農(nóng)村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書

...wd......wd......wd...明鴻銀行教育培訓方案系列明鴻銀行教育培訓方案系列明鴻銀行教育培訓方案系列明鴻銀行教育培訓方案系列明鴻的特色·追求反復、長效、落地特色一、工程落地。通過實地調(diào)研，制定針對性地服務改善策略，進展集中授課導入，進駐網(wǎng)點現(xiàn)場示范演練，配合應用點評，切實保障服務提升工程落地。根基禮儀練習服務儀態(tài)指導柜面服務演練現(xiàn)場環(huán)境整改明鴻的特色·追求反復、長效、落地特色二、滾動式推進。第一批實施數(shù)個網(wǎng)點后，再實施第二批的幾個網(wǎng)點操作，于此同時，對第一批的數(shù)個網(wǎng)點進展維護、補課；實施第三批時，對前兩批的所有網(wǎng)點進展維護、補課……依次類推?？傊?，切實保障工程執(zhí)行到位、工程成果達標。大堂迎賓演練網(wǎng)點晨會指導客戶經(jīng)理服務實訓柜面營銷模擬明鴻的特色·追求反復、長效、落地特色三、后續(xù)跟進、實現(xiàn)長效化?，F(xiàn)場工作完畢后，繼續(xù)跟蹤反響，總結(jié)、固化成果。繼續(xù)推進全轄內(nèi)所有網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型與建設，以切實提升網(wǎng)點的服務質(zhì)量和服務能力。網(wǎng)點布局合理化網(wǎng)點配置優(yōu)化標桿網(wǎng)點匯報總結(jié)標桿網(wǎng)點匯報總結(jié)目錄一、工程背景6二、工程目標6三、工程內(nèi)容7四、工程實施8第一階段調(diào)研診斷8第二階段集中輪訓9第三階段現(xiàn)場督導10第四階段總結(jié)穩(wěn)固11五、質(zhì)量控制12六、服務承諾12七、增值服務12八、工程報價13八、附錄14附錄1：課程大綱14附錄2：候選培訓師、訓練師簡介21附錄3：成功案例〔局部〕33附錄4：明鴻簡介36一、工程背景作為銀行服務的窗口，營業(yè)網(wǎng)點是銀行形象的“代言人〞，文明優(yōu)質(zhì)的營業(yè)網(wǎng)點服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。為此，上海明鴻銀行教育培訓中心與×××農(nóng)村信用合作聯(lián)社一道，結(jié)合×××農(nóng)村信用合作聯(lián)社的網(wǎng)點服務現(xiàn)狀，制定切實可行的標桿網(wǎng)點建設方案，全面提升×××農(nóng)村信用合作聯(lián)社的網(wǎng)點服務質(zhì)量。二、工程目標結(jié)合×××農(nóng)村信用合作聯(lián)社的實際情況，實現(xiàn)以下幾方面的具體目標：創(chuàng)立3個標桿網(wǎng)點：服務環(huán)境明亮整潔，員工服務形象專業(yè)親和，員工服務標準標準統(tǒng)一，服務手段同業(yè)領先，管理支撐協(xié)調(diào)有力，銷售業(yè)績持續(xù)提升。2、建設一套健全的服務管理制度：梳理服務流程，建設標準化流程，制定并指導實施各崗位標準服務流程；加強廳堂服務人員崗位管理，明確員工日常工作職責，標準員工服務行為，進一步提高員工的工作效率和服務水平。三、工程內(nèi)容工作階段工作內(nèi)容工作時間調(diào)研診斷對×××農(nóng)村信用合作聯(lián)社的3個網(wǎng)點，由明鴻派出的調(diào)研組進展標桿網(wǎng)點建設的抽樣訪談與服務診斷。事先發(fā)出《網(wǎng)點問卷調(diào)查表》，望各網(wǎng)點積極配合。1天集中輪訓培訓對象：1.柜面人員2.大堂經(jīng)理3.網(wǎng)點主任及主辦會計培訓內(nèi)容：1.網(wǎng)點服務禮儀與服務標準2.網(wǎng)點服務質(zhì)量與客戶維護3.網(wǎng)點現(xiàn)場管理4.柜面營銷技巧5.