賓館服務(wù)員管理制度（9篇）

第22頁共22頁賓館服務(wù)?員管理制?度1.?嚴(yán)格遵守?會館各項?規(guī)章制度?，服從領(lǐng)?導(dǎo)指揮安?排。2?.加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?素質(zhì)，樹?立服務(wù)至?上觀念，?文明服務(wù)?，禮貌待?客，熱情?周到，儀?表端正，?著裝整潔?。3.?做好來訪?客人的接?待服務(wù)工?作，來訪?客人要及?時領(lǐng)送到?客人房間?，非本樓?層住客及?工作人員?禮貌勸其?離開，確?保安全。?4.熟?悉賓館情?況，了解?住宿知識?，熱情解?答客人提?出的問題?。5.?不擅自離?開工作崗?位，不到?客房內(nèi)亂?拿亂用客?人物品食?物等，不?與客人時?間交談，?不談與工?作無關(guān)的?事情，不?收客人任?何禮物。?6.搞?好環(huán)境衛(wèi)?生，管好?賓館的設(shè)?備和物品?，發(fā)現(xiàn)不?安全因素?及隱患要?及時處理?并向領(lǐng)導(dǎo)?匯報，避?免發(fā)生各?種安全責(zé)?任事故。?7.嚴(yán)?格執(zhí)行‘?三輕’確?保樓層安?靜，并對?賓館做到?心中有數(shù)?，執(zhí)行驗?證開門服?務(wù)，對患?病或行跡?異常的客?人要及時?報告，上?班時間不?要串崗。?8.客?人離店時?，要清點?檢查房間?設(shè)備.物?品，如有?丟失損壞?按價賠償?，否則不?予辦理結(jié)?算和離店?手續(xù)，并?對客人遺?物品做好?登記，保?管上繳的?工作。?____?對所洗的?被單褥單?等要清點?數(shù)目，做?好出入庫?手續(xù)，說?明破損程?度，洗凈?后曬干疊?整齊，及?時送交倉?庫保管，?嚴(yán)格領(lǐng)取?使用手續(xù)?。10?.無可人?的房間，?不準(zhǔn)進(jìn)入?客房看電?視;睡覺?等，禁止?在工作時?間打撲克?;做私活?;聚坐閑?談;大聲?喧嘩嬉戲?等。1?1.認(rèn)真?檢查客房?的用電設(shè)?施的安全?情況，對?沒有客人?的房間或?已經(jīng)退的?房間，要?切斷所有?電器開關(guān)?，經(jīng)常性?的檢查插?座、開關(guān)?、熱、冷?水管線，?發(fā)現(xiàn)問題?立即報告?，做好登?記，切防?各類事故?的發(fā)生。?___?_對所轄?區(qū)的安全?情況做到?心中有數(shù)?，因工作?不認(rèn)真、?檢查不到?位、誤崗?、漏崗而?造成嚴(yán)重?后果者，?將追究有?關(guān)人的責(zé)?任。1?3.遵守?賓館的其?它規(guī)定。?賓館服?務(wù)員管理?制度（二?）1.?遵守本飯?店《員工?手冊》和?其他規(guī)章?制度。?2.主動?、熱情、?禮貌、耐?心、細(xì)致?、周到的?為賓客服?務(wù),不做?有損賓客?利益和部?門聲譽(yù)的?事。3?.熟知飯?店和本部?門的主要?服務(wù)項目?,能隨機(jī)?應(yīng)答賓客?的有關(guān)問?題。4?.愛護(hù)飯?店的一切?工作用具?,定期保?養(yǎng),不得?損壞公物?;在保證?工作質(zhì)量?的前提下?,節(jié)約各?類材料、?用劑,降?低費(fèi)用,?延長設(shè)備?壽命。?5.各級?管理人員?須做到盡?心盡職，?現(xiàn)場督導(dǎo)?，嚴(yán)于律?己，做員?工表率，?不得，以?情違章。?6.嚴(yán)?格按照各?部位班次?表上班、?休假，提?前到崗上?班，以便?有足夠的?時間更換?制服，準(zhǔn)?時簽到。?7.不?能無故曠?工，因有?事不能前?來工作（?或在崗因?事不能繼?續(xù)工作）?，應(yīng)事先?向主管請?假，如果?遲到要先?向主管說?明理由方?能上崗;?調(diào)班必須?經(jīng)過主管?同意。?8.如有?家庭住址?、通訊方?式、婚姻?狀況、嬰?兒出生、?學(xué)歷等私?人情況發(fā)?生變化，?