星級(jí)酒店發(fā)展探討

走

出

“

官

場(chǎng)

”走

向“市場(chǎng)”——

新形

勢(shì)

下

星

級(jí)

酒

店

發(fā)

展

探

討吉

良

新

教

授

/院

長(zhǎng)日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院一(酒店業(yè)面臨的困境1、

“

八

項(xiàng)

規(guī)

定”

和

“

六

項(xiàng)

禁

令”

挑

戰(zhàn)

高

端酒

店

業(yè)〇在

2

01

2

年1

2

月

4日的中央政

治

局

會(huì)

議

上，

中

央

提

項(xiàng)

禁

令

”

之

后

，

確

實(shí)

給

高○一場(chǎng)從上而下的節(jié)約之風(fēng)吹冷了長(zhǎng)期靠公款消費(fèi)支

撐的旅

游酒

店

業(yè)，

高

星

級(jí)

酒

店

不

得

不

再

找

市

場(chǎng)，

進(jìn)

行

新

一

輪

洗

牌

。端餐飲業(yè)帶來(lái)了壓力出

“八項(xiàng)

規(guī)

定”

和

“7月15日晚間，湘鄂情發(fā)布公告稱(chēng)，7月12日召開(kāi)的董事會(huì)臨時(shí)會(huì)議決定，停止旗下8家門(mén)店的經(jīng)

營(yíng)，并授權(quán)經(jīng)理層全權(quán)辦理承包經(jīng)營(yíng)、退組等事宜。目前湘鄂情共有直營(yíng)店27家，加盟店g家

.根據(jù)公告，停業(yè)的幾家店分別是北京的西南四環(huán)店、南新倉(cāng)店、萬(wàn)泉河店、南京閱江樓店、西安店、鄭州店、拉薩店、上海亞太店.這些門(mén)店均為湘鄂情100控股。公告稱(chēng)，這些門(mén)店停止經(jīng)營(yíng)后，湘

鄂情初步估算一次性損失共計(jì)8000多萬(wàn)元至1.1億，主要集中在房租方面的損失，以及裝修等長(zhǎng)期待攤

費(fèi)用等方面.15日，在接受央廣經(jīng)濟(jì)之聲采訪時(shí)，湘鄂情董事長(zhǎng)孟凱稱(chēng)，公司將“輕裝上陣”,“把虧損的門(mén)店

把這些資產(chǎn)都剝離了，該虧的虧了，該關(guān)門(mén)的關(guān)門(mén)，不拋包袱是沒(méi)有辦法重新來(lái)過(guò)”,他還表示，現(xiàn)在

正是湘鄂情的轉(zhuǎn)型陣痛期，必須壯士斷腕。7月13日，湘鄂情發(fā)布公告稱(chēng)，今年上半年預(yù)計(jì)虧損1.6億到2.4億元。湘鄂情稱(chēng)，中央出臺(tái)“八項(xiàng)

規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”以來(lái)，公司酒樓餐飲業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)大幅下降。目前，湘鄂情的調(diào)整措施已經(jīng)開(kāi)

始，包括停售高價(jià)菜、取消了廳房服務(wù)費(fèi)、不設(shè)最低消費(fèi)、酒水平價(jià)銷(xiāo)售等措施。15日的公告中，湘鄂情稱(chēng)，從今年第二季度運(yùn)營(yíng)情況看，已達(dá)到逐月減虧的效果，酒樓業(yè)務(wù)有所好轉(zhuǎn)

。7月13日，湘鄂情發(fā)布公告稱(chēng)，今年上半年預(yù)計(jì)虧損1.8億到2.4億元。湘鄂情稱(chēng)，中央出臺(tái)“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”以來(lái)，公司酒樓餐飲業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)大幅下降。目前，湘鄂情的調(diào)整措施已經(jīng)開(kāi)始，包括停售高價(jià)菜、取消了廳房服務(wù)費(fèi)、不設(shè)最低消費(fèi)、酒水平價(jià)銷(xiāo)售等措施。2013-7-169:56:31

來(lái)源：新京報(bào)分享到：

更多湘鄂情旗下8家門(mén)店將停業(yè)稱(chēng)八項(xiàng)規(guī)定后收入下降反腐風(fēng)暴高消費(fèi)遇寒冬五星級(jí)酒店改超市(圖)(1)2013-04-2408:48:30

新京報(bào)

【大中小】4月23日中午12時(shí)許，北京一家高檔餐廳的大廳內(nèi)只有數(shù)桌有客，顯得空空蕩蕩。2、

“

錢(qián)

荒”

致

地

產(chǎn)

泡

沫，

酒

店

業(yè)

再

陷

過(guò)

剩

危

機(jī)門(mén)○近幾年，房地產(chǎn)宏觀調(diào)控一直持續(xù)，特別是在“國(guó)八條”

出臺(tái)之后，

從

限貸

、

限購(gòu)

、

提

高

首付

、

加

大稅

收

等

方

面

調(diào)

控住宅市場(chǎng)，使地產(chǎn)商在住宅市場(chǎng)上難有作為。原來(lái)以開(kāi)

發(fā)住宅為主的地產(chǎn)商，轉(zhuǎn)而開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品——商業(yè)地產(chǎn)。

于是，商業(yè)地產(chǎn)在樓市低迷的環(huán)境下，異軍突起。○而與商業(yè)地產(chǎn)相伴而生的是高端酒店業(yè)，

開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)戰(zhàn)商業(yè)地產(chǎn)的同時(shí)，

也紛紛投資酒店，換句話說(shuō)，有商業(yè)地產(chǎn)

開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，就會(huì)有相應(yīng)的酒店開(kāi)張。開(kāi)發(fā)商紛紛投資商

業(yè)地產(chǎn)，使原本良性的商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)泡沫越來(lái)越大。隨著

商業(yè)地產(chǎn)的過(guò)度開(kāi)發(fā)，與之緊密捆綁的酒店業(yè)的泡沫也越

吹越大，也將最終難逃“過(guò)剩”的后果。3、

酒

店

業(yè)

總

體

上

處

于

供

大

于

求的

狀

態(tài)○根據(jù)中國(guó)旅游酒店協(xié)會(huì)的最新報(bào)告顯示，

中國(guó)目

前

有

超

過(guò)1

.

