一汽馬自達服務技術(shù)內(nèi)訓師基本講師技巧130602Final

基本講師技巧2013.05課程內(nèi)容I.課程介紹II.服務技術(shù)內(nèi)訓師職責說明III.內(nèi)訓師備課技巧IV.內(nèi)訓師授課技巧VI.總結(jié)V.培訓規(guī)劃與組織I.課程介紹課程目的了解服務技術(shù)培訓的特點，掌握內(nèi)訓師的基本素質(zhì)掌握內(nèi)訓師必須具備的基本備課、授課的技巧掌握服務技術(shù)內(nèi)訓師培訓及培訓管理技能，使服務技術(shù)培訓在銷售服務店內(nèi)部能持續(xù)深入展開，提升內(nèi)部培訓的效率和成效學習完本課程，學員將能夠：課程內(nèi)容初階培訓（5月）進階培訓（10月）第1天課前測試基本講師技巧內(nèi)訓的規(guī)劃和組織第2天轉(zhuǎn)訓Teach-Back（J71與創(chuàng)馳藍天技術(shù)）課后測試第1天中高級講師技巧面對客戶培訓的組織與管理第2天J71與創(chuàng)馳藍天技術(shù)轉(zhuǎn)訓問題及案例研討分析技術(shù)類客戶課程Teach-Back課后測試課堂須知遵守時間注意安全互動交流樂于分享積極參與手機管理拓展活動11分鐘自我介紹1minSelf-intro活動要求如下：請構(gòu)思一個60秒的自我介紹介紹中包含：姓名、銷售服務店、職位、從業(yè)經(jīng)驗和興趣愛好等每個學員上臺演示，每個同學1分鐘講師和同學互相認識II.服務技術(shù)內(nèi)訓師職責說明設(shè)立“服務技術(shù)內(nèi)訓師”目的設(shè)立銷售服務店服務技術(shù)內(nèi)訓師培養(yǎng)與管理體系，完善服務技術(shù)內(nèi)訓體制塑造卓越內(nèi)訓師（能力建設(shè)、進階發(fā)展、卓越激勵）建立“一體化內(nèi)訓模式”（內(nèi)訓師協(xié)會、DLR好事例）使一汽馬自達銷售服務店技術(shù)員工的專業(yè)知識在內(nèi)部達成普及化及規(guī)范化，提高一汽馬自達銷售服務店售后員工的工作能力及總體素質(zhì)使一汽馬自達主機廠和銷售服務店的培訓資源和投入能達成最佳化和最大化成效，不斷提高售后服務水平提升一汽馬自達銷售服務店員工的學習能力，建立良好的學習風氣服務技術(shù)內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)對汽車行業(yè)和培訓的工作有興趣服務技術(shù)知識豐富，維修技能嫻熟公正、誠實、客觀具有良好的溝通技巧能夠積極傾聽并進行總結(jié)具有幽默感，善于調(diào)節(jié)氣氛，有一定的現(xiàn)場組織能力具有凝聚力，能將學員的注意力集中于專項工作上致力于培訓過程和內(nèi)容尊重學員及他們的想法對學員及他們的想法感覺敏銳控制小組活動方向必要時，能有力干預有反饋技巧善于從學員的肢體語言中獲得信息引導者組織者演講者經(jīng)驗分享者評估者顧問（解決問題者）主題專家授之以魚+授之以漁！內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)—扮演的角色內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)—內(nèi)訓組織與管理決定內(nèi)訓主題與目標整理思路構(gòu)思設(shè)計課程形成課件確定內(nèi)訓需求教學方式設(shè)計輔助教具準備教室布置學習、消化內(nèi)訓課件，準備授課按計劃實施內(nèi)訓——授課調(diào)整制定內(nèi)訓計劃內(nèi)訓評估（內(nèi)訓效果跟蹤）內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)精神面貌精神面貌：指人的意識、思維活動和一般心理狀態(tài)；比喻事物的外在狀況精神面貌是用來形容一個人對待事物或者是對待事情的態(tài)度，包含兩層含義：第一是精神狀態(tài)，一種狀態(tài)反應一個人對待事物或者事情的認知、認可情況，或者是積極還是消極的態(tài)度第二是面貌狀態(tài)，通過這個人的面部表情反應對待事物的態(tài)度。