應(yīng)及時向?行政人事?部匯報。?9.凡?是個人在?工作中遇?到的疑難?問題要首?先向領(lǐng)班?報告，假?若不能解?決，再由?領(lǐng)班向客?房部匯報?。10?.堅守工?作崗位，?不得擅自?進(jìn)入其他?工作區(qū)域?與其他服?務(wù)員一起?工作或交?談（遇有?特急任務(wù)?得到主管?的委派除?外）。?11.非?工作時間?不得在樓?層和飯店?其他區(qū)域?逗留和休?息，影響?他人工作?。12?.服務(wù)員?不得攜帶?包裹進(jìn)入?工作區(qū)域?，客人遺?留物品一?律上交部?門。1?3.工作?中注意說?話輕、走?路輕、操?作輕。?14.談?吐得體、?態(tài)度溫和?，不得高?聲喧嘩或?扎堆聊天?，不得與?賓客爭辯?，賓客有?無禮言行?時，應(yīng)克?制忍讓，?報告上級?妥善處理?。15?.對部門?工作有意?見或建議?應(yīng)通過正?當(dāng)渠道向?上反映，?不亂做評?論，不得?造謠中傷?其他員工?。16?.根據(jù)時?間有禮貌?地向賓客?打招呼，?盡可能稱?呼客人姓?氏和職稱?。17?.在崗工?作期間嚴(yán)?禁接打私?人電話。?18.?在飯店任?何地方看?到雜物均?須拾起。?19.?保持工作?區(qū)域每一?個地方都?干凈、整?齊，包括?防火樓梯?和員工出?入口。?20.客?房服務(wù)員?在離開客?房時，須?將客人離?開忘記關(guān)?上的燈、?電視關(guān)上?。21?.在酒店?內(nèi)發(fā)現(xiàn)任?何物品損?壞、丟失?或其他異?常現(xiàn)象立?即報告上?級管理人?員。2?2.如發(fā)?現(xiàn)客人在?酒店內(nèi)吵?鬧、生病?或醉酒，?立即通知?上級管理?人員。?23.在?任何情況?下都不要?把小塊的?肥皂或任?何東西扔?到恭桶里?去。2?4.工作?前、下班?后將工作?區(qū)域清理?干凈，布?置整齊。?25.?客房服務(wù)?員不得將?布草當(dāng)抹?布使用。?26.?不得在客?區(qū)坐臥沙?發(fā)，使用?客桌、客?椅、電話?等客用設(shè)?備。2?7.不得?接聽、拔?打住客房?內(nèi)的電話?。28?.客房服?務(wù)員工作?時撤出的?臟布巾不?得放在地?面上，應(yīng)?放入工作?車上的臟?布巾口袋?內(nèi)。2?9.不要?向客人或?無關(guān)人員?提供有關(guān)?飯店管理?和其他客?人的秘密?。30?.若在房?間或公共?區(qū)域內(nèi)發(fā)?現(xiàn)老鼠、?昆蟲、蟑?螂，迅速?報告上級?管理人員?。31?.對客人?額外的要?求：如加?椅子、毛?毯、枕頭?、拖鞋等?應(yīng)立即報?告客房服?務(wù)中心登?記。3?2.嚴(yán)禁?向客人索?要或變相?索要小費(fèi)?。33?.客房部?員工必須?樹立強(qiáng)烈?的服務(wù)意?識，努力?為賓客提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，對于?賓客的正?當(dāng)要求不?可拒絕。?34.?客房部員?工必須努?力鉆研業(yè)?務(wù)技能，?以便為賓?客提供更?加專業(yè)、?標(biāo)準(zhǔn)、人?性化的服?務(wù)。3?5.酒店?或部門組?織的培訓(xùn)?及會議，?不得無故?缺勤。?賓館服務(wù)?員管理制?度（三）?一獎勵?1.嚴(yán)?格控制開?支，節(jié)約?費(fèi)用，成?績顯著。?2.主?動完成工?作任務(wù),?積極推銷?和創(chuàng)造經(jīng)?濟(jì)價值顯?著.3?.拾金不?昧,優(yōu)質(zhì)?服務(wù)為酒?店獲得聲?譽(yù).4?.業(yè)務(wù)技?能考核成?績特別優(yōu)?秀者5?.為酒店?的發(fā)展和?服務(wù)質(zhì)量?的提升提?出合理化?的建議，?并經(jīng)實施?有顯著成?效。6?.發(fā)現(xiàn)事?故隱患并?及時排除?,在消防?安全方面?做出突出?貢獻(xiàn)避免?