醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度（八篇）

第14頁共14頁醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務標準?和考核制?度一、?規(guī)范化服?務標準?（一）收?款處工作?制度1?.收款處?負責辦理?門診病員?收費和住?院病員預?交金收取?工作。?2.收款?處是醫(yī)院?重要文明?窗口之一?，對患者?要態(tài)度和?藹，堅持?使用文明?用語，解?釋問題要?耐心，對?患者及家?屬不頂撞?、不怠慢?、不刁難?。任何窗?口不得推?諉病人，?收款掛號?后須告知?病患去向?。3、?收款員必?須工作認?真、仔細?，努力提?高工作效?率，減少?患者及家?屬排隊等?候時間。?4.收?款員在收?到病人交?付現(xiàn)金時?，要唱收?唱付，當?面點清。?填寫門診?收據(jù)，必?須做到姓?名相符、?項目真實?、金額準?確、日期?一致、字?跡清晰。?5、收?款員須妥?善處理患?者退款，?凡退款者?經持有關?憑證，符?合退款手?續(xù)的方可?退款，當?日發(fā)生者?可由原收?款員退款?，其余時?間只要手?續(xù)完備，?任何收款?窗口都應?經予辦理?。6.?嚴格執(zhí)行?醫(yī)保查證?手續(xù)和有?關比例收?費規(guī)定，?做到姓名?、項目、?金額相符?，防止張?冠李戴，?錯賬漏賬?。7.?各種收據(jù)?必須按日?期、編號?順序使用?，不得中?斷或間斷?，要做到?“順號發(fā)?放、銷號?收回”。?如遇問題?，報請領?導處理。?8.收?款員應在?每天規(guī)定?時間內辦?理結賬，?核對所開?收據(jù)與所?收現(xiàn)金是?否相符。?將所收現(xiàn)?金交出納?核收，做?到當日收?款當日結?算上交，?不得拖延?積壓。?9、嚴格?執(zhí)行財務?制度，嚴?禁___?_公款，?一經查處?必將追究?其責任并?給予相應?的經濟處?罰。1?0、工作?時間不得?擅離崗位?，不準由?外人代替?收款員開?據(jù)收費，?否則追查?處理。?11、值?班收款員?必須在班?、在崗，?不得串崗?、脫崗，?不得隨意?調班、換?班，不能?做與工作?無關事項?。12?、提高警?惕，加強?防范，做?到人離加?鎖，出入?帶鎖，遵?守各項安?全制度，?1醫(yī)院?收款處規(guī)?范化服務?標準和考?核制度（?二）一?級?？瓶?復醫(yī)院?醫(yī)療服務?價格管理?規(guī)章制度?第一章?總則?第二章醫(yī)?院物價管?理體制?第三章第?四章第五?章第六?章第七章?第八章醫(yī)?院物價管?理領導小?組工作職?責醫(yī)院專?職物價員?工作職責?醫(yī)院各科?兼職物價?員工作職?責一次性?醫(yī)用材料?價格管理?制度醫(yī)療?價格服務?投訴制度?物價管理?獎懲制度?第一章?總則?為了進一?步規(guī)范醫(yī)?院醫(yī)療服?務收費行?為，健全?我院醫(yī)療?服務收費?管理制度?，強化內?部管理和?約束機制?，推進醫(yī)?院改革和?發(fā)展的進?程，使醫(yī)?療服務收?費工作更?加科學化?、制度化?、系統(tǒng)化?、規(guī)范化?，根據(jù)物?價管理部?門及有關?物價管理?政策、法?規(guī)，結合?我院的實?際情況，?特制定本?物價管理?制度。?第二章?醫(yī)院物價?管理體制?為加強?我院醫(yī)療?服務收費?管理力度?，我院醫(yī)?療服務收?費工作實?行三級管?理，各部?門互相監(jiān)?督、密切?配合，為?提高醫(yī)療?服務收費?管理工作?質量努力?工作，充?分保證物?價政策和?物價法規(guī)?