DB11／T 640-2009-旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

北京DB市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T640—2009旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范Settingupandservicestandardoftouristinformationcenter2009-05-27發(fā)布2009-06-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 2 3 3 412規(guī)范性引用文件JGJ50—2001城市道路和建筑物無(wú)障進(jìn)入咨詢中心或通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑，尋求旅游咨詢服務(wù)的旅游者或其旅游咨詢服務(wù)touristconsulti4.1服務(wù)宗旨4.2建設(shè)宗旨4.3建設(shè)規(guī)模4.4選址要求4.4.1以滿足訪客需求為原則，優(yōu)先考慮訪客最需要信息服務(wù)的地點(diǎn)和場(chǎng)所，包括機(jī)場(chǎng)、24.4.2符合城市規(guī)劃、國(guó)土、市政、交4.5.2中心站為咨詢中心體系的核心，承擔(dān)全市旅游信息咨詢，指導(dǎo)咨詢站開展服務(wù)，提供信息更新5.1建筑物5.1.1咨詢中心可為獨(dú)立的建筑物或建筑單元，也可附屬于其它建5.3.2標(biāo)識(shí)的色值為C:45、M:100、5.3.3標(biāo)識(shí)可正色應(yīng)用和反色應(yīng)用，應(yīng)用時(shí)應(yīng)等比例放大5.3.4標(biāo)識(shí)、中文名稱和英文名稱可組合5.3.6旅游咨詢服務(wù)中心的建筑物正門、墻壁或頂部（如有條件）等明顯處應(yīng)設(shè)統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和名稱。5.4.2應(yīng)在公路和城市道路適當(dāng)位置設(shè)置明顯的咨詢中心5.4.3咨詢中心應(yīng)設(shè)置殘疾人廁位和輪椅坡道，其設(shè)計(jì)應(yīng)符合JG36.1.2至少應(yīng)配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備各一臺(tái)，并且至少有一臺(tái)電腦與互聯(lián)網(wǎng)相6.2.1應(yīng)配備資料、實(shí)物展示臺(tái)、架，展示臺(tái)、架所展示的資料、實(shí)物應(yīng)分類擺放，并有明顯的標(biāo)識(shí)6.2.2應(yīng)設(shè)立主背景墻，在主背景墻上應(yīng)設(shè)置具有當(dāng)?shù)芈糜挝锘蚵糜翁厣a(chǎn)品的照片6.2.3應(yīng)配備電子顯示屏，播放旅7.1.1.1訪客進(jìn)入咨詢中心時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向訪客問(wèn)好，并停下手中的事務(wù)為訪客提供解答；還可為訪客7.1.1.2回答咨詢時(shí)，應(yīng)集中精力，雙目注視對(duì)方，不應(yīng)側(cè)身目視他處或與他人交談；談話時(shí)語(yǔ)氣溫7.1.1.3訪客離開時(shí)，應(yīng)使用禮7.1.1.4訪客提出咨詢內(nèi)容以外的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)保持親和態(tài)度，提供所知線索，避7.1.2.2電話接待過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)聆聽訪客的服務(wù)需求，當(dāng)不能立即滿足訪客提出的要求時(shí)，要留下7.1.2.3當(dāng)訪客對(duì)服務(wù)表示不滿意時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，使用規(guī)范用語(yǔ)予以回答，并7.1.3.2熟悉展示架擺放資料的內(nèi)容、位置及區(qū)域性宣傳資料的7.1.3.3訪客對(duì)索取資料存在疑問(wèn)時(shí),應(yīng)熱情講解,7.1.4.1按時(shí)開啟自助服務(wù)設(shè)備，保證設(shè)47.1.6.1休息區(qū)應(yīng)定期保潔，保持窗明幾凈，地7.1.8.1接受訪客投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)7.1.8.3訪客投訴由專人負(fù)責(zé)受理，并有投訴7.2.1.1應(yīng)使用普通話作為服務(wù)語(yǔ)言；外語(yǔ)服務(wù)一般應(yīng)使用英語(yǔ)，可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，提供7.3.1開放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的活動(dòng)規(guī)律確定。可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動(dòng)延長(zhǎng)或縮7.3.2服務(wù)時(shí)間及其調(diào)整應(yīng)明示。正常的開放時(shí)間要在咨詢中心的顯要位置公布，便于公眾識(shí)別，并8.1.2.2熱愛旅游咨詢服務(wù)，責(zé)任心強(qiáng)，具有中等學(xué)歷以上，兩年以上旅游工作經(jīng)歷8.1.2.3熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知8.1.2.4能使用普通話提供服務(wù)，能用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)或日、韓等語(yǔ)言與訪8.1.2.5能較好處理對(duì)外交往服務(wù)，了解和尊重各地風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，保障訪客的合8.1.3禮儀著裝8.1.3.1咨詢員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌，服裝應(yīng)保持8.1.3.2女咨詢員應(yīng)化淡妝，男咨詢員不應(yīng)留長(zhǎng)發(fā)，不蓄8.1.3.3站姿自然平穩(wěn)，坐姿端莊，行進(jìn)速度適中，走動(dòng)姿勢(shì)端正，遇訪客要主8.1.4培訓(xùn)考核8.1.4.1應(yīng)對(duì)咨詢員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方8.