醫(yī)院后勤運用PDCA循環(huán)提高工作服洗滌服務(wù)滿意度品管圈QCC成果匯報

醫(yī)院后勤運用PDCA循環(huán)提高工作服洗滌服務(wù)滿意度品管圈QCC成果匯報提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)第二期圈員基本資料降低服務(wù)成本 印象圈

成員基本數(shù)據(jù)

職

務(wù)姓

名年

齡資

歷學(xué)

歷

圈

長45后勤服務(wù)17年大專

圈員51后勤服務(wù)25年高中

38后勤服務(wù)16年中專

53后勤服務(wù)5年高中

42后勤服務(wù)1年初中

29后勤服務(wù)、管理2年本科

27后勤服務(wù)、管理3年本科

46后勤、行政管理20年本科

提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本圈一、主題選定印象圈確定本次主題——提高工作服洗滌的滿意度根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果：工作服洗

滌的滿意度為：60.31%。提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本二、計劃擬訂與實施狀況印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本三、現(xiàn)狀把握印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本 印象圈工作人員上門收取待洗工作服，并進(jìn)行登記工作流程圖送到洗衣房

清點分科

洗滌

送

出

烘干臨床接收登記

熨燙、折疊、縫補

提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本工作服洗滌滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計表印象圈60.31%63.41%56.30%71.33%提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本 印象圈改善前柏拉圖累計百分比失分?jǐn)?shù)確認(rèn)本次改善重點為

81.95%破損修補及時性

數(shù)量準(zhǔn)確性鈕扣服完整性度

工作潔凈工作服平整

度

提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本四、目標(biāo)設(shè)定印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本改善前后柱狀圖改善幅度23.69%704件/30天704印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本五、解析印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本針對累計影響度達(dá)到

72.13%的因素進(jìn)行解析印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本針對累計影響度達(dá)到

72.13%的因素進(jìn)行解析印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本針對累計影響度達(dá)到

72.13%的因素進(jìn)行解析印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本針對累計影響度達(dá)到

72.13%的因素進(jìn)行解析印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本六、對策擬訂印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本 印象圈1、深入分析，開展腦力風(fēng)暴，尋找真正有效解決方案；2、針對10項主要因，共計制定27條對策，最終選取11條對策進(jìn)行實施。對策匯總表編號針對原因分析對策名稱1沒有執(zhí)行熨燙程序、標(biāo)準(zhǔn)制定工作服慰燙標(biāo)準(zhǔn)2沒有嚴(yán)格執(zhí)行洗滌程序制定工作服洗滌流程3制定洗滌劑的配比標(biāo)準(zhǔn)4制定工作服洗滌操作流程圖5異物沒有取出病區(qū)粘貼溫馨提示牌6在工作服上貼提醒條7責(zé)任心不夠收時提醒醫(yī)護人員8工作人員責(zé)任心不夠工作場所制定提示牌9工作區(qū)域設(shè)提示牌10工作不仔細(xì)制定工作服洗滌質(zhì)量監(jiān)督機制11工作服無統(tǒng)一編號使用唯一編號——工號提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本七、對策實施與檢討印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本提高工作服平整度滿意度建立熨燙操作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 先晾干再折疊印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本提高工作服平整度滿意度印象圈將工作服熨燙操作流程列入標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本 印象圈建立工作服洗滌流提高工作服潔凈度滿意度程及操作流程圖，并粘貼在醒目位置，對操作的步驟，洗滌劑的配比標(biāo)準(zhǔn)組織全班人員進(jìn)行學(xué)習(xí)提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本提高工作服潔凈度滿意度印象圈

與工作服的換洗周期有關(guān)

與口袋中異物沒有取出有關(guān)

與個人愛惜程度有關(guān)

提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本 印象圈提高工作服潔凈度滿意度將工作服洗滌流程及操

作流程圖列入標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本提高工作服破損修補及時性滿意度印象圈在熨燙操作

臺邊上放置

提示牌，在

熨燙程中如

果發(fā)現(xiàn)有鈕

扣脫落、破

損、松緊帶

松動這類情

況，須及時

分撿開來提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本提高工作服破損修補及時性滿意度印象圈質(zhì)量抽檢記錄表

為減少漏補率，在工作

服送出之前，再次進(jìn)行抽

樣檢查

如果抽樣發(fā)現(xiàn)有漏補現(xiàn)

象，當(dāng)批工作服須全檢

將抽樣工作擴展到洗滌

質(zhì)量提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本提高工作服破損修補及時性滿意度

在醒目區(qū)域設(shè)置提示牌在一定程度上起了提醒作用，減少了破損漏補率

質(zhì)量抽檢保證了送出成品的合格率，但監(jiān)督機制仍在完善中，所以暫不列入本次標(biāo)準(zhǔn)化印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本 印象圈提高工作服數(shù)量準(zhǔn)確性滿意度工作服數(shù)量性與目前工作人員無統(tǒng)一編號有直接關(guān)系，因此工作服編號需要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。舊編號新編號原先的連接塊提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本八、效果確認(rèn)印象圈目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%

=（73.51%-60.31%）/（74.5%-60.31%）×100%=（13.2%/14.19%）×100%

=

93.02%進(jìn)步率 =（改善后-改善前）/改善前×100%

=（73.51%-60.31%）/60.31%×100%

=21.89%提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本印象圈提升服務(wù)形象

優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

降低服務(wù)成本無形成果