這兩個方面屬于并列關(guān)系內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)內(nèi)訓師精神面貌培訓前做好情緒上、知識上和體能上的準備培訓前要盡量進入一種真正積極的狀態(tài)，放松自己應該對所要講授的東西有激情，而且要相信其價值請記住：居于首位的永遠是學員的需求和培訓的預期目標內(nèi)訓師的態(tài)度會感染學員，因此必須為學員樹立正面的榜樣適度緊張和焦慮是正常的，即使是資深的內(nèi)訓師也會有這種情緒內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)內(nèi)訓師儀容儀表服裝：正常上班時間內(nèi)部培訓和車間實際操作培訓，穿制式工作服；

工作以外時間和面向客戶的課程培訓，穿著西裝（以深藍、

深灰較佳）；素色襯衫；領(lǐng)帶顏色應配合襯衫色系頭發(fā)：整齊、利落、頭發(fā)宜短不宜長，不可過領(lǐng)遮耳襪子：深色襪子，最好不穿淺顏色襪子鞋子：正常上班時間內(nèi)部培訓和車間實際操作培訓，穿制式工作鞋；

工作以外時間和面向客戶的課程培訓，穿著深色皮鞋，保持

干凈、光亮整齊、清潔、利落、自信內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)展現(xiàn)自信的要素語言和聲音目光接觸面部表情站立姿勢和走位手勢……肢體語言55%語言（說話的內(nèi)容）7%語音、語調(diào)、語速、語氣38%內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)展現(xiàn)自信的要素——語言和聲音清楚地表達語速（快慢）/音調(diào)（高低）/音量（大小）語氣(說話時流露出來的感情色彩。如:嚴肅的口氣，幽默的口氣等)不要害怕暫停使用“我、我們”等稱謂基本表達練習——語速、語調(diào)、語音的變化與控制內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)—小組練習從J71與創(chuàng)馳藍天技術(shù)小課題中任選一段朗讀練習語速快慢、語調(diào)高低和語音輕重的變化控制掌握基本語言表達控制的技巧組內(nèi)練習，自由朗讀，體會感覺為后續(xù)三分鐘演講“我與一汽馬自達及技術(shù)內(nèi)訓師”做準備時間：2分鐘內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)展現(xiàn)自信的要素——目光接觸正視很重要，代表不怯、無畏、平和等培訓的時候與學員保持目光接觸，往往會給學員留下自信、能干的印象一次只看一位學員，環(huán)視所有學員開口講話前，將目光鎖定在一位學員臉上講完一句完整的話后再換另一位學員保持目光接觸3-5秒，不要形成規(guī)律快速掃視內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)展現(xiàn)自信的要素——面部表情真誠面部表情豐富，不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時候笑以學員為重，不要把注意力放在自己身上親和力……內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)展現(xiàn)自信的要素——站立姿勢和走位站立時兩腳間的距離與肩同寬身體略向前傾，并將重心落于雙腿間避免始終站在講臺后面，盡可能多地使用學員前面的空間在實際授課中，并不需要始終站