社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范樣本

01社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范一、基本服務內容1、居民健康檔案建立建立居民健康檔案，做好轄區(qū)內居民健康普查。全樂與醫(yī)院及下屬各衛(wèi)生服務中心聯合開展轄區(qū)內健康普查，建立原則化電子居民健康檔案、建立老年人身體狀況信息表，特別要為實現老年人在家享有“醫(yī)養(yǎng)結合”創(chuàng)造條件。2、健康體檢全樂與醫(yī)院及下屬各衛(wèi)生服務中心聯合，為轄區(qū)內60歲以上老人，提供免費體檢。其中全樂機構內所有檢測設備均對居民免費開放，并提供定期、持續(xù)健康檢測服務（血壓檢測、體脂率檢測、內臟脂肪檢測、骨量檢測等），為老年人身體健康提供更科學動態(tài)檢測數據。3、健康管理全樂與醫(yī)院及下屬各衛(wèi)生服務中心聯合開展老年人慢病健康管理工作，全樂員工協助或者承辦健康管理詳細工作，把老年人慢病健康管理工作落地。對轄區(qū)內老年人進行個人疾病史、家族史、生活習慣、用藥狀況、吸煙狀況、運動狀況、飲食營養(yǎng)狀況和心理狀況等信息調查、提供持續(xù)性健康體檢檢測，并安排專業(yè)人員對老年人進行原則化健康管理，提高老年人身體和心理健康素質。4、慢病隨訪（上門服務/電話隨訪）全樂配合衛(wèi)生服務中心進行轄區(qū)內居民慢病隨訪工作。衛(wèi)生服務中心公共衛(wèi)生服務任務中，其轄區(qū)內居民慢病隨訪工作可交由全樂承辦，全樂指派專業(yè)團隊（全科醫(yī)生、護士、康復理療師、健康管理師、養(yǎng)老護理員等）上門查體、電話回訪等工作。5、綠色就醫(yī)通道“綠色通道”實現“老年人優(yōu)先”打造15分鐘醫(yī)養(yǎng)服務圈，重要從兩個方面推動“醫(yī)養(yǎng)結合”工作，一是在醫(yī)院及下屬衛(wèi)生服務中心內設立老年人就醫(yī)“綠色通道”；二是讓全樂居家養(yǎng)老服務中心老年人能通過各種不同形式獲得更為便捷醫(yī)療服務。其中，老人就醫(yī)“綠色通道”重要是為老年人提供掛號、就醫(yī)等便利服務，對老年人特別是高齡、重病、失能及某些失能老人看病就醫(yī)實行優(yōu)先照顧，在掛號、就診、化驗、收費、取藥、住院等窗口設立“老年人優(yōu)先”標志。6、專家征詢醫(yī)院定期委派專家到全樂居家養(yǎng)老服務中心進行健康征詢、專家講座、專家會診等工作。7、家庭醫(yī)生簽約全樂與醫(yī)院合伙，開展兩種形式家庭醫(yī)生簽約模式。國家籌劃內、免費家庭醫(yī)生簽約基本服務項目，全樂與下屬衛(wèi)生服務中心合伙，全樂提供專業(yè)團隊承辦有關工作（如健康檔案、上門隨訪、電話隨訪、檢查查體等）。對于有進一步醫(yī)療和健康需求且原意支付額外費用居民，開展涉及免費基本服務所有項目、增長家庭巡診，診斷費減免、開通上級轉診綠色通道，預約門診服務；重點人群家庭包，提供免費輔助檢查、家庭巡診次數增多；特殊家庭定制包是針對留守老人家庭，咱們提供以上服務項目，并增長每月對留守老人進行訪視，定期聯系其子女或監(jiān)護人將其身體狀況進行告知。依照需要為簽約服務對象預約上級醫(yī)院專家門診，使簽約服務對象以便地獲得專家診斷服務?？深A約?？婆c專家名單將定期更新公示。通過健康管理，簽約服務對象可得到有針對性健康指引。8、大病/術后康復大病和術后康復合伙模式有兩種。從“養(yǎng)”到“醫(yī)”：全樂與醫(yī)院達到戰(zhàn)略合伙模式，全樂工作人員對本中心所管理居民均合理引薦醫(yī)院科室和專家，如老年科、康復科、慢病科、中醫(yī)科、心內科、內分泌科等。從“醫(yī)”到“養(yǎng)”：從醫(yī)院看病就診或手術回來居民，全樂養(yǎng)護團隊與醫(yī)院醫(yī)護團隊配合，對居民進行上門探訪、上門查體、傷口檢查、康復指引等工作。9、臨終關懷全樂與醫(yī)院合伙，開展臨終關懷項目。因對臨終病人來講，治愈但愿已變得十分渺茫，而最需要是身體舒服、控制疼痛、生活護理和心理支持，臨終關懷目的以由治療為主轉為對癥解決、生活照顧和護理照顧為主。提高其生活質量是對臨終病人最有效服務，臨終關懷醫(yī)療某些由醫(yī)院醫(yī)護團隊提供，其她某些由全樂尋找合伙資源提供相應服務。10、失能半失能老人護理全樂依照失能或半失能居民家庭收入和身體狀況，對居民需求進行精準分析。僅需要醫(yī)護人員定期上門居民，全樂依照居民需求，安排醫(yī)院醫(yī)護團隊上門。有條件長期住院或定期住院居民，特別處在大病康復期、慢性病、易復發(fā)病患者等無法在老式養(yǎng)老模式中得到良好照顧失能、半失能老人，全樂依照居民身體狀況，引導到醫(yī)院有關科室住院療養(yǎng)。二、“醫(yī)養(yǎng)融合”服務內容開展項目：醫(yī)保定點機構、護理險、醫(yī)養(yǎng)聯合體、醫(yī)養(yǎng)結合試點及推廣、醫(yī)養(yǎng)結合專業(yè)人才培養(yǎng)與輸出。1、醫(yī)保定點機構全樂與醫(yī)院合伙，爭取政策支持，在全樂養(yǎng)老機構內開通醫(yī)保聯網結算功能，把居民養(yǎng)老里護理、中醫(yī)康復理療、藥物等納進醫(yī)保里。