公務(wù)用車定點維修投標(biāo)方案

公務(wù)用車定點維修投標(biāo)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u32695第一章項目整體服務(wù)方案 1319800第一節(jié)項目概況 1320725一、項目背景 1311533二、項目服務(wù)需求 147850三、項目承諾要求 1718456四、質(zhì)量保證要求 1924875五、項目采購目的 1925931六、監(jiān)督管理及違規(guī)處理 2031888第二節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想與策劃 2122208一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 211896二、服務(wù)范圍 226718三、服務(wù)流程 233073四、售后服務(wù) 2811738第三節(jié)項目經(jīng)營管理體系 2816665一、管理思想 2817003二、管理目標(biāo) 2923796三、管理方針 30715四、管理思路 3032288第二章項目組織機構(gòu)及人員配備 347679第一節(jié)項目組織機構(gòu)管理 3416250一、項目組織結(jié)構(gòu)圖 3429623二、組織機構(gòu)職能說明 3831016三、服務(wù)團隊的組織及管理 4832203第二節(jié)人員配備及崗位職責(zé) 5432428一、人員配備計劃 549887二、人員崗位職責(zé) 5627190第三節(jié)員工培訓(xùn)計劃 6431629一、公司現(xiàn)有培訓(xùn)模式 6418401二、員工培訓(xùn)內(nèi)容 6525548三、員工培訓(xùn)管理制度 6918305四、培訓(xùn)實施體系距陣圖 761905五、培訓(xùn)方案 774645第四節(jié)人員管理方案 7812145一、人員配置原則 782180二、工作人員管理 8028375三、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核 906631四、員工的獎懲條例 929868五、工作人員管理制度 968017第三章設(shè)施配備與管理 9816471第一節(jié)設(shè)施設(shè)備配備情況 9817650一、主要設(shè)備配備表 988973二、通用設(shè)備配備表 987208三、專用設(shè)備配備表 9812546四、檢測設(shè)備配備表 99671五、外協(xié)設(shè)備配備表 9927450第二節(jié)設(shè)備安全操作規(guī)程 9912104一、四輪定位儀操作規(guī)程 9926347二、輪胎拆裝機安全操作規(guī)程 10031816三、輪胎平衡機安全操作規(guī)程 10128754四、鉆床安全操作規(guī)程 10132005五、電焊機安全操作規(guī)程 10219687六、車體矯正架安全操作規(guī)程 10210751七、氣焊機安全操作規(guī)程 10324688八、壓力機安全操作規(guī)程 10430747九、空氣壓縮機安全操作規(guī)程 10421392第三節(jié)設(shè)備管理規(guī)定 1058064一、設(shè)備管理及維護規(guī)定 1054019二、設(shè)備維護保養(yǎng)管理規(guī)定 10613890三、檢測設(shè)備管理規(guī)定 11017296四、專用工具管理規(guī)定 1149573第四節(jié)零配件管理 11631900一、配件采購原則 11629443二、配件運輸管理 1161308三、配件出入庫流程管理 11829337四、配件管理制度 12313513五、零配件質(zhì)量保障措施 125190第四章公務(wù)用車維修服務(wù)方案 1276671第一節(jié)公務(wù)用車維修業(yè)務(wù)工作流程 1275758一、維修服務(wù)工作流程 12718491二、填報送修單 12732088三、維修項目初檢 128180四、維修項目確認(rèn)和維修 12818810五、維修情況溝通 1281481六、維修驗收交接 1288038七、售后跟蹤服務(wù) 13228578第二節(jié)公務(wù)用車小修服務(wù)內(nèi)容 13319883一、車輛小修作業(yè)流程圖 1335509二、車輛修前檢查作業(yè)內(nèi)容 1345782三、車輛發(fā)動機小修內(nèi)容 1352346四、車輛操縱機構(gòu)小修內(nèi)容 1389525六、車輛傳動軸總成小修內(nèi)容 14032303七、車輛變速箱小修內(nèi)容 1404772八、車輛液力變速箱小修內(nèi)容 14217165九、車輛換向分動箱小修內(nèi)容 14217574十、車輛車軸、車軸齒輪箱、輪對及軸箱小修內(nèi)容 14413007十一、車輛導(dǎo)框及懸掛裝置小修項目 14519753十二、車輛基礎(chǔ)制動及手制動小修項目 14522155十三、車輛空氣制動系統(tǒng)小修內(nèi)容 14623619十四、車輛電器裝置小修內(nèi)容 1479205十五、車輛液壓系統(tǒng)小修內(nèi)容 14918178第三節(jié)公務(wù)用車大修服務(wù)內(nèi)容 1508545一、車輛大修內(nèi)容 15029157二、車輛維修工藝流程 1518930三、車輛大修工藝規(guī)程 1529211四、車輛底盤維修內(nèi)容 15812659五、車輛發(fā)動機維修內(nèi)容 15912269六、電控系統(tǒng)維修調(diào)試 16429769七、輪胎更換與修補 1692698第四節(jié)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 17230135一、車輛維修日常標(biāo)準(zhǔn) 17225233二、車輛維修技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 18910326三、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 19111198第五章項目管理規(guī)章制度 19830287第一節(jié)行政管理規(guī)章制度 19824435一、人事管理 19813295二、考勤管理 2021906三、考核管理 20622517四、薪酬管理 2082936五、培訓(xùn)管理 20912090六、獎懲管理 21116582七、保密管理 21511932八、政務(wù)管理 21729399九、規(guī)范管理 22423903十、財務(wù)管理 2285840第二節(jié)車輛維修管理制度 24225428一、汽車維修技術(shù)管理制度 24210096二、汽車進出廠登記制度 24824975三、汽車維修過程檢驗制度 24821902四、汽車維修竣工檢驗制度 24912655五、檢測設(shè)備的保養(yǎng)制度 25022880六、維修車輛最終檢驗制度 25117733七、汽車維修竣工出廠合格證管理制度 25221279八、維修保養(yǎng)車輛檔案管理制度 25232482第三節(jié)安全生產(chǎn)車間管理規(guī)定 25324018一、安全管理規(guī)定 25313259二、維修車間安全管理規(guī)定 25519763三、電工車間安全管理規(guī)定 2575102四、胎工安全管理規(guī)定 2586167五、鈑金車間安全管理規(guī)定 2593841六、噴漆車間安全管理規(guī)定 26115041七、趟檢車間安全管理規(guī)定 26230207第四節(jié)服務(wù)工作規(guī)范管理 26330970一、預(yù)約工作規(guī)范制度 26316730二、業(yè)務(wù)接待規(guī)范制度 26526104三、維修工作規(guī)范制度 26627092四、質(zhì)檢工作規(guī)范制度 2682125五、交付工作規(guī)范制度 26928967六、回訪工作規(guī)范制度 27025207七、售后服務(wù)管理制度 27124800第四節(jié)其它管理制度 27211464一、材料領(lǐng)用規(guī)定 27231000二、生產(chǎn)經(jīng)營管理制度 27313248三、機具設(shè)備管理及維修制度 27422000四、標(biāo)準(zhǔn)和計量管理制度 2759748第六章項目服務(wù)承諾 27718943第一節(jié)車輛維修承諾 27714314一、維修質(zhì)量承諾 27723823二、故障救援承諾 27727938三、上路服務(wù)承諾 2786616四、二十四小時服務(wù)承諾 27810903第二節(jié)其他服務(wù)承諾 27927302一、定點維修服務(wù)承諾書 27928353二、其他服務(wù)承諾書 2811031三、相關(guān)承諾 28321542四、汽車維修行為規(guī)范公約 2855608第七章服務(wù)質(zhì)量保障方案 28821616第一節(jié)質(zhì)量保障體系 28832480一、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理的概念 28814634二、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的概念 28823149三、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量保證概念 29420336四、車輛服務(wù)質(zhì)量管理職能 29519052五、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量評定參數(shù) 29724090第二節(jié)質(zhì)量保障措施 2997453一、綜合管理和保證措施 2996686二、進度管理和保證措施 30015466三、技術(shù)管理和保證措施 30129514四、零配件質(zhì)量保障措施 30630800五、保修期內(nèi)的質(zhì)量問題處理措施 3079088第三節(jié)質(zhì)量驗收保障方案 3073477一、項目驗收清單、標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法 30732025二、檢驗試車安全操作規(guī)程 3174916第八章安全生產(chǎn)方案 3196430第一節(jié)車輛維修不安全因素分析 3193109一、和維修場地有關(guān)聯(lián)的不安全因素 31919564二、和維修人員有關(guān)聯(lián)的不安全因素 3202158三、和維修設(shè)備有關(guān)聯(lián)的不安全因素 32017171四、和維修流程有關(guān)聯(lián)的不安全因素 32122424第二節(jié)車輛維修安全保障方案 32223388一、安全維修服務(wù)承諾 3228196二、安全生產(chǎn)管理措施 32226211三、確保汽車維修生產(chǎn)中的安全措施 3242482第三節(jié)安全操作規(guī)程 32725132一、汽車修理工安全操作規(guī)程 32724698二、汽車電工（含空調(diào)工）安全操作規(guī)程 3288591三、汽車鈑金工安全操作規(guī)程 32828867四、汽車漆工安全操作規(guī)程 32914462五、汽車維修鉗工安全操作規(guī)程 33015163六、車工安全操作規(guī)程 33030567七、電焊工安全操作規(guī)程 33116168八、氣焊工安全操作規(guī)程 33222214九、輪胎工安全操作規(guī)程 33322587十、交流電工安全操作規(guī)程 33331776十一、配電室安全操作規(guī)程 33421524第九章應(yīng)急預(yù)案 3363070第一節(jié)維修救援與應(yīng)急方案 33617627一、救援部門劃分 33622694二、現(xiàn)場處置 336401三、汽車救援要求 33715260四、汽車救援服務(wù)工作流程 3372573五、汽車維修救援工作制度 3386195六、施救承諾 33929633第二節(jié)汽車維修應(yīng)急預(yù)案 33914273一、適用范圍 34028088二、工作機制 34029729三、應(yīng)急組織體系與職責(zé) 3407530四、應(yīng)急準(zhǔn)備 3412995五、應(yīng)急響應(yīng) 34225438第三節(jié)其他相關(guān)應(yīng)急預(yù)案 3444605一、安全事故應(yīng)急救援預(yù)案 34419889二、重、特大事故或險情應(yīng)急響應(yīng)程序 34919085三、突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案 349第一章項目整體服務(wù)方案第一節(jié)項目概況一、項目背景為進一步完善單位公務(wù)車輛管理制度，對XX單位的公務(wù)車輛維修進行管理，加強車輛維修管理，提高財政資金的使用效益，節(jié)約財政資金，促進廉政建設(shè)。