6

萬(wàn)

家

星

級(jí)

酒

店，

并且平均每四天就有一家國(guó)際品牌酒

店

開(kāi)

業(yè)。五星

級(jí)

酒

店

數(shù)

量

在

十

余

年間

猛

增

5

倍

。〇但是，

與

快

速

擴(kuò)

張的

速

度

不

相

符的

是，

洲

際

、喜

來(lái)登、希爾頓等國(guó)際品牌酒店入住率持續(xù)低迷，

經(jīng)濟(jì)型酒

店的

業(yè)績(jī)

也

不斷

下

滑，

眼下的中國(guó)酒店

市場(chǎng)顯

得

有

些

落寞。伴隨

著

經(jīng)

濟(jì)

增

速

放

緩、

反

腐

重拳出擊，

國(guó)內(nèi)酒店業(yè)面臨

著

過(guò)

剩

危

機(jī)

?！窬?/p>

店

業(yè)

面

臨

的

總

體

現(xiàn)

狀〇

伴隨

著急

劇

上

升的

酒

店

數(shù)

量

、

增

速

放

緩

的

經(jīng)

濟(jì)

、

不斷加強(qiáng)的“八規(guī)六禁”反腐力度，

目前的中國(guó)

酒店業(yè)正在遭遇競(jìng)爭(zhēng)加劇、收益減少的陣痛，

最

明顯的

就

是

入

住

率下降。

據(jù)

媒

體

報(bào)

道，

一

些

高

檔

酒店旺季時(shí)，客房入住率也僅僅維持在百分之五

十幾的水平，

并

且

連

續(xù)

三

年

難以改

觀；

淡季時(shí)，

經(jīng)濟(jì)型酒店的入住率也只有30%左右。二、酒店業(yè)面臨的機(jī)遇中國(guó)

旅

游

酒

店

市

場(chǎng)雖

然

受

“

八

規(guī)

六

禁”

、

全

球

經(jīng)

濟(jì)下

滑

等

各

種因

素

影

響

，

但國(guó)內(nèi)

市

場(chǎng)仍存

在

四

大

發(fā)

展

機(jī)

遇

。O

第一

，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)總體規(guī)模大、增長(zhǎng)率高。2013

年全國(guó)旅游業(yè)預(yù)期總收入2.85萬(wàn)億，增長(zhǎng)11%

,

國(guó)內(nèi)是3

2

億，增長(zhǎng)10

%,總

量

大，

增

長(zhǎng)

率

高

，也符合聯(lián)合國(guó)的預(yù)測(cè)

。第二，觀光休閑客源結(jié)構(gòu)比例提升

機(jī)

遇大。以上

海為案例，從國(guó)內(nèi)旅游者的目的結(jié)構(gòu)來(lái)看，

全國(guó)

觀光旅游

占

比32%

,休

閑度

假

占11%,

加

起

來(lái)

是

41%。而從入境游客的目的結(jié)構(gòu)來(lái)看，觀光旅游占18.4%,

休閑度假17.3%?？梢?jiàn)，任何地區(qū)在

提高客源結(jié)構(gòu)比例上都存機(jī)遇。另外，老年市場(chǎng)崛起，家庭休閑度假市場(chǎng)快速發(fā)

展，給中國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇。從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，

中國(guó)0到14

歲人口結(jié)構(gòu)占16.6%,達(dá)到2.23億，60周歲及以上的老人達(dá)到1.93

億

，占

1

4

.

3

%,

這兩個(gè)市場(chǎng)以前并沒(méi)有引起高度的重視。第三，高收入

人

群

衍

生

下的高

凈

值

市

場(chǎng)。馬云

這

一類(lèi)人有三大目標(biāo)，財(cái)富保障，子女教育，創(chuàng)造更多的財(cái)富。把酒店業(yè)發(fā)展跟他們的財(cái)權(quán)結(jié)合起來(lái)，亦是

一

種

機(jī)

遇

。第四，中國(guó)城鎮(zhèn)化發(fā)展帶來(lái)的新機(jī)遇。據(jù)研究，中國(guó)人

均國(guó)民生產(chǎn)

總

值

超

過(guò)1

0

萬(wàn)的

城

市

有11

個(gè)

，包括了寧波、大連、北京、深圳、佛山、上海等。

作為發(fā)展中國(guó)家，我國(guó)各個(gè)地區(qū)的收入是不平衡的

。瞄準(zhǔn)

中

國(guó)1822

個(gè)縣，尤其是城鎮(zhèn)化發(fā)展下的

百?gòu)?qiáng)縣，成為了中國(guó)旅游酒店業(yè)的另一發(fā)展機(jī)遇。而是應(yīng)該回歸

理

性

價(jià)

格。要

走商

務(wù)

和

大

眾

化

消費(fèi)的市場(chǎng)道

路。高

星級(jí)

酒

店

保

持

發(fā)

展

高

端

客

戶(hù)的同時(shí)不

拒絕普

通百

姓，讓

更

多

平民百

姓

走

進(jìn)

高

端

酒

店，享

受尊貴的體

驗(yàn)，

這是

高

端

酒

店

發(fā)

展的

王

道

。思考：酒店業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)公款消費(fèi)早晚會(huì)限制，這次到來(lái)也是大勢(shì)所趨，

順應(yīng)民心

。不太可能是一陣風(fēng)。而轉(zhuǎn)型的基

本原

則

就

是

在

保

持

服

務(wù)

規(guī)

格

和

產(chǎn)品品質(zhì)

的同時(shí)以大眾客戶(hù)為中心，

以市場(chǎng)需求為向?qū)?。?/p>

實(shí)上，任何

一

個(gè)

行

業(yè)

都

應(yīng)

該

在

市

場(chǎng)

競(jìng)

爭(zhēng)中贏

得

生

存

與發(fā)展，走出

“官

場(chǎng)”

走向

“市場(chǎng)”

應(yīng)該

是高

星

級(jí)高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)不能再眼光向官，遠(yuǎn)離老百姓，酒

店

回

歸

正

軌

的

必

然

選

擇

。酒店這個(gè)本來(lái)高度市場(chǎng)化的行業(yè)被綁在“政府主導(dǎo)”的戰(zhàn)

車(chē)上，市場(chǎng)需求或被漠視，或被扭曲，或被夸大。公款消費(fèi)不看價(jià)格，但是普通百姓消費(fèi)，關(guān)心的是價(jià)格的合理性。要引導(dǎo)家庭消費(fèi)，

給社會(huì)大眾更多的優(yōu)惠，讓百

姓覺(jué)得花的錢(qián)值，

酒店市場(chǎng)才不會(huì)流失。高星級(jí)酒店要積極探索結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式新變

化，

控

制

成

本，讓

利

顧

客，

在

服

務(wù)

