房地產(chǎn)銷售部規(guī)章制度范本

通知□決議□條例□補充規(guī)定□方法□制度■七匹狼房地產(chǎn)代理有限公司地產(chǎn)[2024]銷售部001號版本號：1.00欣居房地產(chǎn)銷售部規(guī)章制度2024年8月制目錄第一局部組織架構及主要崗位職責一、人員組織架構二、主要崗位職責三、薪金體系第二局部管理制度一、工作守那么二、考勤制度三、考勤紀律四、儀容儀表標準五、業(yè)務標準六、審查制度七、現(xiàn)場接待紀律八、審查制度九、工程例會管理制度十、銷售報表、報告管理制度第三局部業(yè)績分配制度一、業(yè)績判定二、業(yè)績分配三、客戶的歸屬原那么和爭論的處理方法四、搶客戶確認及處分原那么第四局部簽約監(jiān)審制度一、認購書監(jiān)審制度二、合同監(jiān)審制度三、合同備案第五局部員工培訓一、培訓內(nèi)容二、培訓考核三、加強培訓第六局部業(yè)務流程一、來電流程管理二、來訪流程管理三、客戶接待程序四、成交、簽約流程管理五、銷控管理六、簽署認購書要求七、定金、發(fā)票八、辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)九、合同管理十、客戶資源管理第七局部客戶特殊申請審批流程第一局部組織架構及主要崗位職責在房地產(chǎn)開發(fā)的市場價值鏈中，銷售是最重要的一環(huán)，它直接關系到企業(yè)本錢的回籠、利潤的實現(xiàn)以及前期所作的各項努力能否得到表達，因此，銷售就是盈利的連接點。本工程現(xiàn)有人員如下：人員組織架構工程主管/經(jīng)理工程主管/經(jīng)理〔1名〕銷售主管〔1名〕銷售主管〔1名〕銷售助理〔1名〕銷售助理〔1名〕置業(yè)參謀〔根據(jù)工程不同編制〕置業(yè)參謀〔根據(jù)工程不同編制〕主要崗位職責：工程銷售經(jīng)理：一、工作原那么〔1〕以身作那么為前提，充分發(fā)揮銷售代表的能動性為根底，做好銷售現(xiàn)場的行政管理工作〔2〕監(jiān)督、培養(yǎng)、提升銷售代表的業(yè)務能力，提高銷售業(yè)績?yōu)槟繕硕?、功能?〕銷售人員管理〔培訓、考察等〕〔2〕銷售管理〔銷控、與開展商溝通〕〔3〕統(tǒng)計信息〔客戶統(tǒng)計、問卷〕〔4〕銷售建議〔與籌劃部溝通〕〔5〕保持效勞水平〔6〕向公司反映工程銷售情況〔7〕代表公司執(zhí)行規(guī)章制度〔8〕負責整個工程銷售〔監(jiān)督員工跟進客戶〕三、職責〔1〕針對工程，對銷售人員進行培訓、考核及擇優(yōu)錄用和組建該工程的銷售團隊等有關工作?！?〕安排銷售人員實際作息時間與輪休。〔3〕監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報?！?〕負責催促銷售人員跟蹤意向客戶?！?〕負責催促銷售人員的考勤及儀容儀表?！?〕考核銷售人員實際操作水平，并適當給予輔導?！?〕了解銷售進度，了解員工思想動態(tài)，組織會議進行交流、溝通，鼓勵士氣。〔8〕每天核實銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計輸入電腦。〔9〕及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，假設不能解決應盡快向上級匯報。〔10〕協(xié)助代理公司銷售活動的開展及其它日常事務的管理?！?1〕做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結，并及時匯報上級?！?2〕每月統(tǒng)計成交客戶及意向客戶資料上報公司，并確保資料的真實性?！?3〕協(xié)調(diào)與開展商之間的關系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境?！?4〕外地銷售經(jīng)理與公司對接應保持每周及每月工程情況匯報，以便公司及時掌握異地工程的銷售及各方面情況?！?5〕負責老客戶的售后效勞工作?！?6〕工程結束時的文具交接工作。四、職權1、正確掌握市場〔1〕參與籌劃部門的市場需求預測〔2〕季節(jié)、氣候變動分析〔3〕購置動機調(diào)查〔4〕敗因分析〔5〕競爭者分析〔6〕情報的搜集和反響2、參與銷售策略的制定〔1〕工程營銷戰(zhàn)略〔2〕銷售通路策略〔3〕銷售流程的制定〔4〕市場細分戰(zhàn)略〔5〕人員銷售促進戰(zhàn)略〔6〕廣告策略〔7〕操作失誤的應變〔8〕潛在客戶的整理〔9〕銷售人員的銷售技巧及配合〔10〕現(xiàn)場氣氛的營造〔11〕部門的協(xié)調(diào)與溝通3、合理設定銷售目標——每月底報下月方案〔1〕階段銷售目標的設定4、建立銷售方案〔1〕銷售人員的配置〔2〕銷售人員的工作日程安排〔3〕銷售思路的組織〔4〕銷售網(wǎng)絡的執(zhí)行〔5〕工地現(xiàn)場包裝的效果〔6〕銷售工具的準備5、具體實施工作與安排6、挖掘銷售人員潛力7、工程的執(zhí)行、監(jiān)控與評估〔1〕銷售執(zhí)行與監(jiān)控〔2〕銷售人員配置與調(diào)整〔3〕時間的管理〔4〕進行績效考核〔5〕薪金及獎勵提成的審定的批準〔6〕與上下級的協(xié)調(diào)與溝通〔7〕其它部門協(xié)調(diào)〔8〕銷售競賽8、部門協(xié)調(diào)工作五、任職要求1、思想品德2、知識水平〔1〕專業(yè)管理知識〔2〕法律、法規(guī)及行業(yè)標準〔3〕工作能力銷售主管/銷售助理〔1〕協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務?！?〕協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對當日的銷售進度?！?〕協(xié)助相關銷售活動的現(xiàn)場管理。〔4〕負責工程相關數(shù)據(jù)的整理。〔5〕工程檔案的建立?！?〕工程各項表格的使用及統(tǒng)計?！?〕負責工程銷售小組人員的考勤?！?〕負責工程總銷控并及時匯報銷售經(jīng)理?！?〕負責催促收集銷售人員提交的客戶反響意見并匯報銷售經(jīng)理。〔10〕負責催促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經(jīng)理。〔11〕銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場日常事務的管理。〔12〕負責收取銷售代表每周和每月的工作總結并上交銷售經(jīng)理。