溝通技巧與沖突處理

溝通技巧與沖突處理課程目標(biāo)理解溝通的過程找出及改善溝通的障礙利用有效的溝通原則進(jìn)行溝通區(qū)分沖突與分歧分析自己的沖突處理方式掌握有效的沖突處理步驟有效地調(diào)解同事間發(fā)生的沖突溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，通過某種途徑達(dá)到對(duì)某特定信息的相同理解的過程。溝通的過程傳送者信息接受者化成表達(dá)方式產(chǎn)生意念領(lǐng)悟行動(dòng)接受接收傳送溝通的障礙：信息傳遞者只在自己意愿時(shí)才去與人溝通信息都是以言語方式表達(dá)的誤解所有人對(duì)同一字眼會(huì)有相同理解的誤解信息接收者只是受動(dòng)一方的誤解溝通的障礙：信息接收者在聆聽時(shí)加入自己的想象缺乏聆聽技巧未能與信息傳遞者保持同步溝通的障礙：媒介、反饋及環(huán)境媒介選擇不當(dāng)反饋不及時(shí)或與原信息無關(guān)環(huán)境：不適宜的時(shí)間和地點(diǎn)克服溝通的障礙選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)拿浇檫x擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者及時(shí)做出反應(yīng)留意對(duì)方的反應(yīng)主動(dòng)與他人溝通邊交談邊做記錄總印象原理語言使用原則不要使用術(shù)語避免使用但是積極的語言從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)避免將個(gè)人意見權(quán)威化總印象原理聲音的運(yùn)用發(fā)音Enuncaition停頓Pause語速Pace音高Pitch音量Volume語氣Tone抑揚(yáng)Intonation總印象原理身體語言比語言更可信！理解身體語言目光接觸眼眉動(dòng)作眨眼拳頭握緊或半握胸前叉手撓后腦或摸耳朵蹺腿后靠椅背有效運(yùn)用身體語言的原則自然為主，避免使用過于夸張和太過突然身體語言與言語一致使自己放松積極的聆聽者不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。有效聆聽技巧支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)溝通的四種模式發(fā)展模式控制模式放棄模式防衛(wèi)模式發(fā)展放棄防衛(wèi)控制知會(huì)—激發(fā)溝通者注重與發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實(shí)。溝通者知會(huì)對(duì)方所掌握的情況，以此激發(fā)對(duì)方提出意見和建議。＠例子：☆我注意到服務(wù)時(shí)間在兩個(gè)月以內(nèi)的員工的離職率最高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩個(gè)月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進(jìn)的措施。發(fā)掘溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?、建議。溝通者仔細(xì)聆聽，對(duì)對(duì)方的意見表示理解和感興