企業(yè)信息服務(wù)策略和規(guī)程概述（匯編）

適合于用戶的規(guī)程在信息服務(wù)環(huán)境中，制定規(guī)程是最根本的一項(xiàng)工作，一個(gè)典型的計(jì)算中心有幾十個(gè)書面規(guī)程，但是其中有三個(gè)對(duì)用戶管理人員來說是尤其重要的，它們是：信息服務(wù)請(qǐng)求(SSR)的提交、系統(tǒng)開發(fā)方法、信息系統(tǒng)審查?！跸到y(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求1.系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求含義。系統(tǒng)(或用戶)服務(wù)請(qǐng)求是用戶管理人員向信息服務(wù)部門請(qǐng)求任何一種服務(wù)的正式媒介。一般由用戶編制正式書面請(qǐng)求，將它提交給信息服務(wù)部門，并根據(jù)公司批準(zhǔn)的規(guī)程來進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求工作的內(nèi)容。服務(wù)請(qǐng)求的工作有兩個(gè)方面，首先，服務(wù)請(qǐng)求規(guī)程要求用戶提出表達(dá)確切的、文字簡煉的服務(wù)請(qǐng)求；其次，信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和(或)信息系統(tǒng)政策委員會(huì)將根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)信息服務(wù)請(qǐng)求作出正確的回答。3.為了建立系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求規(guī)程，有幾個(gè)問題必須解決，即：(1)誰批準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求?(2)對(duì)否決的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)有上訴規(guī)程嗎?(3)可能的決策選擇是什么?(4)信息服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)該包括什么信息?一旦這些問題和其它一些問題得到解決，就能夠建立系統(tǒng)服務(wù)規(guī)程。4.系統(tǒng)服務(wù)：(1)用戶管理人員提出一份關(guān)于建立計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的建議，服務(wù)請(qǐng)求也可能與信息系統(tǒng)沒有直接關(guān)系，例如，內(nèi)部咨詢。請(qǐng)求者通常是業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員，負(fù)責(zé)編制包括下列內(nèi)容的系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求：①系統(tǒng)名稱②服務(wù)請(qǐng)求完成的日期③提出服務(wù)請(qǐng)求那些人的名字、職務(wù)和單位④包括下列內(nèi)容的系統(tǒng)一般性描述：A、陳述所推薦系統(tǒng)的目的B、簡要、生動(dòng)地用文字圖表描述所推薦系統(tǒng)的基本操作C、推薦系統(tǒng)的工作范圍，包括所有組織機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系、容量、活動(dòng)的頻率、系統(tǒng)復(fù)雜性和對(duì)人員的要求⑤說明現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題⑥說明推薦系統(tǒng)將如何解決目前的問題、加強(qiáng)服務(wù)、改進(jìn)管理方法、節(jié)省開支，等等。⑦資金來源說明⑧預(yù)定系統(tǒng)開發(fā)的開始日期、實(shí)現(xiàn)日期、時(shí)間的緊急性說明⑨說明公司對(duì)外發(fā)表的文件⑩獲得成功的其它類似系統(tǒng)一覽表，包括負(fù)責(zé)類似系統(tǒng)組織的名稱、部門領(lǐng)導(dǎo)成員(11)推薦系統(tǒng)總的遠(yuǎn)景目標(biāo)B12其它有關(guān)的信息服務(wù)請(qǐng)求是提交給信息服務(wù)部門的。完整的信息服務(wù)請(qǐng)求如表20.5.1所示。