質(zhì)量管理考試題重點

質(zhì)量管理學復(fù)習資料名詞解釋：一、 過程管理：（P140）過程管理是指過程的設(shè)計，控制和改進等活動。具體的來說就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計，控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。二、 質(zhì)量成本：（P20）質(zhì)量成本是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。三、 控制圖：（P260）控制圖是通過對過程或工序的質(zhì)量特性進行測定，記錄，對過程進行監(jiān)測和控制的一種質(zhì)量管理工具。四、 顧客需要：（P64）顧客需要是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。五、 卓越績效模式：（P38）卓越績效模式是由國際上的三大質(zhì)量獎（日本隊戴明獎，美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的，系統(tǒng)化的管理模式。六、 質(zhì)量管理：（P15）在ISO9000標準中質(zhì)量管理指的是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進五個方面。七、 客戶關(guān)系管理：（P80）客戶關(guān)系管理也稱CRM，它是指企業(yè)為了獲得顧客滿意，留住顧客，挖掘潛在顧客，實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。八、 因果圖：（P276）因果圖是表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖。運用因果圖的利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥，解決質(zhì)量問題。九、 可靠性：（P307）可靠性是指元件，產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運行條件下，在規(guī)定的時間內(nèi)，發(fā)揮其預(yù)定功能的能力或概率。十、過程能力：（P252）過程能力是指一個過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，也就是當操作者，機器，設(shè)備，原材料，方法和環(huán)境等因素處于標準條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。簡答題：一、 因果分析的過程：（P277）&簡明扼要地規(guī)定結(jié)果。②規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別。③把結(jié)果畫在右邊矩形框中，然后把各類主要原因放在左邊矩形框中，作為結(jié)果的輸入。④尋求次一級的原因，畫在相應(yīng)的主枝上，并繼續(xù)一層層地展開下去。⑤從最高層的原因中選取和識別少量對結(jié)果影響大的原因，必要時需要進一步驗證。二、 排列圖的作用：（P278）一是按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的影響和作用。二是找出“關(guān)鍵的少數(shù)”，抓住關(guān)鍵問題，識別質(zhì)量改進的機會。三、 標準化的意義和作用：（P337）標準化的重要意義在于改進產(chǎn)品，過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進技術(shù)合作。具體體現(xiàn)在：①在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實現(xiàn)最大社會和經(jīng)濟效益。②為科學管理奠定基礎(chǔ)。推動質(zhì)量改進循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。④保護消費者的利益。⑤保證人類安全，健康和保護環(huán)境。四、 質(zhì)量改進活動的特點：（P164）l.質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制。2.質(zhì)量改進是以項目的方式實施的。3.質(zhì)量改進是普通適用的。4.質(zhì)量改進是無止境的。5.質(zhì)量改進是有成本的。6.質(zhì)量改進的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目。五、 質(zhì)量機能展開的過程：（P152）QFD通過用一系列相互鏈連的質(zhì)量屋，實現(xiàn)”顧客的需要一產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求一部件特征一過程特征一過程控制計劃的轉(zhuǎn)變。六、 供應(yīng)商的控制過程：（P218）①創(chuàng)建一個跨職能的團隊。②確定關(guān)鍵的績效測量指標。③確定最起碼的績效標準。減少供應(yīng)商的基數(shù)。⑤評價供應(yīng)商的績效。七、 顧客測評的用途：（P73）l.了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感受。2.比較公司相對于競爭者的績效。3.找出在產(chǎn)品和服務(wù)及設(shè)計和提供方面有待改進的領(lǐng)域。4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進。八、 我國認證制度的總體架構(gòu)：（P351）①授權(quán)機構(gòu)或管理機構(gòu)。主要職能是授權(quán)認可機構(gòu)負責對認證機構(gòu)的認可，并批準認可的結(jié)果，同時管理認證的國際合作和交流。