上

做

到

創(chuàng)

新

化、

精

細(xì)

化、人

性

化、

個(gè)

性

化、國(guó)際

化，

才

能

在

未

來(lái)的

行

業(yè)

競(jìng)

爭(zhēng)中屹

立

不

倒

。更

重

要的是

要

進(jìn)

行

“

服

務(wù)

為

王，

產(chǎn)品

為

本”

的

差

異

化

經(jīng)營(yíng)，打

造

特

色

飯

店，

比

如

精品

飯

店、

主

題

飯

店

等

。二、

新形勢(shì)下酒店業(yè)的發(fā)展探討●眼光

向上：

穩(wěn)固公務(wù)客人●眼光平視：

重

視

休閑

度

假、

會(huì)

議商

務(wù)

客

人●眼光向下：開(kāi)拓大眾化消費(fèi)市場(chǎng)●突破

重

圍：

走個(gè)性化

發(fā)

展

道

路1、眼光向上：

穩(wěn)

固

公

務(wù)

客

人●公務(wù)消費(fèi)，是指國(guó)家公職人員

在行

使

職

權(quán)、

執(zhí)行

公務(wù)活動(dòng)中，所發(fā)

生的由公款支付的各

種費(fèi)

用。

長(zhǎng)期以來(lái)，

公務(wù)消費(fèi)行為管理不夠規(guī)范，不僅增

加了行政成

本，而

且

成

為

滋

生

腐

敗的溫

床

?！叭M(fèi)”受到限制的大背景下，公款消費(fèi)并

沒(méi)有完全消失，必要的、合理的公務(wù)接待還是有

一定的市場(chǎng)的，只是數(shù)量上有較大的縮減。在這

種情況下，星級(jí)酒店要留住公務(wù)客人，就要細(xì)化

服務(wù)、

做

好關(guān)

系

營(yíng)

銷(xiāo)

?！?/p>

(

1

)

提

倡

光

盤(pán)

行

動(dòng)

，

引

導(dǎo)

改

變

鋪

張

浪

費(fèi)

的

消

費(fèi)

習(xí)

慣(

2

)

倡

導(dǎo)

綠

色

消

費(fèi)

、

健

康

飲

食(3)

做

好

精

細(xì)

化

服

務(wù)

，

保

護(hù)

必

要

的

隱

私(

4

)

做

好

關(guān)

系

營(yíng)

銷(xiāo)

，

穩(wěn)

固

公

務(wù)

客

人(1

)

提

倡

光

盤(pán)

行

動(dòng)

，

引

導(dǎo)

改

變

鋪

張

浪

費(fèi)

的消

費(fèi)

習(xí)

慣●目前，全社會(huì)都在

倡

導(dǎo)

光

盤(pán)

行

動(dòng)，而政府也限制三公消費(fèi)的開(kāi)支。酒店針對(duì)公務(wù)客人倡導(dǎo)光盤(pán)行動(dòng)，恰

恰是

響

應(yīng)中

央的號(hào)

召

。公務(wù)消費(fèi)存在過(guò)度消費(fèi)，奢侈浪費(fèi)的現(xiàn)象。公務(wù)

消費(fèi)支出的剛性不

足，彈

性

有

余，

導(dǎo)致公務(wù)人員

公務(wù)消費(fèi)隨意性很大，特別是單位一把手自支自

批，想花多少就花多少，無(wú)人敢問(wèn)，超出標(biāo)準(zhǔn)、

鋪張浪費(fèi)現(xiàn)

象

十

分

嚴(yán)

重。這

也

是

社

會(huì)

上

痛

恨

公

款

消費(fèi)的重要原因之一。在這種

情

況

下，

星

級(jí)

酒

店

有

必

要引

導(dǎo)

合

理

消費(fèi)

，制定定量菜

單，

減少公

款

開(kāi)

支。即承擔(dān)了一定的

社會(huì)

責(zé)

任，

又

有

利

于留

住

客

戶(hù)

。場(chǎng)。長(zhǎng)大疾

，

排品在，等式

、菜員脅胖方

次的官威肥的

檔要多重、廣

重主很?chē)?yán)肝推

注了。到肪場(chǎng)

費(fèi)據(jù)視受脂市

消占重康、店讓人多消費(fèi)，

但這

種

推

崇

奢

華、

過(guò)

度

消費(fèi)

，

消耗越來(lái)

越多

自然資源的導(dǎo)向是有問(wèn)題的?？顓⑹芙≈乒２?，血前

前魚(yú)并中高以

以鮑康請(qǐng)到而(

2

)

倡

導(dǎo)

綠

色

消

費(fèi)

、

健

康

飲

食海味、

否

健

待宴

,

受。能

地,

山

飲

食

期

的

腹便

病困

是

盡珍

是

接

便

擾

可●近

日一項(xiàng)研究

表明，

中國(guó)人的腰

圍增長(zhǎng)速度竟是世界之最

!這份發(fā)表在美國(guó)《保健事務(wù)》雜志上的研究報(bào)告稱(chēng)，

中國(guó)

目

前

肥

胖

人

口

達(dá)3

.

2

5

億人，增幅超過(guò)美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞。這個(gè)數(shù)字在

未

來(lái)20年還可能增加一倍。中國(guó)的肥胖?jǐn)?shù)字正以令人擔(dān)憂(yōu)的速度增

加。

1982年

，

中國(guó)人

口

的7%被認(rèn)定為超重

，

如

今

，

每

4

個(gè)

成年人中就有一個(gè)

超

重

者。研究人員

調(diào)查了2萬(wàn)名

中國(guó)人的飲食變化后發(fā)現(xiàn)，

1

5

年來(lái)，每

年

都會(huì)

有

1.2%的

人

成

為肥

胖

者?！窬?/p>

店

的

營(yíng)

銷(xiāo)

策

略

：○可以聘請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)家或健康顧問(wèn)，為公務(wù)客人設(shè)計(jì)

有針對(duì)性的菜單；也可以適量引進(jìn)部分藥膳菜品；

或者主推綠色食材等措施，

以健康飲食、綠色消

費(fèi)

的

理

念

，

個(gè)

性

化

的

服

務(wù)

來(lái)

留

住

公

務(wù)

客

人

。(

3

)

做

好

精

細(xì)

化

服

務(wù)

，

保

護(hù)