根據(jù)XX單位的部署要求，加強單位的公務(wù)用車維修的規(guī)范化管理和監(jiān)管，對公務(wù)用車維修管理的整個權(quán)利運行過程進行電子監(jiān)察。公務(wù)車輛維修管理監(jiān)察主要是通過對XX單位車輛維修管理權(quán)利運行過程中可能存在的廉政風(fēng)險點進行排查，對公務(wù)車輛維修過程中的審核、維修報價監(jiān)督、分級審批、復(fù)核等過程進行有效的監(jiān)管。XX年之前，XX單位的車輛維修管理工作主要由后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)，因為缺乏其他部門的監(jiān)督和專業(yè)人員的審核，所以容易產(chǎn)生定價不合理、財政資金浪費以及滋生腐敗等現(xiàn)象。為進一步完善XX單位辦工務(wù)車輛管理制度，加強車輛維修管理，提高財政資金使用效益，節(jié)約財政資金，促進廉政建設(shè)，經(jīng)XX單位研究決定，XX單位從XX年XX月XX日起開展車輛維修費用審核工作，對報價在XX元以上的車輛維修項目實時審核。在此基礎(chǔ)上，建立XX單位公車運行管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對公車的管理、使用、維修等運營情況進行統(tǒng)一管理。二、項目服務(wù)需求本項目主要內(nèi)容是為采購單位日常使用中的車輛承擔(dān)正常維修和保養(yǎng)工作。包括日常的小修、二保、洗車、充電、改裝部件、液壓系統(tǒng)維修、鈑金維修、電路檢修、空調(diào)調(diào)試、電瓶更新、正常行駛磨損必須的配件、隨車車內(nèi)音響維修調(diào)試、全車做漆、鋼圈更換、發(fā)動機大修及總成修理等，服務(wù)期為XX年。（一）修理承包范圍1.日常的小修：日常的保養(yǎng)及常見和故障維修。2.二保（含發(fā)動機、底盤、電氣、車身維護等）：以檢查和調(diào)整為中心，除執(zhí)行一級維護作業(yè)以外，還需要更換三濾（機油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器），檢查和調(diào)整發(fā)動機，制動系統(tǒng)和電氣設(shè)備，進行輪胎換位等。保證車輛尾氣排放達(dá)標(biāo)，能順利通過檢測線。3.鈑金維修：門鎖、門把手等維修（除交通事故造成損壞的一切維修）。4.電路檢修：電路上的一切故障（除交通事故造成損壞的一切維修，車內(nèi)音響設(shè)施除外）。5.空調(diào)調(diào)試、電瓶更新：空調(diào)不制冷、不制熱（免費充裝冷媒）進行維修調(diào)試，電瓶不存電進行更換更新（交通事故造成損傷除外）。6.正常行駛磨損必須的易損配件需提供更換：如火花塞、分缸線、正時皮帶等（輪胎及交通事故造成損傷除外）。7.隨車車內(nèi)液壓動力維修調(diào)試：檢查線路連接，液壓動力裝置等的安全牢固程度。8.全車做漆：正常車身生銹、掉漆（交通事故造成損傷除外）。9.鋼圈更換：鋼圈正常開裂、斷裂及變形（交通事故造成損傷除外）。10.發(fā)動機大修及總成修理：車輛行駛時發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的燒機油、缺缸、跑不動，以及各類總成出現(xiàn)故障，影響車輛正常安全行駛（人為因素導(dǎo)致的發(fā)動機損傷，如：駕駛員不檢查機油和水，在缺水、缺油的情況下仍然行駛造成發(fā)動機損傷和交通事故造成了發(fā)動機及總成損傷除外）。（二）一級維護項目及內(nèi)容以清潔、潤滑、緊固、制動操作、清理沉淀物為主：1.發(fā)動機三清。2.車身緊固附件，螺絲，皮帶，是否安全，車身零件不出安全隱患。3.油脂檢查，曲軸箱，化油器，制動液，漏水，漏油，漏電，漏氣。4.汽車維護車內(nèi)各種裝置，如氧傳感，三元催化，散熱器，進排氣管，柴油大泵，噴油嘴，風(fēng)扇，空氣壓縮機，發(fā)電機，車內(nèi)細(xì)小而又重要部件。（三）二級維護項目及內(nèi)容除一級維護外，檢查，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動蹄片，懸架磨損變形部件，拆檢調(diào)換輪胎，調(diào)整發(fā)動機工作狀況和排氣污染控制裝置，保證檢測達(dá)到國家規(guī)定合格標(biāo)準(zhǔn)。1.用電腦電子診斷儀檢查，故障系統(tǒng)及時修理。2.發(fā)動機綜合檢查，各項特性進行全面檢測，檢修和調(diào)整。3.檢測氣缸壓力，采用免拆卸清洗儀清洗發(fā)動機的油路，清除積碳、油脂的結(jié)膠。4.大泵校對，燃油泵調(diào)校。5.柴油發(fā)動機調(diào)校，燃油壓力、噴油量各缸體的均衡度，檢查和清洗噴油嘴。6.檢查、清洗調(diào)校電氣系統(tǒng)線路、線路、各種元件，發(fā)電機，起調(diào)機構(gòu)旋轉(zhuǎn)部位需潤滑。7.檢查底盤上各個總成，各運動部件有無磨損。8.檢查和調(diào)整千前束和軸距，后橋移位，調(diào)整四輪定位。9.檢查和調(diào)校儀表、燈光、空調(diào)暖氣裝置功能，液壓電中控檢查。10.檢查門窗、座椅、門鎖、玻璃升降器各種開關(guān)。11.檢查輪胎氣壓和磨損情況，對調(diào)、更換。12.全車液壓系統(tǒng)是否漏油，滲油，空氣泵工作是否正常。13.底盤、大梁是否完好安全。14.車輛拖拉液壓系統(tǒng)工作結(jié)構(gòu)是否正常安全。以上一、二級保養(yǎng)維護具體作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)要求，按《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344-2016）執(zhí)行。三、項目承諾要求1.定點維修單位應(yīng)提供24小時維修服務(wù)；節(jié)假日隨時有人值班維修。2.車輛隨到隨修，故障車進入定點維修單位內(nèi)隨時有人接待，XX分鐘內(nèi)安排人員檢修，一般故障只要在上午XX時前報修，當(dāng)日下午XX時前修復(fù)交車。大修車輛XX個工作日修復(fù)交車。3.車輛維修和配件配送價格不得高于同期市場價格，同時車輛維修要求全系型都能維修（大車小車，通用或特殊的都能修理、配件要齊全）國產(chǎn)車不超過XX個日歷天，進口車不超過XX個日歷天。4.當(dāng)采購單位方有任務(wù)需要時，中標(biāo)單位要免費派遣X至XX名維修技術(shù)骨干伴隨采購單位方保障任務(wù)需要（最長時間不超過XX天）。5.本市范圍內(nèi)出現(xiàn)故障（車輛無法行駛），定點維修單位維修人員1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場；車輛在外地（100公里范圍內(nèi)）發(fā)生故障拋錨，定點維修單位維修人員XX小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。6.根據(jù)采購單位方需要定期上門進行維修技術(shù)指導(dǎo)。7.在急救搶修業(yè)主單位定點維修車輛時，市內(nèi)免收全部費用（包括拖車費用），同時業(yè)主單位定點維修車輛在斷油的情況下，在市區(qū)及周邊30公里范圍內(nèi)定點維修單位無償提供送油服務(wù)，油費業(yè)主單位自費。8.每行駛10000公里（或3個月，以先到數(shù)為準(zhǔn)），對車輛進行一次二級維護，作全面檢查、緊固、調(diào)整。9.保證所更換的配件為正規(guī)廠商（通過正規(guī)渠道進貨）配件，杜絕假冒偽劣及副廠配件裝車（尤其是安全件），由此而導(dǎo)致的車輛事故，由定點維修單位承擔(dān)全部責(zé)任；對不能保證車輛正常運行的零配件要及時進行更換。更換的配件在質(zhì)保期內(nèi)再次更換即視為假冒偽劣配件，定點維修單位負(fù)責(zé)免費更換（投標(biāo)人提供承諾函附于投標(biāo)文件中，承諾函加蓋公章，格式自擬）。10.建立用戶單車維修技術(shù)人工和微機兩種檔案，業(yè)主單位可隨時查閱維修記錄，并按季度向業(yè)主單位提供定點維修車輛的修理費用情況清單。11.嚴(yán)格執(zhí)行《機動車維修管理規(guī)定》，對定點維修單位不能維修的需到特約維修站進行維修的車輛，由定點維修單位負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送，并支付修理費用。12.免費代辦業(yè)主單位辦理車輛年檢、年審，并負(fù)責(zé)定點維修車輛送檢合格。所需車管費用由車輛單位支付。13.免費辦理保險理賠，不收取任何費用。14.維修定點單位免費為業(yè)主單位提供事故全過程處理，積極協(xié)助業(yè)主單位與投保的保險公司、公安交警部門做好出險理賠和事故處理的有關(guān)工作，及時組織搶修事故車輛，并免收事故車輛拆檢估價費用。15.車輛維修服務(wù)期結(jié)束后，將車輛送市機動車綜合性能檢測線檢測，保證符合國家《機動車運行安全技術(shù)條件》（GB7258-2017）的標(biāo)準(zhǔn)要求（因重大交通事故造成車輛嚴(yán)重?fù)p壞者除外）。16.協(xié)助業(yè)主單位加強對駕駛員在車輛維修、安全行駛等方面的管理及在維修更換配件時發(fā)現(xiàn)其他問題需通知業(yè)主單位，同意后應(yīng)于維修更換。17.對維修費用超過承包定額，按照國家標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)維修，不另收取費用（投標(biāo)人提供承諾函附于投標(biāo)文件中，承諾函加蓋公章，格式自擬）。18.加尿素、機油、齒輪油、液壓油、打黃油需報備業(yè)主單位（做好上次加裝記錄備查）。四、質(zhì)量保證要求1.整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000公里或100天；2.二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或30天；3.一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000公里或10天。五、項目采購目的為進一步完善公務(wù)用車維修管理制度，加強車輛維修管理，提高財政資金使用效益，節(jié)約財政資金，促進廉政建設(shè)。使公務(wù)用車維修費用更加合理、透明、可控，使各項費用指標(biāo)能夠準(zhǔn)確、快速統(tǒng)計分析。本次采購的主要目的是解決采購單位人員對于日常車輛使用過程中出現(xiàn)的故障維修及保養(yǎng)的需要，以便于采購單位的工作人員能更好的從事日常工作。其初期階段的主要目標(biāo)是為了選擇一批能滿足其采購需求的車輛維修服務(wù)公司和相關(guān)服務(wù)，解決其現(xiàn)實的需要；中期階段的主要目標(biāo)是合理地為其人員解決車輛故障和保養(yǎng)等相關(guān)問題，切實滿足實際需要；最終目標(biāo)是為了采購單位自身能夠解決其實際需要，并能夠更好地服務(wù)于采購單位的工作生活。六、監(jiān)督管理及違規(guī)處理（一）在維修廠資質(zhì)、維修車型和服務(wù)完全可比的條件下，采購單位發(fā)現(xiàn)定點維修采購價格高于市場平均價格時或定點供應(yīng)商承諾價格時，若采購單位承諾對維修服務(wù)、維修質(zhì)量自行承擔(dān)責(zé)任，則可以在定點以外的其他維修廠進行維修。