(2)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)只能對(duì)這樣的項(xiàng)目作出決定：他(或她)估計(jì)工作量不會(huì)超過一年或項(xiàng)目支出不會(huì)超過30000美元(這些數(shù)字是可變的，應(yīng)根據(jù)公司的大小而異)，如超出，則信息服務(wù)項(xiàng)目要送到信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)那里作出一步研究。也就是說，信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力是有限的。(3)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)資源的能力，或者接受請(qǐng)求或者拒絕請(qǐng)求。(4)如果信息服務(wù)請(qǐng)求合理，信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)就將狀態(tài)報(bào)告提交給請(qǐng)求者，該報(bào)告說明了請(qǐng)求的確認(rèn)、完成日期和所需成本。(5)無需進(jìn)一步核實(shí)就能完成請(qǐng)求工作。(6)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)將否定的狀態(tài)報(bào)告提交給請(qǐng)求者并說明拒絕推薦項(xiàng)目的有關(guān)理由。(7)請(qǐng)求者對(duì)信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的決定可以保留向上級(jí)權(quán)力機(jī)關(guān)(信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì))申訴的權(quán)力。(8)將服務(wù)請(qǐng)求和否定的狀態(tài)報(bào)告送到信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)復(fù)審。(9)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)可以否定信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的決定，也可以允許其繼續(xù)有效。(10)如果服務(wù)請(qǐng)求不再起作用，可把它擱置起來，在4個(gè)月(一個(gè)特定的數(shù)字)之后，請(qǐng)求者可使該請(qǐng)求重新有效。(11)服務(wù)請(qǐng)求的副本要在召開信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議的兩周之前分發(fā)給該委員會(huì)的每個(gè)成員。每個(gè)成員為復(fù)審該服務(wù)請(qǐng)求作好書面準(zhǔn)備，并從他或她的角度提出利弊分析。(12)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)按推薦系統(tǒng)的原則和實(shí)際需要(此時(shí)批準(zhǔn)是不可能的)而行事。該請(qǐng)求或者困為沒有與公司的需要相一致而被擱置，或在應(yīng)用方面有欠缺而被擱置，或贊成作進(jìn)一步研究。(13)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的用戶管理人員對(duì)人員的可用性進(jìn)行估價(jià)?？捎萌藛T不足和在信息服務(wù)方面或業(yè)務(wù)領(lǐng)域方面人員委任不夠也會(huì)使請(qǐng)求被擱置起來。(14)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的用戶管理人員負(fù)責(zé)決定書面的人員委任書。(15)可行性研究包含重要的人員委任、完成時(shí)間和公司的財(cái)力消耗，所以，信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)必須對(duì)是否花費(fèi)資源作出進(jìn)一步研究并作出決定。(16)要編制系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)可行性研究報(bào)告，并提交給信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)審議。(17)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)審查可行性研究報(bào)告。