立，比如，討論、問答的環(huán)節(jié)，可以在小組或?qū)W員間緩步走動，同時觀察、思考，提示、引導內(nèi)訓師應具備的素質(zhì)展現(xiàn)自信的要素——手勢手臂放在身側(cè)，輕松自如不做手勢時，手臂自然垂直于身側(cè)手勢動作的范圍要在腰部以上手勢不要太突兀，以免給人留下緊張的印象強調(diào)想法時，手的動作要盡量放大經(jīng)常換換手勢，但要避免太多或過于夸張的手勢變換手勢以適應你所要傳達的信息，長時間使用單一的手勢會讓人分神不要過多的使用手勢，否則會削弱效果III.內(nèi)訓師備課技巧STEP1培訓硬件準備STEP2內(nèi)訓師自身準備STEP3預演備課步驟培訓教室布置培訓教學用具準備培訓資料及工具準備培訓硬件準備內(nèi)訓師需根據(jù)培訓的內(nèi)容和活動設(shè)定，安排相應的培訓教室布置。常見：傳統(tǒng)排行（教室型）長方形（魚骨型、分組型）矩形桌（會議型）U型排列（馬蹄型）實際以銷售服務店現(xiàn)有培訓教室設(shè)備為準，略作調(diào)整培訓硬件準備—培訓教室布置學員的座位以保證目光自然交流為宜，且需要考慮所有的設(shè)備、資料和輔助工具按順序排放，以便能迅速取用內(nèi)訓師可以參考很多因素（如學員人數(shù)、培訓主題、培訓的內(nèi)容、活動設(shè)定等）來布置教室對于要求分組活動和學員參與的培訓方式來說，足夠的空間非常重要培訓硬件準備—培訓教室布置合理地使用教學用具，一般課堂培訓需要準備的教具包括：電源電腦投影儀白板、活動夾板/海報紙、Mark筆電視機/DVD機、攝像機其他培訓硬件準備—培訓教學用具準備合理地使用教學用具，一般實操培訓需要準備的教具包括：實操課程所需用到的工位實操課程所需車輛及總成設(shè)備、專用儀器和通用工具及特種工具等售后維修技術(shù)手冊卡片表單（練習卡、記錄表等）其他培訓硬件準備—培訓教學用具準備車間是實際操作練習的場所充分利用車輛、總成等教具維修技能演練會涉及到維修情景，在條件和時間允許、不打擾車間實際維修工作的情況下，最好設(shè)置在車間進行，以讓演練能更貼近維修生態(tài)，使學員有更好的體驗和感受道具培訓硬件準備—培訓教學用具準備培訓及轉(zhuǎn)訓資料準備演示PPT學員手冊培訓常用表格輔助教學光盤，例如：總成結(jié)構(gòu)、技術(shù)原理等培訓及轉(zhuǎn)訓工具準備—主要的記錄文件包括：培訓日志：記錄每次培訓或特定集中培訓的內(nèi)容和情況培訓簽到表操作練習表測試試卷評估問卷培訓硬件準備—培訓資料及工具準備內(nèi)訓師自身準備課題規(guī)劃培訓課題的有效切分依據(jù)季度、月度、周和日切分培訓課題日課題可以切分為小課題，每次講解10分鐘左右，總長15分鐘，例如概念、原理、結(jié)構(gòu)、保養(yǎng)、修理等周課題可以切分為日主題的概論或總結(jié)，一般集中課堂講解或?qū)嶋H操作，時間約30分鐘，總長45分鐘，例如創(chuàng)馳藍天汽油發(fā)動機、創(chuàng)馳藍天傳動系統(tǒng)、創(chuàng)馳藍天車身、創(chuàng)馳藍天底盤等月課題可以視作周主題的概論或總結(jié)，一般集中教室培訓或?qū)嶋H操作，時間約45分鐘，總長60分鐘時間控制培訓時間的有效控制依據(jù)培訓時間切分主題設(shè)計組織培訓內(nèi)容，一般概述占培訓時間的五分之一，主要或重點內(nèi)容占培訓時間的五分之三，小結(jié)或答疑占培訓時間的五分之一主要或重點內(nèi)容較少，時間用不完，可以適當增加拓展小課題或維修案例等，一般一個拓展或一個案例即可，引發(fā)思考主要或重點內(nèi)容較多，可以再行切分或突出實際工作最有幫助或急于解決的問題，突出重點通過反復預演掌握課題切分和時間控制的關(guān)系內(nèi)訓師自身準備預演是非正式的，更加放松；預演時應反復演練，直到能流利且自然地準時完成為止，也易于把控時間和內(nèi)容預演不要過分強調(diào)記憶和背誦，即使是從其他人或地方學到有用的知識或案例等，要消化吸收轉(zhuǎn)化為自己的東西，否則會磨滅講師自身創(chuàng)造性，使得培訓機械化培訓前應布置好教室（熟悉教學環(huán)境），調(diào)試運用各種上課時需要用到的教學設(shè)備和教具，正式培訓時才不會慌亂預演預演是培訓成功的關(guān)鍵背課？