淺析實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)

淺析實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)發(fā)布時(shí)間：2009-12-31閱覽次數(shù)：陳紅兵，現(xiàn)就職于德賽視聽公司

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，由當(dāng)前的技術(shù)領(lǐng)先、市場壟斷，逐漸轉(zhuǎn)向以優(yōu)化采購渠道、降低采購成本，從而幫助企業(yè)提高利潤、占據(jù)新的優(yōu)勢。然而，由于采購過程復(fù)雜，加之我國企業(yè)長期以來采用傳統(tǒng)的采購模式，致使我國企業(yè)采購管理仍然是一個(gè)十分薄弱的環(huán)節(jié)。為此，許多企業(yè)紛紛采取各種措施，但仍未起到對采購的有效管理和監(jiān)督。本文通過對交易方式的剖析、及傳統(tǒng)采購管理流程的梳理，提出了將采購比價(jià)審計(jì)與采購流程相結(jié)合的管理思路，論述了實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)對采購管理及內(nèi)部控制的創(chuàng)新作用

采購作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的基本環(huán)節(jié)，是企業(yè)一切活動(dòng)的開始，是生產(chǎn)經(jīng)營連續(xù)性的保證，也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中最大的成本領(lǐng)域，尤其對于制造型企業(yè)而言，其采購成本支出占產(chǎn)品成本的60－80％以上，因此，采購工作的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭能力。然而，由于采購過程復(fù)雜，管理難度大，再加上社會上腐敗現(xiàn)象的存在以及一些采購人員、管理人員自我利益的驅(qū)動(dòng)，在采購中暗箱操作、舍賤求貴的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，既增加了采購成本，同時(shí)又削弱了市場競爭力；為此，許多企業(yè)紛紛采取各種措施，來強(qiáng)化對采購的管理和監(jiān)督。但由于“企業(yè)采購”形式的存在及傳統(tǒng)管理體制的束縛，使企業(yè)對采購的管理和監(jiān)督?jīng)]有行之有效的途徑和方法。而采購比價(jià)審計(jì)方法的出現(xiàn)則徹底改變了這種狀況。

采購比價(jià)審計(jì)是一種事前、事中審計(jì)，是用價(jià)格評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與待審核的價(jià)格進(jìn)行比較，判斷待審核價(jià)格的合理性、效益性的一種審計(jì)方法，是防止企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益在采購環(huán)節(jié)流失的重要手段。實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)是對傳統(tǒng)采購管理體制及內(nèi)部控制方法的一種創(chuàng)新。

一、現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)的必要性

在市場交易條件下，可以根據(jù)買賣雙方是代表企業(yè)還是代表個(gè)人的不同，將業(yè)務(wù)活動(dòng)劃分為以下四種交易類型：

A類型：買方為個(gè)人，賣方也為個(gè)人；

B類型：買方為個(gè)人，賣方為企業(yè)；

C類型：買方為企業(yè)，賣方為個(gè)人；

D類型：買方為企業(yè)，賣方也企業(yè)。

在A型交易情況下，雙方對交易結(jié)果都有著直接的利害關(guān)系，交易過程充分體現(xiàn)出自由競爭的市場機(jī)制的決定作用?；乜邸⒔o好處等促銷手段對此毫無作用。例如，在自由市場買菜。

在B型交易情況下，賣方雖有組織做后盾，在促銷、宣傳等方面具有優(yōu)勢，但買方個(gè)人利益約束較強(qiáng)。市場機(jī)制仍是其采購行為的決定因素?；乜邸⒔o好處等促銷手段對此毫無作用。例如，個(gè)人在商場里購物。

在C型交易情況下，賣方個(gè)人利益激勵(lì)強(qiáng)；買方雖有組織和較大的采購量做后盾，占據(jù)優(yōu)勢，但買方具體采購人員卻可能因利益激勵(lì)不強(qiáng)或不直接而懶得討價(jià)還價(jià)，或因制度不嚴(yán)或個(gè)人專權(quán)或行為不軌而故意高價(jià)采購物料。誘因則是從賣方得到個(gè)人回扣或其他好處。例如，以公司名義向個(gè)體戶或私營企業(yè)采購物品。

