淺談溝通的藝術(shù)

淺談溝通的藝術(shù)

.良好的溝通才干是構(gòu)成事業(yè)根底的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代本人的意思，又能清楚地了解他人的意圖，就擁有最好的時(shí)機(jī)。

——美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁羅布特-布克.勝利的要素85%溝通與人際關(guān)系15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù).但是，在任務(wù)中，我們往往會(huì)面臨很多復(fù)雜的情況，讓我們無(wú)所適從。為什么我每次跟客戶(hù)引見(jiàn)新業(yè)務(wù)，他們都無(wú)動(dòng)于衷？跟他了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，怎樣都不肯說(shuō)？他老是跟我說(shuō)EMS不好，我該怎樣回應(yīng)？……溝通，是一種才干，并不是一種天性。它不是天生具備的，而是需求我們后天培育的，需求去努力學(xué)習(xí)、努力運(yùn)營(yíng)。假設(shè)我們的溝通才干加強(qiáng)了，那我們與客戶(hù)打交道將更為順暢，業(yè)務(wù)開(kāi)展也將更加得心應(yīng)手。.一、什么是溝通？.溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳送和反響的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。.二、溝通的根本素質(zhì).1、良好的心態(tài)馬克·吐溫有一次到某地旅店投宿，他人事前告知他此地蚊子特別厲害。他在效力臺(tái)登記房間時(shí)，一只蚊子正好飛來(lái)。馬克·吐溫對(duì)效力員說(shuō)：“早聽(tīng)說(shuō)貴地蚊子非常聰明，果如其然，它竟會(huì)預(yù)先來(lái)看我登記的房間號(hào)碼，以便晚上對(duì)號(hào)光臨，飽餐一頓。〞效力員聽(tīng)后不由大笑。結(jié)果那一夜馬克·吐溫睡得很好，由于效力員也記住了房間號(hào)碼，提早進(jìn)房做好滅蚊防蚊的任務(wù)。

堅(jiān)持良好的心態(tài)，既到達(dá)溝通氣氛的愉悅，又能加深對(duì)方對(duì)他訴求的印象，事半功倍.2、適當(dāng)?shù)膽?yīng)變才干在社會(huì)交際中，經(jīng)常會(huì)遇到意想不到的新情況或不測(cè)變故，而我們要能表現(xiàn)出一定的冷靜和自信，甚至伴以適當(dāng)?shù)臏\笑，這是一種強(qiáng)者姿態(tài)。周總理與各種不同的談判對(duì)手進(jìn)展無(wú)數(shù)次交鋒，其迅速的應(yīng)變才干令對(duì)手望成莫及。如今我們放松一下，聽(tīng)一個(gè)關(guān)于他的小故事。.一位西方記者問(wèn)周總理：“請(qǐng)問(wèn)總理先生，如今的中國(guó)有沒(méi)有妓女？〞不少人疑惑：怎樣提這種問(wèn)題？大家都關(guān)注周總理怎樣回答。周總理一定地說(shuō)：“有！〞全場(chǎng)嘩然，議論紛紛。周總理看出了大家的疑惑，補(bǔ)充說(shuō)了一句：“中國(guó)的妓女在我國(guó)臺(tái)灣省。〞頓時(shí)掌聲雷動(dòng)。

-這位記者的提問(wèn)是非常陰毒的，他設(shè)計(jì)了一個(gè)圈套給周總理鉆。中國(guó)解放以后封鎖了內(nèi)地一切的妓院。這位記者想：?jiǎn)枴爸袊?guó)有沒(méi)有妓女〞這個(gè)問(wèn)題，他周恩來(lái)一定會(huì)說(shuō)“沒(méi)有〞。一旦他真的這樣回答了，就中了他的圈套，他會(huì)緊接著說(shuō)“臺(tái)灣有妓女〞，這個(gè)時(shí)候他總不能說(shuō)“臺(tái)灣不是中國(guó)的領(lǐng)土〞。周總理一眼就看穿了他的手段，這樣回答既識(shí)破了分裂中國(guó)領(lǐng)土的險(xiǎn)惡用心，也反襯出大陸良好的社會(huì)風(fēng)氣和臺(tái)灣的對(duì)比。哎呀，周總理思索問(wèn)題縝密細(xì)致，同時(shí)又那么快速反響，他不佩服他也難啊！

