綜合成績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案樣本

惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案(Version3.1)區(qū)域支持部商業(yè)顧客支持部

前言目本方案是對(duì)惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASC&SSP）運(yùn)作成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估暨獎(jiǎng)懲方案。旨在更全面而公正地對(duì)各位代理進(jìn)行綜合評(píng)估，并籍此方案對(duì)ASP真正實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。本方案為惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)提供了惠普所有評(píng)估項(xiàng)目和有關(guān)政策，以便授權(quán)維修機(jī)構(gòu)將其運(yùn)用于實(shí)際操作中。內(nèi)容本方案內(nèi)容涉及對(duì)ASP業(yè)績(jī)綜合評(píng)估、相應(yīng)獎(jiǎng)懲實(shí)行及有關(guān)操作流程三某些內(nèi)容。其中，對(duì)代理業(yè)績(jī)綜合評(píng)估涉及例行業(yè)績(jī)和隨機(jī)評(píng)估成績(jī)?cè)u(píng)估。對(duì)例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估涉及BFT、保外維修定額完畢率和年審成績(jī)?cè)u(píng)估，隨機(jī)信用評(píng)估涉及對(duì)ASP技術(shù)能力評(píng)估、備件管理能力評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、操作流程規(guī)范性評(píng)估、備件庫管理能力評(píng)估、商業(yè)道德準(zhǔn)則評(píng)估等內(nèi)容。合用對(duì)象本方案合用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不合用該方案，但隨機(jī)信用評(píng)估中備件管理能力評(píng)估所有項(xiàng)目備件懲罰條例對(duì)其有效。更新當(dāng)本方案中關(guān)于評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)容、評(píng)估規(guī)定及原則發(fā)生變化時(shí)，RSD會(huì)及時(shí)發(fā)出告知給各位ASP，并及時(shí)更新本方案內(nèi)容。整本方案手冊(cè)將在每年年初（11月）更新。征詢對(duì)該評(píng)估獎(jiǎng)懲方案任何建議和疑問，請(qǐng)拔打電話-3742征詢?；蚵?lián)系各區(qū)域支持經(jīng)理以作征詢。

第一節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案細(xì)則授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案是對(duì)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)績(jī)以分值進(jìn)行量化評(píng)估方案。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASP）綜合成績(jī)?cè)u(píng)估是對(duì)ASP運(yùn)作業(yè)績(jī)及體現(xiàn)綜合鑒定，由例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和隨機(jī)信用評(píng)估構(gòu)成。例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是指HP每月或每年例行對(duì)ASP成績(jī)?cè)u(píng)估，由每月BFT評(píng)估成績(jī)和年審評(píng)估成績(jī)構(gòu)成。隨機(jī)信用評(píng)估則是HP對(duì)ASP操作流程規(guī)范性、備件管理能力、技術(shù)能力等定期檢查成果或?qū)ε及l(fā)事件檢查成果分值鑒定。HP將根據(jù)ASP綜合成績(jī)?cè)u(píng)估得分狀況對(duì)ASP實(shí)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。詳細(xì)評(píng)估原則如下表：表1：評(píng)估辦法評(píng)估類別獎(jiǎng)勵(lì)分值扣罰分值例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月<合格分Rank32/月2/月>先進(jìn)分？2/月xX<20%4/月X<40%2/月年審Failpass/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年隨機(jī)信用評(píng)估細(xì)則見HYPERLINK附件二項(xiàng)目索引見HYPERLINK附件二項(xiàng)目索引見HYPERLINK附件二《ASP服務(wù)規(guī)范顧客調(diào)查問卷》中“送修”一項(xiàng)。上門維修規(guī)范性ASP電話禮儀信用分值：0.50.5分評(píng)估原則：懲罰電話接待禮儀上門維修操作不規(guī)范合格ASP。每月評(píng)估一次。每月依照月質(zhì)量部控制報(bào)告，對(duì)在提供“ASP上門維修操作規(guī)范性調(diào)查報(bào)告”，對(duì)電話禮儀調(diào)查中無“惠普維修”問候語、電話禮儀上門維修流程操作不合格ASP扣除信用分0.50.5分。ASP上門維修原則流程見《維修中心后臺(tái)操作手冊(cè)》。ASP上門維修操作規(guī)范性調(diào)查辦法：每月惠普將對(duì)每一家ASP均隨機(jī)抽查一張上門維修單，對(duì)該上門維修顧客進(jìn)行電話訪問，作上門維修行為規(guī)范調(diào)查。此調(diào)查將通過詢問顧客關(guān)于上門維修過程細(xì)節(jié)十七個(gè)問題來理解該ASP事實(shí)上門維修行為。調(diào)查成果如有三個(gè)以上問題反映ASP上門維修規(guī)范不合格，該ASP則不能通過該項(xiàng)評(píng)估。詳細(xì)調(diào)查詢問十七個(gè)有關(guān)問題詳見HYPERLINK附件二《ASP服務(wù)規(guī)范顧客調(diào)查問卷》中“上門”一項(xiàng)。電話禮儀規(guī)范性信用分值：0.5分評(píng)估原則：懲罰電話接待禮儀不合格ASP。每月評(píng)估一次。每月依照質(zhì)量部提供“ASP電話禮儀規(guī)范性調(diào)查報(bào)告”，對(duì)電話禮儀不合格ASP扣除信用分0.5分。電話按待禮儀詳細(xì)原則規(guī)范見《維修中心前臺(tái)操作手冊(cè)》。ASP電話禮儀規(guī)范性調(diào)查辦法：每月惠普將致電維修中心作電話接待禮儀調(diào)查。通過維修中心電話接待、電話轉(zhuǎn)接用語理解維修中心電話禮儀規(guī)范性。對(duì)調(diào)查中浮現(xiàn)如下任意一種現(xiàn)象，將視為該ASP電話接待禮儀不合格，不能通過該項(xiàng)評(píng)估：A在電話響三聲或以上接聽后，無“對(duì)不起，久等了”等致謙語；B接聽電話時(shí)，無“你好，惠普維修”原則問候語；C在轉(zhuǎn)接電話或來電要找人不在時(shí)無相應(yīng)禮貌用語。電話接待禮儀規(guī)范實(shí)際調(diào)查問題詳見HYPERLINK附件二《ASP服務(wù)規(guī)范顧客調(diào)查問卷》“電話禮儀”一項(xiàng)。ASP電話聯(lián)系難易度信用分值：0.5分定義：ASP電話聯(lián)系難易度是指顧客通過電話聯(lián)系A(chǔ)SP難易限度。通過顧客對(duì)ASP電話聯(lián)系以便性滿意率（B）評(píng)估。每月惠普在對(duì)每家ASP進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，均會(huì)詢問該顧客與否對(duì)ASP電話聯(lián)系以便性方面感覺滿意，從而計(jì)算出每家ASP電話聯(lián)系以便性滿意率（B）。B定義：每月對(duì)每家ASP進(jìn)行滿意度調(diào)查成功顧客中，對(duì)該ASP電話聯(lián)系感覺以便且滿意顧客數(shù)量與當(dāng)月調(diào)查成功所有顧客數(shù)量比例。評(píng)估原則：懲罰B<80%ASP。每月評(píng)估一次。每月依照質(zhì)量部提供“顧客對(duì)ASP電話聯(lián)系以便性滿意率調(diào)查報(bào)告”，對(duì)B<80%ASP扣除信用分0.5分。注：上述四三項(xiàng)評(píng)估同步將作為對(duì)合用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式ASP硬件投資有效性考核項(xiàng)，綜合評(píng)估ASP硬件投資有效性，擬定出ASP固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)a。上述任意一項(xiàng)不合格ASP，則視為該ASP硬件投資有效性考核不合格，其當(dāng)月固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將降為0.9。該硬件投資有效性評(píng)估自3月1日起所有ASC均合用FVB模式時(shí)生效；之前所有合用FVB模式ASC固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)數(shù)將統(tǒng)一為1。如持續(xù)三個(gè)月或累積四個(gè)月硬件投資有效性考核均不合格ASP，惠普將對(duì)其降一星級(jí)支付固定補(bǔ)償金。其后三個(gè)月每月該項(xiàng)考核均合格者，惠普將恢復(fù)按其實(shí)際星級(jí)原則支付固定補(bǔ)償金。5*8/24*7等高響應(yīng)級(jí)別上崗證佩戴狀況信用分值：1分評(píng)估原則：懲罰ASP工程師上崗證佩戴不合格ASP。每年評(píng)估兩次。每半年依照上崗證佩戴抽查報(bào)告，對(duì)在工程師上崗證佩戴不合格或未佩戴上崗證ASP扣除信用分1分。派單CALLBACK周期信用分值：0.5分定義：派單CALLBACK周期是指維修單派單時(shí)間到ASP電話告知顧客時(shí)間間隔。規(guī)定：派單CALLBACK周期<=30分鐘；其中派單下載周期<=20分鐘。評(píng)估原則：懲罰派單下載周期不合格ASP。每月評(píng)估一次。對(duì)派單下載周期達(dá)標(biāo)率<90%ASP扣除信用分0.5分。派單下載周期達(dá)標(biāo)率是指下載周期<=20分鐘維修單占所派維修單總量比例。區(qū)域1～2GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率信用分值：1分定義：區(qū)域1～2GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率是指實(shí)際第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)區(qū)域1～2GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單占所有區(qū)域1～2GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單比例。顧客規(guī)定未響應(yīng)維修單視作實(shí)際第二天響應(yīng)維修單。評(píng)估原則：懲罰區(qū)域1～2GSP&MA現(xiàn)場(chǎng)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率不合格ASP。