在D型交易情況下，在供求關(guān)系比較均衡的場合，買賣雙方企業(yè)基本處于同等地位；但在市場競爭激烈時(shí)，賣方銷售人員會運(yùn)用各種手段誘使買方企業(yè)采購人員采購他們的產(chǎn)品，買方采購人員也可能因與C型交易同樣的理由故意高價(jià)采購物料，從中獲取個(gè)人利益。例如，以公司名義向其他一般企業(yè)采購物料。

企業(yè)采購形式就是指C、D兩種交易類型。在企業(yè)采購形式下，購買方雖是企業(yè)，但是具體辦理采購的都是個(gè)人（可能是某幾個(gè)人），即由個(gè)人受企業(yè)委托來負(fù)責(zé)采購業(yè)務(wù)。

企業(yè)采購形式與個(gè)人采購形式（A、B兩類），有著本質(zhì)的不同。在個(gè)人采購形式下，個(gè)人即為買方，個(gè)人在采購交易中采取的任何行為其后果均由其個(gè)人承擔(dān)。在這種采購形式下，交易行為體現(xiàn)出真正理性和經(jīng)濟(jì)性。而在企業(yè)采購形式下，情況就不一樣。雖然企業(yè)所有者及經(jīng)營者希望采購行為能夠理性化和經(jīng)濟(jì)有效，但他們不可能親自去進(jìn)行采購，而他們委派的采購人員能否按照質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的目標(biāo)去努力，則受到管理制度、個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)及個(gè)人機(jī)會主義傾向等諸因素的制約。在管理制度嚴(yán)密、個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)較高和個(gè)人道德品質(zhì)優(yōu)良的情況下，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的采購目標(biāo)就有可能實(shí)現(xiàn)；而在相反的情況下，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的采購目標(biāo)就不可能實(shí)現(xiàn)。因此，實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)是健全采購管理制度、有效進(jìn)行采購監(jiān)督，并防止企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益在采購環(huán)節(jié)流失的重要手段。

二、實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)是對傳統(tǒng)的企業(yè)采購流程的創(chuàng)新

傳統(tǒng)采購管理制度，在不同的行業(yè)不同的企業(yè)雖不完全相同，但卻大同小異，其基本的做法可以概括為以下幾條：

其一，企業(yè)采購部門根據(jù)物控部門批準(zhǔn)的材料采購需求，進(jìn)行供應(yīng)商選擇及價(jià)格談判。

其二，購進(jìn)的材料先由品質(zhì)部門進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，而后由貨倉對其數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收。

其三，進(jìn)貨發(fā)票經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后由財(cái)務(wù)付款。

從以上可以看出，采購部門幾乎一手包攬了供貨單位選擇、確定供貨單價(jià)、簽訂購貨合同等所有與采購有關(guān)的事務(wù)，沒有其他部門對其價(jià)格的合理性進(jìn)行實(shí)質(zhì)的審核把關(guān)。雖然進(jìn)貨發(fā)票經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后由財(cái)務(wù)付款，但是企業(yè)所購物料品種繁多、市場價(jià)格瞬息萬變，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)受其工作職能和工作重點(diǎn)的限制，不可能掌握成千上萬種材料變動(dòng)不定的價(jià)格。

由于價(jià)格環(huán)節(jié)失控，在品質(zhì)檢驗(yàn)、貨倉驗(yàn)收等環(huán)節(jié)也就發(fā)現(xiàn)不了大的問題，因?yàn)楣┴浄娇蓪⒑细裆踔羶?yōu)質(zhì)品以高于市場的價(jià)格出售，不一定非出售假冒偽劣產(chǎn)品。

