呼叫中心管理制度管理流程樣本

呼喊中心管理制度呼喊中心服務(wù)禮儀制度第1章電話(huà)服務(wù)人員素質(zhì)原則第l條積極心態(tài)。服務(wù)人員保持積極心態(tài)，這樣才會(huì)使發(fā)言聲音聽(tīng)起來(lái)也很積極而有活力。并向著對(duì)銷(xiāo)售有利、推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展方向去思考問(wèn)題。第2條熱情。時(shí)刻保持高度熱情可以感染客戶(hù)。第3條自信。為了保持自信，咱們?cè)谡Z(yǔ)調(diào)、措辭上要用必定，而不應(yīng)當(dāng)與否定或是模糊。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指自己發(fā)言語(yǔ)速，另一方面也是指對(duì)客戶(hù)所講問(wèn)題反映速度．在你與客戶(hù)發(fā)言時(shí)，要使用原則語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。第5條語(yǔ)調(diào)要不卑不亢。即不要讓客戶(hù)感覺(jué)到服務(wù)人員不相信她們，也不要讓客戶(hù)感覺(jué)到服務(wù)人員有股盛氣凌人架勢(shì)。第6條適當(dāng)語(yǔ)調(diào)。(1)語(yǔ)調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力聲音會(huì)更具備吸引力；同步，發(fā)言時(shí)語(yǔ)調(diào)運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。(2)太過(guò)平淡聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦。在重要詞句上，服務(wù)人員要用重音。第7條音量。(1)音量固然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生防備心理。(2)聲音太小或太弱會(huì)令人覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)人員缺少信心，從而客戶(hù)也不會(huì)注重客戶(hù)服務(wù)人員。(3)話(huà)筒位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴左下角，這樣對(duì)保持正常電話(huà)音量和音質(zhì)有很大協(xié)助。第8條簡(jiǎn)潔。盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)內(nèi)容，為了與客戶(hù)建立關(guān)系，恰本地談些與個(gè)人關(guān)于內(nèi)容是十分有必要，但要適可而止。不要耽誤自己時(shí)間，也不要占用客戶(hù)太多時(shí)間。第9條停頓。停頓可以吸引客戶(hù)注意力，停頓也會(huì)讓你客戶(hù)有機(jī)會(huì)思考，讓客戶(hù)積極參加到電話(huà)溝通中來(lái)。第10條微笑。微笑的確可以變化咱們聲音．同步也可以感染在電話(huà)線(xiàn)另一端客戶(hù)。你微笑不但可以使你布滿(mǎn)自信．同步也將歡樂(lè)帶給了客戶(hù)。第11條保持專(zhuān)業(yè)、和諧聲音形象原則。(1)讓你聲音帶著“微笑”，會(huì)表白你樂(lè)意協(xié)助她。(2)讓人聽(tīng)起來(lái)自信，表達(dá)出你熱情。(3)證明你懂得你正在講什么。(5)對(duì)于浮現(xiàn)問(wèn)題，要承擔(dān)責(zé)任。第2章電話(huà)禮儀原則第12條通話(huà)前準(zhǔn)備。(1)呼入電話(huà)時(shí)應(yīng)高興而迅速地接聽(tīng)，同步也應(yīng)禮貌地對(duì)待打錯(cuò)電話(huà)。(2)在撥出呼出電話(huà)之前，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)精確、簡(jiǎn)要扼要。第13條通話(huà)中禮儀。(l)接聽(tīng)呼入電話(huà)應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你名字“早上／中午／晚上好，xx公司，我是xxx。請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助您?”(2)打電話(huà)給她人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼“xx先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”(3)禮貌稱(chēng)呼客戶(hù)并對(duì)的應(yīng)答客戶(hù)有關(guān)問(wèn)題“xx小姐先生，您好，關(guān)于……”。