2、醫(yī)養(yǎng)聯合體通過第一階段和第二階段合伙，全樂與醫(yī)院可以爭取牽頭推動陜西省內“醫(yī)養(yǎng)聯合體”，把省內醫(yī)療機構和養(yǎng)老機構實行有效對接，并制定有關政策和制度。3、醫(yī)養(yǎng)結合試點及推廣醫(yī)養(yǎng)結合模式已形成，并達到完全復制能力，作為我省“醫(yī)養(yǎng)結合”典型示范點，加強宣傳能力，向全市及全省推廣應用。4、人才孵化全樂居家養(yǎng)老服務中心作為我省比較先進養(yǎng)老機構，入行時間久、養(yǎng)老項目豐富、覆蓋人口廣，全樂同步培養(yǎng)了一大批專業(yè)、具備豐富經驗養(yǎng)老從業(yè)人員。醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)也擁有特殊優(yōu)勢，且通過與全樂這種專業(yè)養(yǎng)老機構合伙，也積累了相稱醫(yī)養(yǎng)結合經驗。全樂和醫(yī)院，在第三階段，可開展人才培養(yǎng)籌劃，建立養(yǎng)老和醫(yī)療行業(yè)結合專業(yè)人才培養(yǎng)方案、教學籌劃和頒發(fā)證書，推動醫(yī)療和養(yǎng)老跨界人才培養(yǎng)，加強人才隊伍建設，并且給醫(yī)養(yǎng)結合行業(yè)不斷輸送人才。人們在患病以之后可以讓醫(yī)生及時理解患者之前生活習慣、飲食興趣、病史及過敏史等，能為及時采用有效治療方案提供重要參照根據。社區(qū)養(yǎng)老服務在平時就能檢測到居民完整健康信息，這對于提高治病效果，縮短治療周期，減少了患者耗費，減輕了患者痛苦，均有著積極意義。5、家庭醫(yī)生簽約服務家庭醫(yī)生簽約服務是醫(yī)養(yǎng)結合一項重要服務內容，它能保障被簽約人健康始終處在有監(jiān)護當中，這在西方國家相稱普遍。西方大多數人群均有一種家庭醫(yī)生，可以起到征詢、問診、上門服務等多項服務。更重要是，家庭醫(yī)生掌握了自己所有醫(yī)療史，小病可以由她們解決，大病則可以從家庭醫(yī)生那里得到專業(yè)意見并且可以由家庭醫(yī)生推薦找到高水平專科醫(yī)生。關于如何選取家庭醫(yī)生方面，醫(yī)養(yǎng)結合起到了重要銜接作用，全樂社區(qū)服務中心與西安家庭醫(yī)生呼喊中心訂立了戰(zhàn)略合伙合同，由西安家庭呼喊中心派出專業(yè)家庭醫(yī)生提供專業(yè)服務。（1）服務方式全樂與醫(yī)院合伙，開展兩種形式家庭醫(yī)生簽約模式。國家籌劃內、免費家庭醫(yī)生簽約基本服務項目，全樂與下屬衛(wèi)生服務中心合伙，全樂提供專業(yè)團隊承辦有關工作（如健康檔案、上門隨訪、電話隨訪、檢查查體等）。對于有進一步醫(yī)療和健康需求老人及居民，開展涉及免費基本服務所有項目、增長家庭巡診，診斷費減免、開通上級轉診綠色通道，預約門診服務；重點人群家庭包，提供免費輔助檢查、家庭巡診次數增多；特殊家庭定制包是針對留守老人家庭，咱們提供以上服務項目，并增長每月對留守老人進行訪視，定期聯系其子女或監(jiān)護人將其身體狀況進行告知。依照需要為簽約服務對象預約上級醫(yī)院專家門診，使簽約服務對象以便地獲得專家診斷服務?？深A約?？婆c專家名單將定期更新公示。通過健康管理，簽約服務對象可得到有針對性健康指引。（2）服務內容家庭醫(yī)生以健康檔案為基本，以提供公共衛(wèi)生服務為重點，兼顧適當進門入戶基本醫(yī)療服務，重要內容涉及：開展社區(qū)衛(wèi)生調查。摸清居民健康基本狀況和影響健康重要因素等。做好居民健康管理。與居民簽定服務合同，建立個人健康檔案和家庭健康檔案，實行動態(tài)管理監(jiān)測，對老人、慢病患者等重點人群定期隨訪，每年開展一次家庭健康評估。規(guī)范管理慢性病人群。做好高血壓、糖尿病等社區(qū)重要慢性疾病患者篩查，并按慢性病管理規(guī)范規(guī)定，制定治療管理方案，定期提供上門服務。開設家庭病床，負責家庭病床管理和診斷、護理服務；為殘疾患者和精神病患者提供家庭康復指引和健康征詢服務；在工作時間內依照診斷規(guī)范提供出診服務，對的確行動不便人員依照需求代購藥物。協助做好傳染病管理。對轄區(qū)內傳染病患者進行管理，指引居民進行必要消毒隔離。開展健康教誨。采用授課、互動、健康征詢、發(fā)放健康教誨資料。協助居民選取適當就醫(yī)途徑，預約上級醫(yī)院診斷服務和轉診服務。家庭醫(yī)生服務內容序號服務項目服務內容1云健康檔案建立依照個人基本資料、家族病史、個人病史、就醫(yī)記錄、生活方式等，建立電子健康檔案健康數據更新2健康體檢身高、體重、BMI、腰圍、臀圍、腰臀比、血氧、血壓、心電圖、體溫、體脂肪率、人體成分分析血糖、尿酸、血膽固醇3健康數據評估從生活方式、自身健康狀況、分析健康高危因素、進行身體素質綜合評估、做到早發(fā)現、早干預、早治療4個性化體檢方案設計及報告解讀依照客戶自身健康狀況、制定個性化健康體檢方案，使體檢項目更貼近自身身體指標需求。5健康征詢針對會員既有問題，從飲食、生活習慣、運動、心理等方面進行健康干預達到疾病初期防止6慢