財(cái)務(wù)部門根據(jù)采購計(jì)劃、采購合同、供貨發(fā)票及相關(guān)的質(zhì)檢、驗(yàn)收單據(jù)審核后對外支付貨款，也就不可能發(fā)現(xiàn)什么采購價(jià)格上的秘密。

在一些管理混亂的企業(yè)，由于檢驗(yàn)、貨倉等部門功能薄弱，則假冒偽劣、短斤缺兩等問題也會混雜其中，在這樣的情況下，給企業(yè)造成的損失就更大。

從上述分析中可以看出，傳統(tǒng)材料采購管理制度，是一種在價(jià)格確定上缺乏內(nèi)部控制的管理制度，是一種不嚴(yán)密的存有明顯漏洞的管理制度。

傳統(tǒng)的企業(yè)采購流程如下圖所示：

（圖1：傳統(tǒng)的企業(yè)采購流程圖，暫缺2、7兩個(gè)環(huán)節(jié)）

這樣的采購管理制度，在我國現(xiàn)階段物料采購所處的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，必然會導(dǎo)致企業(yè)資財(cái)在采購領(lǐng)域的流失。一些損人利己者正是利用在采購環(huán)節(jié)的職權(quán)（包括審批權(quán)、采購權(quán)、驗(yàn)收權(quán)、質(zhì)檢權(quán)等等），或?yàn)橘|(zhì)次價(jià)高的物料進(jìn)入企業(yè)提供方便，或主動(dòng)出謀劃策參與甚至唆使供貨方提高價(jià)格，本人則從中收受回扣，牟取私利。其后果，一是大量質(zhì)次價(jià)高甚至假冒偽劣商品流入企業(yè)，從而增加了企業(yè)生產(chǎn)成本，影響了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，削弱了企業(yè)競爭力。有些企業(yè)因此由盈變虧，甚至破產(chǎn)倒閉。二是這種扭曲的采購交易行為，向市場發(fā)出了錯(cuò)誤的需求信息，導(dǎo)致了資源配置機(jī)制的混亂，影響到宏觀經(jīng)濟(jì)的健康有效運(yùn)行。三是滋生腐敗，敗壞了社會風(fēng)氣。

從以上可以看出，傳統(tǒng)采購管理制度是一種在價(jià)格確定上缺乏內(nèi)部控制機(jī)制的管理制度，是一種不嚴(yán)密的、存在明顯漏洞的管理制度。為解決此問題，可以在傳統(tǒng)采購流程上引入審計(jì)環(huán)節(jié)，主要需要增加了三個(gè)審計(jì)環(huán)節(jié)：一是在采購計(jì)劃正式批準(zhǔn)前由審計(jì)部門對計(jì)劃價(jià)的合理性進(jìn)行審計(jì)，為審批采購計(jì)劃提供審計(jì)依據(jù)。二是在采購部門進(jìn)行詢價(jià)、選擇供應(yīng)單位、初步定價(jià)后，由審計(jì)部門根據(jù)掌握的價(jià)格信息或測算的價(jià)格對其初步定價(jià)進(jìn)行審計(jì)，并對初步定價(jià)是否可行出具審計(jì)意見。三是審計(jì)部門對上述審計(jì)意見的執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)，為財(cái)務(wù)部門結(jié)算付款提供審計(jì)依據(jù)。

實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)后的采購管理流程如下圖所示：（圖2：實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)后的企業(yè)采購管理流程圖）

實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)后的采購管理流程與傳統(tǒng)采購管理流程相比雖然僅增加了審計(jì)部門的幾次審計(jì)，但由于審計(jì)監(jiān)督職能的介入，已使傳統(tǒng)物料采購管理制度注入了新的機(jī)制和活力，發(fā)生了質(zhì)的變化，成了科學(xué)的、嚴(yán)密有效的采購管理制度。

