郵政人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)課件

匯報(bào)：XX部門：銷售部服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)郵政業(yè)務(wù)培訓(xùn)用于各類活動(dòng)策劃/企業(yè)會(huì)議/匯報(bào)總結(jié)計(jì)劃/服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)目錄“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)01新“快遞包裹”業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)02普遍服務(wù)郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所互查工作03服務(wù)紀(jì)律0411183協(xié)同客服人員工作要求05第一部分服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)

1.郵政普遍服務(wù)定義

郵政業(yè)是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，郵政普遍服務(wù)是國(guó)家規(guī)定郵政企業(yè)承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，郵政企業(yè)應(yīng)該按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)?！捌毡榉?wù)”基礎(chǔ)知識(shí)信件、包裹（10kg）、匯款通知、報(bào)刊、印刷品（5kg）等。信件寄送、單件重量不超過(guò)5千克的印刷品、10千克以內(nèi)的包裹和郵政匯兌業(yè)務(wù)，都屬于公眾應(yīng)該享受的郵政普遍服務(wù)范圍。每個(gè)普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所都應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)開辦以上四項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不允許擅自停辦或拒辦?！捌毡榉?wù)”基礎(chǔ)知識(shí)信件包裹10kg匯款通知報(bào)刊印刷品5kg匯款通知

2.普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍

“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)郵政企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府定價(jià)的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)及郵政企業(yè)專營(yíng)業(yè)務(wù)資費(fèi)。

郵政企業(yè)不應(yīng)限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費(fèi)的方式，不應(yīng)以任何方式限定或指定用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)或搭售其他商品。

3.業(yè)務(wù)資費(fèi)規(guī)定“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)用戶交寄的給據(jù)郵件：

──國(guó)內(nèi)郵件可以自交寄之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；

──國(guó)際郵件可以自交寄之日起180天內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；

──郵政匯款的匯款人可以自匯款之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢。

4.查詢期限

自用戶查詢之日起，郵政企業(yè)應(yīng)在下列期限內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶：

──國(guó)際郵件、邊遠(yuǎn)地區(qū)郵件為60天；

──其他地區(qū)郵件為30天；

──郵政匯款為20天。

“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)

5.查詢答復(fù)時(shí)限郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式公布用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法。

郵政企業(yè)應(yīng)配備受理用戶投訴的人員。對(duì)用戶的投訴，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。

“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)

6.用戶投訴“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)郵政企業(yè)對(duì)郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。A.1賠償條件(發(fā)生以下情況，郵政企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任)a)給據(jù)郵件在寄遞過(guò)程中，發(fā)生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價(jià)值的；b)給據(jù)郵件自受理查詢?nèi)掌鹬敛樵兇饛?fù)時(shí)限期滿未查到郵件的；c)郵政匯款查詢答復(fù)時(shí)限期滿未查到匯款的。7.賠償

“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)郵政企業(yè)對(duì)平常郵件的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任，但是，郵政企業(yè)因故意或者重大過(guò)失造成平常郵件損失的除外；屬于下列情況的，郵政企業(yè)依法不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任：所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗造成給據(jù)郵件損失的；。不可抗力，但因不可抗力造成的保價(jià)的給據(jù)郵件的損失除外；用戶在規(guī)定的查詢期限內(nèi)未向郵政企業(yè)查詢又未提出賠償要求的。寄件人、收件人的過(guò)錯(cuò)造成給據(jù)郵件損失的；8.免責(zé)條件

“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)郵政企業(yè)對(duì)用戶的損失賠償應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：a)保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償；a)保價(jià)的b)未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》其他相關(guān)規(guī)定予以賠償；

