客戶關(guān)系管理-課后習題答案

第一章

2。談?wù)勀銓蛻絷P(guān)系管理定義的理解及認識。

答：（一）.從戰(zhàn)略說上看，客戶關(guān)系管理CRM是代表怎經(jīng)盈利、收入和客戶滿意度而設(shè)計

的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。

戰(zhàn)略說對CRM的定義側(cè)重點在于強調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)，涉及的是整

個企業(yè)而不是一個部門,它戰(zhàn)略的目標是增進贏利，銷售收入和提升客戶滿意度.策略說認為

客戶關(guān)系管理是為了給企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客

戶的收益最大化。

（二）.從策略說上看，客戶關(guān)系管理CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效

企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來

提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶的滿意度。

策略說這個定義是在戰(zhàn)術(shù)角度上老闡述的，認為CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策

略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導向而是客戶需求導向，CRM實現(xiàn)的是

重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程,對企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程重組，這一切都是以客戶為中心，以信息技術(shù)為手

段的。

（三）?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品

及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。

其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的

企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客

戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以

為客戶提供多種交流的渠道。

（四）.綜合來看企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系,CRM是一個獲取、保持和增加可獲

利客戶的方法和過程。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求

以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁

有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM既

是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也

是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)

方法。

3.客戶關(guān)系管理對企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說明.

答:1提高市場營銷效果。2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。3提供技術(shù)支持的重要手段.4為財務(wù)

金融策略提供決策支持。5為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6使企業(yè)的資源得到合理利用。

7優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。8提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力.9改善企業(yè)服務(wù)提高客戶滿意度。

10提高企業(yè)銷售收入。11推動了企業(yè)文化的變革.

4.通常有哪些CRM研究視角？如何理解CRM研究的分類？

答：1基于信息技術(shù)的研究是客戶關(guān)系管理研究的一個重要視角。2組織與管理研究領(lǐng)域的

學者從組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化戰(zhàn)略管理核心競爭力等角度研究客戶關(guān)系管理.3從營銷學和心

理學出發(fā)研究顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨等,以后又延伸到服務(wù)質(zhì)量的控制等，這又是客

戶關(guān)系管理研究的一個重要視角。4還有一些學者主要把客戶關(guān)系作為一種資產(chǎn)來進行研究,

即從資產(chǎn)增值的角度研究客戶關(guān)系管理。

在CRM的研究過程中具有以下現(xiàn)象：1探索性的調(diào)查占據(jù)了研究的統(tǒng)治地位，很多學

者根據(jù)一些具體的數(shù)據(jù)進行總結(jié)，缺少在實踐中對自己的研究成果的試驗，對研究中所應(yīng)用

的一些具體手段缺乏必要的檢驗。2基本理論發(fā)展過于平穩(wěn)，同時也缺乏假設(shè)檢驗的堅實前

提。3關(guān)于CRM的學術(shù)積累和沉淀不夠雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架

或者運用了新的方法。4在CRM的研究過程中出現(xiàn)了只有信息技術(shù)才是CRM的重中之重

的唯技術(shù)論，但無論如何，信息技術(shù)并不是客戶關(guān)系的替代物，客戶關(guān)系才是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)

略性資產(chǎn).

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第二章

1.客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系類型？

答:1基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。2被動型，銷售人員把產(chǎn)品銷

售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或意見時聯(lián)系企業(yè)。3負責型，產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及

時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)

不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4能動型，銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有

關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。5伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問

題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。

企業(yè)如果在面對少量客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當高，那么它應(yīng)采用伙

伴型的客戶關(guān)系，力爭顯現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐富的回報；但如果產(chǎn)品或服務(wù)

的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量及其龐大，那么企業(yè)會傾向于采用基本型的客戶關(guān)系，否則

它可能因為售后服務(wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。其余的類型則可以由企業(yè)自行選擇或組合。

3.客戶滿意度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說明.