審計(jì)部門對采購申報(bào)價(jià)審計(jì)處于物料采購之前，此時(shí)僅有采購員通過市場詢價(jià)、比價(jià)后的初步定價(jià)，需要簽訂合同的也只在意向階段，審計(jì)部門如發(fā)現(xiàn)價(jià)格過高等問題，就能一審否決。同時(shí)這一審計(jì)安排還對采購員日后的初步定價(jià)行為產(chǎn)生有效的約束作用。如在定價(jià)中弄虛作假、以權(quán)謀私，其水分就會被審計(jì)擠出來，公布后就會招致來自領(lǐng)導(dǎo)、同事等方方面面的譴責(zé)，甚至受到批評和處分。由此，采購員的機(jī)會主義傾向就會弱化，采購定價(jià)行為就會更趨于理性化、規(guī)范化。

采購申報(bào)價(jià)審計(jì)對于行使審核批準(zhǔn)權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)則是重要的決策依據(jù)，由專業(yè)審計(jì)人員審核把關(guān)后的采購價(jià)格，無疑是可靠的、可以信賴的。此時(shí)即使領(lǐng)導(dǎo)對某些物料的價(jià)格行情不了解，也可放心地簽字同意。隨著審計(jì)的介入，一些廉潔勤政的領(lǐng)導(dǎo)者的管理觀念也有了更新，他們把親自審批的重點(diǎn)僅放在是否需要采購這些物料上，需要就批準(zhǔn)，不需要?jiǎng)t不批準(zhǔn)。至于對所購物料的定價(jià)，則主要以審計(jì)意見為準(zhǔn)，不再搞原先憑經(jīng)驗(yàn)、想當(dāng)然那種形式上的審批了，一些開明的領(lǐng)導(dǎo)者甚至取消了這一環(huán)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)審批程序，改由有關(guān)部門依據(jù)采購計(jì)劃及審計(jì)意見直接進(jìn)入簽定采購合同階段。采購申報(bào)價(jià)審計(jì)對于企圖利用審批權(quán)從中牟利的領(lǐng)導(dǎo)來說，也是一種有效的制約，領(lǐng)導(dǎo)者不可能對審計(jì)認(rèn)為過高的定價(jià)批準(zhǔn)放行，由此領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)會主義傾向也會弱化。

審計(jì)部門對采購批準(zhǔn)價(jià)執(zhí)行情況的審計(jì)，處于所購物料進(jìn)入企業(yè)以后，但尚未付款之時(shí)。此時(shí)進(jìn)行審計(jì)，主要在于控制采購人員是否切實(shí)執(zhí)行了采購比價(jià)審計(jì)意見，即按審計(jì)意見同意的單價(jià)、品種、規(guī)格、型號、供貨單位等要求實(shí)施采購，重點(diǎn)檢查有無擅自變更相關(guān)要求的情況，或僅執(zhí)行了采購單價(jià)而變更了產(chǎn)地、供貨單位等情況。對發(fā)現(xiàn)的問題提出審計(jì)意見，在付款前及時(shí)補(bǔ)救。

審計(jì)部門實(shí)施價(jià)格審計(jì)后，掌握了大量的物料價(jià)格及相關(guān)信息，取得了審計(jì)的主動(dòng)權(quán)，尤其是從事采購批準(zhǔn)價(jià)執(zhí)行情況審計(jì)，不僅是審計(jì)工作前后呼應(yīng)的內(nèi)在需要，也是充分發(fā)揮其信息優(yōu)勢和職能優(yōu)勢的合理安排。審計(jì)部門進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的審計(jì)能夠依據(jù)掌握的信息進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的審查，財(cái)務(wù)會計(jì)部門進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的審核只能是一種程序性的審核，其效果無疑要差于審計(jì)。

審計(jì)介入采購過程的科學(xué)性，在于體現(xiàn)了分權(quán)制衡這一重要管理思想。權(quán)力的集中必然導(dǎo)致腐敗：在傳統(tǒng)采購管理制度下，之所以出現(xiàn)那么多的腐敗問題，其根源還在于采購定價(jià)權(quán)力的集中及缺乏相應(yīng)的監(jiān)督制約機(jī)制。審計(jì)的介入，使采購定價(jià)權(quán)力得到了合理的分離，并引入了強(qiáng)有力的監(jiān)督制約機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“集中的權(quán)力分散化”、“隱藏的權(quán)力公開化”，從而使采購員、管理者的權(quán)力得到了應(yīng)有的制約，從根本上防止了腐敗行為的產(chǎn)生。