置業(yè)參謀：〔1〕遵守公司有關的規(guī)章制度〔2〕開盤前對工程的調(diào)研〔3〕協(xié)助籌劃工作的現(xiàn)場布置和其它工作〔4〕每日早晨清潔現(xiàn)場、煙缸、茶杯的及時清理〔5〕銷售人員自我約束的禮儀標準和標準用語；禁止與客戶發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定的區(qū)域用餐；〔6〕客戶的接待與介紹〔7〕與客戶培養(yǎng)感情和溝通，增強親和力〔8〕下班前現(xiàn)場的整理工作銷售人員崗位職責：〔1〕掌握樓盤的結構，功能，技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地答復客戶提出的問題；〔2〕善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象；〔3〕服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推銷企業(yè)樓盤；〔4〕代理法人與客戶簽訂業(yè)務合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行；〔5〕努力做好售后效勞工作，及時走訪客戶，反響樓盤質(zhì)量信息；〔6〕每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結，并根據(jù)市場信息對下階段工作進籌劃，以提高工作的方案性和有效性；〔7〕負責及時回收樓款；〔8〕努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提高；〔9〕熟悉法律法規(guī)及行業(yè)標準；三﹑薪金體系〔一〕晉升及薪資考核標準：詳見下表序號晉升級別晉升要求薪資等級提成備注1試用期置業(yè)參謀培訓考核11001‰晉升業(yè)績考核不作累加，工程調(diào)動業(yè)績可作累加,省外外派置業(yè)參謀補貼200-300元2初級置業(yè)參謀業(yè)績考核達200萬13003中級置業(yè)參謀業(yè)績考核達1000萬15004高級置業(yè)參謀業(yè)績考核達1500萬+并效勞滿1年17005資深置業(yè)參謀業(yè)績考核達2000萬+并效勞滿2年18006銷售助理業(yè)績考核達2000萬+具培訓能力1600--18001-1.2‰7銷售主管考核業(yè)績達2500萬+具培訓管理能力1800—20008工程經(jīng)理---3000—40000.3-0.5‰說明:1、假設在試用期三個月內(nèi)工程一直未進入現(xiàn)場銷售階段，須由工程主管/經(jīng)理提交轉正申請向總公司銷售部及運營部申請，由公司審核批準方可轉正。2、所有晉升需要根據(jù)員工工作表現(xiàn)，由工程主管/經(jīng)理申請至銷售部、運營部審批，總經(jīng)理批準?！捕唱劷鸢l(fā)放制度獎金發(fā)放標準一覽表銷售階段獎金計算公式發(fā)放比例完成簽訂商品房買賣合同，并收到開發(fā)商結款銷售業(yè)績*獎金系數(shù)*發(fā)放比例80%工程交房〔下稱：保存金〕20%備注：1、退房銷售提成不予計算，如果退房提成已經(jīng)發(fā)放，那么從下次提成中扣除。2、中途離職：◎簽定?商品房買賣合同?并催繳完首付款〔收到開發(fā)商結款〕后，按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)發(fā)放個獎80%的50%(收到開發(fā)商結款后發(fā)放)；分配到完成后續(xù)工作的工作人員〔指定一名〕發(fā)放個獎80%的30%(收到開發(fā)商結款后發(fā)放)；◎未簽定?商品房買賣合同?，離職時不予發(fā)放任何獎金；分配到完成后續(xù)工作的工作人員〔指定一名〕發(fā)放個獎80%的50%(收到開發(fā)商結款后發(fā)放)。3、調(diào)動：由于工作需要調(diào)離本工程，簽定認購書未簽?商品房買賣合同?，獎金發(fā)放個獎80%的30%(收到開發(fā)商結款后發(fā)放)，接手人員發(fā)放個獎80%的50%(收到開發(fā)商結款后發(fā)放),簽定認購書并簽定?商品房買賣合同?,獎金發(fā)放個獎80%的60%(收到開發(fā)商結款后發(fā)放)，分配到完成后續(xù)工作的工作人員〔指定一名〕發(fā)放個獎80%的30%(收到開發(fā)商結款后發(fā)放)；4、置業(yè)參謀中途自動離職或未經(jīng)批準離職的，不發(fā)放提成。5、獎金依據(jù)階段比例按月隨工資一起發(fā)放?！踩唱劷鸢l(fā)放流程工程主管制表并審核簽字銷售及運營部審核工程經(jīng)理審核簽字工程主管制表并審核簽字銷售及運營部審核工程經(jīng)理審核簽字財務部15號隨工資發(fā)放總經(jīng)理簽字財務部審核簽字財務部15號隨工資發(fā)放總經(jīng)理簽字財務部審核簽字〔四〕獎勵表彰1、TopSales獎A工程中月度評選出1名銷售套數(shù)最多且大于6套金額到達250萬的銷售冠軍1名，獎金300元B工程中半年度評選出第一名銷售套數(shù)最多且大于40套的銷售冠軍1名，參與公司旅游福利C工程中年終評選出第一名銷售套數(shù)最多且大于70套的銷售冠軍1名，參與公司旅游福利D工程每月評出一名效勞明星，獎勵100元，評比標準：團隊協(xié)作、接待效勞等2、休假獎年假按公司管理制度執(zhí)行?！参濉?、淘汰制度及相應業(yè)績保存金處理方法：1、置業(yè)參謀根本業(yè)績假設連續(xù)兩個月均為0，公司將沒收其業(yè)績保存金。并有權予以辭退。2、違反“公司規(guī)章制度〞及本制度被辭退或中途無故離職者，當月停止結算獎金，業(yè)績保存金將不予發(fā)放。第二局部管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證工程銷售工作開展的統(tǒng)一性、標準性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理制度。工作守那么(其余條款按“公司制度〞執(zhí)行)1、準時上、下班，不遲到，不早退，不得擅離崗位，嚴守考勤制度；2、良好的團隊合作精神，同事之間謙和有禮，相互配合，不得爭搶客戶，搬弄是非，不得爭吵、打架擾亂工作秩序；3、上班時間內(nèi)必須按售樓處規(guī)定服裝統(tǒng)一著裝，注意個人的儀容儀表，男士不留胡須長發(fā)，女士化淡妝；4、上班時間嚴禁喝酒，吃零食，看與業(yè)務無關的書刊，聚眾閑聊，干私活；5、禁打私人電話，確有急事，長話短說，不得超過5分鐘；6、維護公司形象及所在樓盤之聲譽，不得擅自對外散播不利言論；7、自覺遵守公司及工程管理條例，服從上級主管安排，積極主動配合工程主管/經(jīng)理工作，不得抵觸或頂撞；8、嚴守公司秘密，未經(jīng)許可不得將內(nèi)部資料帶離公司；9、妥善處理甲方及客戶提出的各項問題，不得頂撞、怠慢甲方及客戶，熱情周到的為客戶效勞;10、不得破壞和浪費公司物品或用品；11、不得超越公司賦予的各種權限〔價格、客戶承諾等〕進行銷售；12、不得擅自參與炒賣樓花；13、不得利用職便從公司相關業(yè)務中，收授回扣、賄賂；14、同銷售部員工禁止談戀愛、曖昧關系。二、考勤制度1．置業(yè)參謀原那么上實行六天工作制，作息時間為：8:30—20:30，每天安排值班，值班時間為18：00-20：30〔根據(jù)當?shù)厍闆r由工程主管/經(jīng)理安排〕；晚上下班時間以顧客全部離開工程現(xiàn)場為原那么，置業(yè)參謀休息由工程主管/經(jīng)理安排調(diào)休，在工程強銷期和節(jié)假日銷售頂峰期及沖銷售業(yè)績時，全體員工將不安排休息,過后給予補休。2．置業(yè)參謀嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周六、周日、周一和展銷會期間不安排休息，假設有特殊情況需事需要請假，經(jīng)上級領導批準前方可離開崗位，否那么以曠工處理，調(diào)休原那么上不得超過兩天以上。3．請假、調(diào)休流程：病假：因病需要請假的，持有正規(guī)醫(yī)院證明并由工程主管/經(jīng)理審批；事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由工程主管/經(jīng)理審批，并傳至公司報備。事假缺乏半天者按半天計；調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天向工程主管/經(jīng)理審批，非特殊情況，置業(yè)參謀不能當天打電話告知調(diào)休；休息安排：工程主管/經(jīng)理批準根據(jù)工程實際情況，進行人員休息安排。