市場營銷課件-內(nèi)容管理

內(nèi)容管理

第一節(jié)網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)第二節(jié)不同類型產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷策略第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)品牌塑造第一節(jié)網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)一、網(wǎng)站的基本概念廣義的網(wǎng)站包括Gopher站點(diǎn)、Web站點(diǎn)和FTP站點(diǎn)，但現(xiàn)在所說的網(wǎng)站一般指萬維網(wǎng)站，是指可以通過Web瀏覽器訪問的某個服務(wù)器上存儲的一組文件以及附屬的數(shù)據(jù)庫。企業(yè)網(wǎng)站的主要目的通過網(wǎng)站的形式向公眾傳遞企業(yè)品牌形象、企業(yè)文化等基本信息；發(fā)布企業(yè)新聞、供求信息、人才招聘等信息；向供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴、直接用戶等提供某種信息和服務(wù)；網(wǎng)上展示、推廣、銷售產(chǎn)品；新產(chǎn)品的測試與服務(wù)收集市場信息、注冊用戶信息；其他具有營銷目的或營銷效果的內(nèi)容和形式。企業(yè)網(wǎng)站的本質(zhì)從企業(yè)營銷策略來看，企業(yè)網(wǎng)站是一個開展網(wǎng)絡(luò)營銷的綜合性工具。企業(yè)網(wǎng)站的特點(diǎn)企業(yè)網(wǎng)站具有自主性和靈活性企業(yè)網(wǎng)站是主動性與被動性的矛盾同一體企業(yè)網(wǎng)站的功能需要通過其他網(wǎng)絡(luò)營銷手段才能體現(xiàn)出來企業(yè)網(wǎng)站的功能具有相對穩(wěn)定性企業(yè)網(wǎng)站是其他網(wǎng)絡(luò)營銷手段和方法的基礎(chǔ)二、網(wǎng)站的分類與功能1.網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)分類（1）信息手冊型站點(diǎn)（2）娛樂驅(qū)動型站點(diǎn)（3）在線銷售型站點(diǎn)（4）銷售服務(wù)型站點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)的功能（1）企業(yè)信息的發(fā)布及顧客信息收集（2）提供高效的搜索引擎和“購物車”（3）提供有效的用戶反饋渠道（4）提供良好的售后服務(wù)（5）提供個性化服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)系網(wǎng)站建設(shè)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷職能的基礎(chǔ)網(wǎng)站建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)營銷策略的重要組成部分企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容是網(wǎng)絡(luò)營銷信息源的基礎(chǔ)網(wǎng)站的功能決定了網(wǎng)絡(luò)營銷方法的選擇企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷功能品牌形象信息發(fā)布顧客關(guān)系資源合作產(chǎn)品/服務(wù)展示顧客服務(wù)網(wǎng)上調(diào)查網(wǎng)上銷售三、網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)的規(guī)劃與建設(shè)1.網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)的規(guī)劃（1）網(wǎng)站目標(biāo)（2）確定訪問者的范圍（3）確定站點(diǎn)的結(jié)構(gòu)和規(guī)劃網(wǎng)站信息的內(nèi)容（4）企業(yè)網(wǎng)站組建的規(guī)劃確定站點(diǎn)目標(biāo)公司的任務(wù)或目標(biāo)（Why）

嘗試性、補(bǔ)充（輔助）、轉(zhuǎn)型（戰(zhàn)略調(diào)整）網(wǎng)站的近期目標(biāo)與遠(yuǎn)期目標(biāo)網(wǎng)站訪問者根據(jù)不同階段確定不同訪問對象；根據(jù)地域、經(jīng)濟(jì)、文化，以及年齡、性別、收入等細(xì)分確定為訪問者提供的信息時效性：及時更新準(zhǔn)確性：明確無誤豐富性：詳細(xì)真實(shí)相關(guān)性：增加信息使用效果便捷性：使用方便，按顧客導(dǎo)向可行性：考慮成本/效益，信息成本最低如何確定訪問目的討論會（類似市場調(diào)查）借鑒同行成熟網(wǎng)站網(wǎng)上測試識別不同目的的重要性

（主要目的、次要目的）識別訪問目的背后的潛在需求電子商務(wù)站點(diǎn)的服務(wù)對象攜程網(wǎng)的服務(wù)對象是誰？如何定位的？服務(wù)對象可能是：供應(yīng)商、顧客（大客戶、政府部門、一般顧客）網(wǎng)站資源有限，必須整合聚焦服務(wù)如何識別網(wǎng)站的服務(wù)對象？確定訪問者范圍確定訪問者目的分為內(nèi)部訪問者和外部訪問者外部訪問者訪問的對象潛在客戶、供應(yīng)商、政府、其他組織和個人競爭者、投資者、債權(quán)者客戶：了解產(chǎn)品信息、訂購、反饋供應(yīng)商：了解公司產(chǎn)品計(jì)劃、分析庫存競爭者：了解公司戰(zhàn)略和經(jīng)營情況過客：值得訪問信息（針對潛在客戶）