陽光心態(tài)與情緒管理2天〔分A、B班，每班1天，集中一處進展〕現(xiàn)場督導白天巡場、檢查；晚上集中督導：晨會制度植入服務禮儀、服務標準實訓營業(yè)廳6S現(xiàn)場管理柜面營銷技能客戶投訴處理及應對技巧5天總結(jié)穩(wěn)固回訪檢查工程總結(jié)、成果固化2天〔在集中輪訓、現(xiàn)場督導后統(tǒng)一進展〕四、工程實施第一階段調(diào)研診斷調(diào)研診斷是工程開展的第一步，上海明鴻銀行教育培訓中心將對×××農(nóng)村信用合作聯(lián)社的3個網(wǎng)點進展駐點觀察與調(diào)研訪談，充分了解×××農(nóng)村信用合作聯(lián)社的服務現(xiàn)狀，為后期工程的順利開展提供依據(jù)。1、訪談對象與主管主任、營業(yè)部管理層、工程負責人進展交流。對網(wǎng)點現(xiàn)場整體進展明察暗訪。與基層柜員、大堂經(jīng)理對話。對顧客進展?jié)M意度調(diào)查。2、訪談方式面對面訪談明察暗訪扮演客戶現(xiàn)場體驗3、調(diào)研工具《營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)場診斷表》《網(wǎng)點服務與營銷問卷調(diào)查表》第二階段集中輪訓1、培訓要求結(jié)合《吉林省農(nóng)村信用社文明標準服務手冊》，從職業(yè)素養(yǎng)、標準標準、專業(yè)技能等方面解讀柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人應有的服務能力，培育員工的服務理念和陽光心態(tài)，塑造銀行服務形象；提升現(xiàn)場服務及管理能力；提升應對危機的處理能力與技巧。2、培訓內(nèi)容時間安排主要內(nèi)容目標2天1.網(wǎng)點服務禮儀與服務標準2.網(wǎng)點服務質(zhì)量與客戶維護3.網(wǎng)點現(xiàn)場管理4.柜面營銷技巧5.陽光心態(tài)與情緒管理詳見附錄1：《課程大綱》1.了解本工程的實施內(nèi)容和期望目標2.掌握服務禮儀、服務標準和服務技能根本知識3.培養(yǎng)陽光心態(tài)，樹立主動的服務與營銷意識3、培訓方式封閉式小班輪訓，講練結(jié)合；案例研討、視頻分析、技能演練、角色扮演等。第三階段現(xiàn)場督導1、督導內(nèi)容主要工作具體內(nèi)容時間晨會打造晨會面貌晨會要到達的效果晨會內(nèi)容流程晨操晨會演練5天6S管理標準網(wǎng)點環(huán)境標準：網(wǎng)點外部、營業(yè)大廳、營業(yè)間內(nèi)三個區(qū)域，明確實施物品擺放標準和標準網(wǎng)點環(huán)境改善建議網(wǎng)點配置優(yōu)化建議根基禮儀服飾、發(fā)型與儀容儀表標準儀態(tài)舉止實訓〔1〕站姿〔2〕坐姿〔3〕走姿〔4〕蹲姿〔5〕鞠躬禮服務標準重塑柜面崗位職能柜員服務標準實訓〔1〕語言〔2〕表情〔3〕手勢柜員操作流程優(yōu)化柜員服務營銷七步曲總結(jié)匯報柜面服務點評大堂經(jīng)理服務突發(fā)事件與客戶投訴處理〔1〕客戶關(guān)系管理〔2〕客戶投訴處理〔3〕應急事件處理服務禮儀展示2、督導方式白天對每一個網(wǎng)點現(xiàn)場巡視、檢查，晚上集中一處督導；視頻分析，現(xiàn)場演練，講練結(jié)合。3、服務討論通過討論提升員工服務理念，標準員工的服務行為，固化督導成果；實現(xiàn)網(wǎng)點現(xiàn)場管理和團隊協(xié)同作戰(zhàn)，培養(yǎng)全員服務與營銷的意識，形成高效運作的局面。第四階段總結(jié)穩(wěn)固1、回訪檢查，收集客戶反響意見2、召開工程總結(jié)會針對工程開展過程當中的亮點進展表彰，對發(fā)現(xiàn)的問題提出改良建議。學習借鑒優(yōu)秀員工的先進經(jīng)歷，增強全員服務意識，創(chuàng)新服務手段，確保服務標準的長效性。3、提交相關(guān)文件《工程評估報告》《營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)場診斷表》《網(wǎng)點服務與營銷問卷調(diào)查表》《客戶滿意度調(diào)查表》五、質(zhì)量控制1、保證現(xiàn)場工作時間；2、保證進駐現(xiàn)場培訓師團隊的資質(zhì)和專業(yè)水準、服務經(jīng)歷；3、加強現(xiàn)場組織管理，特別是質(zhì)量控制與管理。