口腔門診接待流程圖專家講座

接待流程基本要求：做到“三個主動”一、主動招呼：對于剛進門客人，要先行招呼，放下手頭事務(wù)，面帶微笑，站立服務(wù)，：“先生/小姐，您好，請問有預約嗎？”二、主動安排，在問候客人之后，引領(lǐng)客人至休息區(qū)，問詢是否需要茶水，并告之客人可隨意翻閱雜志以及其它齒科相關(guān)介紹?？谇婚T診接待流程圖專家講座第1頁三、主動告之醫(yī)生狀態(tài)/主動提供咨詢1)對于有預約客人，在中系統(tǒng)中查詢客人預約時間，主動告之醫(yī)生狀態(tài)2)對于沒有預約客人，先初步了解客人來意，如需預約，看是否有醫(yī)生有時間，如無時間另外安排3.1.1適用范圍：首次來診所客人接待流程。3.1.2流程分講解明1)禮貌問詢客戶，請有電話預約初診客戶填寫《患者病歷記錄表》，而且微笑禮貌地指導幫助客戶完成所需填寫內(nèi)容，注意登記新病人起源，并輸入電腦。2)尤其注意得悉路徑一欄，如客人忘記，注意提醒客人。3)對于不確定或首次就診客人，禮貌問詢客戶姓名，在系統(tǒng)上觀察該病人預約時間，告訴客人醫(yī)生狀態(tài)（您好，X醫(yī)生還有病人未結(jié)束，請您稍座。/X醫(yī)生已結(jié)束，護士在幫您做準備，請您稍坐。）4)事先未預約訪客，須先了解客戶需求，并請患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生治療時間，當初可安排就診立刻安排妥當；需要等候就診及時將大約需要等候時間通知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候，婉轉(zhuǎn)致歉并按客戶需要時間適當安排。是否有醫(yī)生有時間，如無時間另外安排口腔門診接待流程圖專家講座第2頁

5)前臺接待客戶姿勢：有客戶進入診所，前臺接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前；忌:坐著回答客戶問題。6)前臺接待客戶態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答下列問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。7)前臺問詢回答客戶標準用語：“先生/小姐，您好!請問有什么能夠幫您嗎？”“先生/小姐，請問您有預約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫《患者病歷記錄表》”“先生/小姐，對不起！請您稍等”“先生/小姐，您請坐”“先生/小姐，我請診所內(nèi)資深醫(yī)師往返答您問題好嗎？”8)完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護士至前臺引領(lǐng)客戶進入診室；9)對于初診病人結(jié)帳時，提醒是否需要停車卡。10)客戶離開診所，前臺人員站立送客戶離開，標準禮貌用語“再見！”口腔門診接待流程圖專家講座第3頁超時等候/遲到客人接待流程1）患者預約時間已到，而醫(yī)護人員治療及準備工作還未結(jié)束，需用手勢問詢醫(yī)護人員還需要多久時間，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。2）對于超時等候客人需要隨時注意客人情緒，安撫客人，如有需要請醫(yī)生出來先行招呼。3）客戶不論何種原因需要在候診處等候治療，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（詳細溝通間隔時間因人而宜），讓客戶一直感受到我們關(guān)心；如客戶等候須超出20分鐘以上，前臺員工應及時禮貌向客戶表示歉意，并請其約定主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶了解和認可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其它醫(yī)生為其治療。4）約定時間客戶未到時，前臺人員在約定時間超出5分后按時致電，確認客戶是否就診，假如在來此路上，確定抵達時間后通知相關(guān)醫(yī)生；假如負責治療醫(yī)生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面客人進行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)醫(yī)生。5）客戶取消預約必須及時通知醫(yī)生，同時問詢其另行約定詳細時間。如客戶暫時無法確定詳細時間，將該客人在系統(tǒng)預約上備注并定時隨訪（依據(jù)詳細情況設(shè)定，初診客人普通應在一周內(nèi)及時回訪；復診客人普通應在三天內(nèi)回訪）提醒客戶就診?？谇婚T診接待流程圖專家講座第4頁客戶接待細節(jié)事項分講解明1)一直保持面對診所入口，當客戶進入診所時，坐于中間位置接待人員應立刻起身，按標準接待姿勢及標準問候語熱情、禮貌地招呼客戶。2)預約客人來訪提前，醫(yī)護人員暫無法接診或需等候就診，前臺人員需向客人解釋，并為其準備飲料及讀物；而且不間斷地與其溝通，使其感覺倍受我們關(guān)注。3)外傷等急診客戶，前臺員工幫助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生?！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t(yī)生安排醫(yī)護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快就診時間。口腔門診接待流程圖專家講座第5頁