②認可機構(gòu)。主要職能是制定認可準則，并依次開展對認證機構(gòu)，檢查機構(gòu)，實驗室和審核人員的資格認可。③從事認證的機構(gòu)和人員。包括認證機構(gòu)，檢查機構(gòu)，實驗室以及從事審核，評審等認證活動人員。④企業(yè)。企業(yè)在自愿申請以后，按認證的程序文件接受認證機構(gòu)的檢驗，評審以及事后的監(jiān)督。九、 可靠性的管理內(nèi)容：（P330）①可靠性目標的確定。②設(shè)計過程可靠性的管理。③制造過程可靠性的管理。④包裝運輸和防護可靠性的管理。⑤采購可靠性的管理。十、過程能力評級應(yīng)該注意的問題：（P256）&過程不處于受控狀態(tài)，對CP的計算沒有意義。計算隨機原因變異分布范圍（6。）采用樣本偏差代替時，應(yīng)該使用足夠大的樣本，來獲得對總體標準偏誦的有意義的估計。②Cp值為1時，要求過程準確地集中在容差分布范圍的均值處，以防止所生產(chǎn)出的一些單位超出界限。在^值為1.33時，生產(chǎn)的所有單元處于規(guī)范限內(nèi)的目標更容易實現(xiàn)，當Cp值為2.00時則更容易。根據(jù)諸多實踐者的經(jīng)驗，他們所建議的Cp“安全”下限為1.5。高于這個水平的值才能確定保證一個受控過程所生產(chǎn)的所有單元處于規(guī)范之內(nèi)。諸多公司要求其供應(yīng)商的Cp為1.66或更高。論述題：一、 質(zhì)量管理的八大原則和相互之間的關(guān)系：①以顧客為關(guān)注焦點，②領(lǐng)導(dǎo)作用，③全員參與，④過程方法，⑤管理的系統(tǒng)方法，⑥持續(xù)改進，⑦基于事實的決策方法，⑧與供方互利的關(guān)系。八大原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場的問題，（這就體現(xiàn)了第一個原則“以顧客為關(guān)注焦點”）在明確立場的基礎(chǔ)之上，管理當局就要帶領(lǐng)全體成員實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，（這就體現(xiàn)了第二“領(lǐng)導(dǎo)作用”以及第三“全員參與”原則。）上下同欲還必須要有正確的方法論，（這體現(xiàn)了第四原則“過程方法”和第五原則“管理的系統(tǒng)方法”）因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷改進，（體現(xiàn)了第六原則“持續(xù)改進”）基于事實的決策方法（第七原則）是持續(xù)改進最有力的武器。這種改進僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進行緊密的合作才能取得更大的成功。（原則八：和供方互利的關(guān)系）二、 供應(yīng)商關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則：（P211）⑴認識到采購職能是組織中一項戰(zhàn)略性的，高增值的職能。必須配備訓(xùn)練有素的專業(yè)人員。⑵采購部門的領(lǐng)導(dǎo)要把權(quán)力委授給那些富于想象并注重成果的人員，并得到公司高層的支持，同時也要得到經(jīng)營單位的信任。⑶與經(jīng)營單位戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的采購戰(zhàn)略。⑷經(jīng)營單位的管理層對于供應(yīng)戰(zhàn)略的成功實施負有責任。⑸承擔采購職能的管理層對于供應(yīng)過程的績效和持續(xù)改進負責。⑹組建跨職能的團隊來管理貨品和服務(wù)的采購。⑺保持跨職能團隊持續(xù)地關(guān)注整個供應(yīng)鏈的績效。包括總占有成本，增值機會的識別以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現(xiàn)。⑻通過盡可能地跨越戰(zhàn)略單位經(jīng)營的邊界來合并和分配采購活動來實現(xiàn)采購戰(zhàn)略的制定，實施和管理。⑼與最終用戶及在最終用戶之間保持公開，誠實和經(jīng)常的溝通。⑽采購戰(zhàn)略的制度和實施應(yīng)建立在經(jīng)營單位之間的合作與協(xié)作，以事實為依據(jù)的決策過程以及一個測量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。評價供應(yīng)商績效最重要的標準是可用性和低價格。判斷和多選題：一、 （P350）第三方認證機構(gòu)是指：即認證機構(gòu)是獨立于制造廠，銷售商和使用者（消費者）的，具有獨立的法人資格第三方機構(gòu)。認證的分類：①按認證對象和適用的標準分類：產(chǎn)品認證（產(chǎn)品質(zhì)量認證，產(chǎn)品安全認證）和管理體系認證（質(zhì)量管理體系認證，環(huán)境管理體系認證，健康安全管理體系論證）按論證的性質(zhì)分類：強制性認證和自愿性認證。按論證的范圍：國家認證，區(qū)域認證，國際認證。按認證標志分類：合格標志認證和安全標志認證。二、 （P284）直方圖的判斷：A：正常型：圖形對稱分布數(shù)據(jù)頻數(shù)集中在中心值，，說明過程處于統(tǒng)計控制穩(wěn)定狀態(tài)。B：偏向型：數(shù)據(jù)的平均值位于中間值的左側(cè)或右側(cè)，形狀不對稱，分布頻數(shù)突然增加和減少，可能是由單向工差要求或加工習慣或心理因素引起的。仁雙峰型：中間頻數(shù)少，兩側(cè)出現(xiàn)峰值，表明數(shù)據(jù)來自兩個平均值不同的總體。D：孤島形：在正常型直方圖的一側(cè)出向“小島”。說明過程可能發(fā)生原材料混雜，操作疏忽，短時間內(nèi)有不熟練操作人員替崗，測量工具有較大的誤差。E：平頂型：表明加工過程有緩變因素影響，或幾種平均值不同的分布混雜在一起°F：鋸齒型：可能.由..于分組過.