六、服務承諾1、按貴社要求保質(zhì)、保量完成該培訓工程的各項任務；2、傾明鴻的全力，包括最優(yōu)師資團隊，以及物力、財力等，做好本工程的工作；3、保持與委托方的溝通、協(xié)調(diào)，包括遺漏的工程或內(nèi)容，明鴻也會不惜工本、不計較得失去做好。七、增值服務1、采用帶教、跟學方式，為委托方培養(yǎng)柜面服務、服務禮儀方面的內(nèi)訓師1-2名；2、對本次帶教、跟學的內(nèi)訓師，工程完畢后繼續(xù)進展培訓?？梢圆捎门囵B(yǎng)研究生的方式，指定專門的帶教誨師，提供相關(guān)文獻，繼續(xù)觀摩明鴻此類工程的教學或培訓，負責到底。相關(guān)的費用，實行優(yōu)惠；3、對委托方網(wǎng)點服務質(zhì)量“神秘人〞監(jiān)測工程，明鴻愿意承當，并實行優(yōu)惠收費〔明鴻已對數(shù)家銀行實施過該類工程〕。4、明鴻愿承當咨詢服務工程：《網(wǎng)點服務質(zhì)量考核與鼓勵機制設計》，工程總價：8萬元。八、工程報價費用：8萬元以上報價含培訓師、訓練師薪酬、個人所得稅、往返交通費及食宿等。培訓師及訓練師在當?shù)氐墓ぷ饔密?，由委托單位提供并承當。付費方式：銀行匯款戶名：上海明鴻中小銀行培訓中心；賬號：31001568500050001628；開戶行：建行上海安順路支行。八、附錄附錄1：課程大綱網(wǎng)點服務禮儀與服務標準模塊一：網(wǎng)點服務禮儀一、網(wǎng)點服務禮儀〔一〕概述1.銀行服務禮儀的根本要求2.銀行服務禮儀的標準3.銀行服務意識與禮儀修養(yǎng)〔二〕儀容禮儀1.儀容的涵義2.儀容的中心——頭發(fā)3.儀容的重點——美容化裝4.面部的其他修飾5.肢體修飾〔三〕儀表禮儀1.服飾的功能2.服飾禮儀3.職業(yè)服裝的穿著禮儀4.西服、套裝的穿著禮儀5.飾物選擇與佩戴的禮儀〔四〕儀態(tài)要求1.表情2.站姿3.坐姿4.走姿5.蹲姿6.手勢〔五〕語言禮儀1.禮貌用語2.柜面用語3.行業(yè)用語4.用語5.服務禁語6.文明用語訓練〔六〕交往禮儀1.握手禮儀2.鞠躬禮儀3.拱手禮儀4.名片禮儀模塊二：網(wǎng)點服務標準與服務質(zhì)量一、認識銀行服務文化1、銀行服務文化是什么2、銀行服務文化的內(nèi)容3、銀行服務文化的作用4、銀行服務文化的時代特征5、服務文化是銀行的核心文化6、銀行服務文化建設的兩大關(guān)鍵7、銀行服務文化認識和實踐中的誤區(qū)二、網(wǎng)點服務質(zhì)量1、銀行服務質(zhì)量標準服務便利服務環(huán)境服務能力服務意識服務信譽服務價值2、服務質(zhì)量分析〔1〕服務便利方便找到網(wǎng)點多種服務渠道手續(xù)簡便合理銀行排隊的問題與服務的案例〔2〕服務環(huán)境網(wǎng)點整潔舒適工作人員著裝舉止工作人員精神面貌保安形象態(tài)度場所秩序良好告示形象對自助機具環(huán)境的評價較低〔3〕服務能力業(yè)務門類齊全人員業(yè)務能力熟悉業(yè)務知識處理業(yè)務準確處理業(yè)務快捷對服務手段先進的評價較低〔4〕服務意識耐心熱情抑制自己咨詢回應便民措施業(yè)務介紹對待投訴顧客口碑主動提供服務建議和征求意見方面做得不夠〔5〕服務信譽安全感保護顧客隱私業(yè)務操作標準管理嚴格過失率低不誤導顧客對員工的訓練有素的評價相對略低〔6〕服務價值生活工作更加方便服務費用合理獲得經(jīng)濟和其他方面收益的價值不明顯三、網(wǎng)點服務標準〔一〕營業(yè)網(wǎng)點柜員服務標準1、營業(yè)前準備〔1〕檢查〔2〕整理〔3〕填寫營業(yè)準備工作日志備忘單〔4〕自查儀容儀表2、營業(yè)中〔1〕親切迎接〔2〕雙手接遞〔3〕辦理業(yè)務〔4〕提醒服務〔5〕熱情送別3、營業(yè)后〔1〕軋賬〔2〕檢查整理〔3〕設備用具4、對個性化高端客戶的服務〔1〕客戶特征〔2〕服務原則〔3〕服務流程5、特殊事件處理〔1〕發(fā)現(xiàn)假幣〔2〕客