病

干

預

項

目體重健康管理針對超重&肥胖顧客，進行飲食、運動、心理等方面干預，使顧客達到健康原則體重，維護健康，防止慢性病產生和發(fā)展。糖尿病健康管理針對高血糖顧客，進行飲食、運動、心理等方面干預，使顧客血糖值維持在原則范疇內，防止糖尿病發(fā)展，減少顧客藥物依賴性，防止并發(fā)癥發(fā)生或發(fā)展。高血脂健康管理針對血脂代謝異慣顧客，進行飲食、運動、心理等方面干預，使顧客血脂濃度減少，防止心腦血管疾病發(fā)生。高血壓健康管理針對高血壓患者，進行飲食、運動、心理等方面干預，協助顧客養(yǎng)成健康生活方式，減少藥物依賴性，防止心腦血管疾病發(fā)生。高尿酸健康管理針對高尿酸或通風顧客，進行飲食、運動、心理等方面干預，使尿酸值減少，延長痛風緩和期，減少痛風發(fā)作頻率。脂肪肝健康管理針對脂肪肝顧客，進行飲食、運動、心理等方面干預，協助顧客緩和脂肪肝癥狀，防止肝臟疾病發(fā)展，協助肝臟功能恢復。7亞健康理療調理頸椎調理□膝關節(jié)痛調理□腰椎調理□失眠、頭痛□腸胃調理□增強免疫力□手腳冰冷□肩周炎、腱鞘炎□盆腔炎調理□（備注：會員任選一項。療程6-12次不等）8健康足部、肩部護理腳部治療儀和肩部護理儀器等設備免費試用9上門服務提供上門健康征詢和指引服務。上門服務內容可涉及：回訪、征詢、查體、健康教誨、健康調查等。10預約掛號不用排隊，在線預約全市15家三級甲等醫(yī)院、55家重點醫(yī)院醫(yī)師就診。（為保證號源，請?zhí)崆?天預約）11私人醫(yī)生（線上）足不出戶，完畢全科醫(yī)生在線征詢（圖文、視頻），對癥分診，健康征詢。（線下）每個會員均配備一種醫(yī)療服務團隊，一種服務團隊普通由醫(yī)師、護士、健康管理師3人構成，全面實行家庭醫(yī)生簽約服務12綠色就醫(yī)通道如果需要就醫(yī)日期號源已經約滿，又無法順延時間，客戶提出需求，全樂康養(yǎng)中心會協助會員預約到對癥醫(yī)院和專家，保證號源。（3）服務流程A.撥打24小時呼喊熱線B.調度中心接聽電話C.詢問患者病情狀況，行程安排，用車原則D.依照患者實際狀況擬定轉診方案（時間，地點，設備，醫(yī)護，車型）E.調度員安排轉診醫(yī)護組出車為患者轉診F.轉診醫(yī)護組按照商定期間地點接到患者，并向患者確認呼喊中心醫(yī)護人員身份（統一工作服，并佩戴辨認身份工作牌），患者也可以撥打確認核算。G.轉診醫(yī)護組將患者送達目地，并報告調度中心。（4）工作目的通過家庭醫(yī)生簽約式服務模式推廣，主線轉變社區(qū)衛(wèi)生服務工作模式，形成家庭醫(yī)生與簽約家庭長期、穩(wěn)定、持續(xù)、可及契約服務關系。通過與網格內家庭簽約形式，為家庭成員提供持續(xù)、綜合健康管理和轉診服務。為居民制定健康管理服務籌劃，實行個性化健康干預和指引，接受簽約居民電話健康征詢等。以本轄區(qū)內及對口增援鄉(xiāng)鎮(zhèn)為重點人群數30%為簽約服務基數，此后逐年增長。6、綠色通道管理依照社區(qū)居民實際需求，咱們在醫(yī)養(yǎng)結合基本上打通了綠色就醫(yī)通道，為居民提供相應服務項目。隨著社會不斷發(fā)展和進步，急危重癥綠色通道發(fā)展水平已成為社會基本保障職能非常重要內容，并且已成為衡量當代都市公共衛(wèi)生體系建設不可缺少重要某些，也是一種醫(yī)院綜合實力象征。加強醫(yī)院手術有關科室危急重癥綠色通道建設。急危重癥綠色通道是指醫(yī)院內部專門為危急重癥患者提供一套完整迅速高效服務系統，醫(yī)養(yǎng)結合項目有效連接了社區(qū)與醫(yī)療之間空檔，因而通道建設和管理有效提高了醫(yī)養(yǎng)結合功能。6.1人員配備急危重癥綠色通道醫(yī)務人員配備是要保證相對固定，外科急診科必要是已經完畢規(guī)范化培訓高年資住院醫(yī)師，外科各病房有住院總值班醫(yī)師和二線醫(yī)生24小時在崗，同步配備經驗豐富急診護士。