(hù)在選擇空壓機(jī)時(shí)更多的是考慮產(chǎn)品的性能價(jià)格比和售后服務(wù)。而這些考核內(nèi)容往往由企業(yè)的技術(shù)人員來(lái)把關(guān)。由上所述，做好產(chǎn)品的性能介紹，與客戶(hù)技術(shù)人員的充分溝通是非常重要的。另外，以項(xiàng)目進(jìn)行的程序來(lái)看，客戶(hù)的采購(gòu)部門(mén)在簽訂合同前所起的作用一般不如技術(shù)人員，但是，商務(wù)合同中的付款方式、價(jià)格、交貨期等關(guān)鍵問(wèn)題必須要與采購(gòu)部門(mén)協(xié)商，因此與采購(gòu)部門(mén)的充分溝通也是非常重要的。它可以保證我們獲得最大的收益和最理想的付款方式。3.靈活報(bào)價(jià)與議價(jià)報(bào)價(jià)、議價(jià)是商務(wù)談判中最重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)業(yè)務(wù)員的能力高低、心理素質(zhì)好壞往往能通過(guò)價(jià)格談判體現(xiàn)出來(lái)。價(jià)格談判關(guān)系到企業(yè)和員工的最終利益，所以在談判的過(guò)程中要堅(jiān)持原則，要時(shí)刻把企業(yè)的利益放到第一位，只有這樣才能贏得用戶(hù)的尊重和工作的主動(dòng)。一味的謙讓、退卻并不能使合同順利的成交，如果客戶(hù)真心想購(gòu)買(mǎi)你的設(shè)備他是不會(huì)太在意價(jià)格的。但是在談判中把握一些報(bào)價(jià)、議價(jià)的技巧還是非常需要的，它可以使業(yè)務(wù)員事半功倍，取得更大的收益。3.1報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)：掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)報(bào)價(jià)可以促進(jìn)迅速成交。反之，不分時(shí)機(jī)的報(bào)價(jià)不僅會(huì)延誤交易，有時(shí)會(huì)前功盡棄，破壞整個(gè)業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶(hù)隨意的單純?cè)儍r(jià)，宜模糊回答，比如講“我們公司的產(chǎn)品型號(hào)有許多，價(jià)格從一萬(wàn)元到十幾萬(wàn)元不等”。若是客戶(hù)已經(jīng)確定了具體機(jī)型，這時(shí)的回答應(yīng)該是明確的。如果對(duì)方是決策人，應(yīng)該講更具體的價(jià)格，如果合適他會(huì)立即拍板成交?？傊?，報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力和需求檔次，最好已探聽(tīng)到對(duì)方的預(yù)算。確認(rèn)對(duì)方確有誠(chéng)意后，應(yīng)積極制造有利的報(bào)價(jià)氣氛，。在激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)不宜報(bào)價(jià)，等氣氛稍微緩和后再通過(guò)其它方面的陳述引導(dǎo)客戶(hù)在價(jià)格上的注意力，并適時(shí)報(bào)價(jià)。3.2報(bào)價(jià)地點(diǎn)：在人多的地方不宜報(bào)價(jià)。正常情況下，決策人都有這樣一個(gè)心理，即擔(dān)心別人說(shuō)他的設(shè)備買(mǎi)貴了，從而引起不必要的猜疑。并不是每個(gè)人都對(duì)你所銷(xiāo)售的設(shè)備的性能有充分的了解，如果在很多人面前對(duì)客戶(hù)報(bào)價(jià)，一些人就會(huì)拿你的產(chǎn)品同其它廠(chǎng)家的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，而不管二者的性能到底有多大差異。這樣會(huì)對(duì)你最后的成交制造很多麻煩，因此必須注意報(bào)價(jià)的場(chǎng)合。3.3詢(xún)價(jià)人：每個(gè)公司都有它的決策程序，有時(shí)與你接觸的是具體承辦人，能拍板的是經(jīng)理，甚至是總經(jīng)理；有時(shí)雖然與你談話(huà)的是副總經(jīng)理，但具體負(fù)責(zé)的是部門(mén)經(jīng)理或者是承辦人。這都影響你報(bào)價(jià)的方式和價(jià)位。3.4報(bào)價(jià)原則：把握靈活原則，具體情況具體分析；報(bào)價(jià)時(shí)神態(tài)、語(yǔ)氣自然親切；對(duì)沒(méi)有明確需求的客戶(hù)只做口頭報(bào)價(jià)；對(duì)有明確需求的客戶(hù)由總公司書(shū)面報(bào)價(jià)；報(bào)價(jià)金額不要為整數(shù)；要預(yù)留議價(jià)的空間，交易的雙方都有議價(jià)的權(quán)利；報(bào)價(jià)后不要輕易降價(jià)；報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)說(shuō)明付款方式；所有報(bào)價(jià)必須都有記錄；所有報(bào)價(jià)均有期限，一般為一個(gè)月。