戶不愿出示身份證〔3〕營業(yè)快完畢時客戶要求辦理業(yè)務〔4〕交接班時客戶多〔5〕電腦發(fā)生故障〔6〕因員工本身的過失形成客戶不滿〔7〕因客戶過失形成客戶不滿〔8〕客戶認為程序繁瑣而不滿〔9〕客戶對收取的費用提出異議〔10〕客戶缺少辦理業(yè)務的相應證件〔11〕客戶忘記密碼〔12〕辦理需要較長時間的業(yè)務〔13〕當客戶支取大額現(xiàn)款發(fā)生庫存缺乏〔14〕換輔幣滿足不了客戶要求〔15〕遇到客戶抱怨指責時的處理〔16〕特殊客戶的接待模塊三：陽光心態(tài)與團隊建設一、陽光心態(tài)1、締造陽光心態(tài)的原因〔1〕心態(tài)營造今天〔2〕心態(tài)的力量〔3〕心態(tài)影響身心與事業(yè)安康2、締造陽光心態(tài)的方法〔1〕改變工作態(tài)度〔2〕享受工作過程〔3〕學會感恩〔4〕提升情商3、創(chuàng)造陽光心態(tài)的環(huán)境〔1〕支撐別人而增加魅力〔2〕在不盡如人意的環(huán)境中保持陽光心態(tài)〔3〕崗位輪換時的心態(tài)調(diào)節(jié)4、獲得陽光心態(tài)〔1〕陽光心態(tài)的討論〔2〕陽光心態(tài)的習慣〔3〕重復養(yǎng)成習慣〔4〕陽光格言二、團隊精神與團隊建設1、團隊建設的根本概念群體〔團伙〕與團隊的行為的區(qū)別為什么說團隊的成功才是真正的成功團隊的本質(zhì)和卓越團隊的特點2、認識團隊開展的四個階段3、當前銀行網(wǎng)點團隊中存在的問題團隊領導不力成員缺少必要的信心和激情成員相互的合作并不協(xié)調(diào)團隊中角色職責定義模糊不清管理者在團隊中的定位錯位4、團隊建設的途徑和階段策略以任務為導向的途徑角色界定途徑*優(yōu)勢配置清點〔SDI〕*團隊的互補功能價值觀途徑*眾志成城，建設團隊人際關(guān)系途徑*團隊凝聚力形成的關(guān)鍵因素*如何處理沖突*主持團隊會議的有效行為*令團隊會議陷入困境的失效行為5、團隊的組織分工目標：組織設計要有自己的奮斗目標分工：各部門及個人有具體的任務權(quán)威：組織內(nèi)部必須有最高權(quán)威統(tǒng)一：組織內(nèi)必須有統(tǒng)一的指揮步調(diào)和標準責任：組織內(nèi)各部門和崗位、職責明確附錄2：候選培訓師、訓練師簡介秦教師資深銀行禮儀培訓師中國禮儀文化研究學會理事，全國素質(zhì)教育流動課堂講師團成員，河北省禮儀教育優(yōu)秀指導教師，世界模特大賽河北賽區(qū)、亞洲大學生模特大賽河北賽區(qū)評委及禮儀教練，省會燕趙講壇專家?guī)熘v師，石家莊總工會女性素質(zhì)提升專家參謀，石家莊市公共關(guān)系協(xié)會秘書長，石家莊高職院校禮儀培訓中心主任，多所高校客座教授，多家企業(yè)管理咨詢參謀。秦教師擁有主管銀行〔CI〕形象品牌整合管理及公關(guān)事務部豐富的管理經(jīng)歷，擔綱銀行眾多重大活動儀式的金牌司儀。秦教師對商務職場禮儀在銀行服務中的創(chuàng)造性實戰(zhàn)應用形成了獨到的完美銀行服務禮儀理念，提出打造頂尖銀行服務禮儀的全套實用及實戰(zhàn)培訓體系。秦教師曾為某國有大銀行全國分行中高層管理人員培訓班、二級分行行長培訓班，以及銀行支行行長、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、銀行新上崗大學生等提供銀行服務禮儀培訓，深受業(yè)內(nèi)外人士好評秦教師是“感悟+體驗〞“教授+教練〞專業(yè)培訓模式的開拓者。從事銀行禮儀培訓10余年，近年來僅為銀行內(nèi)訓200余家，數(shù)萬名學員受益。主講課程：銀行服務禮儀銀行商務禮儀客戶糾紛與投訴處理標準及技巧大堂經(jīng)理識別、引導與分流客戶的技巧大堂經(jīng)理職責與角色定位形象塑造與氣質(zhì)訓練團隊建設劉教師資深銀行培訓師多年專業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)歷，參與多家銀行的標桿網(wǎng)點建設工程，負責網(wǎng)點文明標準服務標準運行，包括網(wǎng)點服務標準建設、營銷技能提升以及團隊建設；參與多家銀行的網(wǎng)點營銷技能提升工程，負責網(wǎng)點營銷方法自循環(huán)體系的建設，包括營銷方法的建設與落實、營銷技能的循環(huán)提升以及營銷工具的掌握運用，客戶消費心理識別以及營銷開展與客戶維護。