據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償；c)郵政匯款查詢答復(fù)時(shí)限已滿未查到匯款的，應(yīng)當(dāng)向匯款人退還匯款和匯款費(fèi)用；9.賠償標(biāo)準(zhǔn)“普遍服務(wù)”基礎(chǔ)知識(shí)郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)不符合郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬(wàn)元以上五萬(wàn)元以下的罰款；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分。10.處罰措施：第二部分服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)新“快遞包裹”業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)2023/12/26包裹快遞業(yè)務(wù)改革1新快遞包裹業(yè)務(wù)是將原快遞包裹、國(guó)內(nèi)小包和經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)整合而來(lái)，整合后，國(guó)內(nèi)產(chǎn)品體系分為標(biāo)準(zhǔn)快遞、快遞包裹、普通包裹三種。2標(biāo)準(zhǔn)快遞，一是營(yíng)業(yè)信息系統(tǒng)內(nèi)新增協(xié)議客戶的基本信息維護(hù)；快遞包裹，新的快遞包裹詳情單，實(shí)行大流水號(hào)段，郵政企業(yè)96、98開頭，速遞公司95、97開頭；新的快遞包裹限重20千克,增加計(jì)泡，對(duì)長(zhǎng)寬高有一面超過(guò)60CM的計(jì)泡。3協(xié)議大客戶申請(qǐng)審批流程協(xié)議大客戶申請(qǐng)操作流程：1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需新增大客戶時(shí)，應(yīng)使用支局長(zhǎng)權(quán)限，登錄營(yíng)業(yè)信息系統(tǒng)【9支局業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)】—【2.大宗客戶管理】—【1.大宗客戶申請(qǐng)】模塊，激活【F2申請(qǐng)】填寫大客戶基本信息。

2.填寫大客戶基本信息時(shí)，“*”號(hào)為必填內(nèi)容，同時(shí)【F8聯(lián)系人信息】【F9用郵信息】【F2附加信息】三項(xiàng)內(nèi)容都要填寫。協(xié)議大客戶申請(qǐng)操作流程：協(xié)議大客戶申請(qǐng)審批流程

3.申請(qǐng)信息保存成功后，數(shù)據(jù)將發(fā)給客管系統(tǒng)審批，客管系統(tǒng)審批通過(guò)后將不下發(fā)用戶編號(hào)。4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢到客管系統(tǒng)審批通過(guò)后的大客戶信息后，進(jìn)入【9支局業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)】—【2.大宗客戶管理】—【1.大宗客戶申請(qǐng)】模塊，激活【F5賦碼】，申請(qǐng)ERP系統(tǒng)賦碼（14位大客戶編號(hào)）。完成賦碼后，大客戶正式生效，可收寄該大客戶郵件。2023/12/26標(biāo)快協(xié)議客戶---系統(tǒng)收寄采集寄件人信息。錄入大客戶代碼，自動(dòng)調(diào)取已維護(hù)的大客戶基本信息內(nèi)容。注：新增寄件人證件、證件號(hào)碼的信息采集。1收寄信息錄入。收件人界面先采集郵件號(hào)碼，如是電商類協(xié)議客戶，系統(tǒng)將自動(dòng)調(diào)取電商平臺(tái)下發(fā)的收件人信息；如非電商類協(xié)議客戶，正常收寄。2批量收寄。與函件、包裹等郵件的大宗導(dǎo)入模式相同。必須做到全名址信息錄入，收件人地址的錄入限制在7個(gè)漢字以上，大宗導(dǎo)入信息要在事前進(jìn)行校驗(yàn)；新增寄件人身份證件號(hào)碼的錄入。32023/12/26資費(fèi)---標(biāo)準(zhǔn)快遞（1）單件重量500克以上：采取分區(qū)和首續(xù)重計(jì)費(fèi)模式。

500克以上，1公斤以內(nèi)為首重，1公斤以上部分為續(xù)重。（2）維持速遞物流公司73個(gè)重點(diǎn)城市促銷資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變。2.快遞包裹產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第三部分服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)普遍服務(wù)郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所互查工作2023/12/26檢查組來(lái)我市開展互查工作一、基礎(chǔ)管理方面：2.是否存在擅自停辦或限制辦理普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)行為。1.是否存在未經(jīng)上級(jí)部門審批，擅自設(shè)置、撤銷、遷址、更名、委代辦屬性變更等行為。2023/12/26檢查組來(lái)我市開展互查工作二、基礎(chǔ)設(shè)施方面：1.支局所店招、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌是否符合集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)。

