物業(yè)公司品質(zhì)提升思路-物業(yè)指南資料庫

匯報人：XXX匯報時間：XX年XX月LOGOQUALITYMANAGEMENTOFPROPERTYCOMPANY物業(yè)公司品質(zhì)管理提升思路目錄01.物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及現(xiàn)狀02.物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題03.品質(zhì)管理提升方向與措施第一部分物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及現(xiàn)狀物業(yè)品質(zhì)管理

信息品質(zhì)一、信息渠道的建立二、信息傳遞的效率三、信息傳遞的準(zhǔn)確性四、信息傳遞的對稱性五、信息的開放度

技術(shù)品質(zhì)一、物業(yè)智能化水平二、物業(yè)管理的技術(shù)水平三、物業(yè)管理規(guī)范化程度四、物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力一、功能設(shè)施1、齊備程度2、設(shè)備品質(zhì)3、功能搭配二、物業(yè)管理的服務(wù)親和力服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀服務(wù)場景布置三、物業(yè)管理的服務(wù)效率服務(wù)響應(yīng)時間服務(wù)的處理時間服務(wù)效果四、物業(yè)管理的服務(wù)價格物業(yè)功能品質(zhì)管理1、制定項目質(zhì)量核查標(biāo)準(zhǔn)和崗位作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)項目規(guī)范操作2、每季度開展至少一次的社區(qū)文化活動，制定服務(wù)展報，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，面向業(yè)主宣傳服務(wù)亮點，并予以制度明確1、對外信息管理方面：與業(yè)主建立以服務(wù)中心前臺電話、接待、微信溝通群、朋友圈、微信公眾號等多渠道溝通模式，方便及時掌握和了解業(yè)主動態(tài)，并做好對外宣傳2、對內(nèi)信息管理方面：采用線上匯報機(jī)制，保障信息傳達(dá)準(zhǔn)確3、每年針對性開展業(yè)主滿意度調(diào)查活動，建立溝通渠道，了解業(yè)戶需求物業(yè)信息品質(zhì)管理使用并推廣四格物業(yè)系統(tǒng)，目前已基本實現(xiàn)線上報修、一鍵開門、資訊發(fā)布、在線收費(fèi)、考勤管理、安保巡更等常用功能設(shè)立項目微信公眾號啟動線上服務(wù)，如咨詢發(fā)布、社區(qū)文化活動、招聘發(fā)布等保障智能化系統(tǒng)正常使用及線上應(yīng)用平臺規(guī)范化管理制定并發(fā)布《物業(yè)公司四格信息系統(tǒng)專項考核規(guī)定》《關(guān)于規(guī)范微信應(yīng)用管理的通知》等相關(guān)考核制度及管理辦法第二部分物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題信息傳遞頻率低信息傳遞速度低對外信息發(fā)布不及時，對外信息更新頻率偏低，內(nèi)容質(zhì)量不高，項目現(xiàn)場缺少信息管理人員，缺少對微信公眾號、移動端等線上社交宣傳平臺的管理及營運(yùn)能力1內(nèi)部信息溝通不暢，信息溝通的執(zhí)行力弱2通知或要求的下達(dá)不能有效執(zhí)行2信息傳遞缺乏對稱性：表現(xiàn)為已建立的信息溝通渠道導(dǎo)致業(yè)主滿意度水平下降；增加項目管理成本和工作量,前期配置不足，設(shè)備設(shè)施不完善，如兒童、老年人健身活動設(shè)施缺失、休閑場地少等功能因素,項目分散，缺乏集中管理優(yōu)勢，員工水平認(rèn)知低，培訓(xùn)不到位及缺少持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)督導(dǎo)致的人員質(zhì)量及綜合素質(zhì)良莠不齊功能設(shè)施隨在管項目樓齡時間延長，設(shè)備老化、故障率高等問題逐漸突出翻新成本高維護(hù)不及時123智能化水平方面：信息系統(tǒng)推廣阻力偏大，宣傳力度不足，運(yùn)用不成熟，項目現(xiàn)場對新型四格系統(tǒng)的使用存在抵觸和排斥心理1物業(yè)管理的技術(shù)水平方面,物業(yè)管理人員的專業(yè)知識與技能水平相對偏弱，培訓(xùn)效果應(yīng)用不佳2項目資源有限且不能集中整合，依賴于傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，創(chuàng)新力不足，新技術(shù)、新思路運(yùn)用困難，發(fā)展受限難以滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求3四格信息系統(tǒng)階段性考核匯總表*序號已上線項目名稱階段性考核指標(biāo)階段性考核完成情況階段性考核結(jié)果目標(biāo)完成注冊率實際完成注冊率房屋注冊率考核結(jié)果門禁改造完成目標(biāo)門禁改造完成結(jié)果11、房屋注冊率：系統(tǒng)上線一個月內(nèi)房屋注冊量需達(dá)到30%，半年需達(dá)到60%，一年需達(dá)到90%