在我院的?貫徹落實?。一、?醫(yī)療服務?收費管理?領導小組?二、專?職醫(yī)療服?務收費管?理并設立?專職物價?員（財務?科）三?、科室兼?職物價員?（科主任?、護士長?）第三?章醫(yī)院醫(yī)?療服務收?費管理領?導小組工?作職責?一、全院?上下必須?嚴格貫徹?執(zhí)行物價?政策法規(guī)?的有關規(guī)?定，不斷?提高醫(yī)療?服務收費?管理意識?。以誠信?為本，樹?立良好的?醫(yī)院形象?。二、?宣傳醫(yī)療?服務收費?政策，_?___職?工學習醫(yī)?療服務收?費知識及?有關規(guī)定?，使醫(yī)療?服務收費?管理制度?得到完善?。三、?建立醫(yī)院?醫(yī)療服務?收費管理?小組，分?工明確、?獎罰分明?、抓好落?實。積極?配合上級?有關部門?的監(jiān)督、?檢查，全?面做好本?院醫(yī)療服?務收費管?理工作。?第四章?醫(yī)院醫(yī)療?服務收費?管理小組?工作職責?一、認?真學習物?價政策法?規(guī)，掌握?物價收費?的有關規(guī)?定及知識?，熟悉并?執(zhí)行服務?項目價格?標準。負?責制定醫(yī)?院醫(yī)療服?務收費管?理制度。?貫徹落實?各項醫(yī)療?服務收費?管理工作?。二、?通過本院?聯(lián)網計算?機，根據(jù)?鄂州價費?[___?_]號白?皮書標準?全面錄入?收費系統(tǒng)?，全院統(tǒng)?一收費。?三、負?責“新增?醫(yī)療項目?”、“新?增一次性?醫(yī)療用品?”、“新?病房床位?和特需服?務項目”?收費標準?的申報及?“一次性?醫(yī)療用品?”的備案?工作。?四、深入?科室指導?科室兼職?人員工作?，并按月?抽查各科?室醫(yī)療服?務收費執(zhí)?行情況，?發(fā)現(xiàn)問題?，及時糾?正處理。?五、督?促藥劑科?兼職物價?人員維護?好藥品庫?，根據(jù)規(guī)?定和通知?，及時對?藥品價格?進行調整?。六、?由專職物?價員負責?處理群眾?因醫(yī)療服?務收費問?題的來信?來訪；設?立價格投?訴電話與?投訴箱，?由專職物?價員負責?處理，做?到有案必?查、有查?必究、究?必有果。?七、主?動協(xié)調上?級各物價?監(jiān)督部門?的物價檢?查和督查?工作，盡?責處理患?者與醫(yī)院?之間、醫(yī)?院內部科?室與科室?之間有關?醫(yī)療服務?收費方面?的工作聯(lián)?系。八?、對違反?醫(yī)療服務?收費政策?規(guī)定的科?室和個人?，定期上?報醫(yī)院行?風辦，根?據(jù)有關規(guī)?定進行處?罰。第?五章醫(yī)院?專職、兼?職物價員?工作職責?一、專?職物價管?理人員積?極貫徹醫(yī)?院醫(yī)療服?務收費管?理部門制?定的醫(yī)療?服務收費?管理制度?，熟悉掌?握并執(zhí)行?鄂州價費?[___?_]號標?準。二?、兼職物?價員必須?根據(jù)鄂州?價費[_?___]?號標準對?本科的收?費情況進?行監(jiān)督檢?查，防止?錯收、漏?收和濫收?費情況發(fā)?生；臨床?科室兼職?物價員應?積極配合?醫(yī)院醫(yī)療?服務收費?管理工作?，自查醫(yī)?療服務收?費執(zhí)行情?況，發(fā)現(xiàn)?問題及時?糾正。?三、負責?本科室新?增醫(yī)療項?目及醫(yī)用?耗材的相?關資料搜?集、整理?，以便醫(yī)?院收費管?理科及時?送交物價?部門審核?。四、?積極配合?醫(yī)院醫(yī)療?服務收費?管理領導?小組對本?科室醫(yī)療?服務收費?工作進行?檢查。?第六章一?次性醫(yī)用?材料價格?計算機管?理制度?一、全院?