必

要

的

隱

私●往年單位宴請(qǐng)，都會(huì)在門(mén)口打上橫幅或者宣

傳牌，

甚至采用更高級(jí)別的電子顯示屏

。公款消費(fèi)并不回避

。在目前的環(huán)境下，酒店就需要采取措施，

保護(hù)必要的隱私。如不設(shè)宣傳牌、不留單

位名兒

，

留出靠

內(nèi)部的房

間或者專(zhuān)設(shè)樓層

用于公務(wù)

接

待，準(zhǔn)

備紅

紙

把

車(chē)

牌

封

住

等

。(

4

)

做

好

關(guān)

系

營(yíng)

銷(xiāo)

，

穩(wěn)

固

公

務(wù)

客

人建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)○建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，將顧客每次入住酒店的詳細(xì)

情況記錄在案，記錄應(yīng)包括顧客的生日、入住

的時(shí)間、次數(shù)、偏好等。數(shù)據(jù)庫(kù)里儲(chǔ)

存的詳細(xì)

記錄，有助于酒店發(fā)現(xiàn)每個(gè)顧客的不同消費(fèi)需

求、偏好。

當(dāng)顧客再次入住時(shí)，酒店就可以根

據(jù)之前的記錄為

其

提

供

相

應(yīng)的個(gè)性

化

服

務(wù)。顧

客入住的次數(shù)越多，酒店

將

獲

得

越多

有關(guān)

顧

客

的信息。根據(jù)數(shù)

據(jù)

庫(kù)

提

供的針

對(duì)

性

信息，

酒

店

企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)可以做到有的放矢，

降

低營(yíng)

銷(xiāo)

成

本

?！駥?shí)

行

定

制

營(yíng)

銷(xiāo)〇

借

助

顧

客

數(shù)

據(jù)

庫(kù)，酒

店

企

業(yè)

可以

實(shí)

施

定

制

營(yíng)

銷(xiāo)

，

即

“一

對(duì)

一”

式的差

異

化

營(yíng)

銷(xiāo)。

成

功

進(jìn)

行

定

制

營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于是否能滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。

在

一

定

的

用

戶(hù)

訪

問(wèn)

權(quán)

限

制

下

，

組

織

內(nèi)

不

同

的

部

門(mén)

可

以

迅

速

獲

取

和

使

用

這

些

信

息

，

減

少

各

個(gè)

部

門(mén)錄入和存儲(chǔ)相同數(shù)據(jù)的繁瑣，使得顧客信息平臺(tái)在各個(gè)部門(mén)建立起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)有效的定制

化

。實(shí)

施

會(huì)

員

制〇會(huì)員制對(duì)企業(yè)的積極作用表現(xiàn)為，

一是可以建立長(zhǎng)期穩(wěn)定

的客戶(hù)群，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。二是通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)的互

動(dòng)交流，企業(yè)可以不斷改進(jìn)服務(wù)。三是增加企業(yè)的收入和

利潤(rùn)。會(huì)員制讓企業(yè)鎖定相當(dāng)數(shù)量的忠實(shí)顧客群，成為商

家拓展市場(chǎng)的基礎(chǔ)，所以有利于增加企業(yè)的收入和利潤(rùn)。會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。優(yōu)質(zhì)顧客來(lái)自于酒店的忠誠(chéng)顧客，他們具有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望。

實(shí)施會(huì)員制，并不是簡(jiǎn)單地發(fā)展會(huì)員、打折優(yōu)惠，而是要

進(jìn)行系統(tǒng)策劃，實(shí)實(shí)在在地為會(huì)員帶來(lái)利益，并且發(fā)揮會(huì)

員的作用。

比如，可以通過(guò)建立顧客俱樂(lè)部、顧客聯(lián)誼會(huì)、

顧客協(xié)會(huì)等顧客組織和印發(fā)刊物等形式，加強(qiáng)酒店與顧客

的溝通，讓顧客交流消費(fèi)體驗(yàn)，增加顧客的品牌認(rèn)同感，讓酒店企業(yè)更加了解顧客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。制

定

接

觸

顧

客

計(jì)

劃〇關(guān)系是依賴(lài)接觸產(chǎn)生和維系的，

每一次的接觸都可以成為

關(guān)系的紐帶。但接觸可分為良性接觸和不良接觸。只有良

性接觸才能成為酒店與顧客良好關(guān)系的紐帶。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)

為，與顧客產(chǎn)生接觸的主要是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。然而，在關(guān)系營(yíng)

銷(xiāo)中，酒店的每一個(gè)部門(mén)和每一名員工都成為與顧客的接

觸

點(diǎn)

。

因

此，

實(shí)

施

關(guān)

系

營(yíng)

銷(xiāo)

要

求

酒

店的

每

一

個(gè)

部門(mén)，每

一

名

員

工都要盡心盡力地為顧客服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需要。酒店各部門(mén)、各員工在與顧客接觸的過(guò)程中，應(yīng)兼顧兩個(gè)最大化，即顧客利益的最大化和酒店利益的最大化。當(dāng)兩者不能統(tǒng)一時(shí)，首先應(yīng)考慮顧客利益的最大化。只有這樣，酒店與顧客的每一個(gè)接觸點(diǎn)才能成為良性接觸點(diǎn)。高端品牌酒店頻繁入駐，表面上看行業(yè)繁榮，但

實(shí)際上酒店空置率高、客源范

圍小

、淡

旺季分界

明顯

，

整體經(jīng)營(yíng)狀況并

不理

想。高端星級(jí)酒店酒店設(shè)施、服務(wù)等雖是一流，但卻不能滿(mǎn)足休閑度假游客的需求

。休

閑度假

的游客，首先關(guān)注的是所在酒店區(qū)域的景觀適配性，

同時(shí)在客房設(shè)施、休閑娛樂(lè)設(shè)施和兒童服務(wù)方面也都有

更

多

需

求

，這

與

其

他

類(lèi)

型

酒

店

的

定

位

顯

著

不

同

。能級(jí)較高，在

目

的地停

留

的時(shí)

間

比較長(zhǎng)

，對(duì)

于住

宿的需求和要求也

比較高。但是

，

高

端

酒

店

動(dòng)

輒

上千元的房費(fèi)，還是令游客望而生畏。2

、

眼

光

平

視

：

重

視

休

閑

度

假

、

會(huì)

議

商

務(wù)

客

人●相較于初級(jí)階段的觀光，休閑度假旅游者的消費(fèi)休閑度假

為

主

轉(zhuǎn)

變。星

級(jí)

酒

店

應(yīng)

該

敏

銳

地

把握住

大

趨

勢(shì)，

根據(jù)當(dāng)