（二）監(jiān)督與管理：為了保證公務(wù)車輛維修質(zhì)量與服務(wù)，做好XX單位車輛定點維修工作，定點供應(yīng)商必須接受XX單位的監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容將涉及技術(shù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格、用戶反饋意見等多個因素。（三）本期采購項目有效期內(nèi)，非中標(biāo)供應(yīng)商違規(guī)承接采購人維修服務(wù)的，將會被取消下一年度本采購項目的投標(biāo)資格。（四）定點供應(yīng)商有下列行為的，XX單位可停止其定點供應(yīng)商資格。1.無正當(dāng)理由拒絕承接采購人車輛維修業(yè)務(wù)；2.不按合同規(guī)定提供服務(wù)或使用劣質(zhì)維修材料；3.沒有按照合同規(guī)定要求，擅自抬高收費價格經(jīng)查實的；4.虛假修車或虛報維修項目經(jīng)查實的；5.因嚴(yán)重質(zhì)量、服務(wù)問題被投訴一經(jīng)查實的；6.通過給回扣或變相給回扣的方式招攬生意經(jīng)查實的；7.擅自轉(zhuǎn)由其他關(guān)聯(lián)企業(yè)維修的；8.維修材料價格高于市場價的；9.不按要求報送報表等有關(guān)資料的；10.其它違反法律、法規(guī)和合同的行為。被取消定點資格的定點供應(yīng)商，三年內(nèi)不得參加XX單位公務(wù)用車定點維修服務(wù)采購招投標(biāo)活動。第二節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想與策劃根據(jù)本次XX單位公務(wù)用車平臺車輛定點加油、維保、保險、裝飾洗車等服務(wù)項目的要求，我們企業(yè)做出如下服務(wù)的整體設(shè)想：一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.切實以送修方為中心。2.公布及遵循送修方承諾，并接受送修方監(jiān)督。3.培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授送修方關(guān)系管理的理念。4.加強標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。5.服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)環(huán)相扣。6.各部門間應(yīng)相互配合與支持。7.服務(wù)流程的改進應(yīng)形成閉環(huán)。8.注重售后服務(wù)跟蹤及后續(xù)工作改進。二、服務(wù)范圍1.維護、檢修承包范圍負(fù)責(zé)以各種中高檔轎車為主包括其他各類型車輛的日常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、日常檢查、中小修故障處理、輪胎修理（含輪胎修理所需材料）等相關(guān)工作。2.其他服務(wù)項目（1）提供24小時（含節(jié)假日）免費拖車服務(wù)。（2）免費為委托方的車輛代辦年檢、保險、理賠等有關(guān)事項。（3）提供快捷、便利的外出救援服務(wù)。（4）免費為委托方的車輛建立技術(shù)檔案和免費提供技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)，確保車輛具有良好的技術(shù)狀況。（5）做到一車一檔，每次檢查、維修、保養(yǎng)的內(nèi)容要求詳細(xì)記錄，并及時將更新的檔案交予委托方備案存檔。（6）增加技術(shù)力量，確保維修質(zhì)量，全面符合國家、省市有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，為委托方提供由委托方自由選擇優(yōu)秀維修技師進行維修的服務(wù)。三、服務(wù)流程（一）預(yù)約服務(wù)1.負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。2.如果送修方主動預(yù)約，公司客服人員初次撥打預(yù)約電話時間應(yīng)為預(yù)定來店時間前24~72小時。3.如果進行提醒服務(wù)，公司客服人員向送修單位首次致電的時間應(yīng)為預(yù)定來店時間前24小時。4.優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修等服務(wù)。5.優(yōu)先安排主動預(yù)約的送修方。6.預(yù)約的來店時間應(yīng)盡量方便送修方。7.提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進行提醒，提醒后2小時內(nèi)，客服人員與送修方進行電話聯(lián)系，確認(rèn)送修方收到提醒。8.預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整，同時應(yīng)在啟擎系統(tǒng)完成預(yù)約信息錄入工作。9.若公司沒有該送修方的檔案，在送修方進行主動預(yù)約時應(yīng)及時為送修方建立檔案；若已有該送修方檔案，應(yīng)確認(rèn)各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。10.客服人員必須將送修方所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_來店原因。11.在記錄要點時，必須進行必要的重復(fù)，以使送修方知道公司已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。12.服務(wù)顧問向送修單位確認(rèn)來店時間時，應(yīng)對來店項目進行時間與價格的預(yù)估并向送修單位說明。13.由于配件缺貨無法給送修方安排預(yù)約時，應(yīng)由服務(wù)顧問向送修方解釋，并對送修方說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計劃中，若送修方同意，則直接列入該日的預(yù)約計劃。14.預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。15.從開始安排預(yù)約到向送修方解釋維修時間及報價，不應(yīng)超過2小時。16.對于主動預(yù)約，送修方來店前一天，負(fù)責(zé)接待該送修方的服務(wù)顧問應(yīng)向送修方致電并再次確認(rèn)進廠時間；若送修方需要調(diào)整進廠時間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為送修方進行調(diào)整。17.對于提醒服務(wù)，送修方來店前3小時進行追蹤。18.若送修方超過預(yù)約來店時間半小時仍未到達(dá)，服務(wù)顧問應(yīng)及時與送修方進行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時間。19.若送修方超過預(yù)約來店時間一小時仍未到達(dá)，服務(wù)顧問與送修方聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。20.各部門交接必須及時、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。21.《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效。22.與送修方進行電話溝通時必須按照《員工日常工作規(guī)范》要求進行。（二）接車服務(wù)1.必須充分記錄送修單位關(guān)心的問題重點與要求。業(yè)務(wù)接待詳細(xì)記錄送修單位車輛問題是一次修復(fù)成功的第一步，當(dāng)維修工接到指示，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行工作。2.接車時業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢問用戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相應(yīng)記錄。（三）診斷服務(wù)1.對于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待員將陪同送修方實車檢查，以便了解實際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。2.對于較難重現(xiàn)的故障或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障。（1）業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維修。技術(shù)簡報等技術(shù)資料，以便盡可能準(zhǔn)確制定維修方案和預(yù)估修理工時。（2）業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。（3）在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過認(rèn)真分析后仍無法判斷或首次遇到的車輛故障，應(yīng)按規(guī)定由技術(shù)主管向業(yè)內(nèi)具有權(quán)威性的工程師和技師進行咨詢，向本車輛的維修站咨詢。（4）對新問題、疑難癥或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄。（四）維修服務(wù)1.維修施工前：（1）維修人員應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等），如有必要，應(yīng)親自試車檢查，感受送修方抱怨的內(nèi)容。（2）維修人員應(yīng)在確認(rèn)備件倉庫有相應(yīng)配件，專用工具和診斷檢驗設(shè)備完好的前提下實施診斷維修作業(yè)。2.維修施工中（1）維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)將送修方的車修好。（2）如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。（3）在預(yù)計時間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。（4）在完成每一步維修作業(yè)后，需對該維修結(jié)果進行功能檢查。（5）完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以便技術(shù)主管分析故障原因。（五）質(zhì)檢服務(wù)1.應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《維修和質(zhì)檢工作規(guī)范》的三級質(zhì)檢流程進行質(zhì)量檢驗。2.車間應(yīng)建立抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進行抽驗，加強維修質(zhì)量的監(jiān)督。（六）返工服務(wù)1.對于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理表（標(biāo)明返工車輛），隨同原始工單退回維修技工進行返工，重新進行維修質(zhì)檢流程。2.技術(shù)主管應(yīng)針對一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問題進行故障原因分析、記錄，并及時做出維修方案。（七）返修服務(wù)1.車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項目。2.車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。3.返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。（八）一次修復(fù)率的控制1.返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進措施等。2.車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對未能一次修復(fù)的案例，進行一次專項技術(shù)交流，避免類似故障重復(fù)發(fā)生。3.服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開會，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時完工的績效、管理、技術(shù)通報、返修及改善的措施。