6.2設備配備外科急診要配備有先進心電監(jiān)護儀、無創(chuàng)性氧監(jiān)測儀、血氣分析儀、轉診床、外科急救設備，急診科要有綠色通道專用章。當前已和內科急診和ICU共同擁有齊全、充分設備配備，為急救急危重病人6.2詳細流程安排（1）院前急救：院總值班或各科室接到院外電話，有急危重癥病人要轉運到我院急救，必要及時告知有關專業(yè)住院總值班醫(yī)生，住院總值班醫(yī)生依照詳細狀況，必要時告知二線醫(yī)生、手術室、科室主任做好準備，住院總值班醫(yī)生要提前在急診科等待，做好急救準備。（2）院內急救：初期解決遵循迅速、精確、有效三大原則。做到先救治，后診斷；邊救治，邊診斷；先治療其標，后治療其本，標本兼治；?？婆c整體兼顧，把急救生命放在首位，保證綠色通道暢通。首診醫(yī)生一方面要迅速評估病情，依照病情決定與否進入綠色通道，在住院證和各項檢查申請單上加蓋“綠色通道專用章”標示，（醫(yī)院各有關科室看到蓋有“綠色通道”標示申請單，均采用“先辦理，后交費”原則，優(yōu)先辦理）。實行迅速精確急救辦法，涉及維持呼吸道暢通，建立靜脈通路，傷口止血，維持呼吸、循環(huán)功能，保護受傷部位，抽血做術前檢查等，要在相對封閉房間進行急救，同步及時告知有關專業(yè)住院總值班醫(yī)師5分鐘內到場，?？谱≡嚎傊蛋噌t(yī)生到達后依照首診醫(yī)生病情簡介，迅速做出診斷，有針對性進行救治。7、上門照護服務上門照護也是醫(yī)養(yǎng)結合一項服務內容。病人、老年人、行動不便者輸液看病普通都要去醫(yī)院完畢，但時下在某些都市里浮現了護士上門服務?；颊呷绻枰斠?，動動手指立即就會有護士上門服務，“上門照護”工作就是專門為患者上門打針、輸液、換藥、抽血、導尿等居家護理服務。醫(yī)養(yǎng)結合開展護士上門服務是便民利民項目，全樂康養(yǎng)服務中心有專業(yè)護士進行上門護理服務，具備臨床工作經驗，具備良好醫(yī)德醫(yī)風，嚴格遵守關于規(guī)章制度。全樂配合衛(wèi)生服務中心進行轄區(qū)內居民慢病隨訪工作。衛(wèi)生服務中心公共衛(wèi)生服務任務中，其轄區(qū)內居民慢病隨訪工作交由全樂承辦，全樂指派專業(yè)團隊（全科醫(yī)生、護士、康復理療師、健康管理師、養(yǎng)老護理員等）上門查體、電話回訪等工作。全樂在每個站點配備專業(yè)護士、護工等團隊，為老人提供起居護理、臥位護理、飲食護理、行動護理、心理護理、家政服務、健康服務等上門服務。8、健康管理服務全樂開展老年人慢病健康管理工作，全樂員工協助或者承辦健康管理詳細工作，把老年人慢病健康管理工作落地。對轄區(qū)內老年人進行個人疾病史、家族史、生活習慣、用藥狀況、吸煙狀況、運動狀況、飲食營養(yǎng)狀況和心理狀況等信息調查、提供持續(xù)性健康體檢檢測，并安排專業(yè)人員對老年人進行原則化健康管理，提高老年人身體和心理健康素質。8.1健康檔案重要性健康檔案，是記錄每個人從出生到死亡所有生命體征變化，以及自身所從事過與健康有關一切行為與事件檔案。詳細內容重要涉及每個人生活習慣、以往病史、診治狀況、家族病史、現病史、體檢成果及疾病發(fā)生、發(fā)展、治療和轉歸過程等。健康檔案，指居民身心健康（正常健康狀況、亞健康疾病防止健康保護增進、非健康疾病治療等）過程規(guī)范、科學記錄。是以、貫穿整個生命過程、涵蓋各種健康有關因素、實現信息多渠道動態(tài)收集、滿足居民自身需要和健康管理信息資源。以問題為導向健康檔案記錄方式（problemorientedmedicalrecord,POMR）是1968年由美國Weed等一方面提出來，規(guī)定醫(yī)生在醫(yī)療服務中采用以個體健康問題為導向記錄方式。長處是：個體健康問題簡要、重點突出、條理清晰、便于計算機數據解決和管理等。已成為世界上許多國家和地區(qū)建立居民健康檔案基本辦法。健康檔案信息化建設是一種漫長摸索過程，它必要在應用過程中不斷完善、更新、充實，社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合項目正好彌補了健康檔案建立空檔，以便為居民建立個人健康檔案，從而有助于人健康管理。