必修二-元素周期表第一課時(shí)-

酒店意識(shí)酒店意識(shí).酒店意識(shí)酒店意識(shí).1賓客至上全員營(yíng)銷質(zhì)量意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神清潔保養(yǎng)意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)成本意識(shí)環(huán)保意識(shí)服從意識(shí)安全衛(wèi)生意識(shí)十大意識(shí).賓客至上全員營(yíng)銷十大意識(shí).2一、賓客至上何謂“賓客至上”，實(shí)際上就是把客人放在首位，即把客人的需要作為飯店服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨。其關(guān)鍵在于“讀懂”客人。只有充分理解客人的角色特征掌握客人的心理特點(diǎn)，提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動(dòng)客人的心而贏得客人的認(rèn)可。.一、賓客至上何謂“賓客至上”，實(shí)際上就是把客人放在首位，即把3二、全員營(yíng)銷做好本職工作即是營(yíng)銷利用機(jī)會(huì)向客人推薦產(chǎn)品不只是推薦本部門的產(chǎn)品員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息.二、全員營(yíng)銷做好本職工作即是營(yíng)銷利用機(jī)會(huì)向客人推薦產(chǎn)品不只是4什么是全員營(yíng)銷？全員營(yíng)銷是指旅游飯店的各部門員工參與到營(yíng)銷策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達(dá)到客戶滿意，進(jìn)而進(jìn)行的促進(jìn)銷售的活動(dòng)。酒店所倡導(dǎo)的全員營(yíng)銷意識(shí)就是要讓每一名員工懂得，自己工作的好壞直接關(guān)系到酒店的形象、聲譽(yù)和生命，人人做好自己的本職工作就是在促銷酒店產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)上有意識(shí)地針對(duì)顧客需求，推銷酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，通過顧客滿意來實(shí)現(xiàn)最佳的銷售效果。

.什么是全員營(yíng)銷？全員營(yíng)銷是指旅游飯店的各部門員工參與到營(yíng)銷策5服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)

施和軟件服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性

三、質(zhì)量意識(shí).服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)

施和軟件服務(wù)服務(wù)質(zhì)6提高服務(wù)質(zhì)量的基本途徑：1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)備3、齊全的服務(wù)設(shè)備4、靈活的服務(wù)方式5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速的服務(wù)效率.提高服務(wù)質(zhì)量的基本途徑：1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)備7四、團(tuán)隊(duì)精神部門的合作業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的合作崗位的合作.四、團(tuán)隊(duì)精神部門的合作業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的合作崗位的合作.8五、清潔保養(yǎng)意識(shí)清潔保養(yǎng)專業(yè)化清潔保養(yǎng)全員化.五、清潔保養(yǎng)意識(shí)清潔保養(yǎng)專業(yè)化清潔保養(yǎng)全員化.9六、創(chuàng)新意識(shí)設(shè)施設(shè)備的配置服務(wù)方式的創(chuàng)新客用品的更新?lián)Q代服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立.六、創(chuàng)新意識(shí)設(shè)施設(shè)備的配置服務(wù)方式的創(chuàng)新客用品的更新?lián)Q代服務(wù)10七、成本意識(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣：節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品浪費(fèi)禁止使用客用品綜合利用酒店的各種物質(zhì)資源.七、成本意識(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣：節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品11八、環(huán)保意識(shí)創(chuàng)建綠色酒店的原則：減量化原則再使用原則再循環(huán)原則替代原則.八、環(huán)保意識(shí)創(chuàng)建綠色酒店的原則：減量化原則再使用原則再循環(huán)原12——環(huán)保意識(shí)創(chuàng)建綠色酒店的內(nèi)容：提高全員綠色意識(shí)加強(qiáng)對(duì)工程設(shè)備的管理改善酒店的外圍環(huán)境實(shí)現(xiàn)清潔生產(chǎn)創(chuàng)建綠色客房.——環(huán)保意識(shí)創(chuàng)建綠色酒店的內(nèi)容：提高全員綠色意識(shí)加強(qiáng)對(duì)工程設(shè)13——環(huán)保意識(shí)綠色客房：指無建筑、裝修污染，無噪音，有空氣過濾裝置，室內(nèi)環(huán)境完全符合人體健康要求的禁煙房間；房間所有用品、用具及對(duì)它們的使用都符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境的要求。.——環(huán)保意識(shí)綠色客房：指無建筑、裝修污染，無噪音，有空氣過濾14九、服從意識(shí)服從上級(jí)服從客人.九、服從意識(shí)服從上級(jí)服從客人.15——服從意識(shí)指令的種類：命令要求建議.——服從意識(shí)指令的種類：命令要求建議.16十、安全衛(wèi)生意識(shí)賓客的人身安全賓客的財(cái)務(wù)安全賓客的心理安全.十、安全衛(wèi)生意識(shí)賓客的人身安全.17——安全衛(wèi)生意識(shí)賓客的人身安全：1、室內(nèi)地面應(yīng)保持整潔，無碎石等雜物.2、玻璃門應(yīng)有明顯標(biāo)記.3、室內(nèi)地毯應(yīng)保持平整；室內(nèi)硬質(zhì)地面應(yīng)潔凈，無水漬和滑膩物.4、保持樓梯梯級(jí)的整潔.5、保證家具、頂燈、墻飾等的牢固.6、生活熱水的供應(yīng)溫度不超過60攝氏度..——安全衛(wèi)生意識(shí)賓客的人身安全：1、室內(nèi)地面應(yīng)保持整潔，無碎18——安全衛(wèi)生意識(shí)7、采取各種措施嚴(yán)防食物中毒.8、配備齊全的消防設(shè)施，所有員工會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、并會(huì)撲滅初期火災(zāi).9、保持電梯及其他電器的安全、有效.10、保持操作安全.11、在游泳池等地嚴(yán)禁使用玻璃器皿.12、禁止使用玻璃器皿在制冰機(jī)取用冰塊.賓客的人身安全:13、送入客房的水果刀應(yīng)為鈍刀..——安全衛(wèi)生意識(shí)7、采取各種措施嚴(yán)防食物中毒.8、配備齊全的19——安全衛(wèi)生意識(shí)賓客的財(cái)物安全:1、免費(fèi)為賓客提供貴重物品保險(xiǎn)箱.2、嚴(yán)防火災(zāi)事故.3、避免任何工作差錯(cuò).4、嚴(yán)防盜竊等治安案件..——安全衛(wèi)生意識(shí)賓客的財(cái)物安全:1、免費(fèi)為賓客提供貴重物品保20——安全衛(wèi)生意識(shí)賓客的心理安全:1、所有員工禮貌待客.2、任何服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià).3、嚴(yán)禁動(dòng)用客人物品.4、保證客用品的衛(wèi)生.