4.技術(shù)主管應(yīng)收集返工 /返修案例，作為維修技工內(nèi)訓(xùn)教材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心。四、售后服務(wù)我們努力提高業(yè)務(wù)接待質(zhì)量，建立車輛維修檔案、送修方投訴、送修方跟蹤信息反饋、電話回訪、送修方管理等機制，根據(jù)車輛維修情況、公里數(shù)和車輛檔案，由專人提前向送修方通知維修時間、制定保養(yǎng)措施、提供技術(shù)咨詢、車輛保險、代辦新車掛牌等服務(wù)。做送修方的汽車管理員。第三節(jié)項目經(jīng)營管理體系我公司是一家擁有專業(yè)技術(shù)核心力量的汽車維修服務(wù)公司，現(xiàn)為進一步加強公司管理，提高工作效率，節(jié)約資源，降低成本，實現(xiàn)資源最大化，特實行內(nèi)部精細(xì)化管理。一、管理思想1.引入卓越管理模式，夯實基礎(chǔ)工作，細(xì)化管理過程，運用完善的體系管理工具，強力推進精細(xì)化管理，切實提高企業(yè)的執(zhí)行力，把各項管理目標(biāo)聚焦到建設(shè)一流汽車維修公司戰(zhàn)略目標(biāo)上來。2.優(yōu)秀的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)為社會創(chuàng)造價值，為消費者提供各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以用戶為中心、以社會實踐為舞臺、以共同創(chuàng)新、開放創(chuàng)新為特點，更好地為用戶服務(wù)，為采購單位服務(wù)。二、管理目標(biāo)（一）安全生產(chǎn)目標(biāo)緊緊圍繞行業(yè)“安全發(fā)展”這一主題，堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，以安全文化、安全法制、安全責(zé)任、安全科技和安全投入為抓手，建章立制，切實落實企業(yè)是安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，確保行業(yè)主管部門安全責(zé)任書各項指標(biāo)的落實，創(chuàng)造良好經(jīng)濟利益，促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制訂安全生產(chǎn)目標(biāo)：1.死亡和重傷事故為零；2.職業(yè)病危害事故為零；3.重大火災(zāi)、爆炸、環(huán)境污染事故為零；4.輕傷事故（直接經(jīng)濟損失3000元以上）在2‰以下；5.安全隱患整改率達(dá)95%；6.安全設(shè)施、設(shè)備完好率大于或等于95%；7.安全管理人員和特種作業(yè)人員持證上崗率為100%；8.每月對全公司進行一次安全隱患排查，安全隱患整改率達(dá)100%；9.每月召開一次安全生產(chǎn)工作會議，必須全員出席安全會議。（二）精細(xì)化管理目標(biāo)運用精細(xì)化管理理念和管理技術(shù)，加強企業(yè)內(nèi)部控制，強化鏈接協(xié)作管理，從整體上提升企業(yè)整體效益，達(dá)到精、準(zhǔn)、細(xì)、實。1.精：做精，追求最佳、最優(yōu)；2.準(zhǔn)：準(zhǔn)確、準(zhǔn)時；3.細(xì)：做細(xì)，具體是把工作做細(xì)，管理做細(xì)，流程管細(xì)；4.實：落實，主要體現(xiàn)對管理要求、制度、責(zé)任的落實。三、管理方針安全是企業(yè)生存發(fā)展的根本，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。是企業(yè)安全生產(chǎn)管理不變的方針；堅持“標(biāo)本兼治，治本為主”的總要求，認(rèn)真貫徹落實安全生產(chǎn)法律法規(guī)，夯實車輛維修的安全生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，強化安全防范措施，進一步推進企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，全面落實安全生產(chǎn)責(zé)任制度，確保安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定。四、管理思路企業(yè)管理的本質(zhì)意義就在于，它是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效地貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企業(yè)整體執(zhí)行力的一個重要途徑。為更好地服務(wù)于本項目，我公司將在此次項目工作中更好的實行公司的管理方針，其具體內(nèi)容如下：（一）決策保證1.定位準(zhǔn)確導(dǎo)入卓越管理模式，是以提高組織經(jīng)營績效，實現(xiàn)組織可持續(xù)發(fā)展為目的，通過系統(tǒng)科學(xué)的管理理論，務(wù)實高效的管理方法和管理工具，進行管理改進，使公司從容應(yīng)對市場挑戰(zhàn)，進入更高的發(fā)展平臺，建立持續(xù)改進和提升經(jīng)營質(zhì)量的優(yōu)秀管理模式，加速實現(xiàn)公司未來持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。在項目服務(wù)過程中準(zhǔn)確的把控采購單位的具體需求，針對其各項需求提供各項解決方案，滿足其現(xiàn)實需求。2.目標(biāo)分解精細(xì)化管理的目標(biāo)體系是指按管理的對象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，每一個問題都有專人負(fù)責(zé)，確立每個人的工作目標(biāo)。將戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)層層分解，落實到人。公司針對采購單位的項目將會設(shè)立專門的項目服務(wù)小組，將本項目的各項內(nèi)容進行嚴(yán)格分工，將各項責(zé)任劃分到各管理人員，確保更好的服務(wù)于采購單位。（二）規(guī)則基礎(chǔ)精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。規(guī)則包括四個內(nèi)容：流程、程序、崗位、制度。系統(tǒng)化：要全面，要使做的每件事、每個崗位要做的事都有規(guī)則。1.流程系統(tǒng)定期組織對現(xiàn)行的管理流程進行評價與完善，對存在的問題責(zé)成有關(guān)人員進行研究、整改，確保管理流程合理、精簡、效能。2.程序具體按照精細(xì)化管理的要求，清理完善各類標(biāo)準(zhǔn)，明確工作目標(biāo)、量化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，提高可操作性。采取問計于員工的方法，本著系統(tǒng)化、細(xì)化的原則，重新確認(rèn)操作崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。3.制度約束制度：通過激勵和約束使崗位符合流程程序的方法。第一，通過清理制度、評價制度的有效性，重新確認(rèn)制度。第二，僵化執(zhí)行。為了強化精細(xì)化管理的制度僵化，制定責(zé)任連帶追究制度，按“責(zé)任追究機制”追究直接責(zé)任、間接責(zé)任和連帶責(zé)任，進一步提升企業(yè)的執(zhí)行力。第三，優(yōu)化。在僵化基礎(chǔ)上進行優(yōu)化，靈活執(zhí)行。第四，固化。經(jīng)優(yōu)化后固化，加強制度完善。企業(yè)做到每項業(yè)務(wù)、每件事情的完成都要按照制度規(guī)定進行操作。在每項業(yè)務(wù)系統(tǒng)中制定出具體業(yè)務(wù)流程，崗位固定、責(zé)任固定，以實現(xiàn)崗位、程序間的相互制約，按照“一個流程一個制度、一個崗位一套規(guī)定”的要求，著力培育精細(xì)化管理的制度意識和素質(zhì)。對造成崗位失誤失職的，追究相關(guān)人員的責(zé)任。對規(guī)章制度執(zhí)行情況進行定期抽查與考核，以提升制度的執(zhí)行力，杜絕有章不循，制度落實不到位，只有空架子現(xiàn)象。第二章項目組織機構(gòu)及人員配備第一節(jié)項目組織機構(gòu)管理一、項目組織結(jié)構(gòu)圖本公司內(nèi)部組織機構(gòu)主要分為總經(jīng)理、辦公室、財務(wù)部、業(yè)務(wù)部、人力資源部、技術(shù)質(zhì)檢部各個部門以及下屬的維修車間和配件倉庫。公司各部門分工配合、通力合作，各部門負(fù)責(zé)本部門職務(wù)范圍以內(nèi)的事務(wù)。（一）綜合一體化管理方式我公司將XX單位公務(wù)用車維修服務(wù)項目的管理方式確定為綜合一體化管理。在管理運作過程中，我們將發(fā)揮我公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等項目管理經(jīng)驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。（二）激勵機制以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理目標(biāo)。根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來，我公司在實踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵機制：目標(biāo)激勵、崗位激勵、效益激勵。（三）監(jiān)督與自我約束機制：1.監(jiān)督機制在XX單位公務(wù)用車定點維修項目服務(wù)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向我公司和采購方和相關(guān)政府部門報告工作，檢討運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進行考核。嚴(yán)格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運作，對每個項目的服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法是：（1）公開監(jiān)督制：公布公司服務(wù)監(jiān)督投訴電話，設(shè)立公司經(jīng)理信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。（2）送修方評議制：我公司將對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對采購人或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使每一位送修方的合法權(quán)益得到保障。（3）定期報告制：項目維修車間定期向采購方、我公司及上級主管單位定期報告工作，檢討服務(wù)管理事宜，確保實現(xiàn)我公司標(biāo)書中的承諾。2.自我約束機制：（1）我公司在服務(wù)管理過程中，將嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。（2）各部門在管理中將嚴(yán)格貫徹我公司ISO9001質(zhì)量體系。（3）巡視檢查制：由各部門主管對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（4）實行考核淘汰制：我公司將每年對員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。我公司對管理負(fù)責(zé)人進行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（五）信息反饋及處理機制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，我公司就無法保證優(yōu)良的管理服務(wù)。1.