如未對(duì)的領(lǐng)略客戶(hù)意圖需積極與其確認(rèn)，“xx小姐先生，您好，您是說(shuō)(您意思是……)”。(4)需要客戶(hù)等待時(shí)，咱們應(yīng)告訴客戶(hù)“為什么”并要征得客戶(hù)批準(zhǔn)，給客戶(hù)一種等待時(shí)限。(5)在客戶(hù)等待過(guò)程中，電話(huà)服務(wù)人員應(yīng)與客戶(hù)恰本地談?wù)撚嘘P(guān)話(huà)題，使得客戶(hù)懂得咱們時(shí)刻在記著她們。(6)在轉(zhuǎn)接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶(hù)解釋為什么電話(huà)需要轉(zhuǎn)接，并要征得客戶(hù)批準(zhǔn)。(7)被轉(zhuǎn)接人在接聽(tīng)電話(huà)后，應(yīng)感謝客戶(hù)等待，“xx先生／小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到……”。(8)被轉(zhuǎn)接電話(huà)接聽(tīng)后，需告知被轉(zhuǎn)接電話(huà)人姓名。(9)轉(zhuǎn)接電話(huà)掛斷之前，需擬定被轉(zhuǎn)接電話(huà)處有人接聽(tīng)。(10)確認(rèn)客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)積極祈求客戶(hù)留下詳細(xì)信息(名字／電話(huà)／住址)，并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息與否對(duì)的。(11)記錄客戶(hù)信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)的拼寫(xiě)客戶(hù)姓名，記下客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼并確認(rèn)精確無(wú)誤。第14條結(jié)束電話(huà)禮儀。(1)在結(jié)束電話(huà)之前，應(yīng)積極詢(xún)問(wèn)客戶(hù)與否尚有其她問(wèn)題需要協(xié)助，并感謝客戶(hù)來(lái)電，歡迎客戶(hù)隨時(shí)致電。(2)依照客戶(hù)特點(diǎn)結(jié)束電話(huà)，結(jié)束時(shí)讓客戶(hù)先掛斷電話(huà)，并輕輕放下聽(tīng)筒。呼喊中心設(shè)備管理制度第1章總則第1條為保障呼喊中心固定資產(chǎn)，逐漸、有序地改進(jìn)呼喊中心工作條件，提高客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)費(fèi)使用效率和辦公設(shè)備運(yùn)用率，特制定本制度。第2條客戶(hù)服務(wù)部呼喊中心各類(lèi)辦公設(shè)備系公有財(cái)產(chǎn)，工作人員應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù)、有效運(yùn)用。其資產(chǎn)所有權(quán)均歸屬本公司，所有設(shè)備使用和管理必要遵守關(guān)于規(guī)章制度和本辦法。第3條成立“呼喊中心設(shè)備管理小組”(如下簡(jiǎn)稱(chēng)管理小組)，由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理與呼喊中心專(zhuān)人構(gòu)成。服務(wù)部經(jīng)理為組長(zhǎng)，呼喊中心專(zhuān)人為副組長(zhǎng)。管理小組負(fù)責(zé)呼喊中心各類(lèi)設(shè)備統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)配及管理。第2章職責(zé)第4條由管理小組負(fù)責(zé)呼喊中心設(shè)備采購(gòu)工作，采購(gòu)時(shí)須遵守關(guān)于規(guī)程。第5條設(shè)備(用品)尋常管理和使用實(shí)行統(tǒng)籌安排，遵循“誰(shuí)使用、誰(shuí)保管、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則。第6條設(shè)備配備以合用和提高工作效率為重要原則，添置、更新等要綜合考慮工作需要、使用效益、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)費(fèi)等因素．第7條工作職責(zé)。(1)督促貫徹設(shè)備管理和使用等方面規(guī)程。(2)擬訂設(shè)備增添、更新、購(gòu)買(mǎi)籌劃，貫徹采購(gòu)。(3)設(shè)備調(diào)配、管理和協(xié)助維護(hù)。第3章設(shè)備管理第8條設(shè)備添置和更新。