地資

源提

供多

元

化

的休閑娛樂(lè)

服

務(wù)，

有效

借

助

周

邊

環(huán)

境

設(shè)

施來(lái)

增

加

度

假

者

的

體

驗(yàn)

?！衤?/p>

游已經(jīng)

成

為

一

種

大

眾

化的

生

活

方

式，

旅游業(yè)發(fā)

展的

集

群

化

是

一

個(gè)

重

要

趨

勢(shì)，

旅

游產(chǎn)業(yè)結(jié)

構(gòu)

類(lèi)

型

逐

漸由傳

統(tǒng)的觀

光

游

為

主向●(1)

針

對(duì)

商

旅

客

人

的

消

費(fèi)

特

點(diǎn)

，

實(shí)

施體

驗(yàn)

營(yíng)

銷(xiāo)●(2)

關(guān)

注

商

旅

客

人

的

消

費(fèi)

變

化

，

實(shí)

施3G

移

動(dòng)

營(yíng)

銷(xiāo)●

(

3

)

根

據(jù)

商

旅

客

人

的

消

費(fèi)

理

念

，

實(shí)

施綠

色

營(yíng)

銷(xiāo)●體

驗(yàn)營(yíng)

銷(xiāo)

是

指

企

業(yè)

通

過(guò)

采

用

讓

目

標(biāo)

顧

客

觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方

式，使

其

親身

體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，

讓顧客實(shí)際

感知產(chǎn)品或服

務(wù)的品質(zhì)或

性能，

從而促使顧客認(rèn)

知、

喜

好

并

購(gòu)買(mǎi)的一

種營(yíng)

銷(xiāo)

方

式

。這種方

式以滿(mǎn)足消費(fèi)

者的體

驗(yàn)需

求

為

目

標(biāo)

，

以服務(wù)

產(chǎn)品為平臺(tái)，

以有形產(chǎn)品為載體

，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高質(zhì)

量

產(chǎn)品，拉近企

業(yè)

和

消費(fèi)

者

之間的距

離

。(

1

)

針

對(duì)

商

旅

客

人

的

消

費(fèi)

特

點(diǎn)

，

實(shí)

施

體

驗(yàn)

營(yíng)

銷(xiāo)●構(gòu)

思

一

個(gè)

好

的

體

驗(yàn)

主

題○好的主題能

加強(qiáng)

顧

客

在

住

宿

或

用

餐時(shí)的

綜合體

驗(yàn)

感，并容易留下深

刻的印象

，提高酒店

產(chǎn)品的活動(dòng)品位

和

體

驗(yàn)

價(jià)

值

。○硬石

餐廳、熱帶雨

林咖啡廳、西點(diǎn)市

場(chǎng)

等都塑造了鮮明的主題。再如，

聽(tīng)到深圳威斯尼酒店的名字，

也許你立刻可以

聯(lián)想進(jìn)入酒

店的感受，

因?yàn)樗c(diǎn)

出

了

明確的主題

—

—

威

斯

尼

文

化

?！裨O(shè)計(jì)場(chǎng)景和營(yíng)造體驗(yàn)氛圍○氛圍營(yíng)

銷(xiāo)就

是

酒

店

要

有

意

營(yíng)

造

這

種

使

人

流

連

忘返

的

氛

圍

體

驗(yàn)

，

吸

引

新

顧

客

留

住

老

顧

客

。

氛

圍

的

營(yíng)

造

沒(méi)

有

固

定

的

模

式

，

不

能

照

搬

照

抄

其

他

酒

店

的

做

法

：

氛

圍

的

營(yíng)

造

也

不

是

孤

立

的

，

應(yīng)

該

與

酒

店

的

軟

硬

件

建

設(shè)

相

結(jié)

合

；

氛

圍

的

營(yíng)

造

也

不

是

一朝一夕的，需要較長(zhǎng)時(shí)間較大精力的投入。酒店只有

在

具

備了過(guò)

硬的

素

質(zhì)

和

豐富的創(chuàng)

造

力

之后，才能期望氛圍營(yíng)銷(xiāo)行之有效。策

劃

活

動(dòng)

和

設(shè)

計(jì)

體

驗(yàn)

過(guò)

程○在具

體的體

驗(yàn)

場(chǎng)

景

和

“

舞臺(tái)”

設(shè)計(jì)

基

礎(chǔ)

上，根據(jù)主題線索設(shè)計(jì)體驗(yàn)“劇情”

,策劃各種活動(dòng)

項(xiàng)目，打造一個(gè)高享受的體驗(yàn)過(guò)程。在酒店產(chǎn)

品的“舞臺(tái)”

設(shè)計(jì)和“劇

情”

表演中，經(jīng)營(yíng)者

扮演著導(dǎo)演角

色，各種

酒

店資

源構(gòu)

成了道具

和

舞臺(tái)布景，在酒店這個(gè)

大

劇

場(chǎng)中，

酒店顧客

和

酒店服務(wù)員共同作為演員在舞臺(tái)上演出，并且

某些場(chǎng)合

要

突出顧

客的主

角

色

彩，

也就是讓顧

客親

自去體驗(yàn)酒

店的這

種經(jīng)營(yíng)

模

式，感受酒

店

的企業(yè)文

化，最終

滿(mǎn)

懷

欣喜

地

沉

浸

在

這

種

文

化

的感

受

和

體

驗(yàn)中

。優(yōu)化無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋顧客在酒店范圍內(nèi)隨時(shí)隨地都可通過(guò)

WLAN借助手機(jī)、筆記本電腦、PDA等設(shè)備免費(fèi)上網(wǎng)沖浪推出基于移動(dòng)推出基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)WAP網(wǎng)址，通過(guò)不同形式將移動(dòng)互產(chǎn)品與服務(wù)聯(lián)網(wǎng)融入酒店產(chǎn)品與服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎優(yōu)化策略，優(yōu)化搜索引擎增強(qiáng)其被客戶(hù)查詢(xún)獲取的概率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客源的拓展。推出手機(jī)登記入住服務(wù)讓旅客僅僅依靠一個(gè)電子設(shè)備就能辦妥所有的旅游行程，尤其是通過(guò)智能

手機(jī)這一終端。(

2

)

關(guān)

注

商

旅

客

人

的

消

費(fèi)

變

化

，

實(shí)

施

3G移

動(dòng)

營(yíng)

