客服工作流程

智建領(lǐng)航者智建領(lǐng)航者

客服工作管理流程客服必備要素：a,積極的心態(tài)；b,

嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、熱忱的工作態(tài)度；c,團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng).售前、售中工作流程：a,了解公司產(chǎn)品及企業(yè)文化，提升專業(yè)度；b,把客服賬號(hào)設(shè)置為離開(kāi)、忙碌等不同時(shí)段的自動(dòng)回復(fù)，以確保讓買家知悉我們?cè)诨虿辉跔顟B(tài)時(shí)在處理什么，從而減少不必要的誤會(huì)；c,店鋪各大活動(dòng)時(shí)，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)需重新設(shè)置，主要以活動(dòng)內(nèi)容為主，簡(jiǎn)潔明了；d,針對(duì)買家咨詢，做到第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤響應(yīng)并有效回復(fù)；接待的同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)客戶購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品，從而提高客單價(jià)；e,買家經(jīng)常咨詢的問(wèn)題，設(shè)置快捷語(yǔ)（最常見(jiàn)問(wèn)題模版建議3種，對(duì)買家糾結(jié)于同一個(gè)問(wèn)題時(shí)，從不同方剖析回復(fù)，以防讓客戶生厭），提高響應(yīng)速度，以防等待中讓客戶流失；f,客服不能隨便給買家做承諾，只能夠按照公司的優(yōu)惠政策來(lái)做正確引導(dǎo)；g,

客服自己接待的客戶，有后續(xù)問(wèn)題需跟進(jìn)的及時(shí)處理，切記交接給換班同事；h,熟悉平臺(tái)售前、售后的訂單流程，客戶詢盤時(shí)靈活解答；

i,每一位咨詢未成交的客戶，詳細(xì)登記昵稱+咨詢時(shí)間+咨詢到的問(wèn)題，按天或周匯總發(fā)于部門負(fù)責(zé)人；（店鋪開(kāi)展前期需要從這些案例中分析出真正未成交原因，讓客服真正做到全方面了解客戶的心理動(dòng)向；當(dāng)平臺(tái)做此類活動(dòng)時(shí)這些客戶是我們首要聯(lián)系客戶，促成交易）j,拍下未付款買家催付（講究方法，按時(shí)按天等），對(duì)于最終未付款的買家，找出原因并登記，同上，主要是為促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化；

k,售前工作中遇到其它相關(guān)問(wèn)題及時(shí)提出負(fù)責(zé)人第一時(shí)間響應(yīng)解決，如遇到同類問(wèn)題較多，記錄在案，周會(huì)提出；

m,評(píng)價(jià)跟蹤，對(duì)于每天新出評(píng)價(jià)，如有買家反某個(gè)細(xì)節(jié)不夠好，需針對(duì)具體情況給予解釋；買家評(píng)價(jià)內(nèi)容較多者解釋感謝；

n,日?？蛻魜?lái)電的接聽(tīng)，注意語(yǔ)氣與態(tài)度的同時(shí)，最大程度的幫客戶解決問(wèn)題。售后客服工作流程：

買家聯(lián)系換貨處理（非質(zhì)量問(wèn)題/非定制商品)1

查看簽收時(shí)間，是否在七天內(nèi)，否可不允（靈活處理）；2

詢問(wèn)是否影響二次銷售等，否不允；3

上均Ok，需了解換貨原因，及換哪款，好統(tǒng)計(jì)差價(jià)與運(yùn)費(fèi)如何處理，并對(duì)應(yīng)做好備注；4

發(fā)給買家無(wú)誤的換貨地址及換貨需注意事項(xiàng)確認(rèn)；5

倉(cāng)庫(kù)收到買家貨物后盡快處理?yè)Q貨并在后臺(tái)備注換貨單號(hào)，以備查詢。質(zhì)量問(wèn)題:1

查看簽收時(shí)間，是否在七天內(nèi)，否可不允（靈活處理）;2

了解是什么質(zhì)量問(wèn)題，拍照，或視頻，換哪款等，差價(jià)與買家備注清楚；3

發(fā)給買家無(wú)誤的換貨地址及換貨需注意事項(xiàng)確認(rèn)；4

倉(cāng)庫(kù)收到買家貨物后盡快處理?yè)Q貨并在后臺(tái)備注換貨單號(hào)，以備查詢；

買家聯(lián)系退貨處理：非質(zhì)量問(wèn)題退貨（非定制商品）1

查看簽收時(shí)間，是否在七天內(nèi)，否可不退（靈活處理）；2

了解真正退貨原因，從而建議換其合適的款；3

只愿意退的客戶，登記《退貨原因匯總表》，周或月會(huì)時(shí)匯總前三的原因及占比，開(kāi)會(huì)研討處理方法；4

此時(shí)段可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號(hào)+微信支付訂單號(hào)，方便第一時(shí)間處理退款；質(zhì)量問(wèn)題退貨：1

查看簽收時(shí)間，是否在七天內(nèi)，否可不退（靈活處理）；2

了解真正退貨原因，拍照，或視頻建議換其合適的款；3

只愿意退的客戶，同上，另外需客戶提供商品訂單編號(hào)+微信支付訂單號(hào)，以便到時(shí)退款；4

后臺(tái)讓買家及時(shí)申請(qǐng)退款，并選擇正確的原因；5

此時(shí)段可加好友，告知退貨后上線填下退貨的快遞運(yùn)單號(hào)，方便第一時(shí)間處理售后訂單；6

倉(cāng)庫(kù)收到退貨驗(yàn)貨無(wú)誤入庫(kù)并登記《退貨登記表》，倉(cāng)庫(kù)對(duì)接人與售后客服每天統(tǒng)一一個(gè)時(shí)間點(diǎn)對(duì)接，做到24小時(shí)內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨；7

售后客服負(fù)責(zé)處理客戶平臺(tái)留言；客服接待中注意事項(xiàng)：a,聊天時(shí)注意使用語(yǔ)氣詞，切記太過(guò)生硬與太過(guò)親昵；b,售前、售中、售后聊天中，切記盲目承諾；c,必須熟悉工作中常見(jiàn)或公司相關(guān)的政策及細(xì)則；

注：客服的具體的績(jī)效考核制度須參考第三方客服系統(tǒng)，因?yàn)榈谌娇头到y(tǒng)暫未接入本平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)不了跟銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)(如：詢單轉(zhuǎn)化率、流失率、通過(guò)溝通促成的銷售訂單數(shù)及銷售額度)目前的考核標(biāo)準(zhǔn)為：客服平均響應(yīng)時(shí)間（<60s）咨詢未