酒店績效考核

酒店服務(wù)業(yè)績效考核與績效面談林長青知之者不如好之者，

好之者不如樂之者。

---孔子課程綱領(lǐng)：提升酒店競爭優(yōu)勢的績效考核認(rèn)知影響酒店員工工作體現(xiàn)原因酒店績效考核流程酒店常用績效考核措施酒店績效考核成果應(yīng)用酒店績效面談技巧一、提升酒店競爭優(yōu)勢績效考核的認(rèn)知績效什么是績效？考核什么是考核？績效的意義:績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、統(tǒng)計(jì)與分析員工在過去一段時(shí)間中工作上的體現(xiàn)，以及工作進(jìn)度情況，籍由“評估”與“回饋”來提升部屬工作體現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘部屬將來發(fā)展的潛力，以幫助部屬開拓更廣闊的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的愈加好。績效意義？績效考核六大功能鼓勵(lì)士氣論功行賞處理問題人力發(fā)展意見溝通前途規(guī)劃績效考核六大功能績效考核好處對個(gè)人？1、滿足職業(yè)發(fā)展需要2、完善個(gè)人能力3、取得成就感績效考核好處對酒店？1、實(shí)現(xiàn)業(yè)績2、制定科學(xué)可行目的3、提升員工主動性績效考核比較煩，比較煩！

雇員沒機(jī)會評論他們的評分并投訴無評估人及被評估人培訓(xùn)無有關(guān)怎樣填寫評估表格的書面闡明未把評估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上上下級間溝通不良評估人缺乏反饋及觀察技能經(jīng)理們不愿在評估上投入足夠時(shí)間經(jīng)理們獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠誠而不是績效績效考核遇到困難？績效考核中HR與直線經(jīng)理的角色分工

HR開發(fā)績效考核系統(tǒng)為評估者及被評估者提供培訓(xùn)監(jiān)督和評價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施參加規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理設(shè)定績效目的提供績效反饋填寫評分參加規(guī)劃員工發(fā)展針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋二、影響酒店員工

工作體現(xiàn)原因?yàn)楹螁T工體現(xiàn)不盡人意？？？？開始工作之前的原因有：他們不懂得——他們不懂得——他們不懂得——他們覺得———他們覺得———他們覺得———他們預(yù)測到———？？？？開始工作之后的原因有：他們覺得——做這項(xiàng)工作對他們沒有———出現(xiàn)————的障礙他們覺得其他的事——他們覺得作了該做的事反而——沒做這件事卻——事情做得不好也沒有———？？員工將企業(yè)與小組的工作目的融入業(yè)績計(jì)劃酒店的業(yè)務(wù)計(jì)劃是自上而下資源需求部門的目的分店的目的小組與個(gè)人的目的酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)酒店的目的自上而下、層層落實(shí)工作目的的形成三、酒店績效考核流程三、酒店績效考核流程第一步：獲取對該系統(tǒng)的支持管理層支持謀求雇員投入第二步：選擇合適的評估工具實(shí)用性成本工作性質(zhì)第三步：選擇評估者第四步：擬定評估的時(shí)間安排第五步：確保評估公平管理層評審上訴系統(tǒng)第一步：獲取對該考核系統(tǒng)支持管理層支持1、降低阻礙2、幫助開路3、相互承諾謀求雇員投入1、進(jìn)行必要培訓(xùn)，掌握考核技能

第二步：選擇合適評估工具（目的分叉樹）

行為體現(xiàn)管理薪酬個(gè)人發(fā)展計(jì)劃行為評估/反饋設(shè)置目的獎(jiǎng)金工資調(diào)整與企業(yè)同成長提升體現(xiàn)原則策略統(tǒng)一設(shè)置目的的7個(gè)環(huán)節(jié)—以酒店中層為例擬定目的完畢的日期第七步列出為達(dá)成目的所必需的合作對象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目的所需要的技能和授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的處理措施第四步檢驗(yàn)?zāi)康氖欠衽c上司的目的一致第三步制定符合SMART原則的目的第二步正確了解企業(yè)整體的目的，并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步第二步：選擇合適評估工具

四格評估表1.是優(yōu)點(diǎn)，但目前并不急需，或?qū)Ξ?dāng)前職位影響不大。2.是優(yōu)點(diǎn)，并需要進(jìn)一步強(qiáng)化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需發(fā)展和提高。加權(quán)評估法評選準(zhǔn)則單位空氣好有裝璜安全租平宜近辦公地點(diǎn)交通方便寧靜遠(yuǎn)景有家具有設(shè)備電梯高層大面積合計(jì)優(yōu)次重要程度(1-5度)極度需要的給5相反的給15355354322332按你的感覺，替每個(gè)準(zhǔn)則打分。最滿意的給10分A85853876969272924B66787795789663172C48979858489853201D79498673289682993關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”“價(jià)值”樹ROIC第二步：擬定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理第四步：確立關(guān)鍵詳細(xì)指標(biāo)影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”對效益敏感性高與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”總裁經(jīng)營副總裁經(jīng)營副總裁部門經(jīng)理詳細(xì)指標(biāo)00