一旦確定，必須嚴格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好替班前方可輪休。原那么上周六周日不安排輪休4．備案工程主管/經(jīng)理每月1號將排班表上報公司備案，公司主管部門根據(jù)工程的排班表不定期地在上下班時間進行抽查；工程主管/經(jīng)理于每月2日前將上月考勤統(tǒng)計上傳回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。三、考勤紀律：1、根據(jù)公司總部管理制度執(zhí)行；2、各工程主管/經(jīng)理可根據(jù)工程實際情況另行調(diào)整。儀容著裝標準〔一〕禮儀及行為標準1、儀容著裝規(guī)〔1〕必需穿著公司當季制服，佩戴公司胸牌，著裝整齊，清潔得體；〔2〕不得穿褶皺不平或有明顯污跡的制服上班；〔3〕女生，化淡妝，配深色皮鞋及灰色系絲襪；〔4〕男生，戴領帶，配深色皮鞋及深色系襪子；〔5〕試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。〔6〕男女同事須保持指甲清潔，不許涂有顏色的指甲油，男同事不得留長指甲，女同事盡量不留長指甲，假設需留長指甲，其指甲長度不得超過3MM；〔7〕男女同事須經(jīng)工程主管/經(jīng)理同意方可染發(fā)，男同事不許留長發(fā)、胡須，女同事在工程現(xiàn)場或上班時必須將長發(fā)盤起或扎馬尾，不得披肩散發(fā)；〔8〕上班時間內(nèi)，男女同事均不得配帶運動型手表，男同事不得配戴耳環(huán)、項鏈、腳鏈等飾品，女同事配戴首飾要適度、美觀，不佩帶夸張耳環(huán)、手鏈、腳鏈；〔9〕男女同事須注意個人形象及個人衛(wèi)生〔現(xiàn)場不得吸煙、酗酒、隨地吐痰、臉部不要留有眼屎、鼻毛等污垢〕；女同事須化淡妝；〔10〕男女同事均不得在工程現(xiàn)場，非休息區(qū)化裝、摳鼻子、挖耳朵、剪指甲；2、優(yōu)雅的姿勢和動作：〔1〕站姿：常態(tài)下做“立正〞姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應以鐳射筆做指引；〔2〕在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前；〔3〕坐姿：落坐后，應上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐；〔4〕行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩；〔5〕與同事相遇應點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到公司領導〔如董事長、總經(jīng)理等〕或開發(fā)商人員，應暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮；〔6〕走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等；〔7〕出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，隨手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，應禮貌用詞；〔8〕遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己；〔9〕握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。3、日常業(yè)務中的禮儀〔1〕員工之間應職務相稱，客戶以先生或小姐稱呼；〔2〕未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；〔3〕柜臺上不能擺放與工作無關的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子；〔4〕借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處；〔5〕愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。業(yè)務標準所有工程現(xiàn)場員工必須嚴格遵守工程的各項管理制度，服從工程統(tǒng)一管理，工程組各級人員應在自身權限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的標準化操作流程；工作期間，隨時保持各自崗位及洽談桌整齊和整潔，與工作無關的雜物、水杯、書刊等一律不得置于銷控柜臺上，每位置業(yè)參謀在客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔；上班期間，置業(yè)參謀要保持良好坐姿，隨時留意門口客戶到訪情況。嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩吵鬧、嬉戲，不得在工作期間吃零食、抽煙、喝酒、閑聊、玩手機游戲、看無關書刊及不文明言談舉止等所有影響工作和有損工程現(xiàn)場形象的行為發(fā)生；置業(yè)參謀應保管好各自資料、物品；下班前，自覺清理控臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；所有工作人員應有本錢控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和合作部門利益的行為發(fā)生；置業(yè)參謀嚴禁將售樓處電話做非工作用途，或長時間占用電話，不得打聲訊電話，以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。假設給客戶、公司造成損失或麻煩，影響公司利益和形象，將予以開除；置業(yè)參謀之間應團結協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原那么，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派、詆毀誹謗等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕；置業(yè)參謀業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的工程銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向銷售部經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關不祥、不實事宜，或有影響業(yè)務正常進行的言行；置業(yè)參謀應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；銷控統(tǒng)一由工程主管/經(jīng)理管理，出現(xiàn)過失，責任由工程主管/經(jīng)理及發(fā)生過失的置業(yè)參謀承擔。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣。嚴禁對客戶私自轉讓房號，如有特殊情況應及時通知現(xiàn)場經(jīng)理，置業(yè)參謀不得蓄意參與任何形式的“炒樓〞或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，置業(yè)參謀不得私自承諾保存房號；置業(yè)參謀嚴禁超越自己的權限與客戶談價格，不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司領導或政府主管部門等尋找優(yōu)惠關系，除財務外，所有業(yè)務人員不得經(jīng)手客戶的各類現(xiàn)金錢款；所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料〔包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議合同書等文件〕，除公司領導、工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理外，其他置業(yè)參謀不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況；置業(yè)參謀應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料；以上情況如有違反，工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理有權據(jù)情節(jié)輕重做出批評警告、罰款或開除處理。并視情況上報公司領導；新員工在培訓期間不允許接待來訪客戶及接聽來電，未經(jīng)過工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理考核接待來訪客戶及接聽來電者將給予處分。就餐紀律1、早餐原那么上在上班前必須就餐完畢，食物不許帶入售樓處，特殊情況允許帶至售樓處，但9點以后不許再就餐，有違反者，每次罰款5元，情節(jié)嚴重者或屢教不改者每次罰款10元；2、就餐期間嚴禁私帶寵物或者喂養(yǎng)寵物，有違反者，每次罰款10元，情節(jié)嚴重者記過處分并處于每次罰款20元；以上由工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理直接收取現(xiàn)金，作為工程活動基金。七、現(xiàn)場接待紀律1、嚴格按照接待順序，進行接待客戶，如有違反每次罰款5元，情節(jié)嚴重者每次罰款20元；且無故離崗不補接待順位，因公事者在本輪最后補接；2、現(xiàn)場接待必須先詢問客戶是否來過，如果沒有詢問或者成心隱瞞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款10元，情節(jié)嚴重者每次罰款20元；3、嚴禁搶客戶或是搶單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元，情節(jié)嚴重者每次罰款200元，直至扣除本月傭金；4、遇到客戶多時，嚴格執(zhí)行順位接待原那么，如有違反每次罰款5元，情節(jié)嚴重者每次罰款20元；特殊情況除外;5、未經(jīng)過工程主管/經(jīng)理考核接待來訪客戶及接聽來電者，第一次處以20元罰款，第二次處以50元罰款，第三次公司有權辭退處理。以上由工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理直接收取現(xiàn)金，作為活動基金。八、審查制度儀容著裝要求審查未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未到達標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。未按照著裝要求著裝，每次扣20元罰款，并處以行為過失不當，當日不得上崗接待客戶；著裝要求未到達標準，繼續(xù)停接。以上由工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理直接收取現(xiàn)金，作為活動基金。業(yè)務標準審查在公共場合頂撞上級，或無理取鬧無事生非者，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款100元；與公司其他部門或客戶、外界發(fā)表不利于案場言辭或公司聲譽的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款100元；置業(yè)參謀發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間制造矛盾，發(fā)生沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性處以50元罰款；不服從上級管理和工作安排，對本職工作消極怠工、拖延不做，或弄虛作假、陽奉陰違者，第一次扣罰50-100元，以后累加。超過三次予以辭退；無故占用案場電話5分鐘以上者，處警告并罰款10元。未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款100-500元或開除；擅自收取客戶回扣，影響公司形象，根據(jù)情節(jié)嚴重每次扣款100-500元或開除；與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重每次扣款100-500元或開除；對外界嚴重泄露工程機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款200-1000元或開除。案場管理制度由工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理負責審查執(zhí)行，工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理負責監(jiān)督。其他未盡事宜可根據(jù)實際情況由銷售部經(jīng)理做審查處理，并上報公司。以上由工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理直接收取現(xiàn)金，作為活動基金。工程例會管理制度1、早會每天上班前半個小時前組織，由工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理主持，工程全體員工參加。會議主題：檢查儀容儀表、出勤情況；檢查日常衛(wèi)生清掃工作；安排當天工作事宜及需本卷須知等；解決上一日出現(xiàn)問題點，并進一步做出解決方案及部署；2、晚會每天在下班前半個小時組織，由工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理主持，工程全體員工參加。會議主題：檢查儀容儀表、出勤情況；總結當天的工作情況、工作重點；存在問題及解決方法；公布當天的銷售情況：售出單元、預留單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新出售單元；第二天推廣部署及需注意的事項；置業(yè)參謀匯報一天銷售中存在的問題，工程主管/經(jīng)理總結分析，予以幫助解決。3、周會每周一早上組織，由工程現(xiàn)場主管/經(jīng)理主持，工程全體員工參加。會議主題：總結每周工作，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；討論每周議題，進行市場分析，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、競爭對手、政策法規(guī)等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤效勞。同時也為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；下達部門工作要求、指令，并貫徹執(zhí)行；相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。