銷(xiāo)3月市場(chǎng)研究公司尼爾森發(fā)布的《2013移動(dòng)消費(fèi)者報(bào)告》

顯示，中國(guó)智能手機(jī)普及率達(dá)66%。據(jù)移動(dòng)應(yīng)用分析公司

Flurry的新數(shù)據(jù)，中國(guó)的智能手機(jī)激活量到2月底達(dá)到2.46

億，首次取代美國(guó)成為全球最大的智能手機(jī)市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)3

個(gè)月的增

長(zhǎng)，

這

個(gè)

數(shù)

據(jù)

還

在

擴(kuò)

大

。移動(dòng)設(shè)備已成為

人

們

生

活中最

重

要

科

技

產(chǎn)品之

一，

根

據(jù)益普索的調(diào)研，

中國(guó)城市的智能手機(jī)用戶(hù)無(wú)論在家里、路

途中、乘坐交通工具，還是在餐廳及商場(chǎng)消費(fèi)，

隨時(shí)隨地都在使用智能手機(jī)。我們不僅置身在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)中，而且

已經(jīng)被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)"包圍"。隨著智能手機(jī)和平板電腦的普

及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入到我們的生活中，潛移默化地改

變這

我

們的

生

活

方

式

。案例

：酒

店

客

源

結(jié)

構(gòu)

發(fā)

生

轉(zhuǎn)

變

移

動(dòng)

營(yíng)銷(xiāo)

勢(shì)在

必

行隨

著

移

動(dòng)

應(yīng)用

程

序的

普

及，

手

機(jī)已

經(jīng)

不

再只

是

一個(gè)

基

本

通訊

和

信

息

傳

遞的

終

端，

而

是

成

為了

一

個(gè)人們隨身攜帶的娛樂(lè)終端。使用智能手機(jī)與平板電

腦的用

戶(hù)

群

正以

驚

人的

速

度

增

長(zhǎng)，

同時(shí)用戶(hù)的消費(fèi)方式，

消費(fèi)

習(xí)

慣

和

消

費(fèi)

行

為

都

在

隨

之

改

變

。82

%

利用

移

動(dòng)終

端

訂

房間的

用

戶(hù)，

是

在24小時(shí)

以?xún)?nèi)決定

并

完

成的，

幾

乎

就

是

到了目的地就

用

手

機(jī)來(lái)訂

酒

店，比

在電

腦上

訂

酒

店的

用

戶(hù)，

花的時(shí)間要短的多。移動(dòng)終端用戶(hù)的這種“沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)”、“

即時(shí)性

購(gòu)

買(mǎi)”

行

為，

其

實(shí)

是

對(duì)

傳

統(tǒng)

互

聯(lián)網(wǎng)

相

對(duì)慢

條

斯

理的商

務(wù)

模

式

的

一

種

顛

覆

。針

對(duì)這

種

新的

變

化，

酒

店需

要

更

關(guān)

注

移

動(dòng)

設(shè)

備

上

的網(wǎng)站

建

設(shè)，

應(yīng)

用

程

序

開(kāi)

發(fā)，

調(diào)

整

廣

告

資

源的

投

放策略，

占

領(lǐng)

移

動(dòng)

營(yíng)

銷(xiāo)的

先

機(jī)

。(

3

)

根

據(jù)

商

旅

客

人

的

消

費(fèi)

理

念

，

實(shí)

施

綠

色

營(yíng)

銷(xiāo)●所謂“綠色營(yíng)銷(xiāo)”是通過(guò)一系列理性化的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)滿(mǎn)

足

消

費(fèi)

者以

及

社

會(huì)

生

態(tài)

環(huán)

境

發(fā)

展的需

要

，實(shí)

現(xiàn)

可

持

續(xù)

發(fā)

展

的

過(guò)

程

。對(duì)人類(lèi)的生態(tài)關(guān)注給

予回應(yīng)，按照環(huán)保與

生態(tài)原則來(lái)選擇和確

定營(yíng)銷(xiāo)組合的策略，

是建立在綠色技術(shù)、

綠色市場(chǎng)和綠色經(jīng)濟(jì)

基礎(chǔ)種經(jīng)營(yíng)方式。在化解環(huán)境危機(jī)的過(guò)

程中獲得商業(yè)機(jī)會(huì)，

在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和消

費(fèi)者滿(mǎn)意的同時(shí)，達(dá)

成人與自然的和諧相處，共存共榮核心飯店業(yè)在實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)

的過(guò)程中，首先做到樹(shù)

立

良好的綠色形象。企

業(yè)綠色形象包括綠色產(chǎn)

品形象、綠

色

服

務(wù)

形象

、

綠色員工形象和綠色環(huán)境

形

象

。應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行綠

色環(huán)保

的

教

育

，

培養(yǎng)員工

的“綠

色服

務(wù)

意

識(shí)”

。樹(shù)立綠色形象核心低污染或者沒(méi)有污染開(kāi)

發(fā)

綠

色

產(chǎn)

品減少非再生資源

的消耗不對(duì)消費(fèi)者身心造成損害節(jié)省原料和能源容易

回收

分解綠色溝通就是把環(huán)保理念納入產(chǎn)品和企業(yè)廣告活動(dòng)

中，通過(guò)強(qiáng)調(diào)企業(yè)在環(huán)保方面的行動(dòng)來(lái)改善和加強(qiáng)企業(yè)的綠色形象，

更多地推銷(xiāo)綠色產(chǎn)品。如

：為媒體提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務(wù)的信息導(dǎo)顧引客購(gòu)買(mǎi)綠色產(chǎn)品開(kāi)展綠色公關(guān)加

強(qiáng)

綠

色

溝

通酒店

在餐

飲

服

務(wù)中

適當(dāng)

提

示

客

人點(diǎn)

菜

莫

過(guò)

量

，

提倡“消費(fèi)

不

浪費(fèi)”

,客人需帶

走

剩

菜時(shí)

，積極提

供

“

打

包”

服務(wù)；

餐飲部、客房部開(kāi)

設(shè)無(wú)煙

客

房

和

無(wú)

煙

餐

桌，

以滿(mǎn)足

不吸煙綠

色

消費(fèi)者的需要；

酒店專(zhuān)門(mén)設(shè)立收集舊電池等

有害物品的廢物箱等，在酒店外圍擺放了分

類(lèi)回收的垃圾

箱

。實(shí)行綠色服務(wù)案例

：大

堂

內(nèi)

安

裝PM2.5

采集

器

蕭

山

酒

店業(yè)

打

出

綠

色

環(huán)

保

牌位于金城路

的

中南海濱

酒店

大

廳

里

，

可

以

看

到PM2.5的實(shí)