每月評(píng)估一次。對(duì)第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率<90%ASP扣除信用分1分。GSP4小時(shí)響應(yīng)操作流程規(guī)范GSP維修單響應(yīng)時(shí)間命中率信用分值：1分/CSO定義：5*8/24*7等高響應(yīng)級(jí)別響應(yīng)時(shí)間命中率是指在承諾響應(yīng)時(shí)間內(nèi)（如4小時(shí)內(nèi)）到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)顧客GSP維修單占當(dāng)月所有高響應(yīng)級(jí)別GSP維修單比例。顧客因素導(dǎo)致承諾響應(yīng)時(shí)間內(nèi)未到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)于AAS系統(tǒng)中注明因素，并將有顧客簽字確認(rèn)高響應(yīng)級(jí)別現(xiàn)場(chǎng)維修確認(rèn)單傳至汪奕處，否則，該單仍算作響應(yīng)時(shí)間未命中單來計(jì)算響應(yīng)時(shí)間命中率。達(dá)標(biāo)原則：高響應(yīng)級(jí)別金牌服務(wù)（5*8/24*7）響應(yīng)時(shí)間命中率＝100％。評(píng)估原則：懲罰高響應(yīng)級(jí)別GSP維修單命中率未達(dá)到100%ASP。每月評(píng)估一次。每月對(duì)高響應(yīng)級(jí)別金牌服務(wù)（5*8/24*7）響應(yīng)時(shí)間未命中維修單，按照RMB/CSO進(jìn)行罰款并扣除信用分1分。維修單升級(jí)操作規(guī)范維修單升級(jí)操作規(guī)范信用分值：10.5分/CSO評(píng)估原則：懲罰維修單升級(jí)操作不規(guī)范ASP。每月評(píng)估一次。每月對(duì)不遵守維修單升級(jí)流程導(dǎo)致維修單升級(jí)延誤或簡(jiǎn)樸維修隨便升級(jí)ASP按每個(gè)維修單扣除信用分10.5分解決。技術(shù)信息傳達(dá)操作規(guī)范信用分值：10.5分/次評(píng)估原則：懲罰技術(shù)信息傳達(dá)不規(guī)范ASP。每月評(píng)估一次。每月對(duì)不遵守技術(shù)信息傳達(dá)流程導(dǎo)致工程師未能及時(shí)掌握、理解有關(guān)技術(shù)信息ASP扣除信用分10.5分解決。不及時(shí)解決維修單出錯(cuò)信息信用分值：0.5分評(píng)估原則：懲罰不及時(shí)解決有出錯(cuò)信息維修單ASP。每月評(píng)估一次。出錯(cuò)信息解決超過10天率>105%ASP為不合格，扣除信用分0.5分解決。結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單信用分值：0.51分評(píng)估原則：懲罰經(jīng)常有結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單行為ASP。每月年評(píng)估一兩次。每月半年對(duì)結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單率>1%ASP扣除信用分0.51分解決。結(jié)單后申請(qǐng)變化維修單核心項(xiàng)目信用分值：0.5分/CSO評(píng)估原則：懲罰結(jié)單后申請(qǐng)變化維修單核心項(xiàng)目ASP。每月評(píng)估一次。每月對(duì)結(jié)單后申請(qǐng)變化維修單中機(jī)器序列號(hào)、機(jī)器型號(hào)、服務(wù)級(jí)別等核心項(xiàng)目ASP扣除信用分0.5分解決并扣除該單勞務(wù)費(fèi)。維修單上門信息錯(cuò)誤信用分值：0.5分/CSO評(píng)估原則：懲罰維修單上門信息填錯(cuò)ASP。每月評(píng)估一次。對(duì)因ASP工作失誤導(dǎo)致維修單上門信息錯(cuò)誤，即維修單上為上門維修，實(shí)則為送修ASP扣除信用分0.5分解決。/PS2.5商業(yè)道德評(píng)估評(píng)估內(nèi)容及分值詳見HYPERLINK附件三EF類。詳細(xì)原則規(guī)定見《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)商業(yè)道德準(zhǔn)則V3.0》。2.6其他隨機(jī)檢查成果評(píng)估該評(píng)估項(xiàng)目是對(duì)ASP發(fā)生某些不定期事件隨機(jī)檢查成果分值評(píng)估?；萜諏?duì)除上述評(píng)估項(xiàng)目外某些偶發(fā)重大事件執(zhí)行狀況或不定期事件進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估成果計(jì)入此類。積極在《維修通訊》或支持網(wǎng)站上投稿信用分值：0.5分/稿評(píng)估原則：獎(jiǎng)勵(lì)積極在《維修通訊》或支持網(wǎng)站上投稿且來稿被選登ASP。每月評(píng)估一次。積極刊登增進(jìn)金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展建議目：勉勵(lì)維修中心經(jīng)理及其員工能對(duì)惠普現(xiàn)行管理政策提出更多優(yōu)化建議，積極參政議政，以主人翁精神，與惠普一起不斷優(yōu)化服務(wù)流程，管理方式，為獲得最佳顧客體驗(yàn)而努力。信用分值：2分評(píng)估原則：獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)優(yōu)化服務(wù)流程、管理方式、管理政策等增進(jìn)維修網(wǎng)發(fā)展好建議。各維修中心經(jīng)理及其員工可通過各種通訊方式將自己建議告知相應(yīng)區(qū)域支持經(jīng)理，對(duì)經(jīng)惠普采納建議，將獎(jiǎng)勵(lì)該ASP2分信用分并將其建議在《維修通訊》及WEB上刊登。每月評(píng)估一次。其他獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目其他懲罰項(xiàng)目上述所有隨機(jī)信用評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估原則及分值擬定索引簡(jiǎn)表見HYPERLINK附件二.年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估：每年年終（十月），HP將按ASP一年綜合成績(jī)得分多少由高至低排列并按比例將ASP分出四個(gè)級(jí)別。如下表:年度綜合成績(jī)=例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分+隨機(jī)信用評(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分ASC類別級(jí)別成績(jī)ASC參照比例A類*ASPC四等星級(jí)先進(jìn)10%三等星級(jí)良好25%二等星級(jí)合格60%一等星級(jí)不合格5%B、C類*ASPC四等星級(jí)先進(jìn)5%三等星級(jí)良好30%二等星級(jí)合格60%一等星級(jí)不合格5%*1、3月1日全國ASP星級(jí)評(píng)估成果擬定前：按HYPERLINK附件三。分?jǐn)?shù)相似者一并劃至高一級(jí)成績(jī)檔中，此時(shí)低一級(jí)成績(jī)檔比例則相應(yīng)減少。成立未滿半年ASP不參加成績(jī)?cè)u(píng)估，滿半年未滿一年ASP成績(jī)按如下公式折算：折算成績(jī)=總分12公司成立月數(shù)數(shù)據(jù)來源和記錄BFT成績(jī)由AAS自動(dòng)完畢，AMDRSD據(jù)此成績(jī)記錄ASP得分。年審成績(jī)來源和記錄來源：年審人員提交年審報(bào)告記錄：AMDRSD依照年審報(bào)告折合成相應(yīng)分值記入CS系統(tǒng)。隨機(jī)信用評(píng)估數(shù)據(jù)來源和記錄輸入來源：惠普各部門月報(bào)告及其她隨機(jī)檢查報(bào)告。記錄：AMDRSD將各ASP得分狀況記入CS系統(tǒng)每月AMDRSD將ASP累積得分報(bào)告《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告》發(fā)布于《維修通訊》及WEB上。各惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)亦可在NEWAGE上查詢自已綜合成績(jī)。所有獎(jiǎng)罰分值在0年13月1日開始合計(jì)。后來在每一新財(cái)政年度開始時(shí)(十一月)重新合計(jì),其年度記錄將留存于歷史檔案中供參照。

第二節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)獎(jiǎng)懲方案細(xì)則授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)獎(jiǎng)懲方案是根據(jù)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)獎(jiǎng)罰分狀況對(duì)其實(shí)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰辦法。獎(jiǎng)勵(lì)方案每月、每季、每年，惠普將分別根據(jù)ASP隨機(jī)信用評(píng)估單項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)估成果、年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估成果對(duì)ASP進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以勉勵(lì)綜合成績(jī)隨機(jī)評(píng)估成績(jī)先進(jìn)ASC及各種高服務(wù)級(jí)別支持成績(jī)優(yōu)秀ASC，樹立榜樣，建立良好爭(zhēng)優(yōu)氛圍，提高ASC整體服務(wù)能力。單項(xiàng)獎(jiǎng)最佳顧客滿意ASP獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中顧客滿意度項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分3家ASP。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：第一名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第二名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋工程師基本培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第三名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張?jiān)u估時(shí)間：每月評(píng)估一次維修單過濾優(yōu)勝ASP獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中維修單過濾率項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分ASP。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：第一名：工程師中級(jí)基本培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第二～五名：工程師中級(jí)基本培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時(shí)間：每月評(píng)估一次NTF成績(jī)優(yōu)勝ASP獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中返還“已用”備件NTF率項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分5家ASP。