員工心態(tài)培訓(xùn)“游戲”

1、先看兩位收銀員接待顧客的例子：

請(qǐng)大家閉上眼睛，想象下面的場(chǎng)景（設(shè)想你就是故事中的“我”）：

收銀員A：我到了收銀臺(tái)。這位收銀員面帶微笑，見我走近收銀臺(tái)，熱情地跟我打招呼，很快地起身雙手接過我遞上的小票，輸單后報(bào)了商品的金額，然后同樣雙手接過我遞給的錢、唱票，并禮貌地將找零和銷售小票遞給我。后來，我又到那臺(tái)收銀機(jī)退貨，還是那位收銀員，她問我有沒有零錢，她好退整給我，并在退還現(xiàn)金時(shí)雙手遞給我。整個(gè)過程，她面帶笑容，特別是在我要退取現(xiàn)金時(shí)，她并沒有因此

收銀員B：我拿著單來到13號(hào)收銀臺(tái)，這位收銀員沒有微笑，也未說禮貌用語，直接接過單據(jù)看了起來，然后將應(yīng)付款數(shù)目告訴我。當(dāng)我將錢與優(yōu)惠卡交給她時(shí)，她有唱票，然后，再將應(yīng)找的余款和優(yōu)惠卡交回我時(shí)，報(bào)了找回金額和優(yōu)惠卡的積分?jǐn)?shù)。

請(qǐng)大家談感受，可以給兩次購物經(jīng)歷所接觸的收銀員打分。

顧客評(píng)分：收銀員A100分（顧客語言：“讓我覺得有點(diǎn)感動(dòng)”），收銀員B50分。

事例2：有一次神秘顧客檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)你和另一名員工在聊天，并于第三天把情況反饋給分部；分部要扣你的分，而你認(rèn)為從顧客當(dāng)時(shí)檢查的時(shí)間看，你有可能是在交接班，面對(duì)這種情況，你怎么看（想）？2、為什么同樣接待顧客，最后竟然有這么大的區(qū)別？是什么影響到了這個(gè)結(jié)果？

結(jié)果（命運(yùn)）←行動(dòng)（習(xí)慣）←態(tài)度←信念←期望

按照行為科學(xué)的結(jié)論，人的行為95%以上都是按照習(xí)慣而行事，因此信念的力量之所以巨大是因?yàn)?5%以上的時(shí)間（尤其是關(guān)鍵時(shí)刻），人的行為按照自己大腦潛意識(shí)中的習(xí)慣看法，即信念的指揮行事。所以一個(gè)人的信念系統(tǒng)出了問題，那么他的行為95%以上的概率會(huì)跟著出問題。

有什么樣的內(nèi)心期望，你就會(huì)選擇什么樣的信念，接著就會(huì)有什么樣的處事態(tài)度以及什么樣的行為，在不斷的重復(fù)中形成自己的習(xí)慣，因此就有了什么樣的結(jié)果。

而所有的這些，都是自己做出的選擇，也就是說是結(jié)果是由你自己決定的。你想要什么樣的結(jié)果，才會(huì)有什么樣的結(jié)果。多不理解的，還須見一個(gè)便解釋一下；讓他更加苦惱的是，除此之外，生活中的不便和尷尬之事就更多了。有一次，請(qǐng)北京來的兩位朋友吃飯，席間，兩位朋友不停地看著他而他卻自始至終也不得其意，回到家里，對(duì)著鏡子，他自己也禁不住笑起來，原來，那個(gè)假發(fā)讓自己前后顛倒了，該戴在額頭的，他戴到后腦勺去了，此事讓他笑得眼淚都出來了；還有一次，騎車回家的他，急忙中讓一輛車給撞了，雖說撞得不重，但也是人車分了好幾下：自行車到了一邊，人在別一邊，更可笑的是，自己的假發(fā)被撞飛到了馬路的另一面。他說，這時(shí)的他，羞憤交加，是追肇事者，還是去戴自己的假發(fā)，兩廂里都顧不上了。

緊接著，他說，后來他明白了，禿頂又怎樣？自己的缺陷是不好看，可是人們看得久了不也就習(xí)慣了嗎？而且，從另外一個(gè)角度來看，禿頂不也給自己帶來許多方便嗎？將光頭暴露在外，讓頭與陽光、空氣自由接觸，真是其樂無比啊，人家洗頭洗臉要分開，自己洗頭洗臉一次性完成，有什么不好？思維一旦轉(zhuǎn)變，心境立馬清風(fēng)朗月一般舒暢，此后他不再覺得自己禿頂是一個(gè)丑陋的、給自己帶來恥辱的東西了，更覺得禿頂帶給自己的是數(shù)不清的好處和方便。

人的一生，為名所困，為利所困，為情所困，說到底是為自己所困。把自我封閉在心的牢獄中，有些人一生都不得解脫，人們幻想著事事圓滿，事事隨愿，有些人得到了還好，得不到一蹶不振。其實(shí)，就我們的生活而言，哪里會(huì)有十全十美的人？哪里會(huì)有十全十美的事？人生苦短，苦短的人生里，我們其實(shí)最輸不起的是時(shí)間。在這里，不妨換一種思維、換一個(gè)角度來審視自己吧。在紛擾多變的社會(huì)生活里，更多地給自己以寬慰、以欣賞吧，卸掉自己思想上的包袱，善待自己，還要超越自己，那樣，你便可以擁有一個(gè)嶄新的生活。利用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)辨別生活和工作中的假象和阻礙因素并將它們排除具有重大意義。那么，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要通過綜合大家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，再加以溝通來完成這一任務(wù)是變得簡(jiǎn)單還是困難了呢？這個(gè)游戲可以讓學(xué)員體驗(yàn)一下，依靠自己和大家的智慧解決問題的樂趣，同時(shí)可以鞏固培訓(xùn)教授的知識(shí)。

一、游戲規(guī)則與程序

1、將學(xué)員分成幾個(gè)小組，最好不要讓他們自由組合，由培訓(xùn)者指定能為他們創(chuàng)造一