淘寶雙11顧客非要指定其他快遞

網(wǎng)購和實(shí)體購物最大的區(qū)別，就是中間隔著快遞的距離?？爝f公司的選擇，快遞運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效，甚至快遞員的服務(wù)，都會(huì)影響著顧客的購物體驗(yàn)。今天分享常見物流問題中，顧客非要指定快遞的處理方法。指定快遞隨著網(wǎng)購的發(fā)展，物流的網(wǎng)點(diǎn)也是越來越多，大多數(shù)城市快遞都是可以送達(dá)。但仍有部分的區(qū)域還是沒有全面覆蓋，或者因?yàn)槟承┛爝f公司的派送問題，顧客在下單的時(shí)候，會(huì)指定某個(gè)快遞。但是中小賣家無法合作所有的快遞公司，當(dāng)顧客指定的快遞不在我們店鋪快遞選擇范圍的時(shí)候，客服該如何處理呢？最常見的回答方式，就是直接告知我們店鋪可選的快遞，其他快遞不發(fā)。這樣回答的方式，可能引起的問題，一是顧客覺得店鋪服務(wù)不夠周到，態(tài)度強(qiáng)硬。二是顧客可能因?yàn)槲锪鞑坏交蛘呖爝f員印象太差，直接選擇放棄訂單，拉低客服的詢單轉(zhuǎn)化率。正確的打開方式，客服可以主動(dòng)詢問顧客是否能收到，如顧客說可以收到，建議繼續(xù)追問下，顧客不選擇店鋪快遞的原因，一般都是快遞員的態(tài)度問題。首先客服要安撫顧客情緒，表達(dá)理解顧客對于快遞員不滿的情緒，然后順著顧客話可以說，現(xiàn)在某些快遞做大了，部分快遞員的態(tài)度確實(shí)惡劣，但是快遞員更換也蠻頻繁的，我們小區(qū)的快遞員以前也是服務(wù)不好，現(xiàn)在換了一個(gè)快遞小哥，服務(wù)好多了（現(xiàn)在淘寶有快遞評價(jià)這塊，快遞服務(wù)相對也在逐漸完善）。通過這樣的親身經(jīng)歷，打消顧客的疑慮，抱著試試心態(tài)最終下單。顧客可能還是抱著懷疑的態(tài)度，因快遞猶豫下單的決定，客服可以表示出負(fù)責(zé)的態(tài)度，親放心，如果在派送中遇見任何問題，可以聯(lián)系我們，第一時(shí)間幫親聯(lián)系快遞公司，或者投訴快遞員，一定保障寶貝順利的到親手里（有些客服會(huì)覺得這樣有售后隱患，那在可能有售后服務(wù)的訂單和失敗的流失訂單中選擇一個(gè)，親會(huì)選擇哪個(gè)？）最后如果顧客還在堅(jiān)持，客服可以耐心說明，合作快遞的優(yōu)勢，比如安全，時(shí)效快，有投訴追蹤的渠道。相較之下，不合作的快遞，取件不按時(shí)，快遞費(fèi)用高，而且一旦出了問題，責(zé)任追究起來很麻煩。對比之后顧客多數(shù)會(huì)優(yōu)先考慮更有安全感的快遞，畢竟收到寶貝才是最終目的。物流選擇雖然只是購物的一個(gè)影響因素，但是處理不好，也可能成為決定性的因素，任何可能影響詢單轉(zhuǎn)化的問題，客服都應(yīng)積極給出良好的建議，讓顧客打消購物的疑慮，順利完成下單的動(dòng)作。大家對比下案例一和二的客服處理方式，如果你是顧客？會(huì)選擇在哪家下單？案例一的客服，回答非常強(qiáng)硬，顧客一說想換快遞，立刻回復(fù)讓顧客退款或者加錢。案例二的客服，非常合時(shí)宜的順著顧客，表達(dá)和顧客一樣立場，對某快遞不滿情緒，讓顧客感覺找到理解自己的人。結(jié)果大家也可想而知，同樣因?yàn)槭侵付ㄎ锪鞯膯栴}，一