備課!培訓前的準備清單銷售服務店：項目內(nèi)訓師日期步驟行動相關(guān)文件培訓計劃與管理層人員（如服務經(jīng)理）一起制定出銷售服務店技術(shù)內(nèi)訓計劃，確保培訓能加強及支持實際工作。□制定針對技工個人的轉(zhuǎn)訓計劃，確保培訓能應用到實際工作中去?！鯇W員準備參訓學員名單整理，并提前一周通知確認。□向?qū)W員發(fā)放培訓的預習材料。□定制培訓材料了解具體的培訓模塊，以符合銷售服務店的實際需求?！跏占С峙嘤柕娜克栀Y料。□準備引導檢查講義、學員資料、海報紙筆及課件。□根據(jù)課程內(nèi)容準備海報?！鯗蕚錈嵘砘顒雍湍K過渡，使學習過程生動化。□材料、設(shè)備的設(shè)定核對所有材料，確認都已準備就緒。□準備評估表格，培訓結(jié)束后使用?！鯗蕚浜灥奖怼！踉O(shè)定培訓教室，確保所有設(shè)備都正常。□其它……范表預演IV.內(nèi)訓師授課技巧開場展開結(jié)束介紹總結(jié)，挑戰(zhàn)，行動，連接要點1要點2要點3要點4授課“鉆石結(jié)構(gòu)”開場結(jié)束培訓課程的理論體系結(jié)構(gòu)課程活動安排學員情感把握授課的結(jié)構(gòu)化預演—小組練習從J71與創(chuàng)馳藍天技術(shù)小課題中選一段重點主題練習小課題課程內(nèi)容設(shè)計技巧練習重點內(nèi)容的表達練習時間的控制技巧組內(nèi)練習為后續(xù)三分鐘演講“我與一汽馬自達及技術(shù)內(nèi)訓師”做準備時間：3分鐘預演——小課題課程內(nèi)容設(shè)計技巧及重點內(nèi)容表達與時間控制授課主要技巧陳述技巧提問與傾聽技巧課程導入與結(jié)束總結(jié)技巧陳述技巧為什么了解“聽眾”如此重要分析你的”聽眾”你的”聽眾”最關(guān)注的是什么把握”聽眾”接受你培訓時的心態(tài)根據(jù)”聽眾”的特性（感性和理性）來確定陳述表達的方法了解你的“聽眾”運用直觀教具提群體性問題指導學員作筆記鼓勵學員討論讓學員寫出他們的答案與反應讓陳述與解決一個實際問題相聯(lián)系……陳述技巧吸引學員的技巧消除怯場精彩的開場白手勢的運用肢體語言的運用使說話更有感染力提問與傾聽結(jié)束和總結(jié)陳述技巧—要點陳述技巧—控制怯場認識到這是正常現(xiàn)象喝口水潤潤嗓子深呼吸以降低心跳頻率講話放慢語速用提問或活動使學員參與說開場白一定要充滿信心，哪怕你是背下來的了解你的材料

不要為有點緊張而擔心將緊張情緒轉(zhuǎn)換成積極的力量想象你將如何陳述把精力集中在你的陳述內(nèi)容上想象一下學員多么需要你和希望你成功懂得怎樣去放松增長經(jīng)驗陳述技巧—克服緊張陳述技巧—概述以矛盾的觀點、現(xiàn)象、引言和提問開篇適當運用幽默迅速抓住學員的注意力運用案例、推理和統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持邏輯清晰用“什么”和“為什么”作橋梁間插回顧和總結(jié)使用印刷品、散頁、道具等教學用具不要不停地踱步放松引起注意時需站立有手勢和變化的語音語速避免偏激的言行不要過多使用贅語陳述技巧陳述句：平白直述說明一件事情例如：創(chuàng)馳藍天技術(shù)包括以下幾個方面……疑問句：通過問題的提出引導出要陳述的內(nèi)容例如：各位知道J71用了馬自達最新的技術(shù)是什么嗎？祈使句：用禮貌的命令的陳述來表述重要的內(nèi)容請按標準流程進行作業(yè)！