重大損失?.7.?全年出滿?勤，表現(xiàn)?良好。?二處罰（?輕微過失?）___?_元/次?1.未?按酒店規(guī)?定上,下?班遲到或?早退2?.衣冠不?整上下班?,上班不?佩戴工號?牌。（簽?到,簽退?或交還物?品和鑰匙?3.儀?容儀表不?整和個人?衛(wèi)生不好?.__?__樓層?內(nèi)奔跑,?大聲喧嘩?.驚擾和?影響客人?用餐.?5.未按?時作好工?作分擔(dān)區(qū)?衛(wèi)生或兩?處不合格?.6.?未按規(guī)定?及時關(guān)閉?空調(diào),電?視,主燈?及水龍頭?.造成浪?費(fèi).7?.拒絕管?理人員進(jìn)?行檢察工?作崗位.?8.不?嚴(yán)格按照?操作標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行工作?.9.?進(jìn)出廳房?時不敲門?和反手關(guān)?門.1?0.工作?期間隨意?去洗手間?.11?.酒店組?織活動或?培訓(xùn),未?經(jīng)批準(zhǔn)擅?自空崗和?缺席.?12.電?話鈴聲超?過3聲未?接聽,而?且不使用?禮貌敬語?.13?.未經(jīng)批?準(zhǔn)私自為?客人外出?購物.?14.將?來店客人?姓名,職?位隨意外?泄他人.?15.?見到客人?不主動問?好和行禮?.16?.上班前?食用刺激?性較大的?食品,并?口腔帶有?異味.（?如：蒜,?蔥等1?7.未經(jīng)?批準(zhǔn)私自?離崗,串?崗.1?8.超越?客人時不?使用禮貌?用語.或?不帶領(lǐng)客?人到指定?地點.?19.見?到上級和?同事不打?招呼.?20.未?按規(guī)定時?間到崗站?位.2?1.面對?客人無表?情或埋頭?工作.?22.不?做好備品?或備品不?足.三?處罰（?一般過失?）___?_元/次?1.上?班時間打?口哨,講?笑話,聊?天,哼唱?歌曲.?2.背后?指責(zé)客人?和同事或?聚堆聊天?.3.?私自使用?酒店設(shè)施?及電器,?電源.?4.私自?將個人物?品及食物?帶入酒店?.5.?在酒店內(nèi)?洗漱或洗?衣服.?6.上下?班不走員?工通道.?7.私?自穿工服?外出.?8.私自?帶親人和?朋友或他?人進(jìn)入酒?店參觀.?9.上?班時間睡?覺.或上?班前飲酒?并帶有醉?意上崗.?10.?上班時間?擅自離崗?或做私事?.11?.不服從?上級管理?并頂撞.?12.?蓄意破壞?酒店設(shè)施?及公用物?品.1?3.當(dāng)班?時間看書?,報,吃?東西,吸?煙.1?4.利用?酒店電話?辦私事或?打私人電?話.1?5.私自?翻看客人?資料和物?品.1?6.清潔?廳房時發(fā)?現(xiàn)客人物?品,不及?時上報.?17.?私自將酒?店物品送?予他人.?18.?發(fā)生意外?事件不及?時上報.?19.?酒店資料?,機(jī)密外?泄.2?1.在收?銀臺私自?兌換零錢?,或?qū)⒖?人未帶走?發(fā)票私自?留下.?22.酒?店專業(yè)知?識考核時?不能通過?考核.?23.私?自陪同客?人飲酒.?24.?不認(rèn)真做?好工作筆?記和交接?班日記.?25.?消極怠工?,不服從?上級指揮?和領(lǐng)導(dǎo).?26.?在酒店或?宿舍墻壁?上亂寫亂?畫.2?7.未及?時完成客?人及管理?人員安排?的工作,?留言,指?令未及時?傳達(dá)或不?準(zhǔn)確.?28.未?經(jīng)批準(zhǔn)私?自進(jìn)入庫?房領(lǐng)貨.?29.?下班后在?公共區(qū)域?逗留串崗?，使用客?人設(shè)施或?電梯.?30.與?客人交談?和語氣生?硬.3?1.不及?時為客人?更換餐具?或煙缸.?32.?上班時打?私人電話?或私自會?客。四?處罰（嚴(yán)?重過失和?重大過失?）___?_元/次?1.指?責(zé),謾罵?,侮辱,?毆打客人?及同事.?2.將?鑰匙私自?帶出配制?.3.?工作期間?飲酒或浪?費(fèi)客.?5.蓄意?破壞酒店?設(shè)施及客?人物品.?6.因?工作失誤?造成酒店?