我公司將單獨設(shè)立相應(yīng)的客服部門工作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）公司每季度向采購方提供一份季度工作報告書，包括收支帳目，征詢采購方意見情況。（2）我公司每半年向上級主管部門匯報XX公務(wù)用車定點維修項目的管理情況，特別是其配套實施落實情況，征詢上級部門的意見，改善不足之處。（3）送修方意見箱。（4）公司員工的反饋信息。（5）新聞媒介。2.獲得反饋信息后，由客服人員分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。二、組織機構(gòu)職能說明（一）總經(jīng)理職責(zé)1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司全面人事調(diào)動和整體業(yè)務(wù)開展，包括公司人、財、物、事的安排等，并對公司各部門做出指導(dǎo)和監(jiān)督；2.總經(jīng)理對突發(fā)事件應(yīng)做到及時處理，在面對突發(fā)事件時一快二準(zhǔn)，要提出可行性分析和準(zhǔn)確性建議，促進各部門工作協(xié)調(diào)、有序開展；3.經(jīng)常與經(jīng)理、廠長溝通，詢問公司運作情況，各個環(huán)節(jié)連接是否密切，是否有漏洞，送修方投訴問題解決的情況，車輛出價，記賬，交車，檢驗是否到位；4.把握可行性指導(dǎo)，隨時觀察各部門人員思想動態(tài)及工作動態(tài)。（二）副總經(jīng)理職責(zé)1.領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行、實施公司的各項決議，對各項決議的實施過程進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保決議的貫徹執(zhí)行。2.組織實施公司的發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)掘市場機會，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新與變革。3.根據(jù)公司的年度經(jīng)營目標(biāo)組織制定、修改、實施公司年度經(jīng)營計劃。4.建立良好的溝通渠道，定期向公司匯報經(jīng)營戰(zhàn)略和計劃執(zhí)行情況、資金運用情況和盈虧情況、機構(gòu)和人員調(diào)配情況及其他重大事宜；樹立良好的企業(yè)形象、領(lǐng)導(dǎo)建立公司內(nèi)部良好的溝通渠道。5.主持、推動關(guān)鍵管理流程和規(guī)章制度，及時進行組織和流程的優(yōu)化調(diào)整、領(lǐng)導(dǎo)營造企業(yè)文化氛圍、完善企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造和強化公司價值觀。6.主持公司日常經(jīng)營工作，負(fù)責(zé)公司員工隊伍建設(shè)，選拔中高層管理人員，對公司重大事項進行決策、代表公司參加重大業(yè)務(wù)、外事或其他重要活動。7.領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)部、人力資源部等分管部門開展工作，領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司財務(wù)管理制度，組織制定財務(wù)政策，審批重大財務(wù)支出；領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司人力資源管理制度，組織制定人力資源政策，審批重大人事決策。（三）業(yè)務(wù)部門職能1.崗位描述：負(fù)責(zé)公司和本項目送修方的的發(fā)展工作，及維修車輛的托管工作。2.崗位職責(zé)：（1）公司的會員拓展；（2）公司的會員的續(xù)會；（3）汽車救援；（4）車務(wù)服務(wù)；（5）自駕游；（6）金融服務(wù)；（7）會刊發(fā)行中的廣告招商；（8）車務(wù)托管業(yè)務(wù)；（9）公司的信息收集、整理；（10）公司的市場動態(tài)反饋和建議。3.管理要求：熟悉汽車維修及與汽車相關(guān)的服務(wù)業(yè)，有三年以上的工作經(jīng)驗，具備較強的溝通和對市場明銳的洞察力，不怕吃苦，勤于思考。（四）人力資源部門職能1.負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部推行全面勞動工資管理，負(fù)責(zé)辦理新職工審查、錄用和新工種、新崗位的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)安排外單位職工的代培工作，配合有關(guān)部門安排好職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.負(fù)責(zé)編制年度勞動計劃、工資基金計劃和季、月度工資基金調(diào)整計劃，報上級部門審批后實施。3.負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)動，以及全員勞動合同制的各項管理工作。負(fù)責(zé)歸口辦理使用臨時工、季節(jié)工、外包工的各項手續(xù)及檔案管理工作。4.負(fù)責(zé)做好職工晉級、工資調(diào)整和新進人員轉(zhuǎn)正定級工作。5.牽頭制定崗位定員和勞動定額，完善勞動組合，提高勞動生產(chǎn)率，抓好企業(yè)兩級勞務(wù)市場管理，安置好富余人員。6.負(fù)責(zé)辦理職工的養(yǎng)老保險工作。7.負(fù)責(zé)督促執(zhí)行《考勤制度》等廠規(guī)廠紀(jì)，會同有關(guān)部門檢查勞動紀(jì)律的執(zhí)行情況，提出違紀(jì)職工的處理意見，并執(zhí)行公司決定。8.負(fù)責(zé)審核各項假別的審批手續(xù)，并做好工資、各項津貼、補貼、加班工資的審核工作。9.會同安全、技術(shù)管理等部門制定、修改營養(yǎng)費的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，會同有關(guān)部門做好職業(yè)病患者的勞動鑒定，并積極做好崗位調(diào)整安置工作。10.會同有關(guān)部門制定勞動保護用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和辦法，并組織實施。11.負(fù)責(zé)公司一般管理干部的考核、聘用和任免。管理公司人事檔案，并按規(guī)定辦理接轉(zhuǎn)、閱檔工作。12.審批技術(shù)工種、特殊工種、關(guān)鍵要害崗位的人員變動，并配合做好特殊工種的技術(shù)培訓(xùn)、考核、發(fā)證工作。13.根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和政策，會同有關(guān)部門妥善安置好退休職工，做好職工因工死亡的撫恤工作，以及供養(yǎng)直系親屬的勞保待遇工作。14.負(fù)責(zé)公司中層干部的教育、培養(yǎng)、考察、使用等管理工作。負(fù)責(zé)公司中層后備干部隊伍的建立、考察、培養(yǎng)和使用。15.負(fù)責(zé)編制職工教育和崗位培訓(xùn)的長遠(yuǎn)計劃和年度計劃并組織實施，對公司的各種培訓(xùn)進行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。牽頭辦好各類型的培訓(xùn)班，會同有關(guān)部門開展專項教育，負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育考核、職稱管理，負(fù)責(zé)外出培訓(xùn)、進修和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)一年以上在職職工的管理工作。16.協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門制定內(nèi)部監(jiān)督管理方面的規(guī)章制度。17.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（五）辦公室部門職能1.負(fù)責(zé)公司日常事務(wù)的綜合協(xié)調(diào)工作；2.負(fù)責(zé)公司辦公、行政規(guī)章制度的建立、健全與完善，督查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。3.負(fù)責(zé)公司級會議的組織、準(zhǔn)備和記錄整理工作，督辦會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)決議，編寫、發(fā)放公司會議紀(jì)要。4.負(fù)責(zé)外來公文的分類、登記、傳遞、催辦工作，負(fù)責(zé)來信來訪、文件材料處理，?定期進行文檔清理和歸檔工作。5.協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)，做好公司對外相關(guān)部門的工作銜接等。6.配合公司領(lǐng)導(dǎo)，做好公司各部室的工作協(xié)調(diào)，使上情下達(dá)，下情上明，推動公司的整體工作高效運轉(zhuǎn)。7.公司檔案的保管與使用。8.負(fù)責(zé)公司印章使用及管理工作。9.公司辦公用品采購的報批計劃、調(diào)用及固定資產(chǎn)的管理。10.負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)域的保潔工作。11.配合公司領(lǐng)導(dǎo)及其他部室，做好公司對外業(yè)務(wù)的接待與招待工作。12.負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的建立、業(yè)余文化生活的豐富和團隊精神的打造工作。13.負(fù)責(zé)公司黨建、工會工作。14.歸口管理公司對外宣傳的文字及資料準(zhǔn)備工作。??15.負(fù)責(zé)公司相關(guān)辦公室、會議室的保潔服務(wù)及會議室使用管理工作。16.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站、內(nèi)部電話、網(wǎng)絡(luò)、送修方檔案歸口管理工作。17.公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他工作職能。?（六）技術(shù)質(zhì)檢部門職能1.認(rèn)真學(xué)習(xí)汽車維修質(zhì)量檢驗有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章；2.嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；3.負(fù)責(zé)進廠維修車輛的檢驗、檢測、診斷工作；4.負(fù)責(zé)維修車輛在維修過程中的各項檢驗工作，包括過程和竣工檢驗，嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)，并按規(guī)定的要求；認(rèn)真填寫維修質(zhì)量檢驗簽證單和車輛技術(shù)檔案；5.負(fù)責(zé)維修車輛檢測工作，及時進行質(zhì)量分析，為不斷改進質(zhì)量提出意見和建議；6.做好汽車維修質(zhì)量狀況的上傳下達(dá)工作當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀起到送修單位和維修工、領(lǐng)導(dǎo)和職員工間的橋梁作用；7.參與汽車返修或機務(wù)事故原因分析和質(zhì)量判斷；8.秉公行使質(zhì)量檢驗和技術(shù)鑒定的職權(quán)；9.負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，組織建立和領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系，將質(zhì)檢工作層層落實，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求。10.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量審核，做好原材料進廠、產(chǎn)成品出廠前的質(zhì)量抽檢工作。審核“出貨檢驗記錄表”，對是否發(fā)貨做出批示。