服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)指南

1GB/T24620-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活2——透明原則。評(píng)價(jià)過(guò)程應(yīng)透明，包括評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的來(lái)源、所采用的評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指——有效原則。對(duì)評(píng)價(jià)信息嚴(yán)格審核，保證評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)有效。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)建立在充特點(diǎn)設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并在實(shí)際評(píng)價(jià)中可根據(jù)行業(yè)具體情況對(duì)三級(jí)指34O3）三個(gè)二級(jí)指標(biāo)加權(quán)得Oμi×OiP3P5）PijPij——第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的第j個(gè)三級(jí)指標(biāo)總分值；m——第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)下第j個(gè)三級(jí)指標(biāo)下的問(wèn)題個(gè)數(shù)。評(píng)價(jià)人員應(yīng)考慮服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響56表A.1服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)測(cè)算指標(biāo)體系7X=3,2,1，件越完備，對(duì)應(yīng)X取值越大X≥1，X越大，說(shuō)明服務(wù)提X=計(jì)數(shù)X=3,2,1，度越好，對(duì)應(yīng)X取值越大X≥1，X越大，說(shuō)明服務(wù)提X=計(jì)數(shù)X-Mi×mim為M對(duì)應(yīng)的人員占比0≤X≤K，K可根據(jù)所評(píng)價(jià)行業(yè)X值越大表明服務(wù)人X=計(jì)數(shù)X=5,4,3,2,1，低，對(duì)應(yīng)X取值越大X≥1，X越大，說(shuō)明服務(wù)提X=計(jì)數(shù)X=5,4,3,2,1，多，對(duì)應(yīng)X取值越大X≥1，X越大，說(shuō)明提供者X=計(jì)數(shù)X=5,4,3,2,1，應(yīng)X取值越大X≥1，X越大，說(shuō)明服務(wù)提X=計(jì)數(shù)X=5,4,3,2,1，情況，事故發(fā)生率越低，對(duì)應(yīng)XX≥1，X越大，說(shuō)明服務(wù)提X=計(jì)數(shù)8證X-MiM為商品檢測(cè)某一項(xiàng)指標(biāo)檢測(cè)結(jié)0≤X≤K，K可根據(jù)所評(píng)價(jià)行業(yè)好對(duì)應(yīng)X值越大X=計(jì)數(shù)X=5,4,3,2,1，對(duì)應(yīng)X取值越大X≥1，X越大，說(shuō)明服務(wù)提供者X=計(jì)數(shù)X=5,4,3,2,1，程度，便捷程度越好對(duì)應(yīng)X取值越大X≥1，X越大，說(shuō)明服務(wù)提供者X=計(jì)數(shù)X=3,2,1，應(yīng)X取值越大X≥1，X越大，說(shuō)明服務(wù)提供者X=計(jì)數(shù)X-Mi×miM為服務(wù)提供者服務(wù)人員m為M對(duì)應(yīng)的人員占比0≤X≤K，K可根據(jù)所評(píng)價(jià)行業(yè)的總X越大，說(shuō)明服務(wù)提供者X=計(jì)數(shù)X-Mi×miM為服務(wù)提供者服務(wù)人員m為M對(duì)應(yīng)的人員占比0≤X≤K，K可根據(jù)所評(píng)價(jià)行業(yè)的總X越大，說(shuō)明服務(wù)提供者X=計(jì)數(shù)9X-Mi×miM為服務(wù)提供者服務(wù)等m為M對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)數(shù)量0≤X≤K，K可根據(jù)所評(píng)價(jià)行業(yè)的總X越大，說(shuō)明服務(wù)提供者X=計(jì)數(shù)X=5,4,3,2,1，應(yīng)X取值越大X≥1，X越大，說(shuō)明服務(wù)提供者X=計(jì)數(shù)X-Mi×miM為服務(wù)提供者行政處罰m為M對(duì)應(yīng)的案件數(shù)量0≤X≤K，K可根據(jù)所評(píng)價(jià)行業(yè)的X越大，說(shuō)明提供者受X=計(jì)數(shù)X=5,4,3,2,1，費(fèi)投訴率越低對(duì)應(yīng)X取X≥1，X越大，說(shuō)明顧客對(duì)服X=計(jì)數(shù)X-Mi×miM為服務(wù)提供者近三年獲m為M對(duì)應(yīng)的獲獎(jiǎng)項(xiàng)數(shù)0≤X≤K，K可根據(jù)所評(píng)價(jià)行業(yè)的X越大，說(shuō)明服務(wù)提供X=計(jì)數(shù)X=5,4,3,2,1，況，信用等級(jí)越高對(duì)應(yīng)X0≤X≤K，K可根據(jù)所評(píng)價(jià)行業(yè)的X越大，說(shuō)明服務(wù)提供X=計(jì)數(shù)可根據(jù)服務(wù)提供者服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生滿意情況、環(huán)境舒適滿意情況等施可根據(jù)服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)差錯(cuò)的預(yù)防、出現(xiàn)差錯(cuò)例如，您對(duì)搬家公司在服務(wù)過(guò)程中采取的物品防護(hù)措施是否滿可根據(jù)顧客接受服務(wù)前向服務(wù)提供者咨詢的反饋時(shí)間、顧客接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間、顧客向服務(wù)提供者提出問(wèn)題后的回應(yīng)時(shí)間等可根據(jù)顧客獲得服務(wù)的便捷情況、顧客意見(jiàn)反饋程序的便捷情況可根據(jù)服務(wù)提供者在服務(wù)出現(xiàn)意外時(shí)的應(yīng)急反應(yīng)情況、應(yīng)急處理例如，您對(duì)服務(wù)提供者在服務(wù)出現(xiàn)偶發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理措施和可根據(jù)服務(wù)提供者在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客隱私保護(hù)情況、服務(wù)結(jié)束可根據(jù)服務(wù)提供者為防止顧客受騙的防偽機(jī)制建設(shè)情況等方面設(shè)化可根據(jù)提供服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)心程度、優(yōu)先考慮顧客利益