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：第一名：工程師基本培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第二～五名：工程師基本培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時(shí)間：每月評(píng)估一次最佳金牌服務(wù)支持ASP獎(jiǎng)目：勉勵(lì)A(yù)SP爭(zhēng)做GSP最佳ASP，熟悉金牌服務(wù)流程特別是4H服務(wù)流程，不斷提高ASP整體服務(wù)質(zhì)量。參選范疇：所有GSP服務(wù)承包ASP。條件：兩個(gè)月累積金牌服務(wù)維修量及維修業(yè)績(jī)同步滿足如下條件且成績(jī)最佳5家ASP。a.GSP維修單量>10顧客滿意度>=98%區(qū)域1～2金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率>90%(不涉及顧客因素)4H工程師、協(xié)調(diào)員電話調(diào)查合格4H現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率=100%(如果當(dāng)月有4H維修單)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：1分獎(jiǎng)分+第一名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第二～五名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時(shí)間：每?jī)稍略u(píng)估一次,上述條件均為ASP兩個(gè)月累積成績(jī)。最佳大顧客支持ASP獎(jiǎng)目：勉勵(lì)A(yù)SP爭(zhēng)做MA先進(jìn)支持ASP，熟悉大顧客支持服務(wù)流程，勉勵(lì)MA支持成績(jī)優(yōu)秀ASP，以帶動(dòng)大顧客支持整體服務(wù)質(zhì)量。參選范疇：所有MA服務(wù)承包ASP。條件：兩個(gè)月累積大用記維修量及維修業(yè)績(jī)同步滿足如下條件且成績(jī)最佳5家ASP。大顧客維修單量>10顧客滿意度>=98%區(qū)域1～2金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率>90%(不涉及顧客因素)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：1分獎(jiǎng)分+第一名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第二～五名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時(shí)間：每?jī)稍略u(píng)估一次,上述條件均為ASP兩個(gè)月累積成績(jī)。最佳升級(jí)維修中心ASP獎(jiǎng)目：獎(jiǎng)勵(lì)升級(jí)維修業(yè)績(jī)先進(jìn)ASP，勉勵(lì)其不斷提高工程師技術(shù)水平，盡快盡善完畢升級(jí)維修任務(wù)，達(dá)到顧客滿意。參選范疇：所有升級(jí)維修中心ASP。條件：三個(gè)月累積升級(jí)單量及維修業(yè)績(jī)同步滿足下列條件且成績(jī)最佳2家ASP(PC、SERVER升級(jí)維修中心和外設(shè)升級(jí)維修中心各一）。升級(jí)維修單量>=5顧客滿意度>90%獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：1分獎(jiǎng)分+工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張（RMB3000）評(píng)估時(shí)間：每季度評(píng)估一次，上述條件均為ASP每季度累積成績(jī)。年度獎(jiǎng)年度最佳合伙伙伴管理獎(jiǎng)參選范疇：擁有3家ASC以上（涉及3家）合伙伙伴獲獎(jiǎng)條件：平均年度綜合成績(jī)得分最高合伙伙伴平均年度綜合成績(jī)得分是指該合伙伙伴所有ASC年度綜合成績(jī)得分平均值。例：某一合伙伙伴擁有4家ASC，其每一ASC年度綜合成績(jī)累積得分分別為：+20,-5,+10,+3,則該合伙伙伴平均年度綜合成績(jī)得分為(20-5+10+3)/4=7分。名額：1（可并列）獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB50000或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一種最佳ASP獎(jiǎng)年度最佳ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)獲為四等星級(jí)認(rèn)證且年度綜合成績(jī)累積得分最高1家ASP.名額：1ASP（可并列）獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋RMB30或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一種年度先進(jìn)ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)?yōu)楂@四等四星級(jí)認(rèn)證ASP。名額：4ASP獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張RMB15000或等值獎(jiǎng)品年度最佳顧客滿意ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：顧客滿意度成績(jī)符合如下條件且成績(jī)最佳1家ASP必要滿足：a.年度BFT平均顧客滿意度>=98%b.獲得過一次以上月最佳顧客滿意ASP獎(jiǎng)優(yōu)勢(shì)：多次獲得顧客口頭或書面表揚(yáng)a.多次獲得月最佳顧客滿意ASP獎(jiǎng)名額：1ASP獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB0或等值獎(jiǎng)品形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋年會(huì)名額一種維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中維修中心先進(jìn)建議項(xiàng)得分最高且所有建議對(duì)惠普金牌服務(wù)網(wǎng)及其管理具備戰(zhàn)略意義，對(duì)金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展及優(yōu)化管理等方面作出重大貢獻(xiàn)ASP。名額：1ASP獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB5000～0或等值獎(jiǎng)品懲罰方案每月、每年，惠普將分別根據(jù)ASP隨機(jī)信用評(píng)估單項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)估成果、年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估成果對(duì)ASP進(jìn)行相應(yīng)懲罰，以警示綜合成績(jī)隨機(jī)評(píng)估成績(jī)差A(yù)SP，并督促其他ASP更好地運(yùn)作，從而保證惠普維修整體服務(wù)質(zhì)量。單項(xiàng)懲罰------備件罰款單項(xiàng)懲罰是指惠普對(duì)ASP在隨機(jī)信用評(píng)估中某些被扣分項(xiàng)目再加以罰款懲罰辦法。。目：加強(qiáng)對(duì)ASC返還備件控制，避免因ASP因素導(dǎo)致HP備件損失并加強(qiáng)ASP對(duì)的申請(qǐng)、使用備件習(xí)慣。懲罰項(xiàng)目：懲罰在隨機(jī)信用評(píng)估如下項(xiàng)目中成績(jī)不合格ASP。返還“已用”備件NTF率備件返還周期備件返還質(zhì)量狀況假備件返還狀況懲罰金額：詳見第一節(jié)隨機(jī)信用評(píng)估中有關(guān)項(xiàng)目詳細(xì)描述。評(píng)估時(shí)間：每月評(píng)估一次。硬件投資有效性考核不合格ASP懲罰政策（僅對(duì)合用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式ASC合用）硬件投資有效性考核不合格是指ASP在隨機(jī)信用評(píng)估操作流程規(guī)范性評(píng)估中2.4.1送修及上門維修規(guī)范性、2.4.2上門維修規(guī)范性、2.4.2電話禮儀規(guī)范性、2.4.3ASP電話聯(lián)系難易度四三項(xiàng)評(píng)估中任意一項(xiàng)不合格被扣分時(shí)，該ASP將被視為硬件投資有效性考核不合格ASP，其固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將被降為0.9，惠普將只支付90％固定勞務(wù)費(fèi)用。；如持續(xù)三個(gè)月或累積四個(gè)月硬件投資有效性考核均不合格ASP，惠普將對(duì)其降一星級(jí)支付固定補(bǔ)償金。其后三個(gè)月每月該項(xiàng)考核均合格者，惠普將恢復(fù)按其實(shí)際星級(jí)原則支付固定補(bǔ)償金。累積罰分不合格ASP懲罰政策當(dāng)ASP累積罰分超過規(guī)定原則時(shí)，按規(guī)定規(guī)定對(duì)ASP實(shí)行相應(yīng)懲罰政策，該項(xiàng)政策每月進(jìn)行一次。定義：累積罰分=例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估罰分+隨機(jī)信用評(píng)估罰分懲罰條件：1、當(dāng)ASP累積罰分達(dá)到如下分?jǐn)?shù)時(shí)，按如下原則進(jìn)行相應(yīng)懲罰。A類ASP：-1510：書面警告-：試運(yùn)營三個(gè)月-25：停業(yè)整頓或終結(jié)授權(quán)B類ASP：-107：書面警告-1510：試運(yùn)營三個(gè)月-20：停業(yè)整頓或終結(jié)授權(quán)書面警告：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到書面警告罰分線ASP，惠普將對(duì)該ASP發(fā)出正式書面警告，同步將該警告?zhèn)髡娼o該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)營：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到試運(yùn)營罰分線ASP，惠普將對(duì)該ASP發(fā)出試運(yùn)營正式告知，同步將該告知傳真給該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)營期間，該ASP勞務(wù)費(fèi)結(jié)算公式中BFT調(diào)節(jié)系數(shù)B1×B2＝0.8，即無論該ASP在試運(yùn)營期BFT業(yè)績(jī)?nèi)绾危垂潭˙FT調(diào)節(jié)系數(shù)0.8支付勞務(wù)費(fèi)。停業(yè)整頓或終結(jié)授權(quán)：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到終結(jié)授權(quán)罰分線ASP，惠普將對(duì)該ASP作出停業(yè)整頓或終結(jié)授權(quán)解決。