多.或測量數(shù)據(jù)不準確引起的.° 正常型 A 偏向型 B 雙峰型 C 孤島型 D 平頂型 E 鋸齒型 F三、 （P191）朱蘭質(zhì)量改進程序：朱蘭強調(diào)常年改進質(zhì)量和習慣的重要性。突破次序依次是：發(fā)現(xiàn)問題，進行組織，診斷，糾正措施以及控制。次序要點有：提出證據(jù)，項目認可，建立突破小組，診斷過程，治療過程，保持成果。四、 （P66-70）影響顧客滿意的因素有：感知質(zhì)量，顧客期望和感知價值。五、 （P23）質(zhì)量成本的構(gòu)成：1.內(nèi)部故障成本（廢品損失，返工費，復(fù)檢和篩選費，停工損失，不合格品處理費等）2.外部故障成本（保修費，索賠費，訴訟費，退貨費，降價費等）3.鑒定成本（進貨測試費，工序和成品檢驗費，在庫物資復(fù)檢費，對測試設(shè)備評價費，質(zhì)量評審費等）4.預(yù)防成本（質(zhì)量計劃編制費，質(zhì)量管理培訓(xùn)費，工序控制費，產(chǎn)品評審費，質(zhì)量信息費，管理實施費等）六、 （P20）質(zhì)量對經(jīng)濟的影響：主要是兩個方面：一是對增加收益的影響，二是降低成本的影響。七、 （P261）控制圖的用途：1確立統(tǒng)計控制狀態(tài)。II監(jiān)視過程并在過程超出控制限時提供報警信號。III確定過程能力?；谝陨先N用途，控制圖在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性。即過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程加以調(diào)整，而什么時候需要使過程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)，在質(zhì)量改進方面，可以用來確認過程是否得到了改進。八、 /70）影響顧客忠誠度因素有：吸引力，滿意度和參與度。九、 （P272）常用調(diào)查表：①不合格品項目調(diào)查表，（用于調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格項目頻數(shù)及不合格品率）②缺陷位置調(diào)查表，（用于記錄，統(tǒng)計，分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部件，部位和密集程序，進而找出規(guī)律性，為調(diào)查或找出解決問題的方法依據(jù)）③質(zhì)量特性分布調(diào)查表（用于計量值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具）④矩陣調(diào)查表（多因素調(diào)查表）十、（P38-47）三大質(zhì)量獎：日本隊戴明獎（1951年設(shè)立），美國的馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立，帶有競爭性）和歐洲質(zhì)量獎（1992年設(shè)立，非競爭性的）。十一、（P218）跨職能團隊：跨職能團隊包括顧客，采購部門以及運營部門的人員。十二、（P61）消費者并不是企業(yè)唯一關(guān)注的顧客群體，它還必須考慮當前顧客以外的顧客。十三、（P164）質(zhì)量控制的實質(zhì)強調(diào)的是維持而不是突破。質(zhì)量改進的實質(zhì)強調(diào)的是突破而不是維持。十四、（P208）傳統(tǒng)采購和現(xiàn)代采購的特點：傳統(tǒng)采購采用的是“適價”也就是“最低價”最重要的標準是可用性和低價格?，F(xiàn)代采購認識到采購是一種戰(zhàn)略性的職能。十五、（P328）可靠性試驗：可靠性的試驗可以在實驗室進行也可以在現(xiàn)場進行。分為五種：可靠性測定試驗，可靠性鑒定試驗，可靠性驗收實驗，環(huán)境應(yīng)力篩選試驗，可靠性增長試驗。十六、（P353）中國強制性認證標志：于2002年5月1日實施。為“3C”認證。十七、（P220）組成聯(lián)合團隊應(yīng)匯聚的成果：①目標的整合。②供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)過程的分析。③慢性問題的識別和治療。十八、（P187）六西格瑪活動成敗的關(guān)鍵：能否與公司的戰(zhàn)略結(jié)合起來是六西格瑪活動成敗的關(guān)鍵。十九、（P336）標準化的目的：標準化的目的是獲得最佳秩序，通過在一定范圍建立最佳秩序來獲得最大的社會和經(jīng)濟效益。計算題：一:（P254-256）過程能力指數(shù)的計算：Cp=T/6oeT/6S（T表示產(chǎn)品規(guī)范確定的容差范圍，O為過程標準偏差，S為樣本標準偏差。Cp表示為過程能力。）詳細計算方式如下： ?A：當M和T重合時：Cp=T/6S=（T「Tl）/6S.例題：某零件質(zhì)量要求為20±0.15，抽樣100件，測得X=20.00MM，S=0.05MM求Cp 根據(jù)：Cp=T/6S=（T「Tl）/6S即得：（20.15-19.85）/6*0.05=1。B：當M和I不重合時：Cpk=T-2￡/6S=（1-K）Cp^其中，K為相對偏移量，K=2s/T，￡為中心偏移量，￡=M-X|例題：某零件質(zhì)量要求為20±0.15，抽樣100件，測得&=20.05MM，S=0.05MM，求CpK 解：則M=20.00MM，￡=IM-Xl=20.00-20.05=0.05。T=Cp*6a=1*6*0.05=0.3根據(jù)：CpK=（T-2a）/6S即得：。（0.3-2*0.5）/6*0.05=0.67C：給定容差上限艮時：Cpu=Td-X/3S例題：某部件清潔度的要求不大于96MG/CM，抽樣結(jié)果得：X=48Mg/CM,S=12Mg根據(jù)：：Cpu=Tu-X/3S即：（96-48）/3*12=1.33。D：給定容差下限時：Cpl=X-Tl/3S例題：某部件清潔度的要求不小于32MG/CM，抽樣結(jié)