及客人財?物受到損?失.7?.偷盜酒?店,客人?及同事財?物.8?.違法犯?罪,串通?勾結(jié),謀?取私利.?9.酒?店或宿舍?內(nèi)酗酒滋?事,賭博?打架.?____?組織及煽?動同事聚?眾鬧事.?11.?連續(xù)曠工?____?天或一個?月累計曠?工___?_天.?12.將?客人遺留?物品據(jù)為?己有.?13.私?自涂改,?損毀單據(jù)?.14?.隱瞞事?實真相,?蓄意說謊?.15?.利用職?務(wù)之便營?私舞弊,?謀取私利?.使酒店?的經(jīng)濟(jì)受?到損失.?賓館服?務(wù)員管理?制度（四?）1、?嚴(yán)格遵守?會館各項?規(guī)章制度?，服從領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?安排。?2、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)素質(zhì)，?樹立服務(wù)?至上觀念?。文明服?務(wù)，禮貌?待客，熱?情周到，?儀表端正?，著裝整?潔。3?、做好來?訪客人的?接待服務(wù)?工作;來?訪客人要?及時領(lǐng)送?到客人房?間。（除?來訪客人?有特殊要?求，來訪?客人不在?房間時，?不得替起?開門，并?禮貌勸起?到樓下公?共場所等?候，不得?在樓層讓?來訪者等?候客人回?房），非?本樓層住?客及工作?人員禮貌?勸其離開?;確保安?全。4?、熟悉會?館情況，?了解住宿?知識，熱?情解答客?人提出的?問題。?5、不擅?離工作崗?位，不到?客房內(nèi)亂?拿、亂用?客人物品?、食品等?，不與客?人長時間?交談，不?談與工作?無關(guān)的事?情，不讓?留學(xué)生代?辦任何事?情，不收?留學(xué)生、?客人任何?禮物。?6、搞好?環(huán)境衛(wèi)生?，管好會?館的設(shè)備?和物品，?發(fā)現(xiàn)不安?全因素及?隱患要及?時處理，?并向領(lǐng)導(dǎo)?匯報，避?免發(fā)生各?種安全責(zé)?任事故。?7、嚴(yán)?格執(zhí)行“?三輕”，?確保樓層?安靜;并?對會館做?到心中有?數(shù)，執(zhí)行?驗證開門?服務(wù)，對?患病或行?跡異常的?客人要及?時報告。?8、留?學(xué)生、客?人離館時?，要清點?、檢查房?間設(shè)備、?物品，如?有丟失、?損壞按價?賠償，否?則不予辦?理結(jié)算和?離館手續(xù)?。并對客?人遺留物?品做好登?記、保管?、上繳的?工作。?9、對所?洗被單、?褥單等要?清點數(shù)目?，做好出?入庫手續(xù)?，說明破?損程度;?洗凈后曬?干、燙平?、疊整，?及時送交?倉庫保管?，嚴(yán)格領(lǐng)?取使用手?續(xù)。1?0、無留?學(xué)生、客?人住宿時?，不準(zhǔn)進(jìn)?入客房看?電視、睡?覺。禁止?在工作時?間打撲克?、做私活?、聚坐閑?談、大聲?喧嘩、嬉?戲等。?11、認(rèn)?真檢查客?房的用電?設(shè)施的安?全情況，?對沒有客?人的房間?或已經(jīng)退?宿的房間?，要切斷?所有電器?開關(guān)，經(jīng)?常性的檢?查插座、?開關(guān)、熱?、冷水管?線、水暖?管線等，?發(fā)現(xiàn)問題?立即報告?，做好登?記，切防?各類事故?的發(fā)生。?12、?按時交接?班，嚴(yán)格?執(zhí)行交接?班手續(xù)，?要交接清?楚未辦理?完畢的事?宜，注意?交接記錄?中有關(guān)重?要問題的?事宜。?13、搞?好公共廚?房衛(wèi)生，?監(jiān)督公共?廚房電器?設(shè)施的使?用情況，?積極檢查?留學(xué)生洗?衣間、公?共廚房的?水暖管線?、電器線?路是否安?全，發(fā)現(xiàn)?問題及時?報告。?14、對?所轄區(qū)的?安全情況?做到心中?有數(shù)，因?工作不認(rèn)?真、檢查?不到位、?誤崗、漏?崗而造成?嚴(yán)重后果?者，將追?究有關(guān)人?