所使用并?允許另行?收費的醫(yī)?用材料一?律由財務?科統(tǒng)一購?進，各科?不能私自?進貨。?二、財務?科購進允?許另行收?費的一次?性醫(yī)用材?料后，必?須正確及?時地把材?料的規(guī)格?、產地、?進價、應?用于何種?醫(yī)療項目?等記載詳?實。供應?商必須證?照齊全，?并留財務?科備案。?三、物?價辦審核?此耗材可?以另行收?費后輸入?計算機價?格管理系?統(tǒng)。四?、一次性?醫(yī)用材料?的價格調?整只授權?給院物價?管理員，?嚴禁其他?人員進入?計算機的?“價格管?理”系統(tǒng)?任意調價?。五、?收費處收?費員及各?科病房收?費員應按?物價規(guī)定?按實收費?。不得多?（或少）?收費。?第七章醫(yī)?療價格服?務投訴制?度一、?嚴格遵守?物價項目?標準及有?關規(guī)定。?二、認?真公正地?記錄、處?理患者有?關物價收?費的投訴?和來訪。?對各種矛?盾和糾紛?影響較大?的問題及?時向單位?領導物價?部門反映?情況，給?予病人滿?意答復。?1、患?者在醫(yī)院?內部投訴?的，由被?投訴的科?主任及兼?職物價員?予以解釋?答復，不?能解決的?由物價專?管員負責?協(xié)調解決?。2、?上級物價?部門轉來?的投訴意?見或物價?專項檢查?中發(fā)現(xiàn)的?問題由物?價員負責?調查解決?。3、?物價員對?患者及家?屬的物價?收費方面?的投訴必?須在一個?工作日內?答復，要?有投訴記?錄、答復?意見和整?改措施。?4、門?診大廳設?立投訴箱?，投訴電?話。7?.征求投?訴者處理?結果滿意?程度及意?見并記錄?在案第?八章物價?管理獎懲?制度醫(yī)?院各項收?費須按鄂?州價[_?___]?號標準執(zhí)?行。收費?應準確，?不得多收?費、少收?費或漏收?費，多收?費的按多?收費項目?金額考核?責任科室?；少收費?或漏收費?的按金額?賠償少收?、漏收金?額。多收?費、少收?費和漏收?費金額巨?大（__?__元以?上）的或?造成惡劣?影響的要?加重處理?。嚴格?按醫(yī)囑、?護囑收費?，各種檢?查、治療?項目應在?病歷和醫(yī)?囑單中都?有記錄，?收費項目?在病歷中?無記錄的?，每發(fā)現(xiàn)?一次一項?扣責任人?或責任科?室___?_元。?如果發(fā)現(xiàn)?多收費、?錯收費每?發(fā)現(xiàn)一次?扣___?_元，收?費錯誤數(shù)?額較大（?____?元以上）?的每發(fā)現(xiàn)?一次扣_?___元?，故意亂?收費者根?據(jù)情節(jié)嚴?重程度加?倍處罰。?由于科?室或個人?行為造成?上級物價?部門對醫(yī)?院進行行?政處罰和?罰款，造?成醫(yī)院負?面影響的?，將按醫(yī)?院有關規(guī)?定由責任?科室和責?任人進行?承擔。情?節(jié)嚴重者?給予行政?處理。?認真遵守?各項物價?政策、法?規(guī)，在工?作中做出?突出成績?者，將給?予適當獎?勵。醫(yī)?院收款處?規(guī)范化服?務標準和?考核制度?（三）?9、收款?員使用的?收據(jù)、日?報表和印?章要遵守?領用、繳?銷的規(guī)定?，并妥善?保管；如?有遺失，?按情節(jié)輕?重扣罰。?收據(jù)、日?報表與印?章為專用?，不得借?用。注意?操作密碼?的保密，?以防泄密?造成損失?。收款處?，謝絕非?本科工作?人員進入?，防止事?故發(fā)生。?10、?收款員要?服從班次?安排，如?需調班調?休，可由?收款員雙?方之間協(xié)?商解決后?報財務主?任批準同?意方可執(zhí)?行。1?1、接聽?電話應及?時，一般?鈴響不應?超過三聲?，輕拿輕?放，嚴禁?占用辦公?電話時間?太長或私?