全樂安排專業(yè)人員為老年人提供有效、可行健康管理服務。詳細可分為：（1）健康風險評估全樂依照老年人體檢成果、健康問卷等信息，為老年人提供基本健康風險評估服務。（2）健康征詢全樂為老服務專業(yè)人員為老年人提供健康征詢服務，指引老年人健康飲食、養(yǎng)成健康生活習慣，并進行恰當運動等。（3）健康干預全樂專業(yè)人員依照老年人健康狀況、健康風險因子、體檢報告和生活習慣等，制定專業(yè)、可行干預方案。（4）健康跟蹤全樂專業(yè)人員在為老年人實行健康管理方案時，要定期進行跟蹤回訪，評估原有方案可操作性和效果，及時調節(jié)方案。服務內容：項目類別服務項目項目意義和闡明健康體檢自助體檢血糖餐前血糖/餐后2小時/隨機血糖自助體檢血膽固醇血總膽固醇自助體檢血尿酸對高尿酸血癥及痛風篩查骨密度骨密度是骨質量一種重要標志，反映骨質疏松限度，預測骨折危險性重要根據視力檢測視力表是用于測量視力圖表人體成分分析體脂率、內臟脂肪率、水分含量、營養(yǎng)成分分析、肌肉量、骨量、基本代謝率。健康管理電子健康檔案建立記錄體檢數據、診斷信息等，支持手機移動查閱開通個人健康空間，以便客戶通過賬戶隨時查閱、下載及打印健康報告。檔案維護依照個人健康狀況或體檢檢查數據，更新健康檔案。健康評估從生活方式、自身健康狀況，分析健康高危因素，進行綜合評估，做到早發(fā)現、早干預、早治療。健康指引征詢針對顧客既有問題，從飲食，不良生活習慣，運動，心理等方面進行健康干預，達到疾病初期防止。健康干預方案依照客戶自身健康狀況、體檢報告、慢病風險評估、生活習慣等制定健康干預方案。跟蹤指引依照顧客實行方案狀況、重要危險因素改進、化驗室檢查數據變化及客戶在管理過程中所遇到問題等進行全方位跟蹤干預。階段效果評價通過再次健康跟蹤評估客戶健康管理后效果，依照成果不斷調節(jié)最適合健康管理方案。年度健康總結服務期末提供一次健康數據趨勢變化匯總分析及年度健康服務總結，協助會員清晰理解健康管理成果。體檢方案設計依照客戶身體狀況及健康評估為客戶制定個性化健康體檢方案。使體檢項目更具備針對性，避免耗錢耗時，做無用項。上門指引和征詢健康管理師、營養(yǎng)師、護士上門為客戶提供如測血壓、血糖/監(jiān)測儀器操作指引及尋常健康指引。營養(yǎng)配餐指引針對會員家庭成員狀況，給與營養(yǎng)餐配餐指引。康復理療脈沖理療（中頻）通過脈沖模仿老式針灸方式進行調理，刺激穴位，而產生針灸、熱療、磁療，來起到通經活絡，調理氣血，祛瘀止痛效果。光療（碳光子）碳光子通過模仿太陽光線治療原理，照射到人體疾患部位或有關穴位，能迅速被皮膚及皮下組織所吸取，產生熱效應、光合效應、理化效應等作用，達到治療目。艾療（艾灸）通過中醫(yī)選穴位療法進行一種物理治療，運用艾灸熏灼體表穴位，來調和陰陽，溫經散寒，行氣活血等。其她專家坐診針對顧客需求，各大醫(yī)院名醫(yī)不同科室，如心腦血管科、消化科、呼吸科、中醫(yī)、骨科、內分泌等。門診陪伴就醫(yī)協助辦理取號、化驗、劃價、取藥、交費排隊等有關事宜，直到就醫(yī)結束。服務流程管理原則（1）流程圖：老年人健康管理流程圖：9康復護理服務全樂具備為老人提供康復理療指引服務，培養(yǎng)或邀約專業(yè)康復理療指引師，配備相應康復器具。通過老人體檢報告、以往康復病史等信息，按照老人需求和意愿，規(guī)范完整建立老人康復需求檔案和康復服務記錄檔案，制定康復指引方案應符合老人生理心理特點，并定期完善。對康復效果不明顯老人適時調節(jié)方案。服務內容項目類別服務項目胃腸炎調理五行火罐、腹部按摩、梅花灸、中頻穴位調理便秘調理五行火罐、頭部按摩、梅花灸、中頻穴位調理失眠調理五行火罐、頭部按摩、腹部按摩、中頻穴位調理腰部、頸肩綜合征調理梅花灸、刮痧或拔罐、按摩、中頻穴位或碳光子調理控糖、控脂調理梅花灸、五行火罐、按摩、中頻穴位調理宮寒痛經調理梅花灸、按摩、中頻穴位或碳光子調理、熏蒸肩周炎/網球肘/滑膜炎/退行性關節(jié)炎等調理中頻或碳光子調理、手法推拿、紅外線按摩、火罐10日間照顧服務全樂日間照顧服務為滿足養(yǎng)老多樣化需求，拓展老人日間照顧空間，開展服務項目有：開展老年人醫(yī)療征詢、保健講座和康復理療服務；讓老年人享有閱覽圖書、書法繪畫、歌舞培訓、打牌下棋等文體服務，組織經常性老年文體活動；舉辦老年大學，聘請各行業(yè)精英和專家學者構成公益課堂義工講師團，對老年人進行知識更新和技能培訓，開展涉及法律、科學養(yǎng)生、醫(yī)療保健、人際溝通、家庭教誨等專項講座和征詢指引等各類知識。