客戶管理培訓課件：客戶的分級

客戶的分級Classificationofcustomers企業(yè)管理客戶價值客戶需求優(yōu)質(zhì)服務主講人：某某某時間：202X.11目錄CONTENTS010203為什么要分級如何分級如何實現(xiàn)對客戶的分級管理WhygradingHowtogradeHowtoachieveforcustomersHierarchicalmanagement01為什么要分級Whygrading為什么要分級不同的客戶帶來的價值不同例如:23%的成年男性消費了啤酒總量的81%，16%的家庭消費了蛋糕總量的62%，17%的家庭購買了79%的速溶咖啡——80/20例，美國大通銀行將其所有的客戶分為五級藍色客戶綠色客戶紅色客戶轉(zhuǎn)移客戶清退客戶每年能為銀行提供500萬美元的綜合效益或300萬美元的中間業(yè)務價值。每年能為銀行提供300萬美元的綜合效益或100萬美元的中間業(yè)務。需求比較單一，贏利少，但卻是銀行的忠誠客戶。需求復雜，卻不能給銀行帶來很大的利潤?；旧喜荒芙o銀行帶來利潤，甚至虧損。為什么要分級企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源IBM平等對待每一個客戶客戶價值不同，企業(yè)資源有限公平本身就是不公平大客戶和小客戶沒有明確的界限案例：區(qū)別對待案例知名旅行社集團托馬斯庫克根據(jù)交易記錄，將客戶分成A、B、C三級，并且針對不同級別給予不同待遇。例如，消費金額最低的C級客戶如果提出很費時的服務要求（如行程規(guī)劃），就必須預付25美元作為訂金，而A級和B級客戶則無需預付訂金，其負責人解釋說：“過濾掉隨口問問或三心二意的客戶，我們才能把大部分時間放在服務前兩級的客戶上面?！睘槭裁匆旨壊煌瑑r值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足客戶個性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業(yè)能夠提供個性化、定制化的產(chǎn)品或服務每一個客戶為企業(yè)帶來的價值不同，他們對企業(yè)的預期待遇也會有所差別客戶分級是有效進行客戶溝通，實現(xiàn)客戶滿意的前提有效的客戶溝通應當根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略，如果客戶的重要性和價值不同，就應當根據(jù)客戶的重要性和價值的不同采取不同的溝通策略。實現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略，因為不同客戶的滿意標準是不一樣的02如何分級Howtograde為什么要分級重要客戶主要客戶關鍵客戶普通客戶小客戶1%19%30%50%重要客戶重要客戶是客戶金字塔最高層的客戶，是能夠給企業(yè)帶來最大價值的前1%的客戶。重要客戶往往是產(chǎn)品的重度客戶，他們對企業(yè)忠誠，是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定的部分，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造絕大部分和長期的利潤，而企業(yè)卻只要支付較低的服務成本；他們對價格不敏感，也樂意適用新產(chǎn)品，還可幫助企業(yè)介紹潛在客戶，為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新客戶的成本；他們不但有很高的當前價值，而且具有巨大的增值潛力，其業(yè)務總量在不斷增大，未來在增量銷售、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。主要客戶主要客戶是客戶金字塔中次高層的客戶，是除重要客戶意外給企業(yè)帶來最大價值的前20%的客戶，一般占總數(shù)的19%。主要客戶，也許是企業(yè)產(chǎn)品或者服務的大量使用者，也許是中度使用者，但是他們對價格的敏感度比較高，因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值沒有重要客戶那么高；他們也沒有重要客戶那么忠誠，為了降低風險他們會同時與多家同類型的企業(yè)保持長期關系；他們也在真誠、積極地為本企業(yè)介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷售方面已經(jīng)沒有多少潛力可供進一步挖掘。關鍵客戶重要客戶和主要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關鍵客戶，他們是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%的利潤靠他們貢獻，是企業(yè)的重點保護對象。普通客戶普通客戶包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業(yè)去特殊對待。普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數(shù)的30%。小客戶這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻的服務要求，幾乎不能給企業(yè)帶來贏利，而又消耗企業(yè)的資源；有時他們是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了上述三客戶外，剩下的后50%的客戶。小客戶既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質(zhì)客戶”。如何分級客戶數(shù)量金字塔客戶利潤金字塔20%80%80%20%03如何實現(xiàn)對客戶的分級管理HowtoachieveforcustomersHierarchicalmanagement如何實現(xiàn)對客戶的分級管理無奈無能無知執(zhí)著放棄該放棄的是無奈放棄不該放棄的是無能不放棄該放棄的是無知不放棄不該放棄的是執(zhí)著關鍵客戶管理法關鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤的80%維持與關鍵客戶的關系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展關鍵客戶管理是對未來業(yè)務的一種投資關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關系”的基礎上提升關鍵客戶給企業(yè)帶來的價值，為此，要做好一下三方面的工作。