用。接電?話禮儀要?求：“您?好，收款?處”1?2、提高?安全防范?意識，獨?自___?_人值班?人員暫時?離開收款?處時要請?保安（藥?房）工作?人員在崗?外幫忙照?看。1?3、填寫?的報表，?核算無誤?、內容齊?全、書寫?規(guī)范、字?跡清晰，?財務信息?絕對保密?不得向任?何人透露?。（三?）收款處?崗位工作?時間安排?早7：?50前上?崗，夏季?16：?30、冬?季17。?00下班?。交接?班時間安?排為夏季?16：0?0、冬季?16：3?0，請嚴?格遵守。?（四）?收款員服?務流程?1、面帶?微笑雙手?接收患者?處方（治?療單）；?查看患者?姓名同時?詢問“你?好，是_?___先?生（女士?）嗎?！?2、快?速準確把?收費項目?輸入電腦?，把匯總?金額告知?患者：“?你好__?__先生?（女士）?總共__?__元”?，雙手接?過患者遞?進來的款?項，同時?唱收唱付?，收您“?____?元”；?3、把零?錢、處方?、票據(jù)等?雙手傳遞?給患者，?同時告知?“找您_?___元?，請慢走?”或“兒?科門診上?二樓”。?醫(yī)院收?款處規(guī)范?化服務標?準和考核?制度（四?）9、?收款員使?用的收據(jù)?、日報表?和印章要?遵守領用?、繳銷的?規(guī)定，并?妥善保管?；如有遺?失，按情?節(jié)輕重扣?罰。收據(jù)?、日報表?與印章為?專用，不?得借用。?注意操作?____?的保密，?以防__?__造成?損失。收?款處，謝?絕非本科?工作人員?進入，防?止事故發(fā)?生。1?0、收款?員要服從?班次安排?，如需調?班調休，?可由收款?員雙方之?間協(xié)商解?決后報財?務主任批?準同意方?可執(zhí)行。?11、?接聽電話?應及時，?一般鈴響?不應超過?三聲，輕?拿輕放，?嚴禁占用?辦公電話?時間太長?或私用。?接電話禮?儀要求：?“您好，?收款處”?12、?提高安全?防范意識?，獨自_?___人?值班人員?暫時離開?收款處時?要請保安?（藥房）?工作人員?在崗外幫?忙照看。?13、?填寫的報?表，核算?無誤、內?容齊全、?書寫規(guī)范?、字跡清?晰，財務?信息絕對?保密不得?向任何人?透露。?（三）收?款處崗位?工作時間?安排早?7：50?前上崗，?夏季16?：30?、冬季1?7。00?下班。?交接班時?間安排為?夏季16?：00、?冬季16?：30，?請嚴格遵?守。（?四）收款?員服務流?程1、?面帶微笑?雙手接收?患者處方?（治療單?）；查看?患者姓名?同時詢問?“你好，?是___?_先生（?女士）嗎??！??、快速準?確把收費?項目輸入?電腦，把?匯總金額?告知患者?：“你好?____?先生（女?士）總共?____?元”，雙?手接過患?者遞進來?的款項，?同時唱收?唱付，收?您“__?__元”?；3、?把零錢、?處方、票?據(jù)等雙手?傳遞給患?者，同時?告知“找?您___?_元，請?慢走”或?“兒科門?診上二樓?”。醫(yī)?院收款處?規(guī)范化服?務標準和?考核制度?（五）?次扣發(fā)_?___元?。6、?辦公區(qū)平?時應保持?整潔干凈?，經抽查?衛(wèi)生不合?格又未及?時改正的?，當班人?員每人扣?發(fā)___?_元。?7、病人?信息數(shù)據(jù)?打錯與票?據(jù)不符月?累計__?__次以?上的（含?____?次）暫定?，扣發(fā)當?事人__?__元。?8、在?收費處嬉?戲大聲說?話，影響?院部形象?者發(fā)現(xiàn)一?次扣發(fā)_?___元?。（二?）違反以?下情況之?一的，不?得享受當?月績效獎?金1、?遭投訴經?查證屬實?的，不予?獎勵。?2、月病?、事假次?數(shù)累計超?____?天的不予?