上述分析表明，采購比價(jià)審計(jì)是創(chuàng)新和強(qiáng)化采購管理機(jī)制的關(guān)鍵所在，正是在采購流程中引入了審計(jì)這一重要環(huán)節(jié)，使采購管理的整個(gè)流程更加科學(xué)和完整。

三、實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)是對傳統(tǒng)采購審計(jì)方法的創(chuàng)新

傳統(tǒng)的采購審計(jì)只是一種事后審計(jì)，是單純的財(cái)務(wù)審計(jì)，是一種事后的糾錯(cuò)查弊，審計(jì)方法比較簡單，內(nèi)容單一，其性質(zhì)決定了其作用、規(guī)模和程度都很有限，這種事后審計(jì)也決定了采購上一些漏洞和弊端不可能從根源上加以堵塞和防范。

采購比價(jià)審計(jì)由于其程序簡單、操作方便、適用性強(qiáng)，十分有利于在企業(yè)中成功推廣和普及。采購比價(jià)審計(jì)的實(shí)施為采購審計(jì)在方法上找到了新的突破點(diǎn)，為事后審計(jì)向事前、事中審計(jì)轉(zhuǎn)變奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)在形式和方法上得到了深化和拓展，把我國審計(jì)界幾十年來基本停留在理論研究狀態(tài)的事前審計(jì)成功地付諸了實(shí)施，并由此形成了一種經(jīng)?；⒅贫然氖虑皩徲?jì)模式。實(shí)踐證明，實(shí)施采購比價(jià)審計(jì)的效果十分明顯。它不僅促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高、企業(yè)管理的改善，而且防止了營私舞弊，凈化、改善了交易環(huán)境，樹立了內(nèi)部審計(jì)的權(quán)威。

四、采購比價(jià)審計(jì)方法的實(shí)踐及應(yīng)用狀況

嚴(yán)格來講，采購比價(jià)審計(jì)屬于績效審計(jì)的范疇，不管在國內(nèi)還是國外，績效審計(jì)都起步較晚。1986年，在悉尼召開了第十二屆最高審計(jì)機(jī)關(guān)國際組織會議，會議發(fā)表了“關(guān)于績效審計(jì)、公營企業(yè)審計(jì)和審計(jì)質(zhì)量的總聲明”，對績效審計(jì)作如下定義：“除了合規(guī)性審計(jì)，還有另一種類型的審計(jì)，它涉及對公營部門管理的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性的評價(jià)，這就是績效審計(jì)”。同時(shí)還提出了績效審計(jì)的四個(gè)目標(biāo)：“（1）為公營部門改善一切資源的管理打好基礎(chǔ)；（2）使決策者、立法者和公眾所利用的公營部門管理成果方面的信息質(zhì)量得到提高；（3）促使公營部門管理人員采用一定的程序?qū)冃ё鞒鰣?bào)告；（4）確定更適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)責(zé)任。”至此，績效審計(jì)理論宣告正式產(chǎn)生。

我國正式提出采購比價(jià)審計(jì)概念的時(shí)間大約在九十年代中后期，采購比價(jià)審計(jì)理論的研究至今處于探索階段，系統(tǒng)性的文獻(xiàn)較少。目前，我國采購比價(jià)審計(jì)方法在實(shí)踐中還沒有得到全面普及和推廣，僅在個(gè)別地區(qū)和企業(yè)取得了一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和效果：

