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文檔簡介
2007中國十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例來源:中國管理傳播網(wǎng)歲末年初,如果讓我們回顧2007年中國企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件的話,就不難發(fā)現(xiàn):與前幾年相比,在剛剛過去的2007年,更多的企業(yè)經(jīng)歷了危機(jī)公關(guān)之痛。從手機(jī)、汽車、IT到食品、服飾、超市等行業(yè),眾多企業(yè)經(jīng)歷了各式各樣的公關(guān)危機(jī)。接下來,就讓我們從諸多危機(jī)公關(guān)案例事件中篩選十大具有代表意義的典型案例,以全面還原2007年中國企業(yè)的危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀。(以事件發(fā)生先后為序)
1、LG翻新事件
LG翻新事件起源于2006年,在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月,在地下翻新工廠遭曝光后,LG聲稱背后有人敲詐;2月份又有媒體曝光工商局封存5臺(tái)LG疑似翻新空調(diào),隨后LG承認(rèn)更換部分產(chǎn)品包裝;3月,湖南省消費(fèi)者張洪峰披露了湖南省質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)的鑒定結(jié)果,確認(rèn)“其購買的五臺(tái)LG空調(diào)都是翻新機(jī)器”,5月份張洪峰通過博客再次披露了LG空調(diào)的質(zhì)量問題。LG翻新事件隨著全國媒體的不斷報(bào)道,從LG冰箱翻新、LG空調(diào)翻新到LG彩電翻新,不斷有新的猛料被曝光,LG品牌一時(shí)陷入了空前的品牌危機(jī)。
點(diǎn)評(píng):在系列產(chǎn)品的翻新事件被曝光之后,LG方面躲躲閃閃,沒有承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,未能采取有效的應(yīng)對(duì)措施,再加上廣大網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)LG翻新行為的聲討,其品牌形象與企業(yè)聲譽(yù)大打折扣。由此我們也看出了,作為國際知名品牌的LG在危機(jī)公關(guān)方面的無知與短視。
2、摩托羅拉手機(jī)爆炸事件
2007年6月19日在甘肅金塔縣發(fā)生了全國首例手機(jī)電池爆炸致死事件,作為問題手機(jī)的制造商——摩托羅拉未能在第一時(shí)間內(nèi)采取積極的應(yīng)對(duì)措施,在事發(fā)大約10天之后,以推卸事件責(zé)任為出發(fā)點(diǎn),將這起爆炸事件的責(zé)任歸節(jié)到了手機(jī)電池身上,同時(shí)在沒有權(quán)威證據(jù)的前提下,宣稱爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池。這樣一來,使得原本主要因用戶在高溫條件下的長時(shí)間錯(cuò)誤用機(jī)導(dǎo)致的爆炸事件一波不平一波又起。除了眾多媒體與廣大公眾認(rèn)清了摩托羅拉推卸事件責(zé)任的真面目外,還引發(fā)了在廣東等多地的手機(jī)電池安全檢查中的更大被動(dòng)。
點(diǎn)評(píng):意外事件的發(fā)生并不可怕,可怕的是當(dāng)事企業(yè)不能正視問題的存在、不能及時(shí)抓住問題發(fā)生后的主要矛盾采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,摩托羅拉在手機(jī)爆炸事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)策略,讓我們看到了知名國際廠商在品牌強(qiáng)大背后危機(jī)公關(guān)的軟肋。
3、戴爾斷貨誠信風(fēng)波
自2007年4月以來,戴爾因液晶顯示器等配件缺貨,造成中國越來越多的消費(fèi)者無法在其直銷承諾的時(shí)間內(nèi)獲得訂購的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品,甚至一個(gè)“萬人集體訴訟戴爾拖延出貨時(shí)間,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”的活動(dòng)也在網(wǎng)上悄然展開。與諸多企業(yè)的危機(jī)事件不同,這次戴爾的意外“顯示器缺貨”事件根源是全球電腦液晶面板市場的缺貨現(xiàn)象,而非戴爾公司內(nèi)部??上У氖?,作為一家零庫存的直銷企業(yè),戴爾并沒有及時(shí)的采取有效的應(yīng)對(duì)措施,才最終導(dǎo)致了這起意外風(fēng)波的發(fā)生。點(diǎn)評(píng):不同于諸多企業(yè)的意外危機(jī)事件,戴爾的這起斷貨誠信風(fēng)波的導(dǎo)火索是上游廠商危機(jī)的轉(zhuǎn)嫁與擴(kuò)散。對(duì)于戴爾來說主要問題出在,沒有對(duì)始發(fā)于供應(yīng)鏈的斷貨可能進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范,由此足以看出,日常危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警的必要性。同時(shí),通過這起事件我們還領(lǐng)略了供應(yīng)鏈危機(jī)轉(zhuǎn)嫁、擴(kuò)散與網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中不可忽視的作用。