內(nèi)部訪問者經(jīng)常被忽略，僅限于參與建設(shè)部門，按照價值鏈和業(yè)務(wù)流程確定：

制造部：了解客戶對產(chǎn)品評價

研究部：了解客戶的偏好市場部：利用反饋信息制定特別促銷方案

財(cái)務(wù)部：了解客戶定貨和回款情況

采購部：了解客戶對產(chǎn)品的（原料）評價要考慮主要與輔助的業(yè)務(wù)流程間的關(guān)系，建立業(yè)務(wù)流程間的層次關(guān)系，合作關(guān)系。要求做到流程間職責(zé)清晰。確定站點(diǎn)評價體系明確競爭者站點(diǎn)特點(diǎn)建立評價站點(diǎn)的規(guī)則

頁面下載時間、頁面大小、布局、內(nèi)容訪問者評價（訪問量）評價分析

持續(xù)不斷跟蹤，建立評價系統(tǒng)（利用第三方監(jiān)測系統(tǒng)）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)的建設(shè)（1）站點(diǎn)域名的申請決定申請何種級別的域名確定公司網(wǎng)站的域名選擇合適的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商申請登記注冊域名的保護(hù)（縱向、橫向）

選擇一個好的域名基本原則：域名應(yīng)該簡明易記，便于輸入

域名要有一定的內(nèi)涵和意義常用取名手法：漢語拼音、英文單詞、名稱縮寫、諧音、加前后綴、中英文結(jié)合等域名后綴選擇：com>cn>net>com.cn>org選擇一個好的域名域名估價模式：長度：A(<5)、B(6-10)、C(11-15)、D(16-20)、E(>20)含義：A(常用單詞)、B(簡短拼音)、C(兩詞合成)、D(三詞合成)、E(無明顯含義).com域名估價=域名價格指數(shù)*10000(人民幣).net域名來說，價格乘上0.25這個因子，其他頂級域名乘上0.1。sina.com長度為A級、含義為B級，估價應(yīng)在20萬-500萬元。（2）站點(diǎn)建設(shè)的準(zhǔn)備工作選擇服務(wù)器建設(shè)方式

WEB服務(wù)器準(zhǔn)備站點(diǎn)資料準(zhǔn)備Web服務(wù)器建設(shè)涉及到架設(shè)網(wǎng)絡(luò)、安裝服務(wù)器、租用通信網(wǎng)絡(luò)等問題

方式：可以采用架設(shè)專用網(wǎng)絡(luò)、整體托管、虛擬主機(jī)托管、租用網(wǎng)頁空間、委托服務(wù)商代理架設(shè)專用網(wǎng)絡(luò)：自己架設(shè)通信網(wǎng)絡(luò)，速度快，但費(fèi)用昂貴，大型企業(yè)作專業(yè)開發(fā)用整機(jī)托管：將服務(wù)器托管到ISP，進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)虛擬主機(jī)托管：邏輯上獨(dú)立，物理上共享，用戶可以擁有獨(dú)立的

WWW、E-mail、FTP服務(wù)器

ISP的選擇（虛擬主機(jī)托管）**速度：存放位置（國內(nèi)/國外），網(wǎng)絡(luò)連接速度（帶寬）**服務(wù)：

E-mail信箱、數(shù)據(jù)庫開發(fā)能力、支持CGI、支持加密傳輸、流行管理軟件、頁面訪問統(tǒng)計(jì)；域名注冊、網(wǎng)站寄存、策劃、設(shè)計(jì)、制作、維護(hù)**價格：與空間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等有關(guān)租借網(wǎng)頁空間：申請子域名（虛擬域名），可自行上載網(wǎng)頁。委托服務(wù)商代理：類似于BSP，包括商務(wù)代理準(zhǔn)備站點(diǎn)資料資料內(nèi)容：根據(jù)站點(diǎn)內(nèi)容和功能規(guī)劃選定材料網(wǎng)站形象：策劃網(wǎng)站整體形象，統(tǒng)籌安排網(wǎng)頁網(wǎng)頁內(nèi)容：公司簡介、產(chǎn)品資料（圖片、價格）其他資料：