為老人提供用餐、午休、康復等服務。同步還邀請志愿者為老年人們提供各種義務服務。為老人提供家政上門、保潔服務等。項目保潔范疇地板保養(yǎng)木質地板防劃傷、防干裂、防潮打蠟養(yǎng)護；石質地板清洗、上蠟、拋光防滲入解決窗簾保養(yǎng)窗簾清潔地板美縫地板護理家用廚房保養(yǎng)頂棚、地面、瓷片、櫥柜、面盆、餐具、燃氣具、微波爐等廚房用品家用衛(wèi)生間保養(yǎng)頂棚、地面、瓷片、潔具、衛(wèi)浴用品等衛(wèi)生間用品優(yōu)質地毯真絲、全毛、混紡、化纖地毯除污、殺菌、殺蟲、防止脫毛、防止靜電解決大面積地毯地毯除污、殺菌、殺蟲、防止脫毛、防止靜電解決沙發(fā)保養(yǎng)真皮沙發(fā)清洗、殺菌、上光、防干裂解決、布沙發(fā)清洗、殺菌解決家具保養(yǎng)木制家具清潔上蠟、拋光養(yǎng)護壁紙保養(yǎng)布基、紙基、塑基壁紙清洗、養(yǎng)護石材地板除滲入玻化磚、拋光磚滲入清除石材晶面解決大理石、花崗巖石材地板美縫清洗及美縫燈具清洗清洗、保養(yǎng)、維護甲醛解決檢測及解決空調清洗掛機、柜機清洗三、養(yǎng)老轉介服務內容1五助服務1、助餐服務：全樂提供營養(yǎng)配餐、送餐上門等服務。服務規(guī)范：①符合國家和陜西省食品安全法律法規(guī)規(guī)定；②洗、煮飯菜應干凈、衛(wèi)生，無焦糊；③尊重老年人飲食生活習慣；④注意營養(yǎng)，合理配餐，每周有食譜；⑤助餐點配備符合老年人無障礙設施，助餐工具應保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒；⑥送餐上門及時，有必要保溫、保鮮設備。2、助浴服務：全樂提供上門助浴，擦浴，陪伴助浴服務。3、助醫(yī)服務：全樂與省級、市級多家知名醫(yī)院簽約合伙，由醫(yī)院派遣醫(yī)生、護理和康復技術人員構成醫(yī)療團隊，定期到居家養(yǎng)老服務中心提供巡診醫(yī)療、保健征詢、預約就診等服務，建立康復病床、雙向轉診、急診急救等醫(yī)療救治綠色通道，保證老年人可以得到及時有效醫(yī)療救治。同步，由全樂護理專業(yè)團隊為老人定期進行血壓、血糖監(jiān)測，心理慰藉等，社區(qū)義工及志愿者團隊提供陪伴就醫(yī)服務。（1）社區(qū)醫(yī)生服務全樂為社區(qū)老年人提供全科醫(yī)生、?？漆t(yī)生、專家等醫(yī)生資源，定期在機構內坐診或義診服務。（2）醫(yī)療保健及家庭床位服務全樂專業(yè)人員應遵循醫(yī)囑及時提示和監(jiān)督老年人準時服藥，協助開展醫(yī)療輔助性工作，對社區(qū)內老人定期上門服務，應能對的測量血壓、體溫、脈搏等，提供保健、理療、護理等有關服務工作。有整合社會資源能力，為孤寡老人、失能和半失能老人提供全面、一站式家庭床位服務工作。（3）緊急救濟服務全樂可為老人提供呼喊器、求助門鈴、遠紅外感應器及穿戴設備等安全防護器材應符合國家規(guī)定，質量完好率達100%；其功能應符合老年人特點和需求。4、助行服務：全樂為老人提供代購尋常所需商品，代繳公用事業(yè)費用，陪伴購物，陪伴散步，路線指引以及預約車輛等服務。5、助急服務：全樂提供家政服務、家電維修，上下水道維修，上門照看老人。2老人介入式照護服務1、助潔服務保障老年人居室整潔，保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內部整潔，物具清潔；工作人員注意保潔用品應及時清洗，保持清潔。