4、月例會〔時間：每月月底下午，由現(xiàn)場經(jīng)理及管理人員主持，工程全體人員參加。〕會議主題：月度工作總結及下月工作方案工程重大銷售推廣活動的分析總結；市場客戶及業(yè)主源狀況分析；競爭工程銷售動態(tài)分析；總結月度工作；布置下月度工作及銷售指標；分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓方案的制定。5、例會要求工程現(xiàn)場每天例會，由工程主管/經(jīng)理組織，對例會中置業(yè)參謀提出的疑問，應在1天之內(nèi)給予解決方案或答復。例會中每個人總結當日工作及情況，對客戶提出的問題及時交換匯總意見，便于對外統(tǒng)一口徑，把發(fā)現(xiàn)的問題盡早解決。工程現(xiàn)場的例會需參加的員工，在沒有特殊情況下，必須參加。每周、月例會參加人員需做會議紀要，現(xiàn)場主管/助理需于會后整理會議記錄并讓參會人員簽字確認。十、銷售報表、報告管理制度為了時時監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進度、清楚了解現(xiàn)場銷售質(zhì)量、及時全面了解各項技術指標、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對工程的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術調(diào)整提供事實依據(jù)，特制定本報表、報告管理制度。一、報表制度1、實行日報、周報、月報制度；2、所有現(xiàn)場人員根據(jù)各自職責，分別認真、詳實填寫各個崗位的報表；3、當天的銷售結束后，及時整理、匯總當天的銷售情況，如實銷售填寫報表；4、報表上報時間：⑴、日報上報時間：次日早上8：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；⑵、周報上報時間：每周星期五18：00以前上報上一周銷售周報；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；⑶、月報上報時間：每月1日8：30以前上報上一月銷售月報；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；5、上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷總監(jiān)二、違規(guī)處分1、篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，給予責任人100元/次罰款處分；2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤，一經(jīng)核實，給予責任人50元/次罰款處分；3、沒有及時上報公司報表的，給予責任人100元/次罰款處分；三、崗位報表工程1、銷售日報表2、房源日銷控表3、銷售情況周報表4、來人來電周報表5、銷售去化統(tǒng)計表6、累計銷售情況匯總表7、資金回款情況匯總表〔財務〕四、上報內(nèi)容日報內(nèi)容1、日報表2、房源日銷控表3、資金日回款情況匯總表〔財務〕周報內(nèi)容1、周報表2、周房源去化統(tǒng)計表3、一周來訪客戶分項統(tǒng)計表4、簽約情況匯總表5、一周資金回款情況匯總表〔財務〕月報內(nèi)容1、一月銷售月報表2、一月房源去化統(tǒng)計表3、一月來訪客戶分項統(tǒng)計表4、一月簽約情況匯總表5、一月資金回款情況匯總表〔財務〕第三局部業(yè)績分配制度業(yè)績判定為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務交叉由置業(yè)參謀自行解決，協(xié)商不成，由工程現(xiàn)場經(jīng)理分配處理；家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理〔視情況而定〕；熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否那么視為首次來售樓處接待；如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。業(yè)績分配置業(yè)參謀在成交過程中，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客戶在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)參謀如不能親自到現(xiàn)場跟進，那么必須通知現(xiàn)場工程主管/經(jīng)理安排同事幫助跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，獎金由原置業(yè)參謀享有。為了防止節(jié)外生枝，原那么上要求置業(yè)參謀親自回現(xiàn)場跟進。1、置業(yè)參謀以規(guī)定的順序依次接待客戶，如遇輪休或不在等，那么輪空，依次往后順延?！步勇爜黼娍蛻繇樞蛲稀场Ｈ缬鲆殉山焕峡蛻粼趫?，原那么上均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，待該置業(yè)參謀接待完客戶后第一時間補接一組客戶。如現(xiàn)場人較多，所有置業(yè)參謀都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該置業(yè)參謀可根據(jù)老客戶實際情況選擇接待或不接待新客戶。2、如遇某個置業(yè)參謀的已成交老客戶到場，該置業(yè)參謀正好在接待新客戶，其他置業(yè)參謀那么應該義務協(xié)助接待其老客戶。如置業(yè)參謀老客戶到場，該置業(yè)參謀休息，那么由其他置業(yè)參謀義務接待，〔按接待順序由最后一個置業(yè)參謀接待〕，如該老客戶帶朋友一起看房，如果點名要原置業(yè)參謀接待，那么朋友算原置業(yè)參謀客戶，假設已經(jīng)忘記原置業(yè)參謀姓名，那么該朋友應登記到義務接待的置業(yè)參謀名下。3、在確實不知情的情況下，某個客戶一家人〔父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等〕購置同一單位，被不同置業(yè)參謀接待，并做了登記，假設交大定金后發(fā)現(xiàn)，那么提成二人平分；假設交小訂后發(fā)現(xiàn)那么第一接待提成占60%，第二接待占40%；假設未交任何定金時發(fā)現(xiàn)那么算作義務接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績均歸第一接待所有。如果經(jīng)查明存在惡意隱瞞的情況，那么所有提成和業(yè)績?nèi)繗w第一接待所有。假設客戶成交后其家人再做咨詢的無論是否告知其家人已經(jīng)成交的事實，均算作義務接待，不得再做追訪。4、說明身份的推銷〔如聯(lián)系廣告、找工程、市調(diào)等〕不算接待客戶，此類客戶應轉交現(xiàn)場主管人員接待，否那么視為接待一次。5、已買過工程的客戶均不算接待。6、施工商、廣告公司等公司帶來的客戶按順序接待。7、客戶不進工程現(xiàn)場，只取材料〔不帶名片的資料〕，那么不算接待。如客戶進售樓處，那么由置業(yè)參謀接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)置業(yè)參謀將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，也算接待一次。