專業(yè)特長：總分行服務管理體系搭建、營業(yè)網(wǎng)點服務管理、廳堂營銷系統(tǒng)建設、客戶管理系統(tǒng)建設、服務文化建設與活動籌劃、機關(guān)領導力提升、服務標準制度與落地等。授課風格：旁征博引，深入淺出，良好的互動交流，課堂氣氛較活潑，長期致力于總分行服務營銷標準制定與落地執(zhí)行，營銷籌劃與實施，服務文化建設與活動籌劃。主講課程：《銀行根基服務禮儀標準》《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》《網(wǎng)點服務營銷八大流程》《投訴抱怨處理技巧》《服務營銷雙主動》《網(wǎng)點營銷效能提升》《營銷》《大堂經(jīng)理“崗位勝任力提升〞》《柜員“綜合素養(yǎng)〞特訓》《客戶經(jīng)理“服務意識與營銷技能提升〞特訓》《新員工“贏在起點〞特訓》王教師資深網(wǎng)點轉(zhuǎn)型專家國際培訓專業(yè)講師〔ITT〕心理咨詢師〔二級〕多年專業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)歷，主打銀行網(wǎng)點一線課程、情緒減壓課程、團隊建設與溝通課程、服務營銷系列課程、銀行網(wǎng)點關(guān)鍵崗位大課課程、及銀行標桿網(wǎng)點輔導工程。擅長標桿網(wǎng)點打造、助力網(wǎng)點服務營銷流程體系搭建、提升網(wǎng)點全員服務營銷能力。親和有力、互動有方、激情專業(yè)，理論講解與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，以實用性為目標，注重學員需求、尊重學員感受，特別注重課程內(nèi)容的可操作性和個人可應用性。輔導近300個標桿網(wǎng)點，打造近130個百強標桿網(wǎng)點，授課學員共計8000人，帶教并成功培養(yǎng)近千名銀行內(nèi)訓師。主講課程：《團隊建設與高效溝通技巧》《職場人際關(guān)系》《情緒與壓力管理》《職業(yè)形象與商務禮儀》《新員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》《銀行柜員服務禮儀與技巧》《銀行客戶流失預警與挽留技巧》《網(wǎng)點主任團隊管理與鼓勵》《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧》《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務流程再造》《營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分布管理》《大堂經(jīng)理崗位技巧分析》《性格色彩之客戶營銷》《銷售肢體語言密碼之客戶營銷》《客戶體驗提升》陳教師資深銀行培訓師畢業(yè)于上海同濟大學企業(yè)管理碩士研究生，德國漢堡大學DAAD獎學金工程研究生。曾就職于全球500強金融企業(yè)，曾在大型連鎖教育機構(gòu)擔任品牌拓展、員工培訓、戰(zhàn)略規(guī)劃等工作，為多家金融機構(gòu)和企業(yè)提供網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢、管理咨詢、中高層私人教練等咨詢服務和培訓工程。帶著團隊完成包括前期調(diào)研、啟動大會、中高層共識營、種子教官培訓營、內(nèi)訓師培訓營、標桿網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、精品網(wǎng)點塑造、大型PK賽、團隊文化建設活動、糾偏固化研討營等在內(nèi)的工程執(zhí)行，完成各類工程報告及BI手冊撰寫。協(xié)助營銷團隊完成商務洽談，與客戶建設長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，提升客戶續(xù)簽率，同時進展團隊內(nèi)部鼓勵和培訓，幫助團隊成員實現(xiàn)個人成長。