答：1預期質(zhì)量，消費者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預期。2感知質(zhì)量，消費者在購買

和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價。3感知價格，消費者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)

前對其提供價值的感受.4客戶滿意度，消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度05客戶抱怨，消

費者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。6客戶忠誠度，消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能

性.

5.結(jié)合實際分別進行客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)和動態(tài)分析。

答:靜態(tài)分析。理論上，客戶感知產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平會導致客戶三種心理狀態(tài)，即不滿意，滿

意，愉悅。如果客戶感知不及客戶期望，客戶會不滿意；如果客戶感知與客戶期望一致，客戶

會滿意;如果客戶感知超過客戶期望，客戶會十分滿意,或愉悅.在現(xiàn)實生活中,滿意的客戶不

一定忠誠，忠誠的客戶也不一定滿意。

動態(tài)分析。無隨機因素情況下客戶滿意水平一客戶保持率及向其他客戶推薦所接受的產(chǎn)

品之間并不總是強相關(guān)系.在質(zhì)量不敏感區(qū)域，客戶滿意水平盡管較高，但客戶并不一定再次

接受企業(yè)的服務(wù)，或向他人推薦，只有當客戶滿意水平非常高的時候，客戶忠誠現(xiàn)象才會出

現(xiàn)。存在隨機因素的情況下,如約束，服務(wù)補救和競爭對手或其他方面的誘惑都會對客戶忠

誠形成強烈的沖擊。由分析可知，產(chǎn)品質(zhì)量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定導致客戶

忠誠。

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第三章

1.什么是客戶的終生的價值？他通常由哪些部分組成?

答：客戶的終生的價值是某機構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)

而付出的給該機構(gòu)的回報總和。

通常由3部分組成:歷史價值(到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值)當前價值(如果客戶

當前行為模式不發(fā)生改變，將來會給公司帶來的客戶價值)潛在價值(如果通過有效的交叉

銷售可以調(diào)動客戶購買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶

價值)。

3,模型一：CLV=3000+1000[1-1/(1+8%)101/8%=9710

模型二:CLV=3OOO-5OO+1OOO[1-1/(1+8%),0]/8%=9210

4,模型一：CLVA=500[1—1/4+8%)‘0]4%=3355

CLVB=550/8%=3690

模型三:CLV.?=(500-200)[1—1/(1+8%)/8%=2013

CLV產(chǎn)(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677

上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價值小于客戶B的終生價值；而利用

模型三，客戶A的終生價值大于客戶B的終生價值，所以合理選取客戶的終生價值模型對客

戶的終生價值評估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價值是來自客戶的收入、利潤還是

客戶對利潤的貢獻.此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來的差異,

便于企業(yè)對不同的客戶進行不同管理。

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第四章

1.客戶關(guān)系發(fā)展有哪些類型及其特征？企業(yè)如何對待？

答：考察期：客戶關(guān)系的探索和實驗階段.在這一階段，客戶會下一些嘗試性的訂單。行成期：

客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風險承

受意增加，由此雙方交易增加.穩(wěn)定期:客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段，這一時期，雙方的相互依賴

水平到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。退化期：客戶關(guān)系

發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。

2.客戶生命周期由哪些階段組成？談?wù)剬蛻羯芷诘睦斫饧罢J識.

答：潛在客戶，新客戶，老客戶，新業(yè)務(wù)的新客戶

客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死

亡的過程。

4.舉例說明客戶維系策略的必要性、組成與3個層次.

答：CRM強調(diào)一客戶為中心的管理模式。爭取新客戶的成本要比維護老客戶的高，把營利

重點放在保持客戶群上，企業(yè)也能實現(xiàn)大部分的營利目標。CRM策略側(cè)重投資于客戶的忠

誠，通過保持客戶來使企業(yè)獲得長期收益。同時信息技術(shù)實現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互的溝通,

有助企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系。因此，客戶維系就顯得非常必要。他可以給企業(yè)帶來如下益

處：從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場份額，減少銷售成本，提高員工忠誠度.

