2023年大學(xué)生暑假電信公司報(bào)告

2023年大學(xué)生暑假電信公司報(bào)告

在大三畢業(yè)之即，我特別榮幸的加入了青海省電信有限公司，10100號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種困難沖突，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿足度，增加客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。

一、公司簡(jiǎn)介

中國(guó)電信是一個(gè)注意客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的團(tuán)隊(duì)。所謂的團(tuán)隊(duì)不能純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝合力，是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問(wèn)共享，確定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人實(shí)力是有限的，而眾人的才智是無(wú)窮的，怎樣去酷愛(ài)自己的崗位，培育主動(dòng)的工作熱忱，這點(diǎn)是我進(jìn)入客服中心之日起先學(xué)到的。

作為企業(yè)面對(duì)客戶的服務(wù)窗口，10100號(hào)客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素養(yǎng)的凹凸干脆影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10100號(hào)服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用。客服中心依據(jù)歷年新進(jìn)員工培訓(xùn)安排，結(jié)合我們學(xué)員的學(xué)問(wèn)基礎(chǔ)狀況及前臺(tái)工作需求，制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案，以學(xué)，練，測(cè)，幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式，在短時(shí)間內(nèi)讓新進(jìn)員工快速駕馭必備的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和服務(wù)技能。

學(xué)，為每位學(xué)員建立了學(xué)習(xí)檔案，制定學(xué)習(xí)進(jìn)度表，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容涵蓋了電信業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、分公司組織架構(gòu)與規(guī)章制度、前臺(tái)詢問(wèn)投訴案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)新實(shí)惠等。練，在培訓(xùn)課程進(jìn)行的過(guò)程中為學(xué)員支配課后作業(yè)，通過(guò)實(shí)際的演練和切身體會(huì)了解作為客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的感知，培育換位思索。測(cè)，培訓(xùn)過(guò)程中組織階段性測(cè)試，剛好幫助學(xué)員鞏固學(xué)問(wèn)點(diǎn)，在培訓(xùn)結(jié)束前舉辦總結(jié)性測(cè)評(píng)，從理論學(xué)問(wèn)、系統(tǒng)操作、應(yīng)答技巧等多方面考評(píng)學(xué)員學(xué)習(xí)狀況。幫，充分發(fā)揚(yáng)同事間互助友愛(ài)的優(yōu)良傳統(tǒng)，由資深班組成員一帶一，幫助學(xué)員盡快熟識(shí)崗位，將所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)應(yīng)用于實(shí)際服務(wù)中。系統(tǒng)性地組織班組成員崗前培訓(xùn)，推動(dòng)學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化的進(jìn)程;注意學(xué)習(xí)的效果和學(xué)問(wèn)的應(yīng)用，使近年的新員工培訓(xùn)效果較以往相比有了較大的提高，同時(shí)也為新員工上崗實(shí)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)初體驗(yàn)

每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了簡(jiǎn)單厭倦。像我就是每天就是坐著對(duì)著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)潔也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得仔細(xì)完成。對(duì)于我這個(gè)初來(lái)乍到的新人來(lái)說(shuō)，這里的一切都是簇新的，光明的機(jī)房、溫馨的氣氛、生疏的面孔、甜蜜的聲音，然而簇新過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求。從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，我們相互信任，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活的每一個(gè)小細(xì)微環(huán)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛(ài)心動(dòng)身，相互理解，真心相待，贏得了員工的敬重和認(rèn)同，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠?ài)的團(tuán)隊(duì)，我驕傲，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!

在剛上10100號(hào)平臺(tái)之前，我很幸運(yùn)地參與了一系列的相關(guān)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)生疏的電信和寬帶之類的障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在這些工作的預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，最終領(lǐng)悟出了在其中的樂(lè)趣?；蛟S這當(dāng)中的學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的，但是功夫不負(fù)有心人，努力過(guò)就肯定會(huì)取的很好的成果。由于原來(lái)很少有機(jī)會(huì)接觸到10100平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新詢問(wèn)，我都比較生疏，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，遇到懷疑主動(dòng)向同事詢問(wèn)求教。漫漫的了解了10100號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，靠著自己仔細(xì)的學(xué)習(xí)看法和對(duì)學(xué)問(wèn)的積累，我信任我可以很快就可以成為一名優(yōu)秀的10100號(hào)客服代表。

雖然我接觸10100號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟很多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然改變，也親眼目睹東莞電信10100號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行用戶至上，專心服務(wù)的服務(wù)理念中成長(zhǎng)的種種事例。在這里有很深刻的體會(huì)。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái)，在我的引導(dǎo)下漸漸發(fā)覺(jué)問(wèn)題并解決問(wèn)題后，聽(tīng)到用戶誠(chéng)意的感謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。

10100號(hào)客戶服務(wù)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技術(shù)之外，更重要的是須要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問(wèn)和疑問(wèn)。因此，我更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問(wèn)、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，我常常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

10100號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，確定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將干脆影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過(guò)和宿舍和同事的不過(guò)溝通和溝通的渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)實(shí)力和溝通實(shí)力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō)，微笑著的聲音是最甜蜜、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到愛(ài)護(hù)、關(guān)切和歡樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到看法親善、語(yǔ)氣親切、耐性愛(ài)護(hù)、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的心情帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平常的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ)，他們的看法會(huì)給我們的心