2、ASP在試運(yùn)營期三個(gè)月內(nèi)，如每月單月BFT成績(jī)>=合格分且累積罰分<>=75分，該ASP將通過試運(yùn)營評(píng)估，三個(gè)月后重新開始正式運(yùn)營。上述任一條件不符合規(guī)定，惠普將視情形對(duì)與該ASP進(jìn)行延長(zhǎng)試運(yùn)營、停業(yè)整頓或終結(jié)合同解決。，該ASP將停止運(yùn)作。3、ASP經(jīng)審核通過試運(yùn)營后，該ASP試運(yùn)營所包括累積罰分將清零，不再參加下一次該項(xiàng)懲罰政策罰分累積。但依然將累積在年度綜合成績(jī)中。綜合成績(jī)不合格ASPC懲罰政策對(duì)年度綜合成績(jī)不合格只獲得一星級(jí)認(rèn)證為一等ASP，HP將不再同其續(xù)簽下一年維修合同，雙方合伙終結(jié)。獎(jiǎng)罰狀況發(fā)布在每月《維修通訊》和WEB上，惠普將發(fā)布獲得獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)SC名單，對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)SP進(jìn)行公開表揚(yáng)。同步也將受到懲罰ASP名單發(fā)布在《維修通訊》及WEB上，以示警戒。上述獎(jiǎng)懲項(xiàng)目索引簡(jiǎn)表見HYPERLINK附件四。上述獎(jiǎng)懲項(xiàng)目索引簡(jiǎn)表見HYPERLINK附件五，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見反饋。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見HYPERLINK附件六，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見反饋。5個(gè)工作日授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告惠普（合伙伙伴管理部）ASP及時(shí)從WEB和MAIL上查看該報(bào)告內(nèi)容ASP經(jīng)理依照該報(bào)告內(nèi)容分析維修中心扣罰分因素并將分析成果及糾正、防止辦法填在《授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告》上視ASP業(yè)績(jī)狀況和反饋內(nèi)容與相應(yīng)ASP溝通，進(jìn)行業(yè)績(jī)回顧和方略決定。整頓ASP意見及建議并在AMD會(huì)議上交流。將《維修授權(quán)機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告》MAIL至相應(yīng)區(qū)域合伙伙伴管理經(jīng)理結(jié)束開始每月10日將整頓好《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告》放在supportweb上，同時(shí)通過mail發(fā)給各位ASP每月月底收集綜合成績(jī)?cè)u(píng)估中各部門有關(guān)報(bào)告并對(duì)ASP當(dāng)月各項(xiàng)成績(jī)進(jìn)行評(píng)估記分ASP文獻(xiàn)

附件一授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見HYPERLINK附件五，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見反饋。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見HYPERLINK附件六，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見反饋。5個(gè)工作日授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告惠普（合伙伙伴管理部）ASP及時(shí)從WEB和MAIL上查看該報(bào)告內(nèi)容ASP經(jīng)理依照該報(bào)告內(nèi)容分析維修中心扣罰分因素并將分析成果及糾正、防止辦法填在《授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告》上視ASP業(yè)績(jī)狀況和反饋內(nèi)容與相應(yīng)ASP溝通，進(jìn)行業(yè)績(jī)回顧和方略決定。整頓ASP意見及建議并在AMD會(huì)議上交流。將《維修授權(quán)機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告》MAIL至相應(yīng)區(qū)域合伙伙伴管理經(jīng)理結(jié)束開始每月10日將整頓好《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告》放在supportweb上，同時(shí)通過mail發(fā)給各位ASP每月月底收集綜合成績(jī)?cè)u(píng)估中各部門有關(guān)報(bào)告并對(duì)ASP當(dāng)月各項(xiàng)成績(jī)進(jìn)行評(píng)估記分ASP文獻(xiàn)FY金牌服務(wù)商工作體現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及原則（生效日期：二OOO年十二月一日）一、維修周期達(dá)標(biāo)率(TurnAroundTimeRate)定義:三個(gè)月內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)維修單總量占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量比例３個(gè)月維修單指是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單維修單．目：為了滿足惠普信息產(chǎn)品顧客在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短規(guī)定。維修周期構(gòu)成，定義及達(dá)標(biāo)原則：維修周期按照顧客報(bào)修方式不同，其構(gòu)成某些可分為2種：維修周期構(gòu)成當(dāng)顧客報(bào)修至維修中心時(shí)，咱們將維修周期可以提成如下幾段顧客報(bào)修至維修中心－維修中心于系統(tǒng)中開單－維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司解決數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接受備件－維修中心完畢維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP，其中維修中心可控某些涉及:從顧客報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接受備件到完畢維修維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司可控某些涉及:惠普公司解決數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨周期當(dāng)顧客報(bào)修至CCC時(shí)，咱們將維修周期可以提成如下幾段顧客報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心－惠普公司于系統(tǒng)中派單－維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司解決數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接受備件－維修中心完畢維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP，其中維修中心可控某些涉及:維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接受備件到完畢維修維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司可控某些涉及:從顧客報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單惠普公司解決數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨周期維修周期定義在FY，維修周期起始點(diǎn)是維修中心接受備件時(shí)間，在FY咱們將維修周期起始點(diǎn)重新定義，將惠普公司備件發(fā)貨時(shí)間作為起始點(diǎn)(當(dāng)同一次申請(qǐng)備件從不同庫房出庫時(shí)，維修周期起始時(shí)間為：判斷出庫日期+運(yùn)送周期所得日期中較晚一種備件，此備件發(fā)出時(shí)間作為維修周期起始時(shí)間)由于貨運(yùn)公司承諾給惠普公司備件傳遞速度在FY全面提高且隨都市不同有所差別，因此維修周期達(dá)標(biāo)原則隨都市不同也有所差別?；萜展疽岩?guī)定貨運(yùn)公司在備件送達(dá)30分鐘內(nèi)與維修中心簽收完畢(在運(yùn)單上注明簽收時(shí)間，精準(zhǔn)到分)，由維修中心當(dāng)面錄入AAS系統(tǒng)，但愿維修中心配合。當(dāng)顧客向維修中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)備件中最后一種備件發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單間隔時(shí)間當(dāng)顧客向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦備件中，最后一種備件發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單間隔時(shí)間；當(dāng)代理不需要追加備件時(shí)，維修周期為從ＣＣＣ推薦使用備件中最后一種備件發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單間隔時(shí)間；當(dāng)ＣＣＣ沒有推薦備件同步代理以為也不需要追加備件時(shí)，維修周期為從ＣＣＣ派單至代理結(jié)單間隔時(shí)間；當(dāng)ＣＣＣ沒有推薦備件而代理以為需要追加備件時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一種備件發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單間隔時(shí)間．對(duì)于本地?fù)碛袀浼欤ㄉ婕按髱欤珹SCIM和金牌服務(wù)庫）維修中心，其所有備件可從本地出庫并能當(dāng)天出庫維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單間隔時(shí)間；對(duì)于不能當(dāng)天出庫維修單，維修周期定義遵循上述2條定義對(duì)于不申請(qǐng)備件維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單間隔時(shí)間維修周期達(dá)標(biāo)原則為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于顧客向維修中心報(bào)修維修，從顧客報(bào)修到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于顧客向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修維修,從ＣＣＣ派單后裔理第一次于系統(tǒng)中追加備件間隔時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí)．