3.5議價(jià)原則：判斷價(jià)格危機(jī)，靈活彈性處理。如果客戶(hù)口頭上要求降價(jià)，卻找不出理由，那么這只是客戶(hù)想探探你的底價(jià)而已?？墒侨绻蛻?hù)以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的底價(jià)比較，甚至拿出意向書(shū)給你看，你就應(yīng)當(dāng)適度降價(jià)了。要求客戶(hù)出價(jià)，找出差距，采取相應(yīng)措施?？蛻?hù)出價(jià)后一般都會(huì)解釋原因，這時(shí)就要注意分析。如果是客戶(hù)預(yù)算不夠，那就是你推薦的機(jī)型不合適；如果是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格確實(shí)低，那就從性能價(jià)格比、服務(wù)、運(yùn)行費(fèi)用等方面找出差距來(lái)說(shuō)服客戶(hù)的預(yù)期收益。次數(shù)不要超過(guò)三次。價(jià)格頻繁的降落與直線(xiàn)下跌都會(huì)使客戶(hù)愈議愈勇，恨不得榨干你所有的利潤(rùn)。下降比率應(yīng)該越來(lái)越小，這會(huì)使客戶(hù)意識(shí)到這已經(jīng)接近于底價(jià)了。降價(jià)要有要求，促使交易快速圓滿(mǎn)地完成。因?yàn)榭蛻?hù)要求降價(jià)而降價(jià)并不會(huì)增加客戶(hù)對(duì)你的好感。降價(jià)的同時(shí)可以提出立刻簽約或100%付款等有利交易完成的要求，這種情況較易被客戶(hù)認(rèn)同接受。對(duì)于即將成交的合同，更要維持售價(jià)。不能因?yàn)榭蛻?hù)得到某些消息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)，自己急于成交而迅速降價(jià)，這不僅不利于成交，反而會(huì)讓客戶(hù)更加懷疑你的報(bào)價(jià)到底有多大的水分。只要前期工作細(xì)致入微，不用過(guò)分擔(dān)心價(jià)格問(wèn)題。如果成功運(yùn)用以上方法，達(dá)成目標(biāo)應(yīng)該是水到渠成的事。但不可預(yù)期的事情仍時(shí)有發(fā)生，不論此次成功與否，都應(yīng)完成以下目的：拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系;樹(shù)立公司良好形象;強(qiáng)化滑片機(jī)的高端產(chǎn)品概念;強(qiáng)化服務(wù)理念。我們可以失去定單，但不可以失去客戶(hù)的信任！后期服務(wù)如果說(shuō)調(diào)研空壓站、技術(shù)交流這些前期服務(wù)為我們樹(shù)立公司形象打下了一個(gè)良好的開(kāi)端的話(huà)，那么，堅(jiān)持不懈的后期服務(wù)則是我們最終贏得客戶(hù)的關(guān)鍵。按用戶(hù)需求不同，我們將后期服務(wù)也各不相同：一.暫無(wú)需求：跟蹤客戶(hù)企業(yè)空壓站的變化，解答客戶(hù)疑難，保持并逐步加深聯(lián)系；二.選擇其它廠(chǎng)家：客戶(hù)選擇了其它廠(chǎng)家的壓縮機(jī)，我們的服務(wù)仍然可以繼續(xù)。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品不僅僅是壓縮機(jī)，還包括干燥機(jī)、儲(chǔ)氣罐、過(guò)濾器甚至各種濾芯等耗材。只要嗅覺(jué)敏銳，總能有所收獲。而且，整個(gè)壓縮機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)是：整機(jī)利潤(rùn)逐漸降低，售后利潤(rùn)卻不斷上漲，這一特點(diǎn)在螺桿機(jī)上表現(xiàn)得猶為突出。如果我們的壓縮機(jī)未能打入某企業(yè)，卻成功地銷(xiāo)售出了售后產(chǎn)品，則會(huì)出現(xiàn)“他人種樹(shù)，我們乘涼”的局面。另外，客戶(hù)的新需求是永遠(yuǎn)存在的。保持聯(lián)系，跟蹤服務(wù)，既可以掌握對(duì)手機(jī)器運(yùn)行的資料，又可以增加下一次銷(xiāo)售的成功率。三.選擇我方產(chǎn)品：客戶(hù)選擇了我們的產(chǎn)品后，并不意味著工作的終結(jié)；相反，真正的后期服務(wù)才剛剛開(kāi)始：及時(shí)提供相應(yīng)資料，指導(dǎo)安裝；親身調(diào)試；現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)操作工人和技術(shù)人員；定期電話(huà)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，并做詳細(xì)記錄；定期維護(hù)保養(yǎng)；簡(jiǎn)單事故現(xiàn)場(chǎng)排除；重大事故立即上報(bào)總公司；協(xié)調(diào)客戶(hù)意見(jiàn)、投訴和索賠等；對(duì)客戶(hù)的其它需求盡力加以解