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第頁(yè)共頁(yè)客服工作總結(jié)(五篇)客服工作總結(jié)篇一本著效勞“以人為本”的宗旨,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用方面的問題、提供形式多樣的信息效勞??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)??蛻暨€可以向提供效勞的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門效勞。上門效勞內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)展新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收費(fèi)等。另外,結(jié)合“效勞與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目的,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面進(jìn)步效勞質(zhì)量外,使我們客服部在公司的文明建立上都獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在當(dāng)前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目的。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞,不斷進(jìn)步的業(yè)務(wù)技術(shù)的程度才能,被眾多中高端客戶所信賴。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。外呼人員在我客服部完成的指標(biāo)中占有一定的比率。營(yíng)銷的目的客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及效勞口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、效勞關(guān)心、挖掘潛力客戶時(shí),她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象。我們培訓(xùn)外呼人員時(shí)要求他們純熟掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈敏,團(tuán)隊(duì)之間親密配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目的客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的效勞質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,效勞管理、效勞人員管理。為進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿意度、保持效勞持續(xù),客服部在上半年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴____,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限??蛻艚?jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶效勞的主要提供者,也是xx公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在上半年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;4罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模開展,加快改進(jìn)效勞的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)客服部完成營(yíng)銷指標(biāo)。下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新效勞形式,進(jìn)步新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶效勞,促進(jìn)效勞價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值??头ぷ骺偨Y(jié)篇二1。新員工的培訓(xùn)已完成。2。值日改為每天輪換,值日表與值班表已做好,大家都比較自覺。3。中差評(píng)交由張曉宇負(fù)責(zé),解決的比較好,但部分中差評(píng)還是未能解決。4。新員工對(duì)商品有了根本的理解,發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉5。迪佳商品價(jià)格已修改完畢。6。需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已根本完成。7。本月出現(xiàn)請(qǐng)假后夜班無(wú)人值班現(xiàn)象8。備注不及時(shí),運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備,進(jìn)貨數(shù)量不對(duì)。9。本月存在遲到現(xiàn)象,以后請(qǐng)盡量防止此類情況出現(xiàn)。10。海峽發(fā)帖不及時(shí),已做出相應(yīng)的處分。11。x月30號(hào)全體出游,五一休假已安排好。12。本月生效中評(píng)5個(gè),差評(píng)10個(gè)13。四月份每人任務(wù)2萬(wàn),目的3萬(wàn),均已超額完成任務(wù)。14。四月份總業(yè)績(jī)134755元。1。本月任務(wù)每人四萬(wàn),目的為五萬(wàn)。2。海峽發(fā)帖數(shù)量增加,標(biāo)題新穎,有吸引力,增加流量3。員工考核7號(hào)進(jìn)展。4。把中差評(píng)放在首要位置。5。帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。5。每周按時(shí)召開運(yùn)營(yíng)部會(huì)議,拿出好的營(yíng)銷方案。6。監(jiān)視好衛(wèi)生以及評(píng)價(jià)等工作。7。提升店鋪閱讀量,提升7月份業(yè)績(jī)。8。x月份安排時(shí)間進(jìn)展盤點(diǎn),讓新員工熟悉產(chǎn)品。9。對(duì)于學(xué)習(xí)方案毫不松懈,每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。客服工作總結(jié)篇三在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng)。在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知根本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)展親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙繁繁忙,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)的剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表?yè)P(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我漸漸成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確答復(fù)客戶的問題。**于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉回絕,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的時(shí)他的心情顯得頗為沖動(dòng),顯然他是屢次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守》規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí),我馬上說:先生,我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈敏處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析^p和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)效勞營(yíng)銷》《營(yíng)銷》等,與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起討論我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的開展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理安康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,____客服人員的本身,理解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所考慮的,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng),在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,我就一直在不斷地探究,企圖可以找到另外一種味道,可以化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,這就是話務(wù)員情緒管理。在每一個(gè)新員工上線之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供實(shí)在有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。