注：4個(gè)小時(shí)為金牌服務(wù)商在AAS中開單到申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普時(shí)間間隔維修中心原則工作時(shí)間是星期一至星期五8:30-17:30，中午休息時(shí)間為12:00-13:00，新疆地區(qū)原則工作時(shí)間是星期一至星期五10:00-19:30，中午休息時(shí)間為1:30-3:30，(午休時(shí)間必要有人值班，接聽電話）若由于特殊因素導(dǎo)致維修中心不能在規(guī)定4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于AAS系統(tǒng)中注明因素，涉及：機(jī)器需測(cè)試，顧客因素（CCC派單未推薦備件，ASC無法在4H內(nèi)聯(lián)系上顧客)，HP端出錯(cuò)，不可抗因素。對(duì)于這樣維修單，惠普公司進(jìn)行顧客調(diào)查時(shí)，將與顧客核算，如果屬實(shí)，在此時(shí)間段評(píng)估中將視為達(dá)標(biāo)；如果不屬實(shí)，除了按不達(dá)標(biāo)維修單解決外，同步對(duì)維修中心加以懲罰，詳細(xì)辦法見新版維修中心信譽(yù)評(píng)估系統(tǒng)。對(duì)于不申請(qǐng)備件維修單或本地?fù)碛袔旆烤S修中心，其所有備件從本地出庫并能當(dāng)天出庫維修單或貨運(yùn)公司做到2D10維修單，維修周期達(dá)標(biāo)原則為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第2個(gè)工作日第2個(gè)工作日第2個(gè)工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日對(duì)于貨運(yùn)公司做到2D10到3D10之間備件遞送(不含2D10)維修單，維修周期達(dá)標(biāo)原則為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第3個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日對(duì)于貨運(yùn)公司做到3D10到4D10維修單，維修周期達(dá)標(biāo)原則為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第4個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日第5個(gè)工作日第6個(gè)工作日第6個(gè)工作日第6個(gè)工作日第6個(gè)工作日以此類推，對(duì)于貨運(yùn)公司做到ND10到(N+1)D10維修單，維修周期達(dá)標(biāo)原則為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第N+1個(gè)工作日第N+1個(gè)工作日第N+1個(gè)工作日第N+2個(gè)工作日第N+2個(gè)工作日第N+2個(gè)工作日第N+3個(gè)工作日第N+3個(gè)工作日第N+3個(gè)工作日第N+3個(gè)工作日對(duì)于以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定節(jié)假日。維修中心原則工作時(shí)間是星期一至星期五8:30-17:30，中午休息時(shí)間為12:00-13:00，新疆地區(qū)原則工作時(shí)間是星期一至星期五10:00-19:30，中午休息時(shí)間為1:30-3:30（午休時(shí)間必要有人值班，接聽電話）維修中心在備件就緒后，如果顧客規(guī)定推遲維修、顧客無法聯(lián)系、不可抗因素(僅指戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工和地震、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害)、備件DOA，備件內(nèi)外不符，請(qǐng)?jiān)贏AS中注明舉例闡明：西安維修中心為客戶提供了zone1上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于11月6日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司根據(jù)承諾將備件于11月8日12:00送達(dá)(惠普對(duì)西安備件運(yùn)送承諾為2D10，應(yīng)當(dāng)在11月7日上午10點(diǎn)送達(dá)維修中心)，則維修中心在11月9日24:00之前結(jié)單，同步從顧客報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)周期控制在4個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。濟(jì)南維修中心為客戶提供了zone2上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于11月1日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司根據(jù)承諾將備件于11月2日10:00送達(dá)，則維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，同步從顧客報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)周期控制在4個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。擁有ASCIM西安維修中心為客戶提供了zone2上門服務(wù)，如果備件所有從本地出庫，若代理結(jié)單日期－代理開單日期<=1個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)，詳細(xì)說：若顧客于11月1日?qǐng)?bào)修，維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，(不用及時(shí)上傳)則視為達(dá)標(biāo)。FY惠普公司在各都市備件供應(yīng)速度明晰表如下承諾惠普公司將盡最大努力在最短時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，如有變更將以書面形式告知金牌服務(wù)商．都市備件供應(yīng)速度目的南寧60%維修單所需備件可所有從本地出庫40%維修單所需備件可在第2天18:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處(從惠普公司發(fā)貨開始計(jì)算)濟(jì)南在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在12月中旬90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處西安在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在4月中旬85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處烏市在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫福州在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在2月85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處廈門在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在2月85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處昆明在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫其他備件可在第3天18:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處蘭州在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在4月中旬85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處北京在11月底90%維修單所需備件可所有從本地當(dāng)天出庫其他備件可在第3天18:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處上海在11月底90%維修單所需備件可所有從本地當(dāng)天出庫廣州在11月底90%維修單所需備件可所有從本地當(dāng)天出庫成都在11月底90%維修單所需備件可所有從本地當(dāng)天出庫合肥在11月底85%備件可在第2天15:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處蘇州在11月底90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處南京在11月底90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處深圳在11月底90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處杭州在11月底90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處天津在11月底90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處重慶在11月底90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處寧波在11月底90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處無錫在11月底90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處常州在11月底90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處石家莊在12月中旬90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處太原在12月中旬90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處長(zhǎng)沙在12月底85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處武漢在12月底85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處南昌在12月底85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處鄭州在12月底85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處宜昌在12月底85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處煙臺(tái)在2月底80%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處銀川在4月中旬85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處泉州在2月中旬85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處呼市在12月中旬90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處揚(yáng)州2D10，珠海在12月中旬90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處東莞在12月中旬90%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處南通2D10青島在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在2月中旬80%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處沈陽在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在2月中旬85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處哈爾濱在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在2月中旬80%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處長(zhǎng)春在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在2月中旬85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處大連在12月底60%維修單所需備件可所有從本地出庫在2月中旬85%備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處大慶3D10西寧3D10金華2D18汕頭2D18臺(tái)州2D18徐州2D18鹽城2D18溫州3D18洛陽3D18?？?D18柳州3D18濮陽3D18湛江3D18遵義3D18曲靖3D18保山3D18贛州3D18拉薩3D18貴陽3D184.