負(fù)責(zé)組織編制公司內(nèi)部的工藝手冊，對文件的適用性、合理性負(fù)責(zé)并監(jiān)督執(zhí)行。11.負(fù)責(zé)下達(dá)臨時質(zhì)量授權(quán)通知書，制定各車間質(zhì)檢人員的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施，有權(quán)對各負(fù)責(zé)人的工作做出評價，提出獎懲建議。12.負(fù)責(zé)進公司的各類原材料檢驗，對質(zhì)量問題提出質(zhì)疑及處理意見。負(fù)責(zé)對公司產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，并對不合格的產(chǎn)品提出處理意見。13.負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計工作。14.負(fù)責(zé)對質(zhì)量問題原因的進行分析，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。15.負(fù)責(zé)對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量進行檢驗。16.協(xié)助做好質(zhì)量檔案的管理工作。17.協(xié)助做好公司有關(guān)質(zhì)量的工作計劃。18.協(xié)助建立有關(guān)計量質(zhì)量保證體系。19.協(xié)助組織抽查質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。20.協(xié)助做好質(zhì)檢人員的崗位培訓(xùn)，考核和上崗工作。21.完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作任務(wù)。（七）財務(wù)部門職能1.在主管總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守財務(wù)工作規(guī)定和公司規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；2.組織編制公司年度、季度成本、利潤、資金、費用等有關(guān)的財務(wù)指標(biāo)計劃。定期檢查、監(jiān)督、考核計劃的執(zhí)行情況，結(jié)合經(jīng)營實際，及時調(diào)整和控制計劃的實施；3.負(fù)責(zé)制定公司財務(wù)、會計核算管理制度。建立健全公司財務(wù)管理、會計核算、稽核審計等有關(guān)制度，督促、各項制度的實施和執(zhí)行；4.負(fù)責(zé)按規(guī)定進行成本核算。定期編制年、季、月度種類財務(wù)會計報表，搞好年度會計決算工作；5.負(fù)責(zé)編寫財務(wù)分析及經(jīng)濟活動分析報告。會同信息部、經(jīng)營部等有關(guān)部門，組織經(jīng)濟行動分析會，總結(jié)經(jīng)驗，找出經(jīng)營活動中產(chǎn)生的問題，提出改進意見和建議。同時，提出經(jīng)濟報警和風(fēng)險控制措施，預(yù)測公司經(jīng)營發(fā)展方向；6.有權(quán)參加各類經(jīng)營會議，參與公司生產(chǎn)經(jīng)營決策；7.負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)及專項基金的管理。會同經(jīng)營、技術(shù)、行政后勤等管理部門，辦理固定資的購建、轉(zhuǎn)移、報廢等財務(wù)審核手續(xù)，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、物三相符；8.負(fù)責(zé)流動資金的管理。會同營銷、倉庫等部門，定期組織清查盤點，做到賬卡物相符。同時，區(qū)別不同部門和經(jīng)營部門，層層分解資金占用額，合理地有計劃地調(diào)度占用資金；9.負(fù)責(zé)對公司低值易耗品盤點核對。會同辦公室、信息、行政后勤、技術(shù)等有關(guān)部門做好盤點清查工作，并提出日常采購、領(lǐng)用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費；10.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品成本的核算工作。制訂規(guī)范的成本核算方法，正確分?jǐn)偝杀举M用。制定適合公司特點和管理要求的核算方法，逐步推行公司內(nèi)部二級或三級經(jīng)濟核算方式，指導(dǎo)各核算單位正確進行成本費用及內(nèi)部經(jīng)濟核算工作，力爭做到成本核算標(biāo)準(zhǔn)化、費用控制合理化；11.負(fù)責(zé)公司資金繳、拔、按時上交稅款。辦理現(xiàn)、現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，保管庫存現(xiàn)金，保管好有關(guān)印章、空白收據(jù)、空白支票；12.負(fù)責(zé)公司財務(wù)審計和會計稽核工作。加強會計監(jiān)督和審計監(jiān)督，加強會計檔案的管理工作，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對公司財務(wù)收支進行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查；13.負(fù)責(zé)進銷物資貨款把關(guān)。對進銷物資預(yù)付款要嚴(yán)格審核，采購貨款支付除按計劃執(zhí)行外，還需公司領(lǐng)導(dǎo)審核簽字同意，方可支付；14.認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（八）維修車間職能1.負(fù)責(zé)建立健全各項安全管理制度、崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、班組建設(shè)、設(shè)備操作、運行管理制度；2.負(fù)責(zé)維修車間日常維修、計劃統(tǒng)計、報表的管理工作。負(fù)責(zé)車間人員的調(diào)配、工作安排；3.負(fù)責(zé)所有維修動力設(shè)備、電氣設(shè)備、熱工儀表設(shè)備、自控設(shè)備、電信設(shè)備維修、保養(yǎng)、潤滑的日常管理工作；4.負(fù)責(zé)車間文明生產(chǎn)管理工作；5.負(fù)責(zé)車間的其他各項管理工作。（九）配件倉庫職能1.負(fù)責(zé)公司物資的管理，做好物資出入庫發(fā)放、登記，做好月末庫存商品盤點，保證所管物資的數(shù)量、質(zhì)量。2.負(fù)責(zé)物資入庫，按規(guī)定嚴(yán)格把好數(shù)量關(guān)、質(zhì)量關(guān)、價格關(guān)。3.負(fù)責(zé)物資出庫領(lǐng)用，領(lǐng)料單須有部門負(fù)責(zé)人簽字。嚴(yán)格控制發(fā)放范圍、數(shù)量，如有超出，及時反映核實處理。4.嚴(yán)禁公司物資違規(guī)發(fā)放，更不準(zhǔn)擅自外借，如有發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)重處分。5.負(fù)責(zé)進出物資出入庫日記賬的登記，按時交納入庫、領(lǐng)料、直撥單及收付存盤存報表，并于財務(wù)核對，準(zhǔn)確反映物資收發(fā)存工作，做到賬實一致，隨時接受檢查。6.經(jīng)常盤查常用物資，如有缺少應(yīng)及時申購，并負(fù)責(zé)將各部門的申購單及時轉(zhuǎn)交給采購員并督促物品及時到位。?7.驗收后的物資，必須按類別，根據(jù)物品的數(shù)量、性質(zhì)固定位置整齊擺放，在貨架上粘貼注明貨物名稱的標(biāo)簽，正確發(fā)放，并注意留通道，便于收發(fā)、檢驗、盤點、清查。8.對部門領(lǐng)用低值易耗物品的使用情況負(fù)責(zé)進行跟蹤調(diào)查，若有使用不當(dāng)、不妥的情況，要及時提出改進，在下一次重新領(lǐng)用時要將舊物回收，做到以舊換新，確保每項易耗物品的使用達(dá)到正常年限。9.商品和物料進出倉，要做到先進先出、后進后出，防止商品變質(zhì)、霉壞，盡量減少損耗，嚴(yán)格審核入庫領(lǐng)用手續(xù)是否齊全。10.倉庫要保持通風(fēng)干燥，根據(jù)倉庫的環(huán)境、氣溫變化、通風(fēng)條件，調(diào)節(jié)干、濕度和溫度。要勤檢查，防止蟲蛀鼠咬、霉?fàn)€變質(zhì)。11.每日匯總票據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫手續(xù)，按期登記明細(xì)賬，定期盤點，按時填寫報表，做到賬物相符、賬表清楚，并于月底及時結(jié)出月末庫存數(shù)，上報財務(wù)部。?12.嚴(yán)格執(zhí)行倉庫的安全制度。庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，上下班前后，對倉庫的門窗、電源、消防器材、貨垛等進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，保證物資和庫房的安全。13.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作紀(jì)律，按時上下班，工作時不撤離職守，并做好倉庫的清潔衛(wèi)生工作。14.負(fù)責(zé)其他應(yīng)當(dāng)由配件倉庫負(fù)責(zé)的工作。三、服務(wù)團隊的組織及管理所謂團隊，就是讓員工適當(dāng)打破原有的部門門界限，直接面對送修單位和公司總體目標(biāo)負(fù)責(zé)，以群體和協(xié)作優(yōu)勢贏得競爭主導(dǎo)地位的公司組織形式。團隊是由可相互補充知識和技能的人組成的，以團隊任務(wù)為導(dǎo)向，為實現(xiàn)共同的績效目標(biāo)，具有相對獨立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的聯(lián)合體或叫工作單元。團隊是由一些具有共同信念的人為達(dá)到共同目的而組織起來的，各成員通過溝通與交流保持目標(biāo)、方法、手段的高度一致，從而能夠充分發(fā)揮各成員的主觀能動性，運用集體智慧將整個團隊的人力、物力、財力集中于某一方向，創(chuàng)造出驚人的業(yè)績。我公司依據(jù)多年相關(guān)項目的經(jīng)驗積累，總結(jié)出了對于公務(wù)用車定點維修項目管理和實施的項目管理和實施的方法論。本次項目建設(shè)的管理內(nèi)容主要包括組織人員管理、質(zhì)量管理、進度管理、風(fēng)險管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內(nèi)容貫穿于項目的整個生命周期。（一）組織人員管理本項目需求的服務(wù)種類多、范圍廣、技術(shù)要求高，涉及供應(yīng)商、維修車間、配件倉庫、采購單位各個相關(guān)部門等。為了確保項目的順利實施，需要建立統(tǒng)一的項目管理組織、清晰的組織結(jié)構(gòu)和合理的人員配備，同時制定該項目的各項工作制度、明確相互的關(guān)系和責(zé)任，精心組織項目準(zhǔn)備和項目實施工作。本部分工作包括了對組織和人員的一系列協(xié)調(diào)和管理工作。（二）質(zhì)量管理該項目所要求投標(biāo)單位為XX單位公務(wù)用車提供定點維修服務(wù)，主要包括日常的小修、二保、洗車、充電、改裝部件、液壓系統(tǒng)維修、鈑金維修、電路檢修、空調(diào)調(diào)試、電瓶更新、正常行駛磨損必須的配件、隨車車內(nèi)音響維修調(diào)試、全車做漆、鋼圈更換、發(fā)動機大修及總成修理等，因此該項目的質(zhì)量控制是建立在這些功能和指標(biāo)可實現(xiàn)基礎(chǔ)上，對投標(biāo)人所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效果等的全面監(jiān)督和控制。在評估過程中的監(jiān)督管理不僅是要求服務(wù)功能的實現(xiàn)，而且是服務(wù)技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。