時(shí)監(jiān)控信息。作為蕭

山首家

以環(huán)保

為

主題

的

酒店

，中

南

海濱再度打出“綠色

”

牌。隨著人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，相較于傳統(tǒng)意義的星級(jí)酒店，

不少商旅客戶(hù)更傾向于選擇有低碳、環(huán)保等綠

色

理念

的

酒系。

P安M

.5了

M采2.5集

的，

配，了空氣凈化器，

以提高住店客人的舒適度和滿(mǎn)意度。此外，每位入住旅客離店時(shí)，

酒店前臺(tái)都會(huì)打出賬單明細(xì)，列表里除了賓客的房費(fèi)外，還有該房間在入住期間所產(chǎn)生的能耗(水和電),并利用系統(tǒng)的自動(dòng)計(jì)算轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)煤當(dāng)量和二氧化碳排量，提倡客戶(hù)從

自身

出發(fā)節(jié)能減排?！?/p>

大

眾

化

消

費(fèi)

成

為中

國(guó)

餐

飲

市

場(chǎng)

主

體○中國(guó)餐飲

業(yè)

權(quán)

威

人士

指出，

由于城鄉(xiāng)居民收入水

平的不斷提高，

餐飲的社會(huì)

化需求

日

趨旺

盛，

餐

飲業(yè)以大眾化消費(fèi)為主體的格局已在全國(guó)城鄉(xiāng)市

場(chǎng)

確

立

。〇餐飲企業(yè)受市場(chǎng)巨大需求的吸引，

已經(jīng)開(kāi)始把服

務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向普通消費(fèi)群體，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，

經(jīng)營(yíng)重

心

不

斷

面向家

庭、

個(gè)

人

和

工

薪

階

層

。○而星

級(jí)

酒

店

長(zhǎng)

期以來(lái)眼

光向上的

態(tài)

勢(shì)

也需

要

適時(shí)

改變，

積

極

拓

展

大

眾

化消

費(fèi)

市

場(chǎng)

。開(kāi)

拓

大

眾

化

消

費(fèi)

市

場(chǎng)案

例：

山

東

大

廈

“

腰

斬

”

價(jià)

格

促

銷(xiāo)

-

-

-

-

-

-

-

→價(jià)格

回

歸理性2月8

日到24

日期間，

山東大廈面向大眾消

費(fèi)群

體

推出了多款

價(jià)

格

合

適的

“惠民”

套

餐，

原

價(jià)

每

位1

8

2

元的

自助餐調(diào)至98元

，情侶套餐每位僅88元

。

山東大廈除了降價(jià)促銷(xiāo)，酒店

還

加

大了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)

購(gòu)

等商

務(wù)

營(yíng)

銷(xiāo)

手段，并

在

大

眾

媒

體

上

擴(kuò)

大

促

銷(xiāo)

宣

傳，

經(jīng)過(guò)這一

系

列

調(diào)

整，大廈自助餐、零點(diǎn)

餐

廳

接待人

數(shù)

較

去

年

春

節(jié)

不

減

反

增，

上

座

率

好

于去年同期，

收

入基

本

持

平

。●目前自助餐實(shí)行“三人行一人免單”制，就是三個(gè)人

吃飯只收兩人的錢(qián)，另外實(shí)行全年會(huì)員制，只要辦理超過(guò)10

張

餐

券，享

受

會(huì)

員

價(jià)，

按

照

每

位11

8

元

計(jì)

算

，并且還享受其他優(yōu)惠活動(dòng)。以往山東大廈餐飲以昂貴著稱(chēng)，但現(xiàn)在已經(jīng)走向大眾化市場(chǎng)?！瘳F(xiàn)在也取消了最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且允許客人自帶酒水?！裆?/p>

東

大

廈

的

做

法

反

思〇降低身段從高檔餐飲轉(zhuǎn)向大眾化餐飲本身沒(méi)問(wèn)題。

但如果高星級(jí)酒店都紛紛效仿走大眾消費(fèi)路線，一個(gè)可以想見(jiàn)的結(jié)果是“價(jià)格戰(zhàn)”,這在許多行業(yè)中并不新鮮，結(jié)果是惡性循環(huán)?！鸶邫n餐飲雖然已經(jīng)趨向大眾消費(fèi)，但星級(jí)酒店的轉(zhuǎn)型并非降低價(jià)位這么簡(jiǎn)單。面對(duì)經(jīng)營(yíng)低谷，

多

年來(lái)養(yǎng)

成

的

畸

形

的

生產(chǎn)

經(jīng)

營(yíng)

習(xí)

慣

，

讓

許

多

星

級(jí)

酒

店的轉(zhuǎn)型還僅僅停留在簡(jiǎn)單降價(jià)的表面。案例：舜和國(guó)際酒店里的

海鮮

超

市該酒店二樓的25個(gè)宴會(huì)包間，

改成了560

余平方米的海鮮超市，有130余種高中低檔海鮮、500種菜肴

可供挑選，

定價(jià)實(shí)

行“成本+加工

費(fèi)

”

模式計(jì)算

，

成本價(jià)人人都知道，加工費(fèi)5到10元不等，消費(fèi)者幾十元可以吃飯，也可以點(diǎn)出上千元的菜品。效果明顯?？偨?jīng)理任興本說(shuō)，

這不是

降價(jià)

，

也不

是

降低

品質(zhì)，而是銷(xiāo)售模式的轉(zhuǎn)變。在高星級(jí)酒店，

如果一桌宴會(huì)收入降到1000元以下，肯定越做越賠錢(qián)，在酒店里開(kāi)

超市，只是為了拓寬銷(xiāo)售渠道，對(duì)體驗(yàn)式經(jīng)營(yíng)模式的

一次探

索。案

例：

天

津

瑞

灣

開(kāi)

元

大

酒

店

—

—

借

助

線

上

營(yíng)

銷(xiāo)平

臺(tái)

大

搞

網(wǎng)

絡(luò)

營(yíng)

銷(xiāo)●一開(kāi)業(yè)，天津瑞灣開(kāi)元就和三家資質(zhì)與品質(zhì)皆佳的線

上營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)確立了合作銷(xiāo)售渠道關(guān)系。通過(guò)有效整合

酒

店

產(chǎn)品，

積極

與

三

家

線

上營(yíng)

銷(xiāo)

平臺(tái)

展

開(kāi)

合

作。

適

宜

的

包價(jià)

產(chǎn)品

為賓

客

消

費(fèi)

