食品售后服務(wù)方案

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食品售后服務(wù)方案1

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿意用戶的的需求，保證用戶在運(yùn)用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件

2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)〔包括零配件，人員出差等〕費(fèi)用快速，果決摒除故障，讓用戶滿足

3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的運(yùn)用狀況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的.看法

5、宣揚(yáng)我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員需要樹立用戶滿足是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要全力以赴為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在服務(wù)中積極，熱忱，耐煩的解答用戶提出的各種問題,傳授修理保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐煩說(shuō)明，并實(shí)時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部幫助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

3、24接到服務(wù)信息，應(yīng)在小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

4、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

5、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷精確，實(shí)時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的狀況

6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要仔細(xì)認(rèn)真填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，需要讓用戶填寫售后服務(wù)滿足度調(diào)查表

7、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原那么上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)收購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

食品售后服務(wù)方案2

一、服務(wù)總那么

1、服務(wù)作為公司生存和進(jìn)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供應(yīng)客戶，本身就是最正確服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。

3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地愛護(hù)客戶的權(quán)益,實(shí)時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的.質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)承諾

1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

3、聽取客戶看法和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿足。

4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,盡最大努力滿意客戶訴求。

三、售后服務(wù)準(zhǔn)那么

1、公司員工要用誠(chéng)摯、熱忱的服務(wù)立場(chǎng)，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣揚(yáng)企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、服務(wù)實(shí)時(shí)，快捷，精確。

3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱忱，禮貌，立場(chǎng)和氣。

4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作:

(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣揚(yáng)和售后服務(wù)工作;

〔2〕負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)承諾；

〔3〕負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)把客戶的各種信息反饋給公司;

〔4〕負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息;

〔5〕負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;

〔6〕負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長(zhǎng)期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

〔7〕負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，具體記錄

客戶名稱，詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清晰后，依據(jù)權(quán)限范報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

〔8〕負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求，實(shí)施客

戶關(guān)懷計(jì)劃。

四、客戶看法和投拆處理方法

1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶

和消費(fèi)者的服務(wù)詢問、看法反饋和投拆等。接待過程要熱忱禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶，公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須予以快速、滿足回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的看法和建議要綜合整理，送交公司參考采納。

2、根據(jù)“顧客第一”的觀念，常常開展各種形式的客戶

看法調(diào)查活動(dòng)，與顧客溝通聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后