-.3、可以駕馭本人的心情

高興的心境可以成為事業(yè)和生活的動(dòng)力，而惡劣的心情那么會(huì)影響溝通的質(zhì)量。在人與人的溝通中更是如此，可以駕馭本人的心情的人，才會(huì)更融洽的參與人際交往。反過(guò)來(lái)想，他也希望能與臉帶淺笑、態(tài)度和藹，而不是尖酸刻薄、面露兇光的人交流吧。.歌手楊坤在接受電視專(zhuān)訪時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到主持人說(shuō)本人多年來(lái)演唱風(fēng)格突破不大時(shí)，本來(lái)心境愉悅的楊坤當(dāng)即顯得非常不爽，發(fā)飆反駁說(shuō)：“我的音樂(lè)他都聽(tīng)過(guò)嗎？假設(shè)他聽(tīng)過(guò)，我置信他就不會(huì)說(shuō)這樣的話了。一個(gè)歌手的音樂(lè)風(fēng)格根本元素是無(wú)法改動(dòng)的，就像他們主持人，自古以來(lái)都是坐著的，他總不能夠?yàn)榱送黄?，而邊說(shuō)邊跳吧。既然他以為我的音樂(lè)突破不大，那我也坦率地講，他的主持多年來(lái)都是一個(gè)模子，可以說(shuō)沒(méi)有絲毫的突破。〞主持人頓時(shí)為難萬(wàn)分。主持人出于一番好意，照實(shí)表達(dá)了本人的個(gè)人看法，楊坤不僅沒(méi)有控制心情，謙虛地予以接受，反而將不好的心情宣泄出來(lái)，當(dāng)即進(jìn)展了爭(zhēng)鋒相對(duì)的還擊，真實(shí)讓人下不了臺(tái)。.4、積累一定的知識(shí)

古人云：巧婦難無(wú)米之炊。在人與人的溝通中，我們應(yīng)該多積累一點(diǎn)知識(shí)，多培育一些興趣和喜好，例如育兒經(jīng)、生意經(jīng)、足球、股票等話題。.三、有效溝通的技巧.學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思索問(wèn)題，是溝通勝利的第一步！搜集信息的兩個(gè)重要方法：發(fā)問(wèn)傾聽(tīng)121、搜集正確的信息.溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)選擇有助于實(shí)現(xiàn)本人目的的問(wèn)題詳細(xì)問(wèn)題詳細(xì)發(fā)問(wèn)溝通前列出一切問(wèn)題控制語(yǔ)氣提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題？.業(yè)務(wù)員：“象他公司寄遞的這些樣品，不知道他有沒(méi)有運(yùn)用快遞效力？〞客：“曾經(jīng)在運(yùn)用了。〞業(yè)：“那很好！代表他對(duì)時(shí)限要求比較高的，不知道他用的是哪家快遞公司？〞客：“好象是申通快遞。〞業(yè)：“那很好，是這樣子的，我們EMS是中國(guó)運(yùn)營(yíng)規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)種類(lèi)最豐富的快遞物流綜合效力提供商?！踩〕稣宫F(xiàn)資料〕……業(yè)：“陳先生，我這里有一份價(jià)錢(qián)表，不知道他要不要參考一下？〞〔取出EMS價(jià)錢(qián)表〕范例.提問(wèn)的幾點(diǎn)本卷須知.傾聽(tīng)是勝利的右手，壓服是勝利的左手戴爾?卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在生意場(chǎng)上，做一名好聽(tīng)眾遠(yuǎn)比本人夸夸其談?dòng)杏玫枚唷＜僭O(shè)他對(duì)客戶(hù)的話感興趣，并且有急迫想聽(tīng)下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。〞讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣.家居裝飾賣(mài)場(chǎng)的一個(gè)店面里，一對(duì)父女在挑選地毯，銷(xiāo)售人員迎上來(lái)，熱情地問(wèn)：您好，兩位想要選一款什么樣的地毯呢？