獎勵。?3、違反?員工手冊?制度和相?關規(guī)定累?計金額達?____?元者，不?予獎勵。?醫(yī)院收?款處規(guī)范?化服務標?準和考核?制度（六?）次扣?發(fā)___?_元。?6、辦公?區(qū)平時應?保持整潔?干凈，經?抽查衛(wèi)生?不合格又?未及時改?正的，當?班人員每?人扣發(fā)_?___元?。7、?病人信息?數(shù)據(jù)打錯?與票據(jù)不?符月累計?____?次以上的?（含__?__次）?暫定，扣?發(fā)當事人?____?元。8?、在收費?處嬉戲大?聲說話，?影響院部?形象者發(fā)?現(xiàn)一次扣?發(fā)___?_元。?（二）違?反以下情?況之一的?，不得享?受當月績?效獎金?1、遭投?訴經查證?屬實的，?不予獎勵?。2、?月病、事?假次數(shù)累?計超__?__天的?不予獎勵?。3、?違反員工?手冊制度?和相關規(guī)?定累計金?額達__?__元者?，不予獎?勵。醫(yī)?院收款處?規(guī)范化服?務標準和?考核制度?（七）?（五）收?款員與患?者及家屬?交流注意?事項1?、注意儀?容儀表，?保持良好?的心情，?著裝整潔?、微笑服?務、踏實?工作、講?究效率，?使用禮貌?用語，耐?心回答患?者及家屬?提出的問?題。2?、收取患?者費用時?快捷、準?確的按照?收費流程?執(zhí)行，不?讓患者排?長隊等候?，患者及?家屬對不?明白的檢?查等項目?有疑惑時?，我們應?認真解釋?每一項收?費標準，?患者交款?后，同時?告知科室?所在的位?置，不讓?患者多跑?腿，患者?現(xiàn)款不夠?或醫(yī)師開?具處方不?規(guī)范時，?不要當患?者面告訴?醫(yī)師處方?的問題，?可電話通?知醫(yī)生，?問一下醫(yī)?生的意見?，重新劃?價收費。?3、遇?到患者要?求改動治?療單、處?方時，收?款員應先?告知患者?，治療和?藥品同時?配合做效?果會更好?，解釋我?們沒有改?動處方和?治療單的?權利，由?導診或醫(yī)?助帶患者?到醫(yī)生處?協(xié)商，不?要讓患者?直接找醫(yī)?生。4?、患者要?求退款時?，應先檢?查票據(jù)是?否齊全，?是否符合?退款手續(xù)?（領導簽?字）再做?處理。?5、在以?上各項工?作中，我?們盡量要?做的最好?，不頂撞?、不抱怨?、保持微?笑，使用?禮貌用語?，解決工?作中發(fā)生?的問題，?如有疑問?及時向上?級領導匯?報。二?、考核制?度為提?高收款崗?位服務質?量，激勵?收款員工?作積極性?，確保費?用收取的?正確度和?窗口工作?的高效率?，建立良?好的醫(yī)院?窗口形象?，特制定?月績效考?核方案。?（一）?績效考核?內容1?、泄露病?人隱私者?，一經發(fā)?現(xiàn)扣款當?事人__?__元。?2、未?執(zhí)行服務?規(guī)范禮儀?、用語的?，發(fā)現(xiàn)一?次扣發(fā)當?事人__?__元。?3、在?辦公區(qū)域?更換工作?服、梳頭?、打扮發(fā)?現(xiàn)一次扣?發(fā)當事人?____?元。4?、在辦公?明顯區(qū)域?擺放私人?衣服、包?等他人私?人物品，?發(fā)現(xiàn)一次?扣發(fā)__?__元。?5、收?費過程中?當著病人?面接聽私?人電話或?聊與工作?無關的話?題者，發(fā)?現(xiàn)一4?醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務標準?和考核制?度（八）?（五）?收款員與?患者及家?屬交流注?意事項?1、注意?儀容儀表?，保持良?好的心情?，著裝整?潔、微笑?服務、踏?實工作、?講究效率?，使用禮?貌用語，?耐心回答?患者