……注意：陳述時盡量做到口語化，簡明易懂；使用短語，方便記憶常用的句式陳述技巧陳述的邏輯性是指陳述內(nèi)容的一貫性和連續(xù)性在陳述時內(nèi)容的基本架構(gòu)要清晰，學員才能跟上思路拓展、案例、引證和數(shù)據(jù)等都是為內(nèi)容的主軸設(shè)計的，不能跑題離題或偏題，要做到既要展的開，又要收得攏，扣回主題在框架內(nèi)容主軸連續(xù)一貫的前提下，交替使用不同的句式，承上啟下，過渡聯(lián)接才會自然一般多使用疑問句起到轉(zhuǎn)承啟合的作用陳述的邏輯性陳述技巧服務技術(shù)類的培訓內(nèi)容會涉及到很多專業(yè)術(shù)語，在解釋或說明時就要分清受訓對象或聽眾使用類比和比喻手法內(nèi)部技工培訓時，應先對術(shù)語進行專業(yè)解釋，之后再用通俗或生活化的語言加以解釋，以訓練其專業(yè)性面向客戶的培訓則提到專業(yè)術(shù)語后，直接用通俗或口語化的表達進行說明，以貼近實際例如：變速器——波箱（手動波、自動波）；輪輞——鋁圈、鐵圈、鋼圈和輪圈等例如：發(fā)動機好比人的心臟；輪胎就好比我們穿的鞋子等術(shù)語的處理陳述—小組練習從J71與創(chuàng)馳藍天技術(shù)小課題中選一段重點內(nèi)容練習陳述的句式練習陳述的邏輯性練習術(shù)語的解釋和說明提升陳述的能力和技巧組內(nèi)練習為后續(xù)三分鐘演講“我與一汽馬自達及技術(shù)內(nèi)訓師”做做準備時間：3～5分鐘陳述——陳述句式、口語化、短句和重復的應用調(diào)節(jié)聲音，大聲而不失溫柔，輕快而不失謹慎讓面部表情和身體姿勢充滿活力不要照本宣科，不要一字一句地讀出筆記、幻燈或投影膠片上的內(nèi)容，那樣學員也會在每個PPT所展示的內(nèi)容之間提供承上啟下的語句，將整個陳述連為一體要給學員機會讀懂所展示的信息，然后對內(nèi)容作解釋和闡述，強調(diào)重點陳述技巧陳述技巧次要內(nèi)容語調(diào)稍低，語音要輕，語速要快重要內(nèi)容則要大聲一些，語音要重，放慢語速在關(guān)鍵內(nèi)容之前或之后稍做停頓如果你不確定要說什么，可以做短暫停頓以理清思路重要內(nèi)容，要使用重復，加強記憶相關(guān)內(nèi)容承接時可以用轉(zhuǎn)折加以過渡注意肢體語言抑揚頓挫——階段性地改變語音語調(diào)語氣陳述技巧盡可能多地使用學員前面的空間，不要始終站在講臺的后面讓你的學員參與，比如要求他們對你所講述的內(nèi)容提出問題或舉例這種互動的交流表明你關(guān)心學員并且重視他們的意見使用能夠說明要點的小故事，這樣學員以后能根據(jù)這些故事回想起你的理論使用佐證加強效果，在原引論述時舉出你所采用論據(jù)的出處展示你向?qū)W員解釋的理論和工具，在陳述中可能需要展示一個模型或?qū)嵨?，所以要準備好相關(guān)的或可供參考的實物、圖片或圖表等拓展活動23分鐘介紹——我與一汽馬自達及技術(shù)內(nèi)訓師3minsFAW-Mazda&Me活動要求如下：請構(gòu)思一個3分鐘的介紹介紹中應清楚展現(xiàn)自己與一汽馬自達的情緣，并在組內(nèi)進行相互介紹的演練演練結(jié)束后，每個學員上臺演示，每個同學3分鐘講師、其他組學員進行點評引起注意提供信息啟發(fā)學員思考引導結(jié)論獲取信息提問與傾聽—提問的功用開放式提問：開放式提問能拓展話題，此類問題一般以“什么（What）”、“為什么（Why）”、“怎樣（How）”開頭“你認為減速制動能量回收這個技術(shù)怎樣？”“為什么你覺得發(fā)動機啟停技術(shù)不好？”“你覺得進廠客戶來保養(yǎng)或維修最看重的是什么？”封閉式提問：封閉式提問用以限定或縮小對話的范圍，要求準確的答案“你是否想知道更多關(guān)于創(chuàng)馳藍天技術(shù)