老先生并沒(méi)有理睬銷(xiāo)售人員的問(wèn)話，而是專(zhuān)心地對(duì)年輕女士講著什么。銷(xiāo)售人員看兩位聊得出神，就暫時(shí)停住了接下來(lái)要推介產(chǎn)品的話術(shù)，而是留意聽(tīng)兩位在講什么。

然后銷(xiāo)售人員從兩位的說(shuō)話中獲得了如下信息：

1．年輕女士是陪父親來(lái)挑選地毯，這個(gè)地毯的運(yùn)用者和決策者是老先生。

2．老先生的老伴去世了，女兒為了防止讓老先生睹物思人，預(yù)備對(duì)房子進(jìn)展全新的裝修，所以地毯也要換。

3．老先生依然對(duì)老伴兒思念甚濃，不斷在向女兒講述她去世的媽媽如何喜歡原來(lái)的地毯，如何打理和清洗，而如今剩他一個(gè)人，要不要都沒(méi)有用了。

4．老先生家里還有一只小狗，老先生覺(jué)得不用買(mǎi)地毯是由于怕狗狗弄臟不好清理。

.

待銷(xiāo)售人員聽(tīng)明白了這些信息之后，察看到父女兩從意見(jiàn)出現(xiàn)著分歧，父親不太熱衷挑選，而女兒那么分外積極，于是銷(xiāo)售人員走上去，先向女兒訊問(wèn)家里新裝的家具風(fēng)格，并引薦了與之配套的地毛材質(zhì)，顏色。

然后又以向女士引見(jiàn)間接說(shuō)給老先生聽(tīng)的方式，建議地毯的適用位置和防污功能，以免除老先生的憂慮。

上述案例中的地毯銷(xiāo)售人員很懂得適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)，當(dāng)客戶(hù)無(wú)心聽(tīng)取他的引見(jiàn)和引薦，而是正在自我討論時(shí)，這時(shí)反而是從傾聽(tīng)中獲取信息的最好時(shí)機(jī)，就不用要用一邊串招客戶(hù)反感的問(wèn)題去探聽(tīng)信息了。

.不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

而不是講話者本人運(yùn)用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等防止運(yùn)用“心情性〞

言辭：“您應(yīng)該〞、

“絕對(duì)……〞不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽(tīng)的九個(gè)原那么.2、學(xué)會(huì)贊譽(yù)他人每個(gè)人內(nèi)心深處都是盼望獲得他人認(rèn)可和贊譽(yù)的，在與客戶(hù)的交往中，我們適時(shí)的表達(dá)對(duì)他人的贊譽(yù)，就是向勝利多邁進(jìn)了一步。.跟大家講個(gè)笑話，古時(shí)候兩個(gè)書(shū)生剛被任命去做縣官，離京赴任之前，去訪問(wèn)主考教師。教師對(duì)學(xué)生說(shuō)：“如今世上的人都不走正道，逢人便給戴高帽子，這種風(fēng)氣不好！〞一個(gè)書(shū)生說(shuō)：“教師的話真是金玉良言。不過(guò)，如今像教師您這樣不喜歡戴高帽子的能有幾個(gè)呢？〞教師聽(tīng)了非常高興。這個(gè)書(shū)生出來(lái)以后，對(duì)另一個(gè)書(shū)生說(shuō)：“高帽子曾經(jīng)送出一頂了。〞