實(shí)際上，審查的辦法是僅僅在信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議上提出簡略的口頭評(píng)述。信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)推薦的項(xiàng)目作出各種指示，不定期的擱置、或者批準(zhǔn)同意開發(fā)、或者即使批準(zhǔn)，但只能放在一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬?yōu)先級(jí)位置上。(18)批準(zhǔn)該服務(wù)請(qǐng)求并在服務(wù)請(qǐng)求的隊(duì)列中將它置于恰當(dāng)?shù)膬?yōu)先級(jí)位置上。(19)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)定期地審查批準(zhǔn)項(xiàng)目清單及其優(yōu)先級(jí)，并按公司需要作出批準(zhǔn)開發(fā)的決定。(20)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)定期地給某些準(zhǔn)許增加的項(xiàng)目開綠燈。(21)否決其可行性研究報(bào)告并擱置該服務(wù)請(qǐng)求(詳見第10項(xiàng))。上述提交和評(píng)價(jià)一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求的規(guī)程包括兩個(gè)決策層：一個(gè)上訴過程；另一個(gè)是關(guān)于項(xiàng)目的可行性研究要求以及關(guān)于完成可行性研究的其它可能的工作。詳細(xì)介紹規(guī)程是為了說明這些選擇方案。課題：建立一個(gè)學(xué)生住房分配自動(dòng)化系統(tǒng)系統(tǒng)說明系統(tǒng)的目標(biāo)主要目標(biāo)1.自動(dòng)進(jìn)行房間分配2.自動(dòng)進(jìn)行帳單記錄最終目標(biāo)1.為工作人員提供信息，以便對(duì)學(xué)生住房分配作出有效的決策2.替代現(xiàn)有的人工分配過程系統(tǒng)的基本功能系統(tǒng)的基本功能如下(由計(jì)算機(jī)完成)：1.新生住房分配2.上等住房分配3.空房管理4.編制學(xué)生費(fèi)用表(包括損壞賠償金)5.自動(dòng)進(jìn)行文件更新(聯(lián)機(jī)方式)6.產(chǎn)生如下報(bào)告(1)住校學(xué)生的地址(樓號(hào)、房間號(hào))(2)非住校學(xué)生的地址(樓號(hào)、房間號(hào))(3)學(xué)生家庭地址(4)學(xué)生簡況(以班級(jí)名作文件卷宗標(biāo)題)(5)宿舍樓統(tǒng)計(jì)(6)房間分配說明(7)待分配的學(xué)生名單系統(tǒng)的范圍涉及到的部門和人員1.注冊(cè)員和會(huì)計(jì)——提供學(xué)生信息2.校園維修工——報(bào)告宿舍樓和房間的完好情況3.餐廳服務(wù)員——報(bào)告各類用餐的學(xué)生人數(shù)4.招生辦公室——提出新生住房需求(1)學(xué)生數(shù)量(2)住校學(xué)生約2100個(gè)(3)住校外學(xué)生約1000個(gè)(4)系統(tǒng)應(yīng)能管理的學(xué)生數(shù)約4000個(gè)(5)新生約1000個(gè)人工系統(tǒng)的問題1.整理文件的工作量太大2.分配住房和確定同宿舍人員花的時(shí)間太多3.對(duì)實(shí)際的空房和占用房掌握不準(zhǔn)確4.對(duì)宿舍的維修情況不清楚5.在什么時(shí)間和地點(diǎn)出現(xiàn)空房不能馬上知道正確處理的方法新系統(tǒng)應(yīng)能解決上述提出的問題。為便于作出比較好的決策，系統(tǒng)應(yīng)能及時(shí)提供信息。通過學(xué)生住房分配自動(dòng)化系統(tǒng)，達(dá)到更有效的更合理的分配住房的目的。資金的提供系統(tǒng)開發(fā)和使用所需資金應(yīng)另外提供，不能包括在人工系統(tǒng)費(fèi)用預(yù)算內(nèi)。時(shí)間的估算從可行性研究開始到系統(tǒng)完成，估計(jì)需要兩年時(shí)間。并行工作是節(jié)省時(shí)間的關(guān)鍵。特別說明系統(tǒng)首先應(yīng)保證新生的住房。上等房間應(yīng)分配給優(yōu)秀學(xué)生居住。按照學(xué)校的獎(jiǎng)懲條例，對(duì)損壞宿舍的學(xué)生應(yīng)進(jìn)行處理。