山東濰坊亞星集團(tuán)公司自1994年開始實(shí)行采購比價(jià)審計(jì)，至1999年的5年間，僅在原材料采購方面就節(jié)約支出7092萬元，其中1998年節(jié)支1810多萬元，占同期實(shí)現(xiàn)利潤的43.9%。常州長江客車集團(tuán)公司自1998年開始試行價(jià)格審計(jì)，至2007年的9年中共節(jié)約支出7132萬元，其中2002-2005年三年間單是通過比價(jià)審計(jì)就為企業(yè)節(jié)約支出2500萬元，約占該公司同期實(shí)現(xiàn)利潤的40%。

常州常林股份有限公司內(nèi)審部門2005年僅采購比價(jià)審計(jì)一項(xiàng)就節(jié)約600萬元，內(nèi)部審計(jì)人員人均為企業(yè)節(jié)支200多萬元。

事實(shí)證明，盡管我國企業(yè)采購比價(jià)審計(jì)剛剛起步，在理論和實(shí)際操作中需要不斷地探索和深化，但采購比價(jià)審計(jì)已成為內(nèi)部審計(jì)的有效突破點(diǎn)。開展采購比價(jià)審計(jì)不僅有助于企業(yè)完善采購活動(dòng)內(nèi)部控制制度、滿足監(jiān)管要求、控制風(fēng)險(xiǎn)、提高管理水平，使企業(yè)采購活動(dòng)進(jìn)一步按規(guī)范化、有序化運(yùn)行，保證采購目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；而且成功地將事后審計(jì)向事前、事中審計(jì)發(fā)展付諸實(shí)踐，既推動(dòng)了內(nèi)部審計(jì)的深入發(fā)展，更重要的是對采購管理機(jī)制的一種創(chuàng)新，符合我國國情和企業(yè)特點(diǎn)，具有很高的推廣價(jià)值。