人天生就是喜歡被贊譽(yù)的，只是不同人喜歡被贊譽(yù)的角度不同！.我們?cè)谫澴u(yù)他人的同時(shí)也要留意：同樣的一句美言，一個(gè)人聽(tīng)第一遍能夠很開(kāi)心，聽(tīng)第二遍就沒(méi)有那么劇烈的覺(jué)得了，聽(tīng)十遍能夠都膩味了。一個(gè)沉魚(yú)落雁的美女前天聽(tīng)到他人說(shuō)“美〞，昨天又聽(tīng)到一句“真美麗〞，今天還是“他真的好美麗〞。她會(huì)覺(jué)得那不是贊譽(yù)，那是陳詞濫調(diào)。所以，對(duì)同一個(gè)人的贊譽(yù)需求不時(shí)換一點(diǎn)新的花樣，從不同角度不同方面贊譽(yù)他或者她。.世界上每位頂尖的營(yíng)銷(xiāo)人員，談起勝利的秘訣時(shí)，決不會(huì)脫漏“笑容〞這一項(xiàng)；淺笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心；一個(gè)活力四溢、隨時(shí)堅(jiān)持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想自動(dòng)親近他！3、堅(jiān)持淺笑.四、溝通話術(shù).面對(duì)熱情度不高、不積極的客戶(hù)首先，明確雙方是對(duì)等的協(xié)作關(guān)系其次，可向其引見(jiàn)與我們協(xié)作的知名公司最后，整個(gè)過(guò)程要表現(xiàn)出不卑不亢面對(duì)態(tài)度很不屑的客戶(hù).面對(duì)熱情度不高、不積極的客戶(hù)面對(duì)冷漠的客戶(hù)要用熱情彌漫的態(tài)度和幽默的開(kāi)場(chǎng)白去打動(dòng)客戶(hù)我覺(jué)得您的表情挺嚴(yán)肅的，我應(yīng)該怎樣調(diào)整本人的風(fēng)格使您更溫馨些呢？我哪里有點(diǎn)不對(duì)勁？我覺(jué)得您挺嚴(yán)肅的，是不是今天不溫馨？我覺(jué)得您挺嚴(yán)肅的，是不是我哪里做的不夠好？.面對(duì)熱情度不高、不積極的客戶(hù)明明約好了客戶(hù)，上門(mén)訪問(wèn)的時(shí)侯，客戶(hù)表現(xiàn)出很忙的樣子要判別客戶(hù)能否真的有很重要的事情在處置是否另約時(shí)間再安排見(jiàn)面可以用“您這么忙，我能幫您什么嗎？〞來(lái)提示客戶(hù)或在客戶(hù)那邊耐心等待，表示出誠(chéng)意.面對(duì)熱情度不高、不積極的客戶(hù)面對(duì)敷衍的客戶(hù)多利用開(kāi)放式的問(wèn)題，留意要確認(rèn)客戶(hù)的需求在哪里也有能夠是我們所提出的話題，并不能引起客戶(hù)的興趣。可適當(dāng)轉(zhuǎn)換話題引起其興趣，例如，談生活、家庭、時(shí)政、運(yùn)動(dòng)、文娛、時(shí)髦等，然后切入主題。.案例-如何進(jìn)展約定攬投員在日常營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中應(yīng)該視情況尋求最正確的銷(xiāo)售方法，只需這樣才會(huì)做到得心應(yīng)手。約見(jiàn)方法有許多種，其中，約定是主要方式，也是最經(jīng)濟(jì)、方便的方法。用約見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)很多：

第一，可以直接與客戶(hù)商定見(jiàn)面時(shí)間；第二，訪問(wèn)之前先經(jīng)過(guò)聯(lián)絡(luò)一下，以免客戶(hù)因暫時(shí)有事不能接見(jiàn)而撲空；

第三，運(yùn)用聯(lián)絡(luò)，可以不受上班時(shí)間的限制，添加了聯(lián)絡(luò)的時(shí)機(jī)。

但由于客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員事前缺乏了解和認(rèn)識(shí)，也最容易引起客戶(hù)的猜疑，常予以回絕，因此，銷(xiāo)售員要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用此方法。