長遠(yuǎn)規(guī)劃在兩年之內(nèi)完成學(xué)生住房分配自動(dòng)化系統(tǒng)。在3年之內(nèi)將該系統(tǒng)與學(xué)生信息系統(tǒng)合并成一個(gè)系統(tǒng)?！跣畔⑾到y(tǒng)審查系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后的審查一般歸入到系統(tǒng)開發(fā)方法中，但后來的系統(tǒng)審查通常只有在建立了定期審查的正式規(guī)程后方能實(shí)行。建立定期的系統(tǒng)審查是維護(hù)信息系統(tǒng)的最好方法。這些定期審查促使用戶和信息服務(wù)人員在系統(tǒng)的缺點(diǎn)成為系統(tǒng)有效性的主要問題之前就識(shí)別和得到糾正。重新改變公司的需要比預(yù)先考慮到這些需要花錢更多。系統(tǒng)審查預(yù)定計(jì)劃表能夠用來計(jì)劃定期審查和確定開始這些審查的時(shí)間。在完成系統(tǒng)審查后，才開始編制系統(tǒng)審查預(yù)定計(jì)劃表：1.系統(tǒng)名稱：指應(yīng)用系統(tǒng)的名稱(如工資單、總帳等應(yīng)用系統(tǒng))。2.系統(tǒng)審查周期：指兩次審查的時(shí)間間隔(例如：一季度一次，半年一次，等等)，審查周期一般不小于三個(gè)月，不大于一年。3.審查日期：指每次審查的開始日期。審查日期應(yīng)該與第5條一致。它能夠?yàn)榇_定信息服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃的周期提供依據(jù)。4.審查協(xié)調(diào)員：指預(yù)定進(jìn)行審查或?qū)嶋H進(jìn)行審查的人員。5.審查的起始日期：指系統(tǒng)審查的開始和結(jié)束日期。6.進(jìn)行的活動(dòng)：一般填寫“沒有”或“修正過”。如果審查協(xié)調(diào)員建議該系統(tǒng)以某一方式進(jìn)行修正，則須另加詳細(xì)說明。這種說明應(yīng)包括用戶和信息服務(wù)人員關(guān)于適應(yīng)性、清晰度、可用性、格式、響應(yīng)時(shí)間、來回往返時(shí)間、規(guī)程、報(bào)告、文件等方面的評(píng)價(jià)和要求。這種說明還應(yīng)包括根據(jù)定期審查結(jié)果所建議的活動(dòng)及從這些活動(dòng)中可能獲得的利益。信息服務(wù)策略的合理性每個(gè)公司實(shí)際上都面臨兩種情況：正常情況和異常情況。一般說來，大多數(shù)用戶與信息服務(wù)的聯(lián)系只涉及到正常情況。令人滿意的信息服務(wù)策略可直接適用于正常情況而間接適用于異常情況。通過建立適用于大多數(shù)正常情況的準(zhǔn)則，信息服務(wù)部門將設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)，借此機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶管理人員能夠更好地應(yīng)付異常情況。多數(shù)情況下，信息服務(wù)決策取決于個(gè)人的準(zhǔn)則而不是公司的準(zhǔn)則。要求四名業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員為公司利益而評(píng)定所提出的信息服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，就可能使用不能被其他三個(gè)人接受的個(gè)人準(zhǔn)則。為了公司的利益，制定準(zhǔn)則和策略應(yīng)該建立決策過程。公司管理人員，尤其是處于危急環(huán)境中的管理人員，必須能夠在收集足夠的信息之后迅速策。合適的信息服務(wù)策略的制定能最大限度地減少管理人員作出錯(cuò)誤決策的可能性。不準(zhǔn)確的信息服務(wù)策略為用戶和信息服務(wù)管理人員按他們理解的信息服務(wù)策略作出他們自己的解釋敞開了大門。如果沒有信息服務(wù)策略，那么在信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶人員之間、用戶之間、信息服務(wù)內(nèi)部必然會(huì)產(chǎn)生矛盾。有關(guān)策略的幾個(gè)方面□信息服務(wù)的特許權(quán)作為一種服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)部門，它通常執(zhí)行來自上級(jí)管理部門和它所服務(wù)的業(yè)務(wù)部門或個(gè)人的指示和請(qǐng)求。