01

02舉例二第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”資本投資回報(bào)利潤品牌銷售收入成本文化品質(zhì)舉例二潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”營業(yè)額客房入住率員工、顧客設(shè)計(jì)、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價(jià)值形象素質(zhì)能力培訓(xùn)、考核知識、技能第二步：擬定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”舉例二潛在的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選客房入住率餐廳營業(yè)收入成本控制人力投入庫存數(shù)量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據(jù)變化影響情況，擬定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1541299171012選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理舉例二

營銷部客房入住率餐廳營業(yè)收入顧客滿意度……...人力資源部員工滿意度人力投入……...采購部成本控制庫存數(shù)量……...財(cái)務(wù)部資金回收成本控制……...月度\季度1年度報(bào)告頻率每日第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”餐廳營業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧客增長率6%出品創(chuàng)新50%銷售技巧50%一季

二季

三季

四季100%80%80%100%舉例二強(qiáng)調(diào)附加推薦每月1次銷售培訓(xùn)每月更新菜譜每月推出3個(gè)新菜強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)闡明性目的平衡記分卡

(BalancedBusinessScorecard)財(cái)務(wù)視角股東對企業(yè)治理的評價(jià)如何？

顧客視角企業(yè)留給顧客的印象怎樣？組織學(xué)習(xí)能否連續(xù)變革和進(jìn)步？流程視角主業(yè)流程效率如何？

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略審閱企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目的設(shè)置績效指標(biāo)開發(fā)各級平衡記分卡設(shè)定各級指標(biāo)的評估原則以平衡記分卡進(jìn)行績效評估分析評估成果修正指標(biāo)及原則平衡記分卡實(shí)施環(huán)節(jié)如何創(chuàng)建記分卡？測評對象：酒店?duì)I銷部，平衡記分卡的績效評估體系應(yīng)用？某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績效評估體系緯度目標(biāo)衡量指標(biāo)任務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)及發(fā)展第三步：選擇評估者對下屬員工進(jìn)行客觀的績效考核；熟悉、安排并完畢績效面談；跟進(jìn)員工績效改善情況；配合人力資源部、業(yè)務(wù)部完畢安排的考核工作；有學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新意識、了解能力；以身作則；樂于助人，關(guān)心員工；虛心向別人學(xué)習(xí)的態(tài)度；第四步：擬定評估的時(shí)間安排1、人事部于2023年1月1日前將不參加考核的（即未過試用期）人員名單、分店員工年度考勤統(tǒng)計(jì)表、連同考核表及評分細(xì)則發(fā)給各部門2、由分店各部門根據(jù)考核人數(shù)復(fù)印后發(fā)給部門主管，各部門主管將表格發(fā)給員工時(shí)進(jìn)行闡明怎樣填寫。3、被考核人員自評，部門經(jīng)理和人事部進(jìn)行輔導(dǎo)4、各職層的直接主管考核、面談，把個(gè)人的獎(jiǎng)懲統(tǒng)計(jì)和扣分情況填于表格最底部并雙方署名5、2023年1月15日前，各部門收齊考核表交人事部。6、人事部審核。將考核分?jǐn)?shù)不合格人員的表格篩選出來，并進(jìn)行整體歸納、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)。分?jǐn)?shù)不合格：2007年1月25日前，人事部將考核分?jǐn)?shù)不合格的表格反饋給各部門。1月底之前，由考核主管對其進(jìn)行面談，給予三個(gè)月改進(jìn)期三個(gè)月后，人事部提醒各部門，由考核主管再進(jìn)行考核、面談，合格者由人事部進(jìn)行調(diào)薪，仍不合格者要求其離職分?jǐn)?shù)合格：2007年1月25日前，人事部將考核分?jǐn)?shù)合格的表格交人力資源總監(jiān)審批簽字。人事部將合格人員按考核表與其薪資掛勾并在2007年1月份工資體現(xiàn)。出糧后一周內(nèi)把所有合格人員的加薪明細(xì)表給各部門，由部門經(jīng)理存檔。7、人事部聽取和處理員工的申訴。8、人事部將全部考核資料存檔，并進(jìn)行總結(jié)。第五步：確保評估公正管理層評審上訴系統(tǒng)四、酒店常用績效