(1)呼喊中心設(shè)備添置和更新要有籌劃，未經(jīng)總經(jīng)理和管理小組批準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)支出不能列入辦公經(jīng)費(fèi)核銷(xiāo)。(2)如需自行購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)征得管理小組批準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守呼喊中心設(shè)備購(gòu)買(mǎi)和管理規(guī)程，并向客戶(hù)服務(wù)部登記。第9條辦公設(shè)備(用品)均用于呼喊中心尋常運(yùn)營(yíng)，不得擅自占用或私用，不得運(yùn)用呼喊中心設(shè)備對(duì)外進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)。也不得擅自轉(zhuǎn)借給其她單位或個(gè)人。第10條調(diào)離人員、離退休人員要及時(shí)辦理個(gè)人經(jīng)管設(shè)備移送手續(xù)，清還個(gè)人保管使用所有附帶設(shè)備。不得帶走，更不得占為已有，如有違背，將視情節(jié)輕重追究其相應(yīng)責(zé)任。第11條對(duì)于設(shè)備損耗、更新?lián)Q代、更換配件、報(bào)廢等變動(dòng)狀況，應(yīng)在固定資產(chǎn)卡上做好登記，并交由客戶(hù)服務(wù)部按規(guī)定解決；不得占為己用，不得擅自解決。第12條閑置與損害解決。(1)為充分發(fā)揮呼喊中心設(shè)備作用，各種閑置、積壓設(shè)備應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)部調(diào)劑使用，不得擅自解決。(2)因意外或其她因素導(dǎo)致設(shè)備損壞、遺失，應(yīng)向綜合科提供損壞或遺失狀況，經(jīng)批準(zhǔn)方可更換或補(bǔ)購(gòu)。第13條公用設(shè)備(如復(fù)印機(jī)等)實(shí)行專(zhuān)管共用原則，由呼喊中心管理專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，各服務(wù)人員均有自覺(jué)維護(hù)責(zé)任。第14條領(lǐng)取工具設(shè)備應(yīng)履行登記簽領(lǐng)手續(xù)。第4章附則第15條全體呼喊中心工作人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)配合和支持設(shè)備管理工作。第16條本辦法解釋權(quán)歸呼喊中心設(shè)備管理小組。三、呼喊中心綜合管理制度第1章總則第1條為保證客戶(hù)服務(wù)部呼喊中心(如下簡(jiǎn)稱(chēng)呼喊中心)長(zhǎng)期安全、有效、可靠地運(yùn)營(yíng)，結(jié)合實(shí)際狀況，特制定本制度。第2條呼喊中心是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系重要方式，是公司及時(shí)理解客戶(hù)信息，聽(tīng)取客戶(hù)建議、批評(píng)、投訴，受理訂單有效途徑，是公司與市場(chǎng)聯(lián)系紐帶。第3條呼喊中心重要職責(zé)。(1)呼喊中心是公司對(duì)客戶(hù)單一聯(lián)系窗口。(2)呼喊中心是公司能讓客戶(hù)感受到價(jià)值中心。(3)呼喊中心是公司收集市場(chǎng)情報(bào)、客戶(hù)資料情報(bào)中心。①受理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、電子短信、電子郵件等提出意見(jiàn)、建議、投訴和公司業(yè)務(wù)征詢(xún)，同步進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、預(yù)約服務(wù)等有關(guān)業(yè)務(wù)。②收集客戶(hù)抱怨與建議，作為改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)重要根據(jù)。呼喊中心應(yīng)定期將客戶(hù)需求及抱怨，整頓集中交給后臺(tái)來(lái)參照。③呼喊中心可以用來(lái)收集客戶(hù)基本資料、偏好與關(guān)懷議題，建立客戶(hù)資料庫(kù)作為分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向根據(jù)。④客戶(hù)可通過(guò)呼喊中心、網(wǎng)站等通道來(lái)理解市場(chǎng)動(dòng)向。(4)呼喊中心是增進(jìn)銷(xiāo)售、維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度中心。