貨款回收處理辦法□處理方式在回收貨款時(shí)，如果客戶要求暫付部分款項(xiàng)，我們要設(shè)法以不傷害對方感情，說服對方盡量付款。□應(yīng)對用語范例(一)一般場合對于客戶，在收款時(shí)應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式：“我們公司的會計(jì)部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無誤，所以會計(jì)科早已把這部分收入計(jì)算進(jìn)去了”。首先，應(yīng)先確立計(jì)劃，平常就要勤于拜訪對方，為收款工作做準(zhǔn)備。另外，尚須與主管仔細(xì)商量，考慮利用信函等等方法來督促對方，必要時(shí)才加強(qiáng)語氣表現(xiàn)。如客戶地處較遠(yuǎn)的區(qū)域，每有貨車送貨至附近時(shí)，就應(yīng)前往拜訪。其他也可利用電話、信函等來加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。(二)目前付款情況良好之店如對方要求暫付部分貨款時(shí)，銷售人員可以如此應(yīng)對：“因?yàn)橐酝铱偸侨缙谑正R全部貨款，以為本月份也絕對可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。無論如何請看我的面子想想辦法。老實(shí)說，我今天的命運(yùn)都操縱在您的手中了，請務(wù)必想辦法幫忙?！钡鹊龋O(shè)法讓對方多付一些貨款。(三)付款情況總是不佳的商店當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎荆骸皩?shí)在很抱歉，這個(gè)月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。您一再地拖延部分余款，會計(jì)部一再地催我們，實(shí)在是很困擾。所以，無論如何請看在我的面子上，結(jié)清余款”之后，對方仍然無法繳付全額時(shí)，我們必須再強(qiáng)調(diào)：“什么時(shí)候我會再來，屆時(shí)請務(wù)必拜托”或“送貨時(shí)我們會附上發(fā)票過來，到時(shí)麻煩您了?！钡鹊取?四)都市以外區(qū)域的情況1.“上個(gè)月收款時(shí)因只收到部分貨款，回到公司后，會計(jì)部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂。我們對會計(jì)部保證這個(gè)月一定設(shè)法收齊全額，所以，今天無論如何請看在我的面子，多多幫忙、合作?！钡鹊龋\心懇求對方。2.“我們這次應(yīng)該收您鬃貨款，這已列入我們的帳款，但因?yàn)槟銈円灿心銈兊挠?jì)劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能付鬃元”。3.“非常感謝你們這次的付款。不過，老實(shí)說，因?yàn)槭悄銈?，我們特別在單價(jià)方面打了折扣給你了，所以，能否請您再多付一些？當(dāng)然你們也有你們的不方便，但因?yàn)楸竟久吭露加兄贫ㄊ湛钣?jì)劃，根據(jù)此計(jì)劃來進(jìn)行對外付款等等計(jì)劃，如果計(jì)劃亂掉了，不但會計(jì)部會非常困擾，我們也會受到責(zé)備。而且對于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報(bào)上去，對于我們來說，這實(shí)在不是我們愿意做的事。很抱歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無論如何希望您合作，配合我們鬃元的計(jì)劃”。4.“謝謝你的這部分付款。本月的清款原為鬃元，現(xiàn)在還有余款鬃元，實(shí)在很抱歉，能否請您再多付鬃元，因?yàn)楸竟矩?cái)會部對外采購原料都是用現(xiàn)金，因此收款的預(yù)定對我們非常重要。在此是否能提一無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務(wù)必協(xié)助”。(五)收到貨款(訂金)后應(yīng)客氣言謝，并收入皮包中“這幾個(gè)月以來我們都只收到部分貨款，無法結(jié)清全帳，不知閣下是否對我有任何不滿之處？如有不滿敬請不吝指教，我將盡速改正。”1.對方表示沒有不滿之處時(shí)“還是送貨時(shí)，司機(jī)有什么不周到之處，或是你來電時(shí)，我們有疏忽、怠慢之處？”2.對方仍表示無上列情況時(shí)“還是您對我們的質(zhì)量或價(jià)格感到不滿？”3.對方答案仍然是沒有時(shí)接著就請教對方感到滿意的原因?！熬湍赖模覀兊纳唐凡幌衿渌ú牡暌粯訕?biāo)上單價(jià)，而且我們是以現(xiàn)金交易，所以都由你們自行結(jié)算。如果你們不能如期付款，不但上面的會計(jì)部會抱怨，主管也會怪我們做事不力。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每1000家當(dāng)中約有20家左右會被提報(bào)出去。這時(shí)如果光是我們受到責(zé)備倒也沒關(guān)系，目前客戶需要量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，遇到配貨忙時(shí)，這些提報(bào)出去的客戶恐怕會被挪到最后處理，這樣我們對客戶就說不過去了，憑我一個(gè)人的努力也難把貨品盡快送達(dá)給客戶。我明白你們也有不方便的地方，不過還是請您配合付款。另外，如果您有什么特別情況，也請不必客氣告知我們，我會設(shè)法將情況報(bào)告給公司上級。無論如何，請多見諒，謝謝”。(六)客戶抱怨“其他的店并沒有漲價(jià)”時(shí)的應(yīng)變回答“這次的漲價(jià)是因?yàn)楣べY、運(yùn)費(fèi)、材料費(fèi)都提高了的關(guān)系。這種漲價(jià)是全國性的，有的廠商或批發(fā)商也許會因?yàn)槠渌蛩兀右粌商觳挪扇⌒袆?dòng)，但漲價(jià)是勢在必行的。誠如您所知道的，最近最令人頭痛的問題是，人力招募十分困難，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，我們也針對待遇的改善、現(xiàn)場的機(jī)械化等等問題。而要克服這些問題就只有靠提高商品價(jià)格這個(gè)對策了，對經(jīng)營者而言這是一個(gè)攸關(guān)存活的問題，所以在價(jià)格方面都審慎地做過檢查才決定的。而我剛才也說過的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價(jià)是絕對的趨勢，請您務(wù)必諒解”。(七)客戶雖知漲價(jià)為行業(yè)界的一致行動(dòng)，但仍有不滿時(shí)1.“關(guān)于漲價(jià)問題，在今年年初，其他