的內(nèi)容？”“維修工具都準備好了嗎？”提問與傾聽—開放式和封閉式提問直接提問：以某一具體成員為目標對象“小李，13.0：1的高壓縮比你怎么看？”集體提問：指任何人都可以回答的問題“在拆卸噴油器時，各位第一步要注意什么？”接力式提問：由講師把問題從一位學員那里接過來，再傳遞給另一名學員“剛剛沈同學說前懸架改為麥弗遜式的了，沒有雙橫臂的好，其他人怎么看？……張同學，你覺得呢？”反問式提問：把問題拋回給提出問題的學員A：“我覺得這樣轉(zhuǎn)向會比較沉，不好。”B：“為什么有這種想法呢？”提問與傾聽—提問的方法提問與傾聽—提問四步法提出問題停頓一會兒，給學員思考時間聽取回答作出回應，或者要求其他學員對此回答進行評論提問—小組練習提問——提問的類型和應用從J71與創(chuàng)馳藍天技術(shù)小課題中選一段重點內(nèi)容練習提問的類型——開放式問題和封閉式問題練習提問的應用——直接、集體、接力和反問式提問學會通過互動實現(xiàn)課堂氣氛和效果的基本掌控組內(nèi)練習為后續(xù)五分鐘演講“我與一汽馬自達服務技術(shù)內(nèi)訓師”做準備時間：5分鐘溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽、反饋提問與傾聽—傾聽四步驟準備傾聽發(fā)出準備傾聽的信息采取積極的行動準確理解對方全部的信息用眼神交流，但不逼視聚精會神地聽，不走神在回應前，在頭腦中復述自己聽到的話，描述自己觀察到的情緒信號偶爾點頭，不打斷學員、不接嘴、不轉(zhuǎn)換話題觀察、傾聽班上的非語言信息尊重每位學員的風格和情感空間的需要探究學員的語言和情緒之下隱藏的信息在完全理解學員之前，不會作出反應或判斷提問與傾聽—提問與傾聽的注意事項課程導入與結(jié)束總結(jié)放松自己，歡迎學員用適度的微笑來展示你的信心和親和力大家就座后，表示正式歡迎通過開場告知課程安排、預計的結(jié)果、計劃所用的時間和其他培訓行政安排迎接學員課程導入與結(jié)束總結(jié)講師的態(tài)度會感染學員，因此必須為學員樹立榜樣（開放的、熱情的、精神飽滿的）培訓期間，尤其是起步階段，努力保持學員的積極主動性（如自我介紹、相互介紹、談論共享自己的工作經(jīng)驗等）開場課程導入與結(jié)束總結(jié)“誘餌”是培訓內(nèi)容的一部分，通常是一些活動和練習，拋出來的目的是為了引發(fā)興趣，這些“誘餌”應該是實用、有趣且具有鼓動性的拋出“誘餌”的時間以5分鐘為宜接下來簡要介紹課程目的和內(nèi)容拋出”誘餌”在完成一個主題的時候，應該進行回顧與總結(jié)，其主要目的在于幫助學員抓住重點，回顧總結(jié)的時刻包括：當學習資料比較復雜時在學員對所講主題比較陌生的情況下學員在消化吸收學習資料方面遇到麻煩時單元結(jié)束時課程導入與結(jié)束總結(jié)總結(jié)做回顧與總結(jié)的技巧提問/讓學員們相互提問讓學員用自己的話回答問題運用直觀的教具（如海報、教材等）來解釋回顧主題或單元關(guān)鍵點總結(jié)課程導入與結(jié)束總結(jié)總結(jié)主要內(nèi)容提問以檢查學員對重點的掌握程度Q&A（答疑）強調(diào)要采取的行動計劃課程導入與結(jié)束總結(jié)課程結(jié)束V.培訓規(guī)劃與組織培訓規(guī)劃與組織培訓規(guī)劃培訓規(guī)劃——從銷售服務店的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓需求分析基礎(chǔ)上做出的對培訓時間、地點、培訓者、對象、方式和內(nèi)容等的預先系統(tǒng)設(shè)定，并按照一定的邏輯順序排列培訓規(guī)劃與組織制定培訓規(guī)劃的步驟確認培訓與人力發(fā)展預算分析員工評價數(shù)據(jù)制訂課程需求單制訂和溝通課程時間表安排課程對應的參訓人員安排培訓后勤保障分析課后評估，