（三）進度管理該項目既有深度又有廣度，深度是指在某一節(jié)點上不同平臺，廣度是指不同區(qū)域的互聯(lián)。因此其進度控制包括服務(wù)水平進度、不同區(qū)域的服務(wù)進度、服務(wù)開展進度、進度的協(xié)調(diào)等。由于項目服務(wù)較為繁雜，因此整個進度控制不僅需要精心設(shè)計進度計劃，而且需要計劃進度和實施進度之間的協(xié)調(diào)和嚴(yán)格控制。（四）風(fēng)險管理由于項目的復(fù)雜性和一些問題的不可預(yù)知性，項目的實施存在風(fēng)險。風(fēng)險管理主要是根據(jù)我公司的項目經(jīng)驗，提出該項目中存在的主要風(fēng)險、風(fēng)險后果及風(fēng)險的預(yù)防措施，盡可能地規(guī)避風(fēng)險或減少風(fēng)險發(fā)生的可能性，并提出應(yīng)對風(fēng)險的措施。（五）文檔管理文檔作為管理依據(jù)、任務(wù)之間聯(lián)系的憑證、質(zhì)量保證、培訓(xùn)與參考、軟件維護支持和歷史檔案，對項目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項目管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們在項目的每個階段都會產(chǎn)生相應(yīng)的詳盡的文檔，并指定專人管理。（六）范圍管理需要準(zhǔn)確定義項目的范圍，以及對項目的工作范圍進行有效的管理和控制。（七）采購管理需要對項目采購的資源和過程進行控制和管理。（八）成本管理該項目的成本管理，不僅是采購人或供應(yīng)商的費用預(yù)算和費用計劃，而且是與項目進度相配匹的投資或投入控制。（九）溝通管理對項目的會議等溝通活動進行管理，有效地協(xié)調(diào)和溝通項目組的各個組成部分。本公司將會針對本項目具體的服務(wù)人員進行嚴(yán)格的管理和培訓(xùn)，確保本項目的順利實施，針對項目服務(wù)團隊主要從以下幾個方面進行管理：1.日常工作管理（1）如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款XX元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時解雇。（2）任何時間都要以送修方為本，不得怠慢，特別注意有特殊需求或需求迫切的送修方。不尊重或忽視送修方者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。（3）嚴(yán)禁在社會散播不利公司的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。（4）要注意保持工作場所整潔，特別在舉行其它重大活動期間，所有人員均有義務(wù)保持公司內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（5）必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論，應(yīng)當(dāng)在公司相關(guān)會議上提出異議進行討論或與領(lǐng)導(dǎo)溝通。對其它公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（6）工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。（7）公司內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。（8）工作期間公司人員不得以各種形式，向送修方索取利益或要送修方請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。（9）無論發(fā)生任何事情，都不得與送修方現(xiàn)場爭論、爭吵，有事可向項目負(fù)責(zé)人報告，進行溝通。（10）同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，在工作現(xiàn)場不能發(fā)生沖突。（11）在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款XX元處理。（12）公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。（13）應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。（14）尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，不作有損同事聲譽人格的言說。（15）不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。（16）絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2.培訓(xùn)服務(wù)管理（1）公司的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。（2）對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。（4）如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（5）不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補上。（6）對于其它部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到相關(guān)業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。（7）對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。（8）如考試不合格者，必須重新補上培訓(xùn)課程，直到合格為止。3.項目組織及管理我公司成立XX項目服務(wù)團隊，形成公司、服務(wù)團隊相結(jié)合的服務(wù)體系。該服務(wù)體系在合同簽署后投入管理運作，全方位為XX單位公務(wù)用車定點維修服務(wù)項目提供各項服務(wù)，為貴方提供全方位、及時快捷的服務(wù)。我公司高度重視本項目，公司重點負(fù)責(zé)項目整體溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助項目具體管理部門在公司層面解決服務(wù)中的疑難問題，與公司相關(guān)部門聯(lián)合就本項目服務(wù)工作定期展開工作交流，如召開視頻會議、電話會議等，真正使總分垂直服務(wù)模式落到實處，建立有效溝通交流渠道，保證本項目服務(wù)順利運行。第二節(jié)人員配備及崗位職責(zé)一、人員配備計劃我公司將安排XX名工作人員對XX公務(wù)用車定點維修服務(wù)項目進行管理和服務(wù)，其中包括管理人員、技術(shù)維修人員、檢驗人員等，其具體人員名單如下：（一）項目人員基本情況表序號姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗備注12345678910（二）管理人員及專業(yè)技術(shù)人員匯總表關(guān)鍵崗位人數(shù)企業(yè)管理負(fù)責(zé)人技術(shù)負(fù)責(zé)人檢驗人員價格核算維修機修電氣鈑金油漆二、人員崗位職責(zé)（一）廠長崗位職責(zé)1.認(rèn)真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守汽車維修行業(yè)管理部門的有關(guān)法規(guī)，端正經(jīng)營作風(fēng)。2.組織全廠的生產(chǎn)活動，對企業(yè)的行政工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，主持廠務(wù)會議，研究決定生產(chǎn)中的重大問題。3.負(fù)責(zé)制定全廠的各項管理制度，檢查和督促職能部門對制度的實施，做好部門之間的協(xié)調(diào)工作。4組織貫徹質(zhì)量管理，加強檢驗工作，開展全面質(zhì)量管理，在質(zhì)量與生產(chǎn)之間發(fā)生矛盾時要支持質(zhì)檢人員的工作。5.抓好職工的培訓(xùn)和教育工作，不斷提高職工隊伍的政治素質(zhì)和文化技術(shù)素質(zhì)。6.抓好財務(wù)管理，監(jiān)控資金的收入與支出，加速資金周轉(zhuǎn)，保障維修生產(chǎn)正常運行。7.組織制定企業(yè)長期規(guī)劃與實現(xiàn)規(guī)劃的短期安排。8.負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)，擔(dān)當(dāng)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，經(jīng)常督促有關(guān)人員做好安全工作，確保生產(chǎn)安全。（二）技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1.貫徹執(zhí)行有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制訂企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，編制工藝文件。2.積極采用新技術(shù)、新工藝、新材料，不斷改善企業(yè)技術(shù)裝備。3.做好對車輛和機具設(shè)備的技術(shù)檔案管理，為生產(chǎn)提高一切技術(shù)參考資料。4.為企業(yè)搞好生產(chǎn)工人的技術(shù)培訓(xùn)工作。5.開展全面質(zhì)量管理活動，人人動手，消除質(zhì)量隱患。6.收集外購配件質(zhì)量情況，做好配件入庫驗收工作。（三）車間主管崗位崗位職責(zé)1.積極完成公司下達(dá)的各項任務(wù)，模范遵守公司各項規(guī)章制度。2.抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞動力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，作到均衡生產(chǎn)。3.抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格操作規(guī)程。4.負(fù)責(zé)車間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，定期對工人進行考核。5.認(rèn)真做好車間各項統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務(wù)技術(shù)檔案。6.抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗量的管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費。7.有權(quán)對車間員工提出表揚，批評和權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。（四）設(shè)備管理員崗位職責(zé)1.在企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對設(shè)備登記、維護檢查、檢定、報廢等工作。2.負(fù)責(zé)搜集新購裝備的技術(shù)資料，并按設(shè)備類別建立管理卡片、臺帳和檔案。3.負(fù)責(zé)制定設(shè)備的操作規(guī)程和使用規(guī)定，指導(dǎo)操作工正確使用各類裝備。4.編制實施設(shè)備維護保養(yǎng)制度，指導(dǎo)檢查貫徹落實情況保證裝備技術(shù)狀況良好。5.編制計量器具的檢定周期，并按期送檢，保證計量的準(zhǔn)確性。6.負(fù)責(zé)設(shè)備事故的調(diào)查工作，并提出處理意見和防范措施。（五）消防干事崗位職責(zé)1.認(rèn)真做好安全消防檢查記錄，監(jiān)督各部門實施消防安全工作情況。熟練掌握單位各種消防設(shè)施性能及應(yīng)用情況，掌握重點部位情況。2.定期檢查各修理網(wǎng)點及車庫消火栓，及時發(fā)現(xiàn)問題并上報。3.定期對中心各部門員工做好安全防火知識培訓(xùn)，增強安全防火意識。4.負(fù)責(zé)本單位各修理網(wǎng)點的安全防火及安全維修工作。