分值表：維修效率比例（A）得分(B)A=100%+4095%<A<100%B=200*A-16090%<A<=95%B=600*A-540A<=90%0例：若維修商3個(gè)月內(nèi)達(dá)標(biāo)維修單總量占3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量比率控制在95%，維修商在維修效率這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為600*95%-540=30。二、重復(fù)維修率(Re-RepairRate)定義：三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修維修單總數(shù)占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)比例．３個(gè)月維修單指是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單維修單目：為勉勵(lì)維修商不斷提高技術(shù)水平及維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修次數(shù)。重復(fù)維修定義對(duì)于同一臺(tái)機(jī)器，它后一張維修單開單日期到本次維修單結(jié)單日期不大于90天，則本次維修單為重復(fù)維修單。重復(fù)維修達(dá)標(biāo)原則隨產(chǎn)品線不同設(shè)定不同達(dá)標(biāo)原則，詳細(xì)如下：重復(fù)維修率(C’)得分(D’)7F商用微機(jī)(不涉及顯示屏)<=3%103%<C’<5%D’=-500C’+25>=5%08B服務(wù)器<=5%105%<C’<11%D’=-(500/3)C’+55/3>=11%0AN筆記本3C磁帶機(jī)56光盤庫／磁帶庫<=5%105%<C’<10%D’=-200C’+20>=10%06A打印服務(wù)器8A低端激光打印機(jī)7T商用噴墨打印機(jī)<=2%102%<C’<4%D’=-500C’+20>=4%0AK中端激光打印機(jī)<=3%103%<C’<6%D’=-(1000/3)C’+20>=6%030大幅面噴墨打印機(jī)PQ高品位激光打印機(jī)<=6%106%<C’<12%D’=-(500/3)C’+20>=12%0例：若3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)是400張，其中商用微機(jī)280張，服務(wù)器40張，筆記本10張，低端激光打印機(jī)60張，商用噴墨打印機(jī)10張，3個(gè)月內(nèi)重復(fù)維修單總數(shù)是30張，其中商用微機(jī)7張，服務(wù)器4張，筆記本1張，激光打印機(jī)4張，商用噴墨打印機(jī)1張，推出3個(gè)月內(nèi)維修中心商用微機(jī)重復(fù)維修率為7/280=2.5%，服務(wù)器重復(fù)維修率為4/40=10%，筆記本重復(fù)維修率為1/10=10%，低端激光打印機(jī)重復(fù)維修率為4/60=6.7%，商用噴墨打印機(jī)重復(fù)維修率為1/10=10%，則3個(gè)月內(nèi)維修商在重復(fù)維修率這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為[10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10]/400=5.2分。三、顧客滿意率(CustomerSatisfactionRate)定義：3個(gè)月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和顧客積極反饋達(dá)到滿意維修單量占3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和顧客積極反饋維修單總量比例。３個(gè)月維修單指是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天被調(diào)查并且確認(rèn)維修單.目：為了衡量顧客對(duì)維修中心服務(wù)質(zhì)量滿意限度，使維修商真正理解顧客服務(wù)需求．．．．．．．．．顧客滿意度調(diào)查抽樣辦法月維修量(以結(jié)單為準(zhǔn))每月成功樣本總量3個(gè)月總量BFT記錄樣本量98%滿意度所容許不滿意個(gè)數(shù)93%滿意度所容許不滿意個(gè)數(shù)90%滿意度所容許不滿意個(gè)數(shù)1-29普查合計(jì)0<A<30往前合計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止---30<A<90實(shí)際樣本量---30-99300<A<30往前合計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止---30<A<90實(shí)際樣本量---9090169100-199401201202812200以上5015015031015抽樣時(shí)，以每個(gè)維修商為對(duì)象，按各產(chǎn)品種類和維修單類型維修比例擬定抽樣比例。產(chǎn)品種類涉及5類，分別為PC、服務(wù)器、激光打印機(jī)、繪圖儀和其他產(chǎn)品。維修類型涉及GSP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），保內(nèi)（分送修和現(xiàn)場(chǎng)維修），保外，取消，POP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），備件DOA和Servicenote。當(dāng)月抽樣比例由當(dāng)月結(jié)單量決定。系統(tǒng)會(huì)每天動(dòng)態(tài)計(jì)算應(yīng)有樣本量。當(dāng)天調(diào)查成功量局限性規(guī)定量，由當(dāng)月原先調(diào)查不成功維修單補(bǔ)足。抽取樣本時(shí)，各顧客類型以大顧客（MA）為最優(yōu)先選取。例： 某ASP月維修單（涉及取消單）為207個(gè)，共支持兩大類產(chǎn)品，PC和SERVER。維修單量及顧客調(diào)查抽樣量分別如下。保內(nèi)送修保內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)保外維修取消單備件DOASer.N.總量PC35635542114%17%31%2%2%2%1%55%樣本量916111028SERVER576242493%2%37%1%2%1%2%45%樣本量119010122評(píng)估辦法：惠普公司將對(duì)維修中心所承辦維修采用抽樣方式進(jìn)行顧客售后服務(wù)跟蹤訪問，依照顧客對(duì)服務(wù)感受提成十分滿意，比較滿意，普通，比較不滿意，十分不滿意和顧客投訴６類，對(duì)于十分滿意和比較滿意維修在顧客滿意率評(píng)估時(shí)視為滿意，對(duì)于普通，比較不滿意，十分不滿意和顧客投訴維修將視為不滿意當(dāng)顧客對(duì)咱們服務(wù)感到不滿意或發(fā)生投訴時(shí)，責(zé)任區(qū)別可用4個(gè)象限來表達(dá)維修中心有責(zé)任維修中心無責(zé)任惠普有責(zé)任Ｉ(備件短缺等)ＩＩ(批量質(zhì)量/價(jià)格等)惠普無責(zé)任ＩＩＩ(硬件技術(shù)/態(tài)度/流程等)ＩＶ(顧客因素等)對(duì)于第Ｉ／ＩＶ象限事例在詳細(xì)評(píng)估時(shí)咱們將基于惠普公司和維修中心共擔(dān)責(zé)任原則來評(píng)估，即對(duì)于明顯備件發(fā)生長(zhǎng)期訂貨和顧客自身等因素導(dǎo)致顧客不滿事例咱們雙方各承擔(dān)一半責(zé)任；對(duì)于第ＩＩＩ象限事例在詳細(xì)評(píng)估時(shí)責(zé)任由維修中心承擔(dān)；對(duì)于第ＩＩ象限事例在詳細(xì)評(píng)估時(shí)將免除維修中心責(zé)任，即對(duì)于產(chǎn)品發(fā)生大批量質(zhì)量問題和保外維修價(jià)格高問題將排除維修中心責(zé)任；對(duì)于非法經(jīng)銷商惡意投訴將排除維修中心責(zé)任；對(duì)于顧客投訴鑒定原則為由于維修中心責(zé)任導(dǎo)致顧客積極投訴維修將視為對(duì)維修中心不滿意，惠普公司但愿通過這樣評(píng)估辦法引導(dǎo)金牌服務(wù)商不斷地提高顧客解決技巧和投入恰當(dāng)資金來提高顧客滿意度，從而獲得相應(yīng)回報(bào)在詳細(xì)評(píng)估時(shí)顧客投訴，顧客不滿意，普通將設(shè)立不同權(quán)重，顧客群按照大顧客和普通顧客也將設(shè)立不同權(quán)重，詳細(xì)原則如下：投訴(2分)顧客不滿意(1.5分)普通(1分)滿意(1分)大顧客權(quán)重(2分)4322普通顧客權(quán)重(1分)21.511大顧客定義當(dāng)前為AAS系統(tǒng)中有大顧客代碼所有顧客，一旦更新，惠普公司會(huì)已書面方式告知金牌服務(wù)商在FYBFT顧客滿意率評(píng)估中，保外維修將予以考核若3個(gè)月抽樣調(diào)查量局限性30單，將往前合計(jì)直至抽樣調(diào)查量達(dá)到30單為止分值表：顧客滿意度(E)得分(F)E=100%+50100%>E>95%F=100*E-5095%>=E>90%F=900*E-810E<=90%0例：若3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和顧客積極反饋維修單總量為100，其中達(dá)到滿意維修單量為96，大顧客滿意數(shù)量為30，普通顧客滿意數(shù)量為66，大顧客投訴數(shù)量為1，普通顧客不滿意數(shù)量為1(維修中心責(zé)任），普通顧客感覺普通數(shù)量為2(共擔(dān)責(zé)任)，則顧客滿意率為1-[1/2*(2*1)+1.5+4]/[31*2+69*1]=95.04%，維修商在顧客滿意度這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為100*95.04%-50=45.04Ranking評(píng)比辦法維修效率（A）A=100%95%<A<100%90%<A<=95%A<=90%維修效率得分(B)+40B=200A-160B=600A-540+0重復(fù)維修率(C)重復(fù)維修率得分(D)加權(quán)平均得分(0–10分)顧客滿意率(E)E=100%95%<E<100%90%<E<=95%E<=90%顧客滿意率得分(F)+50F=100E-50F=900E-810+0總分值(G)=B+D+FFY對(duì)金牌服務(wù)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估將采用相對(duì)業(yè)績(jī)和絕對(duì)業(yè)績(jī)相結(jié)合辦法，勞務(wù)補(bǔ)償支付系數(shù)由兩某些構(gòu)成，即：B=B1*B2B1是BFT相對(duì)Ranking支付系數(shù)，由下表擬定：Rank值Rank3Rank2Rank1評(píng)估條件BFT總分處在最高前20%ASC，可并列BFT總分處在Rank3和Rank1之間ASCBFT總分處在最低20%ASC，加上BFT總分低于合格分?jǐn)?shù)線ASCRank1比例極限控制在30%，可并列B1值1.210.8單月維修單為0ASP及SU不參加BFT考核，即不參加排隊(duì)，B1=1B2是BFT分值達(dá)到先進(jìn)分值時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù),由下表擬定:持續(xù)獲得先進(jìn)成績(jī)?cè)路輸?shù)1個(gè)月2個(gè)月3個(gè)月4個(gè)月或以上B2值1.11.21.31.4BFT總分低于先進(jìn)分值時(shí)B2=1從12月1日起，顧客調(diào)查成功單量累積不不大于或等于30個(gè)ASP才有資格參加B2值考核，未達(dá)到考核資格ASP，B2＝1今年評(píng)比將考慮維修中心運(yùn)作規(guī)模，將服務(wù)商分為三類：1、在3月1日所有維修中心均合用FVB模式后，服務(wù)商類別定義為：A類服務(wù)商：四星級(jí)至七星級(jí)維修中心B類服務(wù)商：二星級(jí)和三星級(jí)維修中心C類服務(wù)商：一星級(jí)維修中心和所有特約維修商(SSP);2、在3月1日前，按維修中心既有規(guī)模提成三類，詳細(xì)分類表見附件四。