度,一種比較有效的處理方式是在處分前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時(shí),我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在洪水暴虐的時(shí)候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看,那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說;這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個(gè)蟻球,有籃球那么大。洪水到來時(shí),迅速抱成團(tuán),隨波漂流。蟻球外層的,有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個(gè)大的漂流物,就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地翻開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。很幸運(yùn)的是,我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟,不進(jìn)那么退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,查漏補(bǔ)缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團(tuán)結(jié)一心,尋求到行之有效的處理方法,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來于此,所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,小心慎重,唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo),這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地探究和嘗試,如作大型的關(guān)于效勞意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力抑制個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣??头ぷ骺偨Y(jié)篇四一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的根底上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的開展和物業(yè)管理行業(yè)不斷開展的現(xiàn)狀,用心應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際狀況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)展培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);二、理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際,用心開展客服人員的培訓(xùn)工作一個(gè)好的客服管理及效勞,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)缺乏的問題,20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)展了超多的培訓(xùn):1、培訓(xùn)形式多種多樣,比方:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。2、本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)開展的步伐。3、用心應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一狀況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),透過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一光陰組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)展了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的根底更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理企業(yè),務(wù)必做到收費(fèi)工作和效勞工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展收費(fèi),08年4月份,用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益??头ぷ骺偨Y(jié)篇五在來到xx公司工作已經(jīng)過去了一年的時(shí)間,回首這一年來到xx公司作為一名客服的工作,既有頗多感慨,有頗多收獲的地方,也有很多需要改進(jìn)的地方。如今就來將我這一年的客服工作做如下總結(jié):作為一名售后客服,我每天的工作除了接聽來自客戶的產(chǎn)品售后問題的之外,我還要主動(dòng)的去給我們的客戶打回饋,詢問他們使用產(chǎn)品的體驗(yàn),并爭(zhēng)取獲得他們的好評(píng)。我記得我在剛來的公司的前一兩個(gè)月,就是在記和背公司產(chǎn)品知識(shí)中度過的。因?yàn)橹挥杏浭炝水a(chǎn)品的相關(guān)知識(shí),我們才可以更好解答客戶所遇到的問題,才能更好的展現(xiàn)我們的專業(yè)性,才能更好的為客戶效勞。在掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí),我們還需要練習(xí)答復(fù)客戶的幾個(gè)日常話術(shù),練習(xí)我們?cè)诮勇爼r(shí)需要掌握的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來,通過我的不斷練習(xí)和經(jīng)歷積累,我已經(jīng)可以自如的應(yīng)對(duì)顧客們提出的各種刁鉆問題了。在面對(duì)顧客的各種售后問題的時(shí)候,我首先做到是先安撫好他的情緒,然后再來幫他解決問題,并且要事情的后續(xù)開展進(jìn)展實(shí)時(shí)跟蹤。這樣才會(huì)把事情的風(fēng)險(xiǎn)性降到最低,以免讓顧客對(duì)我們公司的品牌形象感到絕望,最后失去這個(gè)客戶。所以我的效勞態(tài)度要好,我解決問題的才能也要強(qiáng)。在這一年里,接聽了xx個(gè)投訴,解決了xx起投訴事件,替公司挽回了xx萬(wàn)元的損失,獲得xx個(gè)客戶的好評(píng)。所以這一年里的成就還是比較可觀的。雖然獲得了不少的成就,但是縱觀這一整年,我也有很多做的不夠好的地方。比方說,在給客戶打回訪的時(shí)候,我還沒有掌握到要領(lǐng),經(jīng)常我的話還沒有說完,客戶就把給掛了。這是我在來年需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方。還比方說,我應(yīng)變才能不夠強(qiáng),反響比較慢,處理事情也不夠及時(shí)。這些缺乏都需要我去進(jìn)展反思,需要我在來年去完善自己。一年已經(jīng)過去,無(wú)論自己在過去的一年里獲得了多大的成就,還是過的有多么失敗,我都要在明年開春的時(shí)候,重新振作精神,拿出我十足的沖勁來應(yīng)對(duì)新的一年里工作上的挑戰(zhàn)??头ぷ骺偨Y(jié)篇六今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)開展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理形式,帶著客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作獲得了一定的成績(jī),客服程度也有了一些根本的進(jìn)步。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動(dòng),進(jìn)一步整合效勞資,促進(jìn)以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型,不斷提升效勞程度,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的根底??蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體開展目的,在做好本職工作的同時(shí)做好效勞創(chuàng)新,表達(dá)在以下幾個(gè)方面。1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的效勞隊(duì)伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度,以進(jìn)一步進(jìn)步客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問題,我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性,并從加強(qiáng)效勞意識(shí)、強(qiáng)化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶效勞人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處分。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性,效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷進(jìn)步效勞程度奠定了很好的根底作用。xx年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量。