隨著信息服務(wù)范圍的擴(kuò)大和趨于分散化，用戶和信息服務(wù)的職責(zé)界限被混淆了，因此，必須細(xì)致地加以區(qū)分。信息服務(wù)的特許權(quán)通常情況下有如下幾方面的職責(zé)：輸入/輸出控制、硬件選擇和采用、數(shù)據(jù)庫綜合、字處理等等。當(dāng)公司批準(zhǔn)的信息服務(wù)特許權(quán)不起作用時(shí)，信息服務(wù)和其它領(lǐng)域的職責(zé)就會(huì)發(fā)生矛盾。當(dāng)信息服務(wù)職責(zé)受到破壞時(shí)，可能發(fā)生的典型例子就是小型機(jī)和字處理設(shè)備的失控?cái)U(kuò)散，這種擴(kuò)散能夠?qū)е录嫒菪院途C合性方面的問題。信息服務(wù)的特許權(quán)有時(shí)同既定的信息服務(wù)策略相重疊，這對(duì)于行使特許權(quán)沒有妨礙。行使特許權(quán)時(shí)應(yīng)對(duì)用戶管理部門和信息服務(wù)部門的職責(zé)作書面說明。1.信息服務(wù)部門的職責(zé)。一個(gè)典型公司的信息服務(wù)部門可能要承擔(dān)下列職責(zé)：(1)信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程的制定(2)數(shù)據(jù)庫管理(3)負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的開發(fā)、操作、改進(jìn)和維護(hù)(4)對(duì)硬件設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)(5)精度控制(在完成原始文件之后)(6)物理和邏輯的安全性(7)向公司提出有關(guān)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)使用的建議(8)信息服務(wù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和信息系統(tǒng)的綜合(9)用戶培訓(xùn)(10)硬件/軟件的評(píng)價(jià)和選擇(包括考慮用戶的需要)(11)包括計(jì)算機(jī)設(shè)備(用戶設(shè)施)的所有物理設(shè)施的確定(12)使信息服務(wù)符合國家法律(13)為了與所有的廠商聯(lián)系進(jìn)行全面調(diào)查(14)字處理和辦公室自動(dòng)化的方案提出(15)過程控制(數(shù)字控制設(shè)備、計(jì)算機(jī)輔助制造以及計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì))方式的確定(16)促進(jìn)新系統(tǒng)的開發(fā)2.用戶的職責(zé)。一旦正式行使信息服務(wù)特許權(quán)，各個(gè)部門的職責(zé)就不言而喻了。有些職責(zé)不必專門寫進(jìn)信息服務(wù)的特許權(quán)內(nèi)(這也許是一個(gè)好主意)。下列的活動(dòng)通常是用戶的職責(zé)：(1)完成原始文件(精確而又明了)(2)數(shù)據(jù)錄入(目前已傾向于使數(shù)據(jù)錄入工作盡可能在接近數(shù)據(jù)源處進(jìn)行)(3)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程提出服務(wù)請(qǐng)求(4)通知數(shù)據(jù)庫管理員對(duì)數(shù)據(jù)元素和記錄進(jìn)行變更(5)培訓(xùn)信息服務(wù)人員(6)正如在系統(tǒng)開發(fā)方法中所指明的那樣，參加系統(tǒng)開發(fā)過程(7)參加驗(yàn)收試驗(yàn)(8)定期地檢查生產(chǎn)系統(tǒng)(與信息服務(wù)人員合作)(9)確定優(yōu)先權(quán)和其它高級(jí)指導(dǎo)委員的職責(zé)盡管以上特許權(quán)與有關(guān)方面具有堅(jiān)實(shí)的邏輯基礎(chǔ)，但客觀情況仍允許某些公司根據(jù)本公司的情況刪除、增加及改變有關(guān)內(nèi)容?！跞藛T信息大多數(shù)公司都有關(guān)于公司人員和顧客的數(shù)據(jù)庫，這樣的數(shù)據(jù)庫包含有使人感興趣的數(shù)據(jù)和信息。無論什么時(shí)候只要涉及到人員信息，各人總有某些不言而喻的個(gè)人偏見。因此，必須制定最佳地使用人員的策略。人員信息的利用是建立在“客觀現(xiàn)實(shí)”的基礎(chǔ)上的，在制定使用人員信息的策略時(shí)，應(yīng)注意公司內(nèi)