提

供了

更

多的

選

擇，

在

享

用中

西合璧的自助餐后，還可以去酒店天然溫泉會(huì)所里與

大自然來(lái)一次親密的接觸，

賓客熱情參與度也體現(xiàn)了

酒店產(chǎn)品豐富的深度內(nèi)涵。短短

一

個(gè)

月，

天

津

瑞

灣

開(kāi)

元

大

酒

店

線

上

就

銷(xiāo)

售了

千

余

套自助套餐，而且還額外帶動(dòng)了線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售量，

酒店的餐飲收益率穩(wěn)步攀升、捷報(bào)頻傳。另外，

線上

營(yíng)銷(xiāo)還在KTV、

水療等

套

餐的銷(xiāo)

售

上

取

得了

一

定的效益

。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是新形勢(shì)發(fā)展的產(chǎn)物，有了它能極大的彌補(bǔ)傳統(tǒng)

營(yíng)銷(xiāo)的不足，合理利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這種上線營(yíng)銷(xiāo)能夠獲得更

多的市場(chǎng)份額。但在早些時(shí)候，高星級(jí)酒店卻對(duì)網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)

購(gòu)等字詞嗤之以鼻、不屑一顧即使有一定程度認(rèn)同，但也

不愿放低身段。完全放下身段，

去做線上營(yíng)銷(xiāo)的高星級(jí)酒

店屈指可數(shù)

。其實(shí)，酒店在接下來(lái)的經(jīng)營(yíng)中要想走出經(jīng)營(yíng)困境，還是要

從自身上下功夫。因?yàn)檎蛻?hù)的缺失，其實(shí)只是一個(gè)外

因，酒店如果能在經(jīng)營(yíng)中提升自己“硬件”與“軟件”,巧妙的轉(zhuǎn)變思路，像天津瑞灣開(kāi)元一樣積極的拓展新的營(yíng)

銷(xiāo)模式，或許才是走出經(jīng)營(yíng)困境的方式之一。聚

人

氣○現(xiàn)在

食

客的消費(fèi)觀

念

較以往理

性多了，個(gè)

人消費(fèi)增多，針對(duì)這

種

情

況，

我們可

以將

分量較大、容易分

割的菜品根

據(jù)用

餐

人

數(shù)

分設(shè)大份、

中份和小份，零賣(mài)菜活動(dòng)，具

體辦法是，在餐

廳

大

堂

擺設(shè)明檔，鼓勵(lì)

食

客零賣(mài)。多種菜品都

可以買(mǎi)零賣(mài)，

還

可

以

拼盤(pán)，

這種做法會(huì)滿(mǎn)足了食客的消費(fèi)心理——

用

最

少的錢(qián)吃

最多

種的東西。

”星級(jí)酒店增加餐飲客人的上座率的思考(

1)

大

份

、

中

份

和

小

份

零

賣(mài)

菜

活

動(dòng)

—

—(

2)

回

報(bào)

客

人

，

穩(wěn)定

老

客

戶(hù)

，

多

拉

回

頭

客〇午送

晚

(

晚

送

午

)

,

提高

淡

季

時(shí)

段

的

上

座

率(旺

季

時(shí)

段

不

可

用

)

,

送

免

費(fèi)

代

金

券

,30/100

?！鹩玫臅r(shí)候，不

限于每餐只能用一張

，

只

要

客人手里有免費(fèi)券，用幾張都可

以

，

隨便用.

.

.

.

這

樣，

勢(shì)必會(huì)吸引旺

季

時(shí)

段

消

費(fèi)

了

的

客人淡季時(shí)段來(lái)花掉這些

消

費(fèi)

卷。(3

)

高

檔

原

料

拼

著

賣(mài)〇江陰福滿(mǎn)樓從食客心理承受價(jià)出發(fā)，將高檔菜

拆分整合，打開(kāi)了客人點(diǎn)擊高檔菜的新思路。他是怎么做的呢?比如傳統(tǒng)菜雞煲翅，原來(lái)每

人每份銷(xiāo)售，價(jià)

格

都

在200元

以上

。

現(xiàn)在

單

獨(dú)

煲雞，一煲售價(jià)在70元左右，然后客人根據(jù)

自

己的喜愛(ài)，酌量添加魚(yú)翅

。這樣一來(lái)，

100元就可以吃到一款雞煲翅。,有價(jià)。高俗沒(méi)高升等不

利。幅、，

的了大魚(yú)并翅高也鮑合魚(yú)提率、再

,大擊參，

現(xiàn)大點(diǎn)海開(kāi)發(fā)潤(rùn)，用拆會(huì)利了們先你的高他肴銷(xiāo)量河豚潤(rùn)這度并道上○

但

是

算

算

毛

利

，

改

變，

反

而

是

雞

菜

不

僅

毛

利

率

提

〇

嘗

到了

甜

頭

后

，檔

食

材

制

作的

菜

利

潤(rùn)

頗

豐

。4、

突

破

重

圍

：

走

個(gè)

性

化

發(fā)

展

道

路去題酒店是以某一特定的主題，來(lái)體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝

飾

藝

術(shù)

，以

及

特

定

的

文

化

氛

圍

，

讓

顧

客

獲

得

富

有

個(gè)

性

的揮

的主

題。主題酒店是集獨(dú)特性、文化性和體驗(yàn)性為一體

的酒店

。獨(dú)特性要與眾不同

，

是酒

店

的

戰(zhàn)

略

出

發(fā)

點(diǎn)

，

最

終

要

成

為

酒

店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

；文化性體

現(xiàn)

了

酒店

對(duì)

內(nèi)

涵

的

追

求

，

文

化

是主題，是酒店執(zhí)行的具體戰(zhàn)術(shù)和手段，酒店要通過(guò)文化來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；體驗(yàn)性是酒店所追求的本質(zhì)，酒店最后要實(shí)現(xiàn)給顧客獨(dú)特的體驗(yàn)來(lái)獲得的高回報(bào)的利潤(rùn)，這是酒店的最終

目標(biāo)。差

異

性

、

文

化

性

、

體驗(yàn)

性

三

者

相

互

滲

透

：

少了差異性和文化性就沒(méi)有體驗(yàn)性；

少

了體驗(yàn)

性

，

差

異

性和文化性就脫離了主題酒店

經(jīng)

營(yíng)

的

目

的——給顧

客獨(dú)

特

的

體驗(yàn)從而獲得高

回報(bào)的利潤(rùn)。文化感受；同時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服務(wù)取代一般化的服