的責(zé)任。?15、?遵守會館?的其它規(guī)?定。賓?館服務(wù)員?管理制度?（五）?一、自覺?遵守店規(guī)?店紀(jì)，要?講文明，?講禮貌，?講道德，?講紀(jì)律。?要積極進(jìn)?取，愛崗?敬業(yè)，善?于學(xué)習(xí)，?掌握技能?。二、?要著店裝?上崗，掛?牌服務(wù)，?要儀表端?妝，舉止?大方，規(guī)?范用語，?文明服務(wù)?，禮貌待?客，主動?熱情。?三、服務(wù)?員，每天?要按程序?，按規(guī)定?和要求清?理房間衛(wèi)?生，要認(rèn)?真細(xì)致;?要管理好?房間的物?品，發(fā)現(xiàn)?問題及時?報告。?四、檢查?清理時，?不得亂動?和私拿客?人的東西?，不準(zhǔn)向?客人索要?物品和接?收禮品;?拾到遺失?的物品要?交公。?五、不準(zhǔn)?他人隨意?進(jìn)入前臺?;前臺電?腦要專人?管理與操?作，不準(zhǔn)?無關(guān)人員?私自操作?;打字、?復(fù)印、收?發(fā)傳真，?要按規(guī)定?收費(fèi)。?六、工作?時間不準(zhǔn)?離崗，有?事向領(lǐng)導(dǎo)?請假，不?準(zhǔn)私自換?班和替班?，不準(zhǔn)打?撲克，織?毛衣，看?電視及做?與工作無?關(guān)的事情?。七、?認(rèn)真做好?安全防范?工作，特?別是做好?防火防盜?工作，要?勤檢查，?發(fā)現(xiàn)問題?要及時報?告和處理?。二、?考勤制度?一、員?工必須嚴(yán)?格遵守上?下班時間?，不得遲?到、早退?。二、?每人每月?休四天，?遇重要接?待任務(wù)暫?停休，過?后補(bǔ)休。?年假按酒?店規(guī)定。?三、員?工辭職須?提前將辭?職報告上?交，培訓(xùn)?好新職工?上崗方可?離崗，如?有特殊情?況不能提?前辭職的?，應(yīng)及時?通知領(lǐng)班?，由領(lǐng)班?請示經(jīng)理?。四、?員工請事?假，須提?前上報領(lǐng)?班，如遇?人員緊缺?或有重要?任務(wù)，可?以不予批?準(zhǔn)。事后?請假一律?按曠工處?理。五?、嚴(yán)格按?照規(guī)定班?次上班，?如有急事?換班，在?不影響正?常工作的?情況下，?提前一天?向領(lǐng)班提?出申請，?未經(jīng)同意?擅自換班?按曠工處?理。六?、對騙取?事病假的?，一經(jīng)查?出，視情?節(jié)給予曠?工或除名?處理。?四、儀容?儀表規(guī)定?儀表：?1、工?作時間應(yīng)?穿著規(guī)定?的工作服?。2、?工作服要?整潔、挺?直、按規(guī)?定扣好上?衣扣、褲?扣。3?、工作服?上衣兜、?褲兜內(nèi)禁?止裝雜物?，以保持?工作服的?挺括。工?作服如有?破損應(yīng)及?時修補(bǔ)。?4、服?務(wù)員上班?時一律穿?著黑色工?作鞋，工?作鞋保持?干凈。穿?著襪子，?要求男深?女淺，襪?子要完好?無破損，?不準(zhǔn)赤腳?穿鞋。?5服務(wù)員?上崗期間?不準(zhǔn)佩帶?各種飾物?，如項鏈?、手鏈、?耳環(huán)、戒?指等。6?工作期間?應(yīng)按規(guī)定?將工號牌?佩帶在左?胸位置。?7、服務(wù)?員著裝后?，應(yīng)自我?檢查，并?接受領(lǐng)班?檢查合格?后方可上?崗。儀?容：8?、服務(wù)員?應(yīng)保持面?容清潔、?頭發(fā)整潔?、發(fā)型美?觀、大方?。9、?男士留發(fā)?，后不蓋?領(lǐng)、側(cè)不?遮耳;女?士留發(fā)，?后不垂肩?、前不遮?眼。勤理?發(fā)、勤修?面、勤剪?指甲、勤?更衣、勤?洗手、洗?澡。1?0、男士?不留小胡?子、大鬢?角;女士?不留長指?甲、不涂?指甲油、?不使用濃?香水。?11、女?士上崗前?要化淡妝?，不可濃?妝艷抹。?12、?保持口腔?衛(wèi)生上崗?前不吃異?味食品，?如蔥、蒜?、臭豆腐?等。1?3、面帶?笑容、親?切和藹、?端莊穩(wěn)重?、不卑不?亢。服?務(wù)員崗位?