組成1提高客戶保持率。2分析客戶的轉(zhuǎn)換成本。3實施特殊贊賞活動。4加強與客戶

的情感聯(lián)系。5組織團體活動。6建立學習關(guān)系。

3個層次：1增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。2優(yōu)先增加社會利用益。3附加深層次的結(jié)構(gòu)性

聯(lián)系

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第五章

1.CRM軟件系統(tǒng)通常由哪幾個部分組成？

答：接觸活動（營銷分析活動管理電話銷售電子營銷潛在客戶管理）業(yè)務(wù)功能（銷售模

塊營銷模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊）數(shù)據(jù)倉庫

3.業(yè)務(wù)功能通常包括哪些內(nèi)容?試舉例說明.

答：銷售模塊（銷售、現(xiàn)場銷售管理、現(xiàn)場銷售掌上工具，電話銷售、銷售傭金）；營銷模塊

（營銷、針對電信行業(yè)的營銷部件、管理營銷資料、列表生成與管理、授權(quán)案例分析工具與

許可、預算、回應(yīng)管理）；客戶服務(wù)模塊（服務(wù)、合同、客戶關(guān)懷、移動現(xiàn)場服務(wù)）；呼叫中

心模塊（電話管理員、開放連接服務(wù)、語音集成服務(wù)、報表統(tǒng)計分析、管理分析工具、代理執(zhí)

行業(yè)務(wù)、自動撥號服務(wù)、市場活動支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、多渠道接入服務(wù)）；電子

商務(wù)模塊（電子商店、電子營銷、電子支付電子貨幣與支付、電子支持）等。

5.結(jié)合實際討論CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能主要指什么。

答：1信息分析能力。2對客戶互動渠道進行集成的能力.3支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。4建設(shè)集

中的客戶信息倉庫的能力.5對工作流進行集成的能力。6與ERP功能的集成。

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第六章

3.什么是分析型CRM?其關(guān)注點是什么？試舉例說明。

答：分析型CRM主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營決策提供

可靠的量化的依據(jù)。

分析型CRM把大容量的銷售，服務(wù)，市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖

掘，OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的，可靠的信息，在將信息轉(zhuǎn)

化為知識，進一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)

提供準確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有

效的客戶全體，同這些客戶保持長期和有效益的關(guān)系。分析型CRM使這一切成為可能，它是

一種處理大容量的客戶數(shù)據(jù)的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策.

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第七章

1.呼叫中心在CRM中的地位是什么？應(yīng)如何理解？

答：呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺，它通過電話、視頻、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)、移動等各種手段,

將客戶接入企業(yè)，通過CTI應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

在企業(yè)所有部門的前面，使企業(yè)市場、銷售、售后服務(wù)、人力資源、財務(wù)、生產(chǎn)、供貨等各

個部門都能得到客戶的全部情況，了解客戶的真實面目.在為客戶服務(wù)的同時，呼叫中心也

更新客戶數(shù)據(jù)資料，以便下次使用。

2.呼叫中心常有哪些實現(xiàn)方法？

答：1ACD方案,在專用交換機+ACD的基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計的功能，開放CTLINK接口，

用CPI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合，再配以必要的語言和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的

通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。2微型計算機方案，在微型計算機平臺上集成各

種功能的語音處理卡，完成通信接口語音處理傳真處理坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計

算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的要求。

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第八章

4.分別說明項目計劃的3個組成部分的具體內(nèi)容，并舉例說明。

答:1范圍，指負責人和負責組織單位對每一項工作部件的詳細說明。2時間表，指說明了完成

每一個工作部件所需的預計時間和各個工作部件之間的相互關(guān)系。3成本，在項目預算中說

明，通常被稱為預算控制。

6.項目的成果評價選擇標準有哪幾點?舉例說明.