增值服務(wù)信息資料（相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)資料、市場行情信息等）材料類型：文字、圖像、動畫、聲音、影視等選擇站點(diǎn)開發(fā)工具網(wǎng)頁設(shè)計(jì)工具：

Homesite、Dreamweaver、Hotdog、FrontPage2000圖像處理工具：

Adobe的Photoshop聲音、影視處理軟件：交互式動態(tài)頁面設(shè)計(jì)工具：微軟ASP開發(fā)系統(tǒng)，支持CGI的Perl開發(fā)系統(tǒng)動態(tài)網(wǎng)頁：可以先請專業(yè)人員設(shè)計(jì)靜態(tài)網(wǎng)頁：可以由企業(yè)內(nèi)部人員設(shè)計(jì)（3）網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)的設(shè)計(jì)和開發(fā)網(wǎng)站建設(shè)的人選網(wǎng)站模式的設(shè)計(jì)網(wǎng)站內(nèi)容的設(shè)計(jì)網(wǎng)站管理系統(tǒng)的開發(fā)網(wǎng)站的組成企業(yè)電子商務(wù)站點(diǎn)的頁面組成主要包括：主頁、企業(yè)信息、新聞、產(chǎn)品服務(wù)、幫助、相關(guān)虛擬社區(qū)等頁面。主頁風(fēng)格：

*導(dǎo)航型：企業(yè)站點(diǎn)結(jié)構(gòu)信息，簡潔、多層次。

*內(nèi)容展示型：展示主要內(nèi)容，豐富、一步到位。*視覺效果：分為文本型和圖片型。文本型追求簡潔、快速，輔以圖片；圖片型美觀、較慢網(wǎng)站的主頁網(wǎng)站主頁應(yīng)包括下列內(nèi)容：企業(yè)名稱、標(biāo)志、網(wǎng)站圖標(biāo)（Logo）等CIS要素企業(yè)站點(diǎn)的網(wǎng)址企業(yè)站點(diǎn)的導(dǎo)航系統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)品和/或服務(wù)的最新信息、有關(guān)新聞企業(yè)的聯(lián)系方式如E-mail、電話、傳真等相關(guān)站點(diǎn)的鏈接網(wǎng)站的新聞頁面新聞頁面應(yīng)包括企業(yè)的最新信息如：產(chǎn)品或服務(wù)的最新信息，如品種、價格、實(shí)現(xiàn)方式等新項(xiàng)目的進(jìn)行情況企業(yè)的內(nèi)部變動情況行業(yè)的最新動態(tài)相關(guān)行業(yè)的情況新聞頁面涉及企業(yè)形象，要及時更新維護(hù)：更新維護(hù)步驟：

*收集資料**制作標(biāo)準(zhǔn)新聞稿件***轉(zhuǎn)換為Web頁網(wǎng)站的產(chǎn)品服務(wù)頁面

企業(yè)在線業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在：產(chǎn)品/服務(wù)目錄：

提供相關(guān)信息，盡可能詳細(xì)，采用多媒體形式展示，虛擬現(xiàn)實(shí)

訪問者、客戶評價，BBS以及代表性評價在線訂購和支付：

定制訂購，如提供購物籃（車）等形象訂購系統(tǒng)、選取系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、支付系統(tǒng)（如貨款、運(yùn)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)計(jì)算）等，重點(diǎn)考慮方便、安全、自動。

產(chǎn)品相關(guān)信息，產(chǎn)品使用小常識等頁面設(shè)計(jì)組織時要盡量簡潔，按產(chǎn)品線/品牌分類。網(wǎng)站的企業(yè)信息頁面

功能與作用：

對公眾（客戶、投資者）發(fā)布企業(yè)公開信息

發(fā)布信息包括：

*發(fā)展歷程、企業(yè)大事記*組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍*合作伙伴、發(fā)展計(jì)劃*財(cái)務(wù)信息（上市公司）

頁面設(shè)計(jì)：

最好圖文并茂，采用多媒體方式展示網(wǎng)站的幫助頁面

功能和作用：方便用戶在繁雜的Web頁面快速找到信息

信息方面幫助*站點(diǎn)結(jié)構(gòu)圖（SiteMap）：展示主要鏈接*站點(diǎn)內(nèi)容搜索

電子商務(wù)活動方面幫助*在線訂購、定制規(guī)則（Wizard）*在線支付方式和具體方法*物流配送方式網(wǎng)站的虛擬社區(qū)