4、西門子賄賂丑聞
這起波及西門子全球市場的賄賂丑聞始于2006年11月。2007年8月13日,西門子賄賂案審查人員宣布,最新調(diào)查表明,自上世紀(jì)90年代中期起,西門子的非法賄賂支出資金已超過10億歐元。8月20日西門子賄賂案再起風(fēng)波,德國《經(jīng)濟(jì)周刊》援引西門子內(nèi)部人士的話說,西門子中國約90%的業(yè)務(wù)都是通
點(diǎn)評(píng):雖然具有“店大欺商”的霸權(quán),但家樂福這種無視供應(yīng)商、消費(fèi)者利益,無視企業(yè)責(zé)任與企業(yè)聲譽(yù)的作法,終會(huì)使其自食其果的。同時(shí),通過家樂福的一系列危機(jī)事件,我們可以看出在目前的洋巨頭超市背后惡化的供應(yīng)鏈關(guān)系,及隨時(shí)可能被觸發(fā)的企業(yè)危機(jī)。
7、品客、樂事、依云遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門”
2007年底,品客薯片、樂事薯片與依云礦泉水一同上榜國家質(zhì)檢總局的黑名單,被定性為不合格產(chǎn)品,原本暢銷全球市場的三大知名品牌產(chǎn)品在中國卻成了不合格產(chǎn)品,實(shí)在令人震驚,因此三品牌一時(shí)間成為各大媒體追逐報(bào)道的對(duì)象與廣大公眾品頭論足的話題。在品牌上榜國家質(zhì)檢總局黑名單之后,三品牌廠商雖均沒有對(duì)此進(jìn)行正規(guī)的事件聲明,但卻不約而同的將“中國標(biāo)準(zhǔn)”確定為事件的“罪魁禍?zhǔn)住薄?/p>
點(diǎn)評(píng):既然產(chǎn)品要來到中國市場,就要符合其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定,這一切都是需要在產(chǎn)品進(jìn)入中國市場之前解決的。品客、樂事、依云三品牌在遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門”之后,不從自身找原因,而同聲幼稚的問罪于中國標(biāo)準(zhǔn),據(jù)此我們足以看出三品牌危機(jī)管理的缺失及部分洋品牌隨時(shí)可能觸發(fā)的“中國標(biāo)準(zhǔn)”之痛。
8、奔馳汽車安全風(fēng)波
2007年6月5日,洛陽王先生駕駛德國原裝進(jìn)口奔馳S350在連霍高速公路385公里處與一輛“東風(fēng)”貨車追尾相撞,該車前部及頂部嚴(yán)重?fù)p壞,但該車配置的8個(gè)氣囊均沒有彈出,乘坐該車的車主和女兒受傷。其后車主就安全氣囊問題多次與奔馳鄭州經(jīng)銷商及奔馳公司中國總部交涉未果。12月16日,王先生將自己面目全非的奔馳轎車拖到鄭州市區(qū)以北的黃河岸邊,面對(duì)母親河誓言“今生只用國貨”,一時(shí)間威震全球的奔馳被推到了“火山口”。
點(diǎn)評(píng):據(jù)當(dāng)事人稱,就這起事件奔馳公司方面回應(yīng)“車沒撞到位,沒達(dá)到安全氣囊開啟的條件”。在中國市場,奔馳公司一再否認(rèn)旗下汽車的安全問題而拒絕賠償,其在中國市場憑借強(qiáng)勢與霸氣、拿聲譽(yù)來換市場的作法,是一種短視與隨時(shí)被危機(jī)公關(guān)所自焚的作法。
9、華為等知名企業(yè)辭工潮
旨在保障員工正當(dāng)權(quán)益的新《勞動(dòng)合同法》將于2008年1月1日起正式實(shí)施,誰知,從2007年9月起,華為、沃爾瑪、瀘州老窖、劍南春、家樂福等諸多知名企業(yè),均在新法實(shí)施之前出現(xiàn)了各種形式的辭退員工事件,雖然對(duì)外均宣稱并非為逃避新勞動(dòng)法,但均不能提供正常的員工辭退理由。
點(diǎn)評(píng):雖然有關(guān)企業(yè)的作法,從表面看能夠保住企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,但卻因此而失信于員工、政府、媒體與公關(guān),難過社會(huì)責(zé)任關(guān),并因此使其聲譽(yù)資本受損,因此可以說這些知名企業(yè)博弈新勞動(dòng)法的作法是因小失大的短視行為。
10、中石油社會(huì)責(zé)任風(fēng)波
2007年12月下旬,由人民網(wǎng)主辦的企業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查活動(dòng)結(jié)果公布,最終中石油、國家開發(fā)銀行、三星(中國)、海爾等20家企業(yè)獲得了“人民社會(huì)責(zé)任”獎(jiǎng)。誰知,對(duì)于中石油的獲獎(jiǎng),一時(shí)間竟在網(wǎng)絡(luò)與廣大公眾中成為笑柄。
點(diǎn)評(píng):廣大網(wǎng)友對(duì)中石油社會(huì)責(zé)任的不認(rèn)同,歸根到底是一個(gè)企業(yè)聲譽(yù)問題,企業(yè)聲譽(yù)需要一個(gè)長期的積累過程,其積累需要靠良好的產(chǎn)品品質(zhì)、出色的售后服務(wù)與全方位的社會(huì)責(zé)任措施與公眾的主觀認(rèn)可等多重因素來決定。中石油上演的這起“掩耳盜鈴”式的笑話令人深思。
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