2.局所名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌設(shè)置是否規(guī)范。3.營(yíng)業(yè)執(zhí)照支局名稱是否正確，是否與局所名稱牌、日戳名稱一致.4.是否規(guī)范合理設(shè)置郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)席。5.上墻公示資料是否齊全。6.監(jiān)控是否覆蓋郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)席。7.郵政日戳管理、使用是否到位，是否有已失效日戳。

8.是否設(shè)置室內(nèi)外信筒（箱），并按時(shí)開箱。9.查看上月營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。10.其他不符合普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。2023/12/26檢查組來(lái)我市開展互查工作三、服務(wù)禮儀方面按規(guī)定統(tǒng)一穿著配套的標(biāo)志服，佩帶工號(hào)牌上崗，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸上方營(yíng)業(yè)員儀容儀表符合要求，儀容整潔、大方、得體：女員工長(zhǎng)發(fā)束起、著職業(yè)淡妝；男員工無(wú)胡須、無(wú)亂發(fā)、儀容以干凈、整潔；站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、表情等符合規(guī)范要求，在服務(wù)中能夠正確應(yīng)用；營(yíng)業(yè)人員對(duì)外服務(wù)使用普通話，自覺使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字服務(wù)用語(yǔ)，做到“五個(gè)有聲”；語(yǔ)言使用得當(dāng)，服務(wù)態(tài)度和藹親切，能夠達(dá)到規(guī)范要求；對(duì)外服務(wù)做到“六個(gè)一樣”，接待用戶時(shí)使用服務(wù)禮儀用語(yǔ)，耐心解答用戶提出的問(wèn)題，不怠慢、斥責(zé)、刁難用戶，任何情況下不與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。2023/12/26服務(wù)規(guī)范管理－服務(wù)禮儀支局長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員未著統(tǒng)一標(biāo)志服；標(biāo)志服扣子未扣全，襯衫下擺未扎入褲內(nèi)；未佩戴工號(hào)牌，佩戴位置不正確，工號(hào)牌全市不統(tǒng)一；女員工長(zhǎng)發(fā)未束起；營(yíng)業(yè)員站姿、坐姿不規(guī)范；不使用普遍話，未使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”；對(duì)外服務(wù)態(tài)度生硬、解答用戶問(wèn)題不耐心；與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。常見問(wèn)題第四部分服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)服務(wù)紀(jì)律服務(wù)規(guī)范管理－服務(wù)紀(jì)律未按公示營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)外營(yíng)業(yè)；拒辦業(yè)務(wù)，如不辦理普包、匯兌業(yè)務(wù)等臨時(shí)離柜未擺放暫停服務(wù)牌；未經(jīng)用戶同意，私自加辦短信業(yè)務(wù)；窗投郵件處理不及時(shí)，未及時(shí)催領(lǐng)，逾期郵件未按規(guī)定做退回或無(wú)著處理；臨柜打手機(jī)、玩手機(jī)、聊天、嬉鬧、串崗、吃東西、看書看報(bào)、抽煙。

第五部分服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)11183協(xié)同客服人員工作要求2023/12/26按照集團(tuán)公司問(wèn)題郵件處理流程規(guī)定：2.接到關(guān)聯(lián)調(diào)度指令后，需在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)按協(xié)同客服操作規(guī)范進(jìn)行郵件核查與處理，通過(guò)客服系統(tǒng)向省客服反饋核查處理結(jié)果。（工作時(shí)間：8：00-18：00）1.生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同客服接到直派調(diào)度指令后，需在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)按協(xié)同客服操作規(guī)范進(jìn)行郵件核查與處理，通過(guò)客服系統(tǒng)向省客服反饋核查處