為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建立,從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶效勞部對(duì)于分公司挑選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)展了認(rèn)真梳理及聚集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案,按照學(xué)習(xí)方案,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)展了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)展測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,實(shí)在進(jìn)步了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”效勞方案。旨在通過舉辦客戶效勞活動(dòng),不斷親密公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為實(shí)在有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效施行各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司效勞程度,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的根底,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶效勞體系,為vip客戶提供附加值效勞工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠效勞的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正表達(dá)公司人性化的理賠效勞。繁忙的工作,有成績(jī)也有缺乏,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)展改進(jìn)做如下安排:1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶效勞部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),進(jìn)步效勞人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶效勞部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)展定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)展專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及效勞禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)展傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶效勞。2、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)開展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、安康地開展。3、以效勞為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作嚴(yán)密結(jié)合,全面詮釋國(guó)壽“1+n”效勞內(nèi)涵?!惨弧撑浜戏止驹谌珔^(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)工程施行方案,保證此工程的順利施行?!捕潮WC“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)展,同時(shí)為了進(jìn)步銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為xx年開門紅奠定根底,以進(jìn)一步提升公司效勞品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度?!踩尺M(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氣氛,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)步自身綜合素質(zhì)??傊?,客戶效勞部明年的開展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建立為根本,以加強(qiáng)柜面效勞質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理方法為后盾,以教育訓(xùn)練為根底,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建立,不斷創(chuàng)新效勞方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)視、考核機(jī)制,進(jìn)步客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)才能,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的效勞形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任??蛻粜诠ぷ魇且豁?xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在劇烈的效勞競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深化人心”,并非一個(gè)人一朝一夕可以完成的,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,人人都是公司客戶效勞鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶效勞各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作結(jié)合起來,全員效勞,營(yíng)造良好的效勞氣氛。客服工作總結(jié)篇七不知不覺間,一年的時(shí)間飛快就過去了,作為我參加工作的第一年,這一年對(duì)我來說有著不一樣的意義。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一開始的生疏逐漸變得純熟起來,并且業(yè)務(wù)才能一天天的變強(qiáng)。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的一致好評(píng),現(xiàn)將今年工作情況詳細(xì)如下:在一開始進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)才能并不強(qiáng),但好在我來到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭。大家對(duì)我都很幫助,在一開始讓我有什么不懂的就去問他們,在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的,一開始我還經(jīng)常出錯(cuò),但漸漸的我積累了一定的經(jīng)歷之后,就變得和老員工一樣的純熟了。在漸漸的我發(fā)如今我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了,他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué),以此來進(jìn)步自己的業(yè)務(wù)才能。也會(huì)在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著進(jìn)步自己的眼界,開闊自己的思維。在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候被領(lǐng)導(dǎo)評(píng)為最正確潛力新員工,還有一次本月最正確員工。雖然這些獎(jiǎng)并沒有什么獎(jiǎng)品,但對(duì)于我來說都是極大的榮譽(yù),這說明我的努力沒有白費(fèi),是被領(lǐng)導(dǎo)看見了的,這給了我極大的鼓勵(lì)。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度,時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ),用最親近的話語(yǔ)讓每一位打來的顧客感受到來自我們公司的周到效勞和溫暖。身為一名客服我最重要的職責(zé)就是幫助顧客解決問題的同時(shí)讓顧客感受到滿意。所以這就需要一定的技巧性,而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓(xùn)的一些東西。首先上班時(shí)間是肯定要專心工作的,不能吃零食,這是對(duì)顧客極大的不尊重。其次就是時(shí)刻提醒自己,謹(jǐn)記自己作為一名客服的職責(zé),讓自己消除腦海里想要休息,偷懶的想法。最后就是注意自己的話語(yǔ)是否有冒犯到顧客,當(dāng)然還有話語(yǔ)是否吐字明晰,是否是說的標(biāo)準(zhǔn)的普通話,這對(duì)于我們來說也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來和顧客溝通的,話說出來可就收不回去了,所以一定要注意以上的這些東西。在將來的一年里,我將會(huì)比今年更加努力的工作,回報(bào)公司對(duì)我的栽培之恩。我知道自己還有很多缺乏的地方,但我會(huì)在將來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀,把自己的業(yè)務(wù)程度在進(jìn)步一個(gè)階梯??头ぷ骺偨Y(jié)篇八歲月如梭,不知不覺我來xx公司已經(jīng)有一年多了,我在客服部從事客戶回訪和xx____咨詢的工作。此刻回憶當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,但是在這段光陰里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后效勞,其實(shí)不然,xx業(yè)的客服人員,也需要理解多方面的知識(shí),從事此工作的過程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不管以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。