淺談如何運(yùn)用量化考核提高電視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

淺談如何運(yùn)用量化考核提高電視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

由于旱地網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高，客戶對(duì)電視系統(tǒng)信號(hào)的質(zhì)量要求不斷提高。此外，為了推廣高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如定價(jià)功能，客戶對(duì)停播率的要求更為高。而有線電視網(wǎng)絡(luò)還存在不同程度的問(wèn)題,及時(shí)維護(hù)、維修有線電視網(wǎng)絡(luò)有極其重要性,使之可靠運(yùn)行是解決這個(gè)問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)。需要通過(guò)量化管理方式,從維護(hù)和維修兩方面工作的量化考核來(lái)增強(qiáng)電視系統(tǒng)信號(hào)播出質(zhì)量,降低停播率,提高客戶滿意度。1影響及時(shí)維護(hù)和維修的因素1.1網(wǎng)絡(luò)老化嚴(yán)重首先是存在由同軸電纜、有源器件和無(wú)源器件等元件構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò),并還存在有大量的電纜接頭,因此,隨著時(shí)間的推移,折舊加重,老化損壞致使需要大量的維護(hù)維修工作。1.2接參與者的素質(zhì)維護(hù)維修人員因素是指在維護(hù)維修的參與者,包括組織者和操作者。首先,在提供解決服務(wù)中,人員直接或者間接參與其中,其素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素,統(tǒng)稱為人員素質(zhì),包括人的政治思想素質(zhì)、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心和專業(yè)技術(shù)水平等。其次,具體而言包括維護(hù)維修服務(wù)的組織者,表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任心和管理水平,維修的操作人員的素質(zhì)。因此,需要確保服務(wù)質(zhì)量的要求,只有高素質(zhì)的人及其高水平的工作才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。1.3用戶投訴系統(tǒng)服務(wù)客戶有線電視信號(hào)中斷及質(zhì)量差的反饋是否全面到位,包括24小時(shí)受理用戶要求和投訴系統(tǒng),要求維修服務(wù)的詳細(xì)情況,包括問(wèn)題癥狀、時(shí)間、地址、維修方便時(shí)間和其他有關(guān)維修及時(shí)有效的詳細(xì)記錄情況。1.4運(yùn)營(yíng)環(huán)境因素客戶不在,維修時(shí)間與客戶時(shí)間沖突情況,自然環(huán)境較差,迫使維修工作受限的等情況。2量化維護(hù)維修管理準(zhǔn)則要確保維護(hù)維修工作質(zhì)量,人員和設(shè)備配備是基本要求,更在重要就是運(yùn)用一套量化的維護(hù)維修管理準(zhǔn)則。因此,結(jié)合實(shí)踐,運(yùn)用量化管理體系,即“維護(hù)人員管理細(xì)則”和“維修維護(hù)操作管理細(xì)則”,來(lái)減少投訴率和提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)效益。2.1綜合考核方式量化管理是指針對(duì)每個(gè)維修人員每天需完成的工作指標(biāo),針對(duì)每個(gè)管理人員落實(shí)每月責(zé)任指標(biāo)。因此,首先,建立人事管理和績(jī)效考核量化管理。人事管理就是對(duì)參與者的聘用期、待遇和權(quán)利義務(wù)作出具體的條件規(guī)定和相應(yīng)的操作方法。通過(guò)從社會(huì)上招聘具備:高中文化,有一定的電氣安裝和維修專業(yè)技能的的人員,管理者則為具有相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者和內(nèi)部員工晉升者。先行對(duì)每位員工進(jìn)行3個(gè)月的專業(yè)技能和知識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)接受對(duì)每員工進(jìn)行綜合的考核方式,一是專業(yè)知識(shí)考試,用分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)每員工工作指標(biāo)完成情況,二是采取抽樣員工作不計(jì)名綜合打分卡評(píng)定。綜合量化后的分?jǐn)?shù)來(lái)決定上崗人員,合格者簽訂維修合同工。