關鍵客戶管理法成立關鍵客戶服務的專門機構(gòu)電商體量增速迅猛電商體量增速迅猛電商體量增速迅猛電商體量增速迅猛電商體增速迅猛關鍵客戶服務的機構(gòu)要負責聯(lián)系關鍵客戶關鍵客戶服務機構(gòu)還要為企業(yè)高層提供準確的關鍵客戶信息關鍵客戶服務機構(gòu)還要利用客戶數(shù)據(jù)庫分析每位關鍵客戶的交易歷史，注意了解關鍵客戶的需求和采購情況，及時與關鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進行商討關鍵客戶服務機構(gòu)還要關心關鍵客戶的利益得失，并且注意競爭對手關鍵客戶服務機構(gòu)要關注關鍵客戶的動態(tài)強化對關鍵客戶的跟蹤管理關鍵客戶管理法集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶要為20%的客戶花費80%的努力要準確預測關鍵客戶的需求，把服務想到他們的前面，領先一步提供能為其帶來最大效益的全套方案。增加關鍵客戶的財務利益創(chuàng)建VIP客戶服務通道案例熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前排著長隊，另一個僅有兩、三個客戶。排長隊的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款20萬元以下客戶請在此排隊；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存款20萬元以上客戶請在此排隊。熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地排到長隊末尾。不就，發(fā)現(xiàn)辦理“20萬元以上”的窗口沒有客戶，就前去存款。熊小姐：“這邊沒有客戶，請幫我辦一下?！惫駟T：小姐，您的存款余額達20萬元了嗎？熊小姐：沒有，我看這邊沒人啊柜員：這邊是大客戶服務專用窗口，您請到那邊排隊，馬上就有大客戶來了。熊小姐：為什么要這樣？柜員：我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?，?yōu)先服務好20%的大客戶，使他們感受尊重啊。熊小姐：……關鍵客戶管理法通過溝通和感情交流，密切關注雙方的關系有目的、有計劃地拜訪關鍵客戶經(jīng)常性地征求關鍵客戶的意見及時、有效地處理關鍵客戶的投訴或者抱怨充分利用包括網(wǎng)絡在內(nèi)的各種手段于關鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道增進于關鍵客戶的感情交流案例寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗崿F(xiàn)雙贏這種合作的關系讓寶潔公司更高效地管理存貨，因而節(jié)約了約300億美元的資金，而毛利大約增加了11%，另外也使沃爾瑪自行調(diào)整各商店的商品構(gòu)成，做到價格低廉、種類豐富，從而使其客戶收益。寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關鍵客戶合作的典范。1987年，沃爾瑪公司成為寶潔公司的主要零售商，兩家公司的高層主管經(jīng)過會晤，提出雙方的主要目標和關注的焦點始終應該是：不斷改進工作，提供良好的服務和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證客戶滿意。此后，寶潔公司安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，雙方共同制定出長期遵守的合約。寶潔公司還向沃爾瑪透漏了各類產(chǎn)品的成本價，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_。雙方還共同討論了運用計算機交換每日信息的方法，寶潔公司每天將各類產(chǎn)品的價格信息和貨源信息通過計算機傳給沃爾瑪，而沃爾瑪每天也通過計算機把連鎖店的銷售和庫存信息傳給寶潔。普通客戶管理法針對有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關鍵客戶增加從普通客戶獲得的價值，就要設計鼓勵普通客戶消費的項目根據(jù)普通客戶的需要擴充相關產(chǎn)品線，或者為普通客戶提供“一條龍”服務鼓勵現(xiàn)有客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務案例HomeDepot通過一條龍服務提升了客戶層級美國家居裝修用品巨人HomeDepot，鎖定兩大潛力客戶群——想要大舉翻修住家的傳統(tǒng)客戶和住宅小區(qū)與連鎖旅館的專業(yè)維護人員。為此，刻意在商場內(nèi)增加“設計博覽區(qū)”，展示了運用各種五金、建材與電器組成的新穎廚房、浴室，系列產(chǎn)品裝卸的高檔樣品房。這些設計中心為客戶提供他們可能會需要的一切產(chǎn)品和服務，包括裝修設計服務和裝修用品。此外，還提供技術指導、員工培訓、管理咨詢等附加服務。由于HomeDepot為客戶提供了一條龍服務，增加了客戶對企業(yè)的需要，也一次增強了客戶與企業(yè)的關系，伴隨著客戶級別的提升，企業(yè)利潤也提升了。銷售人員的故事有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟然賣了30萬美元，于是他便去問個究竟?！笆沁@樣的，”這位銷售員說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后告訴他小魚鉤是釣不到大魚的，于是他買了大號的魚鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線、中號的魚線，最后是大號的魚線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。他告訴我說他的車可能拖不動這么大的船。于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買魚鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？”“不是的，”這位售貨員回答說，“他是來給他妻子買針的。我就問他，‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”普通客戶管理法針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，降低成本針對沒有升級潛力的普通客戶，企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等限制條件下，不斷降低投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以先款支付甚至提前支付。另外，還可以所見對普通客戶的服務時間、服務項目、服務內(nèi)容，或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┢胀n次的產(chǎn)品或一般性的服務，甚至不提供任何附加服務。小客戶管理法對于低價值的客戶。企業(yè)通常的做法有兩種：一種是堅決剔除，不再與他們聯(lián)系和交易；另一種是堅決保留，信奉客戶是上帝，無論小客戶多么難纏，都不遺余力地與其保持關系，這兩種做法都過于極端、不可取。1.判斷有沒有升級的可能科學評判小客戶如果有升級的可能，企業(yè)應幫助其成長如果沒有升級可能，也要考慮是否非淘汰2.是不是非淘汰不可開發(fā)新客戶的成本是老客戶的5-6倍成本優(yōu)勢失去成本優(yōu)勢小客戶管理法有禮節(jié)地淘汰客戶的不良口碑（1）為什么要有禮