8、如因客戶太多，分不清輪客戶的順序，那么重新按輪客戶順序來接待客戶。9、現(xiàn)場如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話的現(xiàn)象，如果登記客戶電話、客戶未走，置業(yè)參謀不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)參謀接待成單后算其他置業(yè)參謀名下。10、如有多個客戶要買同一房號，由工程主管/經(jīng)理按照“先下定為準〞原那么做銷控，額外交代暫留的除外，不允許置業(yè)參謀發(fā)生爭執(zhí)。11、如老客戶又到售樓現(xiàn)場，沒有置業(yè)參謀認識或客戶也記不清哪位置業(yè)參謀曾經(jīng)接待或曾經(jīng)電話咨詢過哪位置業(yè)參謀，那么按新客戶接待；如果有置業(yè)參謀中途認出或追訪時查出該客戶曾經(jīng)來訪或來電，那么以來訪客戶追訪期限1個月為準，來電客戶以追訪期限7天為準。超出追訪期限，那么視為新客戶，在追訪期內(nèi)，那么視為老客戶，由原置業(yè)參謀接待。假設是來訪登記客戶，在交大定金后認出，那么提成二人平分；在交小訂后認出那么第一接待提成占60%，第二接待占40%；在未交任何定金時發(fā)現(xiàn)那么算作義務接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績均歸第一接待所有。假設是來電客戶，在交大定金后認出，那么第一接待提成占20%，第二接待占80%，由第二接待繼續(xù)追訪，第一接待退出，業(yè)績歸第二接待所有；在交小訂后認出，那么提成二人平分，由第二接待繼續(xù)追訪，第一接待退出，業(yè)績歸第二接待所有；在未交任何定金時發(fā)現(xiàn)那么第二接待算作義務接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績均歸第一接待所有。如果經(jīng)查明任何一方存在惡意隱瞞的情況，那么所有提成沒收充作工程組公積金。情節(jié)嚴重者按照公司相關制度進行處分。所有追訪記錄以業(yè)務日報為準。12、置業(yè)參謀如暫時不接待客戶，下一個輪到的置業(yè)參謀應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。13、客戶到工程現(xiàn)場后，輪到的置業(yè)參謀立即從接待臺走出，與客戶打招呼，在適宜的時機詢問客戶姓名和是否第一次到訪。14、客帶客原那么：“客帶客〞是特指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知現(xiàn)場人員，且本人在客戶來之前已做記錄的情況下。新客戶僅僅是“聽〞過某個老客戶講起樓盤或客戶談起認識某個老客戶，不能算為“客帶客〞。假設發(fā)生客帶客的情況，談客者應為談老客戶的參謀，客帶客不算接待名額。老客戶帶新客戶上門時，假設原見客參謀不在現(xiàn)場，由末位接待義務接待。15、約客原那么：由本人發(fā)出的宣傳單或對來電咨詢進一步跟蹤后，客戶受邀上門，以來訪登記為準，記入接待名額，仍可按原順序接待。16、被約客戶由約客者見?？蛻舫醮紊祥T時，由于未能準確了解情況或約客者不在時，那么按由末位接待義務接待。如果當天成單〔以大定為準〕，那么業(yè)績歸約客者，提成二人平分。17、老客戶界定時間定為30天,接電客戶7天。來訪來電客戶必須三日內(nèi)進行回訪，并有回訪記錄。如在規(guī)定日期內(nèi)未再聯(lián)絡追蹤該客的，那么視為原見客參謀已自動放棄該客戶，并按新客戶處理。18、為了保證客戶資料的真實性以及明確個人崗位職責，除銷售主管外，其他置業(yè)參謀不準私自使用保存客戶資料的電腦?？蛻舻臍w屬原那么和爭論的處理方法置業(yè)參謀接待來訪客戶，必須認真填寫?客戶來訪登記表?，以作為今后的依據(jù)。登記有效期為一個月。每日的?客戶來訪登記表?須及時輸入電腦，由現(xiàn)場管理人員審核確認有效，并將定期整理保存，所錄資料不得涂改或銷毀?？蛻舻怯浻袥_突時，以先登記者為準。老客戶介紹新客戶如老客戶打電話直接給以前接待過的置業(yè)參謀A說，要介紹新客戶來，并且A置業(yè)參謀事先聲明自已的客戶會來，而且約好時間，當時客戶來甲不在，排班在最后的售樓員B有義務接待，之后可接待下一個客戶。假設老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找A置業(yè)參謀，由A置業(yè)參謀接待，如果A不在B置業(yè)參謀有義務接待，之后可接待下一個客戶。排班在最后的置業(yè)參謀義務接待。如果老客戶沒來，也沒打電話給A說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己前來工程現(xiàn)場，假設由B接待，那么為B的客戶，如有成交，傭金算給B。成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦置業(yè)參謀，成交業(yè)績和傭金仍歸原置業(yè)參謀所有。對于以上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由銷售部經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和對成交奉獻的大小提出書面意見，報銷售副總審批。搶客戶確認及處分原那么如客戶來訪時說找某某人員，但置業(yè)參謀推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務員，視為搶客戶。進門的客戶，接待員沒有問：“是否與我們聯(lián)系過〞，但在接待過程中，得知是來找其他業(yè)務員，或已預約的客戶而不還給當事人，視為搶客戶。善自聯(lián)系其他業(yè)務人員的客戶，視為搶客戶。一次性進來一大批客戶，而置業(yè)參謀未進行詢問，在交談過程中已發(fā)現(xiàn)客戶并非是一伙的，一人自行接待多組客戶，而不把客戶讓下一位業(yè)務員接待的，視為搶客戶。違反以上原那么，處分停接客戶7天，情節(jié)嚴重者將予以辭退。第四局部簽約監(jiān)審制度為了標準和保證合約簽定過程中的嚴肅性、標準性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因為合約簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。認購書監(jiān)審制度監(jiān)審內(nèi)容房號是否書寫正確；成交單價是否書寫正確；銷售房屋面積是否書寫正確；房屋銷售總價款是否計算準確、大小寫是否一致；首付款，剩余款是否計算、書寫正確；其他約定是否恰當合理。簽約流程〔依據(jù)實際現(xiàn)場制定〕責任合同管理人員初查，檢查出錯誤，要求業(yè)務員必須重新填寫認購書；復查后，假設再次檢查出錯誤，給予業(yè)務員50元/次罰款處分。合同監(jiān)審制度正本合同〔〈商品房買賣合同〉〕監(jiān)審內(nèi)容房號是否書寫正確，確保房號的“唯一性，排他性〞，房號填寫按照認購書房填寫的房號；合同單價是否書寫正確，參照認購書填寫；房屋銷售總價款是否計算、書寫正確；首付款，剩余款是否計算、書寫正確；逾期交款違約金是否正確；交房日期是否正確；逾期交房違約金是否正確；逾期辦證違約金是否正確；客戶聯(lián)系方式：最少兩個聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。