考核措施排序法（RankingMethod）比較對象考查對象

甲

乙

丙

丁

戊甲

＋＋－－乙－

－－－丙－＋

＋－丁＋＋－

＋戊＋＋－－硬性分布法（ForcedDistributionMethod）尺度評價(jià)表法（RatingScaleMethod）

考評點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)評分考評結(jié)果Ａ．衣著和儀表5＝優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）４＝良好（超出所有標(biāo)準(zhǔn)）3＝中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2＝需要改進(jìn)（某些地方需要改進(jìn)）1＝不令人滿意（不可接受）

Ｂ．自信心

Ｃ．可靠程度

Ｄ．態(tài)度

Ｅ．合作

Ｆ．知識

行為定位等級評價(jià)法（BARS）BARS例子：銷售代表處理客戶關(guān)系行為打分（1－6）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問題5分當(dāng)遇到情緒激動的客戶會保持冷靜４分如果沒有查到客戶相關(guān)的信息則會告訴客戶，并說“對不起”3分忙于工作的時(shí)候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時(shí)間達(dá)數(shù)分鐘2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關(guān)系1分行為觀察量表法（BOS）BOS例子：管理技能行為打分為員工提供培訓(xùn)與輔導(dǎo)，以提供高績效

向員工清晰說明工作要求

適度檢查員工的表現(xiàn)

認(rèn)可員工重要表現(xiàn)

告知員工重要信息

征求員工意見，讓自己工作更好

行為觀察量表的優(yōu)缺陷優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·有效指導(dǎo)員工行為·有利于監(jiān)控員工行為·有利于反饋·花大量精力和時(shí)間開發(fā)·每一種工作需要一種單獨(dú)的工具·除非一項(xiàng)工作有許多任職者否則成本很大且不實(shí)際關(guān)鍵事件法（CriticalIncidentMethod）統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵事件的STAR法situation情境

action行動

Target目標(biāo)Result結(jié)果五、酒店績效考核成果應(yīng)用績效成果評估誤區(qū)

心太軟 心太硬（寬厚性）（嚴(yán)厲性）個(gè)人偏見/定式像我近因效應(yīng)（近期行為偏見）政治壓力對比誤差指標(biāo)了解誤差盲點(diǎn)從眾心理績效評估誤差根源(魚骨圖)時(shí)間安排對照效應(yīng)主管心境情境原因不合適的績效定義評估者之間不一致措施不一致健康心境疲勞臨時(shí)的個(gè)人原因B評估績效A實(shí)際績效不可靠不完全正確的評估四種績效評估成果---怎么辦？1員工贊成績效評估成果，并樂意改善自己。雖然有某些真實(shí)的分歧意見，但員工沒有為自己辯護(hù)，而是竭力去澄清事實(shí)。2員工拒絕對自己低水準(zhǔn)的體現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任，而是聲稱這是因“企業(yè)政策”所致。3員工不同意你的評語，并提出辯駁你結(jié)論確實(shí)定根據(jù)。4員工一言不發(fā)地全盤接受評估成果，但準(zhǔn)備在下次評估前離職。怎樣看待績效不佳者？擬定存在的問題并達(dá)成共識擬定問題產(chǎn)生的原因擬定需要采用的行動并達(dá)成共識為行動提供必要的資源監(jiān)督并及時(shí)反饋六、酒店績效反饋技巧行為體現(xiàn)反饋頻率ü?主動的反饋—正面指導(dǎo)反饋保持純粹的正面反饋肯定行為價(jià)值特定的行為描述性的真心的及時(shí)經(jīng)常逐漸降低建設(shè)性反饋金點(diǎn)子1“漢堡”原則HamburgerApproach先表揚(yáng)特定的成就，予以真心的肯定然后提出需要改善的“特定”的行為體現(xiàn)最終以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息建設(shè)性反饋金點(diǎn)子2描述行為體現(xiàn)后果征求意見著眼將來停！仔細(xì)傾聽，試圖以別人的觀點(diǎn)來看問題做一下深呼吸，保持冷靜搞清全部的問題以擬定你以了解認(rèn)可你聽到的和懂得的而不去爭論整頓你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感

接受反饋認(rèn)識同理心同理心是指正確了解別人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互了解、關(guān)心和情感上的融洽。同理心就是將心比心，一樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒別人。情境模擬：假設(shè)你一是一種三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？績效面談前準(zhǔn)備工作檢核表1暖場你好！啊弟，和你在一起工作1年時(shí)間，時(shí)間過的很快。2進(jìn)入主題今天與你面談主要是關(guān)于今年績效考核結(jié)果反饋給你。你知道什么是績效考核呢？分享績效考核意義給員工聽。3告知考核結(jié)果你今天的整體考核分?jǐn)?shù)是多少？是通過了，首先恭喜你哦，分享員工好的表現(xiàn)（