主講課程：根基服務禮儀及商務禮儀標準與客戶的溝通技能與營銷技巧TTT專業(yè)培訓營業(yè)現(xiàn)場管理營業(yè)網(wǎng)點投訴處理營業(yè)廳八大服務流程營業(yè)廳動線管理銀行領導力課程四型人格解析大客戶關(guān)系維護及管理陽光心態(tài)及光明思維中國金融業(yè)未來開展趨勢中國互聯(lián)網(wǎng)與電子商務拓展模式張教師資深銀行培訓師專注于銀行培訓及銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，主打銀行網(wǎng)點一線課程、情緒減壓課程、團隊建設與溝通課程、客戶抱怨化解及異議化解課程、服務營銷系列課程及銀行標桿網(wǎng)點打造工程。擅長打造標桿網(wǎng)點、提升網(wǎng)點全員服務營銷能力、網(wǎng)點競爭力提升，目前參與培訓、輔導網(wǎng)點上百個。授課風格：秀美端莊、自然親和、氣氛活潑、實用性強、實戰(zhàn)案例豐富。主講課程：《團隊建設與高效溝通技巧》《陽光心態(tài)》《職業(yè)形象與商務禮儀》《新員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》《銀行柜員服務禮儀與技巧》《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀》《廳堂優(yōu)質(zhì)文明服務》《銀行網(wǎng)點客戶投訴處理及異議化解》《銀行網(wǎng)點產(chǎn)品營銷技巧》《金融產(chǎn)品營銷話術(shù)》《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理》《銀行內(nèi)訓師培訓》《大堂經(jīng)理能力提升》夏教師資深銀行禮儀培訓師中國形象設計協(xié)會形象禮儀培訓師、全國專業(yè)人才中心高級禮儀培訓師、多家金融機構(gòu)合作禮儀培訓師授課風格：將色彩、禮儀、形體、心理學相結(jié)合，強調(diào)心〔心態(tài)〕、形〔形象〕、態(tài)〔儀態(tài)〕合一。引導學員帶著愛與感恩之心、得體形象、優(yōu)雅儀態(tài)參與課程分享中?！绑w驗式〞教學風格，采用互動游戲、分組討論、角色扮演等方式令學員主動參與其中，既有理論知識的提升又能快速運用。超強的親和力與學員融為一體，讓學員感受課堂的溫暖全身心投入學習，效果倍增。課程評價：夏教師優(yōu)雅大方、極具親和力，長期致力于銀行服務禮儀領域的教學，在禮儀及形象塑造方面有著非常獨到的見解。課堂上引導學員根據(jù)銀行實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；采用情景模擬、角色扮演、教學DV展示等多種教學方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而到達最正確的授課效果，深得學員的青睞！主講課程：優(yōu)質(zhì)文明服務禮儀銀行標桿網(wǎng)點服務導入商務禮儀儀態(tài)指導政務禮儀社交禮儀秘書禮儀蔡教師某省銀協(xié)特邀禮儀講師禮儀研究會秘書長亞洲形象設計協(xié)會理事先后受到知名高校和跨國外企二種不同性質(zhì)企業(yè)氣氛的熏陶。曾在上?？鐕?、美合資企業(yè)任人力資源總監(jiān)，武漢知名高校任教。師從我國著名禮儀專家金正昆教授，進展禮儀教育事業(yè)的傳播。多年來一直致力于研究人的性格體系及金融機構(gòu)形體訓練與禮儀相結(jié)合能過優(yōu)雅舉止、高端商務及由心而發(fā)的禮儀心態(tài)，情緒解壓，讓各金融機構(gòu)服務人員及高端人士提高自己的內(nèi)在修養(yǎng)、提升工作效率，徹底由內(nèi)而外的提升學員職業(yè)化素質(zhì)，樹企業(yè)品牌。