其他監(jiān)審內(nèi)容補充協(xié)議是否正確簽訂；補充條款中約定事項是否符合甲方要求；甲乙雙方是否簽字蓋章；合同份數(shù)是否正確。3、審核流程及處分1〕簽約審核程序：認真填寫合同內(nèi)容，并認識核對客戶信息及合同內(nèi)容等。認真填寫合同內(nèi)容，并認識核對客戶信息及合同內(nèi)容等。再次確認所有內(nèi)容填寫無誤銷售主管進行審核合同內(nèi)容是否遺漏﹑再次確認所有內(nèi)容填寫無誤銷售主管進行審核合同內(nèi)容是否遺漏﹑內(nèi)容填寫是否錯誤。銷售主管或助理工程現(xiàn)場經(jīng)理2〕簽約處分過程：工程主管/經(jīng)理查出錯誤地方，每處錯誤罰款50元，封頂200元整。工程主管/經(jīng)理查出錯誤地方，扣發(fā)本套住宅置業(yè)參謀業(yè)績提成的50%，并對銷售主管或助理每處錯誤罰款50元，封頂200元整。送交至開發(fā)商發(fā)現(xiàn)錯誤，扣發(fā)本套住宅〔置業(yè)參謀、工程主管/經(jīng)理〕的所有業(yè)績提成。三、合同備案1、原那么上簽訂完備的合同30天要到房管部門備案；〔需催促開發(fā)商備案人員盡快進行合同備案〕2、該物業(yè)首付款未交齊時合同不能備案；3、該業(yè)主所需提供資料未齊全時，合同不能備案；4、合同備案要列表報工程現(xiàn)場經(jīng)理報備及把關。第五局部員工培訓培訓內(nèi)容新入職銷售人員崗位技能培訓綱要置業(yè)參謀必備素質(zhì)。房地產(chǎn)根底知識，擁有良好的心態(tài)，成功銷售的必備素質(zhì)。置業(yè)參謀禮儀銷售前的準備工作。分析競爭對手，通曉自己的產(chǎn)品。銷售業(yè)務流程。客戶接待流程與標準，電話接聽標準和技巧，客戶的管理和跟蹤，客戶談判與合同簽訂。銷售技能提升，應變技巧，議價和守價，逼定技巧等。實務培訓開展商實力背景介紹市場情況及競爭對手分析工程根本資料介紹和答客問模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭案場行政管理制度案場銷售管理標準工程營銷策略簡析銀行按揭及相關財務知識購房合同條款解釋及相關法律知識物業(yè)管理相關知識演練與考核開盤流程介紹和演練培訓考核考核方式現(xiàn)場實操考核書面試卷考核考核成績將作為員工上崗、轉正及年度考評的依據(jù)。三、加強性培訓:建議定期聘請專業(yè)禮儀導師對人員進行形象，禮儀等方面進行培訓指導。第六局部業(yè)務流程來電流程管理來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭工程位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費等接聽培訓接電業(yè)務模擬，時間控制3分鐘左右接聽詢問客戶個人資料〔姓名、聯(lián)系方式等〕，了解需求和得知途徑非意向客戶意向客戶禮貌辭別誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記按要求填寫來電登記表來電接聽根本要求電話接待效勞的根本要領：禮貌、準確、高效。帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；接聽電話時應清晰的報出樓盤名稱，使用禮貌用語：如“佰嘉商業(yè)廣場，您好〞，切忌以“喂〞作開頭；原那么上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“***〔樓盤名稱〕，您好，不好意思，讓您久等了〞，然后禮貌的答復客戶的問題；對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達工程現(xiàn)場觀看；在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說〞等；接到打錯的電話時，應防止生硬地說：“你打錯了〞，而應禮貌地說：您好，這是***〔樓盤名稱〕！您需要找哪一位？“XX〞對不起您可能打錯了！歡迎你有空來我們*****參觀！再見！如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下〞，然后立即傳達〔傳到標準：***，客戶電話，不管是不是客戶，統(tǒng)一叫客戶電話，禁止***，你誰誰誰找你〕，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在那么應詢問客人有什么可以幫助客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；當對方?jīng)_動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見〞，待客戶切斷電話后再掛電話；在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤；打電話再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否適宜，以防止打攪客戶的休息，切勿在對方睡覺的時間打電話。〔最正確時間為：周一至周五早上：10：00-12：00下午：14：30-18：00晚是：19：00-21：00周六周日兩天因休息，早上下午撥打時間可以推遲半小時左右。晚間21：00后除特殊情況需聯(lián)系戶客的情況下，防止打攪到客戶休息?！硜碓L流程管理來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓掌握工程根本信息、業(yè)務模擬standbye迎客好銷售道具準備〔銷售夾、名片、筆、等〕客戶進門歡迎光臨、遞上名片介紹工程沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用促其下定利用銷售技巧制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談送客出門再次確認客戶聯(lián)系方式登記按要求填寫來訪登記表來訪接待根本要求迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀〔對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓部參觀〕，并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。介紹工程〔沙盤介紹〕A、沙盤講解流程示意地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹工程的概況介紹〔突出特色賣點〕園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹B、說明：將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹開展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的工程等，以增加客人對工程的信心。入座洽談看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的根底上，再進行針對性介紹，同時可再詳述工程的優(yōu)點、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購置欲，力爭成交。當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。