5.認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的安全檢查工作。（六）生產(chǎn)調(diào)度員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)修車接待業(yè)務(wù)，與用戶簽訂修車合同，辦理車輛交接手續(xù)。2.負(fù)責(zé)制訂生產(chǎn)計劃和實施辦法。3.下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，簽發(fā)派工單，協(xié)調(diào)車間與車間、6與工種之間的移工銜接工作，掌握生產(chǎn)進度。4.負(fù)責(zé)聯(lián)系外協(xié)加工，及時通知供應(yīng)部門采購缺少的汽車配件。5.負(fù)責(zé)貫徹工時定額管理，努力降低生產(chǎn)消耗，提高勞動生產(chǎn)率。6.負(fù)責(zé)辦理交車手續(xù)，安排返修車輛。（七）總檢驗員崗位職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)行國標(biāo)、部標(biāo)和企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，把好質(zhì)量檢驗關(guān)。2.負(fù)責(zé)車輛修理過程中的自檢、互檢和專職檢驗的三級檢驗制度的落實。3.做好車輛進廠、出廠檢驗，采用路試、外部檢視等手段，掌握進廠的車況，填寫汽車進廠檢驗表；填寫汽車修竣后的檢視路試表、修竣檢驗表，簽發(fā)出廠合格證；填寫汽車維修記錄。4.負(fù)責(zé)執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的方針政策，認(rèn)真填寫質(zhì)量檢驗原始記錄，收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)。5.負(fù)責(zé)車輛維修技術(shù)檔案的保管，做好保密工作，禁止為外單位提供任何檢測技術(shù)證明資料。6.負(fù)責(zé)質(zhì)量事故的調(diào)查工作，對發(fā)生的資料事故，進行全面調(diào)查，并提出處理意見和改進措施。（八）過程檢驗員崗位職責(zé)1.積極貫徹執(zhí)行上級頒發(fā)的有關(guān)技術(shù)質(zhì)量檢驗制度和各項技術(shù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)。2.在車輛修理過程中，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真做好零部件的檢驗，合理確定零部件修復(fù)方式。3.做好車輛維修過程中的必檢項目和重點工序的檢驗工作，認(rèn)真填寫檢驗記錄，把好質(zhì)量檢驗關(guān)。4.積極采用新工藝、新方法，不斷提高檢測技術(shù)水平。5.及時填寫各項技術(shù)檢驗表格，積極反應(yīng)有關(guān)質(zhì)量和工藝方面的薄弱環(huán)節(jié)和存在問題。（九）技術(shù)人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)技術(shù)部的室內(nèi)衛(wèi)生。2.送修方到達(dá)后，在業(yè)務(wù)人員的陪同下，共同對選修車輛進行初步檢查和故障判斷，解答送修方。3.和車間主管共同商定維修計劃。4.在車輛維修過程中檢查、監(jiān)督修復(fù)情況，提供必要的技術(shù)支持。5.進行汽車專業(yè)技術(shù)資料的查閱和保管。6.車輛修復(fù)后進行詳細(xì)的檢查。7.制定維修保養(yǎng)規(guī)范、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)。8.定生產(chǎn)定額、標(biāo)準(zhǔn)維修工時。9.測算車間消耗材料的使用，維修單元生產(chǎn)成本的消耗。10.根據(jù)生產(chǎn)情況，提出定購配件的計劃和清單。（十）車間人員工作崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和國家的法令、法規(guī)、努力提高自己的技術(shù)鑒定水平和生產(chǎn)效率，提高自己的工作責(zé)任心和工作熱情。2.按公司要求統(tǒng)一著裝，保持工作服裝的整齊、干凈。3.對于維修質(zhì)量、維護工序、維修進度要進行自我監(jiān)督、自我提高。保質(zhì)、保量地完成所下達(dá)的維修計劃。4.管理好本工位的工具、本工位維修車輛的車內(nèi)物品，以防丟失5.愛護所使用的儀器、儀表、設(shè)備、工具，節(jié)約消耗材料的使用。6.未經(jīng)允許，不得利用工作時間私自維修無維修合同或內(nèi)修單的車輛。7.不得到業(yè)務(wù)室和送修方休息辦理與工作無關(guān)的事情。進出車間應(yīng)由后側(cè)大門進出。8.不私拿車間貨其他人工具以及送修方車內(nèi)任何物品。?9.按照規(guī)定在員工休息室休息。?10.不在所承修的車內(nèi)逗留或進行與工作無關(guān)的活動。?11.保持本崗位以及車間的內(nèi)部衛(wèi)生。12.未經(jīng)允許，不得在車間移動車輛。（十一）配件保管員崗位職責(zé)1.做好配件的驗收入庫手續(xù)，把好數(shù)量、質(zhì)量和單據(jù)關(guān)，對憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的配件應(yīng)拒絕入庫。2.配件保管要做到擺放科學(xué)、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量不變、消滅出錯，確保配件無銹蝕、無腐蝕、無霉變。3.嚴(yán)格執(zhí)行配件領(lǐng)發(fā)制度，做好交舊領(lǐng)新工作，對送修方自帶配件應(yīng)及時進行登記。4.及時掌握配件存儲情況，避免短缺丟失和超儲積壓，保持帳、卡、物相符，定期進行清倉盤點工作。5.及時反饋配件使用情況，為采購優(yōu)質(zhì)配件提供依據(jù)。（十二）價格結(jié)算員崗位職責(zé)1.執(zhí)行國家制定的價格法律、法規(guī)和政策。2.按汽車維修行業(yè)管理部門制定的工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，不得超收或弄虛作假。3.熟悉工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)，明確結(jié)算內(nèi)容，掌握結(jié)算方法。4.在開具汽車維修發(fā)票時向用戶提供工時費用結(jié)算清單和材料費用結(jié)算清單。5.與生產(chǎn)、倉儲、財務(wù)部門協(xié)調(diào)配合，按規(guī)定程序進行結(jié)算。6.注重提高業(yè)務(wù)技能，做到結(jié)算正確、憑證齊全、報表及時、信息真實。7.及時整理好有關(guān)憑證、票據(jù)等結(jié)算的基礎(chǔ)資料，裝訂成冊，分類編號，妥善保管。8.必須取得汽車維修價格結(jié)算員職業(yè)資格證件，持證上崗。（十三）財務(wù)會計崗位職責(zé)1.遵守國家政策法令和財經(jīng)紀(jì)律，保護國家和集體財產(chǎn)。2.監(jiān)督企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。3.籌集和提供資金，保證生產(chǎn)經(jīng)營的需要，節(jié)約開支，降低成本，加速資金周轉(zhuǎn)。4.負(fù)責(zé)票證管理，按規(guī)定填寫發(fā)票，嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，不為其他單位、個人代開發(fā)票。5.按時向有關(guān)部門填報各項報表。（十四）統(tǒng)計員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)建立健全統(tǒng)計工作制度和各項統(tǒng)計原始記錄。2.保持統(tǒng)計數(shù)據(jù)的全面性、完整性、真實性和及時性。3.按期報告和公布生產(chǎn)實績，認(rèn)真進行統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)。4.加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)統(tǒng)計工作的需要。5.規(guī)范填寫統(tǒng)計報表，及時向管理部門上報統(tǒng)計資料。（十五）采購員責(zé)任1.各采購人員務(wù)必要有企業(yè)歸屬感，以節(jié)能降耗，保生產(chǎn)，增效益，創(chuàng)造最大利益為目的，保證企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，業(yè)績蒸蒸日上；2.每位采購員要認(rèn)真了解所修車輛的品牌，型號，排量，知道配件作用，配件名稱，配件特征等，如需配件時，需及時聯(lián)系配件供應(yīng)商（盡可能附上照片），以達(dá)到準(zhǔn)確100%；3.及時向供貨商詢問價格及各類配件檔次，盡可能使用原廠及正廠配件，杜絕次品及不合格產(chǎn)品出現(xiàn)，將準(zhǔn)確價格報給車主，車主同意后方可發(fā)貨，按照實際情況收取車主定金。第三節(jié)員工培訓(xùn)計劃一、公司現(xiàn)有培訓(xùn)模式（一）培訓(xùn)與開發(fā)作用模型：培訓(xùn)的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動機，通過影響員工動機來改善員工行為模式，并最終通過員工行為的改變來提升員工績效。基于這一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組織體系和實施體系。（二）員工培訓(xùn)組織體系構(gòu)成圖培訓(xùn)項目體系培訓(xùn)項目體系培訓(xùn)課程體系系培訓(xùn)支持體系培訓(xùn)軟性支持體系培訓(xùn)硬性支持體系文化、制度物質(zhì)條件組織體系信息體系員工培訓(xùn)體系組織體系在于清晰的反映公司培訓(xùn)體系構(gòu)成，確定了影響公司培訓(xùn)活動的各個因素，為公司建立與之相適應(yīng)的實施體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了距陣式的培訓(xùn)實施體系。二、員工培訓(xùn)內(nèi)容（一）概論：1.XX市概況；2.車輛維修行業(yè)興起及其意義；3.公司的簡況；4.對員工的要求和希望。（二）員工行為規(guī)范：1.《員工行為規(guī)范》；2.《員工守則》；3.《崗位責(zé)任制》；4.《獎懲條例》；5.城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項。（三）操作規(guī)范：1.現(xiàn)場情況簡介；2.車輛維修簡介；3.各種器械的性能、設(shè)備的正確使用、工具物料的正確使用；4.各部位操作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（四）安全規(guī)范重點講防火、防電、防工傷事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盜以及治安法制宣傳等。（五）管理規(guī)范：介紹部門管理組織機構(gòu)、工資福利待遇、考勤制度、設(shè)備管理制度及其他有關(guān)制度。（六）實習(xí)組織新員工到相應(yīng)的地區(qū)實習(xí)，進行現(xiàn)場培訓(xùn)（或另選場地）。1.實際工作內(nèi)容的培訓(xùn)（區(qū)域、范圍、職責(zé)、程序等）；2.操作方法的培訓(xùn)（機械和手工操作）；3.質(zhì)量意識、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；4.特殊維修和特殊問題的處理；5.考核、總結(jié)員工培訓(xùn)情況，并根據(jù)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)骨干。（七）員工早（晚）訓(xùn)導(dǎo)工作制度為加強對地區(qū)的管理，提高管理水平和員工的