我們定期對(duì)xx的新老顧客做安康回訪,是每位客服部員工每一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作,我們的客服人員要把自我的工作做好。應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈,競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)展回訪,并不會(huì)讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的效勞感興趣呢?我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑效勞讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的間隔也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,給予顧客最前沿的信息。相對(duì)于回訪,接聽____,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的.焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的沖動(dòng),有時(shí)就會(huì)進(jìn)步嗓門。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最根本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位考慮,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客,理解事件來龍去脈,并和顧客做詳細(xì)的分析^p,盡量在第一光陰解決顧客反映的問題。遇到無(wú)理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析^p總結(jié)經(jīng)歷,互相鼓勵(lì),一來可以讓自我放松一下,二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在屢次的磨練中,我們都在漸漸成長(zhǎng),漸漸成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,用用心向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。xx市場(chǎng)越來越大,選取xx的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余光陰去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍,以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站,充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)____,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后效勞的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、效勞態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。我們客服部是人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,進(jìn)步了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì)越來越出色??头ぷ骺偨Y(jié)篇九我的20__年是在客服部度過的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的,聽到他們的一切的意見和建議,建立完好的客戶客服溝通檔案。回憶這一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議,也希望提出珍貴意見。一年來,本人在__銀行__支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)決自己的政治信念,加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅(jiān)持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé),樹立良好的科學(xué)開展觀。在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽(yù)的部門,讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)效勞都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅(jiān)持做好效勞工作,用微笑去接聽每一客戶的,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,讓客戶到達(dá)的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。一年時(shí)間,說快也快,忙繁繁忙的日子就這樣快過去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和理解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們的目的?;貞浺荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的缺乏,我個(gè)人認(rèn)為:1、學(xué)習(xí)不夠,當(dāng)前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為開展力,新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn),面對(duì)這些,只有無(wú)止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和開展。2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),有時(shí)間堅(jiān)決不了自己的信念,也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。針對(duì)以上問題,20__年,我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面:1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),進(jìn)一步進(jìn)步自己的素質(zhì)和思想覺悟,用純熟的客戶效勞來穩(wěn)步提升客服部的效勞質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問題的適應(yīng)和分析^p解決才能。2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化,努力去完成自己與集體的共同開展,抑制消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和效勞。在將來的一年里,我不會(huì)有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的缺乏之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績(jī),做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。銀行是中國(guó)的命脈,只有帳算好了,才可以使國(guó)家有更好的開展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國(guó)的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦??头ぷ骺偨Y(jié)篇十從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到____這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了,在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx____的一員。以下是我上半年的工作總結(jié)。作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作方案,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為xx的客服人員,我深化體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。上半年里我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力進(jìn)步業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維才能,注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際,用理論來鍛煉自己。注重理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷進(jìn)步了分析^p問題和解決問題的才能,增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;注重抑制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和xx的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。在進(jìn)展xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)埽粁x的客戶理解才能和反映才能偏慢,我們?cè)谶M(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。純熟掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)可以脫口而出。