2、門禁系統(tǒng)改造：系統(tǒng)上線一個月內(nèi)門禁改造需完成相關(guān)物料申購，半年門禁改造需達(dá)到80%，一年門禁改造需達(dá)到100%30%27.53%未完成完成門禁改造物料申購未完成未達(dá)成230%5.80%未完成完成門禁改造物料申購未完成未達(dá)成356.33%37.22%未完成C區(qū)門禁改造完成率100%，A區(qū)門禁改造完成80%，錦園B區(qū)完成門禁改造物料申購已完成未達(dá)成30%19.01%未完成完成門禁改造物料申購未完成未達(dá)成4*數(shù)據(jù)匯總至2018年7月序號已上線系統(tǒng)項目名稱系統(tǒng)上線日期考核期間季度考核得分季度考核評級12018.4.32018.5.1-7.3135不合格22018.7.52018.5.1-7.3160不合格32017.6.252018.5.1-7.3145不合格42018.3.272018.5.1-7.3168不合格*數(shù)據(jù)匯總至2018年7月第三部分品質(zhì)管理提升方向與措施01020304建立以物業(yè)部為實施主導(dǎo)的信息管理隊伍，充分發(fā)揮內(nèi)外信息收集、發(fā)布和傳遞作用，做好信息流的閉環(huán)處理信息品質(zhì)如嚴(yán)格做好前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有回訪登記工作保障客戶溝通渠道暢通，確立專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，保障問題處理及時，通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程專人負(fù)責(zé)完善部門應(yīng)知應(yīng)會和對外信息回復(fù)的統(tǒng)一口徑，通過定期考核增加員工的認(rèn)知度統(tǒng)一口徑建立員工激勵制度，完善考核機(jī)制，提升員工知識層次，著眼于提升低學(xué)歷員工隊伍的整體素質(zhì)鼓勵員工學(xué)歷教育，促使員工提高學(xué)歷，將學(xué)歷提升與評優(yōu)評先隊伍穩(wěn)定激勵制度必須有效減少員工流動性，保障基層隊伍穩(wěn)定，減少人員管理成本建立崗位再培訓(xùn)制度，確保員工培訓(xùn)上崗、保證崗位服務(wù)質(zhì)量設(shè)施功能改善與優(yōu)化提升品牌提高社區(qū)活動的開展頻次，將社區(qū)文化活動納入物業(yè)公司品控體系，各服務(wù)中心建立年度社區(qū)文化工作計劃開展頻次注重活動類型和質(zhì)量，做到大小、老少、遠(yuǎn)近、雅俗相結(jié)合的社區(qū)文化效果，針對重要節(jié)日設(shè)施建設(shè)增加社區(qū)文化專項資金預(yù)算和設(shè)施建設(shè)，物業(yè)公司需多方籌集資金，用好社區(qū)資源，群策群力制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制，落實責(zé)任到人,環(huán)境管理方面,標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件,每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題完善細(xì)節(jié)服務(wù)優(yōu)化品質(zhì)提升加強(qiáng)內(nèi)部管理提升客戶感受客戶中心樹立意識滿意員工加強(qiáng)服務(wù)必須建立起以“客戶為中心”的工作