2、衛(wèi)生清理服務協助刷牙、洗臉、洗腳、按摩動作恰當，老年人無不適現象，做到老人容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味；如廁時應借助到位；定期清洗、更換、翻曬床單和衣物，保持床鋪整潔，無臟污；定期打掃室內外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。3、代辦服務代換煤氣、代購物品、代領物品、代辦各種手續(xù)、代繳費用等，應按照老人規(guī)定及時辦理。多為老年人尋常生活事務，代辦服務時應當面清點錢物、證件、單據等。四、服務流程1、健康管理系統服務流程：2、自助體檢信息服務基本流程：自助體檢數據 生活方式指引跟蹤回訪3、宣講流程：4、綠色就醫(yī)通道服務流程第一步：會員可通過服務熱線400及全樂健康網預約平臺進行預約，預約時應提供詳細本人真實信息,描述病情及需要預約診室。如有特殊狀況，按照特殊狀況對待如急癥。第二步：全樂健康服務中心接受會員預約后會在第一時間與有關醫(yī)院、部門或專家進行協調安排進行預約掛號。第三步：就醫(yī)健康小助手將以電話方式告知會員，到預定期間內到醫(yī)院直接取號就診。VIP會員健康小助手告知會員預約時間，小助手陪伴會員到醫(yī)院就診。健康小助手在接到申請后，會將會員資料提交醫(yī)院審核，進快安排，并將審核成果反饋給會員。但詳細就診安排需要綜合考慮院方狀況和會員狀況。健康小助手熟悉患者病情和醫(yī)院診斷流程，有助于患者迅速便捷就診，可以減少會員重復奔波。但是，所有會員都需要遵守醫(yī)院規(guī)則和安排，并沒有“插隊”特權。第四步：由于特殊狀況如醫(yī)院工作調節(jié)等，未能按會員規(guī)定安排就診、住院或手術，服務中心將提前告知會員，會員可協商換診或另行安排。綠色就醫(yī)通道服務流程圖：告知會員預約狀況及就診時間安排健康小助手掛號會員預約400告知會員預約狀況及就診時間安排健康小助手掛號會員預約400就診完后填寫會員預約就診陪伴就醫(yī) 就診完后填寫會員預約就診陪伴就醫(yī) 健康小助手把會員信息反饋給健康管理師健康管理師回訪并更新檔案進行健康生活方式干預指引 健康小助手把會員信息反饋給健康管理師健康管理師回訪并更新檔案進行健康生活方式干預指引 注：會員就診到診斷完后整個服務流程5、綠色就醫(yī)通道服務流程老人看護人到站提出看護申請接待人協助填寫《上門護理服務登記表》、預約初次護理接待人安排護理人員上門護理接待人員在商定上門護理前1小時聯系確認上門護理護理人員上門做《初次護理評估》確認護理服務項目評估符合護理條件和看護人訂立《護理合同書》依照《護理操作指南》提供護理服務完畢護理服務看護人填寫《滿意度問卷調查》看護人按照收費原則付護理費用①進入被服務老人家門帶隊工作人員一方面代表全樂居家養(yǎng)老服務中心向主人問好，并作自我簡介。工作人員換鞋套，進場。工作人員仔細向主人詢問老人身體健康狀況，并負責填寫《上門服務登記表》、《初次護理評估單》。將工具整潔、規(guī)范放置適當位置。②評估后，符合上門服務條件，確認上門項目和上門服務費用；和居民及其家屬訂立《上門服務合同書》。③征得家屬和老人批準狀況下開始服務工作；④完畢服務后，保證老人滿意度，并規(guī)定居民和家屬填寫滿意度調查問卷。⑤工作人員依照收費原則規(guī)定居民或其家屬付清費用后和居民及家屬道謝后離場。⑥工作人員回到站里，做好本次上門服務登記、報告、備案、總結等工作。1、服務規(guī)范內容接待受理服務規(guī)定一方面熱情接待入站人員，簡介站內服務內容及站內工作人員，并且協助老人填寫健康檔案，整頓收集老人資料做好信息保密及紙質、電子檔案管理按照原則操作規(guī)范給老人進行理療儀器操作，原則、安全。服務驗收結算規(guī)定按照原則規(guī)范驗收操作流程及各項服務流程規(guī)范性進行服務操作驗收。評判打分，對于但是關進行學習改正再次審查驗收。售后服務規(guī)定對于老人進站及會員售后服務，提出規(guī)定及問題第一時間解答，對老人提出有效意見進行匯總后采納。服務提供規(guī)范