主講課程：銀行大堂標準服務流程與禮儀銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀與品牌創(chuàng)立窗口效率提升的實操服務銀行語言禮儀創(chuàng)“心〞服務大堂經(jīng)理每一天營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量標準與檢查方法金牌大堂經(jīng)理訓練營銀行職業(yè)形象與禮儀銀行高管魅力溝通禮儀銀行經(jīng)理人商務魅力提升銀行員工情緒解壓與禮儀華教師銀行服務禮儀培訓專家標桿網(wǎng)點建設工程資深訓練師教學研究部經(jīng)理畢業(yè)于南京師范大學，碩士，5年以上金融服務行業(yè)工作經(jīng)歷。參與多家銀行網(wǎng)點服務營銷提升工程的整體工作，非常熟悉銀行服務流程與網(wǎng)點業(yè)務。課堂上通過各種實際案例及管理游戲等方式充分調(diào)動參訓人員的培訓熱情。引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演等多種教學方法，做到與學員的互動交流，深得受訓學員的好評！主講課程：銀行服務禮儀與待客技巧客戶異議處理標準及技巧銀行業(yè)新入行員工職業(yè)禮儀訓練優(yōu)質(zhì)客戶個性化服務技巧流程銀行咨詢工程骨干網(wǎng)點現(xiàn)場督導晨會、6S管理等何教師銀行服務禮儀培訓專家標桿網(wǎng)點建設工程資深訓練師畢業(yè)于東北農(nóng)業(yè)大學。何教師對商務職場禮儀在銀行服務中的創(chuàng)造性實戰(zhàn)應用形成了獨到的完美銀行服務禮儀理念。曾為某國有大銀行全國分行中高層管理人員培訓班、二級分行行長培訓班，以及銀行支行行長、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、銀行新上崗大學生等提供銀行服務禮儀培訓，深受業(yè)內(nèi)外人士好評。主講課程：銀行服務禮儀與待客技巧客戶異議處理標準及技巧銀行業(yè)新入行員工職業(yè)禮儀訓練銀行營銷：理念、方法、技巧情緒管理與心理調(diào)適優(yōu)質(zhì)客戶個性化服務技巧主動服務營銷方法技巧王教師銀行服務禮儀培訓專家標桿網(wǎng)點建設工程資深訓練師畢業(yè)于同濟大學，本科，5年以上金融服務行業(yè)工作經(jīng)歷。參與多家銀行網(wǎng)點服務營銷提升工程的整體工作，曾為多家商業(yè)銀行、農(nóng)信系統(tǒng)中高層管理人員培訓班、二級分行行長培訓班，以及銀行支行行長、客戶經(jīng)理、銀行新上崗大學生等提供銀行服務禮儀培訓，非常熟悉銀行服務流程與網(wǎng)點業(yè)務。主講課程：銀行服務禮儀與待客技巧客戶異議處理標準及技巧銀行業(yè)新入行員工職業(yè)禮儀訓練優(yōu)質(zhì)客戶個性化服務技巧網(wǎng)點現(xiàn)場督導晨會、6S管理等錢教師標桿網(wǎng)點建設工程訓練師，畢業(yè)于英國伯明翰城市大學，工商管理碩士，2年以上金融服務行業(yè)工作經(jīng)歷。參加多家銀行網(wǎng)點的服務禮儀及營銷業(yè)績提升工程的整體訓練工作，非常熟悉銀行服務工作的流程與網(wǎng)點現(xiàn)場管理業(yè)務。李教師女，標桿網(wǎng)點建設工程助理訓練師，畢業(yè)于南京航空航天大學，本科，1.5年以上金融服務行業(yè)工作經(jīng)歷。參加多家銀行網(wǎng)點的服務禮儀及營銷業(yè)績提升工程的整體訓練工作，非常熟悉銀行服務工作的流程與網(wǎng)點現(xiàn)場管理業(yè)務。張教師女，標桿網(wǎng)點建設工程助理訓練師，畢業(yè)于上海醫(yī)藥高等專科學校，大專，2年以上金融服務行業(yè)工作經(jīng)歷。參加多家銀行網(wǎng)點的服務禮儀及營銷業(yè)績提升工程的整體訓練工作，非常熟悉銀行服務工作的流程與網(wǎng)點現(xiàn)場管理業(yè)務。方教師女，標桿網(wǎng)點建設工程助理訓練師，畢業(yè)于武漢工貿(mào)職業(yè)學院，1.5年以上金融服務行業(yè)工作經(jīng)歷。參加多家銀行網(wǎng)點的服務禮儀及營銷業(yè)績提升工程的整體訓練工作，非常熟悉銀行服務工作的流程與網(wǎng)點現(xiàn)場管理業(yè)務。附錄3：成功案例〔局部〕四川省聯(lián)社下轄局部農(nóng)信聯(lián)社〔農(nóng)商行、農(nóng)合行〕。