.約定遭到客戶(hù)回絕但由于客戶(hù)對(duì)攬投員事前缺乏了解和認(rèn)識(shí)，也最容易引起客戶(hù)的猜疑，常予以回絕，那么如何用話術(shù)突破客戶(hù)的回絕？案例一客戶(hù)很忙，沒(méi)時(shí)間見(jiàn)面我在星期X再跟您聯(lián)絡(luò)，好嗎？我就在您公司附近了，您能抽出XX分鐘時(shí)間和我談?wù)剢?？?jù)了解您在速遞物流方面非常有閱歷和程度，我不斷期望可以跟您進(jìn)展面對(duì)面的交流，聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們郵政速遞物流的意見(jiàn)和建議，您能抽出哪怕XX分鐘左右時(shí)間跟我談?wù)剢幔?約定遭到客戶(hù)回絕非常負(fù)疚，由于我們郵政速遞物流的報(bào)價(jià)比較復(fù)雜，容易產(chǎn)生誤解，而且怕您花太多的時(shí)間，所以還是讓我當(dāng)面給您解釋一下比較好，行嗎？其實(shí)是這樣子的，由于我們的職責(zé)是為一切的客戶(hù)傳送信息和添加價(jià)值。而這些很難用純粹書(shū)面的東西能說(shuō)得清楚。所以還是讓我當(dāng)面給您解釋一下，以便您能更早地享用我們提供應(yīng)您的優(yōu)質(zhì)效力，好嗎？案例二客戶(hù)敷衍，要求先把報(bào)價(jià)傳過(guò)來(lái)，等看完了再說(shuō).類(lèi)似的回絕很多，無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處置的方法還是一樣的，那就是要把回絕轉(zhuǎn)化為一定，讓客戶(hù)回絕的志愿動(dòng)搖，如此一來(lái)，攬投員就可以乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶(hù)接受本人的建議。.面對(duì)現(xiàn)有速遞物流效力商較忠實(shí)的客戶(hù)曾經(jīng)知道客戶(hù)有潛在業(yè)務(wù)量，但客戶(hù)闡明曾經(jīng)與某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手協(xié)作并非常稱(chēng)心他們的效力而且沒(méi)有意向改換效力商，如何博得客戶(hù)？.判別該客戶(hù)能否為目的客戶(hù)面對(duì)現(xiàn)有速遞物流效力商較忠實(shí)的客戶(hù)了解客戶(hù)關(guān)注的是本身任務(wù)的方便了解本區(qū)域市場(chǎng)價(jià)錢(qián)、效力及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息了解客戶(hù)所處行業(yè)根本信息及與郵政協(xié)作情況.面對(duì)現(xiàn)有速遞物流效力商較忠實(shí)的客戶(hù)了解郵政速遞物流與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別之處訊問(wèn)客戶(hù)以前選擇效力商的規(guī)范是什么訊問(wèn)客戶(hù)從那時(shí)起業(yè)務(wù)都發(fā)生了哪些變化訊問(wèn)客戶(hù)目前對(duì)供應(yīng)商有哪些新的要求將我們的優(yōu)越性盡能夠擺出來(lái)，設(shè)法說(shuō)動(dòng)客戶(hù).面對(duì)現(xiàn)有速遞物流效力商較忠實(shí)的客戶(hù)許多客戶(hù)在運(yùn)用我們之前都會(huì)有與您一樣的看法，他們應(yīng)該不會(huì)介意多一家效力好的速遞物流公司來(lái)為他們效力吧？據(jù)了解，目前眾多的企業(yè)都傾向于同時(shí)和兩家或兩家以上的速遞物流公司協(xié)作，來(lái)保證效力質(zhì)量。本地的絕大多數(shù)公司都與我們有協(xié)作，如……，對(duì)方對(duì)我們的評(píng)價(jià)不斷很高，您可以探聽(tīng)一下，要不要先試走幾票？給客戶(hù)一些推介的話術(shù).五、前人的閱歷之談.溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…