(5)呼喊中心具備公司流程再造中流程總管功能。(6)呼喊中心由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并承擔(dān)尋常運(yùn)營(yíng)和管理工作，同步需要公司各部門(mén)全力配合。第2章工作管理第4條各部門(mén)在接到呼喊中心轉(zhuǎn)交客戶(hù)來(lái)電后，應(yīng)盡快在規(guī)定期間內(nèi)予以解決回答，以體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)注重和公司高效辦事效率。第5條業(yè)務(wù)范疇。(1)呼入業(yè)務(wù)。受理查詢(xún)、登記預(yù)約、電話(huà)目錄直銷(xiāo)、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、賬務(wù)查詢(xún)、貨品跟蹤、支持熱線(xiàn)、投訴熱線(xiàn)等。(2)呼出業(yè)務(wù)。收集市場(chǎng)信息、電話(huà)調(diào)查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、收集客戶(hù)資料、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)升級(jí)管理等。第3章工作職責(zé)第6條客戶(hù)服務(wù)部對(duì)呼喊中心在運(yùn)營(yíng)中管理職責(zé)。(1)制定呼喊中心工作規(guī)程。(2)指引和協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理客戶(hù)來(lái)電工作，對(duì)各部門(mén)辦理狀況進(jìn)行指引、協(xié)調(diào)、檢查、督辦。(3)受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)意見(jiàn)、建議、投訴。(4)承擔(dān)呼喊中心尋常運(yùn)營(yíng)、設(shè)備維護(hù)和管理工作。(5)向各部門(mén)和關(guān)于單位轉(zhuǎn)交客戶(hù)來(lái)電。(6)整頓編輯客戶(hù)來(lái)電信息，形成報(bào)告供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參照。第7條解決客戶(hù)來(lái)電工作原則。(1)以客戶(hù)為中心原則。(2)分級(jí)別、分項(xiàng)目原則。(3)求真務(wù)實(shí)、注重實(shí)效原則。第4章工作程序第8條受理。(1)認(rèn)真接聽(tīng)電話(huà)，做好記錄，凡屬受理范疇內(nèi)客戶(hù)來(lái)電均應(yīng)登記受理、歸類(lèi)整頓。(2)對(duì)于簡(jiǎn)樸問(wèn)題應(yīng)及時(shí)答復(fù)；對(duì)不能答復(fù)來(lái)電，按各部門(mén)職權(quán)范疇，即時(shí)將電話(huà)轉(zhuǎn)接至有關(guān)部門(mén)進(jìn)行辦理。(3)對(duì)緊急重大事件來(lái)電，采用應(yīng)急辦法并迅速報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)。由公司領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見(jiàn)下達(dá)給客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理，并由呼喊中心管理專(zhuān)人向來(lái)電人做好解釋闡明。第9條辦理。(1)各部門(mén)對(duì)呼喊中心轉(zhuǎn)交屬于本部門(mén)責(zé)任范疇內(nèi)或需要參加來(lái)電事項(xiàng)，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，并將辦理成果報(bào)送呼喊中心。(2)各部門(mén)經(jīng)理在受理客戶(hù)來(lái)電后，由呼喊中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理，并在規(guī)定期限內(nèi)向來(lái)電人反饋辦理狀況。第lO條回答。(1)對(duì)狀況簡(jiǎn)樸客戶(hù)來(lái)電，普通即時(shí)辦理并回答來(lái)電人。(2)對(duì)于客戶(hù)來(lái)電涉及面較廣、狀況復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)依照各部門(mén)和單位涉及現(xiàn)行規(guī)定進(jìn)行原則承諾。(3)凡限期不能辦結(jié)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同步抄送客