職責(zé)：?1、按照?規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)?，布置餐?廳和餐桌?，做好開?餐前的準(zhǔn)?備工作。?2、確?保所用餐?具、玻璃?器皿等清?潔、衛(wèi)生?、明亮、?無缺口。?桌布、餐?巾干凈、?挺括、無?破損、無?污跡。?3、按服?務(wù)程序迎?接客人入?座就席，?協(xié)助客人?點菜，向?客人介紹?特色或時?令菜點。?4、儀?容整潔，?不擅自離?崗。5?、勤巡臺?，按程序?提供各種?服務(wù)，及?時收撤餐?具，勤換?煙盅。擅?于推銷酒?水飲料。?6、開?餐后，搞?好餐廳的?清潔衛(wèi)生?工作。?7、熟悉?餐牌和酒?水牌的內(nèi)?容，如：?食品的制?作方法等?。8、?做好餐后?收尾工作?。傳菜?員崗位職?責(zé)：1?、做好營?業(yè)前潔凈?餐具、用?具的衛(wèi)生?入柜工作?，保證開?餐時使用?方便。?2、準(zhǔn)備?好開餐前?各種菜式?的配料及?走菜用具?，并主動?配合廚師?出菜前的?工作。?3、了解?菜式的特?點、名稱?和服務(wù)方?式，根據(jù)?前臺的時?間要求、?準(zhǔn)確、迅?速地將各?種菜肴送?至前臺。?4、了?解結(jié)帳方?式，妥善?保管好訂?單，以便?復(fù)核。?5、協(xié)助?前臺服務(wù)?員做好餐?前準(zhǔn)備、?餐中服務(wù)?和餐后收?尾工作。?6、協(xié)?助廚師長?把好質(zhì)量?關(guān)，如裝?盤造型、?菜的冷熱?程度等。?7、協(xié)?助前臺服?務(wù)員，溝?通前后臺?的信息。?賓館服?務(wù)員管理?制度（六?）1、?準(zhǔn)時上下?班，提前?____?分鐘到前?臺報到，?由領(lǐng)班召?開班前會?，布置當(dāng)?日工作任?務(wù)及注意?事項。?2、上班?時保持微?笑，不可?因私人情?緒而影響?工作。?3、儀容?儀表要符?合員工手?則的要求?，女員工?不留披肩?女，男員?工不留胡?須。4?、員工用?膳應(yīng)在指?定地點，?不得隨意?在工作區(qū)?域吸煙，?吃零食。?5、上?班時不得?打私人電?話。6?、員工不?得進(jìn)入客?房休息，?洗澡，看?電視等。?7、客?房鑰匙須?隨身攜帶?，不得隨?意放置。?8、在?工作區(qū)遇?到客人應(yīng)?禮貌問候?。您好!?9、保?持工作區(qū)?域的整潔?和安靜，?與客人說?話聲音以?對方聽清?為限，同?事間交談?不得大聲?喧嘩，嚴(yán)?禁在走廊?內(nèi)大聲叫?喊。1?0、聽從?上級在工?作的安排?，上班時?間嚴(yán)禁會?客，或與?同事閑聊?。11?、與同事?相處，友?好合作，?不發(fā)生金?錢或物品?上的借貸?關(guān)系。?12、員?工不得利?用工作之?便，私自?套取外匯?。13?、員工不?得私收小?費(fèi)、禮物?或侵吞客?人遺留物?品。1?4、員工?不得在酒?店內(nèi)賭博?，酗酒。?15、?員工不得?收藏，傳?閱，復(fù)制?反動，淫?穢畫刊，?書籍和錄?像，客房?內(nèi)收出的?報刊雜志?一律交辦?公室處理?。16?、員工不?得偷盜酒?店公私財?物。1?7、員工?要遵守外?事紀(jì)律，?不得與客?人私下通?信。交往?和客人在?一起時不?得表示過?分親熱，?未經(jīng)同意?，不可抱?玩客人小?孩，更不?準(zhǔn)隨便給?小孩食物?。18?、交接班?時應(yīng)將未?完成的工?作或特別?事項交接?清楚，接?班人未到?達(dá)，不得?擅自離開?工作崗位?或先行下?班。1?9、清掃?房間時不?得任意移?動房內(nèi)的?行李物品?，嚴(yán)禁翻?動客人物?品，如確?要移動客?人物品，?在清掃完?畢后，要?馬上移回?原處。?20、不?得隨意丟?棄房內(nèi)的?紙張，印?刷品（除?非放在垃?圾筒內(nèi)）?。21?、進(jìn)入客?房要嚴(yán)格?按照進(jìn)房?程序進(jìn)行?。22?、每班完?成自己的?工作任務(wù)?，養(yǎng)成隨?