2022客服工作總結(jié)與計劃范文

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勞碌的20XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自20XX年X月推出一對一管家式服務(wù)來，在日常工作中無論碰到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。按照記錄統(tǒng)計，在一對一管家式服務(wù)落實的同時，還參與公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等舉行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還舉行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式舉行考核，如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、規(guī)矩的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化。、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡察，發(fā)覺小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，準時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門舉行交流，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們馬上發(fā)整改通知書，令其立刻整改。

三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司向來不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱烈周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們協(xié)助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主張面時都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《XX市住所區(qū)物業(yè)管理條例》、《XX工業(yè)園區(qū)住所物業(yè)管理方法》、《住所室內(nèi)裝點裝修管理方法》等法律、規(guī)矩、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實際當中碰到的問題，清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔(dān)當多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷堆積閱歷。

20XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱烈，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

20XX年我們的工作方案是：

一、針對20XX年愜意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況舉行跟進處理，以便提高20XX年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

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2022客服工作總結(jié)與方案

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xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時間如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當時來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的同學(xué)變成了肩負重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得認識。

無數(shù)人不了解客服工作，認為它很容易、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會浮現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是囫圇服務(wù)中心的信息窗口，惟獨保持信息渠道的暢通才干有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作舉行跟進，對約修、報修的完成狀況舉行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準舉行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料舉行歸檔管理，發(fā)生更改準時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報修、詢問準時舉行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息記下表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題舉行分類，聯(lián)系施工方舉行修理，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員舉行處理，并對此過程舉行跟蹤，完成后舉行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，按照各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了無數(shù)，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐盛的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的妨礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力協(xié)助下，讓我在碰到困難時敢于能夠去面向，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體味到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛勞，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當你面向客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體味到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，往往被人輕蔑，甚至被忽略，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明了細節(jié)疏忽不得，粗心不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨深化細節(jié)，才干從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才干，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與絕對。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置計劃是我自己做的第一個計劃，當該計劃得到大家的全都認可后，心中彌漫勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置計劃，我都會仔細負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完美客服接待流程及禮儀;

3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)pHOTOSHOp、coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，越發(fā)注意細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作樂觀性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們交流學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步子。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推進著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的長進!

客服中心

客服工作總結(jié)與方案2022

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時間轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了無數(shù)，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話交流技巧都有了一定的堆積，對于無數(shù)工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，碰到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時光是在用旺旺文字與顧客溝通，面向電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思量

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品浮現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思量如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希翼得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們天天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平時心，仔細回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當耐心聆聽顧客的看法，讓顧客感觸到我們很重視她的意見并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、認識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，認識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客交流的工具之一，在旺旺上與顧客交流時我們要注重回復(fù)速度，惟獨準時回復(fù)才干讓顧客第一時光感觸到我們的熱烈，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注重交流技巧，熱烈的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注重最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注重時光不宜太早或太晚，也不相宜在午休時光去電顧客;第二我們要注重電話交流技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注重聆聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要注重控制通話時長，避開占用太多的工作時光;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，考究禮貌，從而有利于雙方的交流。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力迅速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了無數(shù)，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服交流買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時光去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時光不長，但也收獲了無數(shù)，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺交流也是需要無數(shù)技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明了金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有無數(shù)需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，樂觀參與公司的培訓(xùn)，

2022物業(yè)客服工作總結(jié)與方案范文

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勞碌的xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自xx年我部門提出首問負責(zé)制的工作方針后，xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。按照記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責(zé)制方針落實的同時，我們在7月份對前臺舉行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等舉行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、規(guī)矩的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，準時制止，并且同公司的法律顧問多交流，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二