答：1項目必須足夠重要，以保證在正式評價中投入大量的物力與人力.2成果應(yīng)該可以直接

或間接地定量表示。3應(yīng)該知道無法預測的重要變量的效應(yīng)，而且它們不應(yīng)該與項目批準的

條件變化效應(yīng)相抵消。4評價結(jié)果應(yīng)該有利于采取行動.特別的，分析應(yīng)該為未來項目提供好

的建議和決策方式。

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第九章

1.用系統(tǒng)方法解決問題常有什么步驟？

答:1定義問題。2收集描述問題的數(shù)據(jù)。3確定備選方案。4評估備選方案。5選擇最佳方案

并實施。6總結(jié)解決方案的有效性。

3.CRM的成敗原因常有哪些?應(yīng)如何理解？

答：1CRM的規(guī)劃，良好的CRM規(guī)劃才能才能把CRM的3個要素（人、流程、技術(shù)）有

機地結(jié)合在一起。2人的因素,包括高層的、中層的、一線的以及客戶的.3梳理企業(yè)內(nèi)部流

程，這是企業(yè)實施CRM的前提，應(yīng)該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術(shù)。

5準確的數(shù)據(jù)，CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫存及交易等內(nèi)容，所以要建

立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性.

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第十章

1.數(shù)據(jù)倉庫的特點是什么？

答：數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)

集合。1面向主題，在較高層次上對分析對象的數(shù)據(jù)的一個完整的、統(tǒng)一的、一致的描述,

能完整、統(tǒng)一地刻畫各個分析對象所涉及的企業(yè)的各項數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。2集成的

數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫中存儲的數(shù)據(jù)是從原來分散的各個子系統(tǒng)中提取出來的，但并不是原有數(shù)據(jù)

的簡單復制，而是經(jīng)過統(tǒng)一、綜合的.3數(shù)據(jù)不可更新，當數(shù)據(jù)被存放到數(shù)據(jù)倉庫中以后，最

終用戶只能通過分析工具進行查詢、分析，而不能修改其中存儲的數(shù)據(jù)。4數(shù)據(jù)隨時間不斷

變化，每隔一段固定的時間間隔后，運作數(shù)據(jù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被抽取、轉(zhuǎn)換以后集成到數(shù)

據(jù)倉庫中，而數(shù)據(jù)的過去版本仍被保留在數(shù)據(jù)倉庫中.5使用數(shù)據(jù)倉庫，將企業(yè)多年以來已經(jīng)

收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級視圖組織、存儲，對這些數(shù)據(jù)進行分析，從中得出有關(guān)

企業(yè)經(jīng)營狀況、客戶需求、對手情況、發(fā)展趨勢等有用信息，幫助企業(yè)及時、準確地把握機

會，以求在激烈的競爭中獲得更大的利益。

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第H—章

2.舉例說明CRM中數(shù)據(jù)挖掘的作用。

答：數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，揭示已知的事實，預測未知的結(jié)果，并幫助企

業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達到增加收入降低成本。使企業(yè)處于更有利的競爭位

置的目的.

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確

定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商

品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若

找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措

施.1客戶獲得,對大多數(shù)行業(yè)來說，企業(yè)的增長需要不斷地獲得新的客戶.新的客戶包括以前

沒有聽說過企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競爭對手的客戶。數(shù)據(jù)挖掘能夠辨別潛在

客戶群，并提高市場活動的響應(yīng)率.2交叉銷售，企業(yè)需要對已有的客戶進行交叉銷售(Cross-

selling)。交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏

的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更好符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。

在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定下一

次購買行為的關(guān)鍵因素。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)尋找影響客戶購買行為的因素。3客戶保持，

現(xiàn)在各個行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷地上升，因此保持原有客

戶就顯得越來越重要。數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)易流失的客戶，企業(yè)就可以針對客戶的需求，采取

相應(yīng)措施。4一對一營銷，細致而切實可行的客戶分類對企業(yè)的經(jīng)營策略有很大益處.數(shù)據(jù)挖

掘可以幫助企業(yè)針對不同類別的客戶，提供個性化的服務(wù)。

4.舉例說明CRM中數(shù)據(jù)挖掘的一般步驟。

答：1。確定目標。了解應(yīng)用的范圍，預先知道相關(guān)的知識，了解最終用戶的目標。把用戶

的業(yè)務(wù)問題轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)挖掘目標。若把用戶或分析者的經(jīng)驗和知識相結(jié)合起來，既可以減輕