4)普通急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，請患者在候診室稍候，及時通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護接診。如暫時不能安排，應及時通知患者需等候詳細時間。標準用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，當前診所醫(yī)生都在治療中，最快完成治療項目大約還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結(jié)束治療后我就會為您安排，請您稍等片刻?！奔偃邕@位醫(yī)生在此時間段有預約客戶，前臺負責即刻與此客戶講明情況，告之可能需等候時間。標準用語：“XX先生/小姐，您預約醫(yī)生現(xiàn)在正在緊搶救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請您稍等片刻好嗎？”“謝謝你諒解，非常感激您配合”。5)就診客人如有陪同人員，當客戶開始就診時，前臺人員禮貌地請其陪同人員至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。6)當前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。口腔門診接待流程圖專家講座第6頁結(jié)帳流程1)客人結(jié)束治療后，前臺員工仔細查對醫(yī)生填寫治療單，并禮貌通知客戶治療費用。如是初診客人標準用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天治療費用是人民幣XXX元”，待客人考慮好之后，再進行收費。如是復診客人或會員，標準用語為“請問您用現(xiàn)金支付還是信用卡？”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎？”。2)仔細驗鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您XX元錢，請您收好”“這是您治療清單及發(fā)票，請您收好”。3)客人使用信用卡時，查對信用卡種類，如客戶使用信用卡是能夠有折扣，通知客戶折扣率，并計算應收金額（請客戶在POS單上簽字，并將POS單第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶）；標準用語：“XX小姐/先生，您使用信用卡能夠按XX折收費”“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療清單及發(fā)票，請您收好”。口腔門診接待流程圖專家講座第7頁

4)客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要判別此客人是否為此會員卡卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主姓名，然后依據(jù)對應要求進行收費，當把會員卡和收費清單遞給客人時，通知其此次治療總費用為XXX，折扣為XXX，折扣后費用為XXX，現(xiàn)在會員卡金額為XXX。

5)客戶不論何種原因需要在候診處等候治療，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（詳細溝通間隔時間因人而宜），讓客戶一直感受到我們關(guān)心；如客戶等候須超出20分鐘以上，前臺員工應及時禮貌向客戶表示歉意，并請其約定主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶了解和認可；或由主治醫(yī)生或客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其它醫(yī)生為其治療。6)當客人就診時，前臺人員要注意對其稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”7)接待客人時，前臺人員須注意說話語氣語句，應多用敬辭，而且多用請求式，防止命令式（比如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎？”）?？谇婚T診接待流程圖專家講座第8頁

8)特殊病例或有特殊要求客戶，前臺應及時通知負責治療醫(yī)生；

9)留有咨詢電話但取消預約或沒有預約客戶須定時回訪；

10)盡可能以簡單扼要解釋吸引客戶前來咨詢檢驗；

11)依據(jù)客戶問詢項目及治療情況，推薦不一樣種類會員卡或項目；忌過于激進推銷；

12)語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲；

13)回答價格問題時，注意引導（依據(jù)客戶咨詢項目，首先關(guān)心是問詢客戶哪不舒適或要求，其次簡單講解，最