具體而言:專業(yè)知識(shí)考試主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維修維護(hù)的技術(shù)和理論水平考核,統(tǒng)計(jì)每員工工作指標(biāo)完成情況,綜合反映出每位維修人員的工作能力和工作效率。同時(shí),采取抽樣員工作不計(jì)名綜合打分卡評(píng)定,重點(diǎn)針對(duì)工作的主動(dòng)性、吃苦耐勞精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神方面的考察打分。最后,合同制員工每次考核不合格者將降級(jí)為臨時(shí)合同制,并參加下一次合同制工人考核,不合格者則淘汰。長(zhǎng)期合同制員工即符合滿5年工作,且在該合同期內(nèi)有3年考核優(yōu)秀者條件者轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期合同制的員工,在每年考核中出現(xiàn)不合格情況的自然降級(jí)為合同制,并參加下次長(zhǎng)期合同制工人考核,再一次不合格將轉(zhuǎn)為合同制進(jìn)行考核。培養(yǎng)人才和確保網(wǎng)絡(luò)維護(hù)維修人員的良好素質(zhì)。量化管理,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)片區(qū)所帶的戶數(shù)分若干個(gè)服務(wù)維修組,每組負(fù)責(zé)在同一干線的片區(qū)客戶的維護(hù)、維修。規(guī)定月網(wǎng)內(nèi)投訴率的要求在3‰之內(nèi)。月故障投訴率高出一個(gè)0.5‰的服務(wù)維修組每人扣15分(每分與10元等值),網(wǎng)內(nèi)故障投訴率低于3‰的班組平均每人獎(jiǎng)勵(lì)5分,每組內(nèi)部按主維修、維護(hù)次數(shù)的多少進(jìn)行分配。2.2建立投訴渠道細(xì)化后的操作管理細(xì)則為《維修維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范》、《客戶服務(wù)受理及返饋細(xì)則》、《儀器設(shè)備規(guī)范管理細(xì)則》和《材料規(guī)范使用細(xì)則》。一是根據(jù)國(guó)家有關(guān)有線電視網(wǎng)絡(luò)維修、維護(hù)技術(shù)指標(biāo)的規(guī)定,細(xì)化規(guī)定用戶終端的信號(hào)質(zhì)量、場(chǎng)強(qiáng)、平坦度、放大器、干線及網(wǎng)絡(luò)放大器,輸入、輸出電量等相關(guān)細(xì)化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其操作規(guī)范,進(jìn)而提高維修維護(hù)的準(zhǔn)確、安全和及時(shí)有效。二是客戶服務(wù)受理人員將客戶對(duì)信號(hào)質(zhì)量等故障問(wèn)題提出服務(wù)要求和反饋要求,建立24小時(shí)受理服務(wù),明確該渠道的重要性,通過(guò)錄音和記錄等方式,全面考核受理人員的工作情況。受理人員的要求是:詳細(xì)記錄投訴故障的地址、時(shí)間、問(wèn)題詳細(xì)癥狀現(xiàn)象;及時(shí)下單傳達(dá)給維修人員;按規(guī)定時(shí)間收回維修單;整理維修單,做好二次維修需求乃至多次維修需求單的詳細(xì)記錄和下派工作;統(tǒng)計(jì)年、月、日的故障問(wèn)題次數(shù)、維修次數(shù)、二次或多次重復(fù)維修數(shù),和服務(wù)維修組與員工的服務(wù)次數(shù),建立月統(tǒng)計(jì)表。維修單反映客戶監(jiān)督維修技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度和維修質(zhì)量并給統(tǒng)計(jì)量化指標(biāo),建立上門服務(wù)與客戶時(shí)間沖突的聯(lián)系制度,電話或“維修留言單”確保后續(xù)維修的有效及時(shí)和質(zhì)量保證。三是儀器設(shè)備和材料是否做到正確、合理,確保成本的基礎(chǔ)上,完善設(shè)備和材料的質(zhì)量,依靠質(zhì)量和增值服務(wù)為效益提升的目的指標(biāo),建立投訴渠道。最后,需要將“維護(hù)人員管理細(xì)則”和“維修維護(hù)操作管理細(xì)則”相互結(jié)合起來(lái),形成完整的體系和制度,并在客戶提出意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,繼續(xù)完善和加大細(xì)則細(xì)化和規(guī)范化的整改力度,完成員工考核和服務(wù)考核的全面要求,圍繞客戶是第一,社會(huì)責(zé)任的履行是未來(lái)效益提升的文化,將量化后的管理細(xì)則不缺乏企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。3細(xì)化“以細(xì)”“嚴(yán)”“嚴(yán)”“嚴(yán)”為根本,對(duì)“網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)加強(qiáng)管理以