虛擬社區(qū)的作用：培養(yǎng)訪問者的忠誠度；供消費(fèi)者交流購物體驗(yàn)；增加人氣；建立訪問者之間的群體關(guān)系

提供功能：*個人電子信箱*公告欄（BBS）*在線聊天室（Chat）*在線實(shí)時通信（ICQ，OCIQ）

電子虛擬社區(qū)的建立：*選擇獨(dú)具特色的話題，一般與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營方式相關(guān)，如雅寶的“我的Yabuy經(jīng)歷”。*選擇合適的論壇主持人，積極引導(dǎo)。網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)原則一致性：站點(diǎn)頁面的設(shè)計(jì)和開發(fā)要與企業(yè)CIS系統(tǒng)中的VI相一致統(tǒng)一性：使用模板和風(fēng)格表來確保網(wǎng)站整體形象的統(tǒng)一，并簡化開發(fā)和以后的維護(hù)工作使用成熟技術(shù)：盡量使用成熟的技術(shù)，并使用多種瀏覽器進(jìn)行檢驗(yàn)，確保使用不同的瀏覽器瀏覽時沒有太大反差精簡頁面，提高訪問速度（8秒原則）提供方便：盡量為訪問者和在線購物者提供方便，如亞馬遜投資幾百萬美元開發(fā)新技術(shù)，僅僅為了顧客下單時可以節(jié)省幾秒鐘。第二節(jié)不同類型產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷策略產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)適合性分類有形產(chǎn)品的營銷策略數(shù)碼產(chǎn)品的營銷策略服務(wù)類的營銷策略不同商品種類的互聯(lián)網(wǎng)適應(yīng)性（產(chǎn)品適應(yīng)性）信息豐富性消費(fèi)適應(yīng)性（網(wǎng)上舒適性）香煙室內(nèi)用品工具，家用修理一般體育用品雜貨/食品服裝消費(fèi)電子/電器專用體育用品玩具，辦公用品汽車收藏品，鮮花/禮品音樂/視頻書籍/雜志旅游計(jì)算機(jī)硬/軟件保險(xiǎn)/金融服務(wù)適應(yīng)性好適應(yīng)性差有形產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)型產(chǎn)品信賴型產(chǎn)品無形產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)服務(wù)數(shù)碼產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)中確認(rèn)品質(zhì)的難易性容易困難網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品分類尼爾森（Nelson）將非網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的有形產(chǎn)品分為探索型產(chǎn)品、經(jīng)驗(yàn)型產(chǎn)品和信賴型產(chǎn)品。探索型產(chǎn)品是指在使用前就能對產(chǎn)品的品質(zhì)做出評價的產(chǎn)品。經(jīng)驗(yàn)型產(chǎn)品是指只有在使用后才能對其品質(zhì)做出評價的產(chǎn)品。信賴型產(chǎn)品是指即使使用后也難對其品質(zhì)做出評價的產(chǎn)品。數(shù)碼產(chǎn)品是指那些可以數(shù)碼形態(tài)進(jìn)行生產(chǎn)、流通、消費(fèi)及存儲的所有產(chǎn)品。其特征有：一旦開發(fā)出來，幾乎不需要再追加任何生產(chǎn)成本就可以十分容易地進(jìn)行復(fù)制和配送。數(shù)碼產(chǎn)品易于分解和組合，在需要的時候可以通過一定的技術(shù)手段任意更改和編輯。根據(jù)情況的不同，可以將同一產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成多種版本提供給不同的用戶。數(shù)碼產(chǎn)品一旦被生產(chǎn)，就可以永久地維持其形態(tài)和品質(zhì)。有形產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷策略標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品在特性上易于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷，但難獲高收益。策略是：大量銷量、高效物流、有效的成本控制、低價格。準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營銷策略是：在追求低價時，推行差異化。特別是在消費(fèi)者搜索產(chǎn)品的階段，要用差異化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確搜索，要突出品牌形象，設(shè)法提供一站式購物。經(jīng)驗(yàn)型產(chǎn)品的營銷策略：一、樹良好的品牌形象，使消費(fèi)者能以品牌來判斷品質(zhì)。二、迅速有效地接近消費(fèi)者。三、提供品質(zhì)保證和退貨承諾。信賴型產(chǎn)品的營銷策略：一、定制策略。二、產(chǎn)品知識的宣傳與企業(yè)產(chǎn)品推介相結(jié)合。三、品牌優(yōu)勢的建立。數(shù)碼產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷策略主要策略是利用數(shù)碼產(chǎn)品的特征，以版本的差異化為基本手段，從以下幾個方面實(shí)現(xiàn)差異：使用時間或場所的便利性內(nèi)容的綜合性（如內(nèi)容的進(jìn)一步的深化）產(chǎn)品的可處理性（如是否可以復(fù)印或下載）使用功能或性能的差異（數(shù)據(jù)處理能力、運(yùn)行速度、圖象解析度）免費(fèi)共享試用后的升級版產(chǎn)品的支持性網(wǎng)站的服務(wù)策略網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次與顧客滿意網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點(diǎn)網(wǎng)上售前/中服務(wù)網(wǎng)上售后服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)的主要方式網(wǎng)上個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次與顧客滿意顧客需求層次圖