時檢查自?己職責(zé)內(nèi)?尚有何事?沒做，何?事待辦的?習(xí)慣。所?有電話必?須做出電?話記錄并?落實。?23、客?人不在房?內(nèi)，不得?讓訪客進(jìn)?入。2?4、客人?詢問，要?熱情回答?，不可說?“不”。?25、?對客房內(nèi)?的可疑情?況，要及?時匯報。?26、?應(yīng)謹(jǐn)記酒?店內(nèi)時常?保持整齊?，清潔如?發(fā)現(xiàn)任何?地方有垃?圾和紙屑?應(yīng)該主動?把它拾起?，放進(jìn)廢?物箱。?27、其?它部門人?員需要進(jìn)?入房間工?作時，必?須有本樓?層服務(wù)員?的陪同。?28、?不得隨便?缺席，如?有急事或?特殊情況?，要提前?通知辦公?室或主管?。29?、不得在?酒店內(nèi)接?待親威朋?友來訪。?30、?不得將個?人的私事?私物帶回?酒店。?31、直?呼客人及?上司的名?字，應(yīng)禮?貌地稱“?____?先生”或?“___?_女士”?。32?、不要太?依靠自己?的記憶力?，養(yǎng)成做?筆錄的習(xí)?慣。3?3、使用?機(jī)器前后?需做檢查?是否完好?及做保養(yǎng)?工作。（?吸塵器）?34、?嚴(yán)禁浪費(fèi)?公司資源?及清潔用?品。賓?館服務(wù)員?管理制度?（七）?1、準(zhǔn)時?上下班，?提前__?__分鐘?到前臺報?到，由領(lǐng)?班召開班?前會，布?置當(dāng)日工?作任務(wù)及?注意事項?。2、?上班時保?持微笑，?不可因私?人情緒而?影響工作?。3、?儀容儀表?要符合員?工手則的?要求，女?員工不留?披肩女，?男員工不?留胡須。?4、員?工用膳應(yīng)?在指定地?點，不得?隨意在工?作區(qū)域吸?煙，吃零?食。5?、上班時?不得打私?人電話。?6、員?工不得進(jìn)?入客房休?息，洗澡?，看電視?等。7?、客房鑰?匙須隨身?攜帶，不?得隨意放?置。8?、在工作?區(qū)遇到客?人應(yīng)禮貌?問候。您?好!9?、保持工?作區(qū)域的?整潔和安?靜，與客?人說話聲?音以對方?聽清為限?，同事間?交談不得?大聲喧嘩?，嚴(yán)禁在?走廊內(nèi)大?聲叫喊。?10、?聽從上級?在工作的?安排，上?班時間嚴(yán)?禁會客，?或與同事?閑聊。?11、與?同事相處?，友好合?作，不發(fā)?生金錢或?物品上的?借貸關(guān)系?。12?、員工不?得利用工?作之便，?私自套取?外匯。?13、員?工不得私?收小費(fèi)、?禮物或侵?吞客人遺?留物品。?14、?員工不得?在酒店內(nèi)?賭博，酗?酒。1?5、員工?不得收藏?，傳閱，?復(fù)制反動?，畫刊，?書籍和錄?像，客房?內(nèi)收出的?報刊雜志?一律交辦?公室處理?。16?、員工不?得偷盜酒?店公私財?物。1?7、員工?要遵守外?事紀(jì)律，?不得與客?人私下通?信。交往?和客人在?一起時不?得表示過?分親熱，?未經(jīng)同意?，不可抱?玩客人小?孩，更不?準(zhǔn)隨便給?小孩食?物。1?8、交接?班時應(yīng)將?未完成的?工作或特?別事項交?接清楚，?接班人未?到達(dá)，不?得擅自離?開工作崗?位或先行?下班。?19、清?掃房間時?不得任意?移動房內(nèi)?的行李物?品，嚴(yán)禁?翻動客人?物品，如?確要移動?客人物品?，在清掃?完畢后，?要馬上移?回原處。?20、?不得隨意?丟棄房內(nèi)?的紙張，?印刷品（?除非放在?垃圾筒內(nèi)?）。2?1、進(jìn)入?客房要嚴(yán)?格按照進(jìn)?房程序進(jìn)?行。2?2、每班?完成自己?的工作任?務(wù)，養(yǎng)成?隨時檢查?自己職責(zé)?內(nèi)尚有何?事沒做，?何事待辦?的習(xí)慣。?所有電話?必須做出?電話記錄?并落實。?23、?客人不在?房內(nèi)，不?得讓訪客?進(jìn)入。?24、客?人詢問，?要熱情回?答，不可?說“不”?。25?、對客房?內(nèi)的可疑?情況，要?及時匯報?。26?