對(duì)于這三類服務(wù)商采用分別排隊(duì)辦法決定各自相對(duì)Ranking；對(duì)于這三類服務(wù)商，合格分值和先進(jìn)分值是不同對(duì)于A類，合格分值為50，先進(jìn)分值為90對(duì)于B類，合格分值為55，先進(jìn)分值為95對(duì)于C類，合格分值為60，先進(jìn)分值為100試運(yùn)營期ASP考核成果只作參照，B1*B2值固定為0.8舉例闡明：某A類維修中心半年內(nèi)成績(jī)及所獲得支付系數(shù)B計(jì)算辦法如下:月份Rank值B1BFT分值持續(xù)3個(gè)月顧客調(diào)查成功單量B2B=B1*B2第1個(gè)月31.2901311.2第2個(gè)月31.2922611.2第3個(gè)月31.290361.11.32第4個(gè)月2190351.21.2第5個(gè)月31.291331.31.56第6個(gè)月31.291441.41.68此評(píng)詁項(xiàng)目及原則解釋權(quán)在中華人民共和國惠普有限公司

附件二ASP服務(wù)規(guī)范顧客調(diào)查問卷您好，我是惠普公司顧客調(diào)查員。為了可以更好地為您提供高質(zhì)量服務(wù)，我想做一下關(guān)于咱們授權(quán)維修中心行為規(guī)范顧客調(diào)查。請(qǐng)問您當(dāng)前有時(shí)間嗎？送修（答案為‘是’或‘否’）工程師與否在電話中積極全面理解狀況？（針對(duì)送修前打電話征詢ASP顧客）機(jī)器送到維修中心后，工作人員與否積極與您打招呼？工作人員與否佩帶上崗證？工作人員與否統(tǒng)一著裝？您覺得維修中心環(huán)境與否整潔？機(jī)器送修到維修中心后，工程師與否當(dāng)場(chǎng)檢查機(jī)器并確認(rèn)故障？維修前與否給您看了‘維修聲明’海報(bào)？在您離開前，工程師（協(xié)調(diào)員）與否積極把她們聯(lián)系電話或名片給您？機(jī)器修好后，維修中心與否積極告知您？在您取機(jī)器時(shí)，工程師與否當(dāng)場(chǎng)給您驗(yàn)機(jī)，確認(rèn)故障已排除？機(jī)器修復(fù)后，工程師與否與您做進(jìn)一步交流？（如：為顧客提供簡(jiǎn)樸技術(shù)指引或維護(hù)常識(shí)或使用注意事項(xiàng)）取機(jī)或送機(jī)等待時(shí)，工作人員與否引導(dǎo)客戶去休息區(qū)休息？在您取回機(jī)器修2天內(nèi)，維修中心與否打電話給您，詢問機(jī)器使用狀況？如果問題沒有解決，工程師與否在2天內(nèi)解決？（針對(duì)問題沒有解決顧客詢問）對(duì)于非HP產(chǎn)品，工程師與否竭力協(xié)助提供有關(guān)信息？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15上門維修（答案為‘是’或‘否’）機(jī)器浮現(xiàn)故障，打800報(bào)修后，維修中心工程師與否在1個(gè)小時(shí)內(nèi)打電話與您聯(lián)系？（如果顧客直接與維修中心聯(lián)系，則不問此問題）工程師與否在電話中積極全面理解狀況？（針對(duì)直接打電話給ASP報(bào)修顧客）如果工程師當(dāng)時(shí)不在，與否在您報(bào)修后1小時(shí)內(nèi)有工程師與您聯(lián)系，確認(rèn)故障？（針對(duì)直接打電話給ASP報(bào)修，且技術(shù)工程師當(dāng)時(shí)不在顧客）上門維修前，工程師與否打電話與您確認(rèn)機(jī)器故障以及上門維修時(shí)間？工程師與否在商定期間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？（如果回答‘否’，請(qǐng)問6，否則直接問7）工程師與否積極向您道歉并溝通解釋？工程師著裝與否整潔？工程師到達(dá)后，與否進(jìn)行自我簡(jiǎn)介、遞上名片，出示上崗證？維修前與否給您看了‘維修聲明’？（針對(duì)更換硬盤顧客）維修前工程師請(qǐng)您將重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份？（針對(duì)更換硬盤顧客）維修前工程師對(duì)您使用環(huán)境特別是電源環(huán)境進(jìn)行測(cè)試？工程師在維修時(shí)與否使用防靜電墊？工程師與否佩帶防靜電手環(huán)？機(jī)器修好后，工程師與否進(jìn)行驗(yàn)機(jī)并把機(jī)器復(fù)原歸位、清除維修產(chǎn)生雜物？機(jī)器修復(fù)后，工程師與否與您做進(jìn)一步交流？（如：為顧客提供簡(jiǎn)樸技術(shù)指引或維護(hù)常識(shí)或使用注意事項(xiàng)）工程師離開前，與否告訴您她們聯(lián)系電話？機(jī)器修復(fù)后2天內(nèi)，維修中心與否打電話詢問您機(jī)器使用狀況？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17三、電話禮儀Q1.與否一次就打通電話？①是→繼續(xù)問Q2②否_____次，繼續(xù)問Q2Q2.與否在電話鈴聲響了三次之內(nèi)（涉及三次）接電話？①是→直接問Q4②否_____次，繼續(xù)問Q3Q3.與否有致謙語：“對(duì)不起，久等了?！雹偈洽诜馫4.與否有問候語：“您好，惠普維修”①是②否Q5.如需尋找人暫時(shí)不能接電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等半晌”。在協(xié)調(diào)員接電話時(shí)與否有：“對(duì)不起，久等了”或諸如此類抱歉用語？①是②否Q6.如協(xié)調(diào)員不在，與否有轉(zhuǎn)接電話用語：“對(duì)不起，她當(dāng)前正好走開了?！被蛘哒髟兤湟庖娍煞翊送庠俅螂娫?，或請(qǐng)留下顧客姓名和電話號(hào)碼等，等她回來后再回電。①是②否Q7.在本題中，將詢問一種與維修政策關(guān)于問題，以理解維修中心對(duì)政策熟悉限度。（該問題將3個(gè)月更新一次）調(diào)查結(jié)束后，請(qǐng)將對(duì)的答案告訴ASP。達(dá)標(biāo)周期工作日1112223333維修周期定義：對(duì)于所有備件從本地出庫維修單，維修周期為從代理開單至代理結(jié)單間隔時(shí)間。對(duì)于不申請(qǐng)備件維修單（不涉及維修過濾單），維修周期為從代理開單至代理結(jié)單間隔時(shí)間。對(duì)于其他維修單，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)備件中最后一種備件接受時(shí)間到代理結(jié)單間隔時(shí)間。為使代理盡快作出故障診斷，從顧客報(bào)修到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件時(shí)間周期需控制在0.5個(gè)工作日。如果維修單為CCC派單，并且代理追加了備件，則維修周期為從代理第一次追加最后一種備件接受時(shí)間到代理結(jié)單間隔時(shí)間。為使代理盡快作出故障診斷，從CCC下派維修單到代理第一次于系統(tǒng)中追加備件時(shí)間周期需控制在0.5個(gè)工作日。若由于特殊因素導(dǎo)致維修中心不能在規(guī)定半個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于AAS系統(tǒng)中注明因素，涉及：機(jī)器需測(cè)試，顧客因素，不可抗因素。對(duì)于這樣維修，惠普公司在此時(shí)間段評(píng)估中將視為達(dá)標(biāo)。[注：以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定節(jié)假日。]例：對(duì)于送修和區(qū)域1-2維修單，如果備件未能從本地出庫，若代理結(jié)單日期-備件收到日期<=1個(gè)工作日，同步從顧客報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件周期需控制在0.5個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)。對(duì)于送修和區(qū)域1-2維修單，如果備件所有從本地出庫，若代理結(jié)單日期-代理開單日期<=1個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)。4.分值表：維修效率比例（A）得分A>=95%+2093%<=A<95%+1390%<=A<93%+6A<90%0例：若維修商3個(gè)月內(nèi)達(dá)標(biāo)維修單總量占3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量比率控制在95%或以上，維修商在維修效率這一評(píng)估項(xiàng)目上得20分。二、重復(fù)維修率(Re-RepairRate)定義：三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修維修單總數(shù)占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)比例．３個(gè)月維修單指是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單維修單目：為勉勵(lì)維修商不斷提高技術(shù)水平及維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修次數(shù)。重復(fù)維修定義：對(duì)于同一臺(tái)機(jī)器，它后一張維修單開單日期到本次維修單結(jié)單日期不大于90天，則本次維修單為重復(fù)維修單。分值表：重復(fù)維修率(B)得分B<5%+105%<=B<8%+78%<=B<10%+4B>=10%0例：若3個(gè)月內(nèi)重復(fù)維修單總數(shù)占3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)比率控制在5個(gè)百分點(diǎn)如下，維修商在重復(fù)維修率這一評(píng)估項(xiàng)目上得10分。三、顧客滿意率(CustomerSatisfactionRate)定義：3個(gè)月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查達(dá)到滿意維修單量占3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單總量比例。