目前已完成的有：廣元市、內(nèi)江市、自貢市、瀘州市、眉山市、樂山市、雅安市、德陽市、達州市、廣安市、攀枝花市等聯(lián)社……四川資陽雁江農(nóng)村合作銀行〔60個網(wǎng)點〕四川瀘縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社〔26個網(wǎng)點〕四川宜賓翠屏農(nóng)村商業(yè)銀行四川簡陽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社廣東揭陽農(nóng)村商業(yè)銀行〔62個網(wǎng)點〕廣東湛江市麻章區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社廣東湛江市赤坎區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社廣東遂溪縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社安徽天長農(nóng)村商業(yè)銀行〔38個網(wǎng)點〕安徽霍山農(nóng)村合作銀行安徽巢湖農(nóng)村商業(yè)銀行江蘇句容農(nóng)村商業(yè)銀行〔30個網(wǎng)點〕貴州織金縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社〔36個網(wǎng)點〕貴州從江縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社〔15個網(wǎng)點〕貴州凱里農(nóng)村商業(yè)銀行興義萬豐村鎮(zhèn)銀行江蘇銀行揚州分行〔23個網(wǎng)點〕甘肅張掖甘州農(nóng)村合作銀行〔18個網(wǎng)點〕中國工商銀行呂梁市分行中國工商銀行陽泉市分行中國工商銀行大同市分行中國工商銀行綏化市分行中國郵政儲蓄銀行遂寧市分行中國郵政儲蓄銀行哈密市分行中國郵政儲蓄銀行徐州市分行中國郵政儲蓄銀行淮安市分行中國郵政儲蓄銀行白銀市分行中國郵政儲蓄銀行慶陽市分行河北滄州融信農(nóng)村商業(yè)銀行河北鹿泉市農(nóng)村信用合作聯(lián)社河北晉州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社河北新河縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社山西呂梁市離石區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社寧夏黃河農(nóng)村商業(yè)銀行寧夏中衛(wèi)農(nóng)村商業(yè)銀行寧夏平羅農(nóng)村商業(yè)銀行寧夏石嘴山農(nóng)村商業(yè)銀行寧夏靈武市農(nóng)村信用合作聯(lián)社寧夏青銅峽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社寧夏中寧市農(nóng)村信用合作聯(lián)社寧夏賀蘭縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社寧夏同心縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社福建寧德農(nóng)村商業(yè)銀行廣西桂平市農(nóng)村信用合作聯(lián)社新疆昌吉市農(nóng)村信用合作聯(lián)社吉林通化縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社……附錄4：明鴻簡介1、明鴻簡介上海明鴻中小銀行培訓中心，創(chuàng)辦于2002年，是國內(nèi)首家專注于銀行業(yè)的專業(yè)培訓機構(gòu)，經(jīng)上海市專業(yè)教育評估機構(gòu)和上級主管部門核準，具有A類辦學資質(zhì)。明鴻依托地處上海這一國際金融中心的優(yōu)勢，引進國際先進理念、結(jié)合外鄉(xiāng)最正確實踐，為全國的商業(yè)銀行的各業(yè)務條線、各