養(yǎng)老服務實現過程中，對服務提供規(guī)定、提供辦法、程序所制定原則，涉及但不限于:

a)提供服務辦法和手段，如服務提供過程中所規(guī)定各項設施、設備及用品配備數量和構造，

涉及:提供服務設備、設施類型、數量規(guī)定，人員數量和技能規(guī)定，分供方資質級別、承包能力、可信度規(guī)定，每一項服務提供驗收規(guī)定，如安全、衛(wèi)生、環(huán)境方面規(guī)定;

b)服務流程和環(huán)節(jié)劃分辦法和規(guī)定，以及各環(huán)節(jié)操作規(guī)范、工作內容和輸入輸出規(guī)定，涉及:

為老年人提供服務方面信息，接受老年人服務規(guī)定或訂立服務合同，為服務設計規(guī)范，提供服務，服務費用結算等，服務提供過程各個階段劃分可采用流程圖形式;

c)

服務溝通與確認規(guī)定，涉及:溝通與確認形式與辦法、程序、成果分析、解決和改進等。3、服務質量控制規(guī)范

養(yǎng)老服務提供過程中，辨認、分析對服務質量有重要影響核心過程，并加以控制而收集、制定原則，涉及但不限于:

a)服務提供評價辦法，控制辦法原則，涉及:控制服務質量辦法原則，人員技能考核原則，

測量和實驗程序原則，防止發(fā)生特殊狀況防止辦法原則等;

b)對服務對象抱怨等不滿意處置原則，涉及:服務投訴和不滿意項收集、調查、分析、解決、

反饋;

c)不合格服務糾正與管理，如分析、辨認、評審和處置等控制辦法;

d)

防止性辦法規(guī)定及評價原則，涉及:服務項目負責人、組織形式、工作流程和實行方案，

必要設備、設施準備，演習頻次及規(guī)定，對辦法評價等;

e)

質量爭議處置管理規(guī)范，涉及:服務提供過程中各種信息保管、查詢、提供規(guī)范，與爭

議有關證據、服務規(guī)范、法律法規(guī)符合性辨認辦法、評審形式和規(guī)定，爭議成果鑒定原則和規(guī)定，溝通、諒解規(guī)范，道歉、補償規(guī)范等。4、服務質量控制規(guī)范養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范范疇本原則規(guī)定了養(yǎng)老機構服務基本規(guī)定、服務項目與質量規(guī)定、服務評價與改進。本原則合用于養(yǎng)老機構服務質量控制。依照老年人需求，在站內人員指引下，采用恰當安全防護辦法。環(huán)境衛(wèi)生服務為老年人保持居室及外部環(huán)境清潔衛(wèi)生休閑娛樂服務為老年人開展各種類型、有益于身心健康文化體育娛樂活動。協助醫(yī)療護理服務協助醫(yī)療、護理人員，完畢職責范疇內簡樸醫(yī)療護理工作。醫(yī)療保健服務為老年人提供防止、保健、康復、醫(yī)療方面綜合性衛(wèi)生服務。家居生活照顧服務為家居老年人提供尋常生活照顧。膳食服務依照營養(yǎng)學、衛(wèi)生學規(guī)定，為老年人提供均衡飲食。洗衣服務為老年，人提供衣物送洗、送回服務。物業(yè)管理維修服務提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設備維修、保養(yǎng)，保障生活設施完好。陪伴就醫(yī)服務協助監(jiān)護人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)。征詢服務通過舉辦各種形式、各種內容活動，解答疑難問題。通訊服務提供通訊設備，保證老年人與家人和社會聯系。送餐服務將餐飲送到老年人房間。教誨服務有籌劃對老年人開展各類形式、有教誨作用活動。購物服務依照老年人需求，協助或協助老人購買生活用品。代辦服務代讀、代寫、協助解決老年人各種文書資料、受老年人委托代領各種物品。

為了保證通過原則流程和規(guī)范，迅速穩(wěn)妥解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴解決過程中充分感受到公司服務誠意，可以再次對咱們提供產品和服務建立信心，同步通過解決投訴過程，發(fā)現咱們工作中局限性和漏洞，及時改正或

彌補使之不斷完善和提高。

一、

客戶投訴管理流程原則:

1、熱情接待(接聽)前來投訴顧客意見一-

聆聽。理解客戶需求，從而獲得解決投訴重要信息，保持安靜，不要辯駁、仔細聆聽，用筆和紙記錄，做

一種忠實聽眾。

2、接聽客戶投訴慣用語句:

“您好!有什么需要我協助嗎?”“請您將事情過程詳細講述一遍”“我在認真聽您講”“好!我明白了!”“我會把您反饋問題(或意見)及時向領導進行反映”“請留下您聯系方式”“我會在三天之內及時把解決成果

向您反饋”等等。

3、遇到不善于表達顧客時，要積極詢問，理解產品、服務中存在問題，應當耐心追問，找到精確答案。

4、給足顧客發(fā)泄不滿時間，平息顧客負面情緒一一尊重。

體現支持態(tài)度，勉勵客戶說出心里話，表白自己已經明白，會協助解決，可以用神態(tài)、語言、表達自我心意。

5、調查投訴內容，擬定詳細負責人，依照狀況填寫顧客投訴調查表。6、找出問題所在，為提供解決方案收集信息一-詢問。

7、滿足顧客規(guī)定

解決，實行解決方案，客戶接受解決方案后，

由負責人負

責實行。

8、

客戶回訪方案實行5個工作日內，由客服中心回訪，并填寫客戶滿意度調查表，將各類反饋信息匯總分析，總結經驗，報告上級。

9、將所有回訪記錄和顧客滿意調查表返回存檔。如果客戶非常滿意或滿意，則投訴正式受理完畢。如不滿意，則重新從第二步開始。5、防止性辦法規(guī)定及評價原則站內人員原則防止辦法:原則防止是將普遍防止和體內物質隔離許多特點進行綜合，認定病人血液，體液，分泌物，排泄物均具備傳染性，需進行隔離，無論與否有明顯血跡污染或與否接觸非完整皮膚與黏膜．接觸上述物質者必要采用防護辦法．依照傳播途徑采用空氣，飛沫，空氣隔離，是防止醫(yī)院感染成功而有效辦法。

1.洗手:接觸血液、體液、排泄物、分泌物后也許污染時,脫手套后,要洗手或使用迅速手消毒劑洗手。

2.手套:當接觸血液、體液、排泄物、分泌物及破損皮膚黏膜時應戴手套;手套可以防止醫(yī)務