渲染現(xiàn)場銷售氣氛與工程主管/經(jīng)理和工程現(xiàn)場所有員工密切配合，爭取客戶盡快落定?！睸P〕做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原那么上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購置〔如：因追蹤不當，導致客戶不愿意購置，可將該客戶贈送給同事，讓同事繼續(xù)跟蹤，每次通知都要認真填寫客戶來訪登記表，讓后面接手人知道在跟蹤過程中都說到什么或需要如何跟蹤〕，每次做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。送客完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單元所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我，我叫***〞“請慢走〞等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊?？蛻艚哟绦蚪哟?guī)定輪流接待。當值置業(yè)參謀清楚自己的接待順序，主動補位。無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。當值置業(yè)參謀在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，假設客戶明確找某位置業(yè)參謀的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉交給該指定置業(yè)參謀接待，事后進行登記核查。當值置業(yè)參謀繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)參謀保存其接待新客戶的資格。假設指定的置業(yè)參謀不在，當值置業(yè)參謀視為協(xié)助接待，保存新客戶接待資格。已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)參謀接待的，那么需禮貌轉交新客戶，反之那么視為正常輪序接待。客戶到訪時，輪候置業(yè)參謀在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；假設期間已由其他置業(yè)參謀接待中，除非客戶指定更換置業(yè)參謀接待，否那么不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)參謀繼續(xù)接待。但凡自行錯過客戶的接待時機均不補償，視為輪空。但假設因公司或領導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過時機，過后給予補接待新客戶一次。假設當值置業(yè)參謀接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)參謀協(xié)助接待。置業(yè)參謀非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)參謀，成交業(yè)績歸屬后者。每位置業(yè)參謀都有責任、有義務在其他置業(yè)參謀需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶時機保存。本規(guī)定作為第三局部的補充，不同之處以第三局部為準。成交、簽約流程管理成交、簽約流程示意客戶選擇房源客戶選擇房源工程主管/經(jīng)理確認房源工程主管/經(jīng)理確認房源核對?銷控表?客戶選定房源客戶選定房源工程工程主管/經(jīng)理再次核對房源及價格、面積等詳細工程填寫?銷控表?填寫?銷控表?收繳定金開具定金收據(jù)收繳定金開具定金收據(jù)簽定?房屋認購單?按約定時間備齊個人資料簽定購房合同按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付、全款，辦理按揭貸款手續(xù)收繳首付、全款，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案登記備案銷控管理房屋出售之前核對銷控表〔即房源表〕，然后簽署認購單，在銷控表上做售出標志。銷售統(tǒng)計：工程主管/經(jīng)理及時更新相關銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表〞，“銷售周報表〞于每周星期五下班前上報公司，月報表與每月最后一天下班前上交負責人。簽署認購書要求客戶決定購置某一單位，經(jīng)辦人員要為客戶詳細計算銀行按揭費等相關收費。簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀本卷須知。認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，由工程主管/經(jīng)理上報公司同意并由其簽名確認。書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算過失。置業(yè)參謀不得私自廢棄認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)參謀須在認購單上注明作廢原因，報請銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認前方可作廢。經(jīng)辦置業(yè)參謀對填寫的認購單有第一復核的責任，然后報工程主管/經(jīng)理審核簽字、確認。簽署完畢的認購單一律交由辦證人員負責保管。定金、發(fā)票定金一律由財務收取，開據(jù)收據(jù)。交小額意向金的開給收據(jù)，原那么上要求24小時內(nèi)補齊全部定金〔具體根據(jù)工程情況而定〕。開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。置業(yè)參謀不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)認購書簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽訂購房合同，并辦理相關購房手續(xù)。主動要求客戶及時備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。合同管理客戶檔案管理工作辦證人員負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。與客戶簽訂完購房合同后，置業(yè)參謀應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由辦證人員保管。辦證人員必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理?？瞻缀贤⒁褱蕚渫戤吅贤?，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少工程。合同的保存與調(diào)閱限于現(xiàn)場經(jīng)理或銷售主管，其他人員無權擅自領取合同，如有需要查閱合同的，須報請現(xiàn)場經(jīng)理或銷售主管同意，并做好借閱登記工作?？蛻糍Y源管理意向客戶資源管理置業(yè)參謀接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表〞并及時填報客戶追蹤情況，由工程助理/主管/經(jīng)理錄入電腦整理電子檔文件，以備將來同城市工程資源共享。根據(jù)客戶意向