工作量，又能使挖掘工作更有目的性，更有效率.2。數(shù)據(jù)準備.分為數(shù)據(jù)選取；數(shù)據(jù)預處理；

數(shù)據(jù)變換.3.實施數(shù)據(jù)挖掘，首先確定挖掘的任務(wù)或目的，之后確定使用什么樣的挖掘算法，

之后就可以實施數(shù)據(jù)挖掘操作，獲得有用的模式.4.結(jié)果的解釋與評估.實施數(shù)據(jù)挖掘階段發(fā)現(xiàn)

出來的模式，經(jīng)過評估，可能存在冗余或無關(guān)的模式，這時需要將其剔除，也有可能模式不滿

足用戶要求，這時則需要退回到發(fā)現(xiàn)過程前面的階段，如重新選擇數(shù)據(jù)，采用新的數(shù)據(jù)變換

方法、設(shè)定新的參數(shù)值甚至換一種挖掘算法等。

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第十二章

1.結(jié)合實際討論數(shù)據(jù)挖掘有哪些主要功能。

答:數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)要找的模式類型.

1.類/概念描述(Class/ConceptDescription)，指對數(shù)據(jù)集做一個簡潔的總體性描述并/或

描述它與某一對照數(shù)據(jù)集的差別。

例1：我們收集移動電話費月消費額超出1000元的客戶資料，然后利用數(shù)據(jù)挖掘進行

分析，獲得這類客戶的總體性描述：35—50歲，有工作，月收入5000元以上，擁有良好的

信用度…；

例2：對比移動電話費月消費額超出1000元的客戶群與移動電話費月消費額低于100

元的客戶群。

利用數(shù)據(jù)挖掘可作出如下描述：移動電話月消費額超出1000元的客戶80%以上年齡

在35-50歲之間，且月收入5000元以上；而移動電話月消費額低于100元的客戶60%以

上要么年齡過大要么年齡過小，且月收入2000元以下。

2。挖掘頻繁模式、關(guān)聯(lián)和相關(guān)分析(AssociationAnalysis)從一個項目集中發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)

規(guī)則，該規(guī)則顯示了給定數(shù)據(jù)集中經(jīng)常一起出現(xiàn)的屬性一值條件元組。

例如：關(guān)聯(lián)規(guī)則X=〉Y所表達的含義是滿足X的數(shù)據(jù)庫元組很可能滿足Y關(guān)聯(lián)分析

在交易數(shù)據(jù)分析、支持定向市場、商品目錄設(shè)計和其他業(yè)務(wù)決策等方面有著廣泛的應(yīng)用。

3?分類與預測(ClassiEcationandEstimation),分類指通過分析一個類別已知的數(shù)據(jù)集

的特征來建立一組模型，該模型可用以預測類別未知的數(shù)據(jù)項的類別。該分類模型可以表現(xiàn)

為多種形式:分類規(guī)則(IF-THEN),決策樹或者數(shù)學公式，乃至神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。估值與分類類似，

只不過它要預測的不是類別，而是一個連續(xù)的數(shù)值.

4.聚類分析(ClusteringAnalysis),又稱為“同質(zhì)分組”或者“無監(jiān)督的分類”，指把一

組數(shù)據(jù)分成不同的“簇”，每簇中的數(shù)據(jù)相似而不同簇間的數(shù)據(jù)則距離較遠.相似性可以由用

戶或者專家定義的距離函數(shù)加以度量.好的聚類方法應(yīng)保證不同類間數(shù)據(jù)的相似性盡可能地

小，而類內(nèi)數(shù)據(jù)的相似性盡可能地大。

5.離點群分析(OutlierAnalysis),數(shù)據(jù)庫中可能包含