顧客企業(yè)了解全過程接觸公司人員解決問題產(chǎn)品信息需求層次由低到高顧客需求層次分析》產(chǎn)品信息了解

*滿足個性化需求的需要》解決問題*產(chǎn)品安裝、調(diào)試、試用和故障排除》接觸公司人員*難以通過網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)獲得解決方法的問題》了解全過程*顧客要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)送整個過程網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類傳統(tǒng)服務(wù)的分類》純有形貨物的較少服務(wù)》伴隨服務(wù)的有形貨物》主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)》純服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)分類（根據(jù)服務(wù)在業(yè)務(wù)中的比例）》網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷

》服務(wù)產(chǎn)品營銷網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)分類（根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷交易的時間間隔）》售前服務(wù)》售中服務(wù)》售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類網(wǎng)上購物服務(wù)類型》基本服務(wù)產(chǎn)品信息、送貨上門、訂貨方便、保護(hù)隱私等

》退貨

無條件退貨或者換成其他商品

》商品檢索

提供分類例覽的商品目錄

》增值信息服務(wù)（指圍繞商品提供的附加信息）網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點(diǎn)》增強(qiáng)顧客對服務(wù)的感性認(rèn)識對服務(wù)進(jìn)行有形化，網(wǎng)上銀行服務(wù)的試用》突破時空不可分離性不受時間和空間的限制，如遠(yuǎn)程醫(yī)療、培訓(xùn)、定票》提供更高層次服務(wù)直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求》顧客尋求服務(wù)的主動性增強(qiáng)顧客可主動提出要求、一對一服務(wù)、柔性化服務(wù)》服務(wù)的成本效益提高擴(kuò)大市場范圍、增強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系、減少營銷成本費(fèi)用網(wǎng)上售前/中服務(wù)網(wǎng)上交易過程

》交易前的準(zhǔn)備》交易談判和簽訂合同》辦理交易進(jìn)行前的手續(xù)》交易合同的履行和索賠網(wǎng)上售前服務(wù)》主要是信息服務(wù)》通過自己的網(wǎng)站進(jìn)行》通過網(wǎng)上虛擬市場提供（如商人服務(wù)網(wǎng)站阿里巴巴）網(wǎng)上售中服務(wù)》買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點(diǎn)過程中的服務(wù)》了解訂單執(zhí)行(dell)情況、產(chǎn)品運(yùn)輸情況等》傳統(tǒng)營銷部門，有30％到40％的資源耗費(fèi)在售中服務(wù)》提供訂單執(zhí)行查詢功能，如美國聯(lián)邦快遞的郵件查詢系統(tǒng)網(wǎng)上售后服務(wù)網(wǎng)上售后服務(wù)的內(nèi)涵》有兩類：基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)、為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù)，如聯(lián)想電腦的

FM365網(wǎng)上售后服務(wù)的持點(diǎn)》便捷性、靈活性、低廉性、直接性網(wǎng)上售后服務(wù)應(yīng)注意的問題

》產(chǎn)品問題解決和技術(shù)支持信息要豐富、全面》人工服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)相結(jié)合》網(wǎng)站應(yīng)有在線BBS，以供客戶直接通過網(wǎng)絡(luò)尋求幫助》注意網(wǎng)上服務(wù)的及時性，盡快回答顧客的問題》注意網(wǎng)上售后服務(wù)的完善性》定期發(fā)送企業(yè)的產(chǎn)品動態(tài)和服務(wù)信息(email)，保持與客戶聯(lián)系網(wǎng)上服務(wù)的主要方式常見問題解答（FAQ）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)E-mail在線表單即時信息聊天室網(wǎng)上個性化服務(wù)

個性化服務(wù)的定義

》也稱定制服務(wù)，就是按照顧客特別是一般消費(fèi)者的要求提供的特定服務(wù)個性化服務(wù)的內(nèi)容》服務(wù)時空的個性化在時間上，用戶可根據(jù)自己的時間安排需要要求服務(wù)在空間上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)和移動服務(wù)》服務(wù)方式的個性化企業(yè)可提供更具特色的服務(wù)，用戶也可以有更多選擇