在下半年的客服工作中,我會(huì)不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問題。不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。客服工作總結(jié)篇十一一年的客服工作在繁忙中收尾,其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗(yàn)我的意志力,我希把這件事情做好,當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé),很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài),這段時(shí)間以來其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長(zhǎng),可是有方案絕對(duì)更加有保障,如今我非常希望自己可以把這些根本的事情完善好,在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的,過去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿著樂觀心態(tài),也就這一年客服工作總結(jié)一番。做一行愛一行,這絕對(duì)是沒問題的,在工作上面我希望自己可以有一個(gè)保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問題,都應(yīng)該有一個(gè)適宜的態(tài)度,做客服我就非常清楚這一點(diǎn),我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回憶工作,我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強(qiáng)思想建立,長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所進(jìn)步,我一直希望自己不僅僅是一名客服,我更加希望自己為公司可以帶來本質(zhì)性的建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)歷積累,我在朝著這個(gè)方向努力著。學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)歷,畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下,我可以看到在哪些方面我還需要進(jìn)步,所以我希望自己可以有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,周圍有很多優(yōu)秀的同事,我總是可以受到同事們的影響,把握住時(shí)機(jī)這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己可以在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng),其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來我向別的同時(shí)積極的取經(jīng),當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化,這些都是一定的,我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。我虛心的承受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容,雖然也有缺乏的地方,可一直在糾正,在工作當(dāng)中我希望可以有一個(gè)好的狀態(tài),這可以是學(xué)習(xí),過去這一年來,我覺得自己在打的時(shí)候不夠耐心,溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題,主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒,我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的??头ぷ骺偨Y(jié)篇十二繁忙的工作,有成績(jī)也有缺乏,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合年的工作如何進(jìn)展改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶效勞咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識(shí)及技能的培?進(jìn)步效勞人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶效勞部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)展定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相轉(zhuǎn)眼間年已經(jīng)過去了一半的時(shí)間,在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作中嚴(yán)格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),配合同事,互幫互助,仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的。雖然上半年的工作中獲得了點(diǎn)小成績(jī),可工作中仍存在許多缺乏。一:工作中不擅長(zhǎng)總結(jié)、考慮,從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個(gè)擅長(zhǎng)總結(jié)的好習(xí)慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的缺乏與收獲。二:工作時(shí)沉不住氣,容易急躁。客服工作自己也已經(jīng)干了1年多,每天面對(duì)千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽看似簡(jiǎn)單,實(shí)際上做起來不是那么容易,必需要有足夠的耐心,接到不順心的要及時(shí)調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個(gè)做準(zhǔn)備。三:工作中存在惰性,做事情散漫,工作時(shí)沒有一個(gè)明晰的方案和明確的目的,當(dāng)一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在幸運(yùn)心理。年已經(jīng)過去一半,對(duì)于下半年的工作打算如下:一:多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升,平時(shí)多做記錄,要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)程度、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升,爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。二:效勞態(tài)度要加強(qiáng),做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng),如班次缺班、晚點(diǎn)或效勞質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動(dòng)干戈,面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象,最終通過好的效勞贏得旅客的心。三:多為車站出謀劃策,提合理化建議。年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的缺乏要在下半年中繼續(xù)改進(jìn),無(wú)論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作,再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀出色的員工。客服工作總結(jié)篇十三來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)?;貞浭路莸墓ぷ髑闆r,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成情況:1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和的信息,讓閱讀我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語(yǔ)。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。4、查看百度____、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的,掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求,假設(shè)遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向____提出申訴,申請(qǐng)刪除帖子。5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)和沈陽(yáng)本地,百度____等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建立的文章。7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分方案的相關(guān)內(nèi)容。在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須進(jìn)步和客戶在網(wǎng)上交流的才能。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何可以真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來,53客服工作的完成我對(duì)自己并不是

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