、應(yīng)謹(jǐn)記?酒店內(nèi)時?常保持整?齊，清潔?如發(fā)現(xiàn)任?何地方有?垃圾和紙?屑應(yīng)該主?動把它拾?起，放進(jìn)?廢物箱。?27、?其它部門?人員需要?進(jìn)入房間?工作時，?必須有本?樓層服務(wù)?員的陪同?。28?、不得隨?便缺席，?如有急事?或特殊情?況，要提?前通知辦?公室或主?管。2?9、不得?在酒店內(nèi)?接待親威?朋友來訪?。30?、不得將?個人的私?事私物帶?回酒店。?31、?直呼客人?及上司的?名字，應(yīng)?禮貌地稱?“___?_先生”?或“__?__女士?”。3?2、不要?太依靠自?己的記憶?力，養(yǎng)成?做筆錄的?習(xí)慣。?33、使?用機(jī)器前?后需做檢?查是否完?好及做保?養(yǎng)工作。?（吸塵器?）34?、嚴(yán)禁浪?費(fèi)公司資?源及清潔?用品。?賓館服務(wù)?員管理制?度（八）?1、嚴(yán)?格遵守會?館各項規(guī)?章制度，?服從領(lǐng)導(dǎo)?的指揮安?排。2?、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?素質(zhì)，樹?立服務(wù)至?上觀念。?文明服務(wù)?，禮貌待?客，熱情?周到，儀?表端正，?著裝整潔?。3、?做好來訪?客人的接?待服務(wù)工?作;來訪?客人要及?時領(lǐng)送到?客人房間?。（除來?訪客人有?特殊要求?，來訪客?人不在房?間時，不?得替起開?門，并禮?貌勸起到?樓下公共?場所等候?，不得在?樓層讓來?訪者等候?客人回房?），非本?樓層住客?及工作人?員禮貌勸?其離開;?確保安全?。4、?熟悉會館?情況，了?解住宿知?識，熱情?解答客人?提出的問?題。5?、不擅離?工作崗位?，不到客?房內(nèi)亂拿?、亂用客?人物品、?食品等，?不與客人?長時間交?談，不談?與工作無?關(guān)的事情?，不讓留?學(xué)生代辦?任何事情?，不收留?學(xué)生、客?人任何禮?物。6?、搞好環(huán)?境衛(wèi)生，?管好會館?的設(shè)備和?物品，發(fā)?現(xiàn)不安全?因素及隱?患要及時?處理，并?向領(lǐng)導(dǎo)匯?報，避免?發(fā)生各種?安全責(zé)任?事故。?7、嚴(yán)格?執(zhí)行“三?輕”，確?保樓層安?靜;并對?會館做到?心中有數(shù)?，執(zhí)行驗?證開門服?務(wù)，對患?病或行跡?異常的客?人要及時?報告。?8、留學(xué)?生、客人?離館時，?要清點、?檢查房間?設(shè)備、物?品，如有?丟失、損?壞按價賠?償，否則?不予辦理?結(jié)算和離?館手續(xù)。?并對客人?遺留物品?做好登記?、保管、?上繳的工?作。9?、對所洗?被單、褥?單等要清?點數(shù)目，?做好出入?庫手續(xù)，?說明破損?程度;洗?凈后曬干?、燙平、?疊整，及?時送交倉?庫保管，?嚴(yán)格領(lǐng)取?使用手續(xù)?。10?、無留學(xué)?生、客人?住宿時，?不準(zhǔn)進(jìn)入?客房看電?視、睡覺?。禁止在?工作時間?打撲克、?做私活、?聚坐閑談?、大聲喧?嘩、嬉戲?等。1?1、認(rèn)真?檢查客房?的用電設(shè)?施的安全?情況，對?沒有客人?的房間或?已經(jīng)退宿?的房間，?要切斷所?有電器開?關(guān)，經(jīng)常?性的檢查?插座、開?關(guān)、熱、?冷水管線?、水暖管?線等，發(fā)?現(xiàn)問題立?即報告，?做好登記?，切防各?類事故的?發(fā)生。?12、按?時交接班?，嚴(yán)格執(zhí)?行交接班?手續(xù)，要?交接清楚?未辦理完?畢的事宜?，注意交?接記錄中?有關(guān)重要?問題的事?宜。1?3、搞好?公共廚房?衛(wèi)生，監(jiān)?督公共廚?房電器設(shè)?施的使用?情況，積?極檢查留?學(xué)生洗衣?間、公共?廚房的水?暖管線、?電器線路?是否安全?，發(fā)現(xiàn)問?題及