３個(gè)月維修單指是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天被調(diào)查并且確認(rèn)維修單.目：為了衡量顧客對(duì)維修商服務(wù)質(zhì)量滿意限度，使維修商真正理解顧客服務(wù)需求。顧客滿意度調(diào)查抽樣辦法月維修量(以結(jié)單為準(zhǔn))每月成功樣本總量3個(gè)月總量BFT記錄樣本量98%滿意度所容許不滿意個(gè)數(shù)93%滿意度所容許不滿意個(gè)數(shù)90%滿意度所容許不滿意個(gè)數(shù)1-29普查合計(jì)0<A<30往前合計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止---30<A<90實(shí)際樣本量---30-99300<A<30往前合計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止---30<A<90實(shí)際樣本量---9090169100-199401201202812200以上5015015031015抽樣時(shí)，以每個(gè)ASP為對(duì)象，其各產(chǎn)品線，涉及大顧客，GSP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），保內(nèi)（分送修和現(xiàn)場(chǎng)維修），保外，取消，POP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），備件DOA和Servicenote維修按維修比例擬定抽樣比例。當(dāng)月抽樣比例由前3個(gè)月平均維修量比例決定。例：某ASP月維修單（涉及取消單）為207個(gè)，共支持兩大類產(chǎn)品，PC和SERVER。維修單量及顧客調(diào)查抽樣量分別如下。保內(nèi)送修保內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)保外維修取消單備件DOASer.N.總量PC35635542114%17%31%2%2%2%1%55%樣本量916111028SERVER576242493%2%37%1%2%1%2%45%樣本量119010122評(píng)估辦法：惠普公司將對(duì)維修中心所承辦涉及保內(nèi)，保外，取消，備件傳遞(POP) ，備件到貨即損(DOA)和典型故障(Servicenote)維修采用抽樣方式進(jìn)行用戶售后服務(wù)跟蹤訪問，依照顧客對(duì)服務(wù)感受提成十分滿意，比較滿意，普通，比較不滿意和十分不滿意５類，對(duì)于十分滿意和比較滿意維修在顧客滿意率評(píng)估時(shí)視為滿意，對(duì)于普通，比較不滿意和十分不滿意維修將視為不滿意，在詳細(xì)評(píng)估時(shí)對(duì)于不滿意維修除非明顯是由于產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量和顧客自身因素導(dǎo)致顧客不滿，否則將不分出與否為維修中心責(zé)任都將視為對(duì)維修中心不滿意，惠普公司但愿通過這樣評(píng)估辦法引導(dǎo)合伙伙伴不斷地提高顧客解決技巧和投入恰當(dāng)資金來提高顧客滿意度，從而獲得相應(yīng)補(bǔ)償，在維修中心付出諸多額外努力狀況下也無法滿足顧客需求時(shí)，維修中心可與惠普公司區(qū)域合伙伙伴管理經(jīng)理聯(lián)系來確認(rèn)責(zé)任方．注：在ＢＦＴ顧客滿意率評(píng)估中，對(duì)于保外維修將予以排除 若3個(gè)月抽樣調(diào)查量局限性30單，將往前合計(jì)直至抽樣調(diào)查量達(dá)到30單為止。分值表：顧客滿意度(C)得分C>=98%+4598%>C>=93%+3093%>C>=90%+15C<90%0例：若3個(gè)月內(nèi)抽樣達(dá)到滿意維修單量占3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單總量比率達(dá)到96%，維修商在顧客滿意度這一評(píng)估項(xiàng)目上得30分。四、顧客投訴(CustomerComplain)定義：1個(gè)月內(nèi)總維修單數(shù)量中顧客投訴個(gè)數(shù)。．．１個(gè)月指是當(dāng)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單維修單目：為了使維修商樹立良好服務(wù)意識(shí)，避免由于服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致顧客投訴。評(píng)估辦法：由于維修中心責(zé)任導(dǎo)致顧客積極投訴維修將被視為顧客投訴．3.分值表：顧客投訴（D）得分D=0起投訴0分D=1起投訴-5分D=2起投訴-10分D>2起投訴-15分例：若維修商在1個(gè)月內(nèi)浮現(xiàn)了3起顧客投訴，維修商在顧客投訴這一評(píng)估項(xiàng)目上將被扣減15分。五、備件使用率(PartsUsageRate)定義：3個(gè)月內(nèi)已用備件總量與３個(gè)月內(nèi)使用備件維修單數(shù)量比。３個(gè)月指是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單維修單2.目：為了敦促維修商不斷提高維修技術(shù)，同步節(jié)約備件資源。3.分值表：惠普公司分不同產(chǎn)品線對(duì)備件使用率進(jìn)行考核，考核原則見下表。Rank及分值產(chǎn)品線及考核原則（單位：個(gè)）Rank4RANK3RANK2RANK1251790高品位噴墨打印機(jī)<=1.20<=1.50<=1.60>1.60繪圖儀<=1.20<=1.50<=1.60>1.60高品位繪圖儀<=1.20<=1.50<=1.70>1.70激光打印機(jī)<=1.10<=1.26<=1.50>1.50高品位激光打印機(jī)<=1.10<=1.35<=1.80>1.80商用微機(jī)<=1.03<=1.07<=1.10>1.10筆記本電腦<=1.20<=1.50<=1.85>1.85服務(wù)器<=1.15<=1.27<=1.30>1.30E服務(wù)器<=1.03<=1.15<=1.25>1.254、得分計(jì)算辦法：得分=分值1*維修單量1+分值2*維修單量2+···+分值n*維修單量n維修單量1+維修單量2+···+維修單量n例：如果某維修商被授權(quán)維修PC，噴墨打印機(jī)，高品位噴墨打印機(jī)，激光打印機(jī)，掃描儀以及筆記本電腦。若在以上產(chǎn)品線平均備件使用量和維修單量分別為1.01個(gè)—50張（25分），1.20個(gè)—15張（17分），1.19個(gè)—6張（25分），1.44個(gè)—70張（9分），1.00個(gè)—15張（25分）和1.00個(gè)—15張（25分），則此維修商在備件使用率這一指標(biāo)上得分為：得分=25*50+17*15+25*6+9*70+25*15+25*15=17.75（分）50+15+6+70+15+15RANK值評(píng)比辦法以上六項(xiàng)指標(biāo)得分總和決定維修商每月RANK值：維修效率（A）A>=95%93%<=A<95%90%<=A<93%A<90%+20+13+6+0重復(fù)維修率(B)B<5%5%<=B<8%8%<=B<10%B>=10%+10+7+4+0顧客滿意率(C)

C>=98%93%<=C<98%90%<=C<93%C<90%+45+30+15+0顧客投訴（D）D=0D=1D=2D>20-5-10-15備件使用率(E)+0-25總得分（N）N>=9090>N>=8080>N>=60N<60RANK4RANK3RANK2RANK1此評(píng)詁項(xiàng)目及原則解釋權(quán)在中華人民共和國惠普有限公司附件三二隨機(jī)信用評(píng)估項(xiàng)目及評(píng)估辦法索引表評(píng)估類別評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估辦法罰款獎(jiǎng)金扣分獎(jiǎng)分A.技術(shù)能力評(píng)估A1返還"已用"備件NTF率10%勞務(wù)費(fèi)罰款獎(jiǎng)金11A2維修單過濾率獎(jiǎng)金20.5A3備件好件返還率11B.備件管理能力評(píng)估B1備件返還周期5%~10%勞務(wù)費(fèi)罰款或備件罰款10.5B2備件返還質(zhì)量狀況備件罰款0.5B3假備件返還狀況備件罰款0.5C.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估C14顧客口頭表揚(yáng)10.5/CSO1/GSP&MACSOC25顧客書面表揚(yáng)21/三次書面表揚(yáng)以內(nèi)32/三次書面表揚(yáng)以上D.操作流程規(guī)范性評(píng)估D1送修及上門維修規(guī)范性ASP電話禮儀該四三項(xiàng)考核為ASP硬件投資有效性考核項(xiàng),任意一項(xiàng)不合格被扣分者,其當(dāng)月固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將降為0.90.51D2上門維修規(guī)范性0.5D32ASP電話禮儀規(guī)范0.5D43ASP電話聯(lián)系難易度0.5D5高響應(yīng)級(jí)別GSP維修單響應(yīng)時(shí)間命中率RMB/CSO1/CSOD64維修單升級(jí)流程規(guī)范0.5/CSOD75技術(shù)信息傳達(dá)操作規(guī)范1D86不及時(shí)解決維修單出錯(cuò)信息0.5D97結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單1D108結(jié)單后申請(qǐng)變化維修單核心項(xiàng)目0.5/CSOEF.商業(yè)道德準(zhǔn)則EF1轉(zhuǎn)包ASP合同20EF2未經(jīng)HP批準(zhǔn)開設(shè)維修分點(diǎn)15EF3未提供中立服務(wù)15EF4維修業(yè)務(wù)超過合同范疇15EF5在維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行未經(jīng)允許HP產(chǎn)品銷售活動(dòng)66FE6回絕做保外維修或?qū)㈩櫩秃?jiǎn)介到其他非HP授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行保外維修6FE7回扣行為88FE8向顧客收取額外費(fèi)用4FE9不遵守保外維修收費(fèi)原則4FE10假上門20FE11假維修單20FE12假上門時(shí)間20FE13為顧客偽造保修憑證,騙取保修20FE14申請(qǐng)?zhí)搨蝿趧?wù)差旅費(fèi)15FE15故意更換沒有問題備件15FE16背著惠普進(jìn)行保外維修操作12FE17搶單維修6FE18故意推遲開單或提前結(jié)單4FE19偽造維修單信息4FE20無證上崗4FE21故旨在AAS系統(tǒng)上延長(zhǎng)備件接受時(shí)間,以人為縮短維修周期.42FE22故旨在AAS中選取與顧客實(shí)際狀況不符維修單延遲因素42FE23用保內(nèi)備件做保外維修20FE24申請(qǐng)與機(jī)型不相符備件15FE25申請(qǐng)與故障現(xiàn)象不相符備件10FE26用未經(jīng)惠普承認(rèn)其他備件從事保外維修4FE27未及時(shí)報(bào)告"到貨即損"或與包裝不一致狀況4FE28保內(nèi)備件互用或外借4FE29進(jìn)行未經(jīng)惠普承認(rèn)元件級(jí)維修4FE30不遵守版權(quán)資料管理6FE31不遵守密級(jí)資料管理6FE32不遵守普通資料管理6FE33泄露惠普商務(wù)機(jī)密6FE34銷售假HP產(chǎn)品20FE35損害顧客利益行為10FE36未經(jīng)批準(zhǔn)更改維修機(jī)構(gòu)名址4FE37未經(jīng)批準(zhǔn)濫用HP名稱4